![銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講[范本]_第1頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/9/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd1.gif)
![銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講[范本]_第2頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/9/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd2.gif)
![銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講[范本]_第3頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/9/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd3.gif)
![銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講[范本]_第4頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/9/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd4.gif)
![銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講[范本]_第5頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/9/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd/49f31c42-1b04-4c4a-a35a-e7d95890d8bd5.gif)
已閱讀5頁,還剩4頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
銀行營業(yè)部創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的做法和體會匯報演講各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年,現(xiàn)有員工131人,平均年齡36歲,黨員占總?cè)藬?shù)的57%,大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上,機(jī)構(gòu)改革后,內(nèi)設(shè)7個職能部門。近年來,我們認(rèn)真按照中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案規(guī)定的評比內(nèi)容,建立健全各項規(guī)章制度,加強(qiáng)服務(wù)場所的綜合整治,改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境,在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,注重同推動業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合,為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ),促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。XX年,實現(xiàn)利潤 億元,人均創(chuàng)利116萬元,一般性存款時點余額為 億元,人均存款4306萬元。貸款時點余額 億元,實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元,上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位,被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位,被建總行授予“青年文明號”先進(jìn)集體,XX年被中央文明委授予全國文明單位,XX年被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點”之一。XX年度,又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會是:一、抓組織領(lǐng)導(dǎo),不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力通過抓組織領(lǐng)導(dǎo),在加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力上,我們主要做了兩點:一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。調(diào)整充實了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強(qiáng)了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí),提升對文明規(guī)范服務(wù)的認(rèn)知程度。在硬件和軟件建設(shè)上,我們對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置,設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施,盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設(shè)備,在網(wǎng)點設(shè)置了自助銀行,有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾,為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對近年來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤;印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊;辦公區(qū)域掛上了標(biāo)語,裝修了榮譽(yù)室,通過圖片、文字、圖標(biāo)等綜合形式,使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時,還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實際,有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習(xí)教育活動;印發(fā)問卷調(diào)查,召開座談會,有意識的培養(yǎng)全員的團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容,確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標(biāo)。在管理目標(biāo)上,提出要將班子建設(shè)成為堅強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體,將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊。在此基礎(chǔ)上,將管理目標(biāo)逐級分解,不斷細(xì)化,落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間,實現(xiàn)員工意識、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點,一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。XX年將重點放在抓好網(wǎng)點文化的建設(shè)上,確定了儲蓄專柜為我部的網(wǎng)點品牌,利用裝修后網(wǎng)點的新面貌,通過實施“小盧理財”等品牌服務(wù),以點帶面,用示范帶動的激勵作用,全力推進(jìn)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時,對照活動內(nèi)容,認(rèn)真查找網(wǎng)點在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運(yùn)行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因,從源頭治理,從細(xì)節(jié)做起,從根本上提高網(wǎng)點服務(wù)水平。今年,我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌,并依據(jù)市場的變化,不斷地進(jìn)行自我調(diào)整,強(qiáng)化市場對資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用,從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手,對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶,如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶,進(jìn)行了積極的摸索,將全部資源投放于價值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶,形成了拳頭,形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈,不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)了品牌的延伸。二、抓有效滲透,將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)近年來,我們營業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識到:“精品銀行”不僅要有總體的亮麗,還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美,文化滲透是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的,但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中,體現(xiàn)出文化建設(shè)對提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中,促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)半徑短,在競爭中不占優(yōu)勢,因此,為了把“短腿”拉長,我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭,突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險小的重點客戶,廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng),實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”,即:全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng);形成了“三個網(wǎng)絡(luò)”,即全省移動通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破,較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)形象,增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點,制定了關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實施方案、省分行營業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定、省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細(xì)則、省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細(xì)則等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評比活動,對營業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造,認(rèn)真實行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中,我們把二者共性的內(nèi)容融為一體,形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局,XX年,我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號。三、抓特色載體,努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺近年來,我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè),另一方面,注重在抓好主題活動中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動,發(fā)動員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營銷力度、防范化解風(fēng)險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問題發(fā)表自己的意見和見解,集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展,并設(shè)立“金點子”獎,獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價值的意見建議。同時,對交通、財政等重點客戶設(shè)立的8個結(jié)算點,統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點”,引導(dǎo)員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次,為客戶提供富有親和力的服務(wù),使“服務(wù)點”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體,大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動,通過相關(guān)的激勵約束機(jī)制,使勞動競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動,充分利用各個節(jié)假日,構(gòu)思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目,適時開展體育活動,有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活,引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊,經(jīng)過訓(xùn)練,參加了省分行組織的各類比賽,均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”,把客戶是否滿意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),廣開與客戶交流、溝通的渠道,及時聽取、采納客戶的意見建議,努力消除客戶的不滿意點。今年以來,先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查,通過調(diào)查、收集客戶對銀行服務(wù)的需求和意見建議,主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進(jìn)。對客戶意見簿上的意見認(rèn)真調(diào)查處理,及時反饋客戶,并責(zé)成服務(wù)主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督,真正做到客戶意見件件有落實、有回音,使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制,目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴,在省分行的兩次考核測評中均位列前茅,使服務(wù)文化品位不斷得到提升,客戶認(rèn)知度不斷提高。四、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,著力提高網(wǎng)點服務(wù)效能在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中,我們把起跑線定位在提升服務(wù)上,從營業(yè)網(wǎng)點入手,利用網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的契機(jī),引進(jìn)服務(wù)咨詢公司,推行服務(wù)標(biāo)桿管理,對存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷,多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。一是加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理,每日確定兩名大堂經(jīng)理,確保大堂經(jīng)理在崗率100%,要求大堂經(jīng)理職位實行A、B角,對大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確,并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度。要求分管領(lǐng)導(dǎo)和個金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,堅持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會。二是實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離,科學(xué)合理調(diào)度人力資源,充實前臺,在低柜區(qū)開設(shè)終端,實行高低柜業(yè)務(wù)分離,按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設(shè)置營業(yè)柜臺數(shù)量,并對業(yè)務(wù)分類,讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業(yè)務(wù),提高效率,縮短客戶等候時間。三是提高叫號管理系統(tǒng)的使用效率,對叫號機(jī)進(jìn)行功能升級,按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號,分類管理。四是根據(jù)不同時段客戶流量的大小,制定彈性排班機(jī)制,確保在客戶流量大的時段,滿負(fù)荷運(yùn)營,在客戶流量相對小的時段,安排員工換休,從而保證客戶滿意并維護(hù)員工利益;五是提高對VIP客戶的識別和服務(wù)能力,配備綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工從事理財及VIP客戶的服務(wù)工作,提高大堂經(jīng)理對VIP客戶識別和疏導(dǎo)能力。六是改進(jìn)績效考核分配機(jī)制,提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核,實施計件工資制,提高員工工作效率。并采取考試、強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。五、抓培訓(xùn)教育,提高員工的凝聚力和向心力在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中,我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個員工內(nèi)心深處,使員工說話辦事、一舉一動,都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求,我部以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo),圍繞金融“三新”,即新業(yè)務(wù)、新知識、新技能,有針對性的對員工進(jìn)行各類培訓(xùn),先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識、計算機(jī)知識應(yīng)用、金融法規(guī)、綜合柜臺、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并組織靈活多樣的崗位練兵活動,形成了比、學(xué)、趕、幫、超,努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時,制定了三年培訓(xùn)規(guī)劃,積極鼓勵員工進(jìn)行自學(xué),多渠道、多形式地參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)考核,提高員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面,分層次進(jìn)行:對于領(lǐng)導(dǎo)干部層,著重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念等方面進(jìn)行培訓(xùn),幫助其掌握主流趨勢;對于客戶經(jīng)理層,著重資訊匯集、營銷學(xué)、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識等;對普通員工層,著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來的發(fā)展方向、須努力的目標(biāo),學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展,銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控,財務(wù)報表的編制及分析等,努力打造“金牌”員工。各位領(lǐng)導(dǎo),各位同仁,我部作為全省建行的“窗口”,在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 企業(yè)高管責(zé)任與合規(guī)風(fēng)險的預(yù)防
- 2025年礦產(chǎn)資源交易協(xié)議書
- 二甲基亞砜在醫(yī)藥行業(yè)的潛力探索
- 組織文化塑造對國企改革深化的推動
- 深化工業(yè)園區(qū)改革創(chuàng)新的背景意義及必要性
- 商業(yè)步行街規(guī)劃基礎(chǔ)知識點歸納
- 教聯(lián)體高質(zhì)量發(fā)展未來展望及發(fā)展趨勢
- 語音與圖像識別技術(shù)在輔導(dǎo)員工作中的創(chuàng)新應(yīng)用
- 影視產(chǎn)業(yè)對地方就業(yè)市場的促進(jìn)作用
- 校園急救知識與技能培養(yǎng)的創(chuàng)新實踐
- 河南省內(nèi)鄉(xiāng)縣2023-2024學(xué)年部編版八年級歷史下學(xué)期期中試卷(原卷版)
- 煙葉烘烤特性及特殊煙葉烘烤技術(shù)培訓(xùn)
- 終止延期留用協(xié)議書
- YYT 0506.8-2019 病人、醫(yī)護(hù)人員和器械用手術(shù)單、手術(shù)衣和潔凈服 第8部分:產(chǎn)品專用要求
- 大氣污染控制關(guān)鍵工程程設(shè)計
- 2024年廣東省中考化學(xué)真題【含答案、詳細(xì)解析】
- (高清版)TDT 1015.1-2024 地籍?dāng)?shù)據(jù)庫 第1部分:不動產(chǎn)
- 01互聯(lián)網(wǎng)安全風(fēng)險及其產(chǎn)生原因 教學(xué)設(shè)計 2023-2024學(xué)年蘇科版(2023)初中信息科技七年級下冊
- 2024年俄羅斯針灸針行業(yè)應(yīng)用與市場潛力評估
- 上海市徐匯區(qū)2023-2024學(xué)年八年級下學(xué)期學(xué)習(xí)能力診斷英語卷
- 2024年安徽省初中(八年級)學(xué)業(yè)水平考試初二會考地理試卷真題
評論
0/150
提交評論