住宅開發(fā)過程中物業(yè)與地產(chǎn)的前期配合流程.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632住宅開發(fā)過程中物業(yè)與地產(chǎn)的前期配合流程近年來，房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展對物業(yè)管理前期介入提出了更高的要求。為加強物業(yè)與地產(chǎn)前期的工作配合，共同打造優(yōu)質品牌，地產(chǎn)公司必須對物業(yè)管理的前期介入高度重視，并采取相應措施。第一部分 組織機構與職能地產(chǎn)客戶服務委員會是物業(yè)與地產(chǎn)前期配合工作的最高決策組織，地產(chǎn)客戶服務中心和物業(yè)項目管理部是職能部門，也是地產(chǎn)與物業(yè)的接口部門。地產(chǎn)各項目部和物業(yè)項目組為具體執(zhí)行單位。一、 地產(chǎn)客房服務委員會組成l 主任：地產(chǎn)公司主管營銷和客戶服務的副總經(jīng)理；l 副主任：物業(yè)公司分管項目副總經(jīng)理 、地產(chǎn)客戶服務中心總經(jīng)理；l 常委三名，分別是地產(chǎn)公司財務、策劃和工程的負責人；l 委員多人，分別是地產(chǎn)公司各項目部的負責人。二、 客戶服務委員會職責l 客戶服務委員會為公司客戶服務工作的領導和決策機構，負責：l 地產(chǎn)公司客戶服務工作的計劃、統(tǒng)籌與監(jiān)控；l 客戶服務基金使用的審批；l 重大客戶投訴的分析、決策、監(jiān)督落實；l 公司及物業(yè)公司商品類住宅客戶服務工作的評價考核等工作。三、 兩個會議1. 客戶服務委員會會議時間：每月一次或發(fā)生重大事件時召開參會人員：客戶服務委員會目的：研討相關議題,形成決議2. 客服月度會議時間：每月一次參會人員：客戶服務委員會成員、地產(chǎn)客服中心全體人員、各項目部負責人、物業(yè)項目管理部負責人目的：通報客服情況，檢討工程方面的問題四、 地產(chǎn)客戶服務中心主要職責l 是客服委的秘書處和執(zhí)行機構,負責客戶服務標準的制定、頒布、實施工作，并對公司全程客戶服務各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控；l 負責地產(chǎn)公司商品住宅的客戶服務工作；l 為地產(chǎn)公司與物業(yè)公司在商品住宅開發(fā)和服務過程中對對接部門；l 負責公司內(nèi)部客戶服務工作的協(xié)調、溝通和代表公司對施工單位的后續(xù)管理。五、 物業(yè)項目管理部主要職責l 與地產(chǎn)公司客戶服務中心及各項目部對接；l 負責項目的管理方案策劃，費用測算；l 兼顧公司內(nèi)部協(xié)調，為項目提供前期介入的配套服務。第二部分 配合內(nèi)容及流程 雙方配合工作的內(nèi)容在物業(yè)管理前期介委托合同和客戶服務委員會會議紀要中規(guī)定，簡述如下：一、 策劃設計階段l 由地產(chǎn)客戶服中心組織地產(chǎn)項目部、物業(yè)項目管理部召開項目說明會，項目部提供必要的圖紙資料給物業(yè)公司；l 項目管理部組織專業(yè)人員進行現(xiàn)場勘查，研究設計文件，從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度提出合理化的建議。地產(chǎn)公司項目部對物業(yè)公司提出的建議要進行研究和回復，確定建議采納的情況，如不采納需說明原因；l 根據(jù)項目的市場定位和商品定位，物業(yè)公司編制管理方案；l 物業(yè)公司測算管理成本初步確定管理費用收費標準，經(jīng)地產(chǎn)和物業(yè)公司達到成一致意見后執(zhí)行；l 物業(yè)公司配合地產(chǎn)公司起草前期物業(yè)服務協(xié)議和業(yè)主臨時規(guī)約，經(jīng)雙方匯簽后執(zhí)行。二、 施工階段l 一般在入伙前六個月派駐工程人員進住現(xiàn)場；l 物業(yè)現(xiàn)場工程人員參加項目工程例會；l 項目部工程人員，對各項目定期巡視；l 記錄發(fā)現(xiàn)問題并于項目溝通解決。 三、 銷售階段l 地產(chǎn)在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時，將營銷思路、規(guī)劃設計思路向物業(yè)公司做詳細介紹，物業(yè)公司依此進行物業(yè)管理概念及模式研究，納入項目策劃的一部分，同時作為銷售賣點進行提煉；l 物業(yè)公司設管理處對銷售中心、樣板房等進行管理，主要提供保安、清潔、服務員服務、配合地產(chǎn)開展各種促銷活動。四、 驗收l 入伙前三個月物業(yè)公司組織人員對房屋進行全面檢查及預驗收，入伙前一個月物業(yè)公司與項目部進行交接驗收；l 記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交給項目部處理；l 項目部對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，爭取做到零缺陷交房。五、 入伙l 物業(yè)公司編制入伙方案，經(jīng)項目部、客戶服務中心研討后實施；項目部負責入伙現(xiàn)場的布置、入伙儀式及活動的策劃與開展；l 物業(yè)公司根據(jù)實際情況調派公司人員辦理集中入伙手續(xù)。六、 售后服務l 地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、施工單位簽訂保修協(xié)議書，明確三方的責權利，保修協(xié)議書將作為施工合同的附件，具有法律效力；l 物業(yè)公司派駐專業(yè)售后服務人員，負責收集整理房屋驗收表，交項目部安排施工單位返修；l 入伙后前6個月的售后服務責任單位為項目部，地產(chǎn)客戶服務中心和物業(yè)售后服務人員配合工作。6個月后由售后服務人員和客戶服務中心負責。1年后由物業(yè)公司主要負責。七、 費用結算l 前期費用主要包括：前期介入人工成本、前期水電費用、清潔費用（包括保潔開荒費）、辦公費用分攤、物資購置費用、物業(yè)墊付的費用、管理酬金（總成本的10%）等；l 前期費用先由物業(yè)公司編制總預算，而實際的費用以費用確認單確認的為準；l 費用的金額確認，平時發(fā)生的費用由物業(yè)公司填寫費用確認單，說明發(fā)生費用的情況，經(jīng)項目部的指定負責人審核簽字生效；l 每季度地產(chǎn)和物業(yè)結算一次，物業(yè)公司填寫費用匯總表，經(jīng)物業(yè)公司項目管理部、物業(yè)公司分管領導、地產(chǎn)公司客戶服務中心、地產(chǎn)公司項目部總經(jīng)理確認簽字后進行結算。策劃設計階段和施工階段的配合（案例）策劃設計階段是物業(yè)與地產(chǎn)配合工作的開始，我們都知道，策劃設計對一個項目是非常重要的階段，物業(yè)公司在這個階段的有效介入可以實現(xiàn)以最小的投入達到最佳的效果，起到優(yōu)化設計方案、完善設計細節(jié)、降低運行成本、方便使用管理作用。物業(yè)公司在策劃設計階段前期介入主要由項目管理部統(tǒng)籌完成，主要的工作內(nèi)容包括：1) 提出工程建議2) 參與研究物業(yè)管理模式3) 策劃編制物業(yè)管理方案4) 編寫前期物業(yè)管理協(xié)議5) 編寫臨時業(yè)主公約提出工程建議的配合流程一般由地產(chǎn)客服中心服或項目部組織召開設計說明會，由項目部向物業(yè)公司進行設計方案的說明和交底。參加設計說明會的包括：地產(chǎn)項目部、地產(chǎn)客服中心、物業(yè)項目部、物業(yè)相關項目組的人員。之后由物業(yè)項目部組織研計設計方案，編寫物業(yè)設計建議書提交給項目部。地產(chǎn)項目部研討物業(yè)設計建議書的內(nèi)容并回復物業(yè)建議的采納情況。在這種運行的模式下，物業(yè)先后編寫項目的設計建議書。很多的物業(yè)建議被采納，取得了很好的效果，例如項目的員工宿舍，管理用房等，下面具體分享兩個案例,具體如下：項目物業(yè)建議及被采納情況一、 建筑方面1、 外立面要不利于攀爬，戶與戶之間難于攀越。2、 空調室外機的位置要夠大并且利于散熱和安裝。（建議客廳空調室外機位置設計為1.5米*0.9米、房間空調室外機位置設計為1.2米*0.6米）已采納。盡可能可慮足夠位置。3、 考慮空調室外機的噪聲不要影響鄰居。已采納。但小戶型不能避免。4、 水電表及煤氣表的位置要便于檢查及抄表，盡量不要設計在戶內(nèi)。已采納。16-18棟水表在戶內(nèi)，項目與設計院協(xié)調。5、 充分考慮自行車的出入及停放位置，在自行車的停放位置安裝電源插座，為電動自行車充電提供方便。（現(xiàn)小區(qū)設計基本無單車、電單車存放地點的規(guī)劃）已采納。在小區(qū)設計集中停放區(qū)，并安裝充電電源，地下室安裝攝像監(jiān)控。6、 盡量減少小區(qū)內(nèi)水景水池數(shù)量，因深圳是嚴重缺水城市，小區(qū)水景會增加物業(yè)的運作成本，不利于日后的管理。7、 游泳池要有遮陽的設施，可用遮陽板等。已采納。設計有遮蔭帆布棚。8、 游泳池內(nèi)要設有洗手間。已采納。9、 車輛能壓到的水溝蓋板，井蓋等要特別加固，防止壓壞重量不能過重及發(fā)出噪聲。已采納。10、 合理設計垃圾中轉站的位置，在規(guī)劃圖中應有標明。已采納，但在地下室垃圾車下不去，還在商議。11、 外立面盡可能少設計錯層、承臺、連接窗的平臺結構，避免造成 業(yè)主使用不便及安全隱患問題。（大陽臺無法曬衣服、樓上掉下的重物砸到了樓下陽臺）12、 燃氣管道、污水管道上下口地方盡可能設計成不易攀爬形，燃氣 檢修口及通氣口不要設計在業(yè)主家。已考慮，盡可能滿足。13、 屋面和地下室頂板防水不能用防水卷簾材料，一但防水卷材破裂無法修復。（例：花三1#地塊地下室頂板防水層有漏水。）已參考，待研究。14、 電梯機房窗戶應具有防水和散熱功能，應做雙層，一層是玻璃一層是百葉。 已采納。15、 2#地塊地下室面積過大應多建幾條伸縮縫，以免天氣冷時導致板面拉裂。（花園城一期地下室、商鋪經(jīng)常漏水） 已參考，盡可能滿足。16、 排煙井應具有很好防雨功能。（花園城一期排煙井下大雨時會進雨水，導致業(yè)主家墻面滲水） 已采納。17、 入戶門安裝時門底與地面應有足夠距離，以免木地板和地磚不能安裝。（花三1#地塊門底邊預留2.5公分，住戶無法安裝地板材料） 已采納，并在合同中注明高度保留45公分。18、 入戶門安裝應有保護措施或土建施工完畢安裝。防止損壞。（花三1#地塊的門80%損壞嚴重，施工人員未加保護） 已采納，并在合同中注明沒有甲方認可不得私自拆封。19、 室外電器和通訊管井應有排水裝置，防止線路短路。（參照花三1#地塊弱電井排水辦法較好）可考慮建議20、 所有設備房應鋪地磚，以免地面起灰塵，縮短設備使用壽命，同時為參加深圳市綠色社區(qū)等評選工作要求。 已采納，并在施工合同中注明此條款。二、景觀綠化方面1、 適當增加一些小型噴霧的景觀。2、 多設置一些室外的石桌石凳，供人們室外休閑時使用。并盡量設計 在喬木下或加設遮陰傘等。3、 增加羽毛球、室外健身器材、室內(nèi)乒乓球、麻將室等活動設施。 已采納，增設了羽毛球場 5、小區(qū)內(nèi)設置景觀式的垃圾箱。 6、室外盡量不要用原木的材料，壽命短，維護費用高。 7、用戶信箱做的大一些并帶送奶箱為好。 8、喬木選擇中，建議落葉與常綠喬木合理配置，配植一定數(shù)目的花木及果木，如木棉、黃槐、白蘭、荔枝、黃皮、芒果等，并盡量減少使用棕櫚科植物（葉片較少，吸收灰塵、廢氣、噪音等效果不好，且不遮陰）。9、各類水景旁建議種植葉面積較大的植物，便于清理以避免影響水循環(huán)系統(tǒng)的正常工作。10、園路交叉點盡量設計有弧度。11、平臺花壇等須設計排水口，并盡量和室外排水口接近，不能排于行人路面，影響美觀及行走。12、清潔、綠化用水建議安裝水表，便于控制成本。 已采納，綠化可實現(xiàn)，清潔考慮。并在樓層內(nèi)設有水龍頭便于清潔用水。13、 樓道內(nèi)建議不要設置花壇，可在光照良好處采用懸掛式綠化。14、 建議根據(jù)不同的功能區(qū)，種植較有特色植物進行分區(qū)，如片植粉單竹（高，可下設簡單園椅及運動器械），或片植玫瑰等，形成各有特色的區(qū) 域。15、清潔水管盡可能要安裝在沙井或專用水池，即美觀也不會因清潔劑污水流向周邊綠化。已采納，盡可能設計有形狀的水池。16、在小區(qū)燃氣管道及行人通道口不要種植綠化盡可能鋪草地磚，燃氣公 司行業(yè)標準出對此有專門要求。已采納，鋪草地磚。三電氣方面1、考慮到高尚住宅已經(jīng)顯現(xiàn)的光污染情況，本著節(jié)約用電的原則，建議小區(qū)公共道路照明燈采取柔和低瓦數(shù)的長明燈的燈光且高度不易太高，樓道照明燈采取感應式燈具，不僅可以避免光污染，而且提高了后期物業(yè)對于電的管理的質量。2、公共用電的所有回路全部要安裝電表，便于供電公司抄表到戶和對公共用電的管理，降低物業(yè)運行成本。（要求對電梯、樓道、商業(yè)、小區(qū)公共照明、清潔、綠化等回路獨立裝線并安裝電表計量。）已采納，在圖紙上體現(xiàn)。3、每戶室內(nèi)總開關要帶漏電保護功能，確保用電安全。4、商鋪及大戶型要考慮適當增加用電的容量，以滿足社會發(fā)展的需要，防止出現(xiàn)二次增容帶來的不便。（建議設計為15千瓦三相）4、 配電室及電梯機房要有可以自動運行的通風裝置。特別是配電房散熱通風裝置不能與消防通風裝置共用，消防風機的功率較大，會造成電能的浪費。 已采納，在施工合同中注明安裝計時器裝置。 6、變壓器組之間設計聯(lián)絡電纜，便于管理和檢修，便于合理的投入變壓器，節(jié)能降損。（例：花三1#地塊四臺變壓器是兩臺兩臺相連使用，建議四臺全部相連，在使用不大的情況下可手動操作一臺。）7、 室外照明應有自動時間控制裝置，便于節(jié)能。8、 電梯電源應有防雷裝置，防止打雷損壞電梯。四、智能化1、 為滿足客戶對安全需求，小區(qū)實行24小時封閉式管理模式，小區(qū)車輛及行人出入口設門禁和攝像頭，要刷卡才能進出。圍墻安裝紅外線對射或感應電纜。外來人員需登記辦理臨時出入卡方能進入小區(qū)。3、單元門和地下車庫門，設有門禁、對講和攝像頭。4、所有門禁要可以同監(jiān)控中心對講，便于及時處理異常情況。5、攝像頭應配套有夜間感應照明裝置，防止光線太暗圖像看不清。6、地下停車場的出入口要設置自動道閘，只允許有地下停車場停車卡的人駛入。防止其它車輛駛入地下停車場。7、 自動道閘要有防誤落裝置，防止誤砸車輛。8、 要有可靠的防雷、散熱系統(tǒng)，防止雷電或過熱造成的破壞。9、 監(jiān)控中心值班室要配套有洗手間。10、 單元門要注意開關時的噪聲，可考慮選用海月二期的門鎖，該種鎖的噪聲非常低。11、 可視對講實用性不強可以考慮不用可視對講，可節(jié)省投資和日后的維護費用。 已參考建議。12、智能化系統(tǒng)技術問題不穩(wěn)定，建議業(yè)主家不要多使用，在大門口公共區(qū)域、棟門口、電梯、地下室設置攝像頭，小區(qū)外圍設紅外線系統(tǒng)。13、 建立社區(qū)網(wǎng)，讓業(yè)主訴求問題在社區(qū)網(wǎng)內(nèi)解決。五、給排水方面1、在高層及公寓的天面可以統(tǒng)一安裝太陽能熱水器的專用的熱水管道給住戶供應熱水，（供應時間411月，便于進行統(tǒng)一收費同時可節(jié)約能源）已考慮，今后可做為一個環(huán)保賣點。2、 小區(qū)的綠化用水要安裝水表，能上鎖，位置要方便取用。已采納，做小箱上鎖。3、清潔用水源處要有排水設施，能上鎖、安裝水表，方便排放污水。4、下地暗埋水管的連接處要留有檢修井或在地面上做標識，便于日后的檢修。5、 高層的排污管底部轉彎處要采取技術措施（或用鑄鐵管），防止被墜落物打破，在立管到地面處安裝防臭溢水口，防止管道堵塞。 已采納，一樓住戶管道與二層以上的分開單獨走。6、 洗手間的沉降層可不封閉，便于裝修時調整排水口的位置。 在標書中考慮。7、 廚房內(nèi)地面最好設計排水口，方便清潔。 設計是新型環(huán)保理念，不予以考慮。8、 建議住戶家水管采用鋼朔管 地產(chǎn)有統(tǒng)一標準要求，不予以考慮。9、 所有主給水管應從地下室環(huán)網(wǎng)，有足夠閥門分段控制，便于檢修。六、考慮適當?shù)奈恢迷O計管理用房和業(yè)委會的辦公用房，并進行基本的裝修。公寓也應有管理用房設計安排，便于針對公寓的特點進行針對性服務，所以應有管理用房。 已采納，不給管理用房但可在大堂做前臺。七、考慮設計部分物業(yè)公司員工的宿舍 小區(qū)內(nèi)若出現(xiàn)緊急情況，調度人員會比較困難，貽誤最佳的工作時機。按六個人一個房間，每間約18平方米，配套有沖涼房和洗手間。 已采納，已預留場地、但通風采光問題還待研究。八、其它1、 地下停車位數(shù)量不足，建議幼兒園底下也做地下車庫