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有效電話溝通技巧 主講 1 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象 概念 通過(guò)使用電話 傳真 信件 E mail等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃 有組織的 有策略 并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客 擴(kuò)大顧客群 提高顧客滿意度 維護(hù)顧客 增加附加值等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷手段 并通過(guò)電話促成成交的方法稱為電話行銷 2 電話行銷的核心理念 1 電話是我們桌上的一座寶藏2 電話是我們公司的公關(guān) 形象代言人3 所有的來(lái)電都是有錢的來(lái)電4 廣告的品質(zhì) 取決業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)溝通的品質(zhì) 所有接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5 打電話是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6 打電話是一種心理學(xué)的游戲 打電話從贊美顧客開(kāi)始7 打電話是體力勞動(dòng) 是一種體檢式行銷8 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9 電話行銷是一種信心的傳遞 情緒的轉(zhuǎn)移10 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù) 魔鬼出身于細(xì)節(jié)11 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 3 電話溝通的目的 以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì) 4 電話在銷售中的作用 降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個(gè)人品牌 5 短信鋪墊 建立良好的信賴感 1 第一周每天發(fā)一條短信 2 每天固定時(shí)間發(fā)信息 最好是早上7 00 8 00的時(shí)間發(fā)信息 這個(gè)時(shí)間段一般剛起來(lái) 有時(shí)間仔細(xì)看 3 每天發(fā)信息要有記錄 發(fā)給誰(shuí)哪一條信息 避免重復(fù)發(fā)同樣的信息 4 每條信息要落屬公司和自己的名字 信息不要群發(fā) 要屬上老板的姓氏 5 信息要有個(gè)性 不要千篇一律 可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶 如天氣不好 也可以發(fā)提醒的信息 如果客戶很感興趣回信息 要及時(shí)回電 6 將名單分類 對(duì)有意向的客戶要每天發(fā)信息 對(duì)于長(zhǎng)期聯(lián)系但暫時(shí)沒(méi)有意向的客戶要延長(zhǎng)時(shí)間 可以一周發(fā)1 2次信息 7 信息內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng) 控制70個(gè)字 一條信息 以內(nèi) 6 電話行銷前的準(zhǔn)備 1 三種顏色的筆 紅 黑 藍(lán)2 便簽紙3 16開(kāi)的大本子 在本子里記錄 公司簡(jiǎn)稱 名單來(lái)源 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 評(píng)分 談話內(nèi)容簡(jiǎn)記 時(shí)間 4 同類名單放在一起5 傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn) A 隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真B 5分鐘之內(nèi)發(fā)送C 十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否D 確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù)E 跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò) 達(dá)成目的 7 電話行銷的時(shí)間管理 1 列名單 列電話2 集中時(shí)間打電話3 同類電話同類時(shí)間打4 重要的電話約定時(shí)間打5 珍惜顧客的每一分鐘6 約訪的電話不要超過(guò)3分鐘7 溝通的電話不要超過(guò)8分鐘8 新電話中講最有生產(chǎn)力的事9 分析并檢討每一通電話的效率10 在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11 顧客在電話中等的最大極限17秒 8 溝通中的技巧 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 9 電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音 適度積極 語(yǔ)速適中 音量適中 語(yǔ)音清晰 專業(yè)性 善于停頓措辭 定位 專業(yè) 肯定 簡(jiǎn)潔 積極 優(yōu)美肢體語(yǔ)言 微笑 熱情 端正 左話 右筆 10 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的5個(gè)層面 1 聽(tīng)而不聞2 假裝聽(tīng)3 有選擇地聽(tīng)4 專注的聽(tīng)5 設(shè)身處地聽(tīng) 11 訓(xùn)練電話?cǎi)雎?tīng)的十個(gè)要點(diǎn) 1 不要打斷顧客的話2 不要讓自己的思緒偏離3 真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)4 溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)5 了解回饋反應(yīng)6 努力了解講話的內(nèi)涵7 做出重點(diǎn)記錄 并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)8 不要臆測(cè)對(duì)方的談話 假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的9 全神貫注當(dāng)前的電話10 提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題 12 電話中建立親和力的11種方法 1 贊美法則2 使用顧客的口頭禪3 重復(fù)顧客講的話4 情緒同步5 語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步 根據(jù)視覺(jué)型 聽(tīng)覺(jué)型 感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通6 生理狀態(tài)同步 呼吸 表情 姿勢(shì) 動(dòng)作 鏡面反映 7 語(yǔ)言文字同步8 信念同步 合一架構(gòu)合一架構(gòu)法 我同意你的意見(jiàn) 同時(shí) 把所有的轉(zhuǎn)折 但是 轉(zhuǎn)為 同時(shí) 9 例同 把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事10 借喻 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)11 幽默 13 提問(wèn) 14 表達(dá)中的技巧 合一架構(gòu) 肯定 贊美 表述的內(nèi)容 15 同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶的立場(chǎng)上耐心傾聽(tīng)客戶的報(bào)怨 16 電話溝通禮儀 基本 鈴聲2 3聲接起不要草率接電話 避免 喂 盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶談話準(zhǔn)備說(shuō)什么 17 電話溝通禮儀 基本 注意事項(xiàng)正嚼東西 不接電話如正大笑或氣憤時(shí) 穩(wěn)定情緒后接電話若代聽(tīng)別人電話 主動(dòng)問(wèn)是否留言接聽(tīng)讓人久等的電話 向來(lái)電者致歉如有客人 告訴對(duì)方有客 待會(huì)回電私人電話 私處談爭(zhēng)吵電話 外面談 18 撥打電話客戶開(kāi)發(fā)流程 列出電話清單數(shù)量匯總時(shí)間要點(diǎn)羅列分出A B C D類客戶 輕 重 緩 急程度來(lái)劃分 19 撥打電話客戶開(kāi)發(fā)流程 20 接聽(tīng)電話客戶開(kāi)發(fā)流程中的注意點(diǎn) 禮儀的運(yùn)用內(nèi)容涉及公司機(jī)密的 要注意甄別電話黑客 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等 別忘了記錄客戶姓名 電話 需求 21 接聽(tīng)電話客戶開(kāi)發(fā)流程 22 電話客戶開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 23 如何利用電話開(kāi)發(fā)客戶 如何更好地獲取客戶資源以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方案 24 如何更好的獲取客戶資源 傳統(tǒng)方式 店面接待 緣故開(kāi)發(fā)客戶推薦 轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā) 影響力中心開(kāi)發(fā)陌拜市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 25 以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo) 建立客戶信心 理性 感性結(jié)合 了解需求簡(jiǎn)化內(nèi)容 言簡(jiǎn)意賅 強(qiáng)調(diào)利益 好處 優(yōu)勢(shì) 26 客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方案 糾正客戶認(rèn)識(shí)偏差介紹銷售提速超值服務(wù)