車險(xiǎn)理賠查勘定損技能培訓(xùn)(很實(shí)用).ppt

1 1 車險(xiǎn)理賠查勘定損技能培訓(xùn) 主要內(nèi)容 3 3 良好的職業(yè)操守良好的駕駛技能良好的電腦技能清晰的邏輯能力敏捷的洞察能力良好的溝通能力良好的學(xué)習(xí)能力較高的工作效率較好的團(tuán)隊(duì)精神良好的工作習(xí)慣良好的生活習(xí)慣 熟知保險(xiǎn)知識(shí) 車險(xiǎn)產(chǎn)品熟知理賠流程 理賠政策掌握汽車構(gòu)造及工作原理 了解和學(xué)習(xí)汽車新車型 新技術(shù) 新材料等熟悉修理工藝 維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)掌握常見車型的配件價(jià)格掌握道交法及事故責(zé)任認(rèn)定查勘現(xiàn)場(chǎng)高效 規(guī)范細(xì)致指導(dǎo)客戶處理事故準(zhǔn)確評(píng)估車輛損失敏銳識(shí)別保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)掌握調(diào)查取證方法和技巧 富有激情主動(dòng)積極行動(dòng)迅速熱情周到面帶微笑文明禮貌著裝規(guī)范舉止大方語言標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)雅細(xì)致入微謙虛謹(jǐn)慎服務(wù)耐心講解到位 基本素質(zhì)和必備技能 專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 服務(wù)客戶基本要求 車險(xiǎn)理賠服務(wù)是公司履行車輛保險(xiǎn)合同 控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 達(dá)成客戶滿意的過程 查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平 直接關(guān)系到客戶滿意度 是車險(xiǎn)理賠服務(wù)的重要組成部分 是車險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口 卓越的車險(xiǎn)理賠服務(wù)要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能 滿意理賠對(duì)查勘定損人員的基本要求 做一名 高素質(zhì)的勞動(dòng)者 值得信賴的專業(yè)人士 客戶滿意的服務(wù)使者 1 我們是否不折不扣的兌現(xiàn)了對(duì)客戶承諾 2 我們的定損結(jié)果是否準(zhǔn)確無誤 公平合理 3 我們的服務(wù)時(shí)效是否領(lǐng)先于同業(yè) 4 客戶對(duì)承保理賠提出的異議 我們能否耐心 準(zhǔn)確的向客戶解釋清楚 5 在對(duì)客戶的服務(wù)過程中 我們是否有激動(dòng)或不耐煩的情緒 6 我們是否給不安的客戶以同情和安慰 7 我們的查勘車是否清潔 無異味 8 我們隨車攜帶的理賠單證是否齊全 平整 清潔 9 我們的索賠單證填寫是否規(guī)范 書寫是否工整 是否經(jīng)常有錯(cuò)別字 隨意涂改的現(xiàn)象 10 我們是否從客戶的角度思考過超出客戶期望的服務(wù)需求 我們離滿意理賠的差距 專業(yè)技能1 查勘人員不夠?qū)I(yè) 工作效率不高2 現(xiàn)場(chǎng)定損項(xiàng)目不全 到了修理廠才發(fā)現(xiàn)需要增補(bǔ)3 明擺著損壞的 該換的也不給更換4 定損單的項(xiàng)目 金額和定價(jià)依據(jù)等 不主動(dòng)給車主做詳細(xì)說明5 拖車的費(fèi)用沒有說清楚 車主不知道該付多少 費(fèi)用怎么處理服務(wù)時(shí)效1 查勘人員沒有及時(shí)和車主聯(lián)系 讓人等得心急2 查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)慢 車主在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)等待的時(shí)間太長(zhǎng)3 車都修完了 還沒有告訴車主定損金額理賠流程1 做完查勘就走了 沒有對(duì)車主交待后續(xù)處理注意事項(xiàng) 結(jié)果客戶跑幾次冤枉路2 查勘現(xiàn)場(chǎng)和定損之間脫節(jié) 車主不知道該和誰聯(lián)系3 需要拖車時(shí) 保險(xiǎn)公司沒有安排 讓車主自己解決4 到了定損中心不知道該找誰5 定損程序沒有清楚地告知車主 讓車主心里沒數(shù)6 定損時(shí)不說清楚 領(lǐng)取賠款時(shí)才說有免賠額7 領(lǐng)取賠款時(shí)才說要扣殘值或者承擔(dān)配件差價(jià)8 保險(xiǎn)公司對(duì)推薦修理廠的服務(wù)質(zhì)量 時(shí)限不進(jìn)行監(jiān)督9 報(bào)案 查勘 定損 修理 理賠后 沒有電話回訪 有問題不知道給誰說 來自客戶的抱怨 我們距離滿以理賠的距離1 2 來自客戶的抱怨 我們距離滿以理賠的距離2 2 服務(wù)態(tài)度及意識(shí)1 查勘人員服務(wù)態(tài)度不好 比如不耐心聽車主說話2 定損中心人員對(duì)車主冷淡 推諉 不主動(dòng)服務(wù)品牌形象1 查勘人員 查勘車輛沒有明顯標(biāo)示 不易識(shí)別2 查勘人員著裝隨意 不帶工牌 不知道是不是保險(xiǎn)公司人員3 查勘人員形象舉止不規(guī)范 缺乏良好職業(yè)形象 甚至讓客戶沒有安全感職業(yè)道德1 查勘或定損人員向車主索取賄賂或謀取私利2 承諾在推薦修理廠修車后免墊付 卻不兌現(xiàn)3 查勘人員強(qiáng)制客戶到資質(zhì)不好的維修廠修理理賠政策1 定損價(jià)格過低 修理廠不接受 讓車主再加錢2 索賠須知現(xiàn)場(chǎng)一套 理賠時(shí)告知是另一套 讓客戶反復(fù)提交索賠資料3 讓客戶提供莫名其妙的索賠資料 1 客戶希望得到怎樣的服務(wù) 我們的服務(wù)能否讓客戶滿意 2 與同行 其他服務(wù)行業(yè)對(duì)比 我們的服務(wù)是什么水平 平安 海底撈 3 自我反思 我們有哪些優(yōu)勢(shì) 又有哪些不足 我們是否在進(jìn)步 請(qǐng)認(rèn)真思考 強(qiáng)化基礎(chǔ) 提升能力 加強(qiáng)培訓(xùn) 強(qiáng)化隊(duì)伍 內(nèi)外培訓(xùn) 提升技能 組建高效專業(yè)隊(duì)伍軟硬件升級(jí) 強(qiáng)化支持 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 查勘設(shè)備 薪酬激勵(lì) 理賠系統(tǒng) 配件價(jià)格數(shù)據(jù) 專項(xiàng)推動(dòng) 提升效果 簡(jiǎn)易快 打假降責(zé)新技術(shù) 新模式應(yīng)用 移動(dòng)視頻定損 客戶自助理賠外部專業(yè)提升培訓(xùn) 達(dá)到滿意理賠我們要怎么做 主要內(nèi)容 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 碰撞車身的損失懸掛件的損失電器件的損失發(fā)動(dòng)機(jī)的損失變速箱的損失水淹電器的損失發(fā)動(dòng)機(jī)的損失變速箱的損失內(nèi)飾件的損失懸掛件的損失車身的損失火燒車身的損失電器的損失內(nèi)飾件的損失 必須是保險(xiǎn)事故原因直接造成的損失 不同材料造成的損失類型不同 定損的原則也不同 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 理想的汽車材料應(yīng)具備以下特性1 較高的機(jī)械性能 比如 強(qiáng)度 硬度 2 經(jīng)過加工會(huì)維持良好的外觀 3 能夠?qū)崿F(xiàn)輕量化4 對(duì)環(huán)境無污染5 低成本汽車的材料分類 汽車的材料 鋼的使用及修復(fù) 汽車用鋼板的種類1 按照加工方法分 冷軋鋼板 熱扎鋼板2 按照強(qiáng)度分 普通鋼板 高強(qiáng)度鋼板 日本標(biāo)準(zhǔn)名稱 高張力鋼板 高強(qiáng)度鋼板的生產(chǎn)工藝1 增加化學(xué)添加劑 如回磷鋼 硅錳固溶體淬火鋼 沉淀淬硬鋼 2 熱處理 如形成淬硬的馬氏體結(jié)構(gòu)和鐵素體結(jié)構(gòu) 即雙相鋼 按照ULSAB 超輕質(zhì)鋼制車身 的標(biāo)準(zhǔn) 高強(qiáng)度鋼可以分為1 高強(qiáng)度鋼 HSS highstrengthsteel 屈服強(qiáng)度為210 550MPa2 超高強(qiáng)度鋼 UHSS ultrahighstengthsteel 屈服強(qiáng)度超過550MPa鋼板防腐措施1 鍍鋅2 磷化高強(qiáng)度鋼板的修復(fù)1 可以冷加工2 輕微損壞 不影響安裝尺寸的情況下 可直接使用 如車門護(hù)梁 3 不能用氧乙炔焊接法 可以用二氧化碳保護(hù)焊 推薦惰性氣體保護(hù)焊 4 盡量避免加熱 溫度不超過500 加熱時(shí)間不超過3分鐘 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 汽車的材料 鋁的使用 鋁及鋁合金純鋁的特性 熔點(diǎn) 延展性 硬度 強(qiáng)度 鋁合金的特性 熔點(diǎn) 延展性 硬度 強(qiáng)度 鋁合金的鍍層 鈦 鋯 趨勢(shì) 鋁合金在汽車上的比重逐漸增加 但有部分配件由鋁替換為更輕的材料 鋁合金的加工方法1 沖壓葉子板 引擎蓋 門殼2 擠壓成型前橋 后橋 冷凝器 加油管 保險(xiǎn)杠骨架 車門框架 天窗框架 3 鑄造減震器座 擺臂 發(fā)動(dòng)機(jī)支架 鋼圈 空調(diào)壓縮機(jī) 缸體 汽缸蓋 活塞 油底殼 變速箱殼 水泵 4 釬焊水箱 蒸發(fā)箱 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 合成樹脂及塑料的使用 材料油漆 塑料 玻璃鋼產(chǎn)品前后保險(xiǎn)杠 汽車內(nèi)飾 大燈殼 蒸發(fā)箱殼等塑料的分類熱固性 熱塑性塑料的識(shí)別看配件背面的標(biāo)志 ABS PP 試焊塑料的修復(fù)工藝粘結(jié) 焊接 加熱修正儀表臺(tái)修復(fù)工藝去掉舊蒙皮塑料修復(fù)清潔粘上新蒙皮噴漆玻璃鋼修復(fù)工藝玻璃鋼配制 樹脂 玻璃纖維 成型刮膩?zhàn)?汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 玻璃的使用 汽車安全玻璃的分類夾層玻璃 鋼化玻璃 防彈玻璃 主要安裝方法粘結(jié) 橡膠制品連接主要玻璃品牌FY 福耀 XYG 信義 CSG 南玻 YH 耀華 PPG SAFEGUARD 加迪安 CARLITE PILKINGTON 皮爾金頓 SIGLA SEKURIT SAINT GOBAIN 圣戈班 SPLINTEX ASAHI 旭銷子 NIPPON 板銷子 CENTRAL 中央銷子 AP LN認(rèn)證標(biāo)志方圓 中國(guó)商檢CIB 3C R43 DOT JIS AS1 AS2商標(biāo)印刷方法噴砂 絲網(wǎng)印刷玻璃相關(guān)部件雨量傳感器 貼膜 密封膠條 裝飾條進(jìn)口玻璃的鑒別手刮 比較印刷效果 品牌對(duì)比 比較玻璃材質(zhì) 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 力對(duì)金屬板材的影響 彈性變形施加外力 能發(fā)生變形 但外力消失后 金屬板將會(huì)跳回原來的形狀 修復(fù)汽車車身 消除一個(gè)部位的變形 鄰近部位的可能回跳到原來的形狀 塑性變形在外力下彎曲或變形超過一定程度的情況下 外力消失后 雖有回彈 但是不能完全回來原來的形狀 形成了新的形狀 修復(fù)汽車車身 首先應(yīng)排除永久變形 加工硬化金屬在冷加工后 硬度會(huì)提高 延展性減弱 校正金屬板的規(guī)程中 應(yīng)將加工硬化控制在最小的范圍內(nèi) 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 汽車修理方法 缺乏統(tǒng)一的修換標(biāo)準(zhǔn)分公司如何建立修換標(biāo)準(zhǔn) 鈑金 線束 燈具 保險(xiǎn)杠 內(nèi)飾件 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格體系建立的前提 竣工標(biāo)準(zhǔn) 修理方法 技術(shù)熟練程度分公司如何建立工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 工時(shí)定額 修理廠類型 車輛檔次 油漆類型 案例庫 逐漸變遷的修理工藝1 檢測(cè)手段變革2 可靠性要求提高3 部分車輛美觀要求高4 新材料的應(yīng)用5 逐漸攀升的人工成本6 整車廠工藝提升7 修理行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 鈑金 基本工藝1 敲擊 要點(diǎn) 部位 時(shí)間 力度 頻度 工具 鐵錘 墊鐵 修平刀 2 撬 使用范圍 小的凹陷 不能用錘的位置 3 推壓 使用范圍 車身框架的定位 大梁的修復(fù) 工具 液壓千斤頂 4 拉拔 工具 吸杯 拉桿 凹陷拉出器 墊片 經(jīng)典應(yīng)用 葉子板 車門 5 拉拽 如 利用大梁校正機(jī)進(jìn)行拉拽 6 熱收縮 作用 使金屬板收縮 繃緊 注意事項(xiàng) 控制加熱范圍 觀察金屬顏色 7 銼 作用 尋找低點(diǎn) 8 打磨 作用 去除油漆 精加工 鋁板的鈑金1 應(yīng)先加熱使其恢復(fù)可塑性 如果不加熱 校正力施加到鋁板上會(huì)引起開裂 2 鋁在高溫下不會(huì)變顏色 需要使用熱敏涂料幫助控制加熱的溫度 3 熱收縮部分應(yīng)緩慢冷卻 以免過度收縮造成鋁板變形 4 鋁很柔軟 應(yīng)使用較小的力進(jìn)行銼加工 5 打磨應(yīng)避免磨穿和鋁板受熱彎曲 鈑金密封膠應(yīng)用部位 焊接板的接口部位 車門以及引擎蓋等新配件的接縫部位作用 防止水和泥侵入 防止邊緣生銹 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 鉚接 焊接 鉚接的分類手工錘鉚 冷碾壓 拉鉚 熱鉚適合于汽車車身制造及修復(fù)的焊接的分類 焊接 壓焊 電阻焊 點(diǎn)焊 熔焊 電弧焊 溶化極惰性氣體保護(hù)焊 MIG 激光焊接 二氧化碳保護(hù)焊 非熔化極惰性氣體保護(hù)焊 TIG 普通電弧焊 氣焊 氧乙炔焊 釬焊 軟釬焊 硬釬焊 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 油漆 顏料 樹脂 溶劑 稀釋劑 顏料 樹脂 溶劑 稀釋劑 蒸發(fā)部分 固形部分 涂料的要素顏料 不溶于水 油 溶劑等非常細(xì)小的粉末樹脂 與顏料一起形成涂膜的成分 一般為粘性透明的液體溶劑 溶解樹脂并使顏料與樹脂容易混合的液體稀釋劑 在溶劑的混合品中 起到稀釋成適度粘性的作用金屬漆與素色漆的異同1 金屬漆的面漆需要一層清漆 素色漆不需要清漆2 金屬漆的面漆含有云母或鋁粉等閃光顏料3 兩者的底漆是相同的車身底部涂層與車身外部涂層的區(qū)別功用 底部涂層的功用是防止飛濺的石子損傷鋼板 減少噪音施工工藝 底部涂層比較粗糙 美觀的要求不高 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 測(cè)量 測(cè)量的時(shí)機(jī)和目的作業(yè)著手前的測(cè)量 準(zhǔn)確判斷損傷程度作業(yè)中的測(cè)量 確認(rèn)作業(yè)過程狀況作業(yè)完工時(shí)的測(cè)量 作業(yè)完工的確定測(cè)量方法數(shù)據(jù)測(cè)量比較測(cè)量與實(shí)物核對(duì)測(cè)量參數(shù)長(zhǎng) 寬 高 對(duì)角線測(cè)量器具卷尺 直尺 軌距儀 游標(biāo)卡尺等 汽車基本構(gòu)造及原理 車輛損失機(jī)理及維修方法 主要內(nèi)容 保養(yǎng)好查勘車 照相機(jī)等查勘設(shè)備 保證GPS正常上線 保證查勘單證齊全 始終保持所有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài) 接受派工 5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系 告知現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘 損失鑒定 完成查勘報(bào)告 給客戶發(fā)放索賠須知 告知索賠注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)收集索賠資料 在公司規(guī)定的案件查勘時(shí)效內(nèi) 完成各項(xiàng)查勘任務(wù) 與客戶進(jìn)行溝通 協(xié)調(diào)反饋客戶意見 異常及特殊案件的問題及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)崗位 未決賠案跟蹤清理 對(duì)本人的未決案件負(fù)責(zé)跟進(jìn) 及時(shí)與客戶溝通 保證案件處理無停滯 接受公司安排的各類培訓(xùn) 結(jié)合工作實(shí)際提高個(gè)人的專業(yè)技能 發(fā)生重大 疑難賠案 按照公司重大案件管理要求及時(shí)上報(bào) 做好日常案件處理的臺(tái)賬 詳細(xì)記錄每個(gè)案件的查勘情況 嚴(yán)格管理查勘工號(hào) 杜絕一號(hào)多人使用情況 按要求對(duì)舊件進(jìn)行回收并登記入庫 車物查勘定損工作指引 查勘定損工作職責(zé) 車物查勘定損工作指引 查勘的工作任務(wù) 查明事故原因 提供理賠服務(wù) 確定保險(xiǎn)責(zé)任 告知客戶理賠須知 協(xié)助客戶處理事故 收集保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)信息 車物查勘定損工作指引 查勘工作流程 26 26 接報(bào)案聯(lián)系客戶 根據(jù)對(duì)查勘工作時(shí)效的要求 查勘員在接受派工后 5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)效 市區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件 要求查勘員在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)離市區(qū)的要求查勘員在60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 特殊情況下與客戶溝通告知其到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間及原因 現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)效 可根據(jù)實(shí)際情況完成現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù) 資料系統(tǒng)上傳時(shí)效 在接到調(diào)度令24小時(shí)內(nèi)將查勘資料錄入車險(xiǎn)理賠系統(tǒng) 同時(shí)完成查勘任務(wù) 并將查勘資料交給內(nèi)勤人員 時(shí)效要求 車物查勘定損工作指引 查勘工作時(shí)效 車物查勘定損工作指引 一般車物案件的查勘1 4 1 接受派工1 1查勘員須無條件服從調(diào)度 7天24小時(shí)有現(xiàn)場(chǎng)必查 1 2非三方通話情況下 應(yīng)在5分鐘之內(nèi)與客戶聯(lián)系 初步了解事故現(xiàn)場(chǎng)情況 明確告知自己所在的位置 約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 1 3大致了解承保情況1 4如果對(duì)坐席的派工調(diào)度有異議 查勘員應(yīng)及時(shí)與分公司二級(jí)調(diào)度 上級(jí)主管溝通 2 現(xiàn)場(chǎng)查勘2 1查勘現(xiàn)場(chǎng)基本情況 2 1 1了解事故發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn) 原因 2 1 2了解事故涉及的范圍 這個(gè)范圍主要包含受損車輛 受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物 2 1 3了解當(dāng)時(shí)的天氣 道路等情況 天氣情況包括天氣 風(fēng)向 風(fēng)力 溫度等信息 道路情況包括公路等級(jí) 路面情況 交通信號(hào) 地形等信息 路面情況又包括路面粗糙程度 路面平整程度 路面積水深度 路面濕滑程度等 2 1 4查勘現(xiàn)場(chǎng)痕跡 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的車輛制動(dòng)痕跡 車輛停放點(diǎn)與接觸點(diǎn)相互位置關(guān)系 路面散落物痕跡 車輛碰撞痕跡高度 車身表面油漆痕跡等信息 為區(qū)分原始現(xiàn)場(chǎng) 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)以及偽造現(xiàn)場(chǎng)提供判斷依據(jù) 2 2對(duì)現(xiàn)場(chǎng)基本情況有了解之后 應(yīng)查勘出險(xiǎn)車輛的情況 2 2 1檢查保險(xiǎn)車輛的行駛證 主要檢查項(xiàng)目為該證件所記載的牌照號(hào)碼 所有人名稱 車架號(hào)碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼 檢驗(yàn)記錄 使用性質(zhì) 注冊(cè)登記日期 核定載質(zhì)量 核定載客數(shù)等 2 2 2檢查保險(xiǎn)車輛實(shí)際的牌照號(hào)碼 車架號(hào)碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼 車物查勘定損工作指引 一般車物案件的查勘2 4 2 2 3檢查保險(xiǎn)車輛駕駛員的駕駛證 主要檢查項(xiàng)目為姓名 準(zhǔn)駕車型 審驗(yàn)記錄 有效期等 如果駕駛員的駕駛證被交警暫扣 應(yīng)檢查其他能證明身份的證件 2 2 4了解三者車的承保情況 重點(diǎn)檢查三者車的機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的保險(xiǎn)單或張貼在汽車前風(fēng)窗上的保險(xiǎn)標(biāo)志 2 2 5檢查三者車的行駛證 主要檢查項(xiàng)目與2 2 1的描述一致2 2 6檢查三者車駕駛員的駕駛證 檢查方法與2 2 3的描述一致 2 3查勘事故中的物損情況 2 3 1了解受損物的名稱 類型 數(shù)量 體積 重量以及包裝 配載 受損程度等情況 2 3 2了解受損物的權(quán)利人情況 應(yīng)區(qū)分受損物是車上貨物還是車外物 了解受損物的承運(yùn)人 保管人情況或所有權(quán) 使用權(quán)歸屬情況 2 4現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證 2 4 1事故現(xiàn)場(chǎng)照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映2 1至2 3 2所需要了解的信息 重要的方面有現(xiàn)場(chǎng)概覽 道路地形 碰撞痕跡 車輛大概損失 保險(xiǎn)車輛車架號(hào)碼 出險(xiǎn)車輛行駛證 出險(xiǎn)駕駛員駕駛證 車物查勘定損工作指引 一般車物案件的查勘3 4 溫馨提示 查勘現(xiàn)場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn) 注意安全要牢記 2 4 2拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片的原則是既能說明保險(xiǎn)責(zé)任 又能反映事故損失 應(yīng)抓住時(shí)機(jī) 使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄 2 4 3要求保險(xiǎn)車輛駕駛員或當(dāng)事人在 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表 或者 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書 上填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 除非保險(xiǎn)車輛駕駛員處在嚴(yán)重的昏迷以及傷痛之中 應(yīng)指導(dǎo)該駕駛員詳細(xì)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 駕駛員不能填寫出險(xiǎn)經(jīng)過的 應(yīng)要求保險(xiǎn)車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 出險(xiǎn)經(jīng)過除描述事故誘因 事故結(jié)果之外 還應(yīng)力求包含保險(xiǎn)車輛的行進(jìn)路線 目的地 駕駛員姓名以及出險(xiǎn)車輛的裝載情況 行車速度 避險(xiǎn)措施等重要信息 2 4 4畫現(xiàn)場(chǎng)草圖并爭(zhēng)取獲得當(dāng)事人或目擊證人的簽字確認(rèn) 現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場(chǎng)的道路組成 方位 車輛位置 出險(xiǎn)各方行進(jìn)路線等要素的基本情況 2 4 5開展其他調(diào)查 綜合所獲得的事故信息 比對(duì)報(bào)案信息 承保信息 可以確定保險(xiǎn)標(biāo)的 初步判斷事故的真實(shí)原因并確定開展調(diào)查的方向 其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況 疲勞駕駛情況 事故車輛行蹤情況 維修保養(yǎng)及檢驗(yàn)情況 實(shí)際使用性質(zhì)等 2 5協(xié)助施救 2 5 1當(dāng)事故未得到控制或車輛 人員 財(cái)產(chǎn)仍處在危險(xiǎn)狀態(tài) 查勘員應(yīng)積極幫助施救 2 5 2事故車輛需要我司施救時(shí) 查勘員應(yīng)主動(dòng)與電話中心聯(lián)系 車物查勘定損工作指引 一般車物案件的查勘4 4 車物查勘定損工作指引 高風(fēng)險(xiǎn)案件的查勘1 2 高風(fēng)險(xiǎn)案件是指根據(jù)案件的報(bào)案信息 查勘情況發(fā)現(xiàn)案件存在虛假信息 虛假損失 責(zé)任比例失實(shí)等涉嫌欺詐和道德風(fēng)險(xiǎn)的案件 高風(fēng)險(xiǎn)案件的定義 延遲報(bào)案 出險(xiǎn)地點(diǎn)偏僻 駕駛?cè)朔潜槐ｋU(xiǎn)人或車主 過戶車輛 近半年發(fā)生過重大事故 重大車損無人員傷亡 夜間出險(xiǎn)21 00 04 00 高風(fēng)險(xiǎn)案件的特點(diǎn) 損失真實(shí) 案件信息部分為假 故意捏造虛假事故 虛假損失 詢問筆錄是了解事故出險(xiǎn)原因 出險(xiǎn)經(jīng)過 鎖定事故當(dāng)事人口供的有效手段 也是發(fā)現(xiàn)案件疑點(diǎn)的主要信息來源 重大案件尤其是高風(fēng)險(xiǎn)案件必須進(jìn)行詢問筆錄 詢問要及時(shí)迅速 原則上要在事故現(xiàn)場(chǎng)完成 事故現(xiàn)場(chǎng)無法完成的 需在現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后48小時(shí)內(nèi)完成 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)駕駛員不在現(xiàn)場(chǎng)或不知去向的 應(yīng)及時(shí)向公安交警部門報(bào)告 對(duì)于夜間出險(xiǎn)案件 現(xiàn)場(chǎng)照片無法反映出險(xiǎn)地點(diǎn)周邊環(huán)境 車輛停車位置 行駛方向的 應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 合理懷疑 大膽猜想 詳細(xì)詢問 鎖定證言 尋找突破 周密調(diào)查 詳細(xì)記錄有效溝通確保安全 高風(fēng)險(xiǎn)案件的調(diào)查要求 車物查勘定損工作指引 高風(fēng)險(xiǎn)案件的查勘2 2 1 現(xiàn)場(chǎng)查勘1 1到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后 應(yīng)查看現(xiàn)場(chǎng)基本情況 1 2了解事故發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn)及周邊環(huán)境 事故經(jīng)過 1 3了解事故涉及的范圍 這個(gè)范圍主要包含受損車輛 受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物 1 4查看現(xiàn)場(chǎng)痕跡 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留作案工具 如果沒有報(bào)警應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 2 事故調(diào)查取證2 1現(xiàn)場(chǎng)查勘之后 應(yīng)總結(jié)分析 發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn) 確定調(diào)查的重點(diǎn) 2 2事故調(diào)查取證一般應(yīng)從以下方面展開 可以根據(jù)事故情況的不同確定調(diào)查內(nèi)容的重要性等級(jí) 2 2 1保險(xiǎn)車輛被盜搶前的使用情況 應(yīng)關(guān)注被盜前車輛駕駛員信息 車輛用途等 2 2 2保險(xiǎn)車輛停放情況 應(yīng)關(guān)注車輛進(jìn)出停車場(chǎng)的時(shí)間 停車場(chǎng)收費(fèi)情況等 2 2 3保險(xiǎn)車輛車鑰匙 應(yīng)關(guān)注車鑰匙缺失 修配等情況 2 2 4保險(xiǎn)車輛車輛購置情況 應(yīng)關(guān)注車輛購置價(jià) 上戶 過戶等情況 車物查勘定損工作指引 盜搶險(xiǎn)案件的查勘1 2 2 2 5保險(xiǎn)車輛車輛檔案 應(yīng)到公安車輛管理部門調(diào)查 調(diào)查內(nèi)容包括檔案記載的權(quán)利人信息 牌照號(hào)碼 車輛型號(hào) 生產(chǎn)時(shí)間 上牌時(shí)間 車架號(hào)碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼 年審記錄等 核對(duì)被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失 2 2 6保險(xiǎn)車輛維修情況 應(yīng)關(guān)注承保驗(yàn)車情況以及被盜搶車的近期維修情況 2 2 7被保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)濟(jì)糾紛 應(yīng)關(guān)注被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化 應(yīng)關(guān)注被保險(xiǎn)人是否與人有較大的經(jīng)濟(jì)糾紛 2 2 8報(bào)警情況 走訪接報(bào)案的公安部門 了解接報(bào)案詳細(xì)情況 2 2 9偵破情況 應(yīng)與刑偵部門保持聯(lián)系 追蹤案件偵破情況 2 2 10當(dāng)事駕駛員與被保險(xiǎn)人的關(guān)系 應(yīng)關(guān)注駕駛員使用車輛是否經(jīng)被保險(xiǎn)人許可 2 2 11使用 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)調(diào)查筆錄 對(duì)出險(xiǎn)駕駛員或被保險(xiǎn)人進(jìn)行調(diào)查 車物查勘定損工作指引 盜搶險(xiǎn)案件的查勘2 2 1 現(xiàn)場(chǎng)查勘1 1到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后 應(yīng)查看現(xiàn)場(chǎng)基本情況 1 1 1了解事故發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn) 原因 1 1 2了解事故涉及的范圍 這個(gè)范圍主要包含受損車輛 受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物 1 1 3了解當(dāng)時(shí)的天氣 道路等情況 天氣情況包括天氣 風(fēng)向 風(fēng)力 溫度等信息 道路情況包括公路等級(jí) 路面情況 交通信號(hào) 地形等信息 路面情況又包括路面粗糙程度 路面平整程度 路面濕滑程度等 1 1 4查看現(xiàn)場(chǎng)痕跡 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的車輛本身燒灼痕跡 車上配件缺失情況 路面散落物痕跡 路面燒灼痕跡 車輛制動(dòng)痕跡 車輛停放點(diǎn)與接觸點(diǎn)相互位置關(guān)系 車輛碰撞痕跡高度 車身表面油漆痕跡等信息 2 調(diào)查取證2 1應(yīng)重點(diǎn)區(qū)分自燃 火災(zāi) 車內(nèi)人員失火 高溫天氣條件下 汽車容易發(fā)生自燃 2 2應(yīng)注意從路面灑落物 制動(dòng)痕跡來判斷著火時(shí)汽車是處于停放還是運(yùn)動(dòng)狀態(tài) 2 3應(yīng)重點(diǎn)區(qū)分有無碰撞 以及碰撞與起火有沒有必然聯(lián)系 如果碰撞點(diǎn)遠(yuǎn)離供油裝置及其管路并且碰撞程度很小 那么此碰撞與起火之間不一定有必然的因果聯(lián)系 車物查勘定損工作指引 火燒案件的查勘1 2 2 4駕駛員行為調(diào)查 應(yīng)詳細(xì)詢問駕駛員出行 起火 施救 報(bào)警等情況 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注駕駛員行車是否有合理的目的 是否經(jīng)被保險(xiǎn)人允許以及是否積極施救 是否主動(dòng)報(bào)警 2 5目擊者調(diào)查 向目擊者調(diào)查的主要目的是核實(shí)被保險(xiǎn)人或駕駛員的陳述是否真實(shí) 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注車輛著火時(shí)駕駛員從車內(nèi)出來的言行舉止 2 6保險(xiǎn)車輛技術(shù)狀況及維修情況調(diào)查 可以查看承保時(shí)的驗(yàn)車記錄 可以查閱最后一次的維修記錄 分析維修項(xiàng)目與起火之間的聯(lián)系 2 7消防火災(zāi)鑒定 火災(zāi)鑒定一般應(yīng)由公安消防部門作出 查勘時(shí)應(yīng)妥善保護(hù)第一現(xiàn)場(chǎng) 否則會(huì)影響火災(zāi)鑒定的準(zhǔn)確性 2 8調(diào)查車輛檔案 到公安車輛管理部門調(diào)查車輛檔案 核實(shí)車輛型號(hào) 牌照號(hào)碼 車架號(hào)碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼 生產(chǎn)日期 上牌時(shí)間 年審記錄 權(quán)利人信息等 2 9保險(xiǎn)車輛車輛購置情況 應(yīng)關(guān)注車輛購置價(jià) 上戶 過戶等情況 2 10被保險(xiǎn)人財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)濟(jì)糾紛 應(yīng)關(guān)注被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況在案發(fā)前是否惡化 車物查勘定損工作指引 火燒案件的查勘2 2 1 現(xiàn)場(chǎng)查勘1 1到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后 應(yīng)查看現(xiàn)場(chǎng)基本情況 1 1 1了解事故發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn) 原因 1 1 2了解事故涉及的范圍 這個(gè)范圍主要包含受損車輛 受傷人員以及其他與該事故密切相關(guān)的事物 1 1 3了解當(dāng)時(shí)的天氣 道路等情況 天氣情況包括天氣 風(fēng)向 風(fēng)力 溫度等信息 道路情況包括公路等級(jí) 路面情況 交通信號(hào) 地形等信息 路面情況又包括路面粗糙程度 路面平整程度 路面濕滑程度 路面積水深度等 1 1 4查看現(xiàn)場(chǎng)痕跡 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的路面散落物痕跡 車輛制動(dòng)痕跡 車輛停放點(diǎn)與接觸點(diǎn)相互位置關(guān)系 車輛水淹高度痕跡 車輛銹跡等 2 調(diào)查取證 2 1應(yīng)重點(diǎn)區(qū)分停放時(shí)被水淹和涉水行駛 2 2事故現(xiàn)場(chǎng)照片的內(nèi)容應(yīng)力求充分反映所需要了解的信息 重要的方面有現(xiàn)場(chǎng)概覽 道路地形 水淹高度痕跡 車輛大概損失 保險(xiǎn)車輛車架號(hào)碼 出險(xiǎn)車輛行駛證 出險(xiǎn)駕駛員駕駛證 2 3拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片的原則是既能說明保險(xiǎn)責(zé)任 又能反映事故損失 應(yīng)抓住時(shí)機(jī) 使各種關(guān)鍵痕跡和證據(jù)在遭到破壞之前得到有效記錄 車物查勘定損工作指引 水淹案件的查勘1 2 2 4要求保險(xiǎn)車輛駕駛員或當(dāng)事人在 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表 或者 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書 上填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 除非保險(xiǎn)車輛駕駛員處在嚴(yán)重的昏迷以及傷痛之中 應(yīng)指導(dǎo)該駕駛員詳細(xì)填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 駕駛員不能填寫出險(xiǎn)經(jīng)過的 應(yīng)要求保險(xiǎn)車輛內(nèi)其他親身經(jīng)歷本次事故的乘客填寫出險(xiǎn)經(jīng)過 出險(xiǎn)經(jīng)過除描述事故誘因 事故結(jié)果之外 還應(yīng)力求包含保險(xiǎn)車輛的行進(jìn)路線 目的地 駕駛員姓名以及出險(xiǎn)車輛的裝載情況 行車速度 避險(xiǎn)措施等重要信息 2 5畫現(xiàn)場(chǎng)草圖并爭(zhēng)取獲得當(dāng)事人或目擊證人的簽字確認(rèn) 現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)能反映事故現(xiàn)場(chǎng)的道路組成 方位 車輛位置 出險(xiǎn)各方行進(jìn)路線等要素的基本情況 2 6開展其他調(diào)查 綜合所獲得的事故信息 比對(duì)報(bào)案信息 承保信息 可以確定保險(xiǎn)標(biāo)的 初步判斷事故的真實(shí)原因并確定開展調(diào)查的方向 其他調(diào)查包括調(diào)查事故各方駕駛員飲酒情況 疲勞駕駛情況 事故車輛行蹤情況 維修保養(yǎng)及檢驗(yàn)情況 實(shí)際使用性質(zhì)等 3 事故施救3 1被水淹的時(shí)間越長(zhǎng) 損失就會(huì)越大 應(yīng)盡快把事故車輛施救到修理廠 盡快安排拆檢 車物查勘定損工作指引 水淹案件的查勘2 2 相機(jī)必須有時(shí)間設(shè)置功能 而且時(shí)間設(shè)置必須準(zhǔn)確 照片顯示日期必須與拍攝日期一致 嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)日期 相機(jī)日期要調(diào)整為年 月 日 小時(shí) 分 秒 拍照時(shí)焦距必須調(diào)整準(zhǔn)確 光線適用得當(dāng) 確保照片清晰 數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為800 600或以上 照片大小控制在150KB以內(nèi) 不準(zhǔn)通過任何圖像處理軟件修改或編輯原始照片 如果因分公司相機(jī)配置問題不能達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn) 至少要保證分辨率為640 480 相片顯示日期為年 月 日 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范1 10 相機(jī)及相機(jī)設(shè)置要求 總公司將陸續(xù)配置統(tǒng)一品牌的加密相機(jī) 照片帶工號(hào) 公司logo等信息 40 查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法 現(xiàn)場(chǎng)方位 損失細(xì)節(jié) ClicktoaddTitle 現(xiàn)場(chǎng)概貌 重點(diǎn)部位 查勘定損照相步驟 這四個(gè)步驟要彼此聯(lián)系 相互印證 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范2 10 41 查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范3 10 42 查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范4 10 43 查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范5 10 查勘照片嚴(yán)格按 車險(xiǎn)理賠查勘定損操作手冊(cè) 規(guī)定執(zhí)行 第一現(xiàn)場(chǎng) 包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 照片能夠反映出事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌 有明顯的參照標(biāo)志物 如路標(biāo) 建筑物等 便于確定地理位置及方位 順車輛運(yùn)動(dòng)方向 包括剎車痕跡 拍攝事故撞擊點(diǎn) 造成的物損 現(xiàn)場(chǎng)涉及事故車輛必須有清晰的車牌號(hào) 44 照片要點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)方位 全景 重要參考點(diǎn) 原始狀態(tài) 道路及交通設(shè)施 地形 地物照相 痕跡勘驗(yàn) 路面痕跡 讓未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員通過瀏覽現(xiàn)場(chǎng)照片 應(yīng)該對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)查勘照片標(biāo)準(zhǔn) 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范6 10 45 單方事故照片的拍攝選取點(diǎn) 大環(huán)境 運(yùn)動(dòng)軌跡 遠(yuǎn)景 近景 特寫 對(duì)角遠(yuǎn)景 對(duì)角近景 特寫 拍照點(diǎn) 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范7 10 46 車輛 物體分開后照片的拍攝選取點(diǎn) 車頭45 車損近景 車尾45 物體遠(yuǎn)景 物體近景 拍照點(diǎn) 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范8 10 47 雙方事故拍照取點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 大環(huán)境 運(yùn)動(dòng)軌跡 遠(yuǎn)景 近景 特寫 對(duì)角遠(yuǎn)景 對(duì)角近景 特寫 三者前方遠(yuǎn)景 拍照點(diǎn) 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范9 10 48 車架號(hào)及證件拍攝 車輛檢驗(yàn) 車牌號(hào) 車架號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 標(biāo)的及三者的兩證檢驗(yàn) 三者保險(xiǎn)憑證照相 如果相機(jī)清晰度不佳 兩證照片請(qǐng)每單頁獨(dú)立拍照 車物查勘定損工作指引 照片拍攝規(guī)范10 10 詢問筆錄的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真細(xì)致 客觀全面 詢問問題應(yīng)圍繞事故多角度展開 對(duì)于涉及案件出險(xiǎn)信息描述的問題可以客觀 直接的詢問 對(duì)于可能會(huì)引起案件拒賠或保險(xiǎn)責(zé)任免除的特殊問題 應(yīng)采取迂回的策略 環(huán)環(huán)相扣 對(duì)于詢問筆錄中涉及第三人的 應(yīng)盡可能與第三人詢問核實(shí) 以此印證詢問筆錄內(nèi)容的可靠性和真實(shí)性 案件中需對(duì)多人做詢問筆錄的 應(yīng)盡可能同一時(shí)間 分開單獨(dú)詢問 1 被詢問人 一般是標(biāo)的車駕駛員 被保險(xiǎn)人 個(gè)人信息 手機(jī)號(hào)碼 家庭電話 家庭住址 工作單位及地址 與被保險(xiǎn)人或車主的關(guān)系 2 報(bào)案人個(gè)人信息 與案件當(dāng)事人的關(guān)系 報(bào)案手機(jī)號(hào)碼 3 事故發(fā)生的時(shí)間 地點(diǎn) 詳細(xì)描述事故發(fā)生的經(jīng)過 現(xiàn)場(chǎng)是否為原始狀況 有無變動(dòng)及其原因 車上人員情況 上下車時(shí)間 乘坐位置 是否系安全帶 與駕駛員和被保險(xiǎn)人關(guān)系 有無通話記錄 詢問筆錄的制作要求 車物查勘定損工作指引 詢問筆錄的制作1 2 4 當(dāng)駕駛員非被保險(xiǎn)人本人時(shí) 應(yīng)著重了解駕駛員何時(shí)從被保險(xiǎn)人處接車 交接車輛的時(shí)間 地點(diǎn) 借車的原因 雙方聯(lián)系的電話號(hào)碼 通話時(shí)間等 盡可能與被保險(xiǎn)人通過詢問筆錄核對(duì)以上問題 并在后期通過通話記錄予以印證 5 事故中車輛屬老舊車型的 或車輛初登日期與發(fā)證日期間隔時(shí)間較長(zhǎng) 存在過戶嫌疑的 需了解車輛購置日期 渠道 價(jià)格 以及上年度投保和出險(xiǎn)情況 6 案件存在換駕嫌疑的 需詢問駕駛員對(duì)案件經(jīng)過和車輛的熟悉程度 如車輛信息 年審情況 報(bào)案時(shí)間 報(bào)案手機(jī)號(hào) 車內(nèi)裝飾顏色等信息 7 報(bào)案時(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)偏遠(yuǎn) 車輛受損嚴(yán)重 明顯無法自行開回的 但不需要我司聯(lián)系拖車 需詢問具體施救過程 施救方信息 后期與施救方聯(lián)系核實(shí)案件信息 8 對(duì)于盜搶案件 需了解車輛在發(fā)現(xiàn)丟失前24小時(shí)內(nèi)行駛的軌跡 A點(diǎn)出發(fā) B點(diǎn)途徑 C點(diǎn)目的地 事由 見過何人 聯(lián)系方式 車輛購置的價(jià)格和時(shí)間 原裝鑰匙幾把 是否配過 停放地點(diǎn)是否有人看管 是否收費(fèi) 上一年投保的公司及保單信息 被搶的過程及作案工具 附加費(fèi)繳費(fèi)憑證 購車發(fā)票等情況 9 車輛自燃的案件 需詢問車上有無存放貴重物品 車輛日常證據(jù)是否燒毀 車上有無乘客 購置日期 渠道及價(jià)格 以及車輛維修記錄等 10 道路交通事故報(bào)派出所或其他部門的 需詢問具體原因 高速事故應(yīng)詢問車輛出入高速公路的出入口名稱及相應(yīng)的憑證 如有必要可以到出入口調(diào)取監(jiān)控 詢問筆錄的制作要求 車物查勘定損工作指引 詢問筆錄的制作2 2 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)事故類型 時(shí)間 地點(diǎn) 墜崖 深夜出險(xiǎn) 離起保時(shí)間不久 偏僻地帶出險(xiǎn) 火燒車 遲報(bào)案等車的類型 痕跡 老舊豪華車型車身是否有銹跡 車身的吊裝痕跡 氣囊是否有灰塵 水箱是否熱 車門鎖的情況 檔位桿位置 點(diǎn)火開關(guān)的位置是夠具備行駛條件 碰撞痕跡是否吻合 高度 拋灑物與車運(yùn)動(dòng)軌跡 損害程度 人的行為表現(xiàn) 司機(jī)著裝 被保險(xiǎn)人不知情 被保險(xiǎn)人無施救行為 應(yīng)受傷而未受傷 酒的氣味 眾多起哄的圍觀者修理廠類型 不熟悉的修理廠 三者車和保品車在同一個(gè)修理廠 修理廠代報(bào)案收集和固定證據(jù)收集證據(jù) 獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者 與外部調(diào)查機(jī)構(gòu)合作 警方 檢察院 院校等 固定證據(jù) 照相 筆錄 錄音 錄象 鑒定報(bào)告 掃描等固定證據(jù)的案例 高速公路收費(fèi)記錄 道路監(jiān)控錄象 車物查勘定損工作指引 調(diào)查技巧1 2 52 52 談判的本質(zhì)利益的協(xié)調(diào)確認(rèn)參與者的身份與無關(guān)人員的談判是浪費(fèi)時(shí)間精心準(zhǔn)備談判前要分析案情 制定談判方案 不要倉促上陣合理分工有人扮紅臉 有人扮黑臉權(quán)衡得失為確保利益最大化以及盡快達(dá)成協(xié)議 應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐讌f(xié)謹(jǐn)慎表達(dá)一般而言 內(nèi)部溝通應(yīng)避開客戶 但是某些電話請(qǐng)示可以在客戶面前進(jìn)行沒有證據(jù) 不要輕易下結(jié)論 不要把內(nèi)部的溝通內(nèi)容直接呈現(xiàn)給客戶控制情緒不急不躁 心平氣和 車物查勘定損工作指引 調(diào)查技巧2 2 53 53 涉及人身傷亡的 要分別登記保險(xiǎn)標(biāo)的車上人員和三者車輛 車外人員的死亡 受傷人數(shù) 對(duì)于多車互碰的案件 應(yīng)對(duì)所有三者車輛的基本情況在查勘報(bào)告中逐車登記 對(duì)于事故情況較為復(fù)雜的案件 應(yīng)增加副頁 詳盡說明 對(duì)事故車輛及財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行初步勘驗(yàn) 填寫 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告 說明發(fā)生事故的時(shí)間 地點(diǎn) 人物 車輛 起因 發(fā)展及結(jié)果 事故經(jīng)過還要寫清從哪里出發(fā)到哪里去 行使方向 車速 在第幾條車道 是否變更車道 道路上是否有異常情況 車內(nèi)當(dāng)時(shí)有幾人 當(dāng)車輛發(fā)生事故的瞬間采取了什么措施 與什么相撞 車輛最后停止位置 車頭朝向什么方向等 車物查勘定損工作指引 查勘報(bào)告的填寫 指導(dǎo)報(bào)案人填寫申請(qǐng)書 告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后 在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書 應(yīng)由被保險(xiǎn)人本人或事故當(dāng)事人親自填寫 嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司人員或其他人員代填 如果被保險(xiǎn)人或事故當(dāng)事人確因客觀原因不能親自填寫 可以由他們的被委托人代填 但必須出具有效的授權(quán)委托書并應(yīng)由被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事人簽章認(rèn)可 車物查勘定損工作指引 索賠申請(qǐng)書的填寫 在 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠單證須知 中完整勾選出被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠單證須知 一式兩份復(fù)寫 雙方確認(rèn)簽字后一份交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人 另一份留存?zhèn)洳?切記一次性告知 避免客戶反復(fù)提交索賠資料 降低客戶滿意度 車物查勘定損工作指引 一次性告知客戶索賠程序 車物查勘定損工作指引 定損工作流程 車險(xiǎn)車物定損工作指引 定損階段 定損完成后后處理階段 勘驗(yàn)損失并拍照 跟蹤拆解拍照 定損操作完成 損余物資回收 系統(tǒng)錄入 確定損失 查勘崗人員現(xiàn)場(chǎng) 非現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢 與定損人員約好定損事項(xiàng)后 轉(zhuǎn)交定損崗人員進(jìn)行定損 堅(jiān)持以客戶為中心的原則 不得擅自指定或強(qiáng)行推薦修理廠家 被保險(xiǎn)人要求推薦修理廠家的 優(yōu)先選擇推薦與我司有合作關(guān)系的車商和戰(zhàn)略合作修理廠 推薦廠家的資質(zhì) 不得低于二級(jí) 車物查勘定損工作指引 定損前的要求 應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失 事故損失和自然磨損的界限 注意對(duì)保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分 并分別擬定損失項(xiàng)目和參考金額 損失嚴(yán)重的應(yīng)進(jìn)行拆檢 對(duì)需拆檢驗(yàn)損的車輛 應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢 并記錄換件項(xiàng)目 待檢項(xiàng)目和修理項(xiàng)目 同時(shí) 應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件 勘驗(yàn)保險(xiǎn)事故車輛受損部位 損失項(xiàng)目 損失程度 車物查勘定損工作指引 定損前的勘驗(yàn)損失 1 既不影響使用性能又不影響外觀質(zhì)量 且利用簡(jiǎn)單的工藝即可恢復(fù)的 應(yīng)以修為主 2 以二類以上維修企業(yè)技術(shù)水平無法修復(fù)或在工藝上無法保證修后質(zhì)量的應(yīng)更換 3 當(dāng)配件修復(fù)費(fèi)用超過或等于該配件更換費(fèi)用的70 時(shí)應(yīng)更換 4 定損規(guī)格不得高于原車事故前的裝配品牌 規(guī)格 修復(fù)為主 更換為輔 有價(jià)有市 公正合理 車物查勘定損工作指引 定損的原則 60 照片應(yīng)清晰反映車輛整體 局部損失情況和損失程度 必須體現(xiàn)拍照日期時(shí)間 對(duì)價(jià)值較高的受損零配件和需要更換的零配件 應(yīng)單獨(dú)拍照 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 61 無需拆解車輛必須具備的事故照片 損失嚴(yán)重一側(cè)前45度遠(yuǎn)距近距各一張 如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要 體現(xiàn)損傷部位概況和與整車的關(guān)系 要有車牌信息 車架號(hào)照片一張 核對(duì)標(biāo)的 對(duì)角后部45度遠(yuǎn)距一張 體現(xiàn)整車無其它碰撞痕跡和損失 如有其它碰撞痕跡需近距拍攝一張 近距前正面一張 主要體現(xiàn)碰撞區(qū)域 痕跡 損失嚴(yán)重一側(cè)側(cè)面近距一張 如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要 體現(xiàn)前部變形的縱向深度和碰撞區(qū)域的高度 前部局部出現(xiàn)縱向凹進(jìn)變形的從上向下拍攝一張 體現(xiàn)局部凹陷變形量和碰撞凹陷區(qū)域的形狀 體現(xiàn)明顯碰撞痕跡對(duì)應(yīng)點(diǎn)局部照片 反映車損的局部照片 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 照片要點(diǎn) 原始狀態(tài) 分離痕跡 表面痕跡 損失細(xì)節(jié)拍照 在現(xiàn)場(chǎng)或車輛停放地對(duì)事故車定損拍照時(shí) 先拍整車 能反映車牌號(hào)碼 在車輛的的45 度角位置 從四個(gè)方向拍攝 以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向 車牌脫離車體時(shí) 請(qǐng)將車牌放置于顯著位置 嚴(yán)禁只拍攝車牌及損失部位 現(xiàn)場(chǎng)照片內(nèi)含的所有涉及事故車輛 必須能分辨清楚車牌號(hào) 62 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 63 凡需要更換或修理的部件 部位 照片必須能反映該部位損傷程度 確保核損人在審核時(shí)能判定該部件或部位需要更換或修理 對(duì)于損傷痕跡不明顯 或部件 部位價(jià)值高的 均必須進(jìn)行局部特寫拍照 以受損部位拍攝清晰明確為準(zhǔn) 拍照時(shí)要求帶受損車輛的車牌或其他標(biāo)識(shí)牌 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 64 對(duì)照片不能反映出的裂紋 變形 要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍照 并能反映損傷原因 尤其對(duì)事故造成軸 孔損傷拍攝的 一定要有實(shí)測(cè)尺寸照片 底盤 懸掛類配件 無法用肉眼分辨損失的配件 必須有新舊對(duì)比照片或?qū)瞧こ邷y(cè)量照片 例如軸距的變化 或測(cè)量后尺寸與標(biāo)準(zhǔn)尺寸差異的照片 照片需反應(yīng)測(cè)量的可靠性 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 65 原則上一張照片對(duì)應(yīng)一個(gè)損失項(xiàng)目 重大配件或價(jià)格較貴 2000元 的配件必須有能反映損傷 型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片 該配件必須要有在車上損失情況的照片 拆解后具體損失的照片 對(duì)于一張照片可以顯示多個(gè)部件或部位損壞 且損傷程度清晰 可以不用拍照局部特寫 注意控制照片數(shù)量 杜絕同一部件 部位照片大量重復(fù)的現(xiàn)象 定損照片拍攝要求 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 66 物損照片的拍攝照片要點(diǎn) 遺留物 受損物規(guī)格 編碼照相 受損物體 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 67 玻璃單獨(dú)破碎的照片拍攝拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重 先拍一張照片 再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后 再拍一張照片 并對(duì)風(fēng)擋標(biāo)識(shí)拍照 如對(duì)玻璃附加險(xiǎn)中再打擊有異議 請(qǐng)參照事故處理標(biāo)準(zhǔn) 影像資料必須齊備 請(qǐng)參照例圖 車物查勘定損工作指引 定損照片的拍攝 目前世界汽車公司生產(chǎn)的汽車大部分都使用VIN VehicleIdentificationNumber 車輛識(shí)別碼 VIN碼由17位字符組成 所以俗稱十七位碼 它包含了車輛的生產(chǎn)國(guó)家 廠家 年代 車型 車身型式及代碼 發(fā)動(dòng)機(jī)代碼及組裝地點(diǎn)等信息 正確解讀VIN碼 對(duì)于我們正確地識(shí)別車型 以致進(jìn)行正確地診斷和維修都是十分重要的 VIN主要由三部分組成 第一部分為世界制造廠識(shí)別代號(hào) WMI 第二部分為車輛說明部分 VDS 第三部分為車輛指示部分 VIS 車物查勘定損工作指引 車輛VIN碼知識(shí) 1 3位 WMI 制造廠 品牌和類型 第1位 表示地理區(qū)域 國(guó)別 1美國(guó)J日本S英國(guó)2加拿大K韓國(guó)T瑞士3墨西哥L中國(guó)V法國(guó)R臺(tái)灣W德國(guó)6澳大利亞Y瑞典9巴西Z意大利 第2位 汽車制造商代碼1 ChevroletB BMWM Hyundai2 PontiacB DodgeM Mitsubishi3 OldsmobileC ChryslerM Mercury4 BuickD MercedesN Infiniti5 PontiacE EagleN Nissan6 CadillacF FordP Plymouth7 GMCanadaG GeneralMS Subaru8 SaturnGSuzukiT Lexus8 IsuzuH AcuraT ToyotaA AlfaRomeoH HondaV VolkswagenA AudiJ JeepV VolvoA JaguarL DaewooY MazdaL LincolnZFordZ MazdaG 所有屬于通用汽車的品牌 Buick Cadillac Chevrolet Oldsmobile Pontiac Saturn 車物查勘定損工作指引 車輛VIN碼知識(shí) 第3位 汽車類型代碼 不同的廠商有不同的解釋 有些廠商可能使用前3位組合代碼表示特定的品牌 TRU WAUAudi1YV JM1Mazda4US WBA WBSBMWWDBMercedesBenz2HM KMHHyundaiVF3PeugeotSAJJaguarWP0PorscheSALLandRoverYK1 YS3SaabYV1Volvo4 8位 VDS 車輛特征 轎車 種類 系列 車身類型 發(fā)動(dòng)機(jī)類型及約束系統(tǒng)類型 MPV 種類 系列 車身類型 發(fā)動(dòng)機(jī)類型及車輛額定總重 載貨車 型號(hào)或種類 系列 底盤 駕駛室類型 發(fā)動(dòng)機(jī)類型 制動(dòng)系統(tǒng)及車輛額定總重 客車 型號(hào)或種類 系列 車身類型 發(fā)動(dòng)機(jī)類型及制動(dòng)系統(tǒng) 第9位 校驗(yàn)位在該位置填入1個(gè)用來表示車輛識(shí)別代號(hào) VIN 書寫準(zhǔn)確性的 檢驗(yàn)數(shù)字 1個(gè)數(shù)字或1個(gè)字母 X 美國(guó)車輛制造廠的VIN在第9位都有1個(gè)檢驗(yàn)位 這是美國(guó)聯(lián)邦法規(guī)規(guī)定的 其目的是核對(duì)數(shù)字 檢驗(yàn)VIN填寫是否正確 并能防止假冒產(chǎn)品 它是其他16位字碼對(duì)應(yīng)數(shù)值乘以其所位置權(quán)數(shù)的和除以11所得的余數(shù) 當(dāng)余數(shù)為0 9時(shí) 余數(shù)就是檢驗(yàn)數(shù)字 當(dāng)余數(shù)為10時(shí) 使用字母 X 作為檢驗(yàn)數(shù)字 按標(biāo)準(zhǔn)加權(quán)計(jì)算 參見 世界汽車識(shí)別代號(hào) VIN 資料手冊(cè) P21 23 車物查勘定損工作指引 車輛VIN碼知識(shí) 第10位車型年款 生產(chǎn)年份 B1981K1989V199752005C1982L1990W199862006D1983M1991X199972007E1984N1992Y200082008F1985P19931200192009G1986R199422002A2010H1987S199532003B2011J1988T199642004 舉例 VIN JT8UF11E6R0126347J 日本T 豐田汽車公司8 載人小汽車U 1UZ FE4 0LV8 發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)代碼 F LS400 車型代碼 1 LS400UCF10型 車型與型號(hào)代碼 1 LS400 SC300 系列 級(jí)別代碼 E 四門轎車 車身類型代碼 6 VIN檢驗(yàn)數(shù)代碼R 1994年 車型年款代碼 0 總裝工廠代碼126347 出廠順序號(hào)代碼 車物查勘定損工作指引 車輛VIN碼知識(shí) 車輛定型的五要素品牌 一般指車輛的前標(biāo)志的中文稱呼 如上海大眾 廣汽豐田 日產(chǎn)等廠家 采用廠商簡(jiǎn)稱 國(guó)產(chǎn)車 如 一汽大眾 和 上海大眾 進(jìn)口車因?yàn)榇蟛糠质前凑掌放七\(yùn)作 廠家因素不重要 所以統(tǒng)稱為其母公司所在國(guó)名加品牌 如 德國(guó)寶馬 車系 整車廠家在品牌之下劃分的車輛系列 如 豐田的佳美系列 寶馬的3系列 奔馳的S系列 波羅 寶來等 車組 在車系下進(jìn)一步細(xì)分的考慮大改款的組別 如寶馬7系列下的E38和E65 奧迪A6下的C5A6和C6A6L 奔馳S系列下的140和220 車型 以車輛銘牌記載的信息為主要依據(jù) 根據(jù)實(shí)際情況 理賠習(xí)慣進(jìn)行修正得到的理賠車型 與承保車型不一致 但是有對(duì)應(yīng)關(guān)系 通常情況下 標(biāo)的車的車型自動(dòng)按照承保信息帶入 無需選擇 三者車按照實(shí)際查勘定損的車型在系統(tǒng)內(nèi)選擇即可 車輛定型的常見問題定損中車輛定型常見的問題由 車型錯(cuò)誤 車型年款不符 產(chǎn)生的主要原因 1 不了解最新汽車資訊 2 不理解或不熟悉系統(tǒng)的車輛定型方法3 圖簡(jiǎn)便 直接自定義 4 不能區(qū)分進(jìn)口 國(guó)產(chǎn) 5 胡亂套用系統(tǒng)車型6 不輸入17位編碼或者輸入錯(cuò)誤的17位編碼 車物查勘定損工作指引 定損車輛定型 確定事故類型確定碰撞對(duì)象 墻 柱 碰撞類型 正向 側(cè)向 向心 離心 認(rèn)識(shí)損傷種類一次損傷 直接損傷 誘導(dǎo)損傷二次損傷 慣性損傷車身吸能裝置壓紋加工部位沖壓孔部位形狀變化部位判斷的基本動(dòng)作1 外觀的傷痕 變形 繞車一周檢查 沿力傳遞方向 看 摸 推 比 2 車身的扭曲 目測(cè) 同類型車比較 左右比較 測(cè)量 3 各面板的組裝狀態(tài) 檢查面板空隙 車門鎖情況 4 受到車內(nèi)人員及裝載物品沖撞的損傷 檢查車內(nèi) 行李箱 5 機(jī)械部件 觀察車輛下部 地面污垢 油漬 動(dòng)手確認(rèn)機(jī)能部件的運(yùn)轉(zhuǎn) 車物查勘定損工作指引 配件損傷判斷方法 從力學(xué)角度觀察車輛作用點(diǎn) 高 低 具體部位 受力的面積 受力方向 從前往后 從后往前 側(cè)面 力的大小受力數(shù) 翻滾 多次碰撞 受力順序 銹跡 不易受損的懸掛部件半軸 制動(dòng)鉗 彈簧 螺栓結(jié)合汽車原理 結(jié)構(gòu)分析受損可能性制動(dòng)燈開關(guān) 汽油泵 氣門 變速箱 倒車?yán)走_(dá)電腦的例子準(zhǔn)確確定配件項(xiàng)目1 堅(jiān)持查看實(shí)物以及實(shí)物上的標(biāo)識(shí)2 對(duì)比同類型車的完好部件3 打破砂鍋問到底4 查閱EPC軟件 車物查勘定損工作指引 配件損傷判斷方法 現(xiàn)場(chǎng)制作定損單1 照抄修理廠的報(bào)價(jià)單 維修站報(bào)價(jià)單與我司報(bào)價(jià)單的區(qū)別 2 不記錄關(guān)鍵配件的零件編碼3 不記錄配件的配置情況 如 普通大燈 氙氣燈 4 不理解所定項(xiàng)目的功能 隨意命名 電腦1 電腦2 骨架 泡沫 5 使用 膀子 牛腿 羊角 等俗稱6 不按順序記錄配件項(xiàng)目 東一個(gè)西一