王龍-管理溝通課程.docx

中科名師大講堂之“管理溝通”心理現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)時(shí)間：2010年6月5日（上午）地點(diǎn)：省委黨校文欣大廈第二階梯教室主講人：王龍教授 王龍：在兩天的時(shí)間，我們就“溝通”這個(gè)主題做重點(diǎn)的討論?？鬃诱f“好仁不好學(xué)，其蔽也愚”、“好信不好學(xué)，其蔽也賊”什么意思呢？換句話說，我們做人是要學(xué)習(xí)，溝通這個(gè)主題我們從工作甚至出生就開始，一直到與人打交道。我們經(jīng)常說這人是沒法溝通的，我們理解的溝通就是他聽不進(jìn)我的話，他不會(huì)溝通?；蛘哒f有的人說溝通是很微妙的事，比如說我們買杯子去了，這個(gè)杯子叫價(jià)10塊錢，然后你說可以便宜一點(diǎn)嗎？售貨員說可以便宜，你出個(gè)價(jià)吧？結(jié)果你說2塊，然后賣給你了，馬上你就后悔了，你馬上覺得你應(yīng)該出5毛。你看你已經(jīng)給他了一個(gè)價(jià)位，她立刻答應(yīng)你了，馬上你就不舒服了，所以這是一個(gè)很微妙的東西，也是很難以琢磨的東西。學(xué)習(xí)溝通學(xué)要培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)，時(shí)刻分清環(huán)境變化的眼光。但人是經(jīng)驗(yàn)的動(dòng)物，過去中國有一句話叫“老馬識(shí)途”，現(xiàn)在的世界變化太快了，老馬也很難找到回來的路。所以我們每一個(gè)人都不要太執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn)，要養(yǎng)成一個(gè)迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣。溝通學(xué)的概念或理論都要明白此時(shí)此刻此條件。溝通是人與人的交流，首先先把人做一個(gè)深入的研究。到底什么是人？在道德經(jīng)中，老子六個(gè)字就說清楚了，那就是“道可道非常道”。什么是道？有人說從無到有，從有衍生萬物，進(jìn)而在萬物中尋找內(nèi)在的規(guī)律。老子都說了“道可道非常道”，老子的意思說你能夠總結(jié)出來的非常道，它已經(jīng)在變化之中了。所以這個(gè)道是說不清道不明的，那人類又遵循怎樣的道呢，我們?cè)趺窗盐者@個(gè)道呢？盡管我們說不清，講不明；但是我們可以去感受它。 說不清道不明的是道，能說清道的明的是人類的思維。所以我們從人類的思維開始研究，人類有怎樣的思維呢？思辨型的思維，什么叫思辨型的思維呢？當(dāng)我們聽一個(gè)人講話的時(shí)候，第一個(gè)本能的反應(yīng)：他說的對(duì)嗎，他講的有道理嗎，這幾乎是我們一個(gè)本能的反應(yīng)。諸位我們不是在判斷對(duì)方說的對(duì)不對(duì)，對(duì)方講的有沒有道理。我們?cè)谂袛嗨f的那個(gè)話跟我們過去的經(jīng)驗(yàn)是不是吻合，當(dāng)他說的話跟我們的經(jīng)驗(yàn)吻合的時(shí)候，我們認(rèn)同的時(shí)候，我們不由自主的會(huì)頻頻點(diǎn)頭，可是當(dāng)不吻合，我們不認(rèn)同的時(shí)候，我們會(huì)說不對(duì)。 阻礙我們企業(yè)發(fā)展的是什么？不是你的資金，不是你的技術(shù)，也不是你缺乏人才。阻礙我們企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸是什么？就是企業(yè)家自己所謂的輝煌。你的成功就是你的企業(yè)難以突破的最大瓶頸。所以我們說戰(zhàn)勝自己對(duì)我們?nèi)祟悂碚f，是最大的挑戰(zhàn)。那么心理學(xué)到底是研究什么的呢？心理學(xué)就是研究你想什么，進(jìn)而研究我做什么可以改變你的想法。所以這門學(xué)問對(duì)我們諸位都很重要也很有幫助，如果你知道周圍人怎么想，并且你做什么就可以讓他改變他的想法，無論在生活上還是工作上，都可以讓我們比現(xiàn)在更加的輕松。所以什么叫心理學(xué)，簡(jiǎn)而言之心理學(xué)就是提高生命品質(zhì)，讓人生活的更舒服，更爽的一門學(xué)問。 到底什么是心理？說穿的很簡(jiǎn)單，心理就是一盆水，有一句話說的好，心靜如水。心理就是一盆水，當(dāng)水面平靜的時(shí)候，我們反射的世界是客觀的，所以在講別人的故事的時(shí)候我們都很能說，因?yàn)樗媸瞧届o的，像鏡子一樣，反射客觀的世界?？墒亲约河鲆娛乱院螅y免會(huì)激動(dòng)，你這一激動(dòng)水晃了，你就看不開了，所以在生活中常常會(huì)有這樣的現(xiàn)象，就是當(dāng)局者迷旁觀者清。 下面簡(jiǎn)單的給大家介紹一些心理學(xué)在生活中的應(yīng)用，讓大家對(duì)心理學(xué)有更深入的了解。角色心理變心板 首先是角色心理，也叫變心板。什么叫角色心理？在座的各位坐過公共汽車沒有？做過吧，公共汽車門一打開，就有一個(gè)腳踏板，踩這個(gè)腳踏板才能上車，那個(gè)腳踏板在心理學(xué)上有一個(gè)特定的名詞叫“變心板”。就是不管你是什么人，你只要往腳踏板上一站，你就變成了另外一個(gè)人，當(dāng)公共汽車開來之后，門一打開，腳踏板上站滿了人，根本沒地下腳，上不去車?？墒峭ㄟ^車窗一看，中間還有空暇的地方，你就很著急，你心想這人怎么這樣，“你往上走一步，你堆門口干嗎？別人怎么上車？”然后你用勁推人家屁股，用勁擠，終于擠到上面了，還沒上車呢，剛站穩(wěn)，后面你看見有人還在往上擠，你心里說“不長(zhǎng)眼睛啊，看你也上不來了，擠什么擠，不能等下一部車嘛，著哪門子急呢”。你馬上就又變了，跟你的道德一點(diǎn)關(guān)系沒有。你為什么變了呢？就是因?yàn)槲覀兊慕巧兞?，在下面我們是什么人？等車人，我們上車以后變成什么人？乘車人。人的角色一變，人的心理馬上就變。中國人有一句古話說得特別準(zhǔn)確，叫不當(dāng)家不知柴米貴，不養(yǎng)兒不知父母恩。過去我們總說溝通溝通，在我看來，溝通是一件絕難發(fā)生的事。為什么這么說？有人說我還不了解我兒子嘛，誰不是從青春期長(zhǎng)大的。但是你現(xiàn)在不是已經(jīng)當(dāng)?shù)?，你上車了，你跟你車下的兒子想法能一樣嗎？有人說我還不了解這些員工，我從普通員工一步一步走到總經(jīng)理的位置上的。當(dāng)老板的，你了解人家什么呢？你現(xiàn)在當(dāng)老板你在車上，你跟車下的打工仔的想法一樣嗎？你能了解人家嗎？知道這個(gè)角色心理干什么？首先看它在生活中的運(yùn)用，讓它怎么解釋生活現(xiàn)象。 我們用角色心理來解釋什么？人人平等的現(xiàn)象。什么叫人人平等的現(xiàn)象？很簡(jiǎn)單，就是每個(gè)角色，在社會(huì)上都會(huì)占據(jù)一個(gè)位置，一人就一個(gè)位置，一人一塊地，過去說每人頭上一片天，我們現(xiàn)在說的是每人腳下一片地。每人一片，不多不少，如果你占了人家那片地怎么辦？他沒辦法，他只好來占你的位置，這就叫人人平等。知道角色心理之后，還要了解在每一個(gè)人生活中，都有兩個(gè)角色。一個(gè)是自然角色，一個(gè)是社會(huì)角色。作為自然角色來說人與人之間平等，但是作為社會(huì)角色來說，人跟人絕對(duì)是不一樣的。所以每個(gè)人都要弄清楚什么情況下強(qiáng)調(diào)你的自然角色，什么情況下強(qiáng)調(diào)你的社會(huì)角色。如果弄不清，你心理那盆水就會(huì)晃，你自己就會(huì)難受。舉個(gè)例子，我是82年讀大學(xué)，80年代初期我跟我的導(dǎo)師去香港大學(xué)做一個(gè)訪問。80年代初期香港人是根本看不起大陸人的，到了香港下塌在一家酒店，一下大巴車過來一個(gè)老頭，白發(fā)蒼蒼幫我們拎行李，我的老師立刻阻止了那個(gè)老頭，說不要讓老大爺拎，讓小伙子拎。我拎上去就跟導(dǎo)師說：“今天你犯了一個(gè)錯(cuò)誤?！彼f我犯什么錯(cuò)誤了呢？我說“您居然讓我來香港學(xué)雷鋒?！彼f怎么不該學(xué)雷鋒呢？所有的人都應(yīng)該學(xué)雷鋒，包括美國的西點(diǎn)軍校還在學(xué)雷鋒嗎？我說：“世界上所有人都像我學(xué)雷鋒的話，這個(gè)老頭，行李員會(huì)被炒魷魚，他被炒魷魚，他的老婆還躺在病床上，如果所有人都跟我一樣學(xué)雷鋒的話，這世界將會(huì)怎么樣呢？不出一個(gè)禮拜，這個(gè)老頭，這個(gè)行李員將被炒魷魚?！彼怀呆滛~將會(huì)發(fā)生什么？他的老板臥病在床，他的小孫子嗷嗷待哺，他的兒子跟媳婦待業(yè)在家，所以我們學(xué)雷鋒不是在幫人家，而是在要人家的命。說到這兒我的老師豁然開朗。他對(duì)我說王龍，你只是知道這個(gè)道理，可你并不是明白跟懂得這個(gè)道理。我心想我都活學(xué)活用到這個(gè)地步了，既然是不明白不懂，那啥叫明白啥叫懂呢？導(dǎo)師說：“你忘記了自己的角色，你作為學(xué)生怎么跟老師說話？你看畢業(yè)的時(shí)候我怎么收拾你。”所以我們一定要理解，人在社會(huì)說有兩個(gè)角色，作為自然角色來說，人跟人平等，作為社會(huì)角色來說，人跟人絕對(duì)是不一樣的，所以人一定要弄清楚，什么情況下強(qiáng)調(diào)自然角色，什么情況下強(qiáng)調(diào)社會(huì)角色，如果弄不清，肯定會(huì)出笑話，也會(huì)讓自己難受。心理現(xiàn)象“緊張緩和” 接下來給大家介紹一個(gè)心理現(xiàn)象叫“緊張緩和”。什么叫緊張緩和？93年深圳機(jī)場(chǎng)當(dāng)時(shí)是全世界硬件最好的機(jī)場(chǎng)之一，就在這一年，有一個(gè)截機(jī)份子王庶剛，他成功的居然將手槍通過安檢帶上飛機(jī)，這王庶剛是怎么做到的，竟然通過這么嚴(yán)厲的安檢呢？他是這么做的，拿一個(gè)金屬餅干盒，下面放一把槍，鋪一層餅干，中間放兩把槍式的打火機(jī)，再鋪一層餅干，一過安檢就發(fā)現(xiàn)里面有槍形物，王庶剛主動(dòng)把兩把仿真的槍式打火機(jī)拿出來，告訴安檢小姐說這是假的，是打火機(jī)。說那你為什么放在餅干筒里呢？他說我擔(dān)心你不讓我?guī)先?，沒想到你能檢查出來，安檢小姐說根據(jù)航空法，凡是槍形物統(tǒng)統(tǒng)不帶上飛機(jī)，那我給朋友帶，你不讓我?guī)г趺崔k呢？結(jié)果兩人發(fā)生爭(zhēng)吵，小姐說“反正不能帶，這是職責(zé)?！毖劭达w機(jī)要延誤了，不上飛機(jī)誤班自己負(fù)責(zé)。他說：“我上飛機(jī)可以，您沒收我的打火機(jī)也行，但是必須給我打一個(gè)條?！毙〗懔⒓淳徒o他打一個(gè)條，他拿著餅干筒跟里面的那把真槍迅速的上了飛機(jī)。緊張緩和就是當(dāng)人著重處理眼前的事物的時(shí)候，注意的光度會(huì)變得相對(duì)的狹窄，而忘記自己最初的目標(biāo)。在生活中我們?cè)鯓永镁o張緩和的心理現(xiàn)象呢？ 比如說在座的諸位在醫(yī)院做醫(yī)療糾紛的處理這樣一個(gè)接待工作：有一個(gè)老頭他孫子來醫(yī)院打防疫針，不知道什么原因反正針眼化膿了，老頭直接來找醫(yī)院了。在門診打聽堵住搞醫(yī)療糾紛的同志說：“你們醫(yī)院是治病的還是害人的？”結(jié)果搞醫(yī)療糾紛的同志心想這影響多不好呢，說：“大爺您聲音小點(diǎn)好嗎。”“我就聲音大，讓所有人知道你們是害人的?！苯哟藛T又端杯水過來說：“大爺您先喝一口水，消消氣，咱有話好說話。”結(jié)果這老頭接都沒接過來，直接從你手上把杯子一推說：“少來這一套?！苯Y(jié)果處理醫(yī)療糾紛的這位同志就跑到院長(zhǎng)那兒，就委屈得給哭了。按我說，他活該！現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)到了高度職業(yè)化的社會(huì)。當(dāng)一個(gè)服務(wù)員，擦桌子掃地都要經(jīng)過一個(gè)正規(guī)化的培訓(xùn)，何況處理醫(yī)療糾紛這么重大責(zé)任的崗位，你沒經(jīng)過培訓(xùn)就敢上崗，一切都自找的。 那該怎么辦呢？大家想想如果你孩子打防疫針，然后回來以后針眼化膿了，你干嗎？肯定不干，你激動(dòng)不？肯定激動(dòng)，一盆激動(dòng)的水晃蕩晃蕩，你第一步要做什么？讓對(duì)方平靜下來。怎么平靜？“您別激動(dòng)，咱們慢慢說”。這樣的話就是廢話。我們應(yīng)該用科學(xué)的方法。什么叫科學(xué)的方法？當(dāng)這老頭來了說你們醫(yī)院是看病還是害人？別理他，搬個(gè)凳子自己坐下，拿個(gè)筆和紙扭過頭對(duì)他說：“大爺別著急，您什么事我?guī)湍鷮?。”你?huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)變化，這老頭的說話聲音越來越低，為什么說話越來越低？你已經(jīng)開始往上寫了，他亂叫喊不白費(fèi)嗓子嘛。他說話速度越來越慢，為什么？他說的太快，來不及寫他就要重說。當(dāng)一個(gè)人激動(dòng)的時(shí)候說話聲音很高，說話速度很快。當(dāng)一個(gè)人說話聲音很低很慢的時(shí)候，還激動(dòng)嗎？自然就心平氣和了。 所以說任何群眾來訪工作，任何售后服務(wù)工作，任何糾紛工作的，第一個(gè)工作程序是什么？認(rèn)真聽記筆記，管他什么事先記下來再說。 第二步表格化。什么叫表格化？20分鐘后他心平氣和了，這時(shí)候給他一張表，大爺您填一個(gè)表吧，為什么填表呢？你就跟他說：“我們是正規(guī)企業(yè)，剛才您一來就得給您這個(gè)表，但是我看您太激動(dòng)，就先把您的事幫您寫下來，這是一個(gè)程序。”這老頭現(xiàn)在已經(jīng)平靜了，他心想咱按程序走，我來解決問題又不是找事的。這時(shí)候你拿一杯水過來，“大爺剛才您說了半天話了，嗓子都冒煙了，喝點(diǎn)水潤(rùn)潤(rùn)嗓子吧?！苯Y(jié)果這老頭一抬頭說“謝謝你，小伙子?！币呀?jīng)改口說謝謝了。他填的什么表？姓名、性別、工作簡(jiǎn)歷、婚否、有何要求，開始填，結(jié)果又20分鐘過去了，終于把表填完了，填完這個(gè)表之后他長(zhǎng)松一口氣說：“給，小伙子填好了?！比缓缶妥吡?，根本忘了他來干什么了。 馬上到第三個(gè)程序“研究研究”。你立刻站這兒，把填的記錄紙和表格疊在一起跟大爺說：“我立刻把你的材料轉(zhuǎn)給我的主管領(lǐng)導(dǎo)?！币豢础傲⒖獭彼桶残牧?，因?yàn)檫@事要辦了，而且我們只是一個(gè)辦事員，我們也應(yīng)該立刻轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。記住，我剛才說的是轉(zhuǎn)給主管領(lǐng)導(dǎo)，沒說具體哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不然會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)惹麻煩。第二句話說什么？“大爺，你看天這么熱，路這么遠(yuǎn)，別老讓您跑了。”表示了對(duì)他的關(guān)注，拉近了距離?！按鬆斈催@樣行不行，您給我留一個(gè)電話，當(dāng)我們有了結(jié)果之后，我在第一時(shí)間馬上通知你”，這老頭一聽特高興地說：“謝謝你，小伙子”然后馬上走了。所以我們做任何事情都要有一套方法。 接下來再給大家介紹一個(gè)方法叫“自我求證”。北京市有一個(gè)勞動(dòng)模范李素麗，她自我求證了，她說我一上公交車，我心里裝著乘客，我就微笑了。結(jié)果李素麗這么一說，就被眾人和自己推到一個(gè)高處上去了。我們想想李素麗家里發(fā)生了天大的事，哪怕死了人了，她在公交車上能苦桑著臉嗎？不行。所以就跟小貓上樹了，貓上樹能不能下來？下不來。所以在座的諸位不要羨慕社會(huì)上所謂的成功人士，你看他一個(gè)個(gè)高高在上，其實(shí)難受著呢，都跟貓一樣的，在樹上爬著呢。所以在生活里面我們不要自己往樹上爬，我們要讓別人上樹。心理現(xiàn)象暈輪效應(yīng) 再給大家介紹一個(gè)心理現(xiàn)象叫“暈輪效應(yīng)”，給出一個(gè)很大的光環(huán)，讓你犯暈。心理學(xué)研究表明68%的人容易受暈輪的影響。既聽到一個(gè)人唬人的頭銜之后，他對(duì)一個(gè)人本身失去理性的判斷，既然絕大多數(shù)的人都容易犯暈，憑感覺做事，我們就得利用他。算命的心理術(shù) 下面給大家介紹一個(gè)“算命的心理術(shù)”。什么叫算命的心理術(shù)？當(dāng)人聽到語義不明確的話題時(shí)，因?yàn)槿耸亲砸詾槭堑?，他?huì)自覺不自覺的往有利于自己的一方推敲。曾經(jīng)有一位和尚，據(jù)說是未卜先知的，很多人都找他算命，三個(gè)舉子就跑到廟里占卜前程。說此此到京城我們?cè)趺礃樱窟@老和尚微微一笑，舉起一個(gè)手指。結(jié)果這三個(gè)人走了之后，徒弟說：“師父你麻煩了”，師傅說：“我惹什么麻煩了呢？”徒弟說：“我知道算命都說模棱兩可的話，怎么解釋都行，你豎一個(gè)指頭這么確定，你將來不是惹麻煩，萬一兩個(gè)考中了你怎么說？”結(jié)果老和尚說：“這是你的想法，而當(dāng)事人的想法和你不一樣，兩個(gè)考上了，他們?yōu)槭裁凑椅?，前提是信我。人是自以為是的，他信這是前提，他花錢來找我。如果兩個(gè)考上了，他認(rèn)為我一個(gè)指頭表示一個(gè)考不上，而不是你人為的一個(gè)考上，如果人家都沒考上呢，他們會(huì)認(rèn)為我一個(gè)指頭表現(xiàn)一個(gè)都考不上。如果都考上，他們認(rèn)為一個(gè)指頭是指一起考上。這就叫算命的心理術(shù)?！痹俳o大家介紹一個(gè)心理現(xiàn)象，叫錯(cuò)誤的前提暗示，也叫二選一。在美國考駕照跟在中國不一樣，如果你車開出訓(xùn)練場(chǎng)的時(shí)候，考官坐在副駕駛位上，說有一個(gè)人有一個(gè)狗，你撞人還是狗？你說撞狗，考官說你下車吧。在他認(rèn)為的，什么都不能撞。員工想跟總經(jīng)理談話，員工說：“您有時(shí)間嗎？”總經(jīng)理說“我要開會(huì)呢”，作為基層的員工很難跟總經(jīng)理見面，怎么辦？從今天開始，你這么問他：“總經(jīng)理您是星期二有時(shí)間還是星期三有時(shí)間，我占用您5分鐘的時(shí)間給您匯報(bào)重要的工作?！比缓笏f沒時(shí)間，你就問：“你什么時(shí)候有時(shí)間？”他說“我下星期一回來”，然后你問他：“什么時(shí)候找您合適？”然后他說“下午2點(diǎn)”。接下來你就說“好的，李總，我在下星期一下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)在您辦公室恭候大駕。” 因?yàn)樾睦锏母杏X不一樣，所以你要把你想要他答應(yīng)的時(shí)間放在后面。 人類的思維是思辨型的思維，當(dāng)一個(gè)人問你王教授我怎么辦的時(shí)候，他已經(jīng)有想法，而不是說沒有想法，他只不過是想讓他的想法在你身上驗(yàn)證一下，假如說你說的這個(gè)想法跟他想的一模一樣，他說你這水平真高，說誰高？說自己的水平高。如果要是你的想法跟他的不一樣，他馬上說王老師你不了解情況。我不了解什么情況？我站在八樓上對(duì)面就是水，你站在一樓上對(duì)面就是墻。所以大家記住，人是絕對(duì)不能說服另外一個(gè)人的，也沒有另外一個(gè)人接受別人的說服，人是固執(zhí)到頂點(diǎn)的動(dòng)物，是自以為是的一種動(dòng)物。 我們看中國的禪中的文化有這么一段記載，說有一個(gè)人特別的信佛，天天燒香拜佛，365天天天如此。后來又一天山路崎嶇，他年齡也大了，然后滑下去了，然后抓住了一個(gè)山藤，往下一看萬丈深淵。年齡大也爬不上去，這時(shí)他就急了，就禱告，佛救救我吧。還真靈，一禱告佛就來了，佛祖說話了，說“佛渡有緣人”。佛祖的意思是這個(gè)世界上不是什么人我都救的，如果什么人都救的話，這世界上沒苦沒難了，佛只顧什么人？有緣人。他馬上問佛“什么叫有緣人”？佛說信則靈不信則不靈，你信我我就渡你，不信我就不渡你。他說：“佛我信你！”佛說：“信，我就救你。但你先把手松開我再救你。”大家說他松不松？佛的話他都不聽。佛怎么樣？最后沒辦法消失到空中，把他一撒手摔死了。所以我們看人是多少的固執(zhí)，死到臨頭了，讓佛救他，他都要給佛規(guī)定好怎么救他，如果不按照他選擇的方式救他，他寧可選擇死。所以記住我的話，放棄對(duì)任何人的說教，永遠(yuǎn)不能說服一個(gè)人，改變他的想法，這是非常重要的。 我們從小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、研究生、博士研究生，你學(xué)的都是知識(shí)，不是智慧。什么是智慧？是你把你學(xué)到的知識(shí)放在實(shí)踐中檢驗(yàn)，然后變成自己的認(rèn)識(shí)，并且能夠用這種認(rèn)識(shí)來知道你的實(shí)踐，這個(gè)才叫智慧。 名師大講堂之“管理溝通”溝通的技巧時(shí)間：2010年6月5日（下午）地點(diǎn)：省委黨校文欣大廈第二階梯教室主講人：王龍教授 王龍：佛洛依德認(rèn)為在世界上所有的人，這些人包括你的親人，他既是可信的，又是不可信的，換句話來說，他30年可信，很有信譽(yù)不代表這一次可信，這一次可信不代表永遠(yuǎn)，重要取決于制度，當(dāng)制度完善，不可信也會(huì)變成可信，當(dāng)制度不完善，可信必然發(fā)展成不可信，絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗。我們看談戀愛的時(shí)候所有的人表現(xiàn)的是什么？自我、超我，所以談戀愛的時(shí)候女孩子一個(gè)個(gè)溫柔體貼，像小鳥一般。小伙子風(fēng)流倜儻，像紳士一樣。結(jié)果一結(jié)婚，那個(gè)溫柔體貼小鳥一般的小姑娘瞬間像母老虎似的，風(fēng)流倜儻的小伙子臭襪子一個(gè)月不洗一次，所以我們說婚姻有兩個(gè)危險(xiǎn)期，第一個(gè)危險(xiǎn)期是1到3年期，一結(jié)婚兩個(gè)人釋放自己的本我，都試圖用自己的本我改造對(duì)方的本我，結(jié)果誰也沒被誰改造，天天打，天天鬧，結(jié)果怎么樣？離婚了。第二個(gè)危險(xiǎn)期是10到15年期，很多人翻著眼睛算自己呢，10到15年期人的社會(huì)角色發(fā)生了很大的變化，臺(tái)灣把夫妻叫牽手，牽不到手不就分手了嗎？如果一個(gè)人本我被關(guān)起來，第一，破壞植物性神經(jīng)，讓你吃不下去飯睡不著覺，第二，破壞免疫系統(tǒng)，百病上身，第三，破壞內(nèi)分泌系統(tǒng)。早在幾千年前老子曾經(jīng)總結(jié)說“事緩則圓”，老子的意思是說，這個(gè)事兒我不知道該怎么辦了，似乎走到盡頭了。拿我們北方話來說就叫涼拌，啥叫涼拌？就是放放看，什么事情各種因素在不斷的變化，今天不能辦不代表明天，明天不代表后邊，所以什么事情都要走著看。 什么是人？很簡(jiǎn)單一點(diǎn)，到底本性是善的還是惡的，三字經(jīng)中說得好，人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)，這句話說錯(cuò)了，大家給他打一個(gè)大叉，人之初絕對(duì)不是性本善的，人之初性本什么？如果回答“性本惡”那就錯(cuò)了。當(dāng)你說出來的時(shí)候就錯(cuò)了，也不是惡的，性本善性本惡源于我們中西不同的文化，中國人認(rèn)為人之初怎么樣，性本善，所以中國的小孩做好事家長(zhǎng)覺得應(yīng)該的，應(yīng)該這么做，做點(diǎn)錯(cuò)事家長(zhǎng)就沒完沒了的批評(píng)，而西方的文化認(rèn)為人之初性本惡，人生下來就是有原罪的，是需要贖罪的，所以西方的小孩做壞事，家長(zhǎng)說這就叫人性，他做點(diǎn)好事就沒完沒了的表揚(yáng)他，所以為什么西方人的表揚(yáng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于我們東方人的道理，不在于我們東方人含蓄，在于我們不同的文化假設(shè)，其實(shí)是人之初性本什么，如果非得說的話就人之初性本“中”，是中性的，沒有什么善惡，就是一張白紙。性相近、習(xí)相遠(yuǎn)，我們因?yàn)榄h(huán)境的不同，教育的不同才表現(xiàn)出今天的千差萬別，不同的環(huán)境，不同的教育，所以說性相近習(xí)相遠(yuǎn)。 我們?cè)購纳硇l(wèi)生的角度探討一下人本源吧，在這里清楚地寫到無數(shù)精子中那個(gè)最強(qiáng)壯的跟卵子成功的結(jié)合，才能誕生出獨(dú)一無二的我們來，所以我們每個(gè)人來到這個(gè)世界上你就是怎么樣？最棒的！可是隨著文化讓我們迷失了這一點(diǎn)，所以一個(gè)人一生中最重要的任務(wù)之一就是找尋那個(gè)迷失的自我，過去我們老說成功人士，成功人士，今天我們給成功下一個(gè)準(zhǔn)確的定義吧，什么是成功人士？不是你位高權(quán)重，當(dāng)省長(zhǎng)了，當(dāng)廳長(zhǎng)了，當(dāng)部長(zhǎng)了，當(dāng)總理了叫成功。也不是你腰纏萬貫，你有幾十億叫成功。什么叫成功人士？找到了那個(gè)迷失的自我，對(duì)自己有一個(gè)清醒清楚的認(rèn)識(shí)，這樣的人叫做成功人士。簡(jiǎn)而言之就是擁有自知之明之士，人貴有自知。 什么是本我，自我，超我？就像一個(gè)冰山，浮在海面上，只有一點(diǎn)點(diǎn)是自己能夠意識(shí)到的，水下的部分自己都意識(shí)不到，水下那個(gè)就是本我，是本質(zhì)。水上大家都看得到的就是自我超我的部分了。大家要千萬記住的是滿足本我才是滿足一個(gè)人真正的需要，在大庭廣眾之下我們聽到幾乎都是自我超我的話，一定要通過對(duì)自我超我的分析洞察到那個(gè)也許他自己都沒有意識(shí)到的本我才能滿足真正的需要。當(dāng)滿足本的時(shí)候還要考慮自我，為什么考慮自我，因?yàn)槿耸巧鐣?huì)上的人，什么是自我，也是面子，所以我們滿足本我的時(shí)候還要照顧到人家的面子。怎么照顧面子？有的人很愛面子，就要從超我中找。 拿送禮來說，從本我的角度上分析，本我是什么我，欲望之我，給貪官送禮大禮還是小禮好，當(dāng)然大禮好，越大越好，要送就要送得對(duì)方心驚肉跳。10萬塊錢送禮，但是方法不對(duì)頭沒用。拿著10萬塊錢去領(lǐng)導(dǎo)家敲門，你們領(lǐng)導(dǎo)把門打開，你說：“鎮(zhèn)長(zhǎng)，我在咱們鎮(zhèn)辦企業(yè)已經(jīng)三年了，您無論在公共設(shè)施配套上還是在稅收政策上給了我很大的支持，鎮(zhèn)長(zhǎng)，我太感謝您了，這是一點(diǎn)小意思。”然后把10萬塊錢紙包遞過去，你們鎮(zhèn)長(zhǎng)接過來一摸，那么厚，當(dāng)時(shí)臉樂開了花，滿足他哪個(gè)我了，對(duì)，本我，一個(gè)人真正的需要。滿足本我后還要考慮自我，鎮(zhèn)長(zhǎng)是什么人？革命領(lǐng)導(dǎo)，能收你錢嗎？那是貪贓枉法。所以你馬上說：“鎮(zhèn)長(zhǎng)，我可不是給您送禮，您家缺啥，啥沒有，這是我對(duì)您的感激之情，我相信您不會(huì)拒絕我們革命群眾的感情吧？”他怎么會(huì)拒絕革命群眾的感情？當(dāng)然不會(huì)，立刻接過來說“下不為例”。這個(gè)時(shí)候你就要趕快走人，千萬不要提要辦的事情。分析一下看看，你把10萬塊錢給他滿足了本我，滿足一個(gè)人真正的需要，從角色理論中你是不是站了鎮(zhèn)長(zhǎng)的位置了，一個(gè)人就一個(gè)位置，等你走了以后他找你的位置，他第一個(gè)想法小王為什么送我10萬塊錢，第二個(gè)想法是，我拿小王10萬塊錢能把人家的事兒辦成嗎？反正你踏踏實(shí)實(shí)找到他的位置，他找你的時(shí)候你揚(yáng)長(zhǎng)而去。 接下來你15天的時(shí)候再去，這是有道理的，為什么不是三五天或者七八天呢？如果三五天或者七八天去，你求鎮(zhèn)長(zhǎng)這個(gè)事兒讓鎮(zhèn)長(zhǎng)很為難，大不了把這個(gè)錢退給你，什么損失都沒有，這個(gè)還算品格高尚的人，如果人品差勁的，根本看不上你這個(gè)錢，直接把這個(gè)錢轉(zhuǎn)到紀(jì)委一下，告你行賄。 那為什么15天就退不出來了？心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個(gè)人對(duì)一個(gè)喜愛物品占有在15天的時(shí)候欲望值達(dá)到最高峰，但是就算15天去的時(shí)候不能空手去，為啥不能空手去？空手去顯得理直氣壯，像要債的來了，感覺不舒服。但是有一點(diǎn)，千萬不要沒完沒了平時(shí)往領(lǐng)導(dǎo)家跑，君子之家淡如水。 所以我們每個(gè)人養(yǎng)成一個(gè)洞察心理的意識(shí)，人類說出來的話并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法，在公共場(chǎng)合之下尤其如此，自我超我的話，一定通過自我超我的分析洞察到那個(gè)也許自己沒有意識(shí)到本我，才能滿足一個(gè)人真正的需要。我們?cè)俅位仡欉@個(gè)概念，什么叫本我，什么叫自我，什么叫超我，本我叫欲望之我，屬于生物屬性，表現(xiàn)為情緒，遵循的是快樂原則，什么是自我？他是后天修煉的，社會(huì)化的產(chǎn)物，他遵循的是現(xiàn)實(shí)原則，它是心理的檢察官，也是思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)，那么最外邊一圈是什么？是超我，心理的外部環(huán)境，表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗，假如說一個(gè)人沒有超我制約，所以完全釋放，所以佛洛依德最偉大的發(fā)現(xiàn)是發(fā)現(xiàn)了人性，人性是什么？沒有超我制約的話人的本我會(huì)完全釋放。有效溝通的基本步驟 首先給大家介紹有效溝通的基本步驟，有效溝通的基本步驟，第一，目的不變，手段機(jī)動(dòng)。下面我們給大家介紹溝通過程中的思路，考慮人性在溝通過程中所起的作用，充分把握人性的弱點(diǎn)，考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)。 什么叫溝通學(xué)，朱镕基說，說得體的話做得體的事兒，一個(gè)人怎么能夠做到得體二字，是要找對(duì)自己此時(shí)此刻的位置，一個(gè)人怎么找對(duì)此時(shí)此刻的位置，要根據(jù)此時(shí)此刻周圍人的位置確定自己的位置。 我再給大家介紹溝通的鐵定三定律，溝通是實(shí)踐藝術(shù)，比方教大家騎馬，我說的特別熱鬧，你也聽的很熱鬧，結(jié)果把馬牽來，你上來就摔下來了，這就叫實(shí)踐的意義，不能耍嘴皮子，所以大家必須實(shí)踐，在溝通的時(shí)候，內(nèi)容對(duì)人的影響占多少？7%，換句話說你說什么是最不重要的，過去我們總是強(qiáng)調(diào)要把話說清楚、說明白、說好，幾乎把百分之百的精力放在把話說明白這塊上，但是今天我告訴大家，內(nèi)容對(duì)人的影響只占7%，你說什么是最不重要的，重要的是態(tài)度。你用什么方式說的？你給對(duì)方帶來的感受是什么？更重要的是什么呀？關(guān)系，什么關(guān)系，就是對(duì)方認(rèn)為你跟他之間的關(guān)系，居然占到了55%。所有的人性都是如此，都是感情用事的，別說我們普通人，就包括偉人也是這樣，我們?cè)诟魏稳舜蚪坏赖臅r(shí)候第一步建立關(guān)系，第二步要做的是什么，建立關(guān)系，第三步做的什么？還是建立關(guān)系，所以大家一定要記住，關(guān)系在溝通過程中起決定的作用，而不是你說那個(gè)正確的話。溝通的總原則以情動(dòng)人 溝通總原則是什么？以情動(dòng)人大于以理服人，在傳統(tǒng)教育中我們總覺得有理走遍天下，無論寸步難行，但是實(shí)際工作過程當(dāng)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人在理智與感情面前寧愿選擇的什么？感情。 再給大家介紹親師溝通的運(yùn)用，什么叫親師溝通？就是跟你孩子的老師去溝通，這叫親師溝通，這是每個(gè)家長(zhǎng)的責(zé)任跟義務(wù)，我們經(jīng)常因?yàn)楣ぷ髅?，很少有機(jī)會(huì)過問子女的功課，那就常常問一句話：“老師怎么樣”？她說“好”我就放心了。第二句話：“哪個(gè)老師好？”她說哪個(gè)老師好一定是所有功課中這一門是最高的，真的不用看作業(yè)本，因?yàn)樾睦韺W(xué)研究表明，情感是接受說服與教育的唯一前提。孩子哪怕到了高中的階段，哪門功課格外不行的話，我準(zhǔn)確告訴你，十有七八是他不喜歡那個(gè)老師，認(rèn)為那個(gè)老師沒水平，或者是人家那個(gè)老師看不上你家孩子，所以在課后再給孩子請(qǐng)十個(gè)八個(gè)家教都等于零，趕快找老師做親師溝通去。 另外有一個(gè)非常有用的公式：真誠不等于實(shí)話，但等于實(shí)在，這就是一個(gè)通俗的說法。我們說的文言一點(diǎn)的說法是什么，子曰：兵無常勢(shì)，水無常形，逢大事不見小諾，處大事不拘小禮，目的不變，手段機(jī)動(dòng)。 說服別人的具體原則，就是避免爭(zhēng)論。承認(rèn)你是對(duì)的，你的眼睛就閉起來了，你的耳朵就關(guān)起來了，為什么不跟你爭(zhēng)論？從人性的弱點(diǎn)分析，人性最大的弱點(diǎn)是每個(gè)人都有表現(xiàn)本我的欲望，如果我的爭(zhēng)論就是我的本我壓你的本我，55%的關(guān)系破壞掉了，還需要爭(zhēng)論嗎？你一定聽不去我說的話，如果失敗了就是失敗了，只能兩敗俱傷，所以爭(zhēng)論什么意義呢？所以我們永遠(yuǎn)記住不要跟任何人爭(zhēng)論，這是非常重要的原則。 中國有一個(gè)非常偉大的應(yīng)用心理學(xué)家，誰？鄧小平同志，鄧小平在中國跟日本在釣魚島問題上早做過批示，當(dāng)時(shí)的鄧小平訪日的時(shí)候，日本的記者問到，釣魚島到底是中國還是日本的，這個(gè)問題的回答關(guān)系著國家的主權(quán)、民族的尊嚴(yán)，關(guān)系到剛剛開始的中日美好邦交，這個(gè)問題回答非常重要，聽到這個(gè)問題鄧小平一秒鐘的猶豫都沒有，哈哈大笑，說：“這個(gè)問題，全世界人民心知肚明，不過我們這代人的智慧還不足以把這個(gè)問題說清楚，留到下一代，讓他們解決吧。”那現(xiàn)在怎么辦，老鄧說：“共同開發(fā)，共同利用，資源共享?！痹诮鹑谖C(jī)世界大滑坡的情況下，中國可以說是一枝獨(dú)秀，如果中國保持穩(wěn)定并且持續(xù)發(fā)展的話，我們中國很可能在30年、50年乃至100年之后成為像美國超級(jí)的發(fā)達(dá)國家，到那個(gè)時(shí)候釣魚島的問題還用解決嗎？我說東京都是我中國的，你敢說不是嗎？發(fā)展才是硬道理，有實(shí)力才能說話，逞口舌之利有意義嗎？所以我們說話的時(shí)候永遠(yuǎn)避免爭(zhēng)論。 我們說從內(nèi)心的感受來說，每個(gè)人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這個(gè)批評(píng)或者贊美是否公正，我們不是一個(gè)邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就像小小的獨(dú)木舟在又深又黑的情感海洋里漂泊，所以大家一定要記住，所以人是非理性的，完全不顧贊美是否公正，所以今天開始我們要學(xué)會(huì)說“是”，不要說“不”，不要否定對(duì)方，要學(xué)會(huì)說“是的”。當(dāng)我們說“不”的時(shí)候，人是一個(gè)什么動(dòng)物，是一個(gè)有刺的動(dòng)物，當(dāng)你說“不”的一瞬間，這個(gè)刺全出來了，準(zhǔn)備跟你戰(zhàn)斗了，你后面說的話都聽不下去了。比方說，小孩給家長(zhǎng)提出的要求，有時(shí)候特別無理，怎么辦，什么要求？例如我家孩子沒寫完作業(yè)，好多作業(yè)呢，已經(jīng)十點(diǎn)鐘了，然后非得看動(dòng)畫片，這種情況下怎么說？ 回答：先做作業(yè)。 王龍：學(xué)的太死了，不能活學(xué)活用，你說好，這個(gè)沒問題，后面說的啥，做完作業(yè)再去看電視，你認(rèn)為這種情況下你兒子坐在哪兒有心思做作業(yè)嗎？具體問題具體分析，比如你兒子說媽媽，我看完動(dòng)畫片再做作業(yè)行嗎？我會(huì)說好，看多長(zhǎng)時(shí)間，比方說十分鐘或者二十分鐘或者半個(gè)小時(shí)，他隨便說，一個(gè)小時(shí)我都說行，可是一定要說話算數(shù)。然后我等著他，45分鐘的時(shí)候提醒他，“寶寶，45分鐘了”，提醒他還有15分鐘，到差5分鐘了，再提醒他。結(jié)果時(shí)間到了，就說“寶寶時(shí)間到了。”如果你兒子把電視機(jī)關(guān)了寫作業(yè)就沒有問題，無論看電視也好，玩游戲也好都沒有問題，小孩子去干這些事情，包括上網(wǎng)聊天都沒有問題，最大的問題是沒有節(jié)制的，沒有控制力，如果孩子說媽媽我再看幾分鐘，這個(gè)時(shí)候怎么辦？不要跟他扯什么，過去把電視關(guān)了，跟他說你講話不算數(shù)，一個(gè)禮拜不允許你看電視！你千萬別說寫作業(yè)去，一來打完以后沒有心情寫作業(yè)，二來如果打完他馬上說寫作業(yè)，就做了一個(gè)很不好的神經(jīng)元的鏈接，把負(fù)性刺激跟寫作業(yè)聯(lián)系到一起，那是不好的情緒體驗(yàn)。 名師大講堂之“管理溝通”溝通的要點(diǎn)和步驟時(shí)間：2010年6月6日（上午）地點(diǎn)：省委黨校文欣大廈第二階梯教室主講人：王龍教授王龍：今天給大家介紹說服的最高原則讓想法是他自己的。過去有句話叫“有錢難買我愿意”，你怎么就能讓他愿意呢？心甘情愿的。我有個(gè)師兄今年已經(jīng)50多歲了在社科院研究所工作。早在幾年前，他就開一個(gè)奧迪A8的加長(zhǎng)車，戴一個(gè)勞力士鐵芯的表，價(jià)值幾十萬，可是他一個(gè)月工資才萬把元錢。那他怎么這么牛呢？不是他牛，是他老婆牛，老婆是CCTV著名的節(jié)目制作人。他每天開著老婆配給的車，戴著老婆配給的表，招搖過市、紅光滿面，我就覺得很奇怪。人家心態(tài)怎么調(diào)整的這么好呢？百思不得一解。有一次他請(qǐng)我們幾個(gè)同學(xué)去他家里吃飯，豁然開朗。在他家吃飯的時(shí)候，他老婆當(dāng)著我們同學(xué)面就跟他說：“老公你看咱們家這電視該換了，現(xiàn)在都流行液晶電視?？墒抢瞎裨蹅兗覔Q電視這種大事老公都是你說了才能算。老公你是不是抽空去看看？”當(dāng)著我們的面，他老婆說了，他家買一個(gè)破電視，都得他做主，他說了才能算，讓他的本我充分地滿足了，小眼睛瞇成一條縫，搖頭晃腦袋說：“我這么忙我哪有時(shí)間去看呀？”他老婆繼續(xù)說：“老公我就知道你特忙，已經(jīng)先去踩過點(diǎn)，去了大中電器城、國美電器商城、太平洋電子商城，可是老公你不去我不敢定呀。”他老婆說完這句話，他馬上就接話了：“那你給我匯報(bào)一下”，讓他老婆當(dāng)著咱們同學(xué)的面給他匯報(bào)，他老婆就耐心的給他匯報(bào)了，這一款多少錢，那一款多少錢，講完之后他就決定買大中電器城那一款。他老婆說：“好，老公聽您的”。我們就繼續(xù)吃飯，我想不對(duì)啊，過去我們傳統(tǒng)的人與人講話，第一個(gè)本能的反應(yīng)是什么呢？“你說這對(duì)嗎？說得有道理嗎？”其實(shí)我們是用自己的經(jīng)驗(yàn)去跟人家的思路作對(duì)照。第二個(gè)本能的反應(yīng)就是“發(fā)生了什么”，就想把事情弄清楚，可是從今天開始我們還要了解，她為什么跟你說不跟別人說，她為什么在這種環(huán)境之下說，她講這話的時(shí)候她的情緒是怎么樣。更重要的是，她講這話想達(dá)到什么目的。我正在這兒想呢，果然他老婆后面有話，他老婆說：“老公，大中電器城正在搞促銷，送光波爐一千多元，但是人家優(yōu)惠只有十天，今天已經(jīng)是第七天了，只剩下三天。老公明天我去泰國出外景拍電視，至少得十天半個(gè)月才能回來，回來就趕不上優(yōu)惠了。老公你不是從那兒過嗎，你是不是順手把它捎回來？”說完這話我這同學(xué)立刻接話過來說：“明天我就給它拉回來?！闭f完這話我終于明白，他老婆兜這么大的圈子其實(shí)就是讓他去拉電視。但我們想想誰決定了買電視？他決定了買電視。誰決定了拉電視？他決定了拉電視。想法是誰的呢？是人家自己的。由此我們就得出了溝通的定義。心理學(xué)認(rèn)為什么叫溝通呢？就是應(yīng)用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為想法原本就是他自己的。我們?cè)趺磁袛嘁粋€(gè)人接受了我們的觀點(diǎn)，或者我們跟他溝通成功呢？一個(gè)人說：“老張你說得太有道理了”，大家說這個(gè)溝通成功了嗎？沒成功?！澳阏f的太有道理了”，那個(gè)想法是你的，不是我的。那怎么叫成功呢？“我早就這么想了用你說嗎”這話就表明溝通成功了，已經(jīng)是他自己的想法了。在這里我給大家介紹如何做一個(gè)好女人。好女人的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？當(dāng)人家的媳婦不可無禮，當(dāng)人家的老婆不可無智，為人父母不可無知。在家里面的相處，人前人后都要給丈夫充分的面子，“把選擇權(quán)留下，把決定給他”。就是你定的你也讓他決定，這是非常重要的。尤其當(dāng)著孩子的面，絕不訓(xùn)斥自己的老公，維護(hù)父親的形象。那么在社會(huì)上怎么做？只要身邊有一個(gè)男人，你都讓他意識(shí)到你是個(gè)女人。所以一個(gè)女人，你可以做一個(gè)女企業(yè)家，可以做一個(gè)女政客，可是不影響你做一個(gè)柔情似水的女人，這個(gè)特別重要。下對(duì)上的溝通技巧 下對(duì)上的溝通技巧，就是如何擺好自己的位置，當(dāng)好副手。其實(shí)道理一通百通。怎么當(dāng)好副手呢？這個(gè)特別重要，比方說我們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)里，我是副總經(jīng)理，張三是總經(jīng)理，你是董事長(zhǎng)。你來我們這個(gè)分公司視察工作，因?yàn)閷?duì)我分管的工作很滿意，你就當(dāng)著總經(jīng)理的面表揚(yáng)我：“王總你的工作做得太好了！”然后我就很謙虛的說：“老板，我還需要繼續(xù)努力?！边@樣說就錯(cuò)了，你搶了人家總經(jīng)理的風(fēng)頭了。如果你覺得這不是我自己說的，是董事長(zhǎng)說的，跟我沒關(guān)系。那就錯(cuò)了，即使不是你主觀的也是你客觀的，那么就用你的“我”壓了總經(jīng)理的“我”，“本我”壓抑導(dǎo)致情緒，他對(duì)你有情緒了。我們?cè)俜治?，跟董事長(zhǎng)見面的機(jī)會(huì)一定是總經(jīng)理比較多，等他去跟董事長(zhǎng)見面的時(shí)候，假如董事長(zhǎng)就忍不住問了他一句，“王總最近怎么樣呢？”這個(gè)時(shí)候他的情緒就爆發(fā)了，他說你壞話你不知道，謊言一千遍也會(huì)變成真理。那么應(yīng)該怎么辦呢？再假設(shè)你是老板，他是總經(jīng)理，我是副總，你來我們分公司視察工作，你當(dāng)著總經(jīng)理的工作表揚(yáng)我：“王總工作做得太到位了！”我謙虛嗎？我不謙虛，我說什么呢，“當(dāng)然好了，能不好嗎，您不看看我在誰的領(lǐng)導(dǎo)下，人家總經(jīng)理讓怎么干咱就跟著怎么干?！笨偨?jīng)理心里那叫一個(gè)爽，老板也認(rèn)為你這個(gè)人不搶功。總經(jīng)理去見董事長(zhǎng)的時(shí)候，董事長(zhǎng)如果問“王總最近怎么樣？”他肯定說王總好了。他天天跑到董事長(zhǎng)面前說我好，我機(jī)會(huì)不就來了。所以得出一個(gè)結(jié)論，在任何情況下，作為一個(gè)副手都絕不要跟正手去爭(zhēng)功。平行溝通技巧平行溝通，彼此尊重，從自己做起。什么叫從自己做起？很多人說王教授你都快五十多歲的人怎么看上去像三十多歲的人，過去有一句話叫藥補(bǔ)不如食補(bǔ)，食補(bǔ)不如心補(bǔ)。我有個(gè)好心態(tài)，始終這么一個(gè)年輕的狀態(tài)。王老師怎么年輕的狀態(tài)呢？凡事主動(dòng)不被動(dòng)。什么事情都要主動(dòng)。主動(dòng)會(huì)怎么樣？我愿意做的感覺，給自己一個(gè)安慰，主動(dòng)帶來好心情。所以凡事要主動(dòng)，不要被動(dòng)，而且還要平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧，我只介紹一點(diǎn)，就是部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。很多領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾批評(píng)自己的下屬，你批評(píng)的目的是什么？“我當(dāng)眾批評(píng)他就是希望他能記得住”，印象深刻，你的目的是達(dá)到了，讓他改變卻沒有達(dá)到，你當(dāng)眾批評(píng)下屬就是當(dāng)眾不給他面子，55%（關(guān)系）破壞掉了，他根本聽不見你下面說了什么，他對(duì)你只剩下憤怒了。你怎么辦？是不是準(zhǔn)備把他開除了，如果你真是這個(gè)目的，其他人也沒有長(zhǎng)教訓(xùn)，也沒有達(dá)到你的目的。比方說我如果是其他人就想：老板為什么批評(píng)小張呢？因?yàn)樾堊鲥e(cuò)事了。老板為什么不批評(píng)我呢？因?yàn)槲覜]有做事，沒做事就不能錯(cuò)，多一事不如少一事。但我如果完全不做事老板是不是也要批評(píng)我呢，那我采取的方式就是老板要干什么我就干什么。所以批評(píng)的結(jié)果是失去了一個(gè)人的心，批評(píng)的結(jié)果就是讓周圍的人不主動(dòng)工作。應(yīng)該怎么做呢？比方說這個(gè)小伙子是我的下屬，我們是貿(mào)易公司，我們發(fā)出10萬元錢貨，結(jié)果錢也沒了，貨也沒了，10萬元是很大的數(shù)字，雖然我心里很急，但是也不能改變什么，所以我不著急了，叫過來這個(gè)人了解情況，私下里問他：“小張聽說你發(fā)貨跑單了10萬元，我想了解一下發(fā)生了什么？”我一問他，這小孩說話了：“老板我錯(cuò)了?！彼麨槭裁催@么容易認(rèn)錯(cuò)？這和中國傳統(tǒng)封建文化有關(guān)，中國人認(rèn)為在父母面前認(rèn)錯(cuò)不丟人，不管多大年齡父母罵他都不丟人。同樣的，中國把官叫父母官，在領(lǐng)導(dǎo)面前只要沒有第三者在場(chǎng)認(rèn)錯(cuò)也不丟人，這是中國文化造成的。他說他錯(cuò)了我要不要批評(píng)他呢？但是批評(píng)了能把錢追回來嗎？所以就不批評(píng)他了，當(dāng)你不知道該怎么辦的時(shí)候你要做什么？建立關(guān)系！所以我也不知道該怎么辦了，我就建立關(guān)系，我就說：“小張，人非圣賢孰能無過，別說你犯錯(cuò)誤了，毛澤東都很可能犯錯(cuò)誤對(duì)不對(duì)，再說了又不是你動(dòng)機(jī)上就想出錯(cuò)的，就是因?yàn)槟闾贻p沒有經(jīng)驗(yàn)?！蔽乙徽f這話，這孩子感動(dòng)得都哭了，說：“老板我真的不是故意的” 。然后我繼續(xù)安慰：“行了小張，就別說這事了，重要的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，下次怎么避免犯類似的錯(cuò)誤?！蔽乙徽f這話孩子就安心了，開始總結(jié)了三條經(jīng)驗(yàn)。我又建議他把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)推廣推廣，這樣就成功的激發(fā)了這個(gè)人好為人師的方面。在全體大會(huì)上我說：“咱們單位發(fā)生一個(gè)事，這事是誰做的呢，是小張操作的，被別人騙走了十萬元，通過這個(gè)事小張總結(jié)了很好的經(jīng)驗(yàn)，讓小張跟大家分享分享他的經(jīng)驗(yàn)?！苯Y(jié)果小張站起來說話了：“他說我犯了一個(gè)錯(cuò)誤，咱們老板不但不批評(píng)我，還安慰和鼓勵(lì)我，我覺得跟這樣的老板干累死都值。”他一定會(huì)這么說。然后大家發(fā)現(xiàn)了嗎？10萬元回來了。怎么回來的呢？區(qū)區(qū)10萬元就買到了人心，他發(fā)誓以后跟你好好干了。那其他人聽了這話怎么感受呢？其他人暗自慶幸，遇見這么通情達(dá)理的老板，增加了你個(gè)人的魅力，增加了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽的合理下面為大家介紹溝通的三要點(diǎn)。怎么讓對(duì)方聽到合理的，先說對(duì)方有利的。為什么要先說對(duì)方有利的呢？因?yàn)槿诵灾腥俗钪匾暤氖亲约骸１确皆谧闹T位女性同胞早晨起來照鏡子，突然發(fā)現(xiàn)腦門上長(zhǎng)了一個(gè)包，我可以準(zhǔn)確地跟你說，你那包即使大十倍出來也沒人問你，只有自己重視。然后指出彼此互惠的。因?yàn)槟愎庹f對(duì)她有利她不信。我們?cè)?jīng)做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，一個(gè)男孩子拿一百元錢，見到漂亮姑娘說：“小姐給你100元錢。”那姑娘把錢拿過來首先看看是不是真的，然后問你說：“干什么呀？”你說：“不干什么就是因?yàn)槟闫痢?，這個(gè)姑娘把錢一扔，說“流氓”。就走了。她為什么不要，她不敢要，她不知道你要干什么，為了漂亮就給我錢，這個(gè)理由是她不能接受的，所以人性是愿意占便宜的，但是她一定要心里踏實(shí)，占那便宜如果要是有危險(xiǎn)，她寧可去選擇不占。所以要彼此互惠的，然后再提出一些要求。所以我們講話的時(shí)候一定要合理，在這里要告訴大家非常重要的理念“凡人皆可溝通”。這個(gè)理念是如此如特的重要，我為什么說它重要呢？因?yàn)樗鼪Q定了后面所有的行為。溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去怎么讓對(duì)方聽得進(jìn)去呢？時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)合合適嗎？氣氛合適嗎？很多人問我，老師我說這話對(duì)嗎，你說出來就是對(duì)的，但是記住一個(gè)話講出來就是對(duì)的，但是問題是你的時(shí)機(jī)把握對(duì)嗎，場(chǎng)合合適嗎，氣氛合適嗎？所以我們說，話是對(duì)的，但是合適嗎？不評(píng)價(jià)話的對(duì)錯(cuò)。所以我在問問題的時(shí)候我不問是非，我不想聽你說故事是怎么樣，因?yàn)槟銦o法讓場(chǎng)景重現(xiàn)。記住這句話“問問題我不問是非”，我不想問你發(fā)生了什么。為什么不問？因?yàn)槟銦o法把握時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和氣氛。溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得樂意 怎么讓對(duì)方聽了樂意？怎么說對(duì)方才喜歡聽？如何使對(duì)方情緒放松？哪部分對(duì)方比較容易接受？過去我們有一個(gè)本能的反應(yīng)，比方你在說一個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候，有人說：“老王你說錯(cuò)了”，如果遇見這種情況我們通常會(huì)說：“那你說什么是對(duì)的？”或者“我錯(cuò)在哪兒呢？”從今天開始不要做這兩種反應(yīng)。因?yàn)椤澳悄阏f什么是對(duì)的”是一種挑釁，“你說我錯(cuò)在哪兒”那是吵架。對(duì)方在反對(duì)我的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的反應(yīng)應(yīng)該換個(gè)角度，我們可以問：“那你同意我的哪個(gè)觀點(diǎn)呢”？我剛才說了一百句話，他只聽到了不同意的話。但如果我一說最后一句話他就愣住了，他其實(shí)沒有認(rèn)真聽我說的那一長(zhǎng)段話，然后在他發(fā)愣的時(shí)候，我又說了一句非常重要的話：“那么一定是我沒有講清楚，我再說一遍?！边@個(gè)時(shí)候不要讓他回答我，我馬上開始再講一遍剛才我的觀點(diǎn)，那時(shí)候他耳朵豎起來聽的是他同意的那部分。所以當(dāng)我說完以后，他就會(huì)很好地跟我說，人是很奇怪的，因?yàn)槲野炎约悍诺煤艿?，他就?huì)說我同意你其中的某一點(diǎn)，就是為了面子他也會(huì)說出這句話，當(dāng)他說出這句話的時(shí)候，我再接著說“好，那我們就照著你的思路分析一下”。大家注意，觀點(diǎn)一定是邏輯的東西，他同意這個(gè)觀點(diǎn)，我們就針對(duì)這一點(diǎn)按邏輯展開推進(jìn)，就有機(jī)會(huì)讓他接受我全盤的觀點(diǎn)，這是很重要的。溝通四步驟“聽”的藝術(shù) 下面給大家介紹溝通的四個(gè)步驟“聽、看、問、說”。 首先給大家介紹聽的藝術(shù)，專著的傾聽有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事，通過傾聽的技術(shù)表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重，傾聽是建立關(guān)系最基本最重要的媒介。傾聽技術(shù)給當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人，他說了什么，他用什么方式說的，他為什么在這個(gè)環(huán)境下講，他為什么跟你講，他講話的目的是什么，他講這些話當(dāng)時(shí)有什么感受等等。有效傾聽包括三個(gè)層面，首先是聽內(nèi)容，然后是觀察，再是給對(duì)方簡(jiǎn)短和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。為什么要給對(duì)方反應(yīng)呢？因?yàn)槭侨祟惖男枨?，比方我們跟人打電話的時(shí)候，如果我們認(rèn)真傾聽的時(shí)候不說話了，只要超過15秒對(duì)方一定會(huì)問“喂，你還在嗎？”（以為電話斷線了）。有效傾聽更能接近當(dāng)事人的感覺和經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生。所以孔子說“能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽”。 有一種傾聽叫“同理心的傾聽”。首先介紹一下同理心，這是情商理論中的專用名詞，指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心、設(shè)身處地。我把同理心總結(jié)成一句話，什么叫同理心呢？就是“你的痛，痛在我的心”。 在什么情況下進(jìn)行同理心的傾聽呢？在以下四個(gè)層面我們都可以進(jìn)行同理心的傾聽。同理心分四個(gè)層面訓(xùn)練：1、站在對(duì)方角度，能專心聽對(duì)方講話、讓對(duì)方覺得受尊重，能正確辨識(shí)對(duì)方情緒，能正確解讀對(duì)方說話真實(shí)的含義。 2、能專心聽對(duì)話講話，讓對(duì)方覺得受尊重。什么叫尊重，這個(gè)詞大家先把它鬧清楚，在尊重之前我們先說一下權(quán)利。什么叫權(quán)利，每個(gè)人都有權(quán)利選擇自己想過的生活，只要不違法不危害他人，人家有權(quán)利過自己想過的生活。什么叫尊重呢？尊重就是我們接受人家想過的生活，或者說我們尊重人家愿意做出那樣的選擇，這就是尊重。所以尊重不是客氣話，不是一些您好謝謝等等，尊重也不是因?yàn)槟隳挲g大我就要尊重你，也并不是因?yàn)槟銠?quán)位高，你有錢我尊重你。尊重就是你跟我是同樣的生命，你有權(quán)過你想要的生活，我有權(quán)過我想要的生活。而且這種尊重不是我們說的，是人家的感受，對(duì)方的感受。這種感受是一種心里有而口中無的東西。所以我們一定要學(xué)會(huì)尊重人。3、能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒。比方你的孩子在學(xué)校里遇到了事情，回來跟你抱怨，孩子說：“媽媽，同學(xué)們都看不起我，我打掃衛(wèi)生他們都說我沒有打掃?！?這個(gè)時(shí)候，你千萬不要武斷地說你相信孩子是好的，或者說你一定沒做好，因?yàn)槟悴⒉涣私馐聦?shí)，不可以隨便下結(jié)論。但我們可以對(duì)情緒進(jìn)行判斷，你可以說：“孩子，你說你打掃了衛(wèi)生，可是同學(xué)們、老師們都認(rèn)為你沒有打掃，給你記了零分，你是不是覺得很難受？”孩子回答：“是的?！彼呛茈y受，然后可能就哭了，你就等他情緒平穩(wěn)下來再說：“孩子，你剛才說他們都看不起你，所以從明天開始就不打掃了對(duì)吧？”孩子不會(huì)回答你，你接著說：“假如他們要看得起你，你是不是要打掃衛(wèi)生呢？孩子我想從什么時(shí)候開始你變成了一個(gè)沒有自己思想，被別人控制的機(jī)器人，他們看得起你就打掃衛(wèi)生，看不起就不打掃衛(wèi)生呢？我想知道，從此刻開始，你還想當(dāng)多久沒有思想的機(jī)器人？”要啟發(fā)孩子的思考。所以我們過去有句話