第二次課 護理工作中的人際溝通.doc

二 護理工作中的人際溝通護理工作中的人際溝通是指護理人員在從事護理工作中與患者、醫(yī)生、護士等不同人群之間的溝通。護理工作中良好的人際溝通將有利于護理工作的順利進行和護理質量的提高。護理人員與患者的人際溝通一、護患關系從專業(yè)角度上來講，護士獨特的功能就是幫助患者恢復、維持及促進健康。護患關系是在特定的條件下，護理人員與患者為了治療的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系，是護理人員職業(yè)生活中最重要的人際關系。護患關系指診療康復護理和預防保健活動中所形成的患者(及其家屬)、保健對象與護理人員(及其所屬單位)之間的人際關系。護患關系是構成護理人際關系的基礎，是服務與被服務的關系。（一）護患關系的性質與特點護患關系是雙向的，是以一定的目的為基礎，在特定的背景下形成的。這種關系除具有一般人際關系的特點外，還具有自身的性質和特點。1護患關系的性質：（1）護患關系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關系幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、護理人員及其他醫(yī)務人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬及其親朋好友等。其特點是護理人員對患者的幫助一般是發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時候，內容是幫助患者解決困難，克服病痛。（2）護患關系是一種專業(yè)性的互動關系護患雙方要達成的是關于健康的共識，其本身就是一種專業(yè)性的互動關系。護患雙方的知識、體驗、態(tài)度、情緒、個人經歷等多方面的差異，都會影響雙方的感覺和期望，從而影響彼此間的溝通和護理效果。（3）護患關系是一種治療性人際關系護士作為一個專業(yè)幫助者，有責任了解患者目前的健康狀況，制定積極有效的護理計劃和措施來滿足患者的基本需要。在目前的護患關系中發(fā)生一些問題，許多都源于對這種關系缺乏認識。（4）護理人員是護患關系的主導者在護患關系中，患者處于被動地位，作為幫助者的護理人員處于主導地位。因此，護理人員對護患關系的建立與發(fā)展起著積極的引導作用，所以也是責任的主要承擔者。2護患關系的特點：（1）護患關系是獨特的：它是發(fā)生在特定的時間、特定的地點和特定的人物之間。（2）護患關系是相對的短期關系：它是在治療期間所維持的關系。（3）護患關系是有目的的：護患關系的建立，是護士評估患者執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進患者的健康。（二）護患關系的基本模式與內容1護患關系的基本模式1976年，美國學者薩斯和荷倫德提出了三種醫(yī)患關系的模式，即薩斯-荷倫德模式。這種醫(yī)患關系的模式同樣也適用于護患關系。（1）主動被動型模式這是一種最古老的護患關系模式。其特點是護患雙方不是雙向作用，而是護理人員對患者單向發(fā)生作用。護士對患者的護理處于主動的主導地位，而患者則處于被動地接受護理的從屬地位。這種模式適用于某些難于表達主觀意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知覺和意識障礙的患者以及嬰幼兒等。因為在上述情況下，患者無法參與意見，需要護理人員發(fā)揮積極能動作用。這種模式的最大缺陷是排除了患者的主觀能動作用。所以，一般情況下，不提倡采用這種模式。（2）指導合作型模式這種模式認為護患雙方在護理活動中都應當是主動的。盡管患者的主動是以執(zhí)行護士的意志為基礎，并且護士的權威在護患關系中依然起著很重要的作用，但是患者可以向護士提供有關自己疾病的信息，同時也可以提出要求和意見。這一模式適用于患者病情較重，但神志清醒的情況下。此時，患者希望得到護士的指導，能發(fā)揮自己的能動性，積極合作，這樣有利于提高護理成效。因此，應當提倡采用這種模式。（3）共同參與型模式這種模式的基本出發(fā)點是以平等合作為基礎。認為在治療、護理的過程中，患者的意見和認識不僅是需要的，而且是有價值的。護患雙方有同等的主動性和權利。在這種模式下，患者不是被動地接受護理，而是積極主動地配合和親自參與護理活動。護理人員也非常愿意及時準確地掌握患者接受護理后的反應和效果，以便從中總結經驗教訓，進一步提高護理質量。因此，這種模式的護患關系是雙向的，是一種新型的平等合作的護患關系。這種模式比較適用于慢性病患者和受過良好教育的患者，他們對自身健康狀況有比較充分的了解，把自己看作戰(zhàn)勝疾病的主體，有強烈的參與意識。而對于有意識障礙或難以表達自己主觀意志的患者是不合適的。2護患關系的基本內容：（1）技術性關系：是指護患雙方在進行一系列護理技術活動過程中所建立起來的行為關系。在這種技術關系中，護理人員一般是擁有專業(yè)知識和技能的人，處于主動地位，而患者是缺乏護理專業(yè)技術的人，處于被動地位。技術關系是非技術關系的基礎，它是維系護患關系的紐帶。離開了技術關系，就不能產生護患關系的其他內容。（2）非技術性關系：是指護患雙方由于社會的、心理的、教育的和經濟的等多種因素的影響，在實施醫(yī)護技術過程中所形成的道德、利益、法律、價值等多種內容的關系。1）道德關系：是非技術關系中最重要的內容。由于護患雙方所處的地位、環(huán)境、利益、以及文化教育和道德修養(yǎng)的不同，在護理活動中很容易對一些問題或行為在理解和要求上產生各種不同的矛盾。為了協(xié)調矛盾，必須按照一定的道德原則和規(guī)范來約束自身的行為。護患雙方都應尊重對方的人格、權利和利益。2）利益關系：是指護患雙方在相互關心基礎上發(fā)生的物質和精神方面的利益關系。護理人員的利益表現(xiàn)為付出身心勞動后而得到的工資等經濟利益，或由于患者的康復而得到精神上的滿足與欣慰?；颊叩睦姹憩F(xiàn)在支付了一定的費用之后而滿足了解除病痛，求得生存，恢復健康等切身利益的需要。在我國，護患雙方的利益關系是一種平等和互助的人際關系。3）法律關系：患者接受護理和護理人員從事護理活動都將受到法律的保護。侵犯了患者和護理人員的正當權利都是法律所不容的。護患間的這種法律關系是國家保護每個公民正當權益的體現(xiàn)，也是社會文明進步的具體表現(xiàn)。4）價值關系：即護患雙方的相互作用和相互影響都體現(xiàn)了為實現(xiàn)人的價值而做出的努力。護理人員運用護理知識與技能為患者提供優(yōu)質的服務，是履行了對他人的道德責任和社會義務，從而實現(xiàn)了個人的社會價值。而患者在恢復了健康重返工作崗位又能為社會作貢獻時，也包含了對醫(yī)護人員的服務，這也同樣實現(xiàn)了個人的社會價值。（三）護患關系的發(fā)展過程護理人員須在不同的情況下建立、維持及結束與患者的關系。護患關系的發(fā)展過程分為三個階段：即初始期、工作期和結束期。各期的長短取決于護患間的相互作用及其目的。1第一期（初始期）當患者尋求專業(yè)性幫助與護士接觸時護患關系開始建立了。此期主要任務是建立信任感和確認患者的需要。護士最重要的工作就是設法取得患者的信任。以真誠的態(tài)度向患者介紹自己，解釋自己所負責的護理工作，建立一個有助于增進患者自尊的環(huán)境，以取得患者的信任。在開始階段，患者可能會用一些語言和非語言的行為去檢驗護士的可信任程度。盡管這種做法通常使人不悅，但護士必須能經得住患者的“考驗”。在此階段，除了取得患者的信任之外，護士還將收集有關患者的健康資料，準確找出患者的健康問題（未滿足的需要），并鼓勵患者積極參與互動，為以后開展工作做好準備。2第二期（工作期）此期主要的任務是在彼此信任的基礎上，幫助患者解決已確認的健康，滿足患者的需要。當護士將已收集到所需的有關患者的健康資料，開始為患者制定護理計劃時，工作期便開始了。工作期必須是在護患間建立了信任關系之后才能開始，否則患者會有壓力感。在工作期，護患間還需要相互合作。合作過程分為以下七個步驟：（1）護士收集患者的基本資料。（2）護士和患者協(xié)商相互的期望。（3）護士和患者共同制定出護理的長期和短期目標。（4）根據護理目標，護患雙方共同制定具體的護理措施，并闡明各自所應承擔的責任。（5）護士、患者、家屬以及其他醫(yī)務人員相互協(xié)調、合作，共同執(zhí)行護理計劃。（6）護士與患者共同評價護理目標的實現(xiàn)情況。（7）如果目標未實現(xiàn)，則需對目標進行進一步修改,護士與患者需要重新協(xié)商制定出一個新的合作計劃；如果目標已經達到，這種合作就可以終止。3第三期（結束期）此期的主要任務是成功的結束關系。當患者出院、轉院或因護士休假、外出學習、調動工作等情況時，護患間的幫助關系就到了結束期，也就是該說再見的時候了。如果患者繼續(xù)需要其他護士的幫助，將形成新一輪的幫助關系。護患間幫助關系有時是短暫的，甚至短至護士只為患者提供一個班次的護理；有時卻能持續(xù)很長時間，如社區(qū)保健的護士與其服務對象的關系有時可長達數(shù)年之久。無論幫助關系持續(xù)時間的長短，在結束時，彼此總難免會產生一種失落感，而且?guī)椭P系持續(xù)的時間越長，失落感就越嚴重。因此在結束期即將到來時，護士應與患者共同回顧一下雙方所做的努力和取得的成就，特別是檢查一下目標實現(xiàn)的情況，這樣將有助于減輕失落感。盡管幫助關系的三個時期存在一些相互重疊的地方，有些事情在每個時期中均會發(fā)生，但是每個階段各有其側重點。在建立和維持幫助關系中，除了應以患者的利益為中心，充分尊重患者以外，還應注意以下問題：（1）了解患者的感覺。（2）應用溝通交流技巧，注意聆聽患者的心聲。（3）以真誠的態(tài)度和正確的同情與移情取得患者的信任。（4）注意不同的文化、倫理背景。（5）尊重患者的權利和隱私。（6）最大限度地調動患者參與護理的積極性。（7）了解護士應承擔的角色和權限。（四）良好護患關系的作用1有助于營造良好的康復服務氛圍良好的護理人際關系，能調動護患交往的積極性，有利于轉移、解除患者與家屬的消極心理，增強康復信心。2有利于提高診療護理康復質量和效率良好的護理人際關系，可促進有關人員之間的相互信任與合作，有利患者及時得到最佳診療護理，減少和化解醫(yī)患糾紛。3陶冶護理人員的情操良好的護理人際關系，可增強護理人員的責任感，自覺更新知識，注意品德修養(yǎng)，提高護理水平。4適應醫(yī)學模式的轉換良好的護患關系，能促使護理工作從整體上為患者、亞健康及健康者服務，保證社會人群的身心健康，積極適應醫(yī)學模式的轉變。二、護患關系溝通技巧臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎。良好的護患溝通會使護患關系更貼切，促進各項護理工作的開展，減少護理糾紛的發(fā)生，對患者的治療和康復起到事半功倍的作用。建立良好的護患溝通，護士不僅要具備高水平的情商，還需要掌握一定的溝通技巧。護患溝通首先要有共情意識，即設身處地為患者著想，同情、關心和體貼患者，情感上保持同步，有效溝通就有了良好的開端。在護士運用語言性溝通技巧的同時，靈活地運用表情、眼神、儀表、姿勢等非語言性溝通技巧就能更好地滿足患者的需要。（一）語言溝通 語言溝通是護理工作中最重要的溝通方式。護理人員在護理工作過程中，經常需要通過語言溝通采集病史、收集資料、核對信息，進行心理護理、健康教育等?？梢哉f，語言溝通貫穿于護理工作的始終。語言溝通對護理人員的自身素質有較高要求，而語言溝通成功的條件，取決于恰當?shù)剡\用各種語言性溝通技巧：（1）傾聽技巧護士在交談中首先要學會傾聽，傾聽在人際溝通中占有十分重要的地位。傾聽是指護士全身貫注地接受和感受對方在交談時所發(fā)出的全部信息(包括語言的和非語言的)，并做出全面的理解。也就是說，傾聽除了聽取對方講話的聲音并理解其內容之外，還須注意其表情體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息。在護理范圍內，護理人員需要掌握一些特殊的傾聽技巧：1）參與 參與是指傾聽者全身心的投入，來顯示對對方的關切，以使對方能夠暢所欲言。2）核實 核實就是證實自己的感覺。這是護理人員在傾聽過程中為了校對自己理解是否準確時所采用的技巧。在交談中，核實是一種反饋機制，它本身便能體現(xiàn)一種負責精神，通過核實，患者可以知道醫(yī)護人員正在認真地傾聽自己的講述，并理解其內容，核實應保持客觀態(tài)度，不加入任何主觀意見和感情。（2）提問技巧提問在護患交談中具有十分重要的作用，它不僅是收集信息和核實信息的手段，而且可以引導交談圍繞主體展開。所以有人說，提問是交談的基本“工具” ，善于提問是一個有能力的護士的基本功。在交談中，提問的方式有封閉性提問和開放性提問兩種。1）封閉式提問這是一種將患者的應答限制在特定的范圍之內的提問，患者回答問題的選擇性較少，甚至有時只要求回答“是”或“不是”。封閉式提問的優(yōu)點是能直接坦率地做出回答，使醫(yī)護人員能迅速獲得所需要的和有價值的信息，節(jié)省時間。其缺點是在使用這種提問方式時，回答問題比較機械死板，患者得不到充分解釋自己想法和情感的機會，缺乏自主性，醫(yī)護人員也難以獲得提問范圍以外的其他信息。封閉式提問較多地用于互通信息交談，特別適用于收集患者資料時的交談，如采集病史和獲取其他診斷性信息等。2）開放性提問這種提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可以引導和鼓勵患者開闊思路，說出自己的觀點、意見、想法和感覺。優(yōu)點是有利于誘導患者開啟心扉、發(fā)泄和表達被抑制的感情，患者可以自由選擇講話的內容及方式，有較多的自主權。護理人員可以從中獲得較多的有關患者的信息，更全面、深入地理解患者的想法、情感和行為。其缺點是需要較長的交談時間。封閉性提問和開放性提問在交談中常交替使用。但要注意每次提問一般應限于一個問題，待得到回答后再提第二個問題。如果一次提出好幾個問題要患者回答，便會使患者感到困惑，不知該先回答哪個問題才好，甚至感到緊張、有壓力，不利于交談的展開。（3）確認技巧確認是指溝通中的某人對他人所作的特殊反應。確認反應和證實他人的感知，這種反應可使人們充分看到自身的價值。確認反應主要是承認看法，盡管這種看法可能與自己的看法大相徑庭。當一個人被他人承認和理解時，就產生了確認。（4）闡釋技巧闡釋是護理人員以患者的陳述為依據，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好地面對或處理自己的問題的一種交談技巧。（5）安慰技巧患者總是容易對自己的病產生很多顧慮和擔憂，或將疾病看得過于嚴重而引起恐懼和不安。而安慰性語言是一種對各類患者都有意義的一般性心理支持，它可使新入院患者消除陌生感，使恐懼的患者獲得安全感，使有疑慮的患者產生信任感，使緊張的患者得以松弛，使有孤獨感的患者得到溫暖。在安慰時，護理人員應對患者有高度的同情心，理解患者的處境，體察患者的心情，應針對不同的患者選用不同的安慰性語言?；颊叩目共∫庵竞托拍钤谥委熯^程中起重要作用，護理人員可向患者說明病情，啟發(fā)患者正視現(xiàn)實，認識對自己有利的一面。要根據患者的不同情況，鼓勵患者樹立新的奮斗目標，激發(fā)其戰(zhàn)勝疾病的堅強意志，使其對前途充滿信心?？梢越榻B別人戰(zhàn)勝疾病的事例來鼓勵和安慰患者。美好的語言有益于患者的心身健康，可起到治療的作用。（6）沉默技巧1）沉默的意義：在交談過程中，沉默本身也是一種信息交流，是超越語言力量的一種溝通方式。即所謂的“此時無聲勝有聲”。因此，恰到好處地運用沉默，可以促進溝通。2）護患溝通中沉默的作用在護患交談過程中，選擇適當?shù)臅r機使用沉默技巧，可以起到如下作用：給患者時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料。給護理人員一定的時間去組織進一步的提問及記錄資料。使患者感到你是在真正用心地聽他講述。有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。許多護理人員在沉默時可能感到不自在，但作為幫助者的護理人員，又必須學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛。不要以為在所有的時間都必須說話。此外，護理人員也可以允許患者保持沉默，護理人員可以對患者說：“您不想說話，你可以不說。不過，您如果不介意，我愿意在這里陪您呆一會?！保?）特殊情況下的溝通技巧護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，因此需要護士應用溝通技巧，靈活地與患者溝通。1）憤怒的患者：一般情況下患者的憤怒都是有原因的。護士應首先證實患者是否在生氣或憤怒，可問他： “看來你很不高興，是嗎?”然后可說?！拔夷芾斫饽愕男那椤?以表示接受他的憤怒。其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的運動。最主要的是護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為所激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大可能地與他們溝通，緩解他們心里的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。2）病情嚴重的患者：患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短，一般不要超過1015分鐘。對有意識障礙的患者，護士可以重復同一句話，以同樣的語調反復與他說，以觀察患者的反應。對這樣的患者進行觸摸可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前要告訴患者，要假設患者是能夠聽到的。同時應注意盡可能保持安靜的環(huán)境。3）要求過高的患者：一般有過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式以引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視。但對其不合理要求要進行一定限制。4）悲哀的患者：當患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產生失落、沮喪、悲哀等反應。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。5）抑郁的患者：抑郁的患者往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法，所以不容易進行交談，護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。6）哭泣的患者：當患者哭泣時，在患者想哭泣時，應讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵患者說出流淚的原因。7）對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應讓患者很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表情來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。（8）語言性溝通的原則1）道德性原則各行各業(yè)有自己的職業(yè)道德規(guī)范，護理人員的語言首先應該遵循醫(yī)務工作總的道德要求。護理人員在治療和護理過程中與患者溝通應該做到：目的明確要圍繞患者有關病情、健康問題和護理方面的問題，而不應涉及與此無關的問題。保守秘密 a.注意保護患者的隱私，不主動打聽與治療、護理無關的患者隱私。對已了解的患者隱私不擅自泄露給無關人員。b.要注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴。如診斷、化驗結果、重大診治措施的決定等，不要隨便向無關人員透露。c.保護工作人員的隱私，不要與患者談論醫(yī)護人員的私生活，包括婚姻、家庭及親友等。 準確穩(wěn)妥 護理人員在語言溝通中應注意表意準確、不含糊；對于患者的病情既不夸大，也不縮小。2）通俗性原則與患者交談時應堅持通俗性原則，即根據患者的認知水平和接受能力，用形象生動的語言，淺顯貼切的比喻，循序漸進地向患者傳授健康保健知識。護理人員在與患者交談時，忌用醫(yī)學專業(yè)術語或醫(yī)院內常用的省略語。如為癌癥患者實施心理健康咨詢時，可以把免疫學說中對癌細胞的抵御作用形象地比喻為“總司令(大腦)親自調遣和指揮著軍隊(免疫系統(tǒng))，抗擊外來敵人的侵犯”等。3）科學性原則其一，護理人員在交談中引用的例證或資料都應有可靠的科學依據。不要把民間傳聞或效果不確定的內容納入健康指導。其二，護理人員在交談中不要歪曲事實，不要把治療效果擴大化，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽。4）情感性原則“感人心者，莫先乎情”，語言始終伴隨著情感。親善是護士語言的情感風格，如對膽小的患兒，可用兒童語言與他交談，要避免用諸如“不聽話，就給你打針”之類的語言來嚇唬他；對有口鼻疾患說話困難而又有惡臭氣味的患者，不要回避他們；對經常指責醫(yī)療護理工作的患者，不要討厭他們；對出現(xiàn)焦急、憂慮的患者，不要嫌棄他們。5）委婉性原則委婉是指人們?yōu)榱耸箤Ψ礁菀捉邮茏约旱囊庖?，以婉轉的方式表達語義的一種語言表達方式。護理人員對患者不是任何情況下都應該實話實說的，尤其是在患者的診斷結果、治療方案和疾病預后等問題上，更要注意謹慎、委婉。談及患者的死亡，護理人員應盡量避免應用患者或患者家屬忌諱的語言。選擇運用什么語氣，采用哪一種句式，運用什么言辭，以及修辭方法等，才能減少患者的心理負擔，減少和防止護患糾紛的發(fā)生都是需要考慮周全的。6）嚴肅性原則是指護理人員語言的情感表達應具有一定的嚴肅性，要使人感覺到端莊、大方、高雅，在溫柔的語態(tài)中要帶幾分維護自尊的肅穆，才能體現(xiàn)出“工作式”的交談。如果說話聲調過于抑揚頓挫或者很隨便，或肢體語言過多且矯揉造作，都會給人以不嚴肅的感覺，致使患者產生不信任感。此外，護理人員工作期間不要與患者漫無目的的長時間閑聊。7）幽默性原則幽默可以改善血液循環(huán)，激發(fā)免疫功能，增強機體抵抗力。許多接受過幽默治療的患者說，幽默是一劑良方，使人從痛苦的經驗和情緒當中掙脫出來。護理人員根據環(huán)境氣氛，患者的病情、性格適當運用幽默，可以有效地表達護理人員的意見，調動病人的愉悅情緒，取得事半功倍的效果。（9）語言溝通的注意事項人與人交談，遇到的問題就是交談的話題和內容，哪些話題可以談，哪些話題應避免。1）話題的選擇交往中宜選的話題：a.擬談的話題；b.格調高雅的話題；c.輕松愉快的話題；d.時尚流行的話題；e. 對方擅長的話題。忌選的話題：a.非議黨和政府；b.涉及國家秘密與行業(yè)秘密；c.非議交往對象的內部事物；d.背后議論領導、同事與同行；e.格調不高的內容；f.涉及個人隱私和忌諱的話題。2）語言溝通“四不宜”不宜打斷 當對方說話時要等對方把話說完再插話，否則會被認為是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。不宜補充 每個人都有抒發(fā)情感說出自己意見的權力。當別人發(fā)言表達個人看法時，最好的辦法就是聆昕。你可以發(fā)表自己的見解，但補充對方會產生你比別人懂得多，喜歡出風頭的誤會。所以，一般情況下不補充對方。不宜質疑 接受對方就不能質疑對方的言語，這是談話雙方相互信任的前提。不宜糾正 對方有簡述自己意見的權力，你也有表達觀點的權力，除非是原則問題一般情況下不糾正對方。（二）非語言性溝通美國心理學家艾伯特梅拉比安認為語言表達在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言才能準確地反映出人的思想及感情。1非語言性溝通在護患溝通中的重要性（1）患者的非語言行為 護士應該特別注意患者通過非語言信號所傳遞的有關病情、態(tài)度、情感方面的信息，及時幫助患者解決相應的困難和問題。例如，性格內向的患者往往不愿意直接表達自己的需求，唯恐護士因自己的不便而感到厭煩，特別是涉及敏感部位或問題時，如導尿管出現(xiàn)不暢、便秘嚴重、生殖器官發(fā)炎等。這時，雖然患者沒有通過語言信號向護士傳達自己的需求信息，但他們的眼神、表情、姿勢，或者人體的“副語言”，如咳嗽、嘆氣、“哼”、“嗯”、都可傳遞某種需求信息。護士及時洞察這些信息，既是護士職業(yè)本能的體現(xiàn)，也是護士了解患者真實情況的一種重要渠道。因為，非語言信息往往比語言信息更具有真實性，更趨向于發(fā)自內心，并難以掩飾。（2）護士的非語言行為 護士還要特別注意自己的非語言性行為可能帶給患者或家屬的正面或負面的影響。例如：護士服裝整潔、表情和藹、動作嫻熟，這些無聲的信息在告訴患者，這是一位認真、嚴謹、負責的好護士；相反，衣衫不整、表情冷漠、動作笨拙的護士，不用說話，也會令人難以相信，患者對護士的信任度越高，越有利于健康教育的開展，同時，健康教育也能取得事半功倍的效果。2非語言溝通技巧（1）面部表情 面部表情是非語言性溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者的心理影響較大。護士表情親切自然，特別是微笑服務，可使患者有愉快和安全之感，進而縮短了護患之間的距離，有利于溝通的開展。同時，護士要注意觀察患者的面部表情，了解患者的身心狀況。如：當患者緊鎖眉頭，滿臉愁容則為憂傷、煩悶的表示；當患者面露喜色，談笑風生則為心境愉快，病情好轉，對治療護理滿意的表示。護士應針對患者不同的身心狀況采取區(qū)別對待的方式。（2）眼睛 眼睛的表情達意在溝通中起著舉足輕重的作用。人們內心的隱衷，胸中的秘密，用語言難以表達的極其微妙的思想情感，總是自覺不自覺地流露于多變的眼神之中。如當患者低頭視線向下，多是憂傷怯弱的表示；患者環(huán)顧左右則是心緒不寧的表示。在溝通過程中，我們要注意觀察患者的眼神，以了解患者接受信息的程度，了解溝通的效果。同時，我們也要用眼睛充分表達自己的情感。與患者溝通時，視線不能向上也不能向下，更不能左顧右盼，要望著患者的面部，以給患者信任感和安全感，增強溝通的效果。（3）儀表 儀表是指人的衣著姿態(tài)與風度。它是一種無聲的語言，在人際吸引過程中有著重要的作用，特別是在第一次交往后會不會持續(xù)下次交往中占有決定性的因素。因此，護士應保持整潔的服裝，端莊大方、主動熱情、溫文爾雅的姿態(tài)與風度。以展示護士群體的整體素質及美感，塑造護士職業(yè)的美好形象，使患者產生安全感、信任感。同時護士也應注意患者的儀表，幫助患者保持良好的儀表形象，使患者感到被尊重，被理解。（4）身體姿勢 身體姿勢可以反映一個人的自我感覺，情緒狀態(tài)及身體健康狀況等。因此，護士與患者進行溝通時，適當?shù)厥褂檬痉秳幼鱽硌a充語言的不足，能使患者更快地理解護士的要求和目的識。（5）觸摸 必要的、適當?shù)捏w表觸摸亦是溝通中一種積極有效的方式。比如對于生病的兒童，護士的擁抱、撫摸會產生良好的心理效果和治療效果，使兒童樂于接受護士的指導。對于高齡老人，護士在進行溝通前握握患者的手，摸摸脈搏，聽聽血壓，可以使患者感到護士對他的重視、關心、體貼，消除顧慮和不安。觸摸雖有積極作用，但受年齡、性別、部位的影響，如對年齡相近的異性病人過多使用觸摸可引起誤解。（6）個人位置及空間距離 在人際溝通中，空間位置及距離的選擇會以無聲的語言表達其社會地位、心理感受、態(tài)度、希望承擔的角色及義務等。人際溝通空間距離的正常情況是：親密者在05m之內；朋友在0512m之間；一般認識的人在1235m之間；陌生人在357Om之間。顯然縮短護士與患者之間的空間距離有利于護患之間情感溝通?？傊?，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。三、治療性溝通（一）治療性溝通概述治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的、可以起到治療作用的溝通行為。治療性溝通是一般性溝通在護理工作中的具體運用。治療性溝通的目的是為了了解患者的情況，確定患者的健康問題與各種需求，對患者進行健康教育。它以患者為中心，其服務場所是在醫(yī)療機構以及與健康有關的場所，治療性溝通的內容主要是與健康相關的醫(yī)學信息，其最終結果是要建立良好的護患關系，促進患者的健康。1治療性溝通的原則：（1）目的原則；（2）易懂原則；（3）的諧原則；（4）尊重原則。2治療性溝通的分類（1）指導性溝通：指由護士解答患者提出其不意的問題，或者是護士圍繞患者的病情闡明觀點、說明病因、解釋與治療護理有關的注意事項以及措施等。（2）非指導性溝通：屬于商討問題式的溝通。護患雙方地位平等，患者有較高的參與程度。但需要較長時間，工作繁忙時較難開展。3治療性溝通的步驟（1）準備與計劃階段 （2）交談開始階段：1）有禮貌地稱呼對方；2）主動介紹自己；3）說明交談的目的；4）幫助患者采取舒適的體位。（3）交談進行階段：1）提出問題；2）采用不同語言表達技巧；3）注意非語言溝通；4）及時反饋。（4）交談結束階段：1）結束語；2）感謝患者合作4治療性溝通的影響因素（1）護士方面的因素1）職業(yè)情感：職業(yè)情感是指從業(yè)者在職業(yè)活動時所產生和確立起來的內心情緒和體驗，是從事這個職業(yè)的人應具備的情感。護士的職業(yè)情感是護士本人對護理職業(yè)的態(tài)度以及決定自己職業(yè)行為傾向的心理狀態(tài)，主要包括對職業(yè)的熱愛度、責任心和對其社會地位的自我評價和改行傾向等方面的認知。2）專業(yè)知識與技能：護士扎實的理論功底和嫻熟的操作技能是完成護理工作的基礎和保障。由于專業(yè)知識欠缺或技能水平較差，會使患者增加痛苦，也會使護患關系陷入困境。3）溝通技巧：護士良好的溝通技巧可以增加護患間的情感交流并建立親密關系。（2）患者方面的因素1）疾病程度：患者病情的輕重程度是影響護患溝通的主要因素之一。2）個人經歷：患病經歷對護患溝通會產生一定的影響。3）文化程度：文化程度高，素養(yǎng)好的患者容易溝通；而文化程度低的患者，由于其理解能力的限制也會出現(xiàn)偏差。4）心理狀態(tài)：病情好轉或趨于穩(wěn)定時，心理狀態(tài)就好，愿意與人交談，護患溝通效果好，反之會使正常溝通受到影響。5）生活習慣：患者入院后其生活習慣會發(fā)生相應改變，易使患者產生心理不適應，引起情緒低落，繼而影響護患之間的溝通。（二）護理操作中的人際溝通1操作前的溝通（1）親切、禮貌地稱呼患者，并做自我介紹，讓患者感到護士熱情、友善。（2）向患者講解本次操作的目的和意義，許多護理操作的成敗與患者的配合密切相關，提高患者對護理操作的知情程度，是減輕患者焦慮心理的重要手段。（3）真誠地向患者承諾將用熟練的護理操作技術，最大限度地減輕患者的不適，征得患者同意后再準備用物。2操作中的溝通（1）在護理操作過程中，詢問患者有無不適，仔細觀察患者的反應，對于患者的感受給予重視，并視情況做出相應調整。（2）使用安慰性語言，轉移其注意力，也可圍繞患者最關心的問題進行交流。3操作后的溝通操作完成后給予結束語。結束語包括詢問患者的感受，交代應注意的問題和感謝患者的合作。（三）護理健康教育中的人際溝通護理人員有針對性地向患者講解有關疾病的發(fā)病原因、治療方法、護理和保健知識，其目的是使患者獲得自我保健和疾病轉歸的信息，使他們掌握一些基本的自救知識，調整心理適應能力，加強預防保健的新觀念。1健康教育的概念：關于健康教育的概念有多種，而目前最常引用的是世界衛(wèi)生組織健康教育處前處長莫沃菲(AMoarefi)博士在1981年提出定義：健康教育是幫助和鼓勵人們達到健康的愿望，指導怎樣做好本身或集體應做的努力，并知道必要時如何追求適當?shù)膸椭Ｄ壳拔覈鴮】到逃睦斫鉃椋航】到逃峭ㄟ^信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。2健康教育的目的其廣義目的是消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病和提高生活質量。健康教育的核心是通過衛(wèi)生知識的傳播和行為干預來改變人們的不健康行為，提高人們的健康水平，側重于那些有改變自身行為愿望的人群，發(fā)展的目的是實現(xiàn)健康的促進。針對住院患者健康教育的目的是為了讓患者達到“知、信、行”。知：讓患者知道所患疾病的一般知識、治療的目的及護理要點。信：護士用豐富的知識幫助指導患者，讓患者感到護士可信，并形成信念，知識一旦變成信念，就支配著人的行動。行：利用護士的影響力指導患者將健康知識付諸于行動。3健康教育的程序護理健康教育程序是借助護理程序，實施過程中注重調動患者維護自身健康的潛能，激勵患者積極參與促進康復的護理過程。以指導性溝通為主，具體過程為：(1)評估學習需求；(2)確立教育目標；(3)尋求教育依據；(4)確立學習目標；(5)制定教學計劃；(6)實施教育計劃；(7)評價學習效果。4健康教育的內容（1）新入院患者的教育：建立規(guī)范的接診服務流程，包括禮貌用語、實地病區(qū)環(huán)境介紹、病區(qū)規(guī)章制度、安全教育、主管醫(yī)生、責任護士、主任、護士長、介紹飲食、標本采集及注意事項、填寫健康教育卡及健康教育處方及一日清單的發(fā)放等。（2）住院期間的患者教育：責任護士從床頭交接班、晨間護理、各項治療性操作、級別護理等過程中及時向患者及家屬循環(huán)講解有關疾病的治療、預防、注意事項、各項檢查的目的、注意事項、檢查的結果、一日清單的各項費用情況、術前準備、術中配合、術后指導等內容，循環(huán)評價，直至患者及家屬掌握有關知識。（3）出院前一天或當天的患者教育：責任護士負責對患者及家屬進行出院指導，包括定期復診、功能鍛煉、合理膳食、健康的生活方式、按時服藥、防止疾病復發(fā)和意外情況的發(fā)生并使患者了解應急情況的處理等。并填寫在健康教育卡的出院指導欄內。（4）出院后1周內的患者教育：教育護士電話隨訪出院患者包括患者的用藥指導、疾病恢復情況、提醒復診時間等。在健康教育過程中，注意內容詳略得當，保證健康教育的科學性、實用性和特異性，使健康教育具有可操作性。對疾病的發(fā)生機理及治療方案等?；颊卟灰赘兄膬热菘缮僦v、略講，對發(fā)病原因、誘因及注意事項等確實需要患者配合的內容則要詳細講解，以引起患者注意，發(fā)揮其主觀能動性，使其積極配合，主動改變過去不健康的行為習慣，養(yǎng)成良好的健康行為習慣。5健康教育的組織形式（1）一對一教育 責任護士針對患者的具體情況進行教育指導，護士要了解患者生理、心理、社會、文化等各方面情況，評估患者健康知識情況，對其健康知識不足之處，進行有的放矢的教育與指導，體現(xiàn)個體化教育的優(yōu)越性。（2）小組式教育 適用于?？撇》俊⑼环N疾病的患者組織起來，針對其共同需要了解的問題進行教育指導，組織患者進行討論，解答患者提出的問題。6健康教育的方法（1）口頭講解1）主動講解 護士要根據患者的具體情況及動態(tài)變化，主動向患者進行宣傳教育。如食管癌、肺癌患者術后呼吸道管理很重要，術前需要病人練習腹式深呼吸及有效咳嗽，護士要主動向病人講解練習的目的、意義及方法，使患者了解其重要性，以引起重視并主動配合。2）被動講解 由患者提出問題，護士有針對性的作出回答，以此來進行健康教育。3）隨時講解 護士可利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患者進行健康教育。如協(xié)助術后患者下床活動時，可一邊扶患者下床，一邊向其講解早期活動的意義，使患者積極配合。4）與患者交談 體現(xiàn)在護患關系上是一種幫助與被幫助的關系。如癌癥患者在得知自己的病情后，往往難以接受嚴酷的現(xiàn)實，極易產生悲觀、恐懼等不良心理反應。護士要關心同情患者，深入了解病人對疾病的認識程度，強調手術效果和治愈希望，向患者介紹抗癌成功的病例，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）圖文宣傳 利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內容交給患者自己閱讀，或將教育內容制作成大幅圖片張貼于院內或病房適當位置供患者及家屬觀看閱讀。（3）電教化教育 直觀性強，能將抽象的、難以理解的內容具體化、形象化，有利于患者接受和理解，是值得提倡的一種教育形式。這種教育形式適用于慢性疾病，如對糖尿病患者、母嬰同室病房對產前檢查的患者，每周將患者集中組織起來，觀看教育影碟或幻燈圖片，學習12次之后，護士結合患者的具體問題進行講解。（4）示范訓練 此種方法用于與操作姿勢和自護技能有關的教育內容，如術后的排痰方法，護士先示范，然后讓患者模仿訓練，護士應在患者訓練時加以糾正和指導，直到符合標準為止。7健康教育中的技巧：（1）護患溝通技巧：主要包括語言溝通技巧和非語言溝通技巧（略，上文已述）（2）健康教育有效溝通的4大要素：清楚、直言、誠實和循序漸進是健康教育有效交流的4大要素，也是專業(yè)護士必須具備的溝通能力和素質。1）清楚 使用簡潔、含義明確的語言，明確表達自己的意思。不要用模棱兩可的字眼，或者不明確表達自己的意思而讓患者去猜測。2）直言 直截了當?shù)乇磉_自己的看法，同時尊重他人。一次健康教育的內容不能過多，分次少量(特別是對兒童、老人)進行。成年人平均一次只能記住57點內容，為增強患者的記憶，每次教育指導限于34點，或操作的一個步驟或23個步驟。3）誠實不說謊，講實話。所謂為了患者的利益而撒謊的“好心” 的做法越來越受到現(xiàn)代倫理學的挑戰(zhàn)，而且?guī)碓絹碓蕉嗟姆蓡栴}。隱瞞實情，把患者蒙在鼓里，不僅違背人權，而且會給患者帶來精神上的傷害，使患者對要降臨的事情沒有心理準備。護患之間也可能因為保護性醫(yī)療制度的保密原則而失去開誠布公的交流機會，在進行特殊患者的健康教育時，護士往往會設法回避患者的詢問，患者也會有一種受蒙騙的感覺。由于缺乏有效的交流，就不會有的放矢地做好有效的健康教育。4）循序漸進循序漸進，打破陌生感，逐步引入正題。進行健康教育前我們先跟患者拉拉家常或從簡單的詢問生活起居開始，等到患者已將注意力全部轉移到護士身上時即可開始進行擬定的健康教育。這樣患者易于接受護士的建議和指導，也容易記住內容。（3）健康教育中與患者有效溝通的“10個要”與“5個不要” “10個要”1）與你護理的患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱，使他明確你將負責對他的護理及健康教育；2）要詢問患者的想法，以澄清一些錯誤的概念，并有助于滿足患者的需求；3）要對患者提出的問題給予反饋；4）要掌握聲音的大小和語調，說話清晰；5）與患者交談時，要使用清楚、簡潔、樸素的語言；6）要盡可能使患者了解自己的病情及注意事項；7）要用患者能夠明白的方式對他進行指導教育；8）要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者；9）見到你的患者時，要給予他坦誠友好的微笑，以表達你對他的關心和尊敬；10）要控制你的非語言交流所傳達的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因為最有力、最真實的信息是由非語言信息來表達和傳遞的。 “5個不要”1）不要因為知道疾病的基本過程，就理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自己和患者幫倒忙；2）不要使用患者不熟悉的醫(yī)學術語和詞語；3）不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當著患者的面抗辯；4）不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做；5）不要在患者面前，對治療小組中的醫(yī)務人員評頭論足。（4）知識灌輸技巧1）講授通過循序漸進的敘述、描繪、解釋，親切耐心地向患者及家屬進行通俗易懂的醫(yī)學科普宣傳，介紹檢查、治療、護理內容以及有關的醫(yī)學護理知識，幫助患者正確認識自己的問題，樹立健康的行為和生活方式，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心。2）閱讀指導 指導閱讀?？平逃牧稀Ｓ貌贾米鳂I(yè)法，指導患者有針對性的學習，對不懂的問題，待護士進行床邊指導時再做解答。這種方法既調動了患者參與學習的積極性，又節(jié)約了護士的教育時間，是一種行之有效的方法。但指導閱讀應對患者學習能力、身心狀況進行評估。另外，可以指導患者閱讀保健書籍，掌握自我保健知識，提高自我保健能力。3）視聽教育 利用幻燈、錄像、掛圖為患者提供較形象、直觀的畫面。（3）行為訓練技巧1）行為訓練分類自我護理能力訓練包括日常生活能力訓練，例如自數(shù)脈搏，自測血壓訓練，尿糖定時自測，自行注射胰島素，自記尿量訓練，人工肛門處理訓練和行走訓練等。住院適應能力訓練包括床上排便訓練，咳嗽咳痰訓練，深呼吸訓練，放松訓練，叩背訓練，體位引流訓練，膀胱功能訓練，吞咽功能訓練和語言矯治訓練等。2）行為訓練方法行為訓練的主要方法是演示。演示的基本步驟：先解釋操作的全過程，并示范l遍。演示者再重新慢慢地示范并解釋每個步驟、原理、方法及這個步驟如何連貫。演示者重新示范全部的步驟。請患者在演示者的指導下，先練習分解動作，再練習連貫動作，最后完成整個操作?；颊咄瓿烧麄€操作后，演示者給予講評或鼓勵。8健康教育中人際溝通的注意事項（1） 根據不同的對象選擇不同的方式1）與文化層次較高的人交流時，可結合其工作職業(yè)特點適當應用醫(yī)學術語，也可用數(shù)據、統(tǒng)計資料予以說明，做到理由充分，說明透徹。2）與文化層次較低的人進行交流時，語言應通俗易懂，盡量避免醫(yī)學術語。 3）對性格外向，開朗的人交流可以直截了當;而對性格內向，疑慮較重的人則應避其敏感點，以間接的方式疏導。4）新入院患者易產生恐懼焦慮情緒，應耐心聽取或誘導患者訴說，多關心患者，取得患者的信賴，通過正確有效的健康教育使患者消除顧慮。長期住院久治不愈的患者易悲觀，護士應多用肯定性的語言，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。（2）正確把握溝通時機患者入院后由于病痛，環(huán)境和人際關系改變等等，情緒往往不穩(wěn)定，交流的態(tài)度易受情緒影響，而且不同的患者在住院的各個時期對健康教育的需求也不一樣，如新人院患者最想知道主管大夫是誰，對患者有什么具體要求等。重癥患者往往想知道治療效果怎樣。護士應善于把握時機根據患者的需求和心理狀態(tài)進行單獨交談或其他有效方式交流。（3）恰當運用非語言溝通方式使患者產生信賴感和安全感，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。（4） 心中有患者重視患者的反應，恰當運用沉默與重復技巧，可以調節(jié)交流氣氛，強化交流內容，提高交流效果。（5）護士人格力量的影響護理人員與患者家屬的人際溝通一、患者家屬的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者 （二）患者病痛的共同承擔者 （三）患者的心理支持者 （四）患者治療護理過程的參與者 （五）患者生活的照顧者二、護士與患者家屬的關系沖突（一）要求陪護與病室管理要求的沖突（二）希望探視與治療護理工作的沖突（三）經常詢問與護理工作繁忙的沖突三、護士在與患者家屬溝通中的作用護理人員與患者家屬的關系，實際上是護患關系的一種延伸，是團結協(xié)作共同為患者服務的關系。護理人員在與患者家屬的交流與溝通時應發(fā)揮主導性作用。（一）熱情接待探訪者護理人員要主動熱情地接待患者家屬，向其介紹醫(yī)院環(huán)境和有關規(guī)章制度，并囑咐探視中的注意事項，耐心聽取患者家屬意見，對提出的問題給予相應的解釋，對他們的困難提供有效的幫助。（二）正確評估與指導護理人員通過與患者家屬溝通了解患者生病后家庭成員角色功能的調整情況，評估其存在的問題，并給予必要的指導，指導患者家屬積極參與，使他們更好地起到照顧和支持患者的作用。對年幼、年老、殘疾患者應指導家屬協(xié)助患者恢復自我照顧能力。（三）尊重患者的知情同意權患者有權了解有關自己疾病的所有信息，重視、滿足患者和患者家屬的知情同意權是尊重患者的基本權利，護理人員應理解患者家屬的心情，主動向患者家屬介紹病情、治療護理措施、預后等內容，取得患者家屬的配合。（四）耐心聽取患者的情況反映患者家屬出于對患者的關切，對患者病情的觀察往往很仔細，會發(fā)現(xiàn)一些護理人員難于察覺的變化，認真傾聽家屬的意見，對治療和護理會有所幫助。（五）主動提供心理支持少數(shù)患者家屬由于長期照顧陪伴患者，自身疲憊不堪，正常的生活秩序被打亂，加之出現(xiàn)經濟、財產等難以應付的問題，會產生厭煩、冷漠的心理并可能在患者面前流露出來。護理人員應耐心細致地作好家屬的思想、工作，減輕患者