物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例(doc 33頁).doc

文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-1業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序1.0目的對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)給予保護。2.0適用范圍適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。3.0職責總經(jīng)理負責組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組。管理部負責物業(yè)驗收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作。各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗收接管工作。工程部當班維修工負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、安裝服務(wù)等。保安部負責各類車輛的綜合管理。4.0工作程序業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括：文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-2(1)接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施。(2)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務(wù)中業(yè)主和住戶送交修理或加工的物品。(3)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理。(4)其他與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)。驗收接管物業(yè)的控制應(yīng)加強物業(yè)綜合驗收和交接管理，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量及各項功能、指標符合規(guī)定的要求和標準。(1)物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件新建物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件a.建設(shè)工程施工全部完成，業(yè)經(jīng)竣工驗收合格；b.供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；c.房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認。原有物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件：a.房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；b.土地使用范圍明確。(2)在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織各部門成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理擔任組長，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組和機電組，管理部負責日常事務(wù)運作。各專業(yè)組組長負責接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴格驗收、把好工程質(zhì)量關(guān)。管理部經(jīng)理組織編制物業(yè)接管計劃，報總經(jīng)理批準實施；各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業(yè)，確保物業(yè)的各項功能、指標符合規(guī)定的要求。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-3(3)參與竣工驗收的物業(yè)驗收前的資料準備：對于物業(yè)公司參與竣工驗收的物業(yè)，則在竣工驗收之前，資料組應(yīng)要求委托方提供開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料，適當時應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料，機電設(shè)備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗收證明；用水、電、氣指標批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有資料進行查驗，為物業(yè)接管驗收提供資料和數(shù)字依據(jù)。物業(yè)的竣工驗收：驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法(1993.12)、房屋接管驗收標準(1991.2)等規(guī)定組織的竣工驗收工作。(4)對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作：各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負責對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機電設(shè)備、消防、管線等)進行現(xiàn)場檢查驗收，并填寫物業(yè)交接驗收表、物業(yè)分戶移交驗收單、物業(yè)分戶交驗問題處理清單；文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-4驗收結(jié)束后，驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將物業(yè)交接驗收表、物業(yè)分戶移交驗收單、物業(yè)分戶交驗問題處理清單的副本交委托方，以落實責任部門限期整改，直至達到規(guī)定要求。(5)物業(yè)移交內(nèi)容：建筑物移交a.各類房屋清單及配套鑰匙；b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖；c.住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d.其他必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。公共設(shè)施及公共場所移交a.公共設(shè)施及公共場所清單；b.綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場等)；c.機電設(shè)備操作、維護說明書；d.其他必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。資料移交移交的資料應(yīng)包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收，填寫物業(yè)交接驗收表，并根據(jù)文件控制程序規(guī)定進行分類編號，列出清單，轉(zhuǎn)交管理部歸檔保管。(6)對新竣工的物業(yè)，由驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進行協(xié)商，明確維修責任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護項目。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-5(7)根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準，應(yīng)加強對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行清潔服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定；建筑物有明顯標志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序有關(guān)規(guī)定；房屋完好率應(yīng)達到98%以上；無違規(guī)建筑；封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定；房屋零修及時率達98%以上，合格率達100%，并建立回訪制度；代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達到98%以上，執(zhí)行物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序的有關(guān)規(guī)定；房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定。業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制對業(yè)主、住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進行控制，以確保公司對業(yè)主、住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-6(1)工程部及各專項服務(wù)組(如房屋裝飾、縫紉等)負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、維修、安裝、服務(wù)。(2)當工程部收到管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主、住戶服務(wù)登記表時，工程班長填寫派工單，并在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及詳細信息，維修工持派工單前往業(yè)主、住戶處提供維修服務(wù)。維修工在維修前，應(yīng)先對業(yè)主、住戶提供的物品進行質(zhì)量驗證，確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后，方可進行安裝；對不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達到要求。如果業(yè)主、住戶堅持安裝，則維修工須在派工單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)清楚說明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認，方可維修安裝；維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后，應(yīng)對安裝質(zhì)量進行全面檢查，并請業(yè)主、住戶驗收，同時在派工單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)簽名方可離開。派工單第一聯(lián)由維修班歸檔保存，第二聯(lián)交財務(wù)按工程部維修收費標準收費。(3)公司其他專項便民服務(wù)中，對顧客提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴格驗證，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)填寫顧客財產(chǎn)問題反饋表及時反饋給顧客，妥善處理。顧客財產(chǎn)問題反饋表由各服務(wù)部門自行保管。保安部負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-7(1)車輛管理服務(wù)登記長住業(yè)主、住戶的車輛，應(yīng)在保安部填寫固定(非固定)車位登記表，并按時到財務(wù)部交納場地使用費，領(lǐng)取車輛停放卡或IC卡；業(yè)主、住戶的摩托車、自行車應(yīng)到保安部辦理停放手續(xù)，填寫摩托車、自行車停放登記表，并按時交納管理費和領(lǐng)取停放卡。(2)外來車輛的管理：外來車輛進入管轄區(qū)時，保安員應(yīng)在汽車進出時間登記卡上登記車型、車號及進、出時間，并按規(guī)定收費。(3)車輛在管轄區(qū)內(nèi)的行駛管理為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全，保安部根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通標識；在道路上適宜位置應(yīng)設(shè)置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發(fā)生；區(qū)內(nèi)行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速，保安員應(yīng)按照規(guī)定對違章者給予教育或處罰；機動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時造成服務(wù)設(shè)施或他人財產(chǎn)損失的，由保安員協(xié)調(diào)處理。(4)車輛停放管理區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場或在適當位置劃分停放區(qū)；租用固定車位的車輛應(yīng)按位停放，租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放。對臨時進入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行照章?lián)裎煌７?；對區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放，保安員發(fā)出違章通知書給車主，并按有關(guān)規(guī)定處理。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-8(5)摩托車、單車停放管理：摩托車、單車應(yīng)停放在指定的區(qū)內(nèi)，必要時設(shè)專職管理員負責管理車輛。5.0支持性文件城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法房屋接管驗收標準文件控制程序工程部維修收費標準6.0相關(guān)記錄物業(yè)接管計劃物業(yè)交接驗收表物業(yè)分戶移交驗收單物業(yè)分戶交驗問題處理清單服務(wù)登記表派工單顧客財產(chǎn)問題反饋表固定(非固定)車位登記表摩托車、單車停放登記表汽車進出時間登記卡文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-9社區(qū)文化活動控制程序1.0目的積極開展社區(qū)文化活動，努力創(chuàng)造優(yōu)秀文明的物業(yè)小區(qū)。2.0適用范圍適用于對開展社區(qū)文化活動的控制。3.0職責管理部負責組織開展社區(qū)文化活動。4.0工作程序社區(qū)文化活動分類(1)便民服務(wù)：包括家政、醫(yī)療、敬老、修理、便民購物等活動。(2)文體活動：為開展健身、健美、娛樂、知識講座等活動創(chuàng)造便利條件，提供場所和設(shè)施。(3)宣傳活動：利用各種媒介手段，如板報、刊物等宣傳報道社區(qū)的良好形象，促進精神文明建設(shè)。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-10(4)與其他物業(yè)小區(qū)的工作交流、重大參觀、考察活動的接待。社區(qū)文化活動的策劃、實施(1)根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準的要求，管理部協(xié)助小區(qū)業(yè)主及住戶管理委員會訂立精神文明建設(shè)公約，并自覺遵照執(zhí)行。(2)管理部根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標，按照服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序的要求，制定社區(qū)文化工作方向和目標，每年應(yīng)編制年度社區(qū)文化策劃和實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施。(3)各部門要把年度社區(qū)文化策劃和實施方案的內(nèi)容，落實到部門年度和月份服務(wù)工作計劃中。管理部負責檢查實施效果。(4)社區(qū)文化活動的實施管理部各班組根據(jù)分工落實社區(qū)文化的各項工作，安排人員保質(zhì)完成任務(wù)，具體執(zhí)行管理部工作手冊；管理部會同ISO辦公室按照社區(qū)文化活動規(guī)定完成的要求和時間，對各項工作進行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的要及時解決；如問題較大，報告總經(jīng)理處理；活動過程的記錄，可采取各種媒體，如攝影、攝像、錄音、文字記錄等，由管理部負責整理并歸檔保存。(5)社區(qū)文化活動的總結(jié)：每次活動結(jié)束后，管理部應(yīng)編制社區(qū)文化活動總結(jié)，反映活動情況，總結(jié)活動效果，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準，由管理部歸檔。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-115.0支持性文件服務(wù)實現(xiàn)策劃程序年度社區(qū)文化策劃和實施方案管理部工作手冊全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準6.0相關(guān)記錄社區(qū)文化活動總結(jié)文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-12清潔服務(wù)控制程序1.0目的對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實施管理，確保衛(wèi)生的居住和工作環(huán)境。2.0適用范圍適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生管理。3.0職責清潔部全面負責轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。ISO辦公室負責對清潔服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。4.0工作程序清潔衛(wèi)生是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。清潔部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)清潔工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制清潔服務(wù)人員任職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準的要求，清潔服務(wù)應(yīng)做到：文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-13(1)小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。(2)小區(qū)內(nèi)實行清掃標準化清潔，垃圾日產(chǎn)日清。(3)小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。(4)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用。(5)居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。清潔部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各崗位清潔工作標準報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。標準規(guī)定了不同清潔崗位具體的衛(wèi)生要求，包括：室外環(huán)境清潔標準、地下室清潔標準、地面清潔標準、大堂清潔標準、衛(wèi)生間清潔標準、設(shè)備層清潔標準、樓層清潔標準、辦公室清潔標準、閑置空房清潔標準、職工食堂清潔標準、職工宿舍清潔標準、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔標準等。為達到上述標準的要求，清潔部經(jīng)理負責組織各班組編寫清潔操作規(guī)程及常用清潔物品使用方法，由清潔部經(jīng)理審批。操作規(guī)程應(yīng)對清潔的位置、清潔時間、清潔方法、使用工具、使用物品、清潔頻次、負責人員等作出具體規(guī)定。清潔操作規(guī)程包括：室外環(huán)境清潔操作規(guī)程、地下室清潔操作規(guī)程、地面清潔操作規(guī)程、大堂清潔操作規(guī)程、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程、設(shè)備層清潔操作規(guī)程、樓層清潔操作規(guī)程、辦公室清潔操作規(guī)程、閑置空房清潔操作規(guī)程、職工食堂清潔操作規(guī)程、職工宿舍清潔操作規(guī)程、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程等。清潔工操作完畢，應(yīng)填寫當日的清潔工作日志。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-14建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對清潔服務(wù)質(zhì)量考核進行量化，部門服務(wù)質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進行日?？荚u(三天一次)，填寫服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表，并按月繪制清潔服務(wù)質(zhì)量控制圖報告ISO辦公室匯總。清潔部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對各類清潔人員進行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。5.0支持性文件清潔服務(wù)人員任職要求和崗位責任制全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準室外環(huán)境清潔標準地下室清潔標準地面清潔標準大堂清潔標準衛(wèi)生間清潔標準設(shè)備層清潔標準辦公室清潔標準閑置空房清潔標準職工食堂清潔標準職工宿舍清潔標準垃圾中轉(zhuǎn)站清潔標準文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-15常用清潔物品使用方法室外環(huán)境清潔操作規(guī)程地下室清潔操作規(guī)程地面清潔操作規(guī)程大堂清潔操作規(guī)程衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程設(shè)備層清潔操作規(guī)程樓層清潔操作規(guī)程辦公室清潔操作規(guī)程閑置空房清潔操作規(guī)程職工食堂清潔操作規(guī)程職工宿舍清潔操作規(guī)程垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程培訓(xùn)控制程序6.0相關(guān)記錄清潔工作日志服務(wù)質(zhì)量檢查考評表清潔服務(wù)質(zhì)量控制圖文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-16綠化服務(wù)控制程序1.0目的為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。2.0適用范圍適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。3.0職責綠化部負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。ISO辦公室負責對綠化服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督考評。4.0工作程序綠化工作是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。綠化部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)綠化工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制綠化服務(wù)人員任職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準的要求，綠化服務(wù)應(yīng)作到：文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-17(1)小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當。(2)新建小區(qū)公共綠地應(yīng)達到人均1平方米以上，舊區(qū)改造的小區(qū)，人均綠地不低于0.5平方米。(3)綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。綠化部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各類綠化服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求，包括：花木養(yǎng)護規(guī)范、草坪養(yǎng)護規(guī)范、喬木、灌木修剪規(guī)范、松土、除草規(guī)范等。報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。為達到上述服務(wù)規(guī)范的要求，綠化部經(jīng)理負責組織各班組編寫綠化操作規(guī)程，應(yīng)對綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。綠化操作規(guī)程包括：花木養(yǎng)護操作規(guī)程、草坪養(yǎng)護操作規(guī)程、喬木、灌木修剪操作規(guī)程、松土、除草操作規(guī)程等，由綠化部經(jīng)理批準執(zhí)行。每日工作完畢，操作工應(yīng)填寫綠化工作日志。建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對綠化服務(wù)質(zhì)量考核進行量化，部門服務(wù)質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進行日?？荚u(三天一次)，填寫服務(wù)質(zhì)量檢查考評表，并按月繪制綠化服務(wù)質(zhì)量控制圖報告ISO辦公室匯總。綠化部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對各類清潔人員進行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-185.0支持性文件綠化服務(wù)人員任職要求和崗位責任制全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準花木養(yǎng)護標準草坪養(yǎng)護標準喬木、灌木修剪標準松土、除草標準花木養(yǎng)護操作規(guī)程草坪養(yǎng)護操作規(guī)程喬木、灌木修剪操作規(guī)程松土、除草標準6.0相關(guān)記錄綠化工作日志服務(wù)質(zhì)量檢查考評表綠化服務(wù)質(zhì)量控制圖文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-19保安服務(wù)控制程序1.0目的向業(yè)主和住戶提供安全服務(wù)。2.0適用范圍適用于對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)的控制。3.0職責保安部全面負責物業(yè)管轄區(qū)的保安服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行。ISO辦公室負責對保安服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。4.0工作程序保安部經(jīng)理編制保安部工作人員任職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準的要求，保安服務(wù)應(yīng)作到：(1)小區(qū)基本實行封閉式管理。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-20(2)小區(qū)實行24小時保安制度。(3)保安人員有明顯標志、工作規(guī)范、作風嚴謹。(4)危及住戶安全位置設(shè)有明顯標志和防范措施。(5)小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。保安部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各項保安服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定各項保安工作具體的要求，包括：保安工作規(guī)范、治安訓(xùn)練規(guī)范、防火訓(xùn)練規(guī)范、保安設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范、消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范等，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。為達到上述服務(wù)規(guī)范的要求，保安部經(jīng)理負責組織編寫保安操作規(guī)程，由保安部經(jīng)理批準執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對保安崗位、值勤時間和路線、保安器具使用方法等作出具體規(guī)定。保安操作規(guī)程包括：大堂崗操作規(guī)程、巡邏崗操作規(guī)程、中央監(jiān)控室操作規(guī)程、停車場操作規(guī)程、警械、警具操作規(guī)程、緊急情況處理規(guī)程等，由保安部經(jīng)理批準執(zhí)行。保安部經(jīng)理編制各類保安工作管理制度，包括：保安部值班管理規(guī)定、保安、消防培訓(xùn)制度、保安值勤管理制度、消防檢查制度、夜間值勤制度、警械、警具使用管理制度等，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。保安部值班員每日應(yīng)將治安情況匯總填寫在保安部值班日志上。保安的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為對安全質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的環(huán)節(jié)，主要為：大堂保安、保安巡視、中央監(jiān)控、緊急情況處理。對這些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，對保安人員要加強培訓(xùn)，各種保安器械、設(shè)備要檢驗合格，工作正常，確保安全。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-21建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進行量化，部門服務(wù)質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進行日?？荚u(三天一次)，填寫服務(wù)質(zhì)量檢查考評表，并按月繪制保安服務(wù)質(zhì)量控制圖報告ISO辦公室匯總。保安部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對保安人員進行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。5.0支持性文件保安部工作人員任職要求和崗位責任制全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準保安工作規(guī)范治安訓(xùn)練規(guī)范防火訓(xùn)練規(guī)范保安設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范大堂崗操作規(guī)程巡邏崗操作規(guī)程中央監(jiān)控室操作規(guī)程停車場操作規(guī)程警械、警具操作規(guī)程緊急情況處理規(guī)程文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-22保安、消防培訓(xùn)制度保安值勤管理制度消防檢查制度夜間值勤制度警械、警具使用管理制度培訓(xùn)控制程序6.0相關(guān)記錄值班日志服務(wù)質(zhì)量檢查考評表保安服務(wù)質(zhì)量控制圖文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-23服務(wù)物資采購控制程序1.0目的為采購活動提供程序準則，保證服務(wù)物資采購符合規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理部對服務(wù)物資的采購活動的控制。3.0引用文件無4.0職責質(zhì)保部負責組織編制采購標準及監(jiān)控它的實施。相關(guān)職能部門負責相關(guān)采購合同的提出及對采購控制程序的執(zhí)行?？偨?jīng)理負責采購合同書的審核、簽訂。采購人員按采購標準及采購計劃進行采購活動。5.0工作程序采購計劃文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-24(1)質(zhì)保部負責組織編制采購標準，采購標準包括以下內(nèi)容：服務(wù)的質(zhì)量要求或物資的型號、規(guī)格及質(zhì)量要求；檢驗或驗收方法。采購標準使用前由管理者代表審批。(2)各部門主任根據(jù)提供服務(wù)的需要制定采購單，經(jīng)部長查核，報主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后發(fā)至采購人員。(3)采購單內(nèi)容若需更改，由主管主任填寫采購更改申請單，審核步驟同(2)。(4)購買服務(wù)的要求由有需求的部門向總經(jīng)理提交申請。采購合同(1)采購合同適用于大型機電設(shè)備及服務(wù)的采購。(2)物資采購合同應(yīng)明確所要采購服務(wù)物資的名稱、型號、規(guī)格、質(zhì)量要求、提供方式、提供時間、驗收標準及有關(guān)處理質(zhì)量糾紛的條款；服務(wù)采購合同應(yīng)明確所采購的服務(wù)項目的質(zhì)量要求、提供方式、驗收標準、結(jié)算方式及有關(guān)處理質(zhì)量糾紛的條款。(3)采購合同由物業(yè)管理部各相關(guān)部門配合總經(jīng)理與分承包方進行合同簽訂前的審查及協(xié)調(diào)(參照分承包方評審程序執(zhí)行)。(4)采購合同簽訂后，部門文件管理員將合同登記在合同臺賬上。發(fā)現(xiàn)分承包方違約或影響服務(wù)供應(yīng)的情況時，項目負責主任應(yīng)立即采取應(yīng)急措施解決，同時向部長匯報，部長認為有影響合同繼續(xù)執(zhí)行的，必須向主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理報告。衛(wèi)生易耗品及零星工程維修用物資的采購按采購單及采購標準執(zhí)行。購買過程中必須向兩家以上供應(yīng)商詢價，比較其產(chǎn)品質(zhì)量、價文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-25格等因素而選擇其中一家進行購買。(對供應(yīng)商的評審內(nèi)容應(yīng)在采購單中注明)采購物資的驗證(1)易耗品及零星工程維修件的驗證按服務(wù)用物資進貨檢驗及試驗控制程序執(zhí)行。(2)在分承包方貨源處的驗證：如需要在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，采購部門應(yīng)在采購合同中明確規(guī)定并安排適合的人員進行驗證并記錄。當需要采用分承包方的檢測設(shè)備時，應(yīng)要求分包方提供使用檢測設(shè)備計量校準證書復(fù)印件。6.0支持性文件采購標準測量、檢驗設(shè)備控制程序服務(wù)用物資進貨檢驗及試驗控制程序7.0相關(guān)記錄采購更改通知單采購單文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-26服務(wù)的測量和監(jiān)控程序1.0目的使大廈物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價活動在受控狀態(tài)下進行。2.0適用范圍適用于對大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)質(zhì)量評價活動的控制。3.0引用文件無4.0職責質(zhì)保部負責物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價的監(jiān)控和相關(guān)文件、資料的收集、保管。各部門負責編制“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”。管理部員工有責任使“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及服務(wù)質(zhì)量評價作業(yè)書得到有效實施。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-275.0工作程序物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價的策劃(1)各部門根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范編制服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認和審批按質(zhì)量策劃控制程序條款(2)的規(guī)定執(zhí)行。(2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容：與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價有關(guān)的職責；物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評價方法和評價準則；評價活動的安排；作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。(3)具體評價方法和要求將由各部門在作業(yè)指導(dǎo)書及檢查表中規(guī)定，由管理者代表審批。本部需編制的“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及其對應(yīng)的職能部門如下：保安部負責編寫保安服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。工程部負責編寫客戶裝修管理服務(wù)提供規(guī)范、消防管理和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、公用設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?？蛻舴?wù)部負責編寫停車場服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、便民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。行政部負責編寫收費服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、廣告設(shè)施服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-28物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價的實施(1)物業(yè)管理部制定的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范中的服務(wù)特性、服務(wù)提供特性將采用適當?shù)姆椒▽φ找?guī)定的驗收標準得到培訓(xùn)和評價。(2)本物業(yè)管理部的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和與之相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價作業(yè)書(檢查表)將通過監(jiān)控和培訓(xùn)得到有效的實施。所有擔負質(zhì)量評價的人員將按員工培訓(xùn)程序的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評價的要求和技能。(3)作為評價物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的工具、設(shè)施將依照檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序的規(guī)定得到維護和檢驗。(4)對本大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價的主體是管理部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發(fā)出意見征詢表的方式進行，客戶的評價意見將采取統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計，經(jīng)分析得出較為客觀的評價結(jié)論。(5)物業(yè)管理部本身的評價將采用分級評價與重點評價相結(jié)合的方法展開。這些評價活動的方法為：服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動的自檢將作為測量服務(wù)提供過程的一個組成部分。自檢根據(jù)活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼33-29質(zhì)保部或物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)或部門組織的專項檢查評價活動也是對服務(wù)過程進行測量和評價的一個組成部分。質(zhì)保部將通過對專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計對服務(wù)過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄?？蛻粼u價是一個重要方面。在服務(wù)提供過程中，定期的客戶意見調(diào)查將作為評價服務(wù)質(zhì)量的參考