ITSS運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序(一級(jí)或二級(jí))-2018最新.doc

運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號(hào)：文件編號(hào)：受控狀態(tài)：受控 非受控保密級(jí)別：公司級(jí) 部門級(jí) 項(xiàng)目級(jí) 普通級(jí)采納標(biāo)準(zhǔn)： GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求；ITSS.12015信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范；GB/T 28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范；GB/T 33850-2017信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分發(fā)編號(hào)：運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved 第4頁 共7頁 更 改 記 錄序號(hào)更改狀態(tài)更改原因更改頁碼更改前版本號(hào)更改后版本號(hào)更改人生效日期備注1新增新增文件全部- 1.0*2017-06-242換版完善文件全部1.02.0*2017-08-203換版完善指標(biāo)體系全部2.02.1*2018-01-024換版完善指標(biāo)體系全部2.13.0*2018-02-24目錄1目的42適用范圍43工作程序43.1運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系43.2運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)考核管理73.2.1數(shù)據(jù)收集73.2.2指標(biāo)統(tǒng)計(jì)73.2.3評(píng)估與改進(jìn)74相關(guān)文件75相關(guān)記錄71 目的為規(guī)范公司運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系并有效控制指標(biāo)體系的執(zhí)行，確保公司總體管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本文件。2 適用范圍本文件適用于公司所有運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的指標(biāo)體系管理。3 工作程序3.1 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系根據(jù)公司質(zhì)量總目標(biāo)，從運(yùn)維服務(wù)涉及的四個(gè)要素角度進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等，如下表所示：運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號(hào)：類別指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)度量項(xiàng)指標(biāo)要求計(jì)算公式周期責(zé)任部門備注公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)運(yùn)維合同續(xù)簽運(yùn)維合同續(xù)簽率=80%續(xù)簽合同數(shù)量/合同總數(shù)100%每年運(yùn)維服務(wù)管理部管理評(píng)審管理評(píng)審次數(shù)=1次統(tǒng)計(jì)管理評(píng)審報(bào)告記錄文件的次數(shù)每年質(zhì)量管理部內(nèi)部審核內(nèi)部審核的次數(shù)=1次統(tǒng)計(jì)內(nèi)部審核報(bào)告記錄文件的次數(shù)每年質(zhì)量管理部運(yùn)維質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)投訴處理投訴處理率=90%有效處理的投訴數(shù)量/收到的投訴總數(shù)100%每季質(zhì)量管理部客戶滿意客戶滿意率=85%客評(píng)分結(jié)論為好評(píng)或以上回答的有效調(diào)查問卷數(shù)/總有效調(diào)查問卷數(shù)100 %每季質(zhì)量管理部人員人員運(yùn)維人才儲(chǔ)備率=4%實(shí)際儲(chǔ)備人數(shù)/年度人員總數(shù)100 %每年人力資源部培訓(xùn)覆蓋率=82%參加培訓(xùn)人數(shù)/總?cè)藬?shù)100 %每季度人力資源部員工績效考核=1次實(shí)際完成績效考核次數(shù)每年人力資源部技術(shù)技術(shù)研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)=40萬年度研發(fā)投入金額每年基礎(chǔ)軟件研發(fā)中心研發(fā)成果數(shù)量=1年度研發(fā)成果數(shù)量每年基礎(chǔ)軟件研發(fā)中心資源服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)解決率=8%服務(wù)臺(tái)解決的事件數(shù)量/事件總數(shù) 100 %每月運(yùn)維服務(wù)管理部事件10分鐘內(nèi)分派率=95%事件10分鐘內(nèi)得到分派的數(shù)量/事件總數(shù) 100 %每月運(yùn)維服務(wù)管理部成功回訪事件覆蓋率=60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部備品備件可用率=85%備品備件出庫合格數(shù)/備品備件出庫總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部知識(shí)庫新增知識(shí)條目數(shù)量=20條每季度實(shí)際新增知識(shí)數(shù)量每季度運(yùn)維服務(wù)管理部過程服務(wù)級(jí)別SLA達(dá)成率=80%達(dá)成SLA要求的項(xiàng)目數(shù)/項(xiàng)目總數(shù)100%每季度運(yùn)維服務(wù)管理部服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付率=90%服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)100%每季度運(yùn)維服務(wù)管理部事件管理事件處理及時(shí)率=90%季度及時(shí)響應(yīng)的事件/季度總事件100%每季度運(yùn)維服務(wù)管理部事件處理滿意度=90%事件處理滿意數(shù)/處理事件總數(shù)100%每季度運(yùn)維服務(wù)管理部一線解決率=50%服務(wù)臺(tái)及一線運(yùn)維工程師獨(dú)立解決的事件/季度總事件 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部問題管理問題解決率=66%處理及時(shí)的問題數(shù)/當(dāng)季發(fā)生問題總數(shù)100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部配置管理配置項(xiàng)更新時(shí)間達(dá)標(biāo)率=88%配置項(xiàng)變更時(shí)在7日內(nèi)更新記錄的項(xiàng)目數(shù)/發(fā)生配置項(xiàng)變更的項(xiàng)目總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部抽查配置管理數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率=90%抽查的配置項(xiàng)記錄與現(xiàn)場實(shí)際相符的項(xiàng)目數(shù)/抽查配置項(xiàng)的項(xiàng)目總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部變更管理變更成功率=90%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部緊急變更比率=90%發(fā)布實(shí)施成功總數(shù)/發(fā)布實(shí)施總數(shù) 100 %每季度運(yùn)維服務(wù)管理部應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急事件投訴=1因應(yīng)急事件處理不及時(shí)導(dǎo)致客戶投訴的次數(shù)每季度運(yùn)維服務(wù)管理部信息安全客戶信息泄露次數(shù)0次服務(wù)過程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運(yùn)維服務(wù)管理部第6頁 共7頁運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號(hào)：3.2 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)考核管理3.2.1 數(shù)據(jù)收集質(zhì)量管理部于每月/季/年的前10個(gè)工作日收集前一月/季/年各部門原始指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)行匯總，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3.2.2 指標(biāo)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理部根據(jù)即定的指標(biāo)計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)得分，確認(rèn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況，并將結(jié)果呈報(bào)各部門主管副總。3.2.3