秘書培訓課程.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632如何成為上司的得力助手高級主管秘書、助理培訓VITALIC 全友管理顧問有限公司浮空內(nèi)心來學習方知一片圓滿心面對日益競爭的企業(yè)環(huán)境，每個人都必須不斷地自我充實，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不斷自我超越的承諾！我們邀請您以“歸零”的心態(tài)翻開講義的第一頁，您會發(fā)現(xiàn)，以這樣的心揭開學習的序幕：您將是成功學習的最大贏家！杯中深奧智慧解說：如果說習慣領像杯子一樣，試問你的杯子是不是還有空間，隨時都可裝入更多的水？杯子不管有多大，總有裝滿的時候，但是靈巧的習慣領域，像個神奇的麥克杯，可以無限的“增大”，也有控制的閥門，可以適切地排空杯中的“內(nèi)容物”來迎接任何新的學習。講師簡介童與聰小姐：現(xiàn)任：全友管理顧問（上海）有限公司顧問及特約講師建元顧問股份有限公司 特約講師臺灣赫司特（Hoechst）公司董事長特別助理經(jīng)歷：臺灣赫司特公司人事管理中華民國專業(yè)秘書協(xié)會創(chuàng)會會長臺北市專業(yè)秘書協(xié)會第四任會長曾輔導或授課之企業(yè)：高級主管秘書、助理培訓第一單元：專業(yè)秘書助理的成功展望第二單元：如何提升工作效率與效能第三單元：如何成為上司得力助手第四單元：專業(yè)秘書、助理的形象塑造第五單元：專業(yè)秘書、助理之禮儀與應對技巧第六單元：結(jié)語附件專業(yè)秘書助理的成功展望講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何型式專業(yè)秘書、助理的成功展望一、 秘書概述二、 秘書的業(yè)務三、 秘書的條件一、 秘書概述1、 英文字典的定義依The Random House Dictionary of the English Language中對于秘書的定義為：1) a person, usually and official, who is in charge of the records,correspondence, minutes of meetings, and related affairs of an organization, company, association, etc.2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office, usually involving taking dictation, typing, filling, and the like.2、 秘書的角色一般而言，秘書的角色定位應是輔佐的功能。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務成了秘書的職責。一般公司或機構(gòu)，因為傳統(tǒng)背景的關系，秘書的職務并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務人員的關系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復雜的人際關系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領域無法正確的予以劃分。因此，漸漸地，現(xiàn)代的工商秘書，已演變成名副其實的“業(yè)務秘書”或“公關秘書”了。3、 秘書工作的性質(zhì)秘書的工作，主要為協(xié)助主管執(zhí)行工作細節(jié)。想想大公司的董事長或機關的主管，如果每天早上自己要打開信件，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務。這位助理，即是秘書。秘書工作最主要為輔佐功能，此即是其一主要的意義。秘書工作的另一重要意義為管理。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。因為秘書常幫助主管處理與主管樣關的業(yè)務，所以對于主管的工作有一全盤的了解。秘書可以學到如何去指導、督導、規(guī)劃及處理問題，并且熟悉公司的政策。因此，秘書工作亦是管理人才的訓練搖籃，其理由有二：1、 秘書熟悉人事、業(yè)務、程序、管理等內(nèi)部作業(yè)。2、 秘書熟悉公關、協(xié)調(diào)、市場等外部作業(yè)。二、 秘書的業(yè)務1、 秘書在一天的工作間中，有三分之二是做下列業(yè)務：打字接受口授傳真接聽電話處理信件與主管商談檔案管理準備當天的業(yè)務及下班前的業(yè)務處理擬稿及制作信件2、 秘書業(yè)務可分為四類：資訊管理業(yè)務事務業(yè)務公關業(yè)務綜合業(yè)務茲就秘書的功能與業(yè)務分述如下：秘書業(yè)務由前述可知分為四類：1、 資讀管理業(yè)務2、 事務業(yè)務3、 公關業(yè)務4、 綜合業(yè)務茲分別說明如下：1、 資訊管理業(yè)務資訊管理業(yè)務，即是利用電腦來處理及管理一般業(yè)務。秘書的資訊管理業(yè)務是由其執(zhí)行任務的功能引伸而業(yè)。前節(jié)提到秘書執(zhí)行的任務有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務部需要資訊管理來處理。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務。在鉅觀方面，資訊管理可處理之業(yè)務有文書及情報方面。文書：包括文件及書信之制作等。以往皆用打字機或手寫，但由于資訊業(yè)務之發(fā)達，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務有整理書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會安排等。尤其在書信寫作方面，由于有電腦軟件之運用，可節(jié)省構(gòu)思之時間及文件制作的精力?，F(xiàn)代的文書業(yè)務尤需要資訊管理的配合以提高效率。文書與資訊是息息相關了。情報：情報業(yè)務是資訊管理所處理的主要業(yè)務之一。情報業(yè)務包括資料情報的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。資料情報的輸出和輸入都要經(jīng)過秘書這個孔道，當主管將情報交給秘書傳達下去時，首先秘書就要根據(jù)情報的質(zhì)和量，按其重要性、機密性、緊急性來安排傳送的優(yōu)先順序。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務，以增進處理情報業(yè)務的效率。事務業(yè)務秘書的事務業(yè)務，源自其處理例行事務和功能。秘書的事務業(yè)務，為秘書在辦公室所處理的例行業(yè)務，包括接聽電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集資料、準備定期報告、安排主管之行程、約會及會議等。雖然有些項目是多種業(yè)務的綜合，但在此則偏重事務性的。以上的業(yè)務可歸類如下：通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。辦公室方面：檔案管理、更換用具等。會議方面：收集資料、準備定期報告等。安排方面：安排行程、約會、會議等。公關業(yè)務秘書的公共關系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎的。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。在處理人與人間的關系時，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對方的立場來看，必能廣獲人緣，使業(yè)務暢通。秘書的職務，接觸面很廣，為了要使業(yè)務能順利進行，必須扮演著潤滑劑的功能，在公司機構(gòu)的里里外外，必須兼顧到各個層面的人物，能考慮到各種狀況，能預見各類該辦之事，妥善處理人際關系，圓滿達成任務。一般而言，公共關系的業(yè)務包括接待，與相關業(yè)務人員的溝通聯(lián)絡，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場情報的搜集，貿(mào)易商展等等。一般業(yè)務的推動，皆以人為主。人由于人際關系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動關系，就形成了公共關系。秘書的業(yè)務需要顧及公司機構(gòu)的上上下下、里里外外的業(yè)務，所以必須有良好的公共關系，才能使全盤業(yè)務進行順利。綜合業(yè)務綜合業(yè)務來自協(xié)調(diào)的功能。直轄市即是要與各單位溝通以達圓滿處理業(yè)務。由于時代的進步與科技的發(fā)達，業(yè)務牽涉范圍愈來愈廣，并非單項業(yè)務所能包含。這時，就要靠秘書來作綜合業(yè)務協(xié)調(diào)。可見秘書的綜合業(yè)務尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務、事務業(yè)務與公關業(yè)務等。其秘書要辦妥任何單項業(yè)務，必須綜合協(xié)凋其他相關業(yè)務。這樣，才能融會貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務功能。例如以接待業(yè)務來看，必須配合資訊管理以獲得情報，得知何人、何時、由何地來訪，來賓的背景明細，來訪的目的，并做出行程表；必須配合事務業(yè)務以安排接待人員、車輛，骸安排飯店住宿等；必須配合公共關系業(yè)務，以發(fā)布消息，并安排參觀與商談等。所以接待業(yè)務，是個整體性的工作。由以上例子可看出，秘書的業(yè)務中，最重要的是要使各項業(yè)務綜合協(xié)調(diào)，才能使任務完滿成功。1、 專業(yè)的知識與技能關于秘書專門的知識與技能，可分三項目來討論：秘書專業(yè)知識；實務方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務知識。分述如下：(1) 秘書的專業(yè)知識：一般機構(gòu)或公司在雇用秘書時，大都希望秘書能受過專業(yè)訓練。這種訓練可來自機構(gòu)公司自己辦理鳳及學?；蛎耖g秘書專業(yè)訓練中心提供等。訓練課程包括企事業(yè)管理、會計學、心理學、國際貿(mào)易實務、國際匯兌、人事管理、禮儀、公共關系、秘書實務、電腦、打字、英語會話及商用英文等。這些專業(yè)知識的訓練很重要，因為現(xiàn)在有許多機構(gòu)的秘書，并未受過專業(yè)的訓練，因此擔任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導的責任，則往往要花費許多的時間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識?？梢姡绻貢藛T，在就職前，先接受秘書專業(yè)知識課程的訓練，必能對其擔任的工作有所助益。(2) 實務方面的技能：實務方面的技能為處理秘書業(yè)務所需要的技術與能力。一般而言，實務方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術、檔案管理、電話禮儀、應對能力、語言能力，及其他事務機器的操作等。早期的秘書實務中，打字技術占相當重要的角色。近年來，由于科技的發(fā)展與運用，電腦技術廣被需求，所以打字技術與電腦技術同為不可或缺的實務技能。目前各機構(gòu)已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會計預算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓練，以便能應付電腦化的一切秘書業(yè)務。專門行業(yè)業(yè)務知識：各行各業(yè)的秘書，都應通曉其專業(yè)業(yè)務的知識。國貿(mào)秘書必須能熟悉國際貿(mào)易實務與流程。法律秘書必須擅長法律知識。財務秘書必須精通會計、稅務、財政及商事法等。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務知識。秘書在決定從事那一行業(yè)前，可先修習相關的課程，或閱讀相關的書籍以增加專門業(yè)務知識，才能符合實務業(yè)務的需要。2、 經(jīng)驗專門知識與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實務。實務上經(jīng)驗尤其珍貴。對于秘書業(yè)務。是否能順利進行，尤其需依賴經(jīng)驗。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。這些判斷需要以經(jīng)驗作為依據(jù)。有經(jīng)驗的秘書，不必主管交待，就能以其經(jīng)驗，正確的判斷力，冷靜而審慎的處理事務，以其積極、主動、隨機應變的能力，圓滑的推動其工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書了。3、 人際關系的技巧人際關系的技巧，即是公共關系的能力。秘書的人際關系可分為對內(nèi)與對外。對內(nèi)的人際關系對象為上司、同事及屬下等。對外則需面對顧客及業(yè)務相關的單位。秘書必須能運用靈巧的人際關系技巧，才能替上司主管建立起良好的人際關系網(wǎng)路，使其具有良好的形象。對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關系，業(yè)務才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關系，才能使上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務時，和氣待人，考慮周到，圓滿達成任務。(1) 認明秘書并非具“特別身分”秘書比其他部門的同事，更容易接受情報或聽到機密事項，這也是造成秘書微妙立場的主因。有時，在會議室里倒茶時，就會得知人事調(diào)動的消息；或聽到董事長的出差是為了洽談與對方業(yè)務合作的話題等，諸如此類的情報，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。即使，秘書也以“特殊”為榮，就很難在公司里博得人緣。(2) 博得人們的信任秘書對于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應明確傳達，以完成疏通管道的任務。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。另外，關于秘書人際關系的技巧，可分對內(nèi)對外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下：對內(nèi)：與上司的人際關系：熟悉上司的個性及家庭熟悉上司的交際圈勿拘泥于前任上司的處事習慣對秘書同事間的人際關系：不該有優(yōu)越感互相保持和諧的關系在業(yè)務上互相幫助多注意上司的業(yè)務內(nèi)容與人際關系，以便增進溝通對屬下的人際關系：多照顧屬下多伸出援助之手傳達屬下的心聲對待客戶及業(yè)務相關的單位：誠實無欺努力維持長久的人際關系秘書受客戶私人繳請時，不論是否接受邀約，都應事前向上屬報告，以尊重上司。4、 資質(zhì)秘書的資質(zhì)，可決定秘書工作的品質(zhì)。一位主管，當然需要一位開朗、負責、可靠的秘書。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書的資質(zhì)則要求對天生之才能再加以訓練。換句話說，秘書的資質(zhì)，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要長時期的訓練與培養(yǎng)的。秘書需要不斷地反省自己，找出缺點，并予以更正，以臻完美。秘書的資質(zhì)可分下列十項，由T形圖來表示，分成左右兩邊各五項，左邊代表對事，右邊代表對人。此T形圖可列表如下：秘書十大特質(zhì)A對事準確性好判斷力工作效率機智性主動性B對人考慮周到圓滑性謹慎性責任感客觀性現(xiàn)依對事與對人兩方面，分別說明如下：(1) 對事方面：在研究這些資質(zhì)特點之前，應知道這些資質(zhì)特點皆需費時，非一蹴可幾。新進秘書往往渴望自己的能力強、速度快，因而未花時間去注意準確性、認知事務輕重、內(nèi)涵性及變通性。秘書對時間及速度的重視是可理解的，但如果不具備以下五項的資質(zhì)，經(jīng)常工作會終歸于無效率或產(chǎn)生尷尬的局面，增加主管之困擾。對事方面的資質(zhì)有五項：準確性；好判斷力；工作效率；機智性；主動性?，F(xiàn)分別說明如下：準確性準確性在此五項中，排行最前，可見其重要性。秘書每天的工作，都可能會有錯。每打一定，每寫一字，都有可能錯。然而，有效率的秘書每天都做準確的工作。沒有準確性，秘書的工作毫無意義。事實上，不準確的工作比不做還糟，因它所帶來的麻煩，可能要花更多的時間去清理。但要如何才能算是準確性呢？即是每件細節(jié)都很精確。這是需要時間、耐心與專心的。如果遵循下列四步驟，就能做出準確的工作：小心完成每件工作。小心核對每個細節(jié)小心改正所有錯誤小心檢查修正過的細節(jié)在制作文件，如果需要列出價格時，秘書要小心地打字，小心地檢查價格是否正確，小心修正任何錯誤，然后在小心地核對修正過的價格。你會懷疑，如果沒發(fā)現(xiàn)任何錯誤，而一再檢查，是否很費時。不，絕不。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯誤，所花的時間還是值得的。準確性，即是小心地檢查過，小心地改正過，小心地再檢查過的小心的工作。好判斷力：每位主管都要求秘書有好的判斷力。如果秘書總是道歉說：“對不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。幸運地，這是可以培養(yǎng)訓練的。這了要有好的判斷力，可遵循下列四個步驟：第一步驟：想想看你正在做什么現(xiàn)在你已能不必想而能夠記事、打字、讀、說、及聽。思考就是控制心思；即是，集中精神。所以，思考是訓練好判斷力的絕對要素。第二步驟：看看是否該采取行動。如果能集中思考，便知是否該采取行動。例如，是否有錯要改、有問題要問、有業(yè)務待改進、或程序要變動等。如果自己能力辦不到，找主管去。不錯過任何采取行動的機會。第三步驟：研析各種因素。當你需要采取行動時，研析一切情況一調(diào)查、綜合、分析-以判斷是否有未考慮到的因素，值得再斟酌。第四步驟：當機采取行動依各種因素，衡量該采取的行動。然后，在適當?shù)臅r機，采取必要的行動。以下舉個好判斷力的實例。情況一主管交待秘書去寫一封信。當秘書在寫信時對于時間問題沒有十分肯定。經(jīng)過判斷后，再去請示主管，原來主管弄錯了。秘書的正確判斷，省下很多麻煩，也獲得主管的贊許。情況二主管感冒在家。有位很重要的客戶打電話來。急著要與主管談一筆生意。秘書判斷分析，覺得良機不可失，況且主管只是感冒而已。所以，秘書決定去電告知主管，但首先準備客戶的齊全資料，以備主管詢問。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。工作效率：工作效率即是在最短的時間內(nèi)有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務。一般辦公時間同樣為八小時，有些秘書能處理好很多件任務；有些秘書則處理不了一件相同的任務。如果能力都相同的話，那差別就在于做事有無工作效率。有效率的秘書在收集資料做報告時，會向各可靠的來源獲得資訊并取下列的步驟：把整個資料分成許多單元把每單元資料分別寫在紙條上把每單元依其來源來分類把紙條依系統(tǒng)排列把相關的單元歸類成檔用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。在辦公室里的業(yè)務程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。例如，主管出差，他希望秘書作電話記錄。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點記在便條紙上，以便主管回來，即可一目了然，這就是工作效率。機智性機智性來自“再升”（rise again）之意。對于一個秘書，機智意即：在傳統(tǒng)因襲的方式進行不通時，轉(zhuǎn)向其他的資源或方法，以求解決。主管有時會指派難以完成的任務。秘書，甚至在心里頹喪時，必須保持樂觀的態(tài)度。在遇困難時，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。秘書由檔案里得知資料來自當?shù)氐膶I(yè)協(xié)會會長，就決定去找這位會長，但即發(fā)現(xiàn)電話簿沒登記。所以秘書打電話到他家，間接得知他辦公室的電話號碼，再打給他的秘書，而獲得那份資料。其實秘書早就可以放棄了，但沒有。機智是設法找出不同的解決辦法，直到成功為止。主動性主動性即是能預見該做的事。沒有指使，便主動地去做。所有秘書工作皆需要主動性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務、及創(chuàng)意的工作。主動性可分為二種方式：為主管的方便。（服務性）為主管分憂解勞。（業(yè)務性）第一方式：有位秘書把客戶來信給主管看時，通常把先前相關的通信資料附上，以利主管參考。主管可能沒時間看它，但他喜歡這樣，以利得知來龍去脈，并做出最佳之決定與指定。第二方式：秘書由報上得知主管之朋友被任命為某公司之董事長。秘書把報導剪下并附上自己先擬的祝賀函，一起呈給主管。不管主喜不喜歡這封祝賀函，他一定會感激秘書的主動性的。(2) 對人方面：考慮周到：秘書要能體諒、幫助、同情別人?？紤]周到即是在為自己著想前，先考慮別人。如果一個人不能考慮別人，便僅僅只會依本性來做，因為人總是先考慮到自己。所以，考慮周到的資質(zhì)是需要訓練與培養(yǎng)的。努力、紀律現(xiàn)訓練將有助于修正思想模式。當秘書能自然表達出先考慮別人時，必能獲得真正的滿足。以下的例子，顯示出如何恰當?shù)乇憩F(xiàn)考慮周到：如果認為主管可能會急需要你的幫助時，就留在自己的位置上。（考慮周到）在主管處于山窮水盡時，提供他有效的策略；當他感頭疼時，幫他倒一杯涼水。（同情心）主管不在辦公室時，才打私人電話。（以主管方便為主）總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。圓滑性圓滑性使秘書建立并維持和諧的工作關系。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過。相同地，其他人也會喜歡她（他），因為她（他）的圓滑性。由下列的原則，可以練習圓滑性的技巧：小心選用字：不妥：你什么時候可完成那工作？（語氣強）佳：你在中午前可完成那工作嗎？（委婉）不妥：現(xiàn)在幫我打字。（命令式）佳：你介意現(xiàn)在幫我打字嗎？（客氣）不妥：你明天要來上班。（命令式）佳：你明天打算來上班嗎？（尊重對方）圓滑性就是承擔責罵：秘書在打好信后，發(fā)現(xiàn)有個錯誤，是主管的疏忽所致。秘書馬上承擔是自己的錯，并立即修正。很微妙地，秘書的承擔錯誤及承受責罵，使得此錯誤的情況，很完滿的解決了。圓滑性就是避免批評：少說“我早就告訴你！”也不要說“我知道我是對的！”就是你很肯定，也不要說這些話，以免傷了對方的自尊心。當主管有錯時，避免批評，才能維持良好的人際關系。圓滑性就是裝聾作?。郝牭接腥伺u，或聽到主管與他太太談到私人的事情時，一位圓滑的秘書就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務。謹慎性：對于有經(jīng)驗的秘書，謹慎性意味著把公司里所有業(yè)務保密。對于初任的秘書，謹慎性則意味著只把機密性的業(yè)務保密。一般秘書都通曉公司業(yè)務，但有經(jīng)驗的秘書，知道這一切都是公司的機密。公司主管也是希望秘書能謹慎地保密，不希望秘書談論他的工作或他的私生活。謹慎性即是謹守業(yè)務機密，少談論他人之私務。責任感：主管通常把責任感列為秘書條件之首。有責任感的秘書是非常敬業(yè)的。忠于職守，做事有條有理，有始有終。把主管所賦予的任務，當作一種挑戰(zhàn)，全力以赴鳳求完滿達成。責任感亦是一種使命感，一種使命去承擔完滿達成主管所托付的任務。由秘書的業(yè)務來探討，秘書的責任感可歸納為四方面：努力達成主管上司交待的任務。盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務。努力去完成主管上司未交待但必須做的任務。發(fā)揮協(xié)調(diào)的功能并以本身工作態(tài)度作為其他職員之表率一不遲到、不早退、坦誠待人、盡忠職守?？陀^性：客觀性是以超然的、無私的態(tài)度，來看整體性的情況后，才做出反應。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度來分析一件事。秘書是需要有客觀性的。有時候，工作受到批評，文件要重打；或建議被拒絕了。秘書可能會顯出沮喪、失望與泄氣。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來看此事。想一想，主管為了避免再度犯錯，才做批評。這是個良性的建議。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。爾后，秘書對于提出計劃或建議，反而更有成本概念了?？陀^性可使秘書在采取任何反應前，心平氣和的研析情境。5、 健康秘書的業(yè)務包羅萬象。公司機構(gòu)的里外上下業(yè)務，都需要照顧?？梢娖湄熑沃卮?，任務之深遠。因此，秘書人才必須要有健康的身體。有健康的身體，才能有健全的身心，開朗的心胸，樂觀活潑的個性，以面對任何困難，化解任何困局，創(chuàng)造嶄新的情勢，以利公司機構(gòu)業(yè)務之騰遠發(fā)展。健康是事業(yè)之基本，沒有健康的身體，萬念俱灰。秘書的工作性質(zhì)是機敏的、又勞心勞力的工作，除了技能的工作需要勞心勞外，還經(jīng)常要有良好的體力應付一切日?；顒有缘墓ぷ鳎虼巳羰菦]有良好的健康作基礎，一切工作便無法積極而主動的展開，更不要談到秘書的責任感和工作意識了。由此，可見健康對于秘書工作的重要了。WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN1. YOU PLACE SOMEONE ON HOLDSituationA customer is in the middle of a very long story, and your other lines are ringing off the hook. You must place him on hold.2. YOUR MANAGER IS NOT INSituationA client calls and your supervisor is not in. He is on vacation for two weeks.3. YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLSSituation:Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours. A customer calls and insists on talking with him.4. THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAMESituation:You begin the screening process on a call, and the person refuses to give you his name. You have specific instructions from your supervisor that you are to get the persons name before transferring calls.5. YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLINGSituation:You have the persons name, and now must find out why he is calling.6. THE CALLER SAYS,”YOUR MANAGER HAS THE NUMBER”Situation:You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages. Nine times out of ten, they say,”he has the number.”7. A CALL HAS NOT BEEN RETURNEDSituation:A customer calls and says,”This is the third time Ive called today.Ive been calling for weeks.Why hasnt he called me back? Are you sure youre giving him my messages?”8. THE CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE Situation:A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your company is giving thd following week. You have noting to do with the seminar,and know nothing about it.9. THEY SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDNTSituation:A customer is calling to complain that a salesman who works for your company promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned. The instruction booklets have not arrived, and the customer has been unable to use your product for over a week.如何提升工作效率與效能講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式如何提升工作效率與效能一、 高效率的檔案管理技巧二、 如何為上司與自己管理時間三、 會議管理技巧四、 行程安排技巧一、 高效率的檔案管理技巧1、 檔案管理(1) 檔案歸檔的方法按字順序以編號分檔依地理位置分檔依日期順序歸檔依數(shù)字分檔(2) 如何減低檔案管理的工作量 盡量維持辦公桌的整齊建立特定的整理檔案的時間表建立一個“暫持存放”的系統(tǒng)寄放不需馬上歸檔的文件如果同時替一人以上工作，應分開存放要歸檔的文件桌上應放一個“文件籃”應隨時準確接受新科技隨時改進自己的檔案管理系統(tǒng)“雙重”歸檔如何追蹤“傳閱”的文件如何剪報2、 檔案管理的原則理想的檔案管理原則是：正確、簡明、經(jīng)濟及富有彈性，茲分別簡述如下：(1) 正確：良好的檔案管理，是希望能做到調(diào)閱某一檔案時，就能迅速地找到，因此檔案的分類及存放要正確，取用后歸檔也要正確地放回原處，不可紊亂。(2) 簡明檔案管理須力求簡單明了，其分類也要簡明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時可取用參考。(3) 經(jīng)濟：檔案管理人員的多寡，視實際需要而定，不宜太多，以節(jié)省開支；檔案所占的位置愈小愈好，以免浪費空間，因此檔案要確定。保存年限，適時的銷毀（即處理掉）清理已失時效者。(4) 富有彈性檔案的分類上立案上要富有彈性，以適應業(yè)務的擴充或臨時的變動。如以人事的檔案為例，若機關或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類就不心太精細，而公司擴棄人員增加后便須詳細劃分，分為任用、訓練、考核、薪資、升遷、請假、退休、辭職等類。3、 檔案的重要性(1) 處理業(yè)務的參考一個機關或公司的檔案，可以供業(yè)務承辦人員在處理業(yè)務時作為了解案情及立意遣詞的參考或援引；以期在業(yè)務處理上不會發(fā)生矛盾分歧的現(xiàn)象，回復信件也不致于重復。(2) 可作為法令的依據(jù)一個機關或公司業(yè)務的計劃與施行，必定要牽涉到許多國家的法令或公司本身的規(guī)章或會議的決議，而法令、規(guī)章、會議記錄，都是公司檔案的一種，所以檔案可作為法令的依據(jù)。(3) 可作為了解機關或公司歷史的參考：介紹一個機關或公司的概況，必須要敘述其沿革，以見其發(fā)展的軌跡與成就，而要真切地了解其沿革，唯有參考其檔案，以獲得正確的資料。(3) 可作為研究時的參考：一個機關或公司的檔案，是研究時最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關的學術報告或業(yè)務報告，必須要運用檔案。此外，一外機關或公司的檔案，其中必定有些秘密性，如果檔案的管理妥善完美，就通達到保密的功用，否則管理失當，甚至發(fā)生丟失檔等事情，因而泄漏了公司的秘密，使公司的業(yè)務遭遇到重大的障礙或損害。二、 如何為上司與自己管理時間1、 如何提高效率(1) 例行性工作與執(zhí)行性工作處理程序如何計劃優(yōu)先順序Follow up System的建立(2) 拆閱信件的程序(3) 向上屬報告的方法(4) 交件呈送上屬的方法(5) 如何善用他人的時間(6) 一心二用(7) PERT（工作進度評估術）(8) 能提高工作效率的辦公室文具2、 一些建議(1) 每日列出“應做事項”及排列優(yōu)先順序。(2) 每星期做全周工作計劃(3) 設定預計工作完成時間(4) 在工作空檔，計劃全日尚未過完時間（彈性）(5) 如發(fā)現(xiàn)自己在拖延，問自己逃避何事，將大計劃分數(shù)個小工作，個個擊破。(6) 減少無生產(chǎn)力的活動，如閑聊等(7) 保持座位整齊、有秩序(8) 每件物品及文件均有定位，可立即找到使用(9) 學習拒絕的技巧(10) 保持每日最有生產(chǎn)力的時間作有創(chuàng)意性的工作(11) 詢問專家意見以減少時間的消耗3、 基本思考過程4、 你如何處理下列文件(1) 顧客寄來的一封欲訂購產(chǎn)品的信件(2) 下周三公司經(jīng)理會議通知(3) 一本公司訂閱的雜志，內(nèi)有兩篇文章，你想詳細閱讀，但目前沒空讀(4) 購買文具后所取得之發(fā)票(5) 某研究機構(gòu)寄來有關人事方面之問卷表(6) 上司交下一份下月份開會有關之資料(7) 一封要立即回復的信，但你有更急的事要行辦(8) 收到新書出版廣告，你想訂購幾本，但目前尚無法決定(9) 一張結(jié)婚喜帖（下星期六宴客）(10) 外貿(mào)協(xié)會寄來之調(diào)查表，你必須從其他幾個部門獲取足夠資料，才能填寫三、 會議管理技巧每一位秘書/助理人員都能成為安排會議與活動的專家。了解會議/活動的宗旨與目的設計流程（控制人、事、時、地、物）執(zhí)行與協(xié)調(diào)檢討與跟催1、 會議（活動）的種類(1) 以性質(zhì)分定期/不定期、例行會議、公司內(nèi)部會議、經(jīng)銷商會議、會員會議(2) 以功能分解決問題/討論會、教育訓練、準備資訊、收集資訊、動腦會議、溝通感情(3) 以人數(shù)分5人10人 小型會議50人100人 中型會議100人500人 大型會議500人以上 超大型會議(4) 以地域分（開會的地點）公司內(nèi)召開在國內(nèi)召開在外國召開時間進度表/職責分配表（范例）會議/活動名稱：會議/活動性質(zhì)：200人國際性科技研討會（國外100人，國內(nèi)100人）開會/活動日期：1994年11月15日-19日2月底以前：成立籌備委員會及秘書處設定主題邀請VIP講者宣傳、工作開始海報通告經(jīng)費籌募開始接洽飯店/餐飲/交通勘察場地3月-6月：宣傳工作經(jīng)費籌募/制定預算發(fā)出海報/通告接受報名確定參與VIP論文審核決定初步議程與協(xié)力廠商簽約設定翻譯者/節(jié)目主持人7月-10月宣傳工作經(jīng)費/預算控制制作最后確定議程/節(jié)目繼續(xù)接受報名制作論文搞要集決定場地布置細節(jié)與視聽設備需求制作現(xiàn)場所需工作檢索明細與協(xié)力廠商確認細節(jié)確定一切VIP安排11月1日-14日確定一切細節(jié)做好確認工夫沙盤演練會議后/活動后：結(jié)帳會議記錄/活動紀實致謝函（VIP）甚至跟催工作（可另擬一明細）執(zhí)行者學術組學術組/秘書處宣傳組財務組接待組場地組宣傳組財務組宣傳組/秘書處注冊組學術組學術組學術組接待組/場地組學術組/節(jié)目組宣傳組財務組學術組/節(jié)目組注冊組宣傳組/學術組場地組秘書處秘書處秘書處籌備委員會/秘書處籌備委員會/秘書處財務組/秘書處學術組/宣傳組宣傳組/秘書處工作檢索明細（范例）場地：交通是否方便是否靠近機場是否有計程車/其它交通服務是否有足夠停車位附近是否有地方特色是否便于購物是否有休閑設備是否有餐飲服務是否有郵局是否有銀行安全性可好聲譽可好（是否合適會議/活動）視聽設備是否理想服務是否有效率、親切外觀是否合適環(huán)境是否整齊清潔是否有良好的通訊設備（電話/傳真）是否能提供良好的后勤空間若是會議，隔間是否合適音效是否合適燈光是否合適會議名稱（定期會議）議程1、 上一次會議記錄的宣讀、修正、通過2、 報告事項*A *B3、 討論事項*A案由 可行方案 *B案由 可行方案 *C案由 可行方案4、 臨時動議5、休會年 月 日 時- 時15min10min10min30min20min15min15min2、 會議記錄(1) 會議名稱(2) 開會/休會 日期、時間(3) 與會人員人數(shù)/名單（主席人名）(4) 報告/宣布事項(5) 提案/議案討論/內(nèi)容結(jié)論（決議之執(zhí)行、任務分配）(6) 臨時動議討論內(nèi)容結(jié)論3、 會議記錄的用途與意義(1) 記錄(2) 行動依據(jù)(3) 內(nèi)部溝通5、 流程管理(1) 時間進度與職責分配請把從現(xiàn)在到開會期間（平均）分成三四個階段月 日前完成/進行工作項目 執(zhí)行人會議/活動后進行工作項目 執(zhí)行人(2) 工作檢索明細會場用品6、 請為您的會議活動做一個議程或節(jié)目表四、 行程安排技巧1、 行程的安排(1) 事前準備：了解旅行社的特質(zhì)日期、時間交通工具、路線住宿安排抵達目的地行事表出國證件攜帶用品、資料、公司的信封、信紙、名片各地聯(lián)絡電話、電報(2) 出發(fā)當日車輛安排檢查有無遺漏的東西送行人(3) 出發(fā)后與上司代理人配合來往信件處理辦公室例行的工作(4) 回來后出差報告出差費用核報2、 為上司做行程的安排(1) 資料的搜集(2) 旅游中必備用品（參考用）CHECK LIST飛機票（火車票）旅館訂房確認費用（旅行支票、信用卡等）旅行支票、信用卡、號碼明細費用填報表名片旅游證件辦公室資料/檔案（副本）辦公室文具商業(yè)旅游中拜訪客戶有關資料閱讀資料其它(3) 即將走前CHECK LIST通知要在你的上司離開前必須見他的人弄清楚誰是上司的代理人上司離開期間會議/活動的安排上司私人信件，事務的交待請轉(zhuǎn)達的特殊信件將上司帶走的檔案做一記錄(4) 離開期間CHECK LIST回例行的文件/信件無法先回的文件/信件，先通知對方已收到文件/信件，等待上司回來再做答復電話留言記錄安排上司回來后的約會來往信件分類、記錄(5) 上司回來后，F(xiàn)ollow-up的工作處理上司帶回來的資料/檔案電話、信件分類交與上司填報費用旅游報告Follow up信件行李清關如何成為上司得力助手講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式如何提升工作效率與效能如何成為上司得力助手一、 如何與上司相處二、 如何與同事相處三、 人際風格的類型與運用四、 上司需要什么樣的秘書五、 應對之道實例解析一、 如何與上司相處1、 正確的工作心態(tài)上司也是人不要過分關切私事如何稱呼上司和上司出外吃飯愉快的性情不要泄露秘密傳播重要訊息互相尊重調(diào)整自己的個性以配合上司不以自己的私人問題影響工作樂于接受額外的差遣你是替上司工作而非上司替你工作團隊工作忠心你一定要喜歡你的上司2、 怎樣和上司相處女秘書如何才能贏得上司的信任和器重-上司授權給女秘書的范圍，決定于女秘書本身的能力，女秘書往往期望上司能給予最大的自由，讓自己獨立處理各項事務，然而女秘書本身的能力素養(yǎng)，是上司考慮的最大因素。根據(jù)事實顯示，愈受老板器重的女秘書，所做自己裁決的事愈多。對你的工作具有信心你要別人對你有信心，先要對自己有信心，要忠實地衡量自己的能力，充實女秘書的各項素養(yǎng)，把你的素養(yǎng)毫不保留地應用在工作中。正確的判斷力“前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗中吸取教訓，作為判斷力的基礎。具有良好、正確的判斷力，對你的工作才能勝任愉快。要有勇氣你要毫不畏懼地把工作承接過來，一顯身手，發(fā)揮你行政管理方面的才能，面臨新的挑戰(zhàn)不要害怕，你要付出心力，絞盡腦汁，全力以赴。不要對上司存有害怕或畏懼的心理，男人在辦公室或別的地方，都喜歡看見迷人和儀態(tài)安祥的女人。交給你的工作，應立即辦理你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會認為你怠慢、無意去做、或甚至于對你的熱誠與工作能力，產(chǎn)生懷疑。私事、公事要分明在辦公室里要專心處理公務，不要做私人的事，不要把家中未完成的家事，帶到辦公室做，如打毛線等。辦公室中私人的電話令人討厭，要想辦法婉謝?；卮鹎宄?，做事明快回答上司的問題時，或和上司一起討論問題時，說明要清楚、有條理、有見地，表現(xiàn)出你的口才和學識，不要支吾其詞，模棱兩可，令人無所適從，做事也要明快、干凈利落。依賴心不可太強一般說來，女孩子的依賴心比較重，不敢獨立處理事務。當起女秘書之后，凡是你能力上所能解決的業(yè)務，要自己來解決來處理，不要一件小事也要麻煩上司。要注意儀表女秘書雖然不是瓶花只供欣賞之用，但是女秘書的儀表相當重要的。要不斷地研究、改進對自己負責的工作，平時要不斷研究、改進，以便能多向上司提出具體意見。要了解上司的情緒從上司那里得到工作的指示或命令，而盡全力去完成工作，這是理所當然的，但是要了解上司的情緒，而不受上司情緒的影響，你的工作態(tài)度始終要一樣的熱忱。不要陽奉陰違表面上服從而暗地里卻違反指示、命令或公司的宗旨，這種女秘書或女職員，不但得不到上司的喜歡，而且會招致上司的討厭，甚而被開革。親切對同事態(tài)度要親切，不要妄自尊大、趾高氣揚。公司里因你的存在而一團和氣，氣氛融洽，你自然而然會得到上司的信任和喜歡。不要一味奉承上司要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時能提出自己的意見，以供上司參考。一位正直英明的上司，是不喜歡事事奉承的女秘書的。對上司一味奉承和附和，并不一定能給上司良好的印象，因為你首先就自己的人格降低了，你不能用這種卑微的身份，換取上司的重視，不要被上司的地位或權威所哧倒，以為除了諂媚和馴服之外，什么也不能作。自然我們也不必特意地表示“不在乎”的樣子，對上司不要卑屈，不要阿諛，要保持自己獨立的人格。上司在事務與工作上負著領導的責任，可能他們在學識與經(jīng)驗上比較優(yōu)越，但是在必要的場合，我們不要害怕與他們有不同的觀點，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實地說出自己的見解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和更得到上司的器重。3、 處理與上司的關系他/她的目標他/她的壓力他/她的優(yōu)點及弱點他/她喜歡的工作態(tài)度二、 如何與同事相處1、 維持良好友善的友誼2、 樂與助人3、 不要嫉妒4、 不要貪小便宜5、 正確傳達訊息6、 不表露自己的好惡7、 誠實8、 時間的安排9、 謹記自己的身份10、 對待同事要公平、公正、客觀三、 人際風格的類型與運用1、 人際風格指標（兩軸由兩種行為層面構(gòu)成，四個象限代表四個不同的人際風格）2、 每種人際風格的長處分析型推理力強/一絲不茍嚴肅/按部就班/謹慎小心駕馭型獨立/坦率/果決實際/講求效率平易型態(tài)度合作/支持別人擅于外交/有耐心/忠誠