航空地面服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除航空地面服務(wù)培訓(xùn)航空地面服務(wù)培訓(xùn)前言：航空業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，航空業(yè)是黃金產(chǎn)業(yè)！隨著亞太經(jīng)濟(jì)的崛起以及世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合和發(fā)展，世界航空運(yùn)輸業(yè)的聯(lián)盟和一體化也將成為預(yù)料中的現(xiàn)實(shí)。更為重要的是中國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)以高速度發(fā)展，航空市場(chǎng)需求也隨之逐年快速增長(zhǎng)，給國(guó)內(nèi)航空業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。2008年北京奧運(yùn)會(huì)，中國(guó)的航空運(yùn)輸將會(huì)迎來(lái)一個(gè)黃金契機(jī)。中國(guó)航空業(yè)的巨大發(fā)展是航空地面服務(wù)成為又一熱門專業(yè)。航空公司服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的航博空銳地管面理服在務(wù)線培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地破壞公司的形象。航空地面服務(wù)培訓(xùn)目的：1、通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象2、通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌3、通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中4、通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)航空地面服務(wù)培訓(xùn)背景：隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博的臨近，中國(guó)已從注重硬件建設(shè)過(guò)度到重視內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時(shí)代隨著中國(guó)的崛起,國(guó)際化的實(shí)現(xiàn),國(guó)際航班日益增加,航空乘務(wù)人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國(guó)的形象,中國(guó)人的素質(zhì).許多第一次到中國(guó)來(lái)的國(guó)際友人,商務(wù)人士是透過(guò)航空乘務(wù)人員的言行舉止來(lái)感受中國(guó),評(píng)價(jià)中國(guó)的,可以說(shuō),航空乘務(wù)人員給國(guó)際人士的第一感覺(jué)就是他們對(duì)中國(guó)的第一印象.航空乘務(wù)人員卓越禮儀服務(wù)的重要性由此可見(jiàn),讓我們大家來(lái)支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現(xiàn)在全球!服務(wù)帶來(lái)顧客，顧客帶來(lái)銷量，這是人們的共識(shí)。民航運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的一個(gè)重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于空中，而應(yīng)從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過(guò)程中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種地面服務(wù)就屬于“地勤”的范疇了?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場(chǎng)、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。譚老師的課程從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)前言：真正的航空地面服務(wù)是什么？真正的服務(wù)除了親切、友善的態(tài)度外，還必須要以顧客為尊，切實(shí)履行承諾，做到言行一致，直至顧客滿意為止。這就是我們常說(shuō)的服務(wù)為顧客而產(chǎn)生。隨著航空地面服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)日漸劇烈?？蛻粼谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)航空地面服務(wù)的期望值越來(lái)越高，對(duì)于在不斷提升服務(wù)形象的各機(jī)場(chǎng)而言，滿足客戶日益增長(zhǎng)的期望值愈加困難，因而，越來(lái)越多的機(jī)場(chǎng)都將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶價(jià)值，由自身的服務(wù)流程轉(zhuǎn)向提升服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購(gòu)買的體驗(yàn)中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。譚小芳老師的航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程的總體目標(biāo)是使航空地面服務(wù)人員掌握新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的策略，在企業(yè)形象的窗口增強(qiáng)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶的正面感知，提升個(gè)人影響力，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過(guò)程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過(guò)程中轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程！客戶服務(wù)名言再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)2585的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。哈佛商業(yè)雜志即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平航空地面服務(wù)培訓(xùn)寄語(yǔ)：如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。本文首發(fā)于博銳| | 45客戶服務(wù)專家譚小芳老師認(rèn)為，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。航空地面服務(wù)最佳的公司案例（可根據(jù)客戶行業(yè)的需要，調(diào)整案例講解的側(cè)重點(diǎn)）空姐的禮儀規(guī)定：空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問(wèn)好。2、空姐在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。4、維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。5、保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言?？战銉x態(tài)基本要求：立如松坐如鐘行如風(fēng)走姿標(biāo)準(zhǔn)：體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的形式：交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女)高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)空姐禮儀培訓(xùn)“六位一體”法：即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體空姐禮儀培訓(xùn)背景：做好服務(wù)才能為實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)是公司企業(yè)的立足之本。把客戶的利益放在首位，始終把客戶的滿意作為我們一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，持續(xù)提升通信服務(wù)水平，這樣才能贏得客戶對(duì)我們的理解和支持，保證我們整個(gè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展。航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高航空地面服務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”這些問(wèn)題都能在譚小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！提升航空地面服務(wù)的8種方式1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。5、經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。6、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師的航空地面服務(wù)提升培訓(xùn)課程通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。譚老師通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的購(gòu)買和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無(wú)法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對(duì)于這部分服務(wù)，如果沒(méi)有做或者沒(méi)有做好，客戶就不會(huì)滿意。什么叫把分內(nèi)的服務(wù)做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對(duì)其進(jìn)行維修就是分內(nèi)的服務(wù)，這一點(diǎn)是毫無(wú)疑問(wèn)的。但是如果有客戶說(shuō)他的汽車對(duì)某種東西“過(guò)敏”，你會(huì)是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問(wèn)題。而這樣的事情確實(shí)發(fā)生過(guò)，并且企業(yè)很好地解決了問(wèn)題。10種客人對(duì)應(yīng)的航空地面服務(wù)1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。3、老馬識(shí)途型對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。譚老師航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等航空地面服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，航空地面服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。譚小芳老師通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的航空地面服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟航空地面服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高航空地面服務(wù)水平。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，航空地面服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證航空地面服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的航空地面服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不是要求他們對(duì)這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好航空地面服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供航空地面服務(wù)”這些問(wèn)題都能在譚小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！航空地面服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)的5大禁忌：與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭(zhēng)與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說(shuō)服與客戶溝通的禁忌3、忌當(dāng)場(chǎng)回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論航空地面服務(wù)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)（1）供求分散性航空地面服務(wù)活動(dòng)中，航空地面服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的航空地面服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于航空地面服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械航空地面服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供航空地面服務(wù)。航空地面服務(wù)供求的分散性，要求航空地面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。（2）營(yíng)銷方式單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。航空地面服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。航空地面服務(wù)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了航空地面服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了航空地面服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的航空地面服務(wù)產(chǎn)品，這給航空地面服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變航空地面服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買航空地面服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一航空地面服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一航空地面服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。（4）航空地面服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)航空地面服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，航空地面服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息航空地面服務(wù)、環(huán)保航空地面服務(wù)、旅游航空地面服務(wù)、航運(yùn)航空地面服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是航空地面服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。（5）航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高航空地面服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著航空地面服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種航空地面服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。航空地面服務(wù)者的航空地面服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。航空地面服務(wù)培訓(xùn)的九項(xiàng)原則：1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。為客戶航空地面服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客航空地面服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。航空地面服務(wù)如何達(dá)到“三贏”？三贏就是顧客、企業(yè)、航空地面服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，航空地面服務(wù)的主體包括三個(gè)重要內(nèi)容企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是航空地面服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)最關(guān)鍵的主體，但其它兩個(gè)主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計(jì)整個(gè)航空地面服務(wù)，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的成效。航空地面服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動(dòng)，在航空地面服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個(gè)主體在航空地面服務(wù)里面是要受到關(guān)注的。過(guò)去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說(shuō)的“奉獻(xiàn)”兩個(gè)字，這是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)樯虡I(yè)的一個(gè)基本規(guī)則是交易付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無(wú)私奉獻(xiàn)”。從社會(huì)管理、分工的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動(dòng)力、一些內(nèi)在的動(dòng)力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是航空地面服務(wù)里相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。航空地面服務(wù)其實(shí)是一個(gè)極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“航空地面服務(wù)意識(shí)”“航空地面服務(wù)制勝”“贏在航空地面服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是航空地面服務(wù)制勝的時(shí)代”！值得大家欽佩的是很多娛樂(lè)場(chǎng)所的老板也對(duì)小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和航空地面服務(wù)意識(shí)。航空地面服務(wù)業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的家加劇，大家都在搞營(yíng)銷，但為何很多人把一門營(yíng)銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營(yíng)銷呢？因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)是營(yíng)銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營(yíng)銷學(xué)的靈魂，如果把社會(huì)學(xué)和心理學(xué)拿掉，營(yíng)銷學(xué)就僅剩下了一個(gè)骨架。那么，對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷的血肉是什么呢？我想感動(dòng)客戶是其中主要部分。有一個(gè)這樣的故事，雖說(shuō)不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)航空地面服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。在航空地面服務(wù)專家譚小芳老師長(zhǎng)期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將航空地面服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。就拿在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，航空地面服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購(gòu)買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的航空地面服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說(shuō)，見(jiàn)人就夸”。讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開(kāi)過(guò)米店。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門的航空地面服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。 “意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳（預(yù)訂譚老師卓越航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)與您分享以下兩個(gè)案例：1、中脈集團(tuán)我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖玻瓮参锶艘话?，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛(ài)她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬(wàn)的外債，四處求醫(yī)問(wèn)藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒(méi)有任何效果。這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會(huì)的資助，來(lái)拯救這個(gè)年輕的生命，有家經(jīng)營(yíng)多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)重任，贈(zèng)送給這位女孩一臺(tái)價(jià)值上萬(wàn)元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相傳播的超級(jí)新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來(lái)，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開(kāi)，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動(dòng)打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問(wèn)題，也就打開(kāi)了消費(fèi)者的荷包。2、英國(guó)公司當(dāng)越來(lái)越多的中國(guó)人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對(duì)國(guó)外公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對(duì)耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國(guó)內(nèi)的公司航空地面服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問(wèn)題上。如果我們可以有機(jī)會(huì)乘坐英國(guó)公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)中國(guó)國(guó)內(nèi)公司的航空地面服務(wù)水準(zhǔn)。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來(lái)做體現(xiàn)在航空地面服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無(wú)形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國(guó)際大獎(jiǎng)。英航世界俱樂(lè)部品牌的推出主要是針對(duì)國(guó)際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛(ài)的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂(lè)部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，沙發(fā)營(yíng)造了英航航空地面服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂(lè)部成員的心理期望。3、海爾感動(dòng)航空地面服務(wù)以前聽(tīng)說(shuō)海爾的售后航空地面服務(wù)很好，但也僅限于聽(tīng)說(shuō)而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的航空地面服務(wù)。我去年年底買了一臺(tái)海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請(qǐng)求上門維修。客服人員詢問(wèn)我什么時(shí)候方面，我說(shuō)：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間。客服遲疑了一下，說(shuō)盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒(méi)戲。六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說(shuō)客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過(guò)來(lái)，所以只能第二天來(lái)。我注意到客服對(duì)我和對(duì)維修站人員說(shuō)法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒(méi)有這樣承諾。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會(huì)輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋€(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。維修站的先生問(wèn)我什么時(shí)間方便，我說(shuō)：“隨便什么時(shí)間?！蔽疫@人有個(gè)毛病，對(duì)航空地面服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒(méi)什么要求?？赡俏幌壬](méi)有借坡下驢，而是問(wèn)我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議航空地面服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱暮娇盏孛娣?wù)水準(zhǔn)。武漢的夏天，太陽(yáng)很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡(jiǎn)單地詢問(wèn)了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來(lái)有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來(lái)沒(méi)裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得航空地面服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”?；仡櫼幌逻@些過(guò)程，我還真的挺感動(dòng)。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomists“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnitssurveyof127globalcities,October2005）關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無(wú)庸置疑。在所有營(yíng)銷活動(dòng)中，溫哥華旅游目的地營(yíng)銷組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在航空地面服務(wù)過(guò)程中給游客提供意外的價(jià)值期待。這項(xiàng)承諾使溫哥華作為國(guó)際旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)力倍增?！俺銎谕?，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價(jià)值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗(yàn)溫哥華，是所有工作自始至終的航空地面服務(wù)內(nèi)容。傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個(gè)性航空地面服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的航空地面服務(wù)期望呢？超越游客的航空地面服務(wù)期望，在能了解游客對(duì)航空地面服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對(duì)航空地面服務(wù)最基本的承諾。透過(guò)不間斷的問(wèn)卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套航空地面服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽(tīng)游客的聲音，嘗試解決他們的問(wèn)題。細(xì)心做好經(jīng)營(yíng)游客航空地面服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實(shí)而不夸大自己的航空地面服務(wù)，不承諾過(guò)高的航空地面服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時(shí)可能無(wú)法立即做到游客所期望的航空地面服務(wù)，也要進(jìn)一步說(shuō)明將會(huì)盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定制化航空地面服務(wù)。透過(guò)對(duì)游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺(jué)。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對(duì)的，信仰航空地面服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會(huì)滿意，深度做好游客的航空地面服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。5、DIY家裝連鎖國(guó)外有一家著名的DIY家裝連鎖店，其成功的秘訣就是為消費(fèi)者省錢，每個(gè)員工的首要職責(zé)是告訴消費(fèi)者采用哪些裝修材料、工具既能滿足他們的要求，又能最省錢。有一位消費(fèi)者為了解決一個(gè)難題，欲購(gòu)買一套價(jià)值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，只花了5美元，消費(fèi)者能不感動(dòng)嗎？下一次需要時(shí)能不來(lái)嗎？不言而喻。許多人會(huì)說(shuō)這樣的商店太傻了，應(yīng)該讓消費(fèi)者盡量多花錢，才是快速致富之本。但，傻人自有傻福。這家商店這樣為消費(fèi)者著想，得到實(shí)惠的消費(fèi)者奔走相告，廣告費(fèi)分文未花，每天的來(lái)客常常多的裝不下，生意好的不得了，有了人氣，財(cái)源自然滾滾而來(lái)。航空地面服務(wù)亟需培訓(xùn)！航空地面服務(wù)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的航空地面服務(wù)理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建航空地面服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化航空地面服務(wù)體系。同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠(chéng)，還要通過(guò)實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠(chéng)，并使客戶管理效益最大化。只有如此，企業(yè)才有資格成為航空地面服務(wù)戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤(rùn)、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。編者認(rèn)為，航空地面服務(wù)的真正意義在于營(yíng)銷人營(yíng)銷產(chǎn)品和航空地面服務(wù)的人。航空地面服務(wù)一線的隊(duì)伍建設(shè)是航空地面服務(wù)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的航空地面服務(wù)。營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷威力的承載者，必須經(jīng)過(guò)精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供航空地面服務(wù)并具備專長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷價(jià)值。航空地面服務(wù)技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：1、顧客滿意度顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度的前提。只有對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠(chéng)顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國(guó)RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會(huì)變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會(huì)變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會(huì)再次購(gòu)買或向其親友、同事推薦的熱情就會(huì)相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的航空地面服務(wù)價(jià)值。2、尊重顧客尊重顧客是航空地面服務(wù)的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來(lái)自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是航空地面服務(wù)制勝的秘籍。3、航空地面服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救航空地面服務(wù)是航空地面服務(wù)的后續(xù)工程。航空地面服務(wù)的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是航空地面服務(wù)的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開(kāi)始問(wèn)題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)航空地面服務(wù)差錯(cuò)的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救航空地面服務(wù)措施。最后，希望學(xué)員們可以：提高顧客航空地面服務(wù)技巧，強(qiáng)化航空地面服務(wù)管理意識(shí)，打造全盤航空地面服務(wù)理念。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒(méi)有一家公司對(duì)包裹、貨物和重要文件提供門對(duì)門翌日送達(dá)航空地面服務(wù)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個(gè)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高航空地面服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦快遞以其可靠的航空地面服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖冢兊酶?、更舒適。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶航空地面服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶航空地面服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國(guó)等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化航空地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例2：迪斯尼樂(lè)園作