機頂盒常見問題匯總.doc

電視盒子常見問題1.1 機頂盒開機后，屏幕黑屏，該如何解決？-相應(yīng)的終端廠家回答：一般情況下是機頂盒固件問題，請更換其他機頂盒重試。1.2 機頂盒密碼/服務(wù)密碼有什么區(qū)別，服務(wù)密碼登陸不成功是什么原因？-HDC回答：服務(wù)密碼是用戶入網(wǎng)時設(shè)置的密碼，該密碼可以用于登陸中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳等，機頂盒密碼是用戶辦理互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)時設(shè)置的密碼。登陸密碼時檢查選擇的是機頂盒密碼還是服務(wù)密碼，服務(wù)密碼登陸不成功時，請確認(rèn)密碼是否準(zhǔn)確，或者是否是密碼重復(fù)輸錯3次導(dǎo)致賬戶被鎖，如果密碼輸錯3次，則24小時后自動解鎖后再次使用正確的服務(wù)密碼登陸或者電話聯(lián)系10086咨詢其他解決方法。如果確認(rèn)機頂盒密碼登錄時密碼是正確的，但此時無法登錄，那么可能是由于前臺開戶失敗導(dǎo)致，可聯(lián)系家庭開放平臺側(cè)核查用戶的開戶狀態(tài)。1.3 登陸成功后，屏幕沒有切換，依然是系統(tǒng)默認(rèn)屏幕是什么原因？-HDC回答：請確認(rèn)登錄機頂盒的手機號碼是否訂購了互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)，如果確認(rèn)已訂購，請反饋問題給平臺側(cè)核查該用戶在平臺側(cè)的屏幕配置。如果用服務(wù)密碼登錄成功且沒下發(fā)屏幕也不能確認(rèn)用戶一定是已訂購，需聯(lián)系平臺側(cè)核查。1.4 登陸成功后，點擊視頻應(yīng)用，提示鑒權(quán)失?。?華為平臺回答：請確認(rèn)登錄機頂盒的手機號碼是否訂購了互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)，如果確認(rèn)已訂購，請反饋該問題給平臺側(cè)核查該用戶的訂購關(guān)系。1.5 點擊部分圖片后頁面無反應(yīng)？-HDC回答：該圖片為廣告位，即點擊后無反應(yīng)，屬于正常情況。1.6 登陸成功后，點擊視頻應(yīng)用，觀看一段時間后退出視頻應(yīng)用，再次點擊視頻應(yīng)用，提示鑒權(quán)失敗是什么原因？-華為平臺回答：如果遇到此問題，一般情況下由于SSO登錄時usertoken過期導(dǎo)致的，用戶重u新登錄即可解決此問題。1.7 觀看視頻，視頻卡頓是什么原因？-華為平臺回答：請確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)下載速度是否正常，如果下載帶寬過小會導(dǎo)致視頻播放時卡頓。如果網(wǎng)絡(luò)下載速度正常，請將該問題反饋給平臺側(cè)以便于協(xié)調(diào)牌照商處理。1.8 屏幕右上角消息圖標(biāo)點擊進(jìn)入后，無內(nèi)容？-HDC回答：由于部分用戶沒有通知消息，所以屏幕右上角的消息圖標(biāo)后無內(nèi)容屬于正常情況。1.9 屏幕右上角網(wǎng)絡(luò)連接圖標(biāo)顯示感嘆號，顯示X號-華為平臺回答：屏幕右上角網(wǎng)絡(luò)連接圖標(biāo)顯示X號說明網(wǎng)絡(luò)異常，如果通過有線連網(wǎng)，請檢查網(wǎng)線插入口處是否有狀態(tài)燈閃爍，如果沒有則說明網(wǎng)線沒有插好。如果通過無線接入網(wǎng)絡(luò)，請檢查機頂盒設(shè)置中無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置開關(guān)是否打開。屏幕右上角網(wǎng)絡(luò)連接圖標(biāo)顯示感嘆號說明機頂盒通過無線網(wǎng)絡(luò)連網(wǎng)，但無法與公網(wǎng)通信，請檢查網(wǎng)絡(luò)是否可用。1.10 屏幕應(yīng)用圖標(biāo)點擊后，無響應(yīng)是什么原因？-HDC回答：有兩種可能：1、是由于本身此應(yīng)用圖標(biāo)只是做推廣，并沒有在圖片下配置相關(guān)內(nèi)容，所以只是一張圖片而已 2、極端情況下是由于盒子的硬件資源占用率過高，導(dǎo)致盒子卡死，此現(xiàn)象非常少見。1.11 屏幕應(yīng)用圖標(biāo)點擊后，下載后進(jìn)入應(yīng)用界面，退出后，再次點擊應(yīng)用后，會再次下載。-HDC回答：請將出現(xiàn)該問題的應(yīng)用名稱反饋給平臺側(cè)，以便于平臺側(cè)核查該應(yīng)用的包名/類名配置是否準(zhǔn)確。1.12 屏幕應(yīng)用圖標(biāo)點擊后，提示下載失敗。-HDC回答：請將出現(xiàn)該問題的應(yīng)用名稱反饋給平臺側(cè)，以便于平臺側(cè)核查該應(yīng)用的下載地址配置是否準(zhǔn)確。另外需要確保網(wǎng)絡(luò)較好，網(wǎng)絡(luò)在很差的情況下會有下載的情況，用戶只需要重新下載即可。1.13 從應(yīng)用商店下載的第三方應(yīng)用在使用過程中，會出現(xiàn)奔潰的問題。-HDC回答：應(yīng)用自身問題，請將出現(xiàn)該問題的應(yīng)用名稱反饋給平臺側(cè)，以便于平臺協(xié)調(diào)應(yīng)用提供方檢查應(yīng)用是否正常。1.14 應(yīng)用商店進(jìn)入后，無數(shù)據(jù)-HDC回答：有兩種可能：1、本身應(yīng)用商店的后臺沒有上傳相關(guān)應(yīng)用供用戶使用 2、可以在進(jìn)入應(yīng)用商店后用戶的網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致與后臺的數(shù)據(jù)連接中斷，用戶可以返回至首頁查看網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)是否正常。1.15 用戶如何安裝應(yīng)用？-HDC回答：在第二屏中找到“應(yīng)用商店”，點擊進(jìn)入后選擇想要安裝的應(yīng)用，點擊進(jìn)入后，點擊“購買安裝”。1.16 進(jìn)入應(yīng)用商店后，點擊安裝，下載進(jìn)度停止是什么原因？-HDC回答：請檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。1.17 進(jìn)入應(yīng)用商店后，點擊安裝，下載成功后，安裝失敗-HDC回答： 一般情況下是由于上傳的應(yīng)用APK盒子無法解析導(dǎo)致，此現(xiàn)象較少。1.18 在應(yīng)用商店安裝應(yīng)用后，如何使用應(yīng)用？-HDC回答：在應(yīng)用商店安裝的應(yīng)用，統(tǒng)一在“我的應(yīng)用”中展示，用戶在“我的應(yīng)用中”找到已安裝的應(yīng)用，點擊進(jìn)入后選擇“打開應(yīng)用”即可使用。1.19 通過應(yīng)用安裝程序后，使用應(yīng)用結(jié)束，點擊退出后，提示某某應(yīng)用已停止運行是什么原因？-HDC回答：應(yīng)用程序自身問題，請反饋給平臺側(cè)檢查該應(yīng)用。1.20 圖片瀏覽、視頻瀏覽、文件瀏覽、應(yīng)用商城、基本設(shè)置分別是什么功能？-華為平臺回答：圖片瀏覽向用戶提供觀看機頂盒存儲的圖片文件的功能；視頻瀏覽向用戶提供觀看機頂盒存儲的視頻文件的功能；文件瀏覽是向用戶提供的一個查看機頂盒所有文件的入口，應(yīng)用商城是一個第三方應(yīng)用（APP）安裝商城，用戶可以根據(jù)需要選擇應(yīng)用并安裝。1.21 屏幕元素顯示不全，或者圖片花屏-HDC回答：此現(xiàn)象較小，如果出現(xiàn)此情況有可能是由于屏幕在渲染時占用內(nèi)存過高，導(dǎo)致屏幕渲染失敗，重啟機頂盒即可解決。1.22 進(jìn)入應(yīng)用商店后，點擊安裝，下載成功后，安裝失敗，但之前的應(yīng)用安裝正常。-HDC回答：可能是由于機頂盒空間不足導(dǎo)致，請用戶先刪除部分無用的文件，以便于留出足夠的空間安裝應(yīng)用。播放器常見故障處理異?，F(xiàn)象可能的原因處理的方法開機后，前面板電源指示燈不亮電源線未連接好或插座無電接好電源插頭，并保證插座電壓正常無聲音，無圖像播放器與電視機視頻連線未連接或連接錯誤檢查播放器與電視機視頻連線是否正確連接電視機信源顯示模式錯誤將電視機信源顯示模式切換到與播放器視頻連線方式相應(yīng)的信源模式播放器處于待機狀態(tài)將播放器切換至工作狀態(tài)只有圖像沒有聲音音頻連接線沒有接好（非HDMI視頻連線方式）請重新連接音頻線（非HDMI視頻連線方式）播放器或電視機音量調(diào)至最小或處于“靜音”狀態(tài)將播放器或電視機音量調(diào)至正常，或取消播放器或電視機“靜音”只有聲音沒有圖像視頻連接線沒有接好重新連接視頻連接線電視機信源顯示模式錯誤將電視機信源顯示模式切換到與播放器視頻連線方式相應(yīng)的信源模式開機無法登錄，圖像、聲音出現(xiàn)停頓網(wǎng)絡(luò)異常檢查網(wǎng)關(guān)、路由器、網(wǎng)線工作是否正常有線、無線網(wǎng)絡(luò)帶寬不足檢查網(wǎng)關(guān)、路由器工作是否正常，無線是否受到干擾，無線設(shè)備和播放器是否有覆蓋物播放器突然沒