服裝銷售八步曲.doc

銷售服務(wù)八步曲第一節(jié)、 打招呼一、 如何招呼顧客要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。1. 對每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù)，恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“您好，小姐等”。2. 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲：“您可以先休息一下，有什么需要可以隨時叫我?！?. 不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。4. 當(dāng)視線接觸到顧客時，應(yīng)以柔和的目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。5. 當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品情況。6. 當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。7. 當(dāng)正在或又有其他顧客需要招呼時，應(yīng)暫且放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時讓其他同事來接待。8. 當(dāng)沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，決不可站在門口，強(qiáng)行顧客進(jìn)入。9. 招呼聲音輕柔、甜美、切忌唐突、高聲。二、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)演練：1. 在打招呼時要眼神接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑點頭的說：“小姐，您好！”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視?；練g迎語：上午好；中午好；下午好；晚上好；請隨便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2. 當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進(jìn)來看一下?！?. 當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺。例如：“小姐（先生）您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂”4. 當(dāng)與熟客見面時，我們要盡量使用熟客姓氏稱呼，以興趣為機(jī)會點去打開話題，令顧客有被重視和受歡迎的感覺，例如“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您朋友，她喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生）好久不見今天逛街買了什么呢？”5. 當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到她的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說：“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您。”或者“小姐（先生）您好！需要幫忙嗎？”但切勿過于催迫，令顧客不安。6. 當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐（先生）這是最新的款式?！被蛘呤恰斑@面料是棉質(zhì)非常透氣，這樣的天氣穿最合適了”。7. 當(dāng)多位顧客同時進(jìn)店時，用基本打招呼方法想第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），你們好！請隨便看看”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”8. 正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時，我門應(yīng)對顧客說“小姐（先生），您好，請隨便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐（先生），您好！請稍等，我就過來。打招呼時成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1. 當(dāng)打招呼未引起顧客注意時，我們應(yīng)：l 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼l 如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購物信號。l 最后要學(xué)會觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動出擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定很適合您。2. 當(dāng)眾多顧客進(jìn)店時，來不及上前打招呼時，我們應(yīng)：l 主動搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時致以親切的問候l 如果導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。3. 招呼顧客時，又來了十多位顧客，我門應(yīng)：l 請另外導(dǎo)購員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點頭示意。l 招呼當(dāng)前顧客同時，隨時留意新進(jìn)店顧客的需求。第二節(jié)、留意顧客需要（主動接受購物信號）現(xiàn)代消費(fèi)喜歡自由的購物氣憤，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客的身邊或顧客的身后。（一） 接近的時機(jī)與購買心理在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足8個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”了永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品，這樣顧客就不會有一種被你壓迫的感覺。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇你最熟悉的話題，這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個話題。而且也很容易將起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來打開話題。“假設(shè)您自己在每個店鋪都收到同樣的打開話題方式，突然在一家店收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時導(dǎo)購員對于您就不在意味僅僅只是一名導(dǎo)購員。（二）接近時機(jī)以顧客的言行判斷接近時機(jī)，如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近，而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只是對顧客的表情行動加以觀察注意,便能判斷出來.具體來說,若有如下9點情況,就是接近的機(jī)會,以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!l 當(dāng)顧客注視特定的商品時仔細(xì)觀察某項商品,就是對該商品產(chǎn)生”注意”和”興趣”的證據(jù).說不定顧客已對這項商品做了種種”聯(lián)想”,此時正是招呼顧客的好時機(jī).l 當(dāng)顧客用手觸商品,又叫”手感”,如:純毛是一種柔軟溫暖的感覺,真絲是一種涼爽飄逸的感覺顧客,顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣,并且加以確定是不是自己想要的面料.此時正是接近并詢問”感覺如何”的好時機(jī).但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問,會嚇到顧客,應(yīng)間隔一段時間,之后,再以溫和的聲音詢問.l 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況,應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說”有什么可以為你服務(wù)的嗎?”,并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽,此時,絕不可因接待其他顧客而忽略這些顧客.l 當(dāng)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時,大多會尋找導(dǎo)購.因此,導(dǎo)購要把握這個機(jī)會(與顧客視線相遇),以微笑說”歡迎光臨”并走向顧客.l 當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為.此時,多半會與同伴交談討論,如果導(dǎo)購上前說明和建議,也許特別容易產(chǎn)生效果.l 當(dāng)顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一,導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說”歡迎光臨,這是我們最新的襯衣,共有6種顏色”,說這活時,要在顧客放下手提袋一段時間后,再接近較好.l 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時若和前六項機(jī)會比較,此時可能會有”過早”的感覺.但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強(qiáng)”的精神,盡早接近顧客,效果較佳,因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意,但要把握好尺度. l 當(dāng)顧客匆匆入店,四處尋找時顧客匆匆進(jìn)入店鋪,像在尋找什么商品時,表明顧客此時需要盡快完成購物過程并買到所要的商品,導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去,詢問顧客需要,高效地幫助顧客找到所要商品,記住:動作要快!l 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)大量或在自己身上比試時由于對某商品產(chǎn)生興趣,并可能已產(chǎn)生購買想法,顧客會仔細(xì)觀察商品，在心中聯(lián)想、衡量、考慮,可能還會拿件衣服在自己身上比試,這時正是接近顧客的好機(jī)會,但不要過于唐突,自然地走近顧客,用贊美的口吻說:”您真有品味,這件衣服看上去很不錯.”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：A. 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我門要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。B. 當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我門立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐（先生），您可以試一試，”但要避免過度勉強(qiáng)顧客。C. 當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時，我門要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”或者說“小姐（先生），讓我拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。D. 當(dāng)顧客詢問朋友意見，其朋友認(rèn)同貨品時。我們要在旁心細(xì)聆聽并適當(dāng)附和。例如：“對??！您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺?，避免強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及起朋友的商量令他們反感。E. 當(dāng)顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請隨便看看”或者“小姐（先生），您好，我門有新款上市，請隨便看看”。一定要避免強(qiáng)迫/催促顧客。令顧客感覺不佳。發(fā)覺顧客需求成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1. 如何通過觀察打開話題。2) 可以顧客通過顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請問是哪里買的？”3) 當(dāng)顧客手上拿有購物袋時，我門應(yīng)說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累了吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？”以待再次發(fā)覺搭配銷售的機(jī)會。4) 當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”5) 當(dāng)一人以上結(jié)伴逛街店“這有幾款新到貨品，你們可以看一下”6) 當(dāng)女士單獨進(jìn)店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人嗎？”2. 當(dāng)顧客對我門話題不感興趣或反感時，我門應(yīng)：1) 馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機(jī)會?；蛘咿D(zhuǎn)移話題。2) 當(dāng)然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。3. 當(dāng)我們誤解顧客的需求時，我們應(yīng)及時調(diào)整推薦方式：1) 例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”2) 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時穿什么樣風(fēng)格呢？4. 當(dāng)顧客對面料持有疑異時?？梢赃@樣回答：“我們的品牌是來中國女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料。”如果對價格方面的疑異時可以這樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。第三步：介紹貨品貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購員回答他們的問題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會此時展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識與顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時，要學(xué)會展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們的貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。經(jīng)管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過產(chǎn)品手冊、圖冊、貨品標(biāo)識、掛牌、保證說明、第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等等來了解貨品知識。在介紹產(chǎn)品時學(xué)會通過采取讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個辦法。通過他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。這就意味著要謹(jǐn)慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺產(chǎn)品就像在一個博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品之間沒有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來。如果它在模特身上，把它脫下來。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點，請手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復(fù)試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1. 當(dāng)給顧客作針對性介紹時，我們要認(rèn)真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身型、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺厭煩。2. 當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設(shè)計、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運(yùn)用FAB、AIDCA、USP方法來推薦貨品。例如：“小姐（先生）、這是今年最流行的印花設(shè)計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍(lán)色，您可以試一下“。特別要注意顧客表情/行動的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B。3. 當(dāng)需要介紹其他貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生），那邊還有幾款，您可以過來看一下?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬?，那邊還有幾款，我過去拿給你看看，請您稍等！”4. 當(dāng)顧客詢問您意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點，看你喜歡哪種感覺?！弊⒁獗苊獍l(fā)駁顧客或中斷顧客的話；更要避免提出過于主觀的意見。介紹貨品成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、 當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng)：a) 不能急于反駁顧客朋友的意見。所取最后購買者的意見，例如：“我覺得您（或同伴）的話滿對的”b) 也可以采取反問法對反對意見者說：“小姐（先生）您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫你門挑選?！?、 當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我門應(yīng)：a) 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會越來越喜歡的。3、 當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時，我們應(yīng)巧妙的回答：例如：“小姐（先生），為維護(hù)普莎琪品牌良好的形象及VIP顧客的利益，公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折，”4、 當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當(dāng)時。我們應(yīng)用盡量委婉的語氣對顧客說，例如“當(dāng)然，每個人的觀點都會不一樣，我覺得您說的也有道理”5、 當(dāng)顧客貨品購買憂郁不決時，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷。例如：“小姐（先生），這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?！這款賣得很好，怕到時再來想買時會沒有貨”。6、 當(dāng)顧客對虛貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時，我門應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”7、 當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時。我門應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買去了，您更沒問題了”8、 當(dāng)顧客拿我們普莎琪品牌與其他國際著名品牌相比較時。我門應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），其實很多穿這些品牌的顧客，他們也穿普莎琪品牌。我個人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式”。第四節(jié) 試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身新感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會。(一) 試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中、和試衣后三個步驟； 1、 試衣前在顧客試衣前,導(dǎo)購可自測或詢問顧客適合的尺寸(有些顧客也不知道自己到底多大尺碼的衣服,尤其以男顧客居多),如果最終仍不能確定尺寸,必須用皮尺測量，清楚顧客試穿的尺碼,并拿準(zhǔn)相應(yīng)的商品,以減少試換衣次數(shù)(尤其是夏天,顧客如果試到第三件衣服,第一次就拿準(zhǔn),才是高手).主動建議顧客將提包、袋子等放置于試衣間外(但貴重物品除外).導(dǎo)購要記住顧客所試穿衣服的件數(shù),以便事后清點.2、 試衣時帶領(lǐng)顧客到試衣間,邊走邊將衣服的紐扣或拉練拉開.走到試衣間時先敲門,然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔,無異物異味.同時把衣服穿法告訴顧客,把衣架拿出,提醒顧客鎖門.這時如果試衣間有人,別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻,或再看看其他商品.試衣時,導(dǎo)購要在試衣間附近,負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿,盡量促成串聯(lián)銷售的機(jī)會.同時兼顧附近的顧客.如果顧客雜一試衣間里的時間太久,可以敲們進(jìn)行提醒.如果衣服不適合，導(dǎo)購要在試衣間門外為顧客調(diào)換衣服.建議不要在試衣間內(nèi)設(shè)置鏡子,要在試衣間外設(shè)置鏡子,這樣導(dǎo)購就有機(jī)會贊美顧客.3、試衣后 當(dāng)顧客從試衣間出來后，導(dǎo)購要主動走上前去協(xié)助顧客調(diào)整服裝,譬如,翻領(lǐng)子卷袖子,還要讓顧客走到試衣鏡前,禮貌地詢問顧客對服裝的感覺,這里要提醒注意的是:在幫助顧客的同時,要盡量把商品的特性優(yōu)點和好處全方位地展示給顧客,以便給顧客不同的選擇,并不斷地思考和完善商品的搭配.說話時應(yīng)考慮是否會傷及顧客的自尊,如:”太胖太黑脖子短這么便宜還用考慮年紀(jì)太大不適合”不要總是一味地夸贊服裝,無視顧客反應(yīng),而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感覺出發(fā),指出商品的適合之處.如”這件衣服的顏色與你的膚色很相稱，您的眼光很不錯”當(dāng)顧客已經(jīng)初步?jīng)Q定購買此衣服時,導(dǎo)購應(yīng)不失時機(jī)地進(jìn)行串銷,串銷率是考核導(dǎo)購?fù)其N水平的一個重要指標(biāo),給顧客提供”一站式服務(wù)”,讓顧客在一個店中買齊自己所需商品，同時店鋪的營業(yè)額也不斷提高.這里有個小技巧來為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：“當(dāng)顧客在試衣間試穿的時候，協(xié)調(diào)您的時間去幫助別的顧客，同時密切留意和傾聽試衣間的情況。如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開以后要記得清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一位顧客！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、 試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其他貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在1分鐘內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在30秒種內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。2、 試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤或椅子上提醒顧客要把門鎖好并告知顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。3、 試衣后，顧客從試衣間出來時，要注意觀察顧客的表情、動作、作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，。我門在面對顧客的詢問，要專業(yè)、自信、誠懇。A、 當(dāng)顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美。例如：“是?。∧┢疬@件衣服顯得很精神”B、 當(dāng)顧客褲子過長時，首先應(yīng)問顧客的感覺這么樣？如果褲子過長時要告知顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定，在量褲長時，讓顧客站立的正確方式，詢問顧客平時穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳，然后在開始量度時，應(yīng)詢問顧客的腰線位置在哪里，此時應(yīng)避免讓顧客感到尷尬的事情，最后輕聲告知顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。C、 當(dāng)顧客詢問您意見時？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時，應(yīng)以忠懇的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較清爽”但要避免提出主觀的意見.D、 當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時，首先建議顧客試一試其他同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1. 當(dāng)顧客試衣時間等待太長時，要學(xué)會及時安撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您也可以看看其他的貨品。”2. 在試衣間試衣時，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情況的，您再考慮一下其他款式吧？”3. 試衣時，沒有適合顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說“小姐，您可以試穿以下其它顏色同款的這個尺碼”。第五步：附加推銷附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實為依據(jù)，應(yīng)注意下面兩點，那就是在為顧客推薦貨時就要注意作搭配性推薦；顧客在試衣間試穿時就可以為顧客挑選適合試穿貨品的組合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購知道通過建議，在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對于顧客來說是一種良好的附加推銷。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實踐和運(yùn)用。導(dǎo)購員的責(zé)任是尋找機(jī)會增加產(chǎn)品到顧客最初的購買中。在零售過程的這一階段之前，您有很多機(jī)會去收集來自顧客的信息的。如果您花費(fèi)了時間通過與顧客的交談中收集顧客的信息，建議顧客購買額外的產(chǎn)品會變得更加容易，而且搭配推銷是店鋪業(yè)績的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時或顧客從試衣間出來時，我門可以告訴顧客這款衣服很適合她，如果再配上上身/下身效果會更好，以次作附加推銷。2、 當(dāng)顧客購買完畢，付款時，可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。3、 當(dāng)顧客在過VIP申請時，可以告訴顧客，我門VIP卡的辦理方式與優(yōu)惠措施。附加推銷成交中斷應(yīng)對對策實例演練：1、 當(dāng)搭配推銷顧客不接受時，我們應(yīng)對顧客說；“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎么樣做搭配呢？2、 當(dāng)我們要做成套推銷時，應(yīng)對顧客說：“小姐，這是一套的，但分開穿也可以很好的搭配，如果您家里沒有搭配的上下裝的話，可以從我門店里挑選，我來幫你推薦?！?、 當(dāng)做不配套推銷時，應(yīng)對顧客說：“小姐，我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合下穿。”4、 當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷時，我們應(yīng)對顧客說；“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子就會覺得很不錯”。第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗；在收銀臺服務(wù)時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱收唱付、準(zhǔn)確輸入。但我門也要抓住最后的銷售機(jī)會，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務(wù)的精髓所在。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練： 當(dāng)顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買的貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀還要與顧客清點所購貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認(rèn)。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品，最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。收銀服務(wù)成