《服裝專賣運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》24頁(yè).doc

服裝專賣運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第一章開(kāi)店前工作1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。2.員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事 可通過(guò)報(bào)紙廣告 可通過(guò)原有員工介紹招聘流程 面試復(fù)試錄用培訓(xùn)試用正式聘用（2）人員培訓(xùn)在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。4.準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。圖表11 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）2 打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。㈦u毛撣、熨斗3 收據(jù)簿、零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、釘書(shū)機(jī)及書(shū)釘4 VCD/ CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況）5 掛衣勾、清潔用品、5.營(yíng)業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書(shū)、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二章 運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。1.營(yíng)業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2.營(yíng)業(yè)中（1） 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3） 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；（4） 是否進(jìn)行中途存款；（5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運(yùn)作；（7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議；（8） 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機(jī)行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動(dòng)作懶散、無(wú)神； 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。3.營(yíng)業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5） 填寫(xiě)交接班記錄；（6） 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第二章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場(chǎng)管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。（1）員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛(ài)崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5） 維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表2店鋪負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng) 領(lǐng) 班 導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進(jìn)步l 處理投訴l 解決員工在工作上問(wèn)題l 向公司匯報(bào)及反映工作及人事問(wèn)題l 保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l 處事公正l 評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) l 總體補(bǔ)貨l 協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作l 樹(shù)立良好榜樣l 向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實(shí)際問(wèn)題l 配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安全工作 l 提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2） 移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3） 用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨3） 根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理盤(pán)點(diǎn)流程a. 盤(pán)點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)d. 規(guī)則：1) 初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表2) 初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)） 3) 復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)4) 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定期整理3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施3、賣場(chǎng)管理（1）賣場(chǎng)環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1） 櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4） 保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6） 氣氛營(yíng)造 確保員工士氣高昂如有條件可以適中音量播放兒童音樂(lè)或卡通節(jié)目7） 賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級(jí)品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開(kāi)發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂(lè)童年，百年珍藏”等；13） 確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會(huì)；保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。注意事項(xiàng)：1） 確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2） 如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場(chǎng)禁忌1） 不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系2） 不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場(chǎng)搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群第四章 服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1） 真誠(chéng) sincerely（2） 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart（4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問(wèn)規(guī)范關(guān)于公司方面（1） 怎樣可以經(jīng)營(yíng)童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少錢(qián)或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。（3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？具實(shí)回答。 關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？年月。（2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00晚上。（3） 專賣店是誰(shuí)開(kāi)的？（具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。（6） 銷售額多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。（7） 你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場(chǎng)價(jià)格定位中檔。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4） 可以試穿嗎？當(dāng)然可以，試衣間在這邊。（5） 可以退貨嗎？在您購(gòu)物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來(lái)處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過(guò)季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。（9） 我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。（10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務(wù)禁忌圖表3語(yǔ)言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？ 沒(méi)眼光、不識(shí)貨！你到底買不買？ 少見(jiàn)多怪。我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？ 沒(méi)有錢(qián)就不要試穿！這么便宜還要挑來(lái)揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店?yáng)|西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！不想買看什么！我們是專賣店，不是地?cái)?！這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒(méi)有水準(zhǔn)！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看說(shuō)話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間過(guò)多使用流行語(yǔ) 對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架吹口哨，哼歌 旁若無(wú)人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況倚墻而立 議論同事及上司聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客站在通道說(shuō)話，影響他人行走 臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。4.銷售規(guī)范圖表4情況 步驟 語(yǔ)句 注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí) 主動(dòng)招呼顧客 歡迎光臨請(qǐng)隨便看看 要真誠(chéng)、禮貌有眼神接觸忌過(guò)于熱情、盯梢跟隨當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿 在適當(dāng)時(shí)間走近顧客 需要幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩 要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客對(duì)某類產(chǎn)品表示興趣時(shí) 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處 穿起來(lái)貼身，舒服，也容易搭配 雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心當(dāng)顧客對(duì)你介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí) 鼓勵(lì)試用 可以讓小孩試一下 孩子的身高是多少我拿您需要的號(hào)碼 面帶笑容真誠(chéng)，友善邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客有興趣試用或有意購(gòu)買時(shí) 在貨架上取貨邀請(qǐng)顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿 請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊，讓孩子試一下如果不合適，在一個(gè)星期內(nèi)可以換貨 禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)面帶笑容告訴顧客使用、洗滌方法當(dāng)顧客試用后 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合適 覺(jué)得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？ 留意顧客的反應(yīng)當(dāng)顧客表示不合適時(shí) 詢問(wèn)是否更換號(hào)碼或款式 請(qǐng)?jiān)僭嚧┮幌?微笑邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客要表示購(gòu)買 邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)收銀小票交收銀人員 請(qǐng)您跟我過(guò)來(lái)，這邊交錢(qián)請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！ 微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)收銀流程 告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì) 一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請(qǐng)等等！一共找回XX人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn) 微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客當(dāng)完成售貨過(guò)程 把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客 先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里l 多謝，歡迎再來(lái) 重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸嘗試推銷其他產(chǎn)品 透過(guò)：配襯、新貨、品質(zhì)、流行等方面以引起顧客購(gòu)買的興趣 配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，很多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看一看品質(zhì)：有沒(méi)有買過(guò)我們的衣服，很多顧客穿了都回來(lái)買，全棉的，不僅舒服，彈性也好 要微笑語(yǔ)氣溫和邀請(qǐng)式手勢(shì)展示所介紹的貨品當(dāng)顧客表示不購(gòu)買時(shí) 禮貌的詢問(wèn)原因并接過(guò)產(chǎn)品 好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時(shí)候再來(lái)看一下感謝您提的寶貴建議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來(lái)看，謝謝！ 保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語(yǔ)不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具備注：1.可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)到最佳效果；2.在語(yǔ)言方面，要以普通話為主，也可根據(jù)實(shí)際情況，使用方言。3.重視顧客所提的意見(jiàn)并總結(jié)整理。5.促銷銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開(kāi)學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。常用促銷方式打折贈(zèng)品捆綁銷售聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等）會(huì)員卡、積分卡游戲促銷抽獎(jiǎng)兒童活動(dòng)促銷系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜歡去人多的地方顧客喜歡熱鬧的地方從眾性導(dǎo)致感性從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)1/3但理性顧客呈增加趨勢(shì)2.影響集客的因素個(gè)性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力店內(nèi)氣氛可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛POP運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境視聽(tīng)效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂(lè)或卡通節(jié)目人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客；引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；適當(dāng)贊美顧客；邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門(mén)發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠(yuǎn)程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4.集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客5.會(huì)員制管理建立顧客會(huì)員