【盛世網(wǎng)絡(luò)會(huì)所】員工手冊.doc

盛世網(wǎng)絡(luò)會(huì)所員工手冊行政部2010年10月1日 目 錄作為“美麗惠州，綠色網(wǎng)吧”的一成員，盛世旨在打造惠州市網(wǎng)吧的領(lǐng)頭羊?！笆⑹谰W(wǎng)絡(luò)”以“健康、文明、綠色、向上”為價(jià)值理念，以“誠信經(jīng)營、健康陽光”的品牌形象為我市網(wǎng)吧行業(yè)樹起了一面旗幟。此外，盛世網(wǎng)絡(luò)在建設(shè)現(xiàn)有普通網(wǎng)吧的同時(shí)，還將突破現(xiàn)有網(wǎng)吧的經(jīng)營模式，為各個(gè)市區(qū)的廣大網(wǎng)友提供更為全面的網(wǎng)絡(luò)文化服務(wù)。“盛世網(wǎng)吧”文化系統(tǒng)社會(huì)使命： 推動(dòng)惠州網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升惠州公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費(fèi)水平和創(chuàng)新能力，讓客戶享受便捷、舒適的網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)，營造現(xiàn)代化、個(gè)性化網(wǎng)吧群體。盛世人精神： 真誠溝通 創(chuàng)新服務(wù) 追求卓越 成就輝煌盛世對外宣傳口號(hào)： 盛世網(wǎng)絡(luò) 有您更精彩盛世人工作口號(hào)：踏實(shí)、勤懇、熱情、全力以赴經(jīng)營理念： 以市場為導(dǎo)向以競爭為動(dòng)力價(jià)值理念： 客戶滿意是“盛世網(wǎng)絡(luò)”價(jià)值的最大體現(xiàn)服務(wù)理念： 最深的理解、最優(yōu)的服務(wù)、最大的寬容、善待每一位顧客第一章、公司的經(jīng)營理念客戶客戶的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺 員工是公司最重要的財(cái)富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)水平的提高就是公司財(cái)富的增長， 員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn) 產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司發(fā)展的軌跡 質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線 品牌是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡 市場尋找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率 管理一切經(jīng)營活動(dòng)的基石方針 高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國際化口號(hào) 創(chuàng)新求是1.公司目標(biāo)：做盛世最好之網(wǎng)吧，展盛世最好之形象2.員工目標(biāo)：愉快服務(wù) 開心上班3.網(wǎng)吧服務(wù)：精神面貌 服務(wù)態(tài)度 商品是推銷力度的運(yùn)用以及跟進(jìn)4.四項(xiàng)原則：尊重 不欺騙 不威脅 執(zhí)行到位第二章、員工日常工作規(guī)范 服務(wù)宗旨： 顧客就是“上帝”，顧客的意見永遠(yuǎn)是對的。每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地的以顧客的立場，本著主動(dòng)、關(guān)懷的態(tài)度去幫助和解決問題，不得與顧客爭吵，違者輕則扣當(dāng)月獎(jiǎng)金，重則辭退！ 1、 員工上班必須準(zhǔn)時(shí)（早班8：00前，晚班20：00前）到崗，凡上班者必須由主管在簽到表上簽到。每天要提前15分鐘到場交班，遲到半個(gè)小時(shí)者按曠工一天處理。 2、 當(dāng)班者需佩戴工牌，上班時(shí)間必須精神飽滿，上班時(shí)間睡覺者按曠工一天處理。 3、 員工，特別是技術(shù)人員不得泄露網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上予以辭退，并賠償網(wǎng)吧經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者，交由相關(guān)執(zhí)法部門處理。 4、 對待顧客必須禮貌，顧客提出問題要以最快速度解決。員工之間也必須講禮貌。 5、 每人每月享有三天假期（每周二、三、四為休息日，依次輪休）。若要申請假期，必須提三天申請，特殊情況必須得到網(wǎng)吧主管或經(jīng)理允許，否則不予批準(zhǔn)（未經(jīng)許可視作曠工處理）。 6、 保管好網(wǎng)吧財(cái)物，網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶；如有遺失，原價(jià)賠償；值班期間，若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜，追究員工責(zé)任。 7、工作期間，員工禁止上機(jī)，特殊情況須經(jīng)主管批準(zhǔn)；員工在休息期間上機(jī)，不得與客人爭機(jī)位，連續(xù)上機(jī)時(shí)間不得超過2小時(shí)。星期六、星期日以及其他節(jié)假日，任何員工禁止上機(jī)。 8、 當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽客人投訴；對所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰；并站在客人的立場上來了解客人的意向；如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響其他人，應(yīng)將投訴者與其余客人分開；在當(dāng)值值班記錄上記下投訴事項(xiàng)，可請顧客說話放慢速度，并使客人感到網(wǎng)吧對此投訴的重視；恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能應(yīng)提供客人選擇的機(jī)會(huì)；如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)要及時(shí)糾正，使投訴者感到對其提出問題的重視；事后要詳細(xì)匯報(bào)情況，并做記錄；切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍之外的許諾。 9、主動(dòng)與客人打招呼，接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，用心聆聽，不搶話插話，爭辯，講話聲音適度有分寸，不大聲喧嘩，使用敬語服務(wù)，聽到意見批評時(shí)不辯解，及時(shí)上報(bào)。遇到客人詢問做到有問必答，不能說“不，不知道，不會(huì)，不管，沒時(shí)間，你腦子有毛病等等” 切忌與任何客人不得開過頭玩笑，例如有關(guān)金錢，生理缺陷，風(fēng)俗習(xí)慣，或者貶低客人的玩笑。 第三章、網(wǎng)吧的考勤制度 1、 超凡網(wǎng)吧正常工作時(shí)間視崗位工作需要而確定，因其他變化由老板另行通知。 2、 上班30分鐘內(nèi)到者，每次罰款10元，30分鐘后到非特殊情況視作曠工處理（扣半天或一天工資）。早退罰款10元。特殊情況須經(jīng)主管或老板批準(zhǔn)。 3、 員工無故曠工扣除3倍當(dāng)日工資，每月無故曠工兩次按自行離職處理。 4、 事假要提前申請，得到批準(zhǔn)后方可。 5、 病假需要病假條，急診可立即打電話，非急診要提前請示。 6、 上班時(shí)間短時(shí)外出須得到同意。 注：凡請假期間工資全扣，短時(shí)間外出除外。 第四章、網(wǎng)吧的店長工作職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的一切日常事務(wù)，包括檢查、監(jiān)督及考核網(wǎng)吧內(nèi)所有員工的工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況等。 2、 了解最新的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營方法，及時(shí)提出新的經(jīng)營方案。及時(shí)了解周邊網(wǎng)吧的一切信息，能從別的網(wǎng)吧上吸引成功的經(jīng)驗(yàn)，也要從自身找到不足之處。 3、 檢查并總結(jié)網(wǎng)吧管理員及收銀員的工作記錄，每周提交一份常見問題總結(jié)，并附上這些問題的解決方案。 4、 及時(shí)并正確處理發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)的突發(fā)事件。 5、 協(xié)調(diào)網(wǎng)吧所有員工的工作，進(jìn)行人性化管理；調(diào)動(dòng)員工作的積極性，讓他們更好的完成本職工作。 6、 協(xié)同網(wǎng)管處理各種技術(shù)上問題。 7、 主動(dòng)了解所有員工的建議和意見，及時(shí)反饋給老板。 第五章、網(wǎng)吧的網(wǎng)管工作職責(zé)1、 工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止，不得使用不禮貌用語及惡劣的態(tài)度對待客人，不能和客人隨意開玩笑，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。 2、 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有計(jì)算機(jī)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除機(jī)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種故障，及時(shí)解決顧客常見上網(wǎng)問題。 3、 時(shí)刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動(dòng)和進(jìn)入本網(wǎng)吧的每一位客人熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機(jī)的客人到空閑的機(jī)位，并注意客人的需要，做到客人一喊就到。 3、 口袋里隨時(shí)備好紙筆等用具，收集、監(jiān)督，記錄并整理每天發(fā)生的詳細(xì)的機(jī)器軟硬件故障。 4、 負(fù)責(zé)耐心解答客人提出的各種專業(yè)問題。要求：當(dāng)與其他正在做的工作產(chǎn)生沖突時(shí)，要以先解決計(jì)算機(jī)的故障和客人上機(jī)問題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)營，客人能正常使用機(jī)器，不得讓客人長時(shí)間等待。 5、 檢查機(jī)器的運(yùn)作情況（服務(wù)器、客戶機(jī)）。如出現(xiàn)嚴(yán)重問題，不能立即解決或處理不了的，當(dāng)場記錄下來，并及時(shí)上報(bào)給主管或老板，在交班時(shí)與下一班說明情況，交班時(shí)盤點(diǎn)所有配置及工具（包括硬盤、光碟和日常用具）。如有遺失或故意損壞者，當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。 6、 交班時(shí)需要把當(dāng)前網(wǎng)吧機(jī)器的運(yùn)行情況說明清楚。 7、 網(wǎng)吧客戶機(jī)游戲系統(tǒng)每一個(gè)月必須更新一次。（具體內(nèi)容由主管安排） 8、 定期協(xié)同主管檢查網(wǎng)吧各線路，發(fā)現(xiàn)老化的及有安全隱患的接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，及時(shí)更換和補(bǔ)救。 9、 如營業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢查并以最快速度解決，同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無法解決，必須將情況反映給網(wǎng)吧主管或經(jīng)理。 10、每天及時(shí)檢查網(wǎng)絡(luò)游戲的升級(jí)情況，如需要升級(jí)就立即升級(jí)，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)完成。 11、當(dāng)班特別是夜班必須巡查網(wǎng)吧的情況，保護(hù)機(jī)器的安全，謹(jǐn)防小偷拆除機(jī)器配件。發(fā)現(xiàn)配件被偷應(yīng)立即向主管或經(jīng)理報(bào)告情況并及時(shí)撥打110報(bào)警。 12、值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭吵事情，應(yīng)想辦法勸阻；實(shí)在沒辦法勸阻的，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理，并通知主管和老板到現(xiàn)場處理。 13、在網(wǎng)吧人員不足或需要幫助的時(shí)候，積極努力認(rèn)真的做一切需要的對于網(wǎng)吧能正常、規(guī)范運(yùn)營其他工作。 備注：違反以上每條者，罰款50元處理。 第六章、網(wǎng)吧的收銀員工作職責(zé)1、 潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。 2、 嚴(yán)格按照開機(jī)上網(wǎng)登記步驟做收銀開卡工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣超凡會(huì)員卡。 3、 收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清錢、卡，交付無誤后向客人到別，使其滿意離去。嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”。 4、 任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍（主管及老板例外，其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。 5、 收銀員當(dāng)班營業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。（必須在交班時(shí)點(diǎn)清，否則兩班一起承擔(dān)） 6、 如發(fā)現(xiàn)假鈔立即退還客人。若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者承擔(dān)；若無法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。 7、 充值務(wù)必先收現(xiàn)金，否則不予充值。出錯(cuò)時(shí)必須在出錯(cuò)本上做詳細(xì)記錄并得老板簽名認(rèn)可。 8、 不得挪用公款，或是用公款代墊私人費(fèi)用，一經(jīng)查明，立即辭退。 9、 商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，貨物既出不收回。（包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡）。 10、 不得到接班人簽名確認(rèn)，前收銀員不得離開收銀臺(tái)。（帳目不對的，由前一班收銀員承擔(dān)。） 11、 做好每次進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。 12、 購買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價(jià)格買，禁止私自銷售任何物品給予客人。（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退） 13、 收銀機(jī)器有故障，收銀員必須即時(shí)通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并解決問題，否則屬網(wǎng)管責(zé)任。（如網(wǎng)管實(shí)在解決不了的，應(yīng)及時(shí)告知主管） 14、 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽。接電話要先說：“您好！超凡網(wǎng)吧。請問您找誰？”“請稍等”“對不起，老板現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我?guī)椭D(zhuǎn)告嗎？；您貴姓？您能告訴我您的電話嗎？等老板回來立刻給您回電話。” 備注：違反以上每條者，罰款50元處理。 第七章、網(wǎng)吧的交班制度 1、 網(wǎng)管交班時(shí)必須檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作（兩班網(wǎng)管及主管一起檢查。）若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障應(yīng)及時(shí)解決。 2、 核對所有物品其中包括：鍵盤、鼠標(biāo)、音箱、耳機(jī)、攝像頭。若有遺失照價(jià)賠償，并罰款20元加以懲罰。 3、 收銀員交接班時(shí)必須2人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機(jī)時(shí)間超過12小時(shí)的客人，有無以前有欠款未還的客人上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)。收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 第八章、網(wǎng)吧的獎(jiǎng)懲制度 為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)行業(yè)競爭力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，公司堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎(jiǎng)懲原則。 獎(jiǎng)勵(lì)： 1、 凡本網(wǎng)吧員工若每月未違反上述規(guī)定、表現(xiàn)優(yōu)秀者由主管申請給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 2、 本網(wǎng)吧鼓勵(lì)工作員工多提合理化建議，使網(wǎng)吧效益明顯提高，探索改革被本網(wǎng)吧采納的；有突出表現(xiàn)受到客人好評的；保護(hù)網(wǎng)吧利益，積極與壞人壞事做斗爭，避免網(wǎng)吧損失；抵制歪風(fēng)邪氣，揭發(fā)檢舉徇私舞弊的，可領(lǐng)取100-1000元不等的獎(jiǎng)金,使員工忠于職守，促進(jìn)網(wǎng)吧業(yè)務(wù)繁榮與發(fā)展，要求全體員工必須遵守各類制度，不能做與網(wǎng)吧利益相沖突的業(yè)務(wù)，自覺維護(hù)網(wǎng)吧的根本利益。 懲罰、紀(jì)律處分： 1、 上班不戴工牌者，一次罰10元； 2、 遲到：半小時(shí)以內(nèi)一次罰10元，半小時(shí)以外、扣除半天或一天工資，視遲到時(shí)間定； 3、 工作時(shí)間干私活、影響公司形象的、儀容不整的、發(fā)現(xiàn)一次各罰10元； 4、 上班時(shí)間上網(wǎng)、睡覺、擅離職守、聚堆閑聊、服務(wù)差、被顧客投訴的、上班時(shí)間酗酒、賭博的、和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的、頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不執(zhí)行命令、不服從管理、嚴(yán)重妨礙管理秩序的，一次罰50元； 5、 嚴(yán)重違返各項(xiàng)制度，造成網(wǎng)吧利益或形象損失的將被開除并扣當(dāng)月工資。 第九章、網(wǎng)吧的福利制度 1、 員工工資遵循按勞分配原則，實(shí)行同工同酬、多勞多得，執(zhí)行月工資，月工資根據(jù)不同崗位確定員工工資。 2、 員工工資以現(xiàn)金形式由網(wǎng)吧每月25日至30號(hào)支付。 3、 員工在值班期間受傷，經(jīng)醫(yī)療單位認(rèn)可后，可申請工傷假。 4、 五一、十一、春節(jié)等法定假日，網(wǎng)吧發(fā)放一定福利，以資鼓勵(lì)。 3、 網(wǎng)吧為員工提供比較充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，提高自我素質(zhì)的機(jī)會(huì)（下班后可在非上網(wǎng)高峰期，上機(jī)進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)或娛樂）。 第十章、網(wǎng)吧的安全制度 1、 員工必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)格按章操作，不得違章作業(yè)。 2、 所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機(jī)械事故，若發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 3、 要認(rèn)真檢查設(shè)備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)安全。（各電線、網(wǎng)線連接點(diǎn)要逐一清查，不得有煙頭等危險(xiǎn)品存在）。 4、 發(fā)現(xiàn)行跡可疑或不法行為的人或事，要及時(shí)報(bào)告主管或老板。 5、不得在電腦旁放置明火等危險(xiǎn)品，若發(fā)現(xiàn)顧客有此舉動(dòng)立即制止。 6、 不得出現(xiàn)打架鬧事行為，若發(fā)現(xiàn)此不良狀況立即與主管和老板聯(lián)系，并幫忙疏導(dǎo)圍觀群眾。 7、 熟記火警電話“119”，熟練掌握消防器材的使用方法，熟記安全通道和出口。在救火過程中要保持鎮(zhèn)靜，聽從有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，不可驚慌失措，找出起火原因，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。 8、 若發(fā)生緊急事故，全體員工必須服從主管或老板的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全。 9、 員工不得打架斗毆，要保護(hù)自身安全。（工作時(shí)間以外、網(wǎng)吧以外，員工的行為屬個(gè)人行為，若發(fā)生大小事故公司不承擔(dān)責(zé)任） 第十一章、網(wǎng)吧的禮貌用語 1、 收銀員：“您好！歡迎光臨！請問有什么需要為您服務(wù)的