員工手冊(cè)修改稿.doc

第一章 總經(jīng)理歡迎詞第二章 飯店簡(jiǎn)介第三章 組織結(jié)構(gòu)第四章 企業(yè)文化（經(jīng)營(yíng)宗旨、理念，管理理念，服務(wù)理念）第五章 職業(yè)道德第六章 職業(yè)修養(yǎng)（服務(wù)意識(shí)、儀容儀表及行為舉止、禮貌禮節(jié)）第七章 勞動(dòng)紀(jì)律第八章 員工的基本權(quán)益第九章 飯店基本管理規(guī)章和操作程序第十章 員工手冊(cè)時(shí)效，法律約束及解釋權(quán)第五章 職業(yè)道德一, 遵守國(guó)法和店規(guī).二, 嚴(yán)守機(jī)密并尊重個(gè)人(尤其是客人)的隱私權(quán).三, 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),公私分明,維護(hù)企業(yè)的利益.四, 服從上司,尊重同事,講求團(tuán)結(jié)與合作.五, 自始至終恪盡職守.六, 不推諉責(zé)任,不文過(guò)飾非.七, 為人公正.八, 對(duì)內(nèi)對(duì)外永遠(yuǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).九, 為企業(yè)積極促銷.十, 提出建設(shè)性意見.第六章 職業(yè)修養(yǎng)（服務(wù)意識(shí)、儀容儀表及行為舉止、禮貌禮節(jié)）一,服務(wù)意識(shí)(一) 客人的合理需求就是我們的責(zé)任.(二) 我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì).我們中間的任何差錯(cuò)就是酒店整體的錯(cuò).因此絕對(duì)不可內(nèi)部相互推諉.(三) 微笑,主動(dòng),熱情,禮貌是款客的起碼態(tài)度.(四) 對(duì)外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先.(五) 對(duì)客人的失態(tài)與激動(dòng),要保持高度的職業(yè)性:克制忍耐,不卑不亢,積極處理(包括及時(shí)報(bào)告).當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時(shí)遇到麻煩時(shí),應(yīng)主動(dòng)積極地協(xié)助,保護(hù)和補(bǔ)臺(tái).(六) 客人不滿意甚至投訴,絕對(duì)不能回避,而是必須立即真誠(chéng)道歉;萬(wàn)不得已不作辯護(hù)性的解釋;同時(shí)馬上行動(dòng),盡量滿足客人的正當(dāng)需求.如遇到棘手的問(wèn)題,例如客人的要求不甚合理,不能由你來(lái)說(shuō)不,要立即報(bào)告上司來(lái)處理,同時(shí)要安撫客人(包括行動(dòng)),穩(wěn)定事態(tài).(七) 無(wú)論你的職責(zé)和崗位是什么,凡客人有求助,絕不推脫,而是一定要設(shè)法提供幫助,至少親自為客人找到最直接解決問(wèn)題的人和部門.(八) 對(duì)“需方第一”的宗旨中第一層含義（就是牢固樹立客人第一的觀念）的詮釋為：1. 不拘陳規(guī),恰到好處地提供所需服務(wù);2. 致力于令顧客滿意的個(gè)性化細(xì)微服務(wù);3. 重職責(zé)、輕分工,提供一站式服務(wù);4. 主動(dòng)替客人著想,提供必需或合理的延續(xù)服務(wù);5. 通過(guò)服務(wù),自然地表達(dá)出一種令顧客感受到的真誠(chéng)與關(guān)懷;6. 對(duì)客人的不滿及時(shí)化解,補(bǔ)求不足.二,儀容儀表及行為舉止(一) 儀容儀表1.工作服安規(guī)定著工作服。工作服應(yīng)無(wú)污漬,無(wú)破損,扣子無(wú)缺少或松動(dòng),褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊，扣子和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊,襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi),不可挽起袖口或褲腳.2.胸針及裝飾物只有經(jīng)酒店批準(zhǔn)的胸針才可以在工作時(shí)佩戴.例如:工牌,特殊標(biāo)志.3.鞋除特殊工種外,穿黑色皮鞋(女忌用時(shí)髦型的);鞋應(yīng)擦亮,美觀,無(wú)破損;在酒店行走時(shí)不能跺出響聲,鞋不能釘鐵釘或鐵掌;不允許穿露腳趾的鞋;工作鞋上不允許有與工作服不符的過(guò)分裝飾.4.襪子及內(nèi)衣男員工:顏色以自然,不透過(guò)工作服為宜.穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體,不可從領(lǐng),袖及褲口處露出.干凈的黑色襪子不帶有非黑色徽章或標(biāo)志.女員工:整潔合適的內(nèi)衣以不影響工作服的外觀為宜,穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體,不可從領(lǐng),袖及裙下露出.穿著肉色的緊身薄絲襪,無(wú)脫絲,無(wú)破損.5.頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)干凈整潔無(wú)異味,無(wú)油污,無(wú)頭屑,無(wú)發(fā)膠殘屑.男員工:整潔自然色的頭發(fā);頭發(fā)修剪整齊,兩側(cè)不可超過(guò)耳朵和衣領(lǐng)的任何部位;發(fā)型前后與兩側(cè)應(yīng)平整勻稱;不允許剃光頭或留怪異發(fā)型.女員工:頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色,發(fā)型美觀大方,易保持;整體發(fā)型應(yīng)勻稱,成比例;到肩的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色無(wú)多余裝飾的系發(fā)帶束起;餐飲部女員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起;前額劉海應(yīng)在眉毛以上.6.指甲干凈的指甲是非常必要的,客人從我們手的清潔來(lái)評(píng)價(jià)酒店的衛(wèi)生狀況.指甲應(yīng)整齊且不超過(guò)手指邊緣;不允許擦有色指甲油.7.面部應(yīng)保持清潔,健康的狀態(tài).眼睛無(wú)分泌物,鼻毛不外露.男員工不得蓄須,留鬢角.女員工應(yīng)化淡妝(不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影).女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝.8.首飾只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表;不允許佩戴手鏈及其它裝飾物.男員工:不允許佩帶任何飾物.女員工:只允許戴一對(duì)耳飾;耳飾應(yīng)為式樣簡(jiǎn)單成對(duì)的金,銀或與工作服相符的顏色;不允許佩戴懸垂式或環(huán)式耳飾;耳飾的直徑不得超過(guò)1 厘米.餐飲部廚師: 在工作時(shí)廚師不準(zhǔn)戴任何首飾及手表.9.個(gè)人衛(wèi)生每天洗澡,經(jīng)常洗手.早晚刷牙,飯后漱口.不吃異味食品,工作時(shí)不吃口香糖,不吃零食.避免使用過(guò)量的香水.(二)行為舉止1.用自然伸開的手指向客人,不得用手指指點(diǎn)客人;2.在公共區(qū)域打哈欠時(shí),應(yīng)用手遮在嘴前;3.咳嗽或擦鼻涕時(shí),應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手;4.在出入門口,電梯口時(shí),永遠(yuǎn)讓客人先走;5.從客人身邊經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)保持目光接觸并微笑問(wèn)好;6.不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖?7.不要在公共區(qū)域挖鼻孔;8.不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā);9.不要大聲喧嘩;10.不要在公共區(qū)域瘙癢.三,禮節(jié)禮貌(一) 保持微笑.(二) 使用敬語(yǔ).(三) 尊重客人的次序,時(shí)間,空間和隱私等普遍價(jià)值觀.(四) 說(shuō)話的音量以相互能聽見為準(zhǔn).(五) 使用標(biāo)準(zhǔn)的工作語(yǔ)言(普通話和英語(yǔ))或客人熟悉的語(yǔ)言.忌在客人面前使用客人聽不懂的語(yǔ)言對(duì)其他人講話.(六) 除服務(wù)需要,不要隨便參與客人之間的交談,更不要議論客人或?qū)腿说难孕新冻霾贿m當(dāng)?shù)姆磻?yīng).(七) 對(duì)客人和同事要主動(dòng)問(wèn)候,但要注意不要貿(mào)然打攪(比如對(duì)方在打電話或與人認(rèn)真交談時(shí),等等).（八）電話禮儀第七章 勞動(dòng)紀(jì)律一,員工必須遵守各自的工作時(shí)間表出勤.不得擅自遲到,早退,曠工,也不得擅自調(diào)整工作時(shí)間.二,使用員工設(shè)施(一) 上下班出入酒店須經(jīng)員工通道,同時(shí)還應(yīng)配合安保部對(duì)物品出入的檢查.(二) 更衣柜僅限本人使用,不可私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓.除存放工作制服和個(gè)人隨身的必帶物品外,不得存放酒店的其他財(cái)物,否則視為偷拿.更衣柜鑰匙如有丟失,須報(bào)行政辦公室處理,不得擅自砸,換鎖.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜鑰匙交回行政辦公室.(三) 不得私換工牌或借帶他人工牌.(四) 員工應(yīng)在浴室開放時(shí)間沐浴,不得在浴室內(nèi)洗個(gè)人衣物.(五) 入住員工宿舍須遵守宿舍管理規(guī)定.(六) 不得擅自允許外人使用員工設(shè)施,包括離職后的員工.例如更衣柜,宿舍,浴室,餐廳等.(七) 愛護(hù)公物.(八) 發(fā)現(xiàn)異常,例如損壞,嚴(yán)重妨礙,甚至危及安全等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)報(bào)告.三,行為準(zhǔn)則(一) 前臺(tái)區(qū)1. 著工裝,佩帶酒店配給本人的胸牌,其它標(biāo)識(shí)物或必備物.2. 著裝,化妝和飾物,個(gè)人衛(wèi)生等要符合標(biāo)準(zhǔn).3. 行為舉止要檢點(diǎn),不可有嬉鬧,玩耍,睡覺和其它不文明不禮貌的行為.4. 不可酒后當(dāng)值.5. 不可飲食(包括零食),吸煙,嚼口香糖等.6. 不可擅自使用客人的設(shè)施或用品,如電梯,衛(wèi)生間,客房,餐位,休息區(qū),家具和配用品等等.7. 非因工作需要,不可擅自進(jìn)入客人的區(qū)域,尤其是客房/公寓和辦公室等.8. 不可擅自串崗或使用職責(zé)范圍以外的空間,設(shè)施與用具等.9. 不可擅自會(huì)見私客.10. 不可著工裝出店外.11. 不可當(dāng)值時(shí)干私活和做與工作無(wú)關(guān)的事,例如閱讀書報(bào),使用視聽資源等.(二) 后臺(tái)區(qū)1. 行為要檢點(diǎn),不可喧嘩,嬉鬧,睡覺,不愛惜公物,破壞清潔衛(wèi)生,更不可打架或辱罵等,也不可有其它不文明不禮貌的舉止.2. 不可擅自會(huì)見私客.3. 下班后不可在店內(nèi)游蕩.4. 不可酗酒后當(dāng)值或滋事.5. 只能在指定的地方和時(shí)間內(nèi)進(jìn)食,吸煙,盥洗或休息等.6. 不可當(dāng)值時(shí)干私活或做與工作無(wú)關(guān)的事,例如閱讀書報(bào),使用視聽資源等.7. 不可擅自串崗和使用其它工作區(qū)域與空間,設(shè)施與用具等.(三) 其他1. 酒店區(qū)域內(nèi)的拾遺,一律交管家部處理,不得私匿.不屬于自己的物品,即使是遺棄的,也不可擅自據(jù)為己有. 2. 非經(jīng)批準(zhǔn),一般不允許在酒店消費(fèi).被允許消費(fèi)時(shí),不可以以客人身份投訴酒店.3. 個(gè)人財(cái)物除