工業(yè)銷售的溝通和拜訪技巧.ppt

1 我們的銷售經(jīng)驗 請完成下列聯(lián)系 1 想想你最近作為顧客 銷售人員 觀察者的銷售體驗 2 思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷 3 請在下面寫下這些因素 2 3 有效的銷售需要你做兩件事 1 思考的方法 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機和導(dǎo)向 需要你有智慧的心靈 mindset 2 行動的方法 為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧 需要你有行為的技巧 askillset 4 銷售人員智慧的心靈 1 關(guān)鍵的銷售理念 如何形成你對銷售情形中你和顧客的認識 這是銷售的前提 2 確切的銷售過程 從第一次與顧客會面到完成銷售的過程 如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向 5 銷售人員行為的技巧 1 溝通技巧 如何在銷售過程中與顧客的有效 順暢溝通 2 推銷技巧 如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點 6 有效的銷售技巧構(gòu)成 關(guān)鍵的銷售理念 銷售的四個階段 五個交流技巧 四個銷售技巧 7 8 關(guān)鍵的銷售理念 有兩個作為成功的銷售人員 需具有的設(shè)定 1 從作為銷售人員的觀點看 機會是銷售開始 2 你的挑戰(zhàn)是把機會變成成功 完成銷售 9 10 客戶銷售節(jié)奏把握 1 如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力 Earntheright 2 如何理解和識別顧客需求 Understandtheneed 3 如何對產(chǎn)品進行有效的推薦 Makearecommendation 4 如何促成交易 完成銷售 Completethesale 11 1 贏得在顧客面前的推銷權(quán)力 這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步 是形成你對顧客的第一印象 這一階段的重要方面是 建立親密關(guān)系 從而贏得了進一步推銷權(quán)力 l你必須建立基本信任和信賴水平 鼓勵顧客愿意和你在一起 允許你對他進行進一步的推銷努力 l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的 你必須努力爭取它 12 2 了解需求 懂得顧客的需求是銷售的核心 你所了解的情況影響后面的兩步 你要找到顧客心想的是什么 要解決的問題 需要的滿足等顧客購買的目的 13 你還必須了解顧客的其它因素 顧客能買的起嗎 那些因素影響購買決定 誰實際上做購買決定 顧客已做好購買決定準備了嗎 14 3 做出推薦 一旦完全理解了顧客的需要和動機 你將 試試水的深度 如果時機適當 你可以做出推薦 你的推薦必須是水到渠成和合情合理的 15 4 完成銷售 識別購買信號 姿勢 微笑 問題 評論等 請求訂購是不容易的 l我們大部分人不喜歡被被拒絕 l我們不想引起反對和障礙 記住 如果你仔細地經(jīng)過了銷售的每一過程 并同顧客達成一致 有贏得了向顧客要求購買的權(quán)力 如果你反應(yīng)了你和顧客達成的理解和同意 你就有好的機會得到你想得到的回答 16 五個溝通技巧 1 如何聆聽顧客的說話 Listening 2 如何確認顧客的問題和需求 Verifying 3 如何從觀察顧客找到銷售機會 Observing 4 如何向顧客提問 Questioning 5 如何向顧客解釋 Explaining 17 聆聽和確認 主動的聆聽包括 傾聽和確認 1 傾聽做出努力地聽 注意力集中 密切關(guān)注 2 確認檢查它的正確性和準確性 你要做的是 l帶有目的去聽 l不分心地聽 注意力集中與聽的行動 l在聽的時候 進行確認 保證明白 18 要點 有意識地聽 必須集中注意顧客所說的 而不是你接下來要說什么 意識到你的姿勢 正確的姿勢有助于你集中注意力 消除分心 確保明白和理解 停一下 想想顧客已經(jīng)說了什么 然后想想將要說什么 使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的 不要加入任何新的東西和你的解釋 19 描述你認為顧客所說的 需要顧客對這些描述的反應(yīng) 證實你的確認是正確的 你做出的陳述只占確認的一半 你必須詢問一些獲取確認的問題 在尋求確認時 避免操縱對方 應(yīng)該用中性的或肯定的問題 如 是這樣嗎 如何你有些不明白 尋求澄清 不要等待 不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險 但一個誤解發(fā)生后 要承認責(zé)任 20 不要為任何理由顯示責(zé)怪他人 即使他是與你溝通無關(guān)他人 記住 作為銷售人員 你要建立親密關(guān)系 讓別人感到愚蠢或不是 不僅是粗魯?shù)?而且只會起反作用 利用非語言線索 保持眼睛接觸 和開放姿勢 坦然面對顧客 對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感 證實你收到的非語言線索 21 觀察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時 很有價值 因為 l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng) l你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式 尤其是建立長期關(guān)系的信息 在一個銷售情形中 觀察包括四個步驟 尋找可能顯示你的顧客重要的線索 解釋線索 這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟 確認你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征 使用你的線索和你的解釋 幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動 22 23 24 為什么顧客購買 有兩個基本點需要掌握 購買目的 什么是你的顧客希望達到的 購買影響 影響你的顧客購買決定的因素 購買目的 典型的顧客有兩個購買目的 因為他們有問題要解決 因為他們有一個需要希望得到滿足 購買影響 一些影響是理性的 直接的和客觀的 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 價格顧客可以接受嗎 在顧客的預(yù)算內(nèi) 25 但顧客需要的時候 產(chǎn)品可以在適當?shù)臅r間得到嗎 有其他人參與顧客的購買決定嗎 他們贊成嗎 從長遠來說 顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎 如合理的持續(xù)的支持 其他的購買影響更多的是 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎 顧客喜歡你嗎 對與你打交道感到舒服嗎 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎 26 知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機 你將決定是否顧客準備 愿意 能夠買 通過顯示對你的顧客的正直興趣 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系 利用這一友好關(guān)系 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 27 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有展開式和集中式 問題有三種類型 一般性問題 用于展開討論 結(jié)論性問題 集中討論 引導(dǎo)性問題 可用于兩個目的 28 提問的問題 一般性問題 用于展開討論 結(jié)論性問題 集中討論 引導(dǎo)性問題 可用于兩個目的 29 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用 典型的一般性問題開始于用5W 因為這些問題很難用一兩句回答 它們引起顧客展開和你談話 另外 也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方 展開對話 不要讓你的顧客說 不 的機會 30 特殊 結(jié)論性問題 在你和你的顧客談話時 但你需要簡短 切中要害的回答時 可用這類問題 你需要某個特別信息時 你需要確認和證實你的理解 你需要集中談話并達到某種結(jié)論 如何話題偏離現(xiàn)在的生意 需要再集中談話時 特殊 結(jié)論性問題需要 是 或 不是 來回答 31 引導(dǎo)性問題 在談到你特別感興趣的地方 你希望得到新的信息時 你要激發(fā)新的方向思考 如果 那怎樣 你要引起顧客評估不行動的結(jié)果 如果將發(fā)生 將如何 你要迫使得到你想要的回答 你要迫使一種選擇 為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向 完成前兩個是展開式 完成后兩個是集中式 32 提問的要點 提問有助于你收集你需要的信息類型 當你要人們展開談話時 用一般性問題提問 當你要集中談話并得出結(jié)論時 用特殊性問題提問 當你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 用引導(dǎo)性問題提問 在銷售努力的早期 避免問能以一兩個詞回答的問題 尤其是用 不是 33 聆聽對你提問問題的回答 集中注意顧客所說的 在顧客正在談話時 避免構(gòu)想下一個問題 尤其在這種行動分散你的注意聽講時 使用一個深思熟慮的問題線索 把你和你的顧客帶到你需要的地方 為了達到完成你的銷售目標 決定你需要哪些信息 使用三種類型問題 收集你需要的信息 并沿此方向保持談話 不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要 如果沒有 調(diào)整你的問題 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出 展開和集中 需調(diào)整你的問題 確保不要給你的顧客一種他正在被 擠壓 的感覺 34 解釋 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要 記住你為什么使用解釋的技巧 在做出推薦 解釋是訂購 在排除障礙時 解釋是為了一個爭議 組織解釋的內(nèi)容 避免白忙一次 只包括為了達到解釋目的的內(nèi)容 解釋的關(guān)鍵點有邏輯順序 更重要的是以顧客目的說出 在你概括你的解釋時 假如需要的細節(jié) 但避免不痛不癢的細節(jié) 其反而阻礙 混淆甚至產(chǎn)生壞影響 使你的解釋簡潔 尤其是你在推薦的時候 不能吞吞吐吐 35 解釋技巧 表達你的解釋 遵循你相信是合適的順序 如何解釋是長的和復(fù)雜的 在開始和結(jié)束時 用一個總結(jié) 如何的確很復(fù)雜 仔細 嚼透 它 加入一些評論總結(jié) 這些評論總結(jié)是顧客能理解的 成功解釋的關(guān)鍵 使用簡單的語言 避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語 尤其是對顧客不知道的 只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時 使用才是合適的 同時也要合適地使用 36 保持你的解釋簡短和切中要害 確保解釋條理清晰 提供從一個要點到另一個要點的過渡 肯定你的解釋是可信的和具體的 使你的解釋活潑和生動 保持話題集中于你要解釋的目的 顧客的目的 如果你不知道問題的答案 不要回避 擱下問題 直到得到足夠的信息 然后做出解釋 37 銷售過程 建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義 1 關(guān)系 2 一致 3和諧 在銷售中是指 還可以再回來 即能友好往來 建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始 它有短期和長期目標 38 短期目標 在銷售情景中讓顧客感覺到舒服 開始察覺和體諒顧客的真正需要 確保在和顧客無拘束的討論中 繼續(xù)你的銷售努力 如何你希望顧客接納你 這些目標必須達到 39 長期目標 引起顧客的注意 以便你可以開始和顧客交談 開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) 讓顧客感到和你 和諧 肯定 一致 是你成功的關(guān)鍵 贏得進一步推銷的權(quán)力 確保顧客能和你坐在一起 從而使你有可能了解顧客的需要 完成銷售 建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點 在銷售努力的早期階段 它是一個持續(xù)的過程 40 建立友好關(guān)系的要點 你的推銷行為要放松和自如 做深呼吸 微笑 表現(xiàn)一種受 歡迎 的意識 如果合適 和顧客握手 使其他的人感到舒服 使用合適的 微笑語言 和其他的非商業(yè)性談話 例如 回想以前談話中的有興趣話題 聆聽其他人 關(guān)注其他人 做出努力地聽的樣子 41 在談?wù)撋庵?化一些時間 確保顧客感到舒服 不要逼迫顧客 引起顧客反抗 注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索 察覺你的非語言姿勢 確保他們是好的 抬頭 面對顧客 快速與顧客眼睛接觸 但不要長久注視 確保你的姿勢是友好和隨意放松 不要僵硬和不必要的太正式 適當?shù)姆磻?yīng) 不要讓顧客窒息和有受壓抑感 42 展示自信的形象 確保你的打扮和情緒是合適的 如何在你的地方見你的客戶 確保你的環(huán)境有好形象 43 獲取銷售機會 在銷售中的機會 是 真實 的機會 顧客有真正的需求嗎 顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎 顧客準備買嗎 顧客愿意從你哪兒買嗎 顧客有能力買嗎 對以上幾個方面問題的回答 可識別到真正的顧客和真正的機會 前四個問題是識別真正顧客的 第五個問題是識別真正機會的 44 為什么要識別銷售機會 很簡單 通過識別機會 你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中 尤其在銷售的早期階段 如何識別銷售機會 你必須收集信息 決定你是否相信你的顧客有購買可能 你要依賴你的提問 聆聽 確認和觀察來獲取信息 依賴你的經(jīng)驗判斷來評估這些信息 45 如何你的顧客是真誠的 直接問你的顧客 也是可以的 但失去顧客可能是你的風(fēng)險 你的挑戰(zhàn)是對可能的機會做出完美判斷 如果一個機會不是真正的機會怎么辦 可以繼續(xù) 希望建立更加密切的關(guān)系 為以后的推銷打下方便之門 這是一個好的選擇 你在盡可能早的時候離開 節(jié)省你的時間 尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候 但要讓顧客感覺到你在認真對待他 以后他可能回來找你的 你可能死纏著顧客 希望你最終能做成這筆生意 你減少了有可能失去生意的風(fēng)險 但增加了浪費時間和精力的風(fēng)險 46 如何準備嘗試成交 總結(jié)你對顧客的理解 確認你的理解是準確和完整的 進行成交嘗試準備 進行總結(jié)性陳述 重復(fù)你的顧客所說的 然后問顧客一個問題 讓顧客告訴你的理解是否準確 陳述你對問題的總結(jié) 這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的 如果你想了解顧客的選擇 你可以總結(jié)這兩種選擇 并問顧客那一種更適合 記住這些要點 無論如何去確認 要顧客證實你的理解是關(guān)鍵 這對嗎 是 無論如何進行嘗試成交準備 你是在讓你的顧客提供重要的信息給你 他們同意你的理解是完整的 他們提供了他們偏愛的選擇的信息 他們指明了你需要努力的方向 47 描述利益 利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵 是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因 在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時 區(qū)別 利益 特征 是重要的 特征表達方式 這個產(chǎn)品和服務(wù)有那些對我們是重要的特點 利益表達方式 是什么 為什么這些特征重要 對顧客有什么用處 48 一個好的利益陳述的特點是 這些利益清楚的與顧客購買目的有關(guān) 讓顧客感覺到對他有價值 如何顧客沒有感覺到你描述的對他的有用的價值 它就不是利益 49 50 進行產(chǎn)品推薦 利益是推薦成功的關(guān)鍵 你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征 清楚 條理的解釋 開始用開放式陳述 與顧客購買的目的有明顯關(guān)系 與顧客的購買利益有關(guān)系的陳述 有競爭性的可信的事實描述 51 競爭性的事實 是成功的推薦的重要因素 競爭性的事實回答了 為什么從你哪兒買的理由 這種陳述顯示 你能一般水平更能滿足顧客購買目的或給顧客更多的利益 這種陳述必須是令人信服的 但決不能誹謗你的競爭對手 除非你希望顧客對你的信賴 52 成功推薦的要點 清楚你的意圖 用簡潔的開放式陳述開始 組織推薦的內(nèi)容 讓關(guān)鍵點條理清楚 只包括相關(guān)的信息 只需足夠的支出細節(jié)以確保關(guān)鍵點清楚 使用有效的解釋技巧 保證解釋是從顧客的立場出發(fā) 以顧客的購買目的為焦點 使用合適的回顧和總結(jié) 53 包括清楚的利益陳述 集中于顧客購買目的 提供一個有說服力的比競爭者產(chǎn)品更好的陳述 用你的語言 姿勢 眼睛接觸 說話語調(diào)來表達你的表達熱情周到 確保推薦本身是簡潔明了 最后 你要肯定的是 要求客戶訂購 54 55 56 請求定購 57 請求訂購 兩個基本做法 直接 用簡短的語言 不轉(zhuǎn)彎抹角 直接 坦誠說出 假定 假設(shè)成交已是一個事實 如什么時候給你送貨 兩個要點 自信如何你在銷售的過程中 與你的顧客在達成意見一致上 配合的很好 就擁有了要求訂購的權(quán)力 讓顧客做出給你的顧客一個反應(yīng)的機會 沉默 盡量觀察和聽 沉默是金 58 59 克服銷售障礙 對銷售障礙的認識 銷售障礙提供了了解顧客的機會 顧客對銷售障礙的表