客戶部工作手冊.doc

客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O版本：A改次：0目 錄頁 碼第 1 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHT-KF-0A0目錄1JYHT-KF-00A0修訂頁2JYHT-KF-01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標4JYHT-KF-02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHT-KF-03A0客服部崗位職責6JYHT-KF-04A0接管驗收工作細則10JYHT-KF-05A0管理處入駐工作細則22JYHT-KF-06A0客戶入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHT-KF-08A0裝修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客戶咨詢技巧33JYHT-KF-10A0客戶投訴受理規(guī)程34JYHT-KF-11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHT-KF-12A0租賃管理程序37JYHT-KF-13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHT-KF-14A0物業(yè)管理費用收取規(guī)程39JYHT-KF-15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHT-KF-16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHT-KF-17A0智能卡掛失/報損/補辦規(guī)程43JYHT-KF-18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHT-KF-19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHT-KF-20A0商業(yè)網(wǎng)點廣告招牌管理規(guī)程46JYHT-KF-21A0有償服務項目收費標準47JYHT-KF-22A0前臺接待工作規(guī)程49JYHT-KF-23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O版本：A改次：0目 錄頁 碼第 2 頁共 2 頁文件編號版次文 件 名 稱頁碼備 注JYHT-KF-24A0客戶維修服務管理規(guī)程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要點52JYHT-KF-26A0裝修管理規(guī)定56JYHT-KF-27A0公共場地使用管理規(guī)程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標客戶服務滿意率投訴處理回訪率管理費收繳率有償服務滿意率對客戶服務滿意的業(yè)主人數(shù)客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)1.0客戶服務滿意率= 100%，不得低于 90 % ；投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)2.0投訴處理回訪率= 100%，不得低于 50% ；管理費實際收繳數(shù)管理費應收繳總數(shù)3.0管理費收繳率=100%，不得低于 95 % ；有償服務滿意數(shù)量有償服務總數(shù)量4.0有償服務滿意率= 100%，不得低于 98% ?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHT-KF-O2版本：A改次：0客服部組織架構(gòu)圖頁 碼第 1 頁共 1 頁收款員管理處主任客服前臺廚工物業(yè)管家管理處經(jīng)理客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 1 頁共 4 頁1.0物業(yè)管家直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責：1）在管理處主任的領(lǐng)導下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2）遵守公司各項工作制度，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）。5）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項收費標準和計算方法；6）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用到日常工作中；7）負責提出責任區(qū)內(nèi)的管理服務工作計劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負責處理責任區(qū)內(nèi)違章、違紀行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法，并且能夠有效及時地處理。8）每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理，做好每日工作日記。9）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。10）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。11）負責員工飯?zhí)脦展芾砉ぷ?2）協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動；完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務?；疽螅?） 投訴處理率達100%；2） 管理費收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 2 頁共 4 頁2.0客服前臺直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責：1）自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，負責前臺接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進處理；2）負責公司計劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復印、修改和校對工作；3）負責外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導及部門傳閱；4）協(xié)助安排公司各類會務工作，做好會議記錄，按要求編寫會議紀要；5）負責新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；6）負責采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作；7）恪守保密原則，增強保密觀念，嚴格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項；8）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。9）向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會等相關(guān)開展工作。10）協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。11）完成領(lǐng)導交辦的其它工作。基本要求：1） 投訴處理率達100%；2） 管理費收繳率98%；3） 住戶月有效投訴率低于2%?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 3 頁共 4 頁3.0收款員直接上級：管理處主任/經(jīng)理/財務部直接下級：無崗位職責：1）在管理處主任的直接領(lǐng)導下，協(xié)助公司財務部會計/出納，負責做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作；2）在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢數(shù)相符；3）負責管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時存入或轉(zhuǎn)賬，準時到財務部報賬；4）負責辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收，核對托收情況，及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告；5）負責解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費用的咨詢；6）負責為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返；7）負責小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放；8）完成管理處主任及上級領(lǐng)導交待的其他任務?；疽螅?）保證收費計算準確率為100%；2）及時催繳欠費，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O3版本：A改次：0客服部崗位職責頁 碼第 4 頁共 4 頁4.0廚工直接上級：管理處主任直接下級：無崗位職責：1）負責做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作；2）負責保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務，確保加工的食品符合衛(wèi)生要求；3）負責個人分管的各種工具，設備的安全使用和日常保養(yǎng)；4）提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項準備工作；5）精心組織安排員工飯菜，合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營養(yǎng)成分；6）認真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_面，凳子、地面的清潔工作，確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生；7）定時向上級領(lǐng)導報告飯?zhí)卯斎展ぷ?，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報解決。8）兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作?；疽螅捍竺?、肉食要淘洗干凈，蔬菜要做到多重清洗，清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲；刀具和案板要生熟分開，運用不同刀功，切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式；嚴禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 1 頁共 12 頁1.0目的：確保新接樓宇住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。 2.0范圍：對新接管樓宇的建筑、裝修、設施設備等方面的驗收。 3.0職責：相關(guān)部門人員組成的接管驗收小組負責接管驗收工作。4.0程序：4.1接管驗收前的準備工作4.1.1接管驗收定義 根據(jù)發(fā)展商對物業(yè)公司的委托合同，在樓宇各項竣工驗收全部合格的基礎上，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。 4.1.2成立物業(yè)管理處在小區(qū)入住前三個月，(竣工驗收工作在入住前一至三個月內(nèi)進行)，成立管理處，管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位（其他管理人員分步到崗），落實管理用房和職工宿舍。4.1.3組織驗收小組由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗收小組；驗收小組應在驗收前完成以下工作:1) 提前派出部分維修技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機電設備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝配的設備設施，熟悉各類設備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地；熟悉水、電、氣管道道路的鋪設位置及走向，為入住后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎。2) 主動與工程部和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，如：商定交接注意事項和開始交接日期等。3) 與工程部、施工單位雙方制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準。4) 準備竣工驗收的表格資料：A、房屋接管驗收單B、房屋接管驗收整改項目統(tǒng)計表C、公共設施接管驗收單客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 2 頁共 12 頁D、公共設施接管驗收整改項目統(tǒng)計表E、公共設備接管驗收單F、公共設備接管驗收整改項目統(tǒng)計表G、接管驗收資料交接表H、接管驗收資料不合格整改單I、接管驗收不合格整改通知單4.2接管樓宇資料的驗證及部份移交的資料4.2.1產(chǎn)權(quán)資料1建筑用地規(guī)劃許可證;2建筑工程規(guī)劃許可證;3建筑工程施工許可證;4建筑設計審批意見書;5業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復印件。4.2.2政府驗收合格資料：1建筑工程竣工驗收合格證書；2公安消防局建筑消防驗收意見書；3建筑工程竣工檔案驗收證書;4燃氣工程監(jiān)督質(zhì)量等級證書；5房屋建筑測繪報告;6建筑工程環(huán)保驗收合格證書;7人防工程驗收證書;8用電許可證；9供用電協(xié)議書；10衛(wèi)星地面接收設施許可證；11電梯使用合格證；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 3 頁共 12 頁12電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。注：煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負責維修保養(yǎng)及驗收。4.2.3工程技術(shù)資料1竣工圖包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2地質(zhì)勘察報告；3工程合同及開、竣工報告；4工程預決算分項清單；5圖紙會審記錄；6工程設計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；7隱蔽工程驗收簽證；8沉降觀察記錄；9竣工驗收證明書；10鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；11新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；12水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；13砂漿、混凝土試塊試壓報告；14供水、供暖的試壓報告。4.2.4資料的存放 上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時查閱。4.2.5必須移交物業(yè)管理公司的資料：4.2.5.1 原件：1電梯使用合格證；2供用電協(xié)議書；3用電許可證；4用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 4 頁共 12 頁5衛(wèi)星電視地面接收設施許可證；6燃氣管道使用許可證。4.2.6復印件及圖紙：1業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單；2參與建設該小區(qū)的設計，工程監(jiān)理及所有施工隊伍（含分包隊伍）等單位的名稱，負責人，聯(lián)系人，聯(lián)系電話清單；3建筑工程竣工驗收備案表；4公安消防局建筑消防驗收意見書；5建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；6機電設備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。4.3樓宇接管驗收程序4.3.1發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗收。4.3.2物業(yè)管理公司按4.1及4.2進行核對。具備條件的應在15日內(nèi)發(fā)驗收復函并約定驗收時間。4.3.3物業(yè)管理公司會同工程部，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設施設備等作初步檢驗。4.3.4對初步檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，由驗收小組填寫遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復核。4.3.5對無明顯不合符檢驗標準要求的房屋,由管理處接收鑰匙。管理處對接管了鑰匙的房屋承擔保管責任，應避免人為損壞；對仍存在缺陷的房屋待整改驗收合格后才接管鑰匙。4.3.6業(yè)主(住戶)入住時，由管理處物業(yè)管家陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報告開發(fā)商，由其限期施工隊返修整改，經(jīng)管理處或業(yè)主（住戶）驗收后消項。4.3.7在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理處人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或制造上客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 5 頁共 12 頁的缺陷時，聯(lián)絡工程部查驗證實后，由其責令施工隊更換或返修。4.3.8在保修期過后，在取得物業(yè)管理公司認可后才向建筑商支付保證金或工程余款。44房屋接管驗收標準及檢驗辦法參照建設部ZBP30001-90標準和國家1991年7月1日頒布的房屋接管驗收標準及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。1 標準及檢驗辦法1.1 梁、柱、板主體：1.1.1 按圖紙設計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；1.1.2 無鋼筋外露；1.2 頂棚：1.2.1 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮；1.2.2 無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬；1.3 墻面：1.3.1 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；1.3.2 塊料（如磁磚）面層：1.3.2.1 粘貼牢固，無缺棱掉角；1.3.2.2 面層無裂紋、損傷、色澤一致；1.3.2.3 對縫砂漿飽滿，線條順直；1.3.3 外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象；1.4 地（樓）面：1.4.1 毛地面：平整，無裂紋；1.4.2 塊料（如磁磚）面層：1.4.2.1 粘貼牢固，無缺棱掉角；1.4.2.2 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條順直；1.4.2.3 對縫砂漿飽滿，線條順直；1.4.3 水泥砂漿面層：抹灰平整，壓光均勻，無空鼓，無裂紋，無起泡等缺陷；1.4.4 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面：客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 6 頁共 12 頁1.4.4.1 用小桶或塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水， 倒泛水；1.4.4.2 第二天到樓下檢查樓面無滲漏；1.5 門窗：1.5.1 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝 配齊全，位置準確，無翹曲變形；1.5.2 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活；1.5.3 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形；1.5.4 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕徽晃動現(xiàn)象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫， 無損傷和無刮花痕跡；1.5.5 可視對講：1.5.5.1 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚；1.5.5.2 不銹鋼門無刮花痕跡；1.5.6 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡；1.5.7 窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：1.5.7.1 先關(guān)緊所有的窗戶，從天面或頂層房間窗戶（屬天面均有檐口的房屋， 普遍為多屋住宅區(qū)）自上面下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺（墻面）是否有水滲入；1.5.7.2 查詢天氣預報，在驗收期間出現(xiàn)下雨的日期間，先將所有窗門關(guān)緊，雨 后逐間檢查墻面和窗臺泛水；1.6 樓梯、扶手：1.6.1 砼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；1.6.2 鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：1.6.2.1 用力輕搖無晃動，安裝牢固；1.6.2.2 鋼筋無銹蝕，無彎曲；1.6.2.3 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 7 頁共 12 頁1.7 插座：1.7.1 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左零右火”規(guī)定，每個都檢測，試電筆檢查每個插座電源接通是否正常1.7.2 公用電視天線插座：單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞，（收視效果由住戶入住后檢查）；1.7.3 有線電視插座：由有線電視公司驗收；1.7.4 電話插座：只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞；1.8 接線盒：1.8.1 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞；1.8.2 用試電筆檢查每處預留線頭的電源接通是否正常，并用電膠布安全纏包線頭；1.9 開關(guān)：1.9.1 安裝牢固，目視蓋板無損壞；1.9.2 全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好；1.10 照明燈具：1.10.1 用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無損；1.10.2 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常，燈具發(fā)光正常；1.10.3 產(chǎn)品合格，使用壽命達到要求，室內(nèi)公共照明燈必要時全部接通連續(xù)工作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。1.11 供水系統(tǒng)：1.11.1 安裝牢固不能搖動；打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水，無銹跡；1.11.2 管道接頭無滲水；1.11.3 水龍頭（花灑）和水閥；1.11.4 打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 8 頁共 12 頁1.12 排污管道（含塑料等）：1.12.1 安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全；1.12.2 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵塞；1.12.3 鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡，無裂紋，面層油漆均勻；1.13 地漏：過濾鐵篦安裝穩(wěn)固，管縫密實，無滲漏水，無堵塞，排水暢通；1.14 衛(wèi)生潔具：1.14.1 安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和刮花痕跡；1.14.2 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡；1.14.3 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通；1.15 室內(nèi)配電箱：1.15.1 安裝牢固，配件齊全，試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常；1.15.2 開關(guān)符合型號規(guī)定；1.15.3 導線與設計相符，布線規(guī)范；1.15.4 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活；1.16 門鈴：1.16.1 室外按鈕安裝牢固，蓋板完好，操作靈活，操作一次檢查；1.16.2 室內(nèi)預留線盒參照4.1.8；1.17 其它：1.17.1 晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面無裂紋，彎處無斷裂；1.17.2 水表、電表和煤氣表：安裝牢固，無搖晃；打開室內(nèi)水閥，看表內(nèi)讀數(shù)運轉(zhuǎn)是否正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。45公共設施接管驗收標準及檢驗辦法客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 9 頁共 12 頁參照建設部ZBP30001-90標準和國家1991年7月1日頒布的房屋接管驗收標準及達到設計要求。2 標準及檢驗辦法2.1 基礎設施：2.1.1 房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等；2.1.2 散水坡：2.1.2.1 無下陷、斷裂、與墻體分裂；2.1.2.2 面層平整，無脫層；2.1.2.3 無倒泛水現(xiàn)象；2.2 天臺：2.2.1 屋面隔熱層、防水層：2.2.1.1 板端縫、伸縮縫膏緊貼；2.2.1.2 隔熱板、防水層表面無裂縫；2.2.2 天溝、落水口暢通，管道完好；2.2.3 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕；2.3 公用天線：配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好；2.4 屋面避雷設施：各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠；2.5 消防設施（消防栓、消防箱）：2.5.1消防栓：2.5.1.1油漆均勻，無少刷、漏刷現(xiàn)象；2.5.1.2閥門完好，無滲漏水；2.5.2消防箱：2.5.1.1 消防管、消防帶等配套齊全；2.5.1.2 箱門上標識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如；2.5.1.3 消防管無滲漏水，閥門完好；2.6 小區(qū)路燈：2.6.1 按設計要求安裝；2.6.2 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 10 頁共 12 頁2.6.3 燈柱安裝牢固，柱面油漆均勻，無損傷和刮花；2.7 綠化：2.7.1 按設計要求種植花草樹木，對照綠化設計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達98%以上，無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草縱生，綠地純度98%；2.7.2 綠化用水：2.7.3 綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過100米，閥門開關(guān)靈活，無漏水，安裝穩(wěn)固，無搖晃；2.8 小區(qū)道路：2.8.1 道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷；2.8.2 路沿疊筑整齊，灰縫飽滿，無損傷；2.8.3 塊料面層：拼疊整齊，平整穩(wěn)固，塊料面無裂紋、無缺棱掉角；2.8.4 路牌清楚，地面線條順直；2.9 垃圾池（箱）：2.9.1 沖洗水管：2.9.1.1 垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實，無漏水；2.9.1.2 水閥開關(guān)靈活無漏水；2.9.1.3 水閥箱裝鎖，箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活；2.9.2 砌筑類：2.9.2.1 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓；2.9.2.2 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角；2.9.2.3 出入口和鐵門：無銹跡，油漆完好均勻，安裝牢固，開啟靈活；2.9.3 鐵箱類：2.9.3.1 油漆面層均勻，無損傷，無銹跡，安放地面平穩(wěn)；2.9.4 塑料類：2.9.4.1 桶身完好無損，桶底無裂紋，不漏水，配有桶蓋且完好無損；2.10 垃圾中轉(zhuǎn)站：參照相關(guān)房屋接管驗收標準和檢驗辦法的室內(nèi)接管驗收部分；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 11 頁共 12 頁2.11 崗亭：2.11.1 鋁材和不銹鋼類：安裝牢固 ，配件齊全，型材面無損傷，玻璃無污漬；2.11.2 參照相關(guān)室內(nèi)驗收標準；2.11.3 電動道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如，道閘欄無損傷；2.12 車庫：2.12.1 露天（地下）停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋；2.12.2 地下停車場：2.12.2.1 參照房屋接管驗收標準和檢驗辦法的相關(guān)內(nèi)容；2.12.2.2 車道標識：入口、出口標識清楚，油漆均勻；2.12.3 單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡；2.12.4 照明設施：配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈活，照明正常；2.12.4.1 排水系統(tǒng)：設有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標準，排水泵參照相關(guān)機電設備驗收標準；2.12.5 地下車庫通風設施：參照機電設備接管驗收標準；2.13 沙井、檢查井和化糞池：2.13.1 池內(nèi)無垃圾雜物，進排水暢通，池壁無裂痕；2.13.2 檢查井和化糞池進出水口高差不小于5CM，井蓋擱置穩(wěn)妥并設置井圈；2.14 明暗溝：2.14.1 溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整；2.14.2 溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通；客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O4版本：A改次：0接管驗收工作細則頁 碼第 12 頁共 12 頁2.15 擋土墻、坡：2.15.1 砌筑密實，消漿溝縫飽滿；2.15.2 按設計要求設有泄水孔；2.16 踏步：2.16.1 砼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂；2.17 塊料砌：參房屋接管驗收標準及檢驗辦法的相關(guān)內(nèi)容；2.18 臺階：參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗收標準；2.19 水池、水箱：2.19.1 按設計要求和有關(guān)衛(wèi)生標準進行驗收；2.19.2 無滲漏水現(xiàn)象；2.19.3 內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象；2.20 信箱：信箱門鎖開啟靈活，房號標志清楚，有序；2.21景觀、雕塑和文化娛樂設施：按設計標準和所要求達到的效果驗收。5.0技持性文件 5.1 KH-01-R01接管驗收資料交接表 5.2 KH-01-R02接管驗收資料不合格整改單 5.3 KH-01-R03房屋接管驗收單 5.4 KH-01-R04公共設備接管驗收單 5.5 KH-01-R05公共設施接管驗收單 5.6 KH-01-R06房屋接管驗收整改項目統(tǒng)計表 5.7 KH-01-R07公共設備驗收整改項目統(tǒng)計表 5.8 KH-01-R08公共設施驗收整改項目統(tǒng)計表 5.9 KH-01-R09接管驗收不合格整改通知單編寫：蔡陳超 審核： 批準： 日期：客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 1 頁共 6 頁1.0目的：規(guī)范管理處入駐程序。2.0范圍：所接管物業(yè)管理的樓盤。3.0職責：管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。4.0程序：4.1實地考察 對已確定要接管的物業(yè)，由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財務部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負責人前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進行考察（必要時可多次進行實地考察），在此基礎上提交公司總經(jīng)理辦公會議討論確認。 4.2成立物業(yè)管理處 新的物業(yè)管理處應于已定的入伙日期前三個月成立，并開始運作，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。物業(yè)管理處各類人員按以下程序、時間集結(jié)和進入驗收現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整： 4.2.1 入伙前三個月，任命物業(yè)管理處經(jīng)理，物業(yè)主任1人，物業(yè)管家2人(前臺文員1人)到位，并按照入伙工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。4.2.2 竣工驗收前二個月，消防中心值班人員3人進入現(xiàn)場，與工程部人員一起，參與機電設備安裝調(diào)試的監(jiān)理及學習工作，掌握小區(qū)設備設施的基本情況和操作規(guī)程。4.2.3竣工驗收前一個月，電工2人，給排水1人，進入現(xiàn)場，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、公共配套設施和設備等，參加竣工驗收，配合物業(yè)管家監(jiān)督樓宇工程遺留問題的整改工作。4.2.4竣工驗收前半個月，部分保安人員到位，上崗培訓后，負責對接收的物業(yè)安全護衛(wèi)工作。4.2.5入住前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。4.2.6入住前一個月，炊事員到位，食堂開餐。4.2.7入住前半個月，清潔人員到位，開始對小區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收房屋進行保潔工作。4.2.8入住前半個月，全部保安人員配齊上崗。4.2.9入住前半個月，維修班組成立，人員配齊到位?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 2 頁共 6 頁4.3物業(yè)管理處進駐小區(qū)前的工作4.3.1物業(yè)管理處及公司應提前派出部分工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，與開發(fā)商的工作人員一起，參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機電設備的安裝調(diào)試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎。 4.3.2由公司為新物業(yè)管理處提供臨時辦公場所，物業(yè)管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品、設施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計劃，報經(jīng)公司審批后購置。 4.3.3在公司的指導下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如住戶手冊、業(yè)主公約、入伙通知書、收樓須知、房屋二次裝修申請表、質(zhì)量保證書、*小區(qū)使用說明書、裝修管理規(guī)定、裝修協(xié)議、消防防火協(xié)議等。 4.3.4在待接物業(yè)建筑工程經(jīng)建設局質(zhì)量監(jiān)察處、消防局等主管部門分別檢查驗收合格后，物業(yè)管理處及時進駐接管小區(qū)。4.4物業(yè)接管中的工作4.4.1物業(yè)管理處成立驗收小組，主動與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和開始交接日期。 4.4.2物業(yè)管理處對所接收的所有建筑產(chǎn)品、設備設施，要分別列項印制驗收記錄表格。 4.4.3全面驗收交接。驗收時須有開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處（含公司指派專業(yè)人員）三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字，對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交開發(fā)商和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗合格后方可接收?？头抗ぷ魇謨晕募幪枺?JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 3 頁共 6 頁4.4.4對于已經(jīng)接收的項目，物業(yè)管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。 4.4.5搞好公關(guān)工作，指派專人代業(yè)主聯(lián)系電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點火、確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。4.4.6代業(yè)主聯(lián)系電話安裝事項，應于入伙前兩個月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。 4.4.7代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項，應于入伙前兩個月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.4.8應于入伙前半個月與市液化石油氣公司聯(lián)系輸液化氣開戶點火手續(xù)。 4.4.9聯(lián)系網(wǎng)絡公司寬頻網(wǎng)絡辦理開通事宜 。 4.4.10于入伙前三個月，向轄區(qū)派出所申請確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號碼。 4.4.11于入伙前三個月與當?shù)剜]局辦理通郵手續(xù)，并組織設計、定做信報箱。 4.4.12如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設施。物業(yè)管理處應從堅固美觀、價格合理的原則出發(fā)，于入伙前一個半月組織定購并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。 4.5入伙前的工作 4.5.1通過登報或寄發(fā)通知書的形式，提前一個月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應包括以下資料： 1） 入伙通知書； 2） 收樓須知； 3） 入伙流程圖； 4） 入伙收費一覽表。 4.5.2規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設置必要的設施、標志，栽培種植樹木、花草。4.5.3逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進行衛(wèi)生清理，并注意保潔。 4.5.4研究制定集中入伙時的接待工作方案，圍繞完成接待任務對人員進行合理分工，并在物資上做好充分準備。 客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 4 頁共 6 頁4.6 入住時的環(huán)境布置4.6.1區(qū)內(nèi)環(huán)境：A.入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷*”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。B.插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處 ”字樣。C.入口處標明管理處辦公地點和辦公時間。4.6.2 管理處辦公環(huán)境：A.根據(jù)實際情況掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。B.張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一站式服務”程序，各窗口標識清楚，一目了然。C.管理人員著裝整潔，精神飽滿。D.辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。4.7業(yè)主（住戶）入住程序入住流程圖：驗證交費資料發(fā)放/填寫鑰匙發(fā)放驗房4.7.1驗證4.7.1.1業(yè)主/住戶提供入伙通知書原件、購房合同復印件一份.4.7.1.2業(yè)主及家庭成員身份證復印件各一份。4.7.1.3如代為辦理需提供授權(quán)委托書、委托公證書原件。4.7.2資料發(fā)放與保管4.7.2.1發(fā)給業(yè)主的資料： A、入伙通知書B、住戶手冊C、業(yè)主公約D、裝修申請書E、業(yè)主登記表F、住宅使用說明書客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 5 頁共 6 頁G、住宅質(zhì)量保證書H、委托銀行代收款協(xié)議書 I、房屋鑰匙托管協(xié)議書4.7.2.2發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料:A、業(yè)主公約：經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；B、業(yè)主登記表：即日填寫返回；C、委托銀行代收款協(xié)方議書：辦理銀行托收手續(xù)；D、裝修申請書：業(yè)主申請裝修時填寫，并返回原件給管理處存檔；E、房屋鑰匙托管協(xié)議書：業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時填寫；4.7.2.3管理處按業(yè)主的棟號及房號進行建檔編號。4.7.3交費：A、 管理服務費；預交3個月，以入伙通知單發(fā)出的日期為準,當月15日前(含15日)計收全月管理費,當月15日以后計收半月管理服務費。B、 各種工本費；例如IC智能卡、車輛IC卡等。C、 各項代繳代辦的開戶費。例如；煤氣開戶費、有限電視開戶費等。D、 其它應交繳費用。4.7.4發(fā)放房屋鑰匙A、 根據(jù)入伙通知書及交費后開據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記；B、 發(fā)放信報箱鑰匙及登記。4.7.5驗房物業(yè)管理處安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見逐項記錄在房屋驗收交接表，并負責與承建商聯(lián)系限期整改，保證業(yè)主能按時入住。 客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O5版本：A改次：0管理處入駐工作細則頁 碼第 6 頁共 6 頁5.0支持性文件5.1入伙通知書5.2住戶手冊5.3業(yè)主公約5.4裝修申請書5.5業(yè)主登記表5.6住宅使用說明書5.7住宅質(zhì)量保證書5.8委托銀行代收款協(xié)議書 5.9房屋鑰匙托管協(xié)議書5.10收費項目一覽表5.11 KH-03-R01房屋驗收交接表客服部工作手冊文件編號： JYHT-KF-O6版本：A改次：0客戶入伙管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁1.0目的：讓客戶便捷辦理入伙手續(xù)。2.0范圍：管理處客服部。3.0職責：3.1客服部負責物業(yè)入伙的辦理及檔案的建立。3.2其它部門負責協(xié)助。4.0程序：4.1物業(yè)入伙程序：4.1.1驗證并存檔客戶的相關(guān)資料：4.1.1.1入伙通知書；4.1.1.2購房合同書原件，留存復印件； 4.1.1.3客戶身份證或營業(yè)執(zhí)照原件，留存復印件；4.1.1.4若客戶委托他人辦理入伙，需提供客戶委托書、客戶身份證原件及被委托人身份證原件及復印件。4.1.2領(lǐng)取入伙資料袋：4.1.2.1業(yè)主登記表；4.1.2.2業(yè)主公約一式兩份；4.1.2.3前期物業(yè)管理服務協(xié)議一式三份；4.1.2.4房屋裝修申請書；4.1.2.5房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書；4.1.2.6室內(nèi)管線分布圖（含電、給排水平面圖）；4.1.2.7入伙收費一覽表；4.1.3業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)4.1.3.1填寫業(yè)主登記表,簽訂業(yè)主公約；4.1.3.2客戶部相關(guān)人員收表；4.1.3.3客戶繳納相關(guān)入伙費用;4.1.3.4貼心管家和維修部技工陪同客戶驗收房屋，驗房時若客戶提出質(zhì)量問題，記錄在房屋交接驗