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旅游服務(wù)與管理專業(yè) 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 南縣一職高 曹慧 第四章 南縣一職高 曹慧 本章內(nèi)容概要 本章介紹了出入境知識 行李托運知識 票務(wù)知識 旅游救援知識 貨幣 保險與財務(wù)結(jié)算知識 重點是旅游者入境的有效手續(xù) 中外旅游者出境手續(xù) 行李托運 票務(wù) 事故善后處理 貨幣 保險和財務(wù)結(jié)算等知識 第一節(jié)出入境知識第二節(jié)行李與票務(wù)知識第三節(jié)旅游救援知識第四節(jié)貨幣 保險與財務(wù)結(jié)算知識 南縣一職高 曹慧 第三節(jié)旅游救援知識 南縣一職高 復(fù)習(xí)題 1 簡述行李托運的程序 1 做好旅游團(tuán)隊行李交接 2 辦理托運手續(xù) 3 交接票據(jù) 南縣一職高 曹慧 2 說說飛機票業(yè)務(wù)的作業(yè)程序 機票確認(rèn) 增票及變更 出票 預(yù)訂 1 2 3 4 退票 5 南縣一職高 曹慧 旅游安全事故 南縣一職高 曹慧 一 旅游救援與概述 1 名詞解釋 旅游救援工作旅游救援工作是指在發(fā)生旅游意外事故時 對旅游者提供的緊急救護(hù)和援助 旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分 南縣一職高 曹慧 2 旅游救援的目的是什么 旅游救援的目的在于一旦發(fā)生旅游安全事故時 采取一切可能的手段 盡最大的努力減少人員傷亡和財務(wù)的損失 把由于意外事故所造成的人員傷亡 財務(wù)損失和不利影響降低到最小限度 保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益 維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽 南縣一職高 曹慧 二 事故善后處理的基本原則 旅游安全事故的善后處理工作 應(yīng)遵循 的原則 在具體的工作中 應(yīng)遵循以下原則 一 依法辦事 二 尊重當(dāng)事人的意愿 三 盡早開放現(xiàn)場 四 盡早對外報道 五 尊重 當(dāng)事人本人及其所在國家和地區(qū)的 風(fēng)俗習(xí)慣 保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益為第一 南縣一職高 曹慧 三 救援程序 一 報告1 報告對象 1 導(dǎo)游人員除向當(dāng)?shù)叵?公安 交通和旅行社等有關(guān)部門報告外 同時要向當(dāng)?shù)芈糜尉謭蟾?2 當(dāng)?shù)芈糜尉忠宰钣行У姆绞?最快的速度逐級向上級旅游局直至國家旅游局報告 3 有組織接待的旅游團(tuán)隊在發(fā)生重大安全事故后 接待旅行社除了要向當(dāng)?shù)叵?公安 交通 旅游等有關(guān)部門及時報告外 同時還要向組團(tuán)旅行社報告 2 報告內(nèi)容主要包括 事故發(fā)生的時間 地點 傷亡人員的姓名 性別 年齡 國籍 事故原因 善后處理 當(dāng)事人重要反映 投保和理陪情況等 3 注意保持同有關(guān)方面聯(lián)系 南縣一職高 曹慧 立即報告報 陪同人員 主管部門 立即上報 歸口管理部門 立即上報 導(dǎo)游人員 其所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T 立即上報 一般 重大 特大 重大 特大 當(dāng)?shù)厝嗣裾?當(dāng)?shù)厝嗣裾蛧衣糜涡姓芾聿块T 南縣一職高 曹慧 二 急救 1 事故發(fā)生后 有關(guān)單位應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場 2 有火情的 要配合消防部門滅火 3 有人員傷亡的 應(yīng)及時與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救機構(gòu)聯(lián)系 組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救 南縣一職高 曹慧 1 重傷員經(jīng)現(xiàn)場急救后 要及時轉(zhuǎn)送到有合適醫(yī)療條件的醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的檢查和治療 2 當(dāng)受傷人員為境外旅游者時 應(yīng)傷員所在國家駐華使 領(lǐng)館要求 在辦妥有關(guān)手續(xù)的前提下 可派醫(yī)護(hù)人員協(xié)助將傷員轉(zhuǎn)送境外 三 重傷員的轉(zhuǎn)運 南縣一職高 曹慧 四 保護(hù)現(xiàn)場 在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前 有關(guān)單位要做好事故發(fā)生現(xiàn)場的保護(hù)工作 如因現(xiàn)場搶救工作需要移動物件時 應(yīng)做出標(biāo)記 盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整 南縣一職高 曹慧 五 傷亡人員的確認(rèn) 傷亡事故發(fā)生后 有關(guān)單位在及時組織急救的同時 要盡快檢查傷亡人員的團(tuán)隊名稱 國籍 護(hù)照號碼 姓名 性別 年齡以及在國內(nèi)外的保險情況 并作好書面記錄 南縣一職高 曹慧 六 通知外國使 領(lǐng)館及傷亡者家屬 組團(tuán)社 事故發(fā)生后 若有人員傷亡并經(jīng)確認(rèn)后 有關(guān)單位應(yīng)立即通知傷亡者家屬 如果事故中有海外旅游者傷亡的 有關(guān)單位應(yīng)迅速通過外事部門 通知傷亡者所屬國家駐華使 領(lǐng)館 海外旅游團(tuán)隊中有傷亡的 組 接 團(tuán)社應(yīng)迅速通知有關(guān)海外組團(tuán)社 通知內(nèi)容應(yīng)簡單明了 死因尚需調(diào)查確認(rèn)的 可先告知死事實 同時報告死亡原因正在調(diào)查中 南縣一職高 曹慧 七 慰問傷員及傷亡者家屬 發(fā)生傷亡事故后 當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門以及接團(tuán)社 組團(tuán)社要派人到醫(yī)院慰問傷員及其家屬 如果傷亡者為境外游客 其家屬入境并抵達(dá)所在城市住地后 當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門以及接團(tuán)社 組團(tuán)社要到其住地表示慰問 南縣一職高 曹慧 八 家屬的接待 旅行社或有關(guān)接待主管部門要做好傷亡人員家屬的接待工作 提供必要的食宿和交通條件 要了解家屬對餐飲等的習(xí)俗和要求 做好妥善安排 南縣一職高 曹慧 九 尸體處理 1 尸體的保存 防腐 冷凍處理 2 尸體的解剖 1 為查明死因需要解剖尸體時 應(yīng)按我國刑法處理 并通知死者家屬到場 2 如果死因已查明 必須有死者家屬或其所在國家駐華使 領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請求 3 尸體的火化 1 要有書面請求并簽字 骨灰盒交給簽字者帶回或運送出境 2 已經(jīng)嚴(yán)重腐爛不宜轉(zhuǎn)移運輸?shù)氖w或因患檢疫傳染病而死亡的尸體 必須就近火化 3 如果死者為境外游客 應(yīng)尊重死者家屬的意見 可在當(dāng)?shù)鼗鸹?也可同意將尸體運送出境 南縣一職高 曹慧 十 骨灰和尸體運送 1 骨灰運輸 1 包裝 骨灰應(yīng)裝在封妥的罐內(nèi)或盒內(nèi) 外面用木箱套裝 2 證明 托運人必須提供醫(yī)院或法醫(yī)出具的 死亡證明書 及喪葬部門出具的 火化證明書 各一式兩份 一份留始發(fā)站 一份附在貨運單后 隨骨灰盒帶往目的站 3 出境 骨灰盒自帶出境時 也必須提供上述兩種證明書 南縣一職高 曹慧 十 骨灰和尸體運送 2 尸體運輸 1 包裝 尸體首先必須做防腐處理 然后裝入厚塑料袋中密封 放入金屬箱內(nèi) 箱內(nèi)應(yīng)放置木屑和木炭等吸濕物 連接處用鋅焊牢 以防氣味或液體外溢 金屬箱外再套裝木棺 木棺兩側(cè)需裝有便于裝卸的把手 2 證明 死亡證明書 或 死亡鑒定書 有特殊情況時 也可用當(dāng)?shù)毓C部門出具的 死亡公證書 尸體防腐證明書 對于需要運送出境的尸體還必須提供由防疫部門出具的 棺柩出境許可證明書 南縣一職高 曹慧 十一 追悼會和祭祀活動 1 在尸體火化或運送前 可由旅行社 事故發(fā)生地的旅游局或當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)部門舉行簡單的追悼儀式 有關(guān)單位可送花圈 2 發(fā)生群死群傷的重大惡性事故 應(yīng)在死者家屬到來之前 為死者整容 并布置好靈堂 以便家屬為死者舉行祭祀活動 如果死者家屬要求舉行宗教祭祀儀式 可尊重其習(xí)俗的要求 安排簡單的儀式 南縣一職高 曹慧 十二 死者遺物的清點和處理 1 清點 重大旅游事故發(fā)生后 在對傷員者實施善后處理工作的同時 要注意保護(hù)現(xiàn)場 清點現(xiàn)場物品 并登記造冊 列出清單 清點人要在清單上一一簽字 2 移交 遺物要移交死者家屬或死者所在國家駐華使 領(lǐng)館人員 接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽收 并注明接收的時間 地點 在場人員等 如果死者有遺囑 應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)制留存 原件交死者家屬或所在國家駐華使 領(lǐng)館人員 南縣一職高 曹慧 十三 理賠 1 凡在國內(nèi)保險公司投保的 按保險條款的規(guī)定 由有關(guān)保險公司作出賠償 2 空難事件 按 國內(nèi)航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定 賠償 1993年11月29日國務(wù)院地132號令 3 鐵路運輸意外事故 按鐵道部 鐵路旅客意外傷害強制保險 的規(guī)定賠償 4 由于旅游保險是強制性保險 凡沒有參加投保的 有關(guān)賠償問題必須按照由組團(tuán)社與傷亡者或其家屬或其所在國家駐華使 領(lǐng)館人員協(xié)商的結(jié)果來處理 如果傷亡者為境外團(tuán)隊游客 由國內(nèi)組 接 團(tuán)社與有關(guān)境外旅行社協(xié)商解決 南縣一職高 曹慧 十四 總結(jié) 重大旅游安全事故 在事故善后事宜處理工作基本結(jié)束后 有關(guān)單位應(yīng)進(jìn)行書面總結(jié) 報地方旅游局和國家旅游局 總結(jié)內(nèi)容包括 事故原因 善后處理 經(jīng)驗教訓(xùn)以及防范和改進(jìn)措施等 南縣一職高 曹慧 救援程序 報告 急救 保護(hù)現(xiàn)場 傷亡人員確認(rèn) 通知外國使 領(lǐng)館及傷亡者家屬 組團(tuán)社 慰問傷員及傷亡者家屬 家屬接待 尸體處理 骨灰和尸體運送 追悼會和祭祀活動 死者遺物的清點和處理 理賠 事故總結(jié) 重傷員轉(zhuǎn)運 南縣一職高 曹慧 四 國際救援組織的參與 海外旅游者在我國境內(nèi)遭遇意外事故 如果該旅游者是國際救援組織的客戶 國際救援組織可直接參與救援服務(wù) 如果該旅游者不是他們的客戶 而在得到該旅游者所投外國保險公司的委托或者在得到外國駐華使 領(lǐng)館的委托時 國際救援組織也可以參與急救服務(wù) 國際救援組織實施上述急救活動所需費用 由國際救援組織與海外有關(guān)方面結(jié)算 并付給國內(nèi)有關(guān)單位 我國工作方式 允許國際救援組織介入并協(xié)助其工作 在我國設(shè)立辦事機構(gòu)的國際救援組織 24小時服務(wù) 亞洲急救中心 AEA 歐洲急救中心 SOS 南縣一職高 曹慧 急救電話 匪警110火警119醫(yī)療急救120交通事故122亞洲急救中心 AEA 010 64629100中國國旅總社救援中心010 66012055國家旅游局救援協(xié)調(diào)機構(gòu)010 6523421 南縣一職高 曹慧 模擬導(dǎo)游 情境 在西藏318國道曲水段桃花村境內(nèi)曾發(fā)生了一起重大旅游交通事故 10余人死亡 兩人失蹤 13人受傷 導(dǎo)游幸免于難 分組模擬 請你運用所學(xué)的知識以導(dǎo)游的身份開展救援工作 請其余同學(xué)配合表演 南縣一職高 曹慧 南縣一職高 曹慧 要點整理 一 旅游救援與概述 1 名詞解釋 旅游救援工作旅游救援工作是指在發(fā)生旅游意外事故時 對旅游者提供的緊急救護(hù)和援助 旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分 南縣一職高 曹慧 2 旅游救援的目的是什么 旅游救援的目的在于一旦發(fā)生旅游安全事故時 采取一切可能的手段 盡最大的努力減少人員傷亡和財務(wù)的損失 把由于意外事故所造成的人員傷亡 財務(wù)損失和不利影響降低到最小限度 保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益 維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽 南縣一職高 曹慧 二 事故善后處理的基本原則 旅游安全事故的善后處理工作 應(yīng)遵循 的原則 在具體的工作中 應(yīng)遵循以下原則 一 依法辦事 二 尊重當(dāng)事人的意愿 三 盡早開放現(xiàn)場 四 盡早對外報道 五 尊重 當(dāng)事人本人及其所在國家和地區(qū)的 風(fēng)俗習(xí)慣 保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益為第一 南縣一職高 曹慧 三 救援程序 報告 急救 保護(hù)現(xiàn)場 傷亡人員確認(rèn) 通知外國使 領(lǐng)館及傷亡者家屬 組團(tuán)社 慰問傷員及傷亡者家屬 家屬接待 尸體處理 骨灰和尸體運送 追悼會和祭祀活動 死者遺物的清點和處理 理賠 事故總結(jié) 重傷員轉(zhuǎn)運 南縣一職高 曹慧 一 旅游