級物業(yè)公司質(zhì)量手冊.docx

編號：版本版次：生效日期：物業(yè)質(zhì)量手冊 1、本手冊系依據(jù)1SO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括： （1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了1SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求； （2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件； （3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2、術(shù)語和定義 本手冊采用1SO 9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語的術(shù)語和定義。 3、本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜 均由物業(yè)運營部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還行政人事部，辦理核收登記。 4、手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 5、在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到物業(yè)運營部；物業(yè)運營部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行質(zhì)量體系文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定。 一、公司簡介某物業(yè)有限公司成立于 年，是某集團(tuán)旗下地產(chǎn)板塊屬下的從事住宅小區(qū)（大廈）、高級商住樓、寫字樓、商業(yè)廣場、公眾物業(yè)、高級公寓（別墅）區(qū)、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)管理的專業(yè)大型公司。住宅項目包括：。等。某物業(yè)有限公司是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，為全國首批國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。公司注冊資本為人民幣 萬元，企業(yè)類型為有限責(zé)任公司。公司集清潔、綠化、網(wǎng)絡(luò)科技、設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)五大專業(yè)子公司為一體，下屬子公司包括：。公司等。經(jīng)過多年的努力實踐，某物業(yè)已擁有一支有知識、懂技術(shù)、善管理的復(fù)合型人才隊伍。公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理人員 多人，其中大專以上學(xué)歷管理人員 多名，占 %，有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職稱的工程師、經(jīng)濟(jì)師等各類專業(yè)技術(shù)人員90多名。下屬有環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、治安保衛(wèi)、工程維修等 多人的專業(yè)服務(wù)隊伍。擁有如此高層次的管理層，高素質(zhì)的員工，為公司管理奠定了扎實的基礎(chǔ)。年 月， 某物業(yè)作為某市首家導(dǎo)入大型公眾物業(yè)管理服務(wù)理念的物業(yè)管理企業(yè)，在眾多國際與國內(nèi)知名競爭對手中脫穎而出，中標(biāo)并接管了某中心項目物業(yè)管理服務(wù)工作。在該項目的投標(biāo)工作中，某物業(yè)以雄厚的綜合實力、強大的資源調(diào)配能力和扎實的物業(yè)服務(wù)也與館方一起，共同打造世界一流、全國領(lǐng)先的科技館。某物業(yè)是廣州首家通過ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在物業(yè)管理行業(yè)率先實現(xiàn)省級檔案達(dá)標(biāo)。某年公司開發(fā)出全國第一套物業(yè)管理軟件“物業(yè)通”；自某年起連續(xù)9年被評為市“禮貌、安全、衛(wèi)生服務(wù)月”先進(jìn)單位；某年，公司接管，成為全國首家接管 的物業(yè)公司。公司所轄某某某物業(yè)被評為“全國城市物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）小區(qū)（大廈）”榮譽稱號，某某物業(yè)等2個小區(qū)（大廈）獲“省物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）”榮譽稱號，樓盤創(chuàng)優(yōu)率達(dá) %，其余榮譽業(yè)績更是難以細(xì)數(shù)。某物業(yè)公司管理著五十多個小區(qū)（大廈），管理面積近500多萬平方米，冠絕某市同行，服務(wù)類型包括寫字樓、商業(yè)廣場、公眾物業(yè)、別墅、公寓、多高層住宅、行政大樓、工業(yè)園等物業(yè)，服務(wù)著四萬五千多戶客戶，近廿萬人口，遍布某地區(qū)，遠(yuǎn)及某地區(qū)。在我們的管理項目中，既有某市最頂級別墅某花園別墅，也有某市商業(yè)人氣最旺的某百貨大廈。某物業(yè)在不斷提升物業(yè)價值的同時,更以迅速實現(xiàn)業(yè)主利益為己任。某物業(yè)下設(shè)物業(yè)租賃部，以專業(yè)、高效的精神，為各類業(yè)主提供物業(yè)策劃招商服務(wù)。目前，已承接某集團(tuán)擁有的近。萬平方米的住宅、商業(yè)物業(yè)的策劃，招商及日常管理工作，某年代收租金總額近2.2億元。多年來，某物業(yè)積極探索科學(xué)化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，先后主編及參與編輯了物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)管理手冊、物業(yè)管理員上崗考證前必讀、物業(yè)管理實務(wù)等著作、?？徒滩模群蟀l(fā)表了各種論文過百篇。企業(yè)的不斷創(chuàng)新，來源于人才隊伍素質(zhì)的不斷提高。我們利用獨有的優(yōu)勢，建立了完善、科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制和體系，充分利用自身條件和極其豐富的實踐經(jīng)驗，通過實踐與理論交流等方式，不斷提高廣大員工個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、理論基礎(chǔ)以及實操水平。多年以來，經(jīng)過“某物業(yè)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)的各方面人才，遍布行業(yè)內(nèi)的各個崗位，為行業(yè)的進(jìn)步和不斷發(fā)展貢獻(xiàn)著強大的力量?！澳澄飿I(yè)”堪稱某市物業(yè)管理行業(yè)的“ ”！我們秉承“ ”的經(jīng)營理念，本著“ ”的企業(yè)精神，始終以服務(wù)社會、服務(wù)人民為出發(fā)點，堅持經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，努力向社會提供高質(zhì)素的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，綜合能力、整體實力和社會聲譽在同行業(yè)位于前列，并成為中國物業(yè)管理的名牌企業(yè)。主要業(yè)績獲國家示范小區(qū)、大廈稱號獲國家優(yōu)秀小區(qū)稱號獲省級示范小區(qū)稱號獲市級綠色小區(qū)稱號其 它管理者代表任命書茲任命 同志為某物業(yè)有限公司管理者代表。某物業(yè)有限公司 總經(jīng)理： 年月日某物業(yè)組織架構(gòu)圖董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部計劃財務(wù)部企業(yè)管理部經(jīng)營拓展部物業(yè)運營部某物業(yè)有限公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)某物業(yè)有限公司質(zhì)量方針是： “規(guī)范管理 持續(xù)改進(jìn) 追求卓越” 1、本公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進(jìn)滿足顧客的要求，以更好的質(zhì)量和更高的效率保持公司的生命力，以顧客為中心實現(xiàn)我們對顧客的承諾。 2 、本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 3 、本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 4 、各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 5 、公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評審，必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序。 6 、對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行質(zhì)量記錄管理程序。 某物業(yè)管理有限公司中長期質(zhì)量目標(biāo)是：本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：業(yè)主/使用人滿意率90%以上。目標(biāo)分解為：分類豪華別墅普通別墅高檔樓宇普通樓宇一級二級三級其他客戶滿意率90%90%90%90%90%90%90%某物業(yè)有限公司一、質(zhì)量體系文件概述公司依照本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 公司在質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量管理體系文件編制和運行中做到： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。g) 本質(zhì)量管理體系不包括7.5.4顧客財產(chǎn)及7.5.5財產(chǎn)保護(hù)。針對公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，應(yīng)進(jìn)行實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系文件中明確。二、ISO9001:2000版條文與公司程序文件對照表文件編號文件名稱對照條文4、質(zhì)量管理體系CP-1.1質(zhì)量體系文件資料控制程序4.2.24.2.3CP-1.2質(zhì)量記錄管理程序4.2.45、管理職責(zé)CP-2.1管理職責(zé)管理程序5.1 5.3 5.4.1 5.5 CP-2.2管理評審程序5.5.35.66、資源管理CP-3.1人力資源管理程序6.25.5.15.5.2 7.5.27、服務(wù)實現(xiàn)CP-4.1物業(yè)項目承接查驗程序7.1 7.2 7.37.5.1 7.5.27.5.1 7.5.26.3 7.5.1 7.5.27.47.4CP-4.2物業(yè)入住管理程序CP-4.3物業(yè)裝修管理程序CP-4.4房屋管理程序CP-4.5采購管理程序CP-4.6分承包方的控制程序CP-4.7公共秩序維護(hù)程序7.5.1CP-4.8設(shè)施設(shè)備管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.1供配電系統(tǒng)管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.2給排水系統(tǒng)管理程序6.3 7.5.2 7.6CP-4.8.3電梯管理程序6.3 7.5.2 7.66.3 7.5.2 7.66.3 7.5.2 7.67.66.3 7.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.1 7.5.27.5.37.5.1 7.5.2 7.5.1 7.5.24.2.3 7.5.17.5.2CP-4.8.4智能化設(shè)備管理程序CP-4.8.5中央空調(diào)管理程序CP-4.9消防管理程序CP-4.10緊急事件管理程序CP-4.11保潔管理程序CP-4.12綠化管理程序CP-4.13停車場管理程序CP-4.14財務(wù)管理程序CP-4.15社區(qū)文化管理程序CP-4.16標(biāo)識管理程序CP-4.17客戶服務(wù)管理程序CP-4.18會所管理程序CP-4.19內(nèi)部行政管理程序8、測量、分析與改進(jìn)CP-5.1質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)管理程序8.2CP-5.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.2CP-5.3服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序8.2.3 CP-5.4糾正與預(yù)防措施管理程序8.2.48.4CP-5.5不合格管理程序8.5.28.5.3三、程序文件概述（一）質(zhì)量體系文件控制程序1.0 目的1.1規(guī)范質(zhì)量體系文件的控制方法和工作流程，確保公司各部門、服務(wù)中心使用受控文件的有效版本，保證質(zhì)量體系的有效運作。1.2系統(tǒng)控制公司外來及內(nèi)部文件管理，提升文件處理工作的效率，確保所使用文件的有效性和適用性。1.3提供給內(nèi)部及業(yè)主/使用人的質(zhì)量管理體系文件的制訂、審批、傳送、存查實施控制。2.0 適用范圍2.1適用于質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗標(biāo)準(zhǔn)書、表單等的控制。2.2本程序適用于公司外來及內(nèi)部文件的管理。2.3適用于公司和服務(wù)中心向業(yè)主/使用人提供的文件。3.0 職責(zé)3.1 質(zhì)量體系中各級文件的職責(zé)及流程。3.2 行政人事部負(fù)責(zé)公司文件管理及對其他部門文件管理的指導(dǎo)工作。物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的收集、發(fā)放、更新、保管 ；質(zhì)量體系文件的正本保管和副本發(fā)放；以公司名義向業(yè)主/使用人提供的文件進(jìn)行規(guī)范性審查；3.3各職能部門、服務(wù)中心均設(shè)兼職文件管理員負(fù)責(zé)本部門、服務(wù)中心文件的收發(fā)、登記、借辦、退還。服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理業(yè)務(wù)中需要提供給業(yè)主/使用人的文件的制定和發(fā)放工作。3.5公司計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)對各服務(wù)中心公布賬目的審查。4.0 工作程序4.1質(zhì)量體系文件的發(fā)放、保存方法以及文件標(biāo)識的形成。4.2質(zhì)量手冊控制。4.3程序文件控制。4.4作業(yè)指導(dǎo)書控制。4.5質(zhì)量體系文件借閱和復(fù)印控制。4.7文件的辦理。4.8文件的借閱。4.9文件的立卷、歸檔和銷毀。4.10文件的更改。（二）質(zhì)量記錄管理程序1.0目的 對質(zhì)量記錄的編制、填寫、收集、歸檔、取閱及保存進(jìn)行管理，確保過程中質(zhì)量記錄具有可追溯性。2.0適用范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄和報告。3.0 職責(zé)3.1公司物業(yè)運營部負(fù)責(zé)建立和更新質(zhì)量記錄一覽表，對公司各種質(zhì)量記錄的檢查。3.2公司各部門和服務(wù)中心按職責(zé)范圍及規(guī)定收集、傳遞和保存質(zhì)量記錄。4.0工作程序4.1質(zhì)量記錄的管理。4.2關(guān)于質(zhì)量記錄表格的編制。4.3質(zhì)量記錄的填寫方式。4.4質(zhì)量記錄表格的修改制度。4.5質(zhì)量記錄的保存期限。4.6記錄的查閱制度。4.7記錄的處理制度。（三）管理職責(zé)管理程序1.0目的明確公司的質(zhì)量管理體系責(zé)任，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及確保質(zhì)量管理體系能有效運行。2.0適用范圍2.1敘述公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)、組織及其權(quán)責(zé)、資源管理、客戶導(dǎo)向、管理評審在質(zhì)量活動中的相互關(guān)系。2.2本公司與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的部門與個人。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理：質(zhì)量方針的制訂與頒布、管理者代表的任命，對體系運行成敗負(fù)有直接責(zé)任。3.2管理者代表會同職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：質(zhì)量目標(biāo)的策劃與制訂。3.3職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：督導(dǎo)與業(yè)主/使用人溝通及宣導(dǎo)與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，對體系運行負(fù)有執(zhí)行及督導(dǎo)責(zé)任。4.0工作程序4.1對業(yè)主/使用人需求的識別與分析以及傳達(dá)與實施。4.2公司質(zhì)量方針的頒布、執(zhí)行、貫徹以及適用性。4.3公司質(zhì)量目標(biāo)的擬訂和審批程序。4.4公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的落實和執(zhí)行。4.5公司的組織架構(gòu)。4.6某物業(yè)有限公司各部門職責(zé)及職能說明書。4.7管理者代表的任命及職能范圍。4.8關(guān)于從事驗證工作的人力資源所要具備的條件。4.9管理評審。（四）管理評審程序1.0目的規(guī)定公司管理評審的程序，保證管理評審的有效運作，從而維持質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍本程序適用于公司總經(jīng)理對公司質(zhì)量管理體系的定期評審。3.0職責(zé)3.1公司物業(yè)運營部負(fù)責(zé)制定管理評審計劃并對發(fā)出的糾正或預(yù)防措施要求進(jìn)行跟蹤驗證。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評審計劃。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議。4.0工作程序4.1管理評審工作的安排。 4.2管理評審會議的召開。4.3管理評審報告的發(fā)放。4.4評審會議中問題須采取的糾正及預(yù)防措施。4.5資料記錄及保存方法。（五）人力資源管理程序1.0目的 1.1規(guī)定公司人力資源管理的工作流程，明確相關(guān)責(zé)任、方法和要求，提供服務(wù)管理等必需的人力資源，確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人要求。1.2建立公司員工教育培訓(xùn)工作程序，規(guī)定培訓(xùn)工作的步驟和方法，組織培訓(xùn)，明確各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)工作職責(zé)，滿足公司與員工發(fā)展需要。1.3明確公司對員工績效考評工作的管理職責(zé)、程序和要求，運用嚴(yán)格、系統(tǒng)、科學(xué)的評定手段對全員工作績效做出準(zhǔn)確、公正、積極、客觀的評估，為公司人力資源的有效控制和使用提供依據(jù)。2.0適用范圍1.1本程序適用于公司員工的招聘、錄用、績效考核、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動合同、解除/終止勞動合同等。1.2適用于公司員工的培訓(xùn)。1.3適用于公司員工績效考評以及與此相關(guān)的獎懲工作的管理活動.3.0 職責(zé)3.1 招聘、錄用、崗位職務(wù)調(diào)整、續(xù)簽勞動合同、解除/終止勞動合同3.1.1分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定職能部門各崗位任職人員，相關(guān)主管部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定服務(wù)中心各崗位任職人員，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、確定流動性較大人員的任職。3.1.2行政人事部負(fù)責(zé)組織崗位說明書的編制。3.2員工培訓(xùn)3.2.1公司各職能部門及服務(wù)中心掌握本部門員工的培訓(xùn)情況，提出本部門（服務(wù)中心）員工的年度培訓(xùn)需求計劃并匯總，各部門與行政人事部就培訓(xùn)工作達(dá)成共識后，制定公司年度培訓(xùn)實施計劃，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施。3.2.2 行政人事部負(fù)責(zé)組織公司整體培訓(xùn)工作，組織各部門、服務(wù)中心編寫培訓(xùn)資料，并組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，及時記錄。3.2.3行政人事部負(fù)責(zé)員工的入職、基礎(chǔ)培訓(xùn)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工的在崗培訓(xùn)，主管部門負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。3.2.4行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)和收集培訓(xùn)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整計劃。3.2.5 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的綜合指導(dǎo)工作。3.3員工績效考評。3.3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織各職能部門、服務(wù)中心開展員工考評工作。3.3.2各職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所屬員工績效的具體考評工作。4.0工作程序4.1員工招聘工作的審批程序及招聘實施。4.2開展競爭上崗的工作步驟。4.3員工的錄用。4.4崗位職務(wù)的調(diào)整及流程。4.5員工續(xù)簽勞動合同。4.6解除/終止勞動合同。4.7培訓(xùn)工作的策劃。4.8培訓(xùn)計劃工作的實施。4.9培訓(xùn)效果的評估及改進(jìn)。4.10考評的方式。4.11考評前的準(zhǔn)備工作。4.12考評的實施。4.13績效改進(jìn)。4.14查找差距原因，采取解決措施。（六）物業(yè)項目承接查驗程序1.0 目的明確承接物業(yè)項目前期介入的具體管理方案編制要求及服務(wù)中心的籌建辦法，規(guī)范物業(yè)承接查驗程序及實施方法，確保各項工作的順利進(jìn)行。2.0 適用范圍適用于公司承接物業(yè)項目的前期介入，主要包括：1）集團(tuán)公司物業(yè)項目2）非集團(tuán)公司物業(yè)項目3.0 職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)和批準(zhǔn)成立新承接物業(yè)項目籌備小組。 32總經(jīng)理主持物業(yè)管理方案、物業(yè)服務(wù)合同的審批工作。33 經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)該項目前期介入的組織與具體實施；定期向總經(jīng)理提交綜合性前期介入報告。34經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理方案以及服務(wù)中心前期開辦等事宜。35項目承接查驗小組負(fù)責(zé)公司新承接物業(yè)項目的承接查驗具體工作。4.0 工作程序4.1物業(yè)項目的前期介入準(zhǔn)備及實施。4.2規(guī)劃設(shè)計階段的前期介入。4.3施工階段的介入。4.4物業(yè)項目的前期介入及前期介入工作的開展。4.5服務(wù)中心的（籌）建立。4.6物業(yè)管理方案的編制準(zhǔn)備。4.7物業(yè)管理方案的編制。4.8 物業(yè)管理方案發(fā)放控制。4.9 物業(yè)管理方案的修改。4.10查驗準(zhǔn)備。4.11物業(yè)的預(yù)查驗。4.12物業(yè)的查驗、交接。4.13物業(yè)的查驗接管。（七）物業(yè)入住管理程序1.0目的對業(yè)主收樓入住進(jìn)行有效管理與控制。2.0適用范圍適用于業(yè)主收樓入住的管理工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織業(yè)主的收樓入住工作。3.2服務(wù)中心人員協(xié)助辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)，并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)工作。3.3服務(wù)中心人員配合業(yè)主進(jìn)行入住前房屋及室內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施的調(diào)試及驗證。4.0工作程序4.1業(yè)主收樓及入住手續(xù)的辦理。4.2 物業(yè)的交接準(zhǔn)備工作。（八）物業(yè)裝修管理程序1.0 目的對業(yè)主的房屋裝修實施管理，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀并符合消防要求，以便業(yè)主/使用人合理、安全地使用物業(yè)。2.0 適用范圍適用業(yè)主房屋的裝修管理。3.0 職責(zé)3.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理裝修申請、相關(guān)人員的登記、裝修各項費用的收繳等事務(wù)，并告知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，簽閱裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書、裝修須知與有關(guān)注意事項。3.2 服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修管理中的有關(guān)項目的審批、消防、治安、施工監(jiān)督和違章整改的跟進(jìn)及完工時的驗收，鄰里關(guān)系的協(xié)調(diào)。并負(fù)責(zé)在裝修驗收后對相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔。4.0 工作程序4.1物業(yè)裝修前的手續(xù)辦理。4.2對物業(yè)資料的審核。4.裝修作業(yè)的監(jiān)督管理。4.裝修后的驗收及后續(xù)工作。（九）房屋管理程序1.0 目的：確保房屋的安全和正常使用功能，延長房屋的使用壽命。2.0適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)房屋的管理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運營部組織有關(guān)專業(yè)人員對建筑物的重大改造項目進(jìn)行可行性研究和技術(shù)經(jīng)濟(jì)性分析，并確定具體實施方案，報公司批準(zhǔn)實施。3.2 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織工程人員，落實房屋管理的有關(guān)工作。3.3 工程負(fù)責(zé)人及其他工程人員負(fù)責(zé)房屋的建筑、結(jié)構(gòu)方面的巡查和維保工作，監(jiān)督分承包方按質(zhì)按時完成維修工程。4.0工作程序4.1房屋維護(hù)制度的依據(jù)。4.2房屋管理的日常巡查工作。4.3房屋的維修及保養(yǎng)。4.4房屋維護(hù)質(zhì)量的控制。（十）采購管理程序1.0目的對公司物資采購的規(guī)范管理制定相應(yīng)的程序，確保采購物資符合規(guī)定要求及滿足公司服務(wù)的需要，以保證服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于公司的物資采購。3.0職責(zé)3.1行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司辦公用品的采購工作。3.2物業(yè)運營部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工程類物資的采購工作。3.3 各服務(wù)中心負(fù)責(zé)零星辦公用品及低值易耗品的采購工作。3.4 行政人事部和物業(yè)運營部對合格供方進(jìn)行篩選，并對大宗采購年度評審，由部門負(fù)責(zé)人審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.0工作程序4.1供方的選擇方式。4.2物品的采購審批程序。（十一）分承包的控制程序1.0目的對分承包方實施控制、確保服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主/使用人的要求。2.0適用范圍適用于公司范圍內(nèi)分承包項目的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施、保潔、綠化等物業(yè)管理分承包業(yè)務(wù)的分承包方進(jìn)行初審及分包合同的監(jiān)督檢查，并將初審報告（合同）交物業(yè)運營部、計劃財務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。3.2行政部人事部負(fù)責(zé)對辦公設(shè)備維修保養(yǎng)的分承包方進(jìn)行評審及監(jiān)督檢查。并將報告（合同）交計劃財務(wù)部進(jìn)行復(fù)審。3.3各職能部門、服務(wù)中心除各項分承包合同外的零星工程，由職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員立項。經(jīng)物業(yè)運營部、計劃財務(wù)部審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施。3.4分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審定分承包方、立項報告。3.5總經(jīng)理簽署分承包合同。4.0工作程序4.1對分承包方的選擇條件。4.2 對合格供方資格考察及確認(rèn)。4.3 與供方合同的簽訂。4.4 對分承包方的監(jiān)督檢查和驗收。4.5 對分承包方的審核。4.6 對分承包方的工程項目的驗收。（十二）公共秩序維護(hù)程序1.0目的維護(hù)好公司所轄物業(yè)內(nèi)的公共秩序并配合政府部門做好安全防范工作。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)的安全防范工作。3.0職責(zé)3.1 相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司整體安全防范工作，以及對轄下服務(wù)中心安全防范工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.2為業(yè)主/使用人提供24小時安全防范服務(wù)。3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)安全防范工作的全面計劃、部署及落實，并科學(xué)管理和合理利用保安資源，為業(yè)主/使用人提供安全、穩(wěn)定的生活環(huán)境。3.4各服務(wù)中心的安防負(fù)責(zé)人對各崗位安防人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整并處理。 3.5安防人員負(fù)責(zé)所轄物業(yè)公共區(qū)域的巡檢，預(yù)防各種安全事故的發(fā)生。4.0工作程序4.1安防管理制度的制定。4.2安防工作的日常管理。4.3緊急情況處理。4.4安防裝備的管理。4.5安防工作的監(jiān)督檢查。（十三）供配電系統(tǒng)管理程序1.0 目的對小區(qū)的供配電系統(tǒng)實施管理，確保供電設(shè)備正常運行，滿足業(yè)主/使用人的要求。2.0 適用范圍適用小區(qū)的供配電系統(tǒng)的管理。3.0 職責(zé)3.1工程人員負(fù)責(zé)小區(qū)低壓配電系統(tǒng)的日常運行、維修和保養(yǎng)。3.2由工程負(fù)責(zé)人按國家或市供電局等有關(guān)部門的規(guī)定，制定供配電系統(tǒng)安全運行操作，維修保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，并定期檢查執(zhí)行情況。4.0工作程序4.1 供電計劃的實施。4.2 供配電設(shè)備的巡查。4.4 供配電設(shè)備的保養(yǎng)。4.5供配電設(shè)備的維修。（十四）給排水系統(tǒng)管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運行，節(jié)約用水，合理利用水資源，減少污染源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)管理。3.0職責(zé)3.1工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定給排水系統(tǒng)安全運行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批生效后，由工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)的運行、維修和保養(yǎng)。3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)水池水箱清潔消毒的監(jiān)管工作，技工做好配合工作。3.4服務(wù)中心助理負(fù)責(zé)所轄物業(yè)室外化糞池清運的監(jiān)管工作，工程人員做好配合工作。4.0工作程序4.1 供水計劃安排。4.2 供水、排水的檢查。4.3 給排水系統(tǒng)的運行保養(yǎng)。4.4給排水系統(tǒng)的維修。4.5給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理措施。（十五）電梯管理程序1.0目的確保所有小區(qū)內(nèi)電梯的正常運行，為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。 2.0適用范圍適用于小區(qū)電梯系統(tǒng)的管理。3.0職責(zé)3.1由工程人員負(fù)責(zé)電梯的運行。3.2由工程負(fù)責(zé)人制定電梯安全運行操作、保養(yǎng)規(guī)程及人員崗位制度，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審批生效，報工程部備案，由主管負(fù)責(zé)組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.3按國家或勞動局等部門的有關(guān)規(guī)定，工程人員做好每部電梯的自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知專業(yè)公司整改，并與專業(yè)公司配合勞動局作好電梯年檢工作。3.4 委托專業(yè)公司對電梯進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核電梯保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作計劃，同意實行后由維修班按保養(yǎng)計劃進(jìn)行監(jiān)管工作。3.5電梯的維修保養(yǎng),委托生產(chǎn)廠家,維修保養(yǎng)合同按照物業(yè)管理合同及合同需求和簽訂程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)行。4.0工作程序4.1電梯設(shè)備的巡查。4.2電梯的維護(hù)及保養(yǎng)。4.3電梯故障的維修。4.4電梯困人時的應(yīng)急處理辦法。（十六）智能化設(shè)備管理程序1.0目的：保障小區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)控設(shè)備的正常運行，為客戶提供滿意的服務(wù)。2.0適用范圍：適用小區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)控、門禁、巡更系統(tǒng)等技防設(shè)備及公共廣播系統(tǒng)的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)監(jiān)控及廣播系統(tǒng)的日常檢查。3.2服務(wù)中心工程人員負(fù)責(zé)對監(jiān)控、公共廣播專業(yè)公司維修工作進(jìn)行的監(jiān)督和檢查，其維修保養(yǎng)工作委托有關(guān)專業(yè)公司進(jìn)行。4.0工程程序4.1智能化設(shè)備的管理。4.2智能化設(shè)備的巡查。4.3智能化設(shè)備的保養(yǎng)。4.4智能化設(shè)備的維修。（十七）公共設(shè)施管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常使用。2.0適用范圍適用于小區(qū)范圍內(nèi)的管線、道路、康體娛樂設(shè)施、公共照明等公共設(shè)施的管理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運營部負(fù)責(zé)公共設(shè)施零星維修工程的備案或立項審核。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常管理及零星維修工程的組織實施。3.3工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公共設(shè)施的日常巡查；3.4工程負(fù)責(zé)人對公共設(shè)施的零星維修工程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，核實工程量。3.5各類工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)工作。4.0工作程序4.1公共設(shè)施管理制度的編制。 4.2公共設(shè)施的巡查。4.3公共設(shè)施的保養(yǎng)。4.4公共設(shè)施的維修。（十八）中央空調(diào)管理程序1.0目的保障小區(qū)內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運行，節(jié)約用電用水，合理利用資源，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。2.0范圍適用于小區(qū)內(nèi)的中央空調(diào)系統(tǒng)管理。3.0職責(zé)3.1工程負(fù)責(zé)人制定中央空調(diào)系統(tǒng)安全運行操作、維修、保養(yǎng)規(guī)程，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批生效后，由工程人員負(fù)責(zé)組織實施，并定期檢查執(zhí)行情況。3.2工程人員負(fù)責(zé)中央空調(diào)系統(tǒng)的巡查、運行。3.3委托專業(yè)公司對中央空調(diào)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，工程負(fù)責(zé)人審核中央空調(diào)保養(yǎng)單位提供的保養(yǎng)工作計劃，同意實行后由工程人員按保養(yǎng)計劃進(jìn)行監(jiān)管工作。3.4中央空調(diào)的維修保養(yǎng)，委托生產(chǎn)廠家，維修保養(yǎng)合同按照物業(yè)管理合同及合同需求和簽訂程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)行。4.0工作程序4.1供冷計劃的安排。4.2中央空調(diào)的巡查。4.3中央空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)。4.4中央空調(diào)系統(tǒng)的維修。4.5中央空調(diào)系統(tǒng)故障的應(yīng)急措施。（十九）設(shè)施設(shè)備管理程序1.0 目的保障公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，延長設(shè)備的使用壽命，降低運行費用。2.0 適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備管理，包括供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、監(jiān)控及智能系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、空調(diào)系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)及輔助設(shè)備、會所設(shè)施等。3.0 職責(zé)3.1公司物業(yè)運營部指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備管理工作，審核各服務(wù)中心制定的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)計劃；監(jiān)督分承包方落實相關(guān)設(shè)備的維修、保養(yǎng)質(zhì)量；審核各類設(shè)施設(shè)備維修和更新改造工程合同，組織專業(yè)人員解決工程方面存在的異常問題。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有管理責(zé)任，組織有關(guān)工程專業(yè)人員對需購置的重要設(shè)備及重大改造項目進(jìn)行可行性研究和技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并確定具體方案，按零星工程及設(shè)備采購管理實施細(xì)則執(zhí)行。3.3服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)人對本轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，編制設(shè)備臺帳和設(shè)備檔案、制定操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計劃，按合同監(jiān)督分承包方，進(jìn)行設(shè)備的技術(shù)管理和改造工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、運行操作等工作。3.4工程人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、運行操作及日常檢查工作。4.0 工作程序4.1設(shè)備資料與檔案的建立。4.2設(shè)施設(shè)備標(biāo)識管理。4.3設(shè)備的日常管理。4.4設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修。4.5設(shè)施設(shè)備故障維修的處理方法。4.6重大設(shè)施設(shè)備異?；蛑卮笫鹿实奶幚矸椒ā?.7設(shè)施設(shè)備的緊急情況處理。4.8設(shè)施設(shè)備的采購。（二十）消防管理程序1.0目的為加強公司的消防管理，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生，維護(hù)公司財產(chǎn)安全，保護(hù)業(yè)主/使用人的生命和財產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于公司及所管轄物業(yè)的消防管理。3.0職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理是公司消防安全責(zé)任人，對公司的消防安全負(fù)全責(zé)。3.2公司副總經(jīng)理是公司消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)消防組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立和消防工作的組織及安排。3.3 公司各職能部門負(fù)責(zé)人是本部門消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實本部門的消防安全管理工作。3.4物業(yè)運營部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各服務(wù)中心建立健全消防安全管理制度，監(jiān)督、檢查有關(guān)制度的落實情況；3.5各服務(wù)中心經(jīng)理是服務(wù)中心的消防安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)本中心消防責(zé)任制度的落實和日常消防工作的監(jiān)督、指導(dǎo)，定期組織消防安全檢查及消防演習(xí)。3.6 工程負(fù)責(zé)人是服務(wù)中心的消防安全管理人，負(fù)責(zé)小區(qū)日常消防管理、組建和指導(dǎo)義務(wù)消防隊的工作、義務(wù)消防隊消防知識的培訓(xùn)，對消防設(shè)備設(shè)施分包方的監(jiān)督、檢查。3.7 工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防設(shè)施設(shè)備的設(shè)備臺帳和設(shè)備檔案，組織技工對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)。3.8 安防負(fù)責(zé)人協(xié)助工程負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)對義務(wù)消防隊的日常管理，發(fā)生火災(zāi)時指揮義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場撲救，協(xié)助消防部門做好應(yīng)急處理和善后工作。4.0工作程序4.1消防機(jī)構(gòu)的建立。4.2消防安全檢查制度的制定及具體實施細(xì)則。4.3消防人員的管理與培訓(xùn)。4.4消防設(shè)施設(shè)備的管理及監(jiān)督檢查。4.5違章處理及確認(rèn)安全管理責(zé)任。4.6火警火災(zāi)處理程序。4.7消防演習(xí)制定及實施。4.8消防宣傳的方式。（二十一）緊急事件管理程序1.0目的為確保緊急情況發(fā)生時，盡快的處理或?qū)⑹录幚碛诿妊繝顩r，確保業(yè)主/使用人正常的生活秩序。2.0適用范圍公司所轄物業(yè)范圍內(nèi)涉及管理責(zé)任的緊急事件。3.0職責(zé)3.1公司經(jīng)營班子負(fù)責(zé)公司緊急事件的統(tǒng)籌安排。3.2行政人事部負(fù)責(zé)對外溝通、協(xié)調(diào)政府及上級相關(guān)部門的工作。3.3物業(yè)運營部指導(dǎo)及協(xié)助服務(wù)中心處理各類緊急事件。3.4服務(wù)中心負(fù)責(zé)人指揮處理各種緊急事件，并及時向上級報告。3.5必要時，相關(guān)部門予以支持、配合。4.0工作程序4.1緊急事件的分類。4.2緊急事件的處理原則及處理流程。4.3預(yù)防與準(zhǔn)備。4.4現(xiàn)場處理工作。4.5善后工作4.6應(yīng)急預(yù)案的效力。（二十二）保潔管理程序1.0目的落實好保潔管理制度，確保所轄物業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營造一個整潔、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔管理工作，包括日常保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運、水池清洗、白蟻防治工作。3.0職責(zé)3.1公司選定委托相關(guān)專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生服務(wù)工作。3.2相關(guān)職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務(wù)指 導(dǎo)。4.0工作程序4.1專業(yè)公司（分承包方）負(fù)責(zé)的項目及范圍。4.2工作計劃編制和方案的實施。4.3分承包方工作計劃的調(diào)整應(yīng)及時知會服務(wù)中心達(dá)成共識后進(jìn)行。4.4保潔工作的監(jiān)督及檢查。（二十三）綠化管理程序1.0目的按照合同要求，確保所轄物業(yè)區(qū)域綠化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主/使用人營造一個幽雅、舒適的環(huán)境。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理工作。3.0職責(zé)3.1綠化由分承包方負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。3.2分承包方負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并保證按計劃實施。3.3各服務(wù)中心負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)的綠化服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4.0工作程序4.1根據(jù)公司要求，提供工作計劃及實施方案。4.2確定服務(wù)等級，按管理目標(biāo)負(fù)責(zé)日常綠化工作。4.3對實施方案進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.4每月定期審核工作質(zhì)量。4.5分承包方的管理程序。（二十四）停車場管理程序1.0目的加強公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)停車場的管理，維持好車場內(nèi)及小區(qū)的交通秩序。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)停車場的管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)停車場的全面管理工作。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)車場數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、登記，及時提供可靠數(shù)據(jù),處理車場內(nèi)發(fā)生的糾紛。3.3服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)管轄內(nèi)車輛停放、監(jiān)護(hù)、進(jìn)出記錄及場內(nèi)交通安全管理工作，嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取車輛保管費。3.4 對外分包的停車場管理參照分承包方的控制程序執(zhí)行。4.0工作程序4.1管理制度的制定。4.2車場標(biāo)識的設(shè)置。4.3停車證的辦理。4.4發(fā)票的簽領(lǐng)及管理。4.5車輛進(jìn)場注意事項。4.6車輛出場注意事項。4.7停車場的日常巡視。4.8收款工作的監(jiān)督檢查及審核。（二十五）財務(wù)管理程序1.0目的規(guī)范公司財務(wù)管理工作，實現(xiàn)財務(wù)監(jiān)督職能。2.0范圍適用于公司財務(wù)管理與監(jiān)督。3.0職責(zé)3.1公司各部門職責(zé)。3.2計劃財務(wù)部職責(zé)權(quán)限。3.3會計負(fù)責(zé)會計核算、稅務(wù)、報表等工作。3.4出納負(fù)責(zé)公司日常現(xiàn)金收付工作。3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批本服務(wù)中心各項有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)、監(jiān)督各項款項收取的執(zhí)行情況。3.6服務(wù)中心負(fù)責(zé)各種款項的收取、催交、帳務(wù)公布等工作，并辦理相關(guān)合法手續(xù)。3.7收費員負(fù)責(zé)所在部門、服務(wù)中心款項的收付工作。4.0工作程序4.1預(yù)算管理4.2籌融資管理：按照集團(tuán)及公司有關(guān)規(guī)定辦理。4.3資金的歸集與使用方法。4.4經(jīng)濟(jì)核算方式。4.5稅務(wù)登記、申辦及驗證的辦理。（二十六）社區(qū)文化管理程序1.0 目的營造健康活潑、文明溫馨的社區(qū)文化氛圍，通過宣傳與各種形式的活動加強與業(yè)主/使用人的溝通與交流,構(gòu)建和諧社區(qū)。2.0 適用范圍公司所轄物業(yè)社區(qū)文化活動的管理。3.0 職責(zé)3.1物業(yè)運營部統(tǒng)籌公司所轄小區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)的文化宣傳與活動的管理，審核年度社區(qū)文化活動計劃，落實各項宣傳與活動的開展。3.3服務(wù)中心起草年度社區(qū)活動計劃，填寫年度社區(qū)活動計劃表。3.4經(jīng)費預(yù)算按某物業(yè)有限公司資金管理制度執(zhí)行。4.0 工作程序4.1社區(qū)文化活動的策劃： 服務(wù)中心編制年度社區(qū)文化活動計劃，報物業(yè)運營部統(tǒng)籌。4.2社區(qū)文化活動的實施。4.3社區(qū)文化宣傳的實施。（二十七）客戶服務(wù)管理程序1.0目的1.1加強物業(yè)服務(wù)及所提供便民服務(wù)的有效管理。1.2指導(dǎo)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對所轄服務(wù)中心各部門員工的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、行為規(guī)范進(jìn)行有效檢查監(jiān)督，促進(jìn)本服務(wù)中心服務(wù)效率和質(zhì)量的不斷提升。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心轄內(nèi)業(yè)主/使用人服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1物業(yè)運營部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全體小區(qū)的業(yè)主/使用人服務(wù)工作，并及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人檢查監(jiān)督服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，并對員工工作紀(jì)律、禮儀禮貌及行為規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。 4.0工作程序4.1報事記錄的分類。4.2裝修、入住的執(zhí)行。4.3維修的接待。4.4商務(wù)服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)。4.5投訴的處理辦法。4.6意見調(diào)查的統(tǒng)計及分析。4.7服務(wù)費用的催繳、收繳程序。4.8服務(wù)中心各部門及員工的協(xié)調(diào)監(jiān)管。4.9業(yè)主/使用人的檔案管理。4.10其他事項。（二十八）會所管理程序1.0目的規(guī)范會所的服務(wù)管理，為業(yè)主/使用人提供優(yōu)雅、舒適的休閑娛樂環(huán)境及商務(wù)配套服務(wù)。2.0適用范圍服務(wù)中心代管經(jīng)營范圍內(nèi)的會所管理。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)會所經(jīng)營管理的統(tǒng)籌安排工作。3.2會所工作人員負(fù)責(zé)日常的康體設(shè)施使用、場地租賃等具體服務(wù)工作。4.0工作程序4.1會所服務(wù)經(jīng)營項目及日常的管理。4.2服務(wù)的提供，及項目的審核及審批。4.3服務(wù)工作檢查。4.4會所的財務(wù)管理。（二十九）內(nèi)部行政管理程序1.0目的規(guī)定公司內(nèi)部行政工作的管理和控制要求。2.0適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部行政工作的管理和控制。 3.0職責(zé)3.1行政人事部分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批內(nèi)部行政事項。3.2行政人事部具體負(fù)責(zé)各項行政事務(wù)的辦理，各職能部門、服務(wù)中心協(xié)助行政人事部進(jìn)行本部門、服務(wù)中心的行政管理。4.0工作程序4.1辦公場所管理。4.2對外接待管理。4.3印章管理規(guī)定。4.4車輛使用管理。4.5公司信息管理。4.6保密工作管理。4.7合理化建議管理。4.8檔案管理。（三十）質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)管理程序1.0目的通過公司及各服務(wù)中心對業(yè)主/使用人意見的調(diào)查，對服務(wù)過程、結(jié)果及其趨勢方面的有關(guān)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計和分析，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)活動中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的調(diào)查、統(tǒng)計與分析。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)各項重大質(zhì)量改進(jìn)活動的組織。3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)職能部門的質(zhì)量改進(jìn)活動。3.3物業(yè)運營部負(fù)責(zé)對各小區(qū)業(yè)主/使用人意見調(diào)查和分析的統(tǒng)籌工作，監(jiān)督、檢查各服務(wù)中心質(zhì)量改進(jìn)活動，協(xié)助公司經(jīng)營班子組織各項重大質(zhì)量的改進(jìn)。3.4服務(wù)中心每年不少于一次對業(yè)主/使用人進(jìn)行意見調(diào)查和分析工作，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)情況采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，形成書面報告報物業(yè)運營部。3.5服務(wù)中心可根據(jù)需要進(jìn)行專項調(diào)查。4.0工作程序4.1業(yè)主/使用人意見調(diào)查表的發(fā)放、收集、統(tǒng)計與處理。4.2業(yè)主/使用人意見的反饋。4.3質(zhì)量信息的收集。4.4質(zhì)量信息的分析。4.5分析結(jié)果的處理。4.6質(zhì)量改進(jìn)的策劃。4.7質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。4.8質(zhì)量改進(jìn)的對象。4.9重大改進(jìn)活動的進(jìn)行。4.10在改進(jìn)活動中必要的數(shù)據(jù)分析。4.11對改進(jìn)活動中提出的不合格項的執(zhí)行。（三十一）內(nèi)部質(zhì)量審核管理程序1.0目的本程序是為進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核提供指引，從而驗證質(zhì)量活動是否按計劃安排進(jìn)行，并為確認(rèn)質(zhì)量系統(tǒng)的適應(yīng)性和有效性提供依據(jù)。2.0適用范圍本程序適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。3.0職責(zé)3.1 管理者代表批準(zhǔn)審核計劃，任命審核組長，并監(jiān)督內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實施。3.2 審核組長負(fù)責(zé)編制審核計劃和審核報告，審批檢查表。3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核員負(fù)責(zé)編制檢查表，實施審核并報告審核結(jié)果。4.0工作程序4.1審核計劃的內(nèi)容審核及驗證。4.2審核前的準(zhǔn)備工作。4.3審核的實施依據(jù)。4.4審核報告的擬定、發(fā)放及保存。4.5糾正措施有效性驗證及后期跟蹤。（三十二）服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)程序1.0目的通過對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評價，驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效控制。2.0適用范圍適用于公司各職能部門、服務(wù)中心依照各項管理制度、操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等對各項管理、服務(wù)活動質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求的督導(dǎo)檢查，預(yù)防不合格服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求或業(yè)主/使用人要求。3.0職責(zé)3.1公司各職能部門、服務(wù)中心依照相關(guān)管理規(guī)范控制日常工作質(zhì)量。3.2 物業(yè)運營部負(fù)責(zé)督辦并組織對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查及不定期抽查。4.0工作程序4.1服務(wù)質(zhì)量的檢查方式。4.2服務(wù)質(zhì)量的檢查原則。4.3檢查后的處理與整改措施。（三十三）糾正與預(yù)防措施程序1.0目的建立糾正和預(yù)防措施的立項、實施及有效性驗證的程序，以消除造成或潛在不合格的原因。2.0適用范圍適用于公司針對質(zhì)量管理體系所發(fā)生的不合格事項的糾正和預(yù)防措施的管理。3.0職責(zé)3.1各職能部門、各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按本程序文件規(guī)定，對出現(xiàn)或潛在的不合格事項采取糾正或預(yù)防措施。3.2職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督下轄服務(wù)中心糾正和預(yù)防措施的實施。3.3分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)一般不合格項的審批。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大不合格項的審批。4.0工作程序4.1質(zhì)量體系運行的有效糾正與預(yù)防措