置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)終結(jié)版.doc

WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè) WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司 培訓(xùn)文集系列 2007年5月1日角色篇第一章 概述置業(yè)顧問(wèn)正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中最為重要的構(gòu)成元素。從珠江三角洲地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)的崗前、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問(wèn)的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角置業(yè)顧問(wèn)自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何界定呢？第一節(jié) 我是誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司的形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待人員及與你會(huì)晤的幾個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得最好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只有老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、公司網(wǎng)站、電話應(yīng)對(duì)或者寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能人引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有修養(yǎng)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，尤其是房地產(chǎn)代理公司更是代表著自己公司與合作伙伴，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方之間的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶置業(yè)的顧問(wèn)購(gòu)房涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的知識(shí)。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。所以置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)房。四、投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的樓盤，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問(wèn)的推銷技能。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，置業(yè)顧問(wèn)不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問(wèn)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的樓盤具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的樓盤貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家 。五、客戶的朋友置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶著想，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。六、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的中介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力以及豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象一、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2、 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好置業(yè)顧問(wèn)通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一處房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。5、 回答客戶提出的疑問(wèn)銷售過(guò)程中顧客向置業(yè)顧問(wèn)提出詢問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)則期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業(yè)顧問(wèn)不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。6、 向客戶介紹售后服務(wù) 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更手續(xù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。7、 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境、質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù)1、 公司文化的傳播者置業(yè)顧問(wèn)作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、 市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問(wèn)是買方市場(chǎng)信息的收集者。發(fā)展商可通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。3、 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息；2、 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；4、 保持笑容；5、 保持儀容整潔；6、 耐心、有禮貌地向客戶介紹；7、 積極的工作態(tài)度；8、 每月有銷售業(yè)績(jī)；9、 保持服務(wù)臺(tái)及售樓處的清潔；10、及時(shí)反映客戶情況；11、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；12、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；13、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工作裝等；14、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 15、服從公司的工作調(diào)配與安排；16、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；17、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問(wèn)遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)保密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作： 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓處內(nèi)部保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)及談判桌保持整潔；寫字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆記本、筆、客戶來(lái)電、來(lái)客記錄表、銷售文件資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施報(bào)章、文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具或銷售資料報(bào)到： 準(zhǔn)時(shí)上班樹(shù)立良好的時(shí)間性及紀(jì)律性銷售資料不足、不齊全或散落閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)間一律禁止閱讀私人報(bào)刊、書籍售樓部規(guī)范化遲到或仍在吃早餐吸煙售樓處任何時(shí)間、地點(diǎn)均嚴(yán)禁吸煙保持售樓處整體形象影響售樓處整體形象進(jìn)食：售樓處任何時(shí)間一律禁止在店面進(jìn)食形象規(guī)范化影響售樓處整體形象第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì)置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為優(yōu)秀的推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作。即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲得過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等內(nèi)容。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)以房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的優(yōu)劣點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程知識(shí)、稅收知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，更要知其所以然。三、了解顧客特性及購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差異化，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特征和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問(wèn)不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要看房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體信號(hào)、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施及行動(dòng)。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲、語(yǔ)為人境。置業(yè)顧問(wèn)每天要堅(jiān)持接待不同類型的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問(wèn)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、 態(tài)度好，有誠(chéng)意；2、 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4、 語(yǔ)調(diào)要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其辭；8、 留有余地；三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品味、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)更正銷售策略，始終讓客戶在自已設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問(wèn)工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于好奇，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓部是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”進(jìn)行交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)鍍金的學(xué)堂，在這里要以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾作過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等?？梢哉f(shuō)，公司為置業(yè)顧問(wèn)提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作，發(fā)展商及公司喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1、 積極的工作態(tài)度；2、 飽滿的工作熱情；3、 良好的人際關(guān)系；4、 善于與同事合作；5、 熱誠(chéng)可靠；6、 獨(dú)立的工作能力；7、 具有創(chuàng)造性；8、 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9、 充分了解樓盤知識(shí)；10、知道顧客的真正需求； 11、能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加值；12、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13、服從領(lǐng)導(dǎo)管理；14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15、虛心接受批評(píng)；16、忠實(shí)于公司2、 從顧客角度看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信任。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的優(yōu)劣所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)：1、 外表整潔；2、 有禮貌和耐心；3、 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；4、 提供快捷的服務(wù)；5、 能回答所有的問(wèn)題；6、 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7、 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)；8、 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；9、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10、幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 11、耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；12、記住老顧客的偏好及姓名；3、 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文學(xué)好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者選購(gòu)商品言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問(wèn)在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁、充沛的體力、參與的熱忱、明朗的個(gè)性、謙虛、責(zé)任感、易于親近、敏捷、忍耐性、自信心、上進(jìn)心、誠(chéng)實(shí)、冷靜、洞察力、不屈的精神、良好的記憶、具有愛(ài)心、積極性、能吃苦雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的，但是在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問(wèn)還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一次銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微之處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或完全失敗。所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問(wèn)習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表達(dá)意見(jiàn)或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，達(dá)對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間也是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)以談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低他們對(duì)置業(yè)顧問(wèn)以及所推銷樓盤的信任度，也會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的不利后果。五、 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一時(shí)就能完成的事情。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份努力一份收獲，只有不斷地努力進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升，成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第四節(jié) 我要具備的置業(yè)顧問(wèn)的成功法則自信、自愛(ài) 成就的大小絕對(duì)不會(huì)超越有信心的大小。 哀莫大于心死，恥莫過(guò)于喪失自信。自信心是比金錢、智慧、家世、朋友更有助于發(fā)展自己事業(yè)的利器。它是人生最可靠、最可貴的資本。對(duì)自己也不必過(guò)分求全責(zé)備。世界上沒(méi)有十全十美的人，能夠被大多數(shù)人親近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顧客的權(quán)利，有挑剔才有購(gòu)買的意愿，人是最聰明的動(dòng)物，卻往往做出一些連自己都難以置信的愚蠢的事情。誰(shuí)都不愿見(jiàn)到自己慢性自殺，誰(shuí)都不希望自己摧毀自己。不愛(ài)自己與不愛(ài)別人，同樣是一種罪惡。自愛(ài)不僅是要愛(ài)護(hù)自己的精力、身體，更要愛(ài)護(hù)自己的品德、修養(yǎng)，這些都必須以精神來(lái)完成。內(nèi)外生命的歷程，都必須由內(nèi)心的塑造表現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)浪費(fèi)自己生命力的人，比那些浪費(fèi)自己家財(cái)做敗家子，更令人不可饒恕。唯有擁有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的優(yōu)點(diǎn)在于能夠原諒自己！人，最大的缺點(diǎn)在于能夠原諒自己！ 志氣、堅(jiān)忍 志氣絕不可取在未經(jīng)熬練成熟前散發(fā)出預(yù)期的力量。 成功不帶絲毫的勉強(qiáng)。黎明前的黑暗，有極大的耐力與勇氣，才足以突破。志氣是以光明磊落的胸襟，若干實(shí)干的精神為憑借，不畏艱巨，不畏困苦，始終以高尚的情懷，朝氣蓬勃邁步向前。有志氣、有毅力、有勇氣、敢擔(dān)當(dāng)，即使一無(wú)所有，也能夠無(wú)中生有，化腐朽為神奇，使自己的生命變得更充實(shí)，使自己的人生變得更多采。志氣一經(jīng)喚起，仍要不斷注意教育，保持其銳利、新鮮的狀態(tài)。野心比志氣更使人蠢蠢欲動(dòng)，它原是人性中未經(jīng)教化的原始欲望。世間評(píng)為卑劣的作為，無(wú)不是以野心為出發(fā)點(diǎn)，投機(jī)取巧為手段。只重表面的風(fēng)氣，不重內(nèi)心情操，不尋求平衡，是個(gè)人的不幸，更是社會(huì)的損失。堅(jiān)忍，誰(shuí)能夠保有它，誰(shuí)就可以出人頭地；誰(shuí)能夠取得它，誰(shuí)就可以登峰造極。堅(jiān)忍必須百分之百出自內(nèi)心，必須以自己的意志與毅力來(lái)灌溉、培養(yǎng)，一點(diǎn)一滴地琢磨，一點(diǎn)一滴累積，才可以漸漸地匯聚成自己內(nèi)在最雄厚的財(cái)富，任何人抱不走，奪不去。一切挫折都是要達(dá)到美好過(guò)程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事嶄然，無(wú)事澄然。每經(jīng)歷一次挫折，便產(chǎn)生更大的決心和勇氣；即使到達(dá)成功之路的終站，也始終保持住那股不屈不撓的奮斗精神，隨時(shí)迎接再一次挑戰(zhàn)的精神。堅(jiān)忍是突破任何困難最有效的武器，是解除一切困難最有用的金鑰匙。它，可以使人平步青云，可以使人化險(xiǎn)為夷，取得它也須付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)，這份不是金錢的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇氣”和“毅力”。堅(jiān)忍并非不能做到，而是大多數(shù)人不愿做到！ 樂(lè)觀、誠(chéng)信 心智與感情成熟的程度，可以主宰一個(gè)人的成功與失敗。 成長(zhǎng)的過(guò)程原本就包含著無(wú)限的痛苦。只有不向環(huán)境低頭的人，才有征服環(huán)境的一天。樂(lè)觀，才會(huì)對(duì)一切困境產(chǎn)生百折不撓的突破勇氣，對(duì)一切事物產(chǎn)生濃厚的興趣。社會(huì)是一本很好的書；社會(huì)是一個(gè)最好的大學(xué)。能夠?yàn)閯e人著想，才有相當(dāng)?shù)挠^察空間，相當(dāng)?shù)纳罱?jīng)驗(yàn)。凡事能設(shè)身處地想一想，就不會(huì)有太多的怨尤，太多的責(zé)難。常能為他人著想，就越明白：社會(huì)是一個(gè)不容易領(lǐng)會(huì)的東西。偶然遇到一些不滿的事，發(fā)現(xiàn)一些不滿的現(xiàn)象，就不會(huì)失望或產(chǎn)生消極。誠(chéng)實(shí)的面貌是最佳的介紹信；良好的心胸是無(wú)上的信用。任何一個(gè)人，由于主觀上一些大家知道的原因，本身成多或少，都會(huì)有一些“虛”的成份存在。事后應(yīng)作適度的檢討。否則，在時(shí)間的長(zhǎng)期考驗(yàn)下，虛偽的因子終將成為致命的傷害。絕對(duì)不要怕誠(chéng)信吃虧！暫時(shí)的失去也是為了更多的得到?！俺砸粔q，長(zhǎng)一智”，你永遠(yuǎn)站在河對(duì)岸，總不會(huì)生出翅膀來(lái)讓你飛到彼岸去。聰明的吃虧決非一時(shí)的沖動(dòng)。一個(gè)成熟人總是在彈性限度運(yùn)作。許多事正因?yàn)槟阄也簧朴诔蕴澏チ撕芏唷；嫉没际?，刁鉆圓滑對(duì)個(gè)人品格淘汰，將是致命打擊。對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，對(duì)別人也誠(chéng)實(shí)，才會(huì)贏得人心。生命充滿活力，事業(yè)一帆風(fēng)順。 健康、活力 盡管你能做出最驚人的偉業(yè)，卻無(wú)法創(chuàng)造出第二個(gè)自己。 努力拓展事業(yè)的同時(shí)，更要隨時(shí)維護(hù)自己最偉大的本錢身體。任何財(cái)富都發(fā)源于自己的身體，保護(hù)財(cái)富就須先保護(hù)身體，保護(hù)身體就必須注意自己的健康，從和諧的生活面，開(kāi)創(chuàng)更輝煌的業(yè)績(jī)。使自己不但擁有更多的財(cái)富，而且有足夠時(shí)間去享受財(cái)富。留得青山在，不怕沒(méi)柴燒，永遠(yuǎn)保持健康的高峰狀態(tài)，即使有所挫折，也會(huì)東山再起。若是疏于對(duì)健康的重視，一旦壯志未酬，身先瘁，這份含恨不曾明目的悲傷，有誰(shuí)能給以慰籍？沒(méi)有娛樂(lè)、沒(méi)有消遣、沒(méi)有朋友、沒(méi)有孤獨(dú)、寂寞、缺乏人情味，生命異常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。當(dāng)無(wú)所不有時(shí)，也就一無(wú)所有！事業(yè)令人著迷、沉醉，當(dāng)一個(gè)人無(wú)法看到事業(yè)成長(zhǎng)時(shí)，事業(yè)又何以可愛(ài)呢？ 潛能、定位 一味沿襲穩(wěn)重生活方式，從不須擔(dān)負(fù)任何必要的風(fēng)險(xiǎn)，還能指望他成就什么呢？ 自己不是一介平凡小人物，不會(huì)沒(méi)有出息，無(wú)所作為。重視自己。掌握自己的命運(yùn)成為自己的主宰。一成不變的生活不是我們想要的生活。了解能力展示水平發(fā)揮的運(yùn)用，增進(jìn)自我認(rèn)識(shí)就會(huì)適應(yīng)。一個(gè)人，連自己都不曾感覺(jué)到重要，還能要求別人為你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意無(wú)意間失落了自己。面對(duì)生命謝幕，你不曾真實(shí)的活過(guò)！實(shí)現(xiàn)自我。正視自己的“弱點(diǎn)”，更重視自己的“長(zhǎng)處”，這是你所以是你的質(zhì)的所求，更是立世的實(shí)力基礎(chǔ)。個(gè)人的特質(zhì)將澄清自我價(jià)值，重估整個(gè)生命奮斗的意義。你值得為自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸運(yùn)。在生命的每一天，我們都傾注自己的心力，我們擁有最充實(shí)、最豐富、有意義的人生。真實(shí)的生命不是刻意迎合，而是恰到好處的自由揮灑，活出自己的滋味。 人是社會(huì)性的，必須確立自己的地位，在完整的生活架構(gòu)里，找到歸屬感。生活架構(gòu)里，找到歸屬感。人由一種情境到另一種情境往往不會(huì)有原有的能力標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校也無(wú)法教人有什么超常發(fā)揮。我們需要探索、經(jīng)歷、溝通。樹(shù)立對(duì)自己的信心。發(fā)揮自己長(zhǎng)處是每個(gè)人面臨的最大挑戰(zhàn)。 擺脫角色的束縛束縛使人僵化，限制人正常能力發(fā)揮，表現(xiàn)真正的自己，清晰地表達(dá)自己，表現(xiàn)自己沖動(dòng)與強(qiáng)力。 表達(dá)愛(ài)與溫情：心中充滿愛(ài)，才會(huì)被關(guān)懷，才會(huì)順利成功。 平穩(wěn)內(nèi)心：平靜心，才可能最大限度發(fā)揮自己才智，消除內(nèi)心沖突。 權(quán)力感與影響力：影響周遭的人群，滿足自己的需要，使自己成為別人眼中重要人物，而彼此信賴。 開(kāi)放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行為只是手段而非目的。畢竟人的本質(zhì)是與人共處成長(zhǎng)，彼此依存。信任自己和別人，才能表現(xiàn)真正的自己。 把握現(xiàn)實(shí)，分享別人快樂(lè)。把握現(xiàn)實(shí)，才會(huì)在崛起的的人群中突出自己。走過(guò)來(lái)了，才會(huì)有現(xiàn)身說(shuō)法，生命的定位圓滿。 生命苦短，不認(rèn)真地做點(diǎn)什么，怕也難以向這副空“皮囊”交待！活著該不是為了吃吧！快樂(lè)自己，分享快樂(lè)?？鞓?lè)最具有感染。發(fā)自心性的怡悅，才會(huì)對(duì)世界接納和寬容。永遠(yuǎn)不覺(jué)得自己渺小。 微笑擋不住的最愛(ài) 微笑，無(wú)法拒絕，更無(wú)法逃避；微笑，無(wú)需金錢，更勿需勞作；微笑，出自真誠(chéng)的愛(ài)心，來(lái)自內(nèi)心的關(guān)懷！微笑，使你我他瞬間成為永恒。它是極為常見(jiàn)的，愈為人所忽略，而愈是這些遺忘的常常散發(fā)出人性的光輝。人與人曾經(jīng)熟悉的變得陌生而遙遠(yuǎn)，而陌生的又將成為恒久的缺憾。 人的相見(jiàn)的第一眼，善意、溫和的微笑無(wú)疑是第一聲無(wú)言的問(wèn)候，讓人舒適、快意。自然也就喜歡上了你。人何曾吝嗇起來(lái)了呢？也許是別人不曾露出過(guò)笑臉，那你的笑容可掬更顯得難能可貴。你確是因?yàn)閯e人而存在，更是因?yàn)榈玫綈?ài)而要付出愛(ài)，而這絕無(wú)任何的勉強(qiáng)與做作，而全然是一種心性的自然流露。當(dāng)你每天最愉快、微笑地向人們道一聲“早安”無(wú)疑是超越生命的問(wèn)候！盡享生命的喜悅回蕩。 言語(yǔ)人性的誘惑 人，最大的特性是最善于保護(hù)自己?，F(xiàn)代工商社會(huì)，主客觀限制人真實(shí)的表現(xiàn)自我，而表現(xiàn)出虛偽。人們的談吐變得異常沉重，謹(jǐn)慎。誰(shuí)都不喜歡輕易讓人支配。個(gè)性在挑戰(zhàn)之間樹(shù)起一道心墻。朋友之間，變得格外小心，稍有不慎，就會(huì)引起警覺(jué)，加以防備，來(lái)避免自身傷害。走進(jìn)對(duì)方，最不可思議的是深切擊破人的內(nèi)心，讓人處處感到是利已而非利人。高貴感的要求，使心靈的溝通成為必須。基于誠(chéng)懇的交談，使對(duì)方得到真實(shí)的實(shí)惠，正是語(yǔ)言的妙處。人是情緒化的產(chǎn)物，感情用事超過(guò)理智的抉擇。人的感情又永遠(yuǎn)只能發(fā)泄而不能負(fù)載。正因如此人與人的交流人情成敗往往過(guò)于言語(yǔ)本身。人最容易涌陷入習(xí)慣性的網(wǎng)中不知自拔，因而它舒適又安全。 敬業(yè)、樂(lè)群 任何職業(yè)都有其不可磨滅的神圣性；任何工作都有其獨(dú)有的可敬處。既然你無(wú)法離開(kāi)工作，那就去熱愛(ài)他，熱愛(ài)是最好的老師。熱愛(ài)中全身心投入，你會(huì)散發(fā)出奇跡般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的參與中盡享人生的風(fēng)流。以誠(chéng)懇的態(tài)度待人，設(shè)身處地替別人打算；懂得寬容；樂(lè)于成人之美，樂(lè)聞人之譽(yù)。在人的群山中，走出自己的偉岸與深遠(yuǎn)。欺騙走向自我毀滅欺騙了人一次，為了硬頭皮撐下去，不得不欺騙第二次。這種違心的欺騙隨著時(shí)間推移暴露無(wú)遺。存心不良欺騙是出賣了自己的人格，世間還有比人格更為至高無(wú)上的了嗎？只求目的，不擇手段是絕對(duì)的錯(cuò)誤！第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表在日常工作中，無(wú)論置業(yè)顧問(wèn)是男是女，常會(huì)發(fā)生發(fā)下的情況：1、 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問(wèn)，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；2、 一身白色或淡色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；3、 白色襯衫的衣領(lǐng)，衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；4、 一雙皮鞋，滿是灰塵；5、 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6、 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7、 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷色彩的化妝品；第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的。而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的、儀容儀表：一、 男性1、 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是三個(gè)或四個(gè)，應(yīng)散開(kāi)最下面的一個(gè)扣子；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫上朝下數(shù)第4顆扣的位置，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)2、 頭發(fā)及面部頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，可加少量發(fā)油以保持發(fā)型美觀利落。不得留胡須，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，化淡妝為宜，身上不可噴灑刺激性香水。二、 女性1、 服裝女式西裝須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性曲線美；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量發(fā)油，保證無(wú)頭屑。 三、 整體要求1、 每天要刷牙，上班前不吃有異味的食物，保持口腔無(wú)異味。2、 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；3、 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；4、 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行置業(yè)顧問(wèn)的行為舉止規(guī)范一、 站姿1、 軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直，頭部端正；2、 面部：微笑、祥和、目視前方；3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)。二、 坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位；2、 輕輕走到座位前，輕輕落地，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；3、 當(dāng)客人到訪時(shí)應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；4、 造訪生客時(shí)，從落在座椅前1/3處；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3處，不得背靠椅背；5、 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手把裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅；6、 聽(tīng)人講話時(shí)，上身微向講話者轉(zhuǎn)身，用祥和目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉；7、 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作；8、 兩腿自然放平，不得蹺腿。男士?jī)赏乳g距離可略大些；9、 從座位上站起，動(dòng)作要輕，忌用力拖拉椅子，避免出現(xiàn)響聲；三、 動(dòng)姿1、 行走時(shí)步伐應(yīng)適中，女士多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走；2、 行走時(shí)上身保持直立，不可彎腰、低頭，忌出現(xiàn)扭臀等不雅動(dòng)作；3、 在樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在中間大搖大擺；4、 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)主動(dòng)為也人讓路；5、 在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)為其讓路，不可搶行；6、 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退出，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”；7、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”。8、 客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好；9、 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人；10、 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨；11、 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、涂口紅、照鏡子等，不得將任何物件置于腋下；12、 上班時(shí)間不得在銷售處吃東西或吸煙；13、 注意三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四、 交談1、 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象；2、 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口；3、 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；4、 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；5、 未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；6、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”；7、 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；8、 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。9、 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話；10、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候；11、 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。服務(wù)篇第一章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)有追求的目標(biāo)，公司在檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)性行業(yè)有所不同，在狹隘的房產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me來(lái)電接待要求（一）、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)；2、你好?。╔X花園），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你？3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留下口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來(lái)電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽(tīng)電話的基本要決1、誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意；2、小心地應(yīng)對(duì)：說(shuō)話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問(wèn)題；3、簡(jiǎn)潔地回答：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后立即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽(tīng)電話的禮儀(1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候:你好，XX花園或公寓。，而后再開(kāi)始交談。(2)通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊及客戶的獲知渠道。第二要件，客戶感興趣的面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（四）、注意事項(xiàng)(1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。(4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的電話：不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是公司的顧客。一、處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免筆要就手：辦公臺(tái)上要事先準(zhǔn)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)電話稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)迅速記下來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼會(huì)使客戶感覺(jué)受到重視你好，XX花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您貴姓？怎么稱呼？擺放整齊立即放下手中的工作，發(fā)音清楚，語(yǔ)氣溫和、面帶微笑詢問(wèn)式語(yǔ)氣，臉帶微笑文件報(bào)低和雜物無(wú)序擺放，并把電話遮蓋住電話響太久沒(méi)人接聽(tīng)發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意向不強(qiáng)時(shí)語(yǔ)氣顯得不耐煩、蔑視二、處理接聽(tīng)電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空，應(yīng)找人接接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名、電話、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。經(jīng)予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到你？“X”小姐剛走！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，想問(wèn)X小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)X小姐回復(fù)您的電話。如有什么問(wèn)題，你可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！X先生，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰發(fā)音清楚 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)、不清楚”便收線隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用行了了來(lái)表示記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。第二節(jié) Visit me-來(lái)電接待要求1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕洋浮。 要求客戶做登記 陳先生，不介意幫我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆，或自己登記。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已全部入住。我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入住。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方