置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊終結(jié)版.doc

WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問有限公司置業(yè)顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊 WAD深圳智在行地產(chǎn)顧問有限公司 培訓(xùn)文集系列 2007年5月1日角色篇第一章 概述置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中最為重要的構(gòu)成元素。從珠江三角洲地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何界定呢？第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司的形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對公司的印象是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛。但使你對公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待人員及與你會(huì)晤的幾個(gè)人那里得來的印象評價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得最好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只有老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、公司網(wǎng)站、電話應(yīng)對或者寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能人引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有修養(yǎng)，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，尤其是房地產(chǎn)代理公司更是代表著自己公司與合作伙伴，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增強(qiáng)客戶對公司的信心，拉近雙方之間的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶置業(yè)的顧問購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的知識。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購房。四、投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的樓盤，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技能。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的樓盤具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的樓盤貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家 。五、客戶的朋友置業(yè)顧問要用最大的誠心打動(dòng)客戶，處處為客戶著想，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購買。六、將客戶意見向公司反饋的中介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力以及豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動(dòng)的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。第二節(jié) 我面對誰置業(yè)顧問的服務(wù)對象一、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2、 了解客戶對樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一處房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。5、 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問則期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。6、 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境、質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)1、 公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、 市場信息的提供者居于市場第一線與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的收集者。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。3、 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息；2、 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；4、 保持笑容；5、 保持儀容整潔；6、 耐心、有禮貌地向客戶介紹；7、 積極的工作態(tài)度；8、 每月有銷售業(yè)績；9、 保持服務(wù)臺(tái)及售樓處的清潔；10、及時(shí)反映客戶情況；11、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；12、培養(yǎng)市場意識，及時(shí)反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；13、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工作裝等；14、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高； 15、服從公司的工作調(diào)配與安排；16、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；17、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)保密。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作： 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓處內(nèi)部保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)及談判桌保持整潔；寫字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆記本、筆、客戶來電、來客記錄表、銷售文件資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施報(bào)章、文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具或銷售資料報(bào)到： 準(zhǔn)時(shí)上班樹立良好的時(shí)間性及紀(jì)律性銷售資料不足、不齊全或散落閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)間一律禁止閱讀私人報(bào)刊、書籍售樓部規(guī)范化遲到或仍在吃早餐吸煙售樓處任何時(shí)間、地點(diǎn)均嚴(yán)禁吸煙保持售樓處整體形象影響售樓處整體形象進(jìn)食：售樓處任何時(shí)間一律禁止在店面進(jìn)食形象規(guī)范化影響售樓處整體形象第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為優(yōu)秀的推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作。即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)：一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲得過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等內(nèi)容。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)以房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭對手樓盤的優(yōu)劣點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程知識、稅收知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，更要知其所以然。三、了解顧客特性及購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差異化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特征和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要看房地產(chǎn)營銷市場的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體信號、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取何種應(yīng)對措施及行動(dòng)。二、語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲、語為人境。置業(yè)顧問每天要堅(jiān)持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、 態(tài)度好，有誠意；2、 要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4、 語調(diào)要柔和；5、 要通俗易懂；6、 要配合氣氛；7、 不夸大其辭；8、 留有余地；三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品味、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)更正銷售策略，始終讓客戶在自已設(shè)定的軌道上運(yùn)行?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、 從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于好奇，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓部是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”進(jìn)行交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里要以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等?？梢哉f，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作，發(fā)展商及公司喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1、 積極的工作態(tài)度；2、 飽滿的工作熱情；3、 良好的人際關(guān)系；4、 善于與同事合作；5、 熱誠可靠；6、 獨(dú)立的工作能力；7、 具有創(chuàng)造性；8、 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9、 充分了解樓盤知識；10、知道顧客的真正需求； 11、能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加值；12、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；13、服從領(lǐng)導(dǎo)管理；14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15、虛心接受批評；16、忠實(shí)于公司2、 從顧客角度看由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信任。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的優(yōu)劣所在。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)：1、 外表整潔；2、 有禮貌和耐心；3、 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4、 提供快捷的服務(wù)；5、 能回答所有的問題；6、 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7、 介紹所購樓盤的特點(diǎn)；8、 能提出建設(shè)性的意見；9、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10、幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 11、耐心地傾聽顧客的意見和要求；12、記住老顧客的偏好及姓名；3、 置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文學(xué)好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者選購商品言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁、充沛的體力、參與的熱忱、明朗的個(gè)性、謙虛、責(zé)任感、易于親近、敏捷、忍耐性、自信心、上進(jìn)心、誠實(shí)、冷靜、洞察力、不屈的精神、良好的記憶、具有愛心、積極性、能吃苦雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的，但是在生活中，沒有任何一個(gè)十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。然而，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一次銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微之處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或完全失敗。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表達(dá)意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，達(dá)對于雙方都是很遺憾的。三、 談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間也是寶貴的，我們在銷售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無以談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對對方的一種輕視，會(huì)降低他們對置業(yè)顧問以及所推銷樓盤的信任度，也會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的不利后果。五、 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一時(shí)就能完成的事情。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份努力一份收獲，只有不斷地努力進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升，成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第四節(jié) 我要具備的置業(yè)顧問的成功法則自信、自愛 成就的大小絕對不會(huì)超越有信心的大小。 哀莫大于心死，恥莫過于喪失自信。自信心是比金錢、智慧、家世、朋友更有助于發(fā)展自己事業(yè)的利器。它是人生最可靠、最可貴的資本。對自己也不必過分求全責(zé)備。世界上沒有十全十美的人，能夠被大多數(shù)人親近的人，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顧客的權(quán)利，有挑剔才有購買的意愿，人是最聰明的動(dòng)物，卻往往做出一些連自己都難以置信的愚蠢的事情。誰都不愿見到自己慢性自殺，誰都不希望自己摧毀自己。不愛自己與不愛別人，同樣是一種罪惡。自愛不僅是要愛護(hù)自己的精力、身體，更要愛護(hù)自己的品德、修養(yǎng)，這些都必須以精神來完成。內(nèi)外生命的歷程，都必須由內(nèi)心的塑造表現(xiàn)出來。一個(gè)浪費(fèi)自己生命力的人，比那些浪費(fèi)自己家財(cái)做敗家子，更令人不可饒恕。唯有擁有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的優(yōu)點(diǎn)在于能夠原諒自己！人，最大的缺點(diǎn)在于能夠原諒自己！ 志氣、堅(jiān)忍 志氣絕不可取在未經(jīng)熬練成熟前散發(fā)出預(yù)期的力量。 成功不帶絲毫的勉強(qiáng)。黎明前的黑暗，有極大的耐力與勇氣，才足以突破。志氣是以光明磊落的胸襟，若干實(shí)干的精神為憑借，不畏艱巨，不畏困苦，始終以高尚的情懷，朝氣蓬勃邁步向前。有志氣、有毅力、有勇氣、敢擔(dān)當(dāng)，即使一無所有，也能夠無中生有，化腐朽為神奇，使自己的生命變得更充實(shí)，使自己的人生變得更多采。志氣一經(jīng)喚起，仍要不斷注意教育，保持其銳利、新鮮的狀態(tài)。野心比志氣更使人蠢蠢欲動(dòng)，它原是人性中未經(jīng)教化的原始欲望。世間評為卑劣的作為，無不是以野心為出發(fā)點(diǎn)，投機(jī)取巧為手段。只重表面的風(fēng)氣，不重內(nèi)心情操，不尋求平衡，是個(gè)人的不幸，更是社會(huì)的損失。堅(jiān)忍，誰能夠保有它，誰就可以出人頭地；誰能夠取得它，誰就可以登峰造極。堅(jiān)忍必須百分之百出自內(nèi)心，必須以自己的意志與毅力來灌溉、培養(yǎng)，一點(diǎn)一滴地琢磨，一點(diǎn)一滴累積，才可以漸漸地匯聚成自己內(nèi)在最雄厚的財(cái)富，任何人抱不走，奪不去。一切挫折都是要達(dá)到美好過程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事嶄然，無事澄然。每經(jīng)歷一次挫折，便產(chǎn)生更大的決心和勇氣；即使到達(dá)成功之路的終站，也始終保持住那股不屈不撓的奮斗精神，隨時(shí)迎接再一次挑戰(zhàn)的精神。堅(jiān)忍是突破任何困難最有效的武器，是解除一切困難最有用的金鑰匙。它，可以使人平步青云，可以使人化險(xiǎn)為夷，取得它也須付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)，這份不是金錢的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇氣”和“毅力”。堅(jiān)忍并非不能做到，而是大多數(shù)人不愿做到！ 樂觀、誠信 心智與感情成熟的程度，可以主宰一個(gè)人的成功與失敗。 成長的過程原本就包含著無限的痛苦。只有不向環(huán)境低頭的人，才有征服環(huán)境的一天。樂觀，才會(huì)對一切困境產(chǎn)生百折不撓的突破勇氣，對一切事物產(chǎn)生濃厚的興趣。社會(huì)是一本很好的書；社會(huì)是一個(gè)最好的大學(xué)。能夠?yàn)閯e人著想，才有相當(dāng)?shù)挠^察空間，相當(dāng)?shù)纳罱?jīng)驗(yàn)。凡事能設(shè)身處地想一想，就不會(huì)有太多的怨尤，太多的責(zé)難。常能為他人著想，就越明白：社會(huì)是一個(gè)不容易領(lǐng)會(huì)的東西。偶然遇到一些不滿的事，發(fā)現(xiàn)一些不滿的現(xiàn)象，就不會(huì)失望或產(chǎn)生消極。誠實(shí)的面貌是最佳的介紹信；良好的心胸是無上的信用。任何一個(gè)人，由于主觀上一些大家知道的原因，本身成多或少，都會(huì)有一些“虛”的成份存在。事后應(yīng)作適度的檢討。否則，在時(shí)間的長期考驗(yàn)下，虛偽的因子終將成為致命的傷害。絕對不要怕誠信吃虧！暫時(shí)的失去也是為了更多的得到?！俺砸粔q，長一智”，你永遠(yuǎn)站在河對岸，總不會(huì)生出翅膀來讓你飛到彼岸去。聰明的吃虧決非一時(shí)的沖動(dòng)。一個(gè)成熟人總是在彈性限度運(yùn)作。許多事正因?yàn)槟阄也簧朴诔蕴澏チ撕芏??；嫉没际?，刁鉆圓滑對個(gè)人品格淘汰，將是致命打擊。對自己誠實(shí)，對別人也誠實(shí)，才會(huì)贏得人心。生命充滿活力，事業(yè)一帆風(fēng)順。 健康、活力 盡管你能做出最驚人的偉業(yè)，卻無法創(chuàng)造出第二個(gè)自己。 努力拓展事業(yè)的同時(shí)，更要隨時(shí)維護(hù)自己最偉大的本錢身體。任何財(cái)富都發(fā)源于自己的身體，保護(hù)財(cái)富就須先保護(hù)身體，保護(hù)身體就必須注意自己的健康，從和諧的生活面，開創(chuàng)更輝煌的業(yè)績。使自己不但擁有更多的財(cái)富，而且有足夠時(shí)間去享受財(cái)富。留得青山在，不怕沒柴燒，永遠(yuǎn)保持健康的高峰狀態(tài)，即使有所挫折，也會(huì)東山再起。若是疏于對健康的重視，一旦壯志未酬，身先瘁，這份含恨不曾明目的悲傷，有誰能給以慰籍？沒有娛樂、沒有消遣、沒有朋友、沒有孤獨(dú)、寂寞、缺乏人情味，生命異常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。當(dāng)無所不有時(shí)，也就一無所有！事業(yè)令人著迷、沉醉，當(dāng)一個(gè)人無法看到事業(yè)成長時(shí)，事業(yè)又何以可愛呢？ 潛能、定位 一味沿襲穩(wěn)重生活方式，從不須擔(dān)負(fù)任何必要的風(fēng)險(xiǎn)，還能指望他成就什么呢？ 自己不是一介平凡小人物，不會(huì)沒有出息，無所作為。重視自己。掌握自己的命運(yùn)成為自己的主宰。一成不變的生活不是我們想要的生活。了解能力展示水平發(fā)揮的運(yùn)用，增進(jìn)自我認(rèn)識就會(huì)適應(yīng)。一個(gè)人，連自己都不曾感覺到重要，還能要求別人為你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意無意間失落了自己。面對生命謝幕，你不曾真實(shí)的活過！實(shí)現(xiàn)自我。正視自己的“弱點(diǎn)”，更重視自己的“長處”，這是你所以是你的質(zhì)的所求，更是立世的實(shí)力基礎(chǔ)。個(gè)人的特質(zhì)將澄清自我價(jià)值，重估整個(gè)生命奮斗的意義。你值得為自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸運(yùn)。在生命的每一天，我們都傾注自己的心力，我們擁有最充實(shí)、最豐富、有意義的人生。真實(shí)的生命不是刻意迎合，而是恰到好處的自由揮灑，活出自己的滋味。 人是社會(huì)性的，必須確立自己的地位，在完整的生活架構(gòu)里，找到歸屬感。生活架構(gòu)里，找到歸屬感。人由一種情境到另一種情境往往不會(huì)有原有的能力標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校也無法教人有什么超常發(fā)揮。我們需要探索、經(jīng)歷、溝通。樹立對自己的信心。發(fā)揮自己長處是每個(gè)人面臨的最大挑戰(zhàn)。 擺脫角色的束縛束縛使人僵化，限制人正常能力發(fā)揮，表現(xiàn)真正的自己，清晰地表達(dá)自己，表現(xiàn)自己沖動(dòng)與強(qiáng)力。 表達(dá)愛與溫情：心中充滿愛，才會(huì)被關(guān)懷，才會(huì)順利成功。 平穩(wěn)內(nèi)心：平靜心，才可能最大限度發(fā)揮自己才智，消除內(nèi)心沖突。 權(quán)力感與影響力：影響周遭的人群，滿足自己的需要，使自己成為別人眼中重要人物，而彼此信賴。 開放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行為只是手段而非目的。畢竟人的本質(zhì)是與人共處成長，彼此依存。信任自己和別人，才能表現(xiàn)真正的自己。 把握現(xiàn)實(shí)，分享別人快樂。把握現(xiàn)實(shí)，才會(huì)在崛起的的人群中突出自己。走過來了，才會(huì)有現(xiàn)身說法，生命的定位圓滿。 生命苦短，不認(rèn)真地做點(diǎn)什么，怕也難以向這副空“皮囊”交待！活著該不是為了吃吧！快樂自己，分享快樂?？鞓纷罹哂懈腥?。發(fā)自心性的怡悅，才會(huì)對世界接納和寬容。永遠(yuǎn)不覺得自己渺小。 微笑擋不住的最愛 微笑，無法拒絕，更無法逃避；微笑，無需金錢，更勿需勞作；微笑，出自真誠的愛心，來自內(nèi)心的關(guān)懷！微笑，使你我他瞬間成為永恒。它是極為常見的，愈為人所忽略，而愈是這些遺忘的常常散發(fā)出人性的光輝。人與人曾經(jīng)熟悉的變得陌生而遙遠(yuǎn)，而陌生的又將成為恒久的缺憾。 人的相見的第一眼，善意、溫和的微笑無疑是第一聲無言的問候，讓人舒適、快意。自然也就喜歡上了你。人何曾吝嗇起來了呢？也許是別人不曾露出過笑臉，那你的笑容可掬更顯得難能可貴。你確是因?yàn)閯e人而存在，更是因?yàn)榈玫綈鄱冻鰫郏@絕無任何的勉強(qiáng)與做作，而全然是一種心性的自然流露。當(dāng)你每天最愉快、微笑地向人們道一聲“早安”無疑是超越生命的問候！盡享生命的喜悅回蕩。 言語人性的誘惑 人，最大的特性是最善于保護(hù)自己?，F(xiàn)代工商社會(huì)，主客觀限制人真實(shí)的表現(xiàn)自我，而表現(xiàn)出虛偽。人們的談吐變得異常沉重，謹(jǐn)慎。誰都不喜歡輕易讓人支配。個(gè)性在挑戰(zhàn)之間樹起一道心墻。朋友之間，變得格外小心，稍有不慎，就會(huì)引起警覺，加以防備，來避免自身傷害。走進(jìn)對方，最不可思議的是深切擊破人的內(nèi)心，讓人處處感到是利已而非利人。高貴感的要求，使心靈的溝通成為必須?；谡\懇的交談，使對方得到真實(shí)的實(shí)惠，正是語言的妙處。人是情緒化的產(chǎn)物，感情用事超過理智的抉擇。人的感情又永遠(yuǎn)只能發(fā)泄而不能負(fù)載。正因如此人與人的交流人情成敗往往過于言語本身。人最容易涌陷入習(xí)慣性的網(wǎng)中不知自拔，因而它舒適又安全。 敬業(yè)、樂群 任何職業(yè)都有其不可磨滅的神圣性；任何工作都有其獨(dú)有的可敬處。既然你無法離開工作，那就去熱愛他，熱愛是最好的老師。熱愛中全身心投入，你會(huì)散發(fā)出奇跡般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的參與中盡享人生的風(fēng)流。以誠懇的態(tài)度待人，設(shè)身處地替別人打算；懂得寬容；樂于成人之美，樂聞人之譽(yù)。在人的群山中，走出自己的偉岸與深遠(yuǎn)。欺騙走向自我毀滅欺騙了人一次，為了硬頭皮撐下去，不得不欺騙第二次。這種違心的欺騙隨著時(shí)間推移暴露無遺。存心不良欺騙是出賣了自己的人格，世間還有比人格更為至高無上的了嗎？只求目的，不擇手段是絕對的錯(cuò)誤！第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴置業(yè)顧問的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會(huì)發(fā)生發(fā)下的情況：1、 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；2、 一身白色或淡色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；3、 白色襯衫的衣領(lǐng)，衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；4、 一雙皮鞋，滿是灰塵；5、 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6、 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7、 涂抹過多，使用過分鮮艷色彩的化妝品；第一印象往往是深刻而長久的。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的、儀容儀表：一、 男性1、 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是三個(gè)或四個(gè)，應(yīng)散開最下面的一個(gè)扣子；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫上朝下數(shù)第4顆扣的位置，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)2、 頭發(fā)及面部頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，可加少量發(fā)油以保持發(fā)型美觀利落。不得留胡須，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，化淡妝為宜，身上不可噴灑刺激性香水。二、 女性1、 服裝女式西裝須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性曲線美；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；手指上不能涂有色指油；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量發(fā)油，保證無頭屑。 三、 整體要求1、 每天要刷牙，上班前不吃有異味的食物，保持口腔無異味。2、 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；3、 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；4、 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行置業(yè)顧問的行為舉止規(guī)范一、 站姿1、 軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直，頭部端正；2、 面部：微笑、祥和、目視前方；3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開。二、 坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位；2、 輕輕走到座位前，輕輕落地，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；3、 當(dāng)客人到訪時(shí)應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；4、 造訪生客時(shí)，從落在座椅前1/3處；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3處，不得背靠椅背；5、 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手把裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅；6、 聽人講話時(shí)，上身微向講話者轉(zhuǎn)身，用祥和目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉；7、 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作；8、 兩腿自然放平，不得蹺腿。男士兩腿間距離可略大些；9、 從座位上站起，動(dòng)作要輕，忌用力拖拉椅子，避免出現(xiàn)響聲；三、 動(dòng)姿1、 行走時(shí)步伐應(yīng)適中，女士多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走；2、 行走時(shí)上身保持直立，不可彎腰、低頭，忌出現(xiàn)扭臀等不雅動(dòng)作；3、 在樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在中間大搖大擺；4、 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)主動(dòng)為也人讓路；5、 在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)為其讓路，不可搶行；6、 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退出，并微笑著作出手勢“您先請”；7、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”。8、 客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；9、 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；10、 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨；11、 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、涂口紅、照鏡子等，不得將任何物件置于腋下；12、 上班時(shí)間不得在銷售處吃東西或吸煙；13、 注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四、 交談1、 聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；2、 主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；3、 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；4、 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；5、 未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；6、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；7、 講客人能聽懂的語言；8、 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。9、 與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話；10、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；11、 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；禁止使用“四語”即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。服務(wù)篇第一章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，置業(yè)顧問的服務(wù)有追求的目標(biāo)，公司在檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)性行業(yè)有所不同，在狹隘的房產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me來電接待要求（一）、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；2、你好?。╔X花園），請問有什么幫到你？3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客戶留下口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話的基本要決1、誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；2、小心地應(yīng)對：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；3、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需較長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請對方留下電話，待查明后立即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽電話的禮儀(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候:你好，XX花園或公寓。，而后再開始交談。(2)通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊及客戶的獲知渠道。第二要件，客戶感興趣的面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（四）、注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。(4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5)約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的電話：不要無禮地對待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。一、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非語言避 免筆要就手：辦公臺(tái)上要事先準(zhǔn)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽電話稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)迅速記下來電者姓名經(jīng)常稱呼會(huì)使客戶感覺受到重視你好，XX花園，請問有什么幫到您請問先生（小姐）您貴姓？怎么稱呼？擺放整齊立即放下手中的工作，發(fā)音清楚，語氣溫和、面帶微笑詢問式語氣，臉帶微笑文件報(bào)低和雜物無序擺放，并把電話遮蓋住電話響太久沒人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意向不強(qiáng)時(shí)語氣顯得不耐煩、蔑視二、處理接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空，應(yīng)找人接接聽，并記下來者口信，包括：姓名、電話、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。經(jīng)予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到你？“X”小姐剛走！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會(huì)請“X”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，想問X小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會(huì)盡快請X小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，你可以隨時(shí)給我電話，再見！X先生，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。咬字清晰發(fā)音清楚 待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句“不是我負(fù)責(zé)、不清楚”便收線隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用行了了來表示記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。第二節(jié) Visit me-來電接待要求1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動(dòng)邀請顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 要求客戶做登記 陳先生，不介意幫我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。有禮地送上登記表和筆，或自己登記。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已全部入住。我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入住。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方