物業(yè)管理論-淺談我國物業(yè)管理存在的問題及對策.docx

物業(yè)管理課程論文淺談我國物業(yè)管理存在的問題及對策-以花都錦城小區(qū)為例【摘要】 物業(yè)管理作為我國的一個新興的服務(wù)業(yè)，進(jìn)入中國市場僅僅30年的時間，發(fā)展卻是迅猛的。經(jīng)過不斷的發(fā)展和實踐，其在的社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)上的效益以及強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景是顯著的。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的進(jìn)步,物業(yè)管逐步成了人們關(guān)注的焦點,隨著物業(yè)市場的發(fā)展、業(yè)主要求的不斷提高，物業(yè)管理還是暴露出一些問題和不足。通過對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析,對現(xiàn)階段存在的矛盾問題進(jìn)行闡述,提出相應(yīng)的對策,以使物業(yè)管理在我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用?！娟P(guān)鍵詞】物業(yè) 管理 問題 對策10 / 12目 錄一、緒論1二、花都錦城物業(yè)管理介紹1三、我國物業(yè)管理發(fā)展歷程2四、我國物業(yè)管理現(xiàn)狀分析2五、花都物業(yè)管理存在的問題2（一）外部問題2（二）內(nèi)部問題3四、花都物業(yè)管理的對策5（一） 外部方面5（二） 內(nèi)部方面5五、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢7（一）物業(yè)管理的社會化7（二）物業(yè)管理的專業(yè)化7（三）物業(yè)管理的智能化與信息化8六、總結(jié)8參考文獻(xiàn)10 一、緒論物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進(jìn)城市化進(jìn)程中也起到了重要的作用。國家十五計劃發(fā)展綱要中，已經(jīng)明確地提出，要規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。二、花都錦城物業(yè)管理介紹花都錦城小區(qū)創(chuàng)建于2006年，處在當(dāng)?shù)匦鲁菂^(qū)發(fā)展的核心地段，交通便捷，周邊設(shè)施齊全。占地面積114畝，總建筑面積15.5萬余平方米。項目崇尚簡約洗練的純粹主義建筑風(fēng)格，將項目6-19層建筑的宏偉俊朗與現(xiàn)代建筑的優(yōu)雅氣質(zhì)完美相融，形成高低錯落的視覺空間。該小區(qū)內(nèi)業(yè)主年齡大多為30-50歲，并且有多數(shù)人中年人在夜市工作，晚上下班較晚。小區(qū)業(yè)主從入住以來物業(yè)承包給花都物業(yè)管理公司，該物業(yè)管理公司成立于2006年，但由于種種原因，該小區(qū)的物業(yè)管理的問題亟需解決。該小區(qū)內(nèi)物業(yè)人員共計20人，分為辦公室人員、安全保衛(wèi)處、維修工程處、清潔衛(wèi)生處、園林綠化處共五個部門，其中辦公室人員主要負(fù)責(zé)業(yè)主接待、手續(xù)辦理、物資管理等工作。安全保衛(wèi)處負(fù)責(zé)內(nèi)部治安、秩序維護(hù)等。維修工程處負(fù)責(zé)驗房交房、修繕維護(hù)、公用設(shè)備管理、為業(yè)主排憂解難。清潔衛(wèi)生處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路、公共綠地和活動場地的衛(wèi)生清掃、樓道保潔、垃圾清運、電梯運行以及分工區(qū)域內(nèi)物業(yè)與業(yè)主信息的及時反饋。園林綠化處負(fù)責(zé)小區(qū)美化、花草樹木養(yǎng)護(hù)、施肥、噴藥、修剪；園林、健身、固定娛樂設(shè)施監(jiān)管工作。三、我國物業(yè)管理發(fā)展歷程物業(yè)管理的發(fā)展與我們國家的房改和住房商品化息息相關(guān)，在其20多年的探索和實踐中，大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：第一階段：從1981年3月深圳市國內(nèi)第一家物業(yè)公司成至1994年3月，以房管所向物業(yè)公司轉(zhuǎn)型為主題的發(fā)展，是我國物業(yè)管理的起步、探索階段，其特點是房管所式的管理。第二階段：從1994年至1999年，這是我國物業(yè)管理開始進(jìn)入規(guī)范化大發(fā)展階段。其特點：一是物業(yè)管理立法明顯加快；二是物業(yè)管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家，從業(yè)人員近200萬。第三階段：1999年至今是我國物業(yè)管理法制化和市場化建設(shè)與發(fā)展的重要時期，其重要標(biāo)志是物業(yè)管理條例的出臺。到目前到已經(jīng)有20多年的歷史，在這20多年的時間里，物業(yè)管理這個行業(yè)一直奏響發(fā)展的主旋律，在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)自身不斷發(fā)展壯大，日益受到社會的認(rèn)同和業(yè)主的接受與歡迎。四、我國物業(yè)管理現(xiàn)狀分析隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，政府監(jiān)管、推動立法等力度日益加大，各方主體行為日趨成熟，物業(yè)管理活動逐步呈現(xiàn)出法制化、規(guī)范化、制度化狀態(tài)。開發(fā)商主動遵守法律法規(guī)、依法盡責(zé)，全體業(yè)主依法自我約束，依法維護(hù)合法權(quán)益，物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營和服務(wù)的氛圍正在逐步的形成，但是物業(yè)管理在實際管理過程中仍然出現(xiàn)了諸多不可避免的問題。五、花都物業(yè)管理存在的問題（一）外部問題 1、法律法規(guī)滯后，沒有新法可依。 我國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后：20年的時間，沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。在退而求其次的情況下，國內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例的出臺時間是1994年，而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時間是1981年，中間有13年是法規(guī)空白期。由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，我國在制訂法規(guī)的過程中，往往局限于對境內(nèi)外成功經(jīng)驗的模仿或就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。社會在發(fā)展，人們所處環(huán)境也在變化，這就造成現(xiàn)代出現(xiàn)的很多問題無法再依據(jù)之前的老法來進(jìn)行解決，業(yè)主和管理人員之間矛盾日益漸多。2、物業(yè)管理手續(xù)繁雜。 以物業(yè)管理收費為例：既要報物業(yè)主管部門的資質(zhì)檢查證書；又要按照物價部門規(guī)定的等級打分確定收費標(biāo)準(zhǔn)，還要邀請行業(yè)主管部門、物價部門到小區(qū)現(xiàn)場查驗通過，最后才能確定收費標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)取收費許可證，一個許可證往往需要幾個月乃至半年的時間。證件辦理拖延時間過長，業(yè)主經(jīng)常會以無正規(guī)證件拒絕繳納物業(yè)費用，給物業(yè)管理人員工作上帶來了很大的難題。3、價格運行機(jī)制難 物業(yè)管理的價格管理體制與運行機(jī)制上都是政府定價或制定指導(dǎo)價，建設(shè)單位補(bǔ)貼，多種經(jīng)營、以副補(bǔ)主。物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)偏低、收繳率偏低的結(jié)果，直接導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)長期虧損經(jīng)營、無發(fā)展后勁。物業(yè)管理長期低成本運作，使服務(wù)質(zhì)量難以有本質(zhì)提高，形成了制約物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。（二）內(nèi)部問題1、服務(wù)意識不強(qiáng) 物業(yè)管理這一行業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，這一特殊的產(chǎn)品實質(zhì)上就是服務(wù)的過程，要求具備良好的服務(wù)意識。在該小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入小區(qū)時，已與業(yè)主們簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，合同中也明確指出物業(yè)服務(wù)的各項內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。同時，物業(yè)管理企業(yè)自身也制定了一系列服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但是大多數(shù)都是一紙空文，沒有真正地落實，服務(wù)工作沒有適應(yīng)業(yè)主的要求，服務(wù)水平也很差勁，經(jīng)常發(fā)生與業(yè)主爭執(zhí)的現(xiàn)象。該小區(qū)有些業(yè)主在夜市工作，一般都在夜間十二點之后回家，但小區(qū)內(nèi)部分路段路燈關(guān)的早，于是業(yè)主建議把路燈換成聲控式，但遲遲未得到答復(fù)，導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)管理費。這樣直接損壞了物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主心目中的形象，同時，也給業(yè)主帶來了不少怨氣。對比國外高端品牌物業(yè)管理企業(yè)，國內(nèi)行業(yè)帶來了全方位的沖擊，其先進(jìn)的管理水平和超前的服務(wù)理念對國內(nèi)企業(yè)構(gòu)成了沖擊和威脅，我們落后的理念和服務(wù)意識面臨很大的挑戰(zhàn)。2、管理水平不高 物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，少數(shù)品牌企業(yè)的管理水平相對較高，但大部分的物業(yè)企業(yè)管理水平仍然不高，這方面物業(yè)企業(yè)的水平良莠不齊，差距很大?；ǘ嘉飿I(yè)就現(xiàn)在而言，仍然沿用舊的行政管理模式，不能正確定位于產(chǎn)權(quán)人的關(guān)系擺不正位置。放不下身段，習(xí)慣發(fā)號施令，往往產(chǎn)權(quán)人和使用人地位得不到尊重，利益得不到保障。小區(qū)物業(yè)管理只對小區(qū)的崗位值守、綠化保潔、設(shè)施設(shè)備維修等一些顯而易見的工作上，很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)去實施物業(yè)管理。在管理的環(huán)節(jié)上存在著許多盲點，很多地方?jīng)]人去管，有的事情也沒有人去抓，造成經(jīng)濟(jì)效益的流失。如：在小區(qū)內(nèi)有一處單元樓用水卻不交水費，長時間沒被發(fā)現(xiàn)；電器等工作發(fā)出刺耳的聲音，嚴(yán)重影響了其他業(yè)主的生活，很多業(yè)主多次反映卻遲遲得不到答復(fù)；很多外來人員隨便進(jìn)入小區(qū)，保安也只是象征性地詢問下，不作登記；夜間許多保安巡邏只是為了完成任務(wù)，卻很少留心觀察周圍情況，業(yè)主物品被盜的現(xiàn)象也時有發(fā)生。3、業(yè)主的消費觀念不強(qiáng) 業(yè)主的消費觀念還存在著一定的差距，消費意識還沒有完全樹立起來。享受了服務(wù)就應(yīng)該付費，這個道理現(xiàn)在已被大多數(shù)業(yè)主接受。但小區(qū)內(nèi)仍有部分業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識還處在一個較低水平，一部分人沒有認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)是一種消費行為，這種不成熟的消費觀念造成物業(yè)管理市場發(fā)育不健全。更有不少業(yè)主把物業(yè)管理企業(yè)看作是大包大攬的管家，認(rèn)為物業(yè)公司既然收取了費用，就應(yīng)該包辦一切，管好小區(qū)內(nèi)任何事，把因裝修引起的地板漏水、噪音、圈養(yǎng)寵物等都?xì)w罪于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不好，造成物業(yè)管理工作的困難。四、花都物業(yè)管理的對策（一） 外部方面 1、建立健全物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)根據(jù)我國物業(yè)管理立法的現(xiàn)狀，按照法律、法規(guī)的調(diào)整對象，結(jié)合我國物業(yè)管理行業(yè)的特點及面向未來的發(fā)展要求，物業(yè)管理的法律體系應(yīng)包括以下幾個方面： 從物業(yè)管理業(yè)務(wù)來看，一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律、法規(guī)及規(guī)章。另外，完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項活動均有法可依。（二） 內(nèi)部方面 1、提高服務(wù)意識物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，需要有一個服務(wù)意識，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。物業(yè)管理必須樹立 “顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)都是對的”觀念，品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)知名度起著至關(guān)重要的作用。2、加強(qiáng)員工思想素質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理企業(yè)要大力加強(qiáng)行業(yè)隊伍建設(shè)，注重加強(qiáng)員工思想素質(zhì)培訓(xùn)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理和專業(yè)技術(shù)人才，既要做到引得進(jìn)、留得住人才，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營水平。平時，注重對企業(yè)全體員工的基本素質(zhì)培訓(xùn)，主要為職業(yè)道德培訓(xùn)，全心全意為業(yè)主服務(wù)的職業(yè)思想培訓(xùn)，規(guī)范日常行為言語和禮貌等知識的培訓(xùn)。通過對員工進(jìn)行全面系統(tǒng)地培訓(xùn)，改變員工的錯誤思想，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、提升人員素質(zhì)物業(yè)管理不僅涉及面廣，而且專業(yè)性強(qiáng)，需要多方面的專業(yè)人才，并具備相應(yīng)的專業(yè)知識、專業(yè)技能和現(xiàn)代化管理手段。人才是企業(yè)發(fā)展的動脈血，要適應(yīng)市場的需要，就必須在人員培訓(xùn)上下功夫，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，堅持理論和實踐相結(jié)合的原則，進(jìn)行定向培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理市場的需求，注重員工專業(yè)知識和職業(yè)技能培訓(xùn) 從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)具有專業(yè)知識，經(jīng)營頭腦，管理才能?；九嘤?xùn)的內(nèi)容主要是對員工手冊、崗位職責(zé)、操作規(guī)程，新設(shè)備、新差評、新技術(shù)、新操作流程的培訓(xùn)，提高與業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識、技能、技巧的培訓(xùn)。作為物業(yè)管理企業(yè)的員工要熱愛自己是行業(yè)，積極主動的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，盡快熟練掌握與工作有關(guān)的專業(yè)知識和技能。 同時，對于一些有能力、有條件的物業(yè)管理企業(yè)，可以派駐部分優(yōu)秀的員工去國內(nèi)外一些優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，進(jìn)行更加全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和深入的培訓(xùn)，培養(yǎng)更多有創(chuàng)造性的新型人才，帶動培養(yǎng)其他員工的積極、主動的學(xué)習(xí)，豐富企業(yè)實力。4、提高業(yè)主的物業(yè)關(guān)系消費意識 業(yè)主對物業(yè)管理消費觀念的轉(zhuǎn)變有賴于對物業(yè)管理重要性的認(rèn)識，要通過在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣、豐富多彩的教育活動，大張旗鼓地宣傳物業(yè)管理知識，著力培養(yǎng)物業(yè)公司的服務(wù)意識、業(yè)主的市場意識，使物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主之間建立對物業(yè)管理的科學(xué)認(rèn)識和正確理解，明確自己在物業(yè)管理中所處的地位、權(quán)利和義務(wù)，以便各方更好地履行自己的職責(zé)，保障物業(yè)管理費的良性循環(huán)。五、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢針對目前我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，未來的物業(yè)管理企業(yè)必將向著社會化以及智能化和信息化的方向發(fā)展。（一）物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理涉及面比較廣，業(yè)務(wù)也比較繁雜，物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù)，也可以把專業(yè)性比較強(qiáng)的部分服務(wù)項目分離出去，委托專業(yè)公司來完成。物業(yè)服務(wù)公司主要進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和管理，物業(yè)管理社會化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會分工發(fā)達(dá)為前提的。物業(yè)管理職能的社會化方便了業(yè)主和使用人，使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會創(chuàng)造更多的財富。（二）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理，除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，綠化公司、保安公司、清潔公司、業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管 理公司僅僅是一個管理機(jī)構(gòu)，而將一些專業(yè)管理以經(jīng) 濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程序，并能進(jìn)一步推進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。（三）物業(yè)管理的智能化與信息化物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢。在沿海城市、大城市的一些物業(yè)公司在物業(yè)管理中，運用現(xiàn)代控制技術(shù)、自動控制技術(shù)、技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、 物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等的自動控制和集中管理，全面提升企業(yè)水平，打造了自己的服務(wù)品牌，實現(xiàn)了規(guī)?；?、節(jié)約化經(jīng)營模式，把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋到后面，搶占了市場先機(jī)。因此其已成為當(dāng)前物業(yè)管理 企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼。六、總結(jié)本文通過對花都小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，從實際管理中存在的問題出發(fā)，對物業(yè)管理規(guī)章制度難以執(zhí)行、管理人員服務(wù)意識差、業(yè)主消費觀念不強(qiáng)等幾方面問題進(jìn)行分析；根據(jù)實際存在的問題采取切實的措施，改變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識、提高業(yè)主的物業(yè)關(guān)系消費意識等對策。最后對我們物業(yè)管理的發(fā)展趨勢社會化、專業(yè)化、智能化與信息化進(jìn)行分析。表明我國物業(yè)管理區(qū)域化管理、市場化經(jīng)營、集團(tuán)化發(fā)展、法制化運作的道路是必行的，也是21世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展趨勢。規(guī)?；?、專業(yè)化管理將迅速取代零散、原始的管理模式，成為物業(yè)管理的未來發(fā)展方向；科技化變革將是大勢所趨，大量高新科技的智能化物業(yè)使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)、經(jīng)營面臨新的機(jī)遇。物業(yè)管理在我國仍然屬于一個年輕的行業(yè)，有巨大的發(fā)展空間。隨著我國房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理在我們的生活中扮演著越來越重要的角色，在提高人民居住與丁作環(huán)境與質(zhì)量的同時，也存在諸多問題急待解決，服務(wù)質(zhì)量急需提升，否則難以適應(yīng)社會對物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求，這就要求物業(yè)管理企業(yè)對先進(jìn)的管理經(jīng)驗與模式繼續(xù)進(jìn)