新員工培訓(xùn)——愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通與交流技巧.ppt

愛(ài)崗敬業(yè)團(tuán)隊(duì)精神溝通與交流技巧 南車資陽(yáng)機(jī)車有限公司人力資源部陳向東 二 一 年七月 Page 2 歡迎新員工 Page 3 第一部分 職業(yè)和職業(yè)化 第二部分 愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng) 第三部分 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神 第二 三部分中含公司 員工守則 第四部分 溝通與交流技巧 第五部分 工作改善常用的兩個(gè)方法 課程要點(diǎn) Page 4 課程目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程 您將能夠 了解職業(yè)化的概念和內(nèi)容提高愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神的作用重視溝通與交流技巧的運(yùn)用掌握工作改善常用的兩個(gè)方法推進(jìn)自己的職業(yè)化進(jìn)程 課程要點(diǎn)和課程目標(biāo) 員工的工作素養(yǎng)和行為規(guī)范 Page 5 一個(gè)人走出學(xué)校融入社會(huì) 就開始了他的職業(yè)生涯 從此工作將伴隨他的大半生 Page 6 任何優(yōu)勢(shì)都來(lái)自于差異 這些差異的獲得和保持都離不開學(xué)習(xí) 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 學(xué)習(xí)已不再被認(rèn)為只是學(xué)生時(shí)代的事情 它的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化 學(xué)習(xí)沒(méi)有時(shí)間的分隔 人員的界定和場(chǎng)所的限制 已變成了終身的事情 人必須隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí) 工作每天都有新情況 新挑戰(zhàn) 每天都要面對(duì)新事物 學(xué)習(xí)與工作相伴 工作就是學(xué)習(xí) Page 7 Page 8 做一個(gè)小小的游戲 要求一分鐘時(shí)間做完 7 28 46 58 26 1120 107 79 35 28 49 32 28 46 69 212 215 54 320 220 106 515 316 815 55 510 27 59 210 55 14 215 39 316 68 8 Page 9 第一部分 職業(yè)和職業(yè)化 一 職業(yè)的認(rèn)知 二 職業(yè)化概念的理解 Page 10 一 職業(yè)的認(rèn)知 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 中對(duì)職業(yè)的表述 個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來(lái)源的工作 職業(yè)的解釋 指從業(yè)人員為獲取主要生活來(lái)源所從事的社會(huì)工作類別 Page 11 職業(yè)的屬性 討論 我們工作是為了什么 我們應(yīng)該怎樣工作 Page 12 二 職業(yè)化概念的理解 部分人士對(duì)職業(yè)化這個(gè)概念的理解 簡(jiǎn)單的講 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 制度化 即在合適的時(shí)間 合適的地點(diǎn) 用合適的方式 說(shuō)合適的話 做合適的事 使員工在知識(shí) 技能 觀念 思維 態(tài)度 心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 具體講包括 職業(yè)化包含職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個(gè)部分內(nèi)容 Page 13 職業(yè)化內(nèi)容圖示 Page 14 職業(yè)道德 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化素養(yǎng)的重要內(nèi)容 也是職業(yè)化的中最根本的內(nèi)容 如果我們把整個(gè)職業(yè)化比喻為一棵樹 那么職業(yè)化素養(yǎng)則是這棵樹的樹根 美國(guó)最著名的 哈佛商業(yè)評(píng)論 評(píng)出了9條 職業(yè)人應(yīng)該遵循的職業(yè)化素養(yǎng) 誠(chéng)實(shí) 正直 守信 忠誠(chéng) 公平 關(guān)心他人 尊重他人 追求卓越 承擔(dān)責(zé)任 這些都是最基本的職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化內(nèi)容之一職業(yè)化素養(yǎng) Page 15 職業(yè)化行為規(guī)范更多的體現(xiàn)在遵守行業(yè)和公司的行為規(guī)范 包含著職業(yè)化思想 職業(yè)化語(yǔ)言 職業(yè)化動(dòng)作三個(gè)方面的內(nèi)容 各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的行為規(guī)范 每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的行為規(guī)范 一個(gè)職業(yè)化程度高的員工 他能在進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的某個(gè)企業(yè)的較短時(shí)間內(nèi) 嚴(yán)格按照行為規(guī)范來(lái)要求自己 使自己的思想 語(yǔ)言 動(dòng)作符合自己的身份 職業(yè)化內(nèi)容之二職業(yè)化行為規(guī)范 Page 16 職業(yè)化行為規(guī)范更多的體現(xiàn)在做事情的章法上 而這些章法的來(lái)源一是長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的積累形成的 二是在企業(yè)規(guī)章制度要求的 三是通過(guò)培訓(xùn) 學(xué)習(xí)來(lái)形成的 當(dāng)我們進(jìn)入一家公司 對(duì)公司的評(píng)判首先就是對(duì)公司員工所表現(xiàn)的行為規(guī)范的評(píng)判 通常企業(yè)通過(guò)監(jiān)督 激勵(lì) 培訓(xùn) 示范來(lái)形成公司統(tǒng)一的員工行為規(guī)范 Page 17 職業(yè)化技能是企業(yè)員工對(duì)工作的一種勝任能力 通俗的講就是你有沒(méi)有這個(gè)能力來(lái)?yè)?dān)當(dāng)這個(gè)工作任務(wù) 職業(yè)化技能大致可以包括兩個(gè)方面的內(nèi)容 一是職業(yè)資質(zhì) 首先是學(xué)歷認(rèn)證 學(xué)歷認(rèn)證是最基礎(chǔ)的職業(yè)資質(zhì) ?？?本科 碩士 博士等等 通常就是進(jìn)入某個(gè)行業(yè)某個(gè)級(jí)別的通行證 其次是資格認(rèn)證 資格認(rèn)證是對(duì)某種專業(yè)化的東西的一種專業(yè)認(rèn)證 比如會(huì)計(jì) 就必須擁有會(huì)計(jì)上崗證 其次就是注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格認(rèn)證 做精算的 就要擁有精算師資格證書 學(xué)歷認(rèn)證和資格認(rèn)證都是有證書的認(rèn)證 職業(yè)化內(nèi)容之三職業(yè)化技能 Page 18 但是在現(xiàn)實(shí)中 還有一種沒(méi)有證書的認(rèn)證 就是社會(huì)認(rèn)證 社會(huì)認(rèn)證通常就是你這個(gè)人在社會(huì)中的地位 比如你是某個(gè)行業(yè)著名的專家 學(xué)者 即便你沒(méi)有證書認(rèn)證 但是社會(huì)承認(rèn)你 這就代表著你在這個(gè)行業(yè)這個(gè)領(lǐng)域的資質(zhì) 我們也把這種認(rèn)證稱為頭銜認(rèn)證 Page 19 二是職業(yè)化通用一般能力 每一個(gè)人 在企業(yè)中都不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體 而必須與上司 下屬 同事等交往 形成一系列的關(guān)系鏈 在這些關(guān)系鏈中 必然就產(chǎn)生了向上級(jí)的工作匯報(bào) 向下級(jí)的任務(wù)分配 以及同事之間的溝通 協(xié)作與配合 同時(shí) 一個(gè)員工還必須對(duì)自己進(jìn)行有效管理 時(shí)間的管理 心態(tài)的管理 突發(fā)事件的處理 等等 職業(yè)化通用一般能力是指人們運(yùn)用知識(shí) 技能及經(jīng)驗(yàn) 按照特定職業(yè)所規(guī)定的職責(zé) 任務(wù)和活動(dòng)方式 完成職業(yè)活動(dòng)的綜合能力 通常可以分為心智能力和操作能力 Page 20 職業(yè)化通用一般能力的概括 專業(yè)能力目標(biāo)管理能力問(wèn)題解決能力組織能力交流 交際能力傾聽的能力幽默的能力 激勵(lì)的能力指導(dǎo)員工的能力部下的培養(yǎng)能力控制情緒的能力 踢貓效應(yīng) 自我約束的能力概念化能力 Page 21 這些通用的一般能力 是你在生活和工作中間都必須具備的能力 通用一般能力的高低 在某中程度上也決定著你的實(shí)際工作能力高低 它與職業(yè)資質(zhì)互為補(bǔ)充形成員工的實(shí)際工作能力 可以這么說(shuō) 一個(gè)職業(yè)資質(zhì)和通用一般能力都比較高的員工 他的整體工作能力才一定是良好的 Page 22 所以 認(rèn)識(shí)上我們要重視職業(yè)化 職業(yè)化還應(yīng)包括知識(shí)的厚度 對(duì)文化了解的深度 職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的難度 因此 一個(gè)職業(yè)化程度高的員工 他必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工 一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè) 它必將會(huì)成為一個(gè)社會(huì)尊敬的企業(yè) Page 23 愛(ài)崗敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 辦事公道 服務(wù)群眾 奉獻(xiàn)社會(huì)是社會(huì)主義職業(yè)道德的五個(gè)基本規(guī)范 愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本辦事公道是職業(yè)道德的基本準(zhǔn)則服務(wù)群眾是職業(yè)行為的本質(zhì)奉獻(xiàn)社會(huì)是職業(yè)道德的最高要求 第二部分愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng) 我們要身體力行以上職業(yè)道德規(guī)范 五個(gè)基本規(guī)范的一般表述 Page 24 一 愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神 二 誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本 三 與愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個(gè)職業(yè)道德范疇 愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)講以下三個(gè)問(wèn)題 Page 25 一 愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的基本精神 1 愛(ài)崗敬業(yè) 就是熱愛(ài)自己的本職工作 對(duì)自己的工作要專心 認(rèn)真 負(fù)責(zé)任 它是對(duì)人們工作態(tài)度的一種普遍的要求 是職業(yè)道德的基本精神 2 要求 熱愛(ài)自己的工作崗位并有崇高的敬業(yè)精神 保持對(duì)本職工作的信念并追求崗位的社會(huì)價(jià)值 造就精誠(chéng)協(xié)作 相互尊重 共同提高的合作關(guān)系 3 履行崗位職責(zé) 要有正確的職業(yè)觀 要熱愛(ài)自己的本職工作 要做好自己的本職工作 愛(ài)崗敬業(yè)要貫穿工作的每一天 Page 26 二 誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德的根本 怎樣培養(yǎng) 實(shí)踐自身的誠(chéng)實(shí)守信道德 誠(chéng)實(shí)守信是道德的基礎(chǔ) 也是一種做人的品質(zhì) 一諾千金 用誠(chéng)信來(lái)成就事業(yè) 畫好人生誠(chéng)信度軌跡圖 Page 27 三 與愛(ài)崗敬業(yè)素養(yǎng)緊密相關(guān)的八個(gè)職業(yè)道德范疇 五 職業(yè)良心 六 職業(yè)紀(jì)律 七 職業(yè)榮譽(yù) 八 職業(yè)作風(fēng) 一 職業(yè)理想 二 職業(yè)態(tài)度 三 職業(yè)義務(wù) 四 職業(yè)技能 含公司 員工守則 Page 28 公司 員工守則 職業(yè)理想64字 Page 29 Page 30 人生最大的競(jìng)爭(zhēng)力是態(tài)度 改變態(tài)度意味著什么 注意你的態(tài)度 因?yàn)樗鼤?huì)影響你的行為注意你的行為 因?yàn)樗鼤?huì)影響你的習(xí)慣注意你的習(xí)慣 因?yàn)樗鼤?huì)影響你的性格注意你的性格 因?yàn)樗鼤?huì)影響你的命運(yùn) Page 31 Page 32 討論主題 1 為什么同樣工作的三個(gè)人 會(huì)有不同的反應(yīng) 2 他們?nèi)齻€(gè)人工作的目的是什么 3 他們對(duì)于工作懷抱什么樣遠(yuǎn)景 Page 33 在實(shí)際的生活和工作中 我們對(duì)社會(huì) 對(duì)他人有何義務(wù) 履行得怎么樣 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 工藝管理要點(diǎn) 1 什么是工藝和工藝管理2 工藝標(biāo)準(zhǔn)3 工藝規(guī)程的執(zhí)行 Page 38 1 什么是工藝和工藝管理 所謂工藝是指產(chǎn)品的加工技術(shù)和加工方法 它是生產(chǎn)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 是產(chǎn)品生產(chǎn)的科學(xué)方法 是進(jìn)行材料準(zhǔn)備 加工操作 組織生產(chǎn)和質(zhì)量檢測(cè)的依據(jù) Page 39 工藝管理是指對(duì)工藝進(jìn)行組織 計(jì)劃 監(jiān)督和控制的總稱 生產(chǎn)組織和現(xiàn)場(chǎng)工藝管理的內(nèi)容主要有 產(chǎn)品圖紙的工藝分析和審查 選擇制定工藝方案 編制工藝規(guī)程及其他工藝文件 工藝裝備的設(shè)計(jì)和制造 制定產(chǎn)品的材料和工時(shí)定額 新工藝 新材料 工藝裝備的試驗(yàn)研究和推廣 進(jìn)行生產(chǎn)工藝教育和貫徹工藝紀(jì)律 新產(chǎn)品試制的管理等 Page 40 2 工藝標(biāo)準(zhǔn) 工藝標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 它是在生產(chǎn)活動(dòng)中使每一個(gè)環(huán)節(jié)正確地進(jìn)行工作 保證產(chǎn)品符合圖紙要求的指令性文件 又是企業(yè)要求各班組或車間在安排生產(chǎn)計(jì)劃 產(chǎn)品檢測(cè) 勞動(dòng)力配備 原材料采購(gòu) 設(shè)備配置 生產(chǎn)操作等工作的重要依據(jù) Page 41 班組或車間常用的工藝標(biāo)準(zhǔn)資料主要有以下幾種 產(chǎn)品圖紙 工藝操作規(guī)程 檢測(cè)規(guī)范 工藝操作卡 工藝指示單 生產(chǎn)技術(shù)說(shuō)明書 劃線圖 Page 42 3 工藝規(guī)程的執(zhí)行 工藝規(guī)程一經(jīng)批準(zhǔn) 即在企業(yè)中具有 法規(guī) 的效力 就要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行 這是企業(yè)員工必須遵守的紀(jì)律 Page 43 因此必須做到 不斷提高對(duì)工藝規(guī)程重要性的認(rèn)識(shí) 認(rèn)真學(xué)習(xí)工藝規(guī)程 熟悉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求 嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律 保證工藝規(guī)程的貫徹執(zhí)行 掌握和熟悉本崗位加工后的產(chǎn)品質(zhì)量檢查方法 認(rèn)真檢查工藝執(zhí)行情況 愛(ài)護(hù)和保存好工藝的文件 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48 Page 49 做人 做事 做工作 要做好這些是要有所付出的 Page 50 Page 51 相信只有認(rèn)真工作 才會(huì)贏得一個(gè)美好的人生 工作質(zhì)量決定生活的質(zhì)量 Page 52 第三部分 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神 含公司 員工守則 一 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神二 公司 員工守則 三 作業(yè)練習(xí) Page 53 一 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì) 是指為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)有相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體 可以說(shuō) 所有的團(tuán)隊(duì)都是群體 但這并不意味著所有的群體都是團(tuán)隊(duì) 只有有著共同目標(biāo)而且相互協(xié)作的正式群體才能成為工作團(tuán)隊(duì) 在群體中 團(tuán)隊(duì)的所有成員都希望并且要求相互之間提供幫助和支持 以團(tuán)隊(duì)方式開展工作 通過(guò)這種工作方式 可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作 提高工作效率 Page 54 團(tuán)隊(duì)精神 是指團(tuán)隊(duì)在共同的目標(biāo)指引下 積極協(xié)作 共同地努力工作 以期達(dá)成目標(biāo)一種精神狀態(tài) 是團(tuán)隊(duì)中成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與集體態(tài)度 Page 55 夕陽(yáng)西下 晚霞滿天 一群歸雁整齊的排成人字型 輕輕的擺動(dòng)著翅膀 劃過(guò)多彩的天邊 為什么野雁會(huì)聚成人字型來(lái)飛行呢 研究飛行原理的科學(xué)家 經(jīng)由風(fēng)洞試驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)野雁排成人字型飛行的時(shí)候 可以節(jié)省百分之七十二的力氣 透過(guò)這種相互合作的人字型飛行 使它們飛得更遠(yuǎn)更快 而且更輕松 帶領(lǐng)野雁飛行的領(lǐng)隊(duì) 當(dāng)它拍動(dòng)雙翅的時(shí)候 在它的后面形成了左右兩邊的真空 讓跟在它后面的野雁 藉著半真空的氣流飄浮起來(lái) 只要稍稍振翼就可前進(jìn) 因此 在領(lǐng)隊(duì)的后面 就形成了人字型的隊(duì)伍 經(jīng)由這樣的合作 它們飛得輕松又快速 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)逆風(fēng)奮力飛行一段時(shí)間之后 累了 它退到后面 馬上有其它的野雁接替領(lǐng)隊(duì)的地位 帶頭往前飛 Page 56 討論主題 1 從野雁的人字型飛翔 給我們什么啟示 2 良好的團(tuán)隊(duì)合作 需要有領(lǐng)導(dǎo)者的帶動(dòng) 3 野雁的人字型隊(duì)伍 對(duì)于每只野雁有什么好處 4 合作與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于野雁來(lái)說(shuō) 何者有利 我們都在為同一目標(biāo)而努力 共贏意味著合作 付出 妥協(xié) Page 57 二 公司 員工守則 Page 58 Page 59 職業(yè)化工作態(tài)度可以分為四個(gè)構(gòu)成因素 團(tuán)隊(duì)精神 責(zé)任感 服務(wù)意識(shí) 進(jìn)取心 每個(gè)因素又可分為幾個(gè)級(jí)別 三 作業(yè)練習(xí) Page 60 如團(tuán)隊(duì)精神 一級(jí) 能在團(tuán)隊(duì)中配合其他成員 有合作精神 會(huì)考慮團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益 二級(jí) 能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中與其他成員的合作意識(shí) 三級(jí) 能加強(qiáng)跨部門團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí) 四級(jí) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益不統(tǒng)一時(shí) 以團(tuán)隊(duì)為先 Page 61 如責(zé)任感 一級(jí) 能根據(jù)一般職責(zé)要求 完成工作 二級(jí) 能依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作 三級(jí) 能嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn) 有高度的自覺(jué)性和主動(dòng)性 四級(jí) 能對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核 能夠提出改善意見 五級(jí) 能對(duì)整體工作方法 流程進(jìn)行分析 并提出改善方案 Page 62 如服務(wù)意識(shí) 一級(jí) 能根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù) 二級(jí) 能關(guān)注內(nèi)外部顧客的需求 提升服務(wù)質(zhì)量 三級(jí) 能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向 主動(dòng)提供服務(wù) 四級(jí) 能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向 改善工作流程 方法 五級(jí) 能以顧客利益為中心 全面建設(shè)服務(wù)氛圍 Page 63 如進(jìn)取心 留給大家來(lái)分級(jí)填充內(nèi)容 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí) Page 64 第四部分溝通與交流技巧 Page 65 Page 66 Page 67 人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的工作和生活均有深刻的影響 因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞 總是和一定的心理反應(yīng)相聯(lián)系 并對(duì)人的行為發(fā)生積極的和消極的作用 人際關(guān)系好 人與人之間感情融洽 相互體諒 體貼 工作上互相配合 有利于發(fā)揮工作的積極性 提高工作效率 相反 人與人之間關(guān)系緊張 相互猜疑 提防 工作上經(jīng)常扯皮 必然影響工作情緒 降低工作效率 Page 68 Page 69 Page 70 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程 人們具體溝通的方式 形式也多種多樣 美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明 對(duì)于什么是溝通 各家有各家的說(shuō)法 關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多 應(yīng)該說(shuō) 每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理 二 認(rèn)識(shí)溝通 Page 71 溝通是人們分享信息 思想和情感的任何過(guò)程 口頭語(yǔ)言 形體語(yǔ)言 個(gè)人的習(xí)慣和方式 物質(zhì)環(huán)境 桑德拉 黑貝爾斯 有效溝通 溝通必須包括兩個(gè)方面 意義的傳遞和理解 羅賓斯 組織行為學(xué) 信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接受者那里 并使后者理解該項(xiàng)信息內(nèi)容 哈羅德 孔茨 管理學(xué) 人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解 相互合作 通過(guò)語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)行信息傳遞 思想交流的行為 是將信息編譯 并通過(guò)各種媒介在人與人之間傳遞與理解的過(guò)程 趙慧軍 管理溝通 Page 72 一般溝通的定義 Page 73 溝通交流可以將許多獨(dú)立的個(gè)人貫通起來(lái) 成為一個(gè)整體 溝通是人的一種重要的心理需要 是人們表達(dá)思想感情與態(tài)度 尋求同情與友誼的重要手段 良好的溝通 不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解 同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突 改善人與人之間的關(guān)系 不良的溝通則 三 溝通與人際關(guān)系 Page 74 溝通與人際關(guān)系的建立 溝通與人際關(guān)系的建立 Page 75 二 溝通的意義 Page 76 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特 企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心是溝通 離開溝通我們甚至無(wú)法談?wù)摴芾?Page 77 一 溝通的四大目的 說(shuō)明事物 信息表達(dá) 表達(dá)感情表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分 友善 不友善 建立關(guān)系進(jìn)行企圖透過(guò)關(guān)系 明 暗 說(shuō) 達(dá)成目標(biāo) Page 78 二 溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心 Page 79 三 溝通在企業(yè)或組織管理中的作用 Page 80 四 有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿 Page 81 五 有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 上情下達(dá)下情上達(dá) Page 82 Page 83 三 溝通的基本知識(shí) Page 84 一 溝通的過(guò)程 Page 85 Page 86 溝通過(guò)程及步驟 溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程 溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟 1 信息源 指發(fā)出信息的人 2 編碼 發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào) 如語(yǔ)言 文字 圖表 照片 手勢(shì)等 即信息 3 傳遞信息 通過(guò)某種通道 媒介物 將信息傳遞給接收者 4 解碼 接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式 解碼的過(guò)程包括了接收 譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié) 5 反饋 接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者 發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正 反饋的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程 Page 87 一般溝通的過(guò)程可以分為八大要素 1 信息1 2 編碼 3 通道 4 譯碼 5 信息2 6 噪音 7 反饋 8 環(huán)境 Page 88 二 溝通的內(nèi)容 溝通的內(nèi)容 它既可以是某一件事實(shí) 也可以是某一種情感 也可以是某一項(xiàng)命令 更可以是某一種意見 看法 或是某一個(gè)觀點(diǎn)或思想 當(dāng)然也可以是某一種情緒 不一而足 Page 89 面對(duì)面當(dāng)面說(shuō)不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可否在聽 缺點(diǎn) 方式 三 溝通的三種方式 三 溝通的三種方式 Page 90 四 溝通的四個(gè)層次現(xiàn)象 根據(jù)溝通效果 可以基本分為以下四個(gè)層次現(xiàn)象 Page 91 五 人際溝通的四種媒介 人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音 語(yǔ)言和非語(yǔ)言可分為四種 Page 92 書面溝通 Page 93 體態(tài) Page 94 六 溝通的障礙 Page 95 七 無(wú)效溝通的結(jié)果 Page 96 八 造成溝通困難的因素 Page 97 哈里窗戶分析 著名管理學(xué)家哈里把人們所了解的信息 包括自己了解的信息和他人了解的信息 按照知道和不知道分為四個(gè)區(qū)域 Page 98 四 有效溝通的應(yīng)用理論 Page 99 Page 100 一 溝通模式理論 正式溝通有五種基本的模式 鏈?zhǔn)?環(huán)式 輪盤式 Y式和全通道式 假設(shè)一個(gè)組織只有五位成員 并以A B C D E代表 則有如圖顯示的五種溝通模式 Page 101 二 有效溝通的原則理論 Page 102 三 有效溝通的原理理論 Page 103 四 溝通的P A C理論 P A C理論每個(gè)人都有三種狀態(tài) 只是這三種狀態(tài)在不同的時(shí)期表現(xiàn)不同 Page 104 交流狀態(tài) 互補(bǔ)式 交叉式 Page 105 五 有效溝通運(yùn)用中的技巧 一 有效溝通的步驟 二 有效的影響技巧 四 溝通要領(lǐng) 五 溝通得體語(yǔ) Page 106 Page 107 Page 108 一 有效溝通的步驟 Page 109 二 有效的影響技巧 二 有效的影響技巧 Page 110 眼睛是心靈的窗口 A 觀察的技巧 Page 111 B 有效的傾聽 不善于傾聽不同的聲音 是管理者最大的疏忽 美國(guó)女企業(yè)家瑪麗 凱 Page 112 傾聽能力自我問(wèn)卷 一 傾聽能力自我問(wèn)卷 一 Page 113 傾聽能力自我問(wèn)卷 二 Page 114 傾聽能力自我問(wèn)卷 三 傾聽能力自我問(wèn)卷 三 Page 115 傾聽能力自我問(wèn)卷 答案 Page 116 傾聽能力自我問(wèn)卷 答案 最差的傾聽者 千萬(wàn)別象我一樣 傾聽能力自我問(wèn)卷 答案 Page 117 傾聽的技巧 傾聽的技巧 Page 118 C 澄清回饋的技巧 C 澄清回饋的技巧 Page 119 D 引起共鳴的三要點(diǎn) D 引起共鳴的技巧 Page 120 三 溝通的方向 三 溝通的方向 Page 121 1 上對(duì)下溝通技巧 1 上對(duì)下溝通技巧 Page 122 如何與下級(jí)溝通 Page 123 1 良好溝通的必備前提 Page 124 你了解下屬的第一需要嗎 Page 125 2 與下屬溝通的注意事項(xiàng) 3 與下屬溝通的原則 Page 126 2 平行溝通技巧 Page 127 在管理中 一個(gè)人犯了錯(cuò) 你要針對(duì)事情去解決問(wèn)題 千萬(wàn)注意要對(duì)事而不是對(duì)人 因?yàn)檎Z(yǔ)言稍微不慎 就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要協(xié)助當(dāng)事人來(lái)共同查找原因進(jìn)行改善 千萬(wàn)不要說(shuō)以下傷害感情的話 比如 你是怎么搞的 你還想不想干了 我從來(lái)沒(méi)見過(guò)像你這么笨的人 我告訴你這樣做 你偏要那樣做 又出毛病了吧 你自己看著辦吧 Page 128 同理心溝通技巧即站在對(duì)方的立場(chǎng)上 設(shè)身處地的進(jìn)行換位思考 從而理解對(duì)方 消除溝通障礙的溝通技巧 同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí) Page 129 自檢 請(qǐng)您閱讀以下情景 運(yùn)用同理心溝通技巧等級(jí) 將您認(rèn)為正確的備選回答填入括號(hào)里 您的愛(ài)人為您做飯 結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了 這時(shí)候您可能會(huì)說(shuō) 備選回答 LLLHHH 1 你這兩天辛苦了 可得多注意休息啊 你看 鹽都放了兩次 明天我來(lái)做飯 犒勞犒勞你 2 今天的菜挺好吃 就是咸了點(diǎn) 如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了 3 你下班時(shí)撿了一包鹽沒(méi)處使嗎 4 這道菜好象咸了一點(diǎn) Page 130 3 下對(duì)上溝通技巧 Page 131 如何與上司相處 Page 132 四 溝通要領(lǐng) Page 133 談吐是一種生活精神 言語(yǔ)不在流利而在得體 五 溝通得體語(yǔ) Page 134 將 但是 換成 也 Page 135 總結(jié) 1 Page 136 總結(jié) 2 Page 137 總結(jié) 3 Page 138 你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什么 應(yīng)如何解決 思考題 Page 139 萬(wàn)能三句話公式 Page 140 深淘灘 低作堰 遇彎裁角 逢正軸心 都江堰 李冰治水格言 我們通過(guò)學(xué)習(xí)與自律來(lái)實(shí)