服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系.doc

.質(zhì)檢管理工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)貫徹、組織、執(zhí)行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，本著公開、公正、公平原則，合理使用處罰權(quán)，對各部門工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督考評。2、 負(fù)責(zé)規(guī)范、監(jiān)督各部門工作程序、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定的執(zhí)行情況，對各項(xiàng)工作和計劃的督辦和檢查。3、 全面督導(dǎo)、檢查和考核賓館工作質(zhì)量，收集顧客對賓館服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查顧客對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。4、 通過賓館監(jiān)督、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理體系，推行以賓館服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全賓館工作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高賓館管理水平，使賓館的工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。5、 負(fù)責(zé)在賓館內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。6、 廣泛的搜集、整理賓館內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。7、 按照賓館相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)容，定期對各部門進(jìn)行嚴(yán)格綜合治理檢查，并跟蹤檢查結(jié)果，使問題最終落實(shí)。8、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，配合人力資源部負(fù)責(zé)本部門人員的甄選、培訓(xùn)、任用、考核工作，提出獎懲意見后報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。9、 完成總經(jīng)理交辦事項(xiàng)，積極與賓館其他各部門的工作配合。根環(huán)境管理體系文件，并對文件組質(zhì)檢管理崗位職責(zé)管理層級直接上級：主管副總 直接下級：質(zhì)檢崗位職責(zé)1、 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對賓館內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、 在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實(shí)施。3、 收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、 負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。6、 在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報賓館內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)(不直接參與指揮)，確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、 制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、 總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、 經(jīng)常組織兼職質(zhì)檢員開展工作，公正的指出存在的問題，協(xié)助賓館制定整改方案，并 且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。11、 每月對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建 議并上報、存檔。 質(zhì)檢部職員崗位職責(zé)管理層級直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在質(zhì)檢部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)對賓館內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)賓館各部門各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助質(zhì)檢部經(jīng)理制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案。3、收集、整理質(zhì)檢信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，及時的反應(yīng)給質(zhì)檢部經(jīng)理，并協(xié)助質(zhì)檢部經(jīng)理對質(zhì)檢信息進(jìn)行綜合分析、調(diào)研，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、根據(jù)賓館制定質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格開展質(zhì)檢工作，發(fā)現(xiàn)問題時，要首先與質(zhì)檢部經(jīng)理做好溝通，經(jīng)協(xié)商后可向相關(guān)部門提出糾正存在的實(shí)際問題。5、在檢查過程中，如遇重大問題，要及時的反應(yīng)給質(zhì)檢部經(jīng)理和相關(guān)部門管理者，確保賓館出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。6、每周進(jìn)行各部門問題匯總，經(jīng)與質(zhì)檢部經(jīng)理協(xié)商后，將材料返至相關(guān)部門，由相關(guān)部門對該問題進(jìn)行解決，并在以后的工作中加強(qiáng)有關(guān)問題的監(jiān)督，避免同一事件的再次發(fā)生。7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作。 中牟賓館員工規(guī)章制度1、 員工工牌：員工工牌由賓館統(tǒng)一發(fā)放，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向辦公室報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；2、 制服：員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著制服，制服要保持平整清潔；下班不得穿著工作服離賓館，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出賓館私用。3、 攜物品進(jìn)、出賓館員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不許攜帶個人物品進(jìn)入工作區(qū)域。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進(jìn)入賓館。員工攜帶物品出賓館，員工應(yīng)無條件接受賓館管理（保安）人員對攜帶物品的檢查。4、 班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng), 按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求作好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，作好交接工作，經(jīng)上級檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留，不得在賓館內(nèi)（包括員工宿舍）賭博，酗酒。5、 員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出賓館時須走指定的賓館門，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）,員工不得使用客用通道。6、 拾遺員工在賓館任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領(lǐng)導(dǎo)，講清拾遺地點(diǎn)、時間，并做好記錄，以便盡快物歸原主，不得私自存放甚至侵吞。7、 使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到指定位置撥打。8、 親友探訪任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。來訪者應(yīng)在賓館指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會見。9、 賓館財產(chǎn)員工必須高度愛護(hù)賓館的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及賓館配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)或上報。員工不得使用客用設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何賓館財產(chǎn)帶出賓館。10、 崗位用品賓館不允許員工將非賓館配發(fā)的用品帶到崗位使用。11、員工餐廳員工應(yīng)按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺遵守員工餐廳的規(guī)定，按順序憑卡就餐；餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物帶出員工餐廳。就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護(hù)餐廳設(shè)施。不準(zhǔn)私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品，不允許抽煙，不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。12、賓館衛(wèi)生及環(huán)境維護(hù)員工禁止在賓館內(nèi)行走過程中吃零食、吸煙、手拉手、勾肩搭背、追逐打鬧，更不允許隨時隨地丟垃圾。中牟賓館服務(wù)規(guī)章制度1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，待客熱情，舉止穩(wěn)重，竭誠為賓客服務(wù)。2、 準(zhǔn)時上班。如因某種特殊原因不能上班，要盡快通知部門負(fù)責(zé)人。不可委托他人轉(zhuǎn)告。3、 按時上班，就餐和休息應(yīng)嚴(yán)格遵照排班表。4、 班前、下班后不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留。5、 所有的員工必須從員工通道進(jìn)出。6、 員工只能在所分配的工作范圍內(nèi)活動，未經(jīng)批準(zhǔn)不得到其它工作崗位。7、 上班時間謝絕親友探訪，不得辦理私人事務(wù)。8、 嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)或其它報酬。9、 嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)禁泄漏賓館的經(jīng)濟(jì)信息及其它情況。10、 員工言行舉止要維護(hù)賓館的聲譽(yù)。11、 嚴(yán)禁使用客人衛(wèi)生間、公共休息場所。12、 嚴(yán)禁打私人電話，特殊情況可向部門主管申請。13、 工作時嚴(yán)禁聽錄音機(jī)、收錄機(jī)，吃東西，聊天或做與本職工作無關(guān)的事情。14、 員工不得偷盜賓館賓館及客人財務(wù)。15、 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。16、 員工要遵守外事紀(jì)律，交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。中牟賓館儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 男士儀表要求2、 頭發(fā)：整潔、干凈、色澤自然，不允許頭發(fā)長及領(lǐng)口，不許蓄須、留鬢；3、 指甲：修剪整齊，不允許指甲長度超過指尖不涂指甲油，沒有臟垢； 4、 飾物：可戴婚戒或訂婚戒子，不許戴耳釘、耳環(huán)、手鐲； 5、 鞋子：室內(nèi)穿黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短襪，不允許穿白色襪子，不允許皮鞋臟、破； 6、 名牌：保持干凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；7、 制服：干凈、整潔，符合所屬部門要求，不許有破口和污跡，不許有褶皺；8、 體味：可使用淡味的香水，不可使用香味濃烈的香水，不許有體臭，不許在公共場合嚼口香9、 糖和吸煙；10、 女士儀表要求11、 頭發(fā)：干凈、整齊、色澤自然，長發(fā)后束，發(fā)夾為素色，不允許綹海蓋住眼睛，不許長發(fā)披肩，不許佩戴艷麗的發(fā)夾或頭飾；12、 化妝：清淡自然的化妝，不許濃妝艷抹，不許用怪異顏色的口紅；13、 指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齊，不許用鮮艷指甲油，不許留長指甲，不許有黑垢；14、 飾物： 可戴婚戒或簡單的項(xiàng)鏈，不可戴繁雜時髦的指環(huán)和其他時髦首飾、手鐲或小耳環(huán)或耳釘，不許戴大耳環(huán)；15、 鞋子： 室內(nèi)穿黑色禮儀鞋，配與膚色接近之襪褲不許穿涼鞋； 16、 名牌： 保持干凈，佩戴在左襟，不許有破損和污跡，不許佩戴其他襟章；17、 制服： 干凈、整潔、合體，符合所屬部門要求，不許有破口和污跡，不許有皺折；18、 體味： 可用單位香水，不可用香味濃烈的香水，不能有太重的體味，不許在公共場合嚼口香糖和吸煙；中牟賓館行為守則1、 互相尊重；2、 摒棄抱怨；3、 只作有建設(shè)性的批評；4、 使用易于明白的共通語言；5、 禮貌待人；6、 誠實(shí)真摯；7、 認(rèn)真聆聽；8、 齊心協(xié)力；9、 樂意接受批評/建議；10、 準(zhǔn)確地與人溝通、提問；11、 分享/利用信息；12、 積極思考；13、 耐性/善解人意14、 對自己的行為負(fù)責(zé)；15、 支持的態(tài)度；16、 不應(yīng)隱藏對整體有關(guān)的資料；17、 公正的對待賓館及同事；18、 思路開闊；19、 感謝精神；20、 事業(yè)精神；21、 積極的反應(yīng)；22、 分享個人感受；23、 在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)討論問題；24、 對行為守則的承諾。中牟賓館行為規(guī)范（一）言談1 服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，應(yīng)使用請求、建議、 勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。3 不要竊竊私語。4. 保持工作區(qū)域的整潔與安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊、營業(yè)區(qū)內(nèi)及賓館內(nèi)大聲喧嘩。（二）禮貌用語 1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好 2、您好，歡迎光臨,里邊請 3、請、您請、請講、請坐、請慢走 4、謝謝 5、沒關(guān)系 6、請稍等 7、很抱歉 8、對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了；對不起給您添麻煩了。 9、再見，歡迎再次光臨、祝您旅途愉快。 10、詢問、回答客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。 2、在工作區(qū)域內(nèi)不能快跑，可適當(dāng)?shù)目熳呋蛐∨埽龅娇腿藭r至少要在距客人5米處停下按標(biāo)準(zhǔn)向客人問候，并請客人先走。 3、員工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。男士雙手也可自然下垂，中指的位置要和褲縫相貼。（保安部人員可將雙手放在身后） 2（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。2 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3 手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)1 問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)賓館人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候賓館人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。（在客人距你3米時便開始關(guān)注客人，在客人距你1.5米時要大聲的問候客人。）2 進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。4 敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（禁止將聽筒夾在脖子和肩膀之間）。接聽電話：1 三聲鈴響內(nèi)接聽電話2 直接對客服務(wù)崗位的員工在接起電話時應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求來做。 “親愛的您好,XX部門，XXX很高興為您服務(wù)”！3 非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報部門。打電話時：當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。通話：1.聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。2.用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。3.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。4.接打電話時不允許背朝客人。5.接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。（十一）、保守秘密1 對客人要求保密的事情做到守口如瓶。2 對客人的隱私保密。3 為客人在賓館內(nèi)的消費(fèi)情況和存入賓館內(nèi)資金保密。4 不向外人泄露賓館的商業(yè)機(jī)密。5 不泄露賓館員工的收入及員工在賓館內(nèi)受到處分的情況。6 不泄露賓館員工的隱私。7 不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。8 其它不該泄露的信息情況等。中牟賓館獎勵制度1、在賓館內(nèi)受到客人書面表揚(yáng)的員工獎勵10元。2、客人以書信形式寄到賓館表揚(yáng)的員工通報表揚(yáng)并獎勵30元。3、客人在各類報紙、雜志寫稿表揚(yáng)的員工通報表揚(yáng)并獎勵50元。4、拾金不昧（價值100元500元） 部門考評加分。5、拾金不昧（價值500元5000元）獎勵25元。6、拾金不昧（價值重大事跡） 通報表揚(yáng)獎勵35元。7、重大接待活動表現(xiàn)突出的員工或受到客人及賓館領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的員工獎勵30元。8、在工作（服務(wù)）中表現(xiàn)優(yōu)秀、突出的員工通報表揚(yáng)并獎勵30元。9、工作中為維護(hù)賓館利益受到委屈的員工視實(shí)際情況獎勵30元。10、對部門或賓館經(jīng)營管理提出合理化建議被采納的建議通報表揚(yáng)并視貢實(shí)際情況獎勵2050元。11、見義勇為或敢于檢舉揭發(fā)違紀(jì)事件通報表揚(yáng)并視實(shí)際情況獎勵2050元。12、為賓館的增收節(jié)支工作做出突出成績者通報表揚(yáng)并視實(shí)際情況獎勵100200元。13、為維護(hù)賓館財產(chǎn)安全或其它安全做出重大貢獻(xiàn)的員工通報表揚(yáng)并獎勵100200元。備注：1、所有獎勵條款須情況真實(shí)、有據(jù)可查。2、當(dāng)具備上述獎勵條款時需及時知會質(zhì)檢部人員，便于質(zhì)檢部人員調(diào)查獎勵。3、拾金不昧的先進(jìn)事跡應(yīng)及時上交，并詳細(xì)填寫遺留物品登記表。4、獎勵條款須有具體事例并以事情經(jīng)過單形式填寫詳細(xì)、清晰。5、事情經(jīng)過單必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)逐級核實(shí)批示。6、填寫好的事情經(jīng)過單及時交到質(zhì)檢部，7天內(nèi)有效。7、獎勵金額同當(dāng)月工資一起發(fā)放。8、加分由部門按七項(xiàng)考評加分條例進(jìn)行。9、中牟賓館員工獎勵制度適用于全體員工。10、本規(guī)定生效之日起同時廢除賓館員工獎勵辦法一文。質(zhì)檢處罰程序1、質(zhì)檢部根據(jù)巡查制度及巡查流程對賓館所有的營業(yè)場所、辦公室、后勤部門及所有員工按照賓館員工行為規(guī)范、賓館規(guī)章制度、崗位工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。2、巡檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合賓館員工行為規(guī)范、賓館規(guī)章制度、崗位工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。3、一般情況下，巡檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門需服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進(jìn)行改正。 4、巡檢人員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的巡檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。6、賓館巡檢單、重大事故巡檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可,一般巡檢通知單、處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認(rèn)可，財務(wù)部配合執(zhí)行。中牟賓館紀(jì)律處分一切處分記錄將詳細(xì)歸檔。當(dāng)部門經(jīng)理簽發(fā)過失單時，要將一份副本送交人力資源部存檔。1、 紀(jì)律處分過失類型 紀(jì)律處分尺度 批準(zhǔn)人1） 輕微過失一次（處罰5-10元） 口頭警告 部門經(jīng)理二次（處罰10-20元） 書面警告 部門經(jīng)理2） 主要過失一次（處罰10-20元） 書面警告 部門經(jīng)理二次（處罰10-20元） 最后警告 部門經(jīng)理三次（處罰30-50元） 停職檢查 部門經(jīng)理四次（處罰100-200元） 辭退 部門經(jīng)理3） 嚴(yán)重過失一次（處罰100-200元） 辭退 總經(jīng)理2、 各類過失情節(jié)性質(zhì)21輕微過失211 儀容儀表不到位。212 遲到、早退或未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自倒班。213 上班時間串崗或在非工作區(qū)域逗留。214 下班或休假時無故在工作區(qū)域滯留。215 工作時間接待親友、打私人電話或處理其它個人事務(wù)。216 當(dāng)值時挖耳、摳鼻、姿態(tài)不端正等行為。217 上班不打卡、不簽到、不簽退。218 在賓館內(nèi)見到客人沒有微笑,不主動讓道的。219 上班期間穿戴不整齊，不佩戴名牌。2110 吃東西或非用餐時間進(jìn)餐。2111 隨地吐痰、亂扔雜物、亂寫亂劃或其它不文明的舉止。2112 未經(jīng)批準(zhǔn)穿著工裝離開賓館。2113 上班時間吃口香糖。2114 當(dāng)班期間，未能將發(fā)生的問題或不正常情況及時報告給部門經(jīng)理或主管。2115 將賓館用品用于不正當(dāng)用途。2116 在工作場所內(nèi)喧嘩吵鬧。2117 違反宿舍規(guī)定，不服從管理員的管理。2118 未按員工就餐規(guī)定就餐。2119 工作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。2120 工作不按程序，造成影響。2121 坐臥閑聊，形象不佳。 22主要過失221 謾罵；侮辱客人、同事或他人；威脅、恐嚇或強(qiáng)制干涉其他同事。222 對待客人不耐煩、不友好、不理睬。223 發(fā)現(xiàn)賓館、客人、同事財物遺失、損壞，未及時報告或提供假信息。224 不服從領(lǐng)導(dǎo)指示或故意不完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并多次達(dá)不到工作要求和標(biāo)準(zhǔn)。225 經(jīng)常遲到、早退，故意消極怠工。226 利用賓館之便和客人拉關(guān)系，擅自進(jìn)入客人房間。227 未經(jīng)許可私自將賓館或員工財物放在更衣柜內(nèi)。228 工作時間睡覺、聽廣播、錄音機(jī)或做與本職工作無關(guān)的事情。229 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擅自離開工作崗位或曠工。2210 私拿或偷吃賓館、客人的食品或飲料。2211 影響賓館榮譽(yù)的任何言行舉止。2212 著工裝后，攜帶個人手袋、背包等物品進(jìn)入工作場所。2213 擅自更改排班表、考勤卡等。2214 索使他人打卡或代他打卡。2215 蓄意挑撥離間，謾罵、散布謠言及損害同事間團(tuán)結(jié)。2216 違反賓館制度，不聽勸阻。2217 未經(jīng)批準(zhǔn)私留親友在賓館或工作區(qū)內(nèi)逗留、用餐、住宿。2218 違犯治安處罰條例情節(jié)輕微的。2219 浪費(fèi)能源、資源，浪費(fèi)食品、飯菜及其它。2220 未經(jīng)賓館同意，私用賓館內(nèi)設(shè)備、用品。2221 在客房內(nèi)看電視、洗澡或使用客人的公共休息場所。2222 進(jìn)出賓館不走員工通道，不接受門衛(wèi)檢查。2223 在賓館公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、開玩笑或大吵大鬧。2224 工作不按程序，造成嚴(yán)重影響。2225 在公共場合抽煙。23嚴(yán)重過失231 毆打他人或相互打斗。232 觸犯法律被逮捕或叛刑。233 任何的不誠實(shí)行為，包括私自兌換外幣，或出具假病假條。234 違反外事紀(jì)律，泄漏國家機(jī)密或賓館的經(jīng)濟(jì)情況。235 盜竊客人、賓館或其他員工財物。236 蓄意破壞賓館、客人或同事財物。237 違反操作規(guī)程，造成事故。238 擅將賓館物品私藏或帶出賓館外。239 嫖娼、賣淫或從事其它淫穢及不道德的行為。2310 向客人索要小費(fèi)或其它報酬。2311 連續(xù)曠工十五天。2312 違反治安管理處罰條例情節(jié)嚴(yán)重。2313 在賓館內(nèi)進(jìn)行任何形式的賭博或變相賭博。2314 在賓館內(nèi)及當(dāng)班時酗酒。2315 擁有、使用毒品麻醉劑或吸施、販毒。2316 擅自移動、改變消防系統(tǒng)及設(shè)施、設(shè)備。2317 未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙。2318 其它嚴(yán)重違反本賓館規(guī)章制度的行為。中牟賓館綜合十二項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境衛(wèi)生 總體要求：堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”的原則，達(dá)到“十無”的要求（十無是指：無頭發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蟲、無雜物、無霉?fàn)€）?？己思?xì)則：1、用具、物品中達(dá)到“十無”標(biāo)準(zhǔn)。2、食品、飲料按要求保管處理好。二、安全營運(yùn)總體要求：確保每個部位、所有環(huán)節(jié)安全、順暢、有序?？己思?xì)則：1、 員工對消防知識沒有熟練掌握。2、員工對消防器材的使用不熟悉。3、消防設(shè)備、器材未能保持完好。4、公共區(qū)域或室內(nèi)存在安全隱患。5、安全出口不暢通。6、開市和收市前未能做好產(chǎn)品的安全檢查。7、員工對突發(fā)事件的應(yīng)急措施沒有熟練掌握。10、員工私帶危險品進(jìn)入營業(yè)場所，見到客人帶危險品進(jìn)入營業(yè)場所沒有進(jìn)行阻止。11、員工工作中不按規(guī)定操作。12、營業(yè)場所施工或維修時沒有安全提示牌。三、儀容儀表 總體要求：整齊衛(wèi)生、自然得體、端莊大方、精神奕奕?？己思?xì)則：1、 員工頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的其他顏色，留異樣發(fā)型。2、 員工面部不干凈，男士胡子過長、女士不化妝或化妝過濃，涂紅色以外的唇膏。3、 員工指甲過長、染有色指甲油。4、 員工衣著不整齊、工衣不干凈、穿著不規(guī)范。5、 員工未穿規(guī)定的鞋襪、皮鞋不光亮。6、 員工佩帶不符合規(guī)定的飾物。7、 員工將鑰匙等與工作無關(guān)的物品佩帶在客人能看到的位置。8、 員工上班未按規(guī)定佩帶工號牌或未將工號牌佩帶在規(guī)范的位置。9、 員工上班佩帶和使用手機(jī)。四、基本禮儀 總體要求：微笑、敬禮、稱呼自然、得體大方。考核細(xì)則：1、 員工對客人使用否定語、煩躁語、頂撞語、藐視語。2、 員工見到客人不主動讓道、不點(diǎn)頭問好。3、 員工見到客人不理睬、不敬禮、面無表情。4、 員工見到同事和上司不打招呼。五、操作規(guī)程 總體要求：業(yè)務(wù)技能熟練。考核細(xì)則：1、 員工在工作中未按規(guī)定進(jìn)行操作。2、 物品未按規(guī)定擺放的。3、 員工由于操作不規(guī)范造成客人投訴的。4、 員工因工作失誤造成賓館物品損壞。5、 員工擅自減少或簡化操作流程。六、崗位職責(zé)總體要求：各司其職、盡心盡力?？己思?xì)則：1、 員工對崗位職責(zé)不熟悉。2、 員工不履行崗位職責(zé)，擅自離崗、脫崗。3、 員工疏于職守、造成客人投訴或賓館財產(chǎn)損失。4、 員工在崗期間視客人不顧、與他人聊天。七、遵章守紀(jì)總體要求：遵守賓館和部門的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律?？己思?xì)則：1、 員工私用客用物品或客用設(shè)備設(shè)施。2、 員工當(dāng)值時隨地吐痰或亂扔垃圾。3、 員工私自處理客人遺留物品。4、 發(fā)生事故謊報或瞞報。5、 員工違反其他勞動紀(jì)律。八、工作效率 總體要求：按時保質(zhì)保量完成每天和上司臨時交辦的工作?？己思?xì)則：1、 沒有按時完成當(dāng)日工作任務(wù)或敷衍了事的。2、 沒有按時完成上司臨時交辦的任務(wù)。3、 員工對客服務(wù)速度未達(dá)到規(guī)定要求、給客人或同事造成不便的。4、 沒有按時完成賓館下達(dá)給部門的各種指標(biāo)或指令。九、員工考評。總體要求：公平公正、實(shí)事求是、按時按量。考核細(xì)則：1、 在規(guī)定的時間內(nèi)完成員工的考評。2、 未按員工考評內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)評分。3、 發(fā)現(xiàn)員工出錯或有突出表現(xiàn)未及時在考評中兌現(xiàn)。4、 未經(jīng)批準(zhǔn)更改考評。5、 員工考評不認(rèn)真、不嚴(yán)格、不公平公正。十、團(tuán)結(jié)協(xié)作 總體要求：部門、同事、上下級之間相處融洽，具有團(tuán)隊(duì)精神?？己思?xì)則：1、 部門、同事、上下級之間不配合，影響工作。2、 員工說不利于團(tuán)結(jié)的話。3、 同事之間不團(tuán)結(jié)、拉幫結(jié)派。4、 安排到其他部門支援工作、不服從管理。5、 員工做不利于團(tuán)結(jié)的其他事情。十一、物資管理 總體要求：熟悉部門物資使用和保管情況、做好節(jié)支工作?？己思?xì)則：1、 員工對部門物資的使用和保管情況不熟悉。2、 不及時或不認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作。3、 員工私自外借賓館物品。4、 對物資管理不善、造成過期和損失。5、 沒有及時下單采購、造成物資短缺。十二、設(shè)備保養(yǎng) 總體要求：對設(shè)備進(jìn)行計劃保養(yǎng)、及時維修，設(shè)備完好率100%?？己思?xì)則：1、 未按規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行定時計劃保養(yǎng)。2、 對故障設(shè)備未及時報修。3、 保養(yǎng)不當(dāng)或未按規(guī)定程序進(jìn)行操作、造成設(shè)備損壞。4、 設(shè)備無法維修未按規(guī)定進(jìn)行報損。 檢查內(nèi)容與獎罰標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求 （1）、地面：無雜物、無痰漬，工作場所排水順暢、干凈、整潔、無老鼠屎、蟑螂屎及有害昆蟲尸體等。（2）、臺面：無油污、干凈整潔，臺面不得放無關(guān)物品。（3）、天花：無蛛網(wǎng)、無蟲卵、無污漬。（4）、墻壁：無污漬、油漆不脫落、無絲狀物及蟲卵，無明顯洞口與外連通。（5）、玻璃：干凈、整潔。（6）、餐具及用具：餐具無水漬、無油漬、干爽、清潔。用具需無灰塵、霉斑、干凈，餐具與用具要消毒，保管到位。（7）、工作間：房間內(nèi)各物品擺放整齊有序，有通風(fēng)或空調(diào)等設(shè)施，無有害昆蟲，無老鼠、蒼蠅蚊蟲等。（8）、生活用水無明顯雜質(zhì)與異物、異味。（9）、食品：水果無蟲蛀、無霉?fàn)€，外購有包裝食品需在保質(zhì)期內(nèi)，包裝上無塵，無異物，不破損。廚房出品的需無雜物，無雜味、干凈。（10）、個人衛(wèi)生：直接從事食品操作的不得戴戒指、耳環(huán)、不得使用過濃的化妝品、不得使用過濃的香水、不得留奇型異發(fā)、指甲不得超過指心及其它相關(guān)規(guī)定。（11）、機(jī)械、設(shè)備：各機(jī)械設(shè)備表面無塵、無污、干凈、亮潔、安全。二、扣分標(biāo)準(zhǔn) (1)、每個區(qū)域發(fā)現(xiàn)3個問題不扣基數(shù)分。(2)、每個區(qū)域發(fā)現(xiàn)4個扣除該區(qū)域全部基數(shù)分。(3)、每個區(qū)域問題超過5個倒扣分?jǐn)?shù)。(4)、總體在根據(jù)十二項(xiàng)綜合考評標(biāo)準(zhǔn)，視存在問題的情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的扣分。三、獎罰操作要求：(1)、獎罰金額=基數(shù)。 (2)、獎金每星期六由質(zhì)檢部從財務(wù)部領(lǐng)出并下發(fā)。(3)、獎金發(fā)放到各部門并由負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。(4)、連續(xù)三次倒數(shù)第一的部門處罰30元，連續(xù)二次倒數(shù)第一的部門處罰20元。(5)、如金額為負(fù)數(shù)或處罰的從其部門罰出，并星期二下午14：00前交于質(zhì)檢部。備注：基數(shù)分每1分=1元錢 綜合十二項(xiàng)檢查記錄表部門：餐飲部 記錄員： 日期：組長： 成員： 項(xiàng)目區(qū)域環(huán) 境衛(wèi) 生安 全營 運(yùn)儀 容儀 表三項(xiàng)禮儀崗位職責(zé)遵章守紀(jì)操作規(guī)程工作效率員工考評團(tuán)結(jié)協(xié)作物 資管 理設(shè) 備保 養(yǎng)得分一樓大廳50分一樓包間15分衛(wèi)生間10分吧臺15分公共區(qū)域10分二樓新廳20分后廚40分熱菜區(qū)15分涼菜區(qū)域10面點(diǎn)房5分洗刷間10分貴賓包房10分/間（查2間）宴會廳20分倉 庫10分備注：貴賓包房檢查3間，其它方面的問題，請詳細(xì)、清楚記錄在綜合區(qū)域內(nèi)。得分： 綜合十二項(xiàng)檢查記錄表部門：客房 記錄員： 日期： 組長： 組員： 項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生安全營運(yùn)儀容儀表三項(xiàng)禮儀崗位職責(zé)遵章守紀(jì)操作規(guī)程工作效率員工考評團(tuán)結(jié)協(xié)作物資管理設(shè)備保養(yǎng)得分前廳（10分）房務(wù)中心（5分） 主樓10分/間（查三間）貴賓樓10分/間（查兩間）倉庫（10分）公共衛(wèi)生間 10分 得分： 宿舍衛(wèi)生檢查制度為了給廣大員工營造一個良好的生活環(huán)境，避免員工宿舍日常衛(wèi)生打掃不徹底、不到位，體現(xiàn)員工宿舍在綜合檢查時的公平、公正性，特規(guī)定如下： 1、 質(zhì)檢部將從即日起，每周不定時抽查男女生宿舍各兩間，至少一次以上。對于表現(xiàn)好的宿舍將建議其相應(yīng)部門對當(dāng)日值日員工實(shí)施加分，0.2分/次。反之，將實(shí)施扣分，0.2分/次。評分標(biāo)準(zhǔn)按照衛(wèi)生綜合檢查的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。請各部門及時將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容培訓(xùn)給員工。2、 每周三下午3：00進(jìn)行宿舍衛(wèi)生檢查，各部門需安排一人參與。每個宿舍必須至少留下一人在場，以便對檢查過程進(jìn)行監(jiān)督，體現(xiàn)檢查的公平、公正性。被評為后三名的宿舍，以每人罰款10元為標(biāo)準(zhǔn)，每周日上午之前上交到質(zhì)檢部，所得的罰款將獎勵給前三名宿舍（平分）。3、 宿舍管理員要盡職盡責(zé)，做好本職工作，對各宿舍日常衛(wèi)生做好監(jiān)督，對各電器類用品使用時間做到有效的控制。4、 宿舍不按員工宿舍電視機(jī)使用管理規(guī)定要求執(zhí)行的，該宿舍每人每次將被扣0.2分，宿舍管理員負(fù)失職責(zé)任，被扣0.2分。備注：本規(guī)定自生效之日起執(zhí)行，原宿舍檢查規(guī)定一文同時作廢。宿舍檢查細(xì)則表為了給廣大員工營造一個良好的生活環(huán)境，及體現(xiàn)宿舍檢查工作的公平、公正性，特規(guī)定如下： 檢查項(xiàng)目總分值檢 查 細(xì) 則 及 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn)地 面20分1、地面干凈、無雜物；10分/次2、垃圾及時處理，無堆放；10分/次床 鋪20分1、被子、衣服折疊整齊，擺放有序；10分/次2、床鋪折疊統(tǒng)一；10分/次物品擺放15分1、衣服、鞋擺放整齊，無亂堆亂放現(xiàn)象；5分/次2、床下干凈，整潔，無雜物；5分/次3、臉盆、毛巾、個人洗漱用品等擺放整齊；5分/次節(jié)能狀況15分1、無大功率電器；10分/次2、無人電源關(guān)閉；5分/次門 窗10分1、門窗玻璃潔凈，明亮；5分/次2、窗臺保持干凈，無雜物；5分/次墻 面10分1、墻面無粘貼圖畫；5分/次2、干凈、無亂涂、亂釘?shù)葥p壞現(xiàn)象；5分/次其 它10分1、無私自接配電線及安裝電器，插座；10分/次2、無存放或使用危險及違禁物品；10分/次3、宿舍內(nèi)無存放客用物品；10分/次4、宿舍公共物品無損壞現(xiàn)象等；10分/次中牟賓館員工宿舍衛(wèi)生綜合檢查表檢查人： 年 月 日檢查項(xiàng)目地 面20 分床 鋪20 分物 品擺 放15分節(jié) 能狀 況15分門 窗10 分墻面10分其 它10 分總 分備 注序號房號12345678910