客運業(yè)務(wù)知識教學(xué)大綱.doc

鐵路客運業(yè)務(wù)基本知識教學(xué)大綱一、 課程基本情況（一）適用專業(yè):鐵道交通專業(yè)（二）修課方式：必修（三）總學(xué)時： 學(xué)時 總學(xué)分：4 學(xué)分（四）考核方式：閉卷考核（五）成績評定：平時成績占30 %，期中成績占30 %,期末成績占40% 二、說明（一）課程性質(zhì)和內(nèi)容本課程是交通運輸專業(yè)基礎(chǔ)課。該課程系統(tǒng)地講解了現(xiàn)代鐵路運輸體系及其運輸組織的基本原理，內(nèi)容包括客運運價、旅客運輸、行李包裹運輸、路內(nèi)運輸、安全應(yīng)急及事故處理、運輸組織、運輸收入管理、客運設(shè)備設(shè)施、客運服務(wù)管理、餐飲保潔劑衛(wèi)生防疫的基本概念、理論和方法。（二）課程的主要任務(wù)和要求通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生較為寬廣的基礎(chǔ)理論和扎實的專業(yè)理論知識，使學(xué)生熟悉鐵路車站、鐵路局運輸組織工作的業(yè)務(wù)流程和具體作業(yè)組織方法，以滿足鐵路運輸相關(guān)工作崗位的技能要求。（三）教學(xué)中應(yīng)注意的問題 在教學(xué)中要注意的問題主要在學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和教授的方式上，因這本書的很多內(nèi)容在之前的教學(xué)中都有學(xué)習(xí)，學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣大大減少，因此采用講授與練習(xí)相結(jié)合，創(chuàng)新活動與游戲方式，使學(xué)生更容易、更牢固地掌握更多知識。三、教學(xué)目標（一）知識目標1、了解鐵路整個運輸體系的構(gòu)成及運輸組織原理。2、掌握鐵路車站、鐵路局運輸組織工作的業(yè)務(wù)流程和具體處理操作辦法。（二）能力培養(yǎng)目標1、具有組織旅客運輸和辦理站、車客運工作的初步能力。2、具有正確處理路內(nèi)運輸中的實際問題。3、具有編制客運記錄和拍發(fā)業(yè)務(wù)的能力（三）素質(zhì)目標1、培養(yǎng)學(xué)生客運業(yè)務(wù)基本技能。2、了解客運業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識，為以后從事客運工作打下堅實的基礎(chǔ)。四、課程內(nèi)容及要求第一章 客運運價主要內(nèi)容：旅客票價構(gòu)成要素及票價理論計算、行李包裹運價的制定原理及理論計算、行包運費的核收規(guī)定、客運雜費的概念、分類、收費標準和項目。教學(xué)要求：了解旅客票價構(gòu)成要素及行包運費的核收規(guī)定 理解行李包裹運價的制定原理、客運雜費的概念分類和收費標準 掌握旅客票價、行包運價的計算教學(xué)重點：行李包谷運價的制定原理，客運票價、行包運價的計算教學(xué)難點：客運票價、行包運價的計算教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法第二章：旅客運輸主要內(nèi)容：鐵路客運運輸合同的含義及憑證，旅客承運人的基本權(quán)利和義務(wù)，車票的作用，旅客乘車條件，退票和旅行變更，旅客攜帶品教學(xué)要求：了解鐵路旅客運輸合同的含義和憑證、車票的作用分類 理解旅客承運人的基本權(quán)利和義務(wù)，旅客乘車條件 掌握代用票的填寫以及車票有效期的計算以及不符合乘車條件的處理教學(xué)重點：代用票的填寫以及車票有效期的計算以及不符合乘車條件的處理教學(xué)難點：退票、誤乘誤購車票及其他各種旅行變更的處理教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)、講授第三章：行李、包裹運輸主要內(nèi)容：行李、包裹運輸合同；行李、包裹的范圍、托運和承運；行李、包裹的運送和運輸變更；行李、包裹的交付及違章運輸?shù)奶幚?；快運包裹的運輸。教學(xué)要求：了解行李、包裹運輸合同及快運包裹的運輸 理解行李、包裹的范圍、托運和承運及行李、包裹的運送和運輸變更 掌握行李、包裹的交付及違章運輸?shù)奶幚斫虒W(xué)重點：行李包裹的范圍、托運和承運規(guī)定教學(xué)難點：行李包裹票的填寫及運輸變更的處理教學(xué)方法：案例教學(xué)法、講授第四章 路內(nèi)運輸主要內(nèi)容：鐵路職工乘車證的種類、使用規(guī)定及違章使用乘車證的處理；路用品的運送及攜帶的有關(guān)規(guī)定教學(xué)要求：了解鐵路乘車的種類 理解路用品的運送及攜帶的有關(guān)規(guī)定 掌握乘車證的使用規(guī)定及違規(guī)使用的處理教學(xué)重點：鐵路乘車的使用規(guī)定教學(xué)難點:鐵路乘車證違規(guī)使用的處理教學(xué)方法：案例分析法、講授第五章 安全應(yīng)急及事故處理主要內(nèi)容：運輸安全的定義及分類，動車組列車的應(yīng)急處理辦法；運輸阻礙的分類、發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理辦法、線路中斷時的旅客及行包運輸組織方法；旅客發(fā)生疾病、死亡及意外傷害時的處理方法；行李包裹事故的種類及等級劃分規(guī)定教學(xué)要求：了解運輸阻礙的分類、行李包裹事故的種類及等級劃分規(guī)定 理解旅客發(fā)生疾病、死亡及意外傷害時的處理方法 掌握發(fā)生運輸阻礙的應(yīng)急處理辦法、線路中斷時的旅客及行包運輸組織方法教學(xué)重點：發(fā)生旅客運輸阻礙時對旅客、行包運輸?shù)陌才沤虒W(xué)難點：旅客意外傷害和行包事故的處理教學(xué)方法:講授；案例分析法第六章：運輸組織主要內(nèi)容:旅客運輸?shù)挠媱澋囊饬x、種類；旅客運輸客流計劃、技術(shù)計劃、日常計劃、客運調(diào)度工作。教學(xué)要求：了解旅客運輸計劃的意義種類及特點、客流的形成及分類 理解旅客列車分類及車次的編訂、旅客組成規(guī)定及主要特點 掌握旅客列車重量、速度、運行區(qū)段和行車量的確定、旅客列車運行方案圖教學(xué)重點：客流的形成及分類、旅客列車分類及車次編定；客流調(diào)查、預(yù)測及客流計劃的編制教學(xué)難點：客車方案的編制原則與方法；旅客輸送日計劃的編制、執(zhí)法和考核教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)法、講授法第七章 運輸收入管理主要內(nèi)容：運輸收入的構(gòu)成，票據(jù)的管理內(nèi)容，運輸費用的核收和結(jié)算，運輸進款管理的基本要求和構(gòu)成，車站客運運雜費的核收和結(jié)算，列車收入管理及運輸收入事故的處理教學(xué)要求：了解運輸收入的定義及構(gòu)成 理解運輸進款管理及列車收入管理 掌握運輸費用和車站客運運雜費的核收和結(jié)算教學(xué)重點：運輸費用和車站客運運雜費的核收和結(jié)算教學(xué)難點：運輸費用和車站客運運雜費的計算教學(xué)方法: 舉例法、講授法第八章 客運設(shè)備設(shè)施主要內(nèi)容：客運站的主要設(shè)備及布置要求；客運站流線及流線組織方法；客運站售票、行包、服務(wù)等工作組織；旅客列車乘務(wù)工作組織教學(xué)要求:了解客運站的主要設(shè)備及布置要求 理解客運站流線及流線組織方法 掌握旅客列車乘務(wù)工作組織、客運站售票、行包、服務(wù)等工作組織教學(xué)重點：客運站的售票、行包工作組織教學(xué)難點：旅客列車乘務(wù)工作組織教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)、講授第九章 客運服務(wù)管理主要內(nèi)容：介紹了客運服務(wù)標準的內(nèi)容，分析了動車組列車服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，探討了旅客運輸服務(wù)工作技巧，研究了客運服務(wù)質(zhì)量問題的處理教學(xué)要求:了解客運服務(wù)標準的內(nèi)容 理解旅客運輸服務(wù)工作技巧 掌握客運服務(wù)質(zhì)量問題的處理教學(xué)重點：客運服務(wù)質(zhì)量問題的處理教學(xué)難點：旅客運輸服務(wù)工作技巧教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)、講授第十章 餐飲保潔及衛(wèi)生防疫主要內(nèi)容：介紹了車站飲食供應(yīng)的要求，分析了車站衛(wèi)生和動車組環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)規(guī)定及處罰，探討了鐵路交通檢疫的范圍及疫情處理程序教學(xué)要求:了解車站飲食供應(yīng)的要求 理解車站衛(wèi)生和動車組環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)規(guī)定及處罰教學(xué)重點：旅客列車衛(wèi)生規(guī)定教學(xué)難點：疫情的處理程序教學(xué)方法：任務(wù)教學(xué)、講授五、課程內(nèi)容與學(xué)時分配序號教 學(xué) 內(nèi) 容課 時周 次備 注112233445566778899101011111212131314141515161617171818191920共20周1運價里程22旅客票價23行李包裹運價24特定運價25客運雜費26車票27售票與購票28旅客乘車條件29退票210不符合乘車條件的處理211誤購、誤乘及丟失車票的處理212旅客旅行變更213旅客攜帶品214行李、包裹運輸組織與要求215行李、包裹范圍、搬運和承運216行李包裹的運送和變更217期中復(fù)習(xí)218期中考試19行李包裹違章運輸處理及交付220鐵路職工乘車證、路外人員使用乘車證及特種乘車證221違章填用和使用乘車證的處理、路用品的運送和攜帶222安全運輸223動車組列車安全管理224旅客運輸阻礙的處理225行李包裹事故的處理226鐵路旅客運輸?shù)娜蝿?wù)及要求、鐵路客運組織系統(tǒng)227運輸計劃、客流調(diào)查及客流統(tǒng)計228票額分配及票額管理、站車客流信息傳報229運輸收入及其構(gòu)成、票據(jù)的管理230運輸費用的核收與結(jié)算、車站客運進款管理231列車收入管理、運輸收入事故管理232客運站主要設(shè)備及布置要求233客技站和動車所主要設(shè)備234客運機車車輛235高速鐵路客運站服務(wù)設(shè)備、列車設(shè)備設(shè)施236旅客運輸服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、工作技巧237客運服務(wù)質(zhì)量問題處理、餐飲保潔及衛(wèi)生防疫238期末復(fù)習(xí)239期末考試六、教學(xué)實施性建議1.對教學(xué)實施建議、及教學(xué)方法等的建議因本門課程偏向于理論，學(xué)生學(xué)習(xí)較為枯燥，在教學(xué)方法的選擇上盡可能地采取案例、任務(wù)等方式激發(fā)學(xué)