投訴舉報(bào)管理制度.doc

投訴舉報(bào)管理制度為規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對(duì)食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)中華人民共和國(guó)藥品管理法及其實(shí)施條例、中華人民共和國(guó)食品安全法及其實(shí)施條例、醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。一、本制度所稱的食品藥品投訴舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全違法行為。二、我局設(shè)立專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理工作。具體承擔(dān)以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)；（二）負(fù)責(zé)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報(bào)；（三）負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報(bào)辦理情況；（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報(bào)辦理工作并反饋辦理結(jié)果；（五）開展投訴舉報(bào)信息的匯總、處理、分析、通報(bào)和回訪；三、投訴舉報(bào)管理人員統(tǒng)一受理通過(guò)信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機(jī)短信等方式接收的食品藥品投訴舉報(bào)。設(shè)立投訴報(bào)電話，向社會(huì)公布投訴舉報(bào)渠道。投訴舉報(bào)人提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。四、投訴舉報(bào)符合下列條件的，應(yīng)予受理：（一）有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法行為；（二）被投訴舉報(bào)的對(duì)象或違法行為在本投訴舉報(bào)管理人員所屬的行政區(qū)域內(nèi)。五、投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；（二）無(wú)明確的投訴舉報(bào)對(duì)象或違法行為的；（三）應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；六、投訴舉報(bào)管理人員收到投訴舉報(bào)后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人，并說(shuō)明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某?。七、?duì)不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)管理人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報(bào)人。八、投訴舉報(bào)管理人員對(duì)已受理的投訴舉報(bào)按重要投訴舉報(bào)和一般投訴舉報(bào)分類辦理。有下列情形之一的，為重要投訴舉報(bào)：（一）可能涉及國(guó)家利益或引發(fā)重大社會(huì)影響的；（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)重后果的；（三）對(duì)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)；（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；（五）投訴舉報(bào)管理人員認(rèn)為重要的其他投訴舉報(bào)。不符合上述情形的，為一般投訴舉報(bào)。九、我局投訴舉報(bào)負(fù)責(zé)人員受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即報(bào)局負(fù)責(zé)人，并報(bào)上一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。十、投訴舉報(bào)管理人員應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)研究并及時(shí)辦理投訴舉報(bào)。對(duì)涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)管理人員應(yīng)提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。十一、投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)自收到投訴舉報(bào)管理人員交辦的投訴舉報(bào)后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知投訴舉報(bào)管理人員。十二、投訴舉報(bào)管理人員及投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)的工作人員應(yīng)遵守下列工作準(zhǔn)則：（一）與投訴舉報(bào)內(nèi)容或投訴舉報(bào)人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；（二）應(yīng)當(dāng)聽取投訴舉報(bào)人陳述事實(shí)及理由，必要時(shí)可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實(shí)情況，避免激化矛盾；（三）不得將投訴舉報(bào)信息透露給被投訴舉報(bào)對(duì)象，不得將本股隊(duì)辦理投訴舉報(bào)的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報(bào)人，不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)撏对V舉報(bào)內(nèi)容。十三、投訴舉報(bào)負(fù)責(zé)人員應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)的辦理結(jié)果進(jìn)行審查。對(duì)辦理不當(dāng)?shù)?，?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)重新辦理。十四、投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人，也可以由投訴舉報(bào)管理人員反饋投訴舉報(bào)人。十五、投訴舉報(bào)的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴舉報(bào)人和有關(guān)投訴舉報(bào)管理人員延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。十六、投訴舉報(bào)管理人員根據(jù)工作需要，可以對(duì)部分投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行回訪，聽取投訴舉報(bào)人的意見和建議，并如實(shí)記錄回訪結(jié)果。十七、投訴舉報(bào)管理人員及投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)?wèi)?yīng)建立健全投訴舉報(bào)檔案，立卷歸檔，留檔備查。歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報(bào)涉及的全部有查考價(jià)值的文字、音像等資料。十八、投訴舉報(bào)管理人員對(duì)已受理的投訴舉報(bào)應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時(shí)可采取聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)?wèi)?yīng)予協(xié)助配合。十九、對(duì)發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，投訴舉報(bào)管理人員應(yīng)及時(shí)督促投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)，并提出改進(jìn)建議：（一）無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報(bào)的；（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；（三）辦理投訴舉報(bào)推諉、敷衍、拖延的；（四）無(wú)正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報(bào)管理人員轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；（五）投訴舉報(bào)管理人員認(rèn)為投訴舉報(bào)辦理不當(dāng)?shù)?；（六）投訴舉報(bào)管理人員認(rèn)為應(yīng)予督促的其他情形。投訴舉報(bào)承辦股隊(duì)收到改進(jìn)建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。二十、投訴舉報(bào)管理人員應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)信息定期進(jìn)行匯總、分析和處理。通過(guò)對(duì)信息的深度挖掘，找出風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和具有規(guī)律性、普遍性的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)形成