酒店運作程序客房部樓層運作程序.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除房務部客房部樓層政策與程序目錄001、客房部規(guī)章制度002、客房部員工守則003、客房部員工儀容儀表規(guī)范制度004、客房部員工工作安全制度005、客房部事故預防制度006、客房部房間安全及保安制度007、客房部防火及緊急處理措施008、客房部例會制度009、客房部培訓考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定資產管理制度012、客房部個人及衛(wèi)生環(huán)境制度013、客房部物品報損、報廢制度014、客房部庫放物品的保管存放制度015、客房部樓層早班工作前的準備程序016、客房部樓層早班房務員的工作程序017、客房部樓層中班房務員的工作程序018、客房部樓層夜班房務員的工作程序019、客房部樓層領班早班工作程序020、客房部樓層領班中班工作程序021、客房部樓層領班夜班工作程序022、客房部樓層員工日常工作標準023、客房部房務中心日常工作程序024、客房部庫房管理員日常工作標準025、客房部房務中心服務標準026、客房部領班查房標準027、客房部鑰匙或卡管理制度028、客房部樓層房務員工作報表填寫標準029、客房部交接班標準程序030、客房部員工接聽電話標準031、客房部敲門進入客房程序032、客房部接待賓客入住程序033、客房部VIP接待程序標準034、客房部開夜床服務程序035、客房部記事本填寫程序標準房務部客房部樓層政策與程序目錄036、客房部客房日常維修制度037、客房部定期保養(yǎng)制度038、客房部客房雙重鎖、請勿打擾處理程序039、客房部客房擦鞋服務程序040、客房部客房報紙派送程序041、客房部客房貼身適應服務程序042、客房部房態(tài)更改程序043、客房部遺失及遺留物品處理程序044、客房部拾遺物品處理程序045、客房部疑難及特殊事件處理程序046、客房部發(fā)現住客行為異常處理程序047、客房部客人發(fā)現問題的反饋程序048、客房部意外事件處理程序049、客房部嬰兒床鋪置程序050、客房部嬰兒看護程序051、客房部住客來電的處理程序052、客房部住客生病的處理程序053、客房部住客投訴的處理程序054、客房部住客暫借物品的處理程序055、客房部送餐服務程序056、客房部替無房卡客人開門程序057、客房部客人醉酒嘔吐處理程序058、客房部停電應急處理程序059、客房部退房保險柜的開啟程序060、客房部處理住房貴重物品程序061、客房部換房的工作程序062、客房部矛盾房的處理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部歡迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧運作程序067、客房部晚間入房程序068、客房部二次進房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房務部客房部樓層政策與程序目錄071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的領用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢復地毯房的程序075、客房部迎送賓客服務程序076、客房部接待訪客的程序077、客房部工作用具的使用標準078、客房部化學劑的管理制度079、客房部地毯清潔保養(yǎng)程序080、客房部地面墻面裝飾材料的保養(yǎng)方法081、客房部賓客退房程序082、客房部客房日常清潔程序083、客房部退房后房間清潔程序084、客房部空房清潔程序085、客房部房間抹塵程序086、客房部房門清潔程序087、客房部木質家具的清潔程序088、客房部MINI吧的清潔程序089、客房部桌面的清潔程序090、客房部玻璃杯的清潔程序091、客房部玻璃和鏡子的清潔程序092、客房部不銹鋼清潔程序093、客房部燈罩清潔程序094、客房部電話機的清潔程序095、客房部銅制品表面的清潔程序096、客房部洗手盆與云石臺的清潔程序097、客房部浴室墻面的清潔程序098、客房部電視機的清潔程序099、客房部窗戶和窗框的清潔程序100、客房部清潔浴室的程序101、客房部清潔浴缸、馬桶的程序102、客房部清潔布料家具的程序103、客房部清潔空調出口的程序104、客房部電梯間清潔程序房務部客房部樓層政策與程序目錄105、客房部工作間、消毒間的清潔程序106、客房部走廊清潔程序107、客房部計劃衛(wèi)生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸塵程序110、客房部做床程序政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP001Ref. No.： 頁數： 3頁Page： 1 of 3 主題：客房部規(guī)章制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工嚴格遵守部門規(guī)章制度，提高個人職業(yè)素質，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。政 策 Policy:1. 永遠做一名堂堂正正的員工；2. 保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時扣好，不得以任何理由松開紐扣；3. 工作時間一定要佩戴名牌；4. 手指甲要經常修剪，保持清潔，經常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領，不許留小胡須和大鬢角；5. 上班時皮鞋要保持烏黑發(fā)亮，布鞋要干凈，不可脫鞋，按規(guī)定穿著鞋襪；6. 女士們的發(fā)型要符合酒店要求；7. 禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴禁隨地吐痰）；8. 嚴禁工作時吸煙，除指定的吸煙區(qū)外，禁止在酒店任何地方吸煙；9. 工作時間禁止吃零食和嚼口香糖等；10. 工作時間禁止睡覺；11. 工作時間不得閱讀雜志、書籍和報刊；12. 工作時間內不能看電視、聽收音機，當你進入客房清掃時，如客人不在房內，需關電視、收音機，然后再工作；13. 在樓道內、電梯內、辦公室、公共場所或任何地方，拾獲他人遺失物品均不得私自保留，應立即交到客房辦公室；14. 不得使用客用電梯（除非得到客房部經理同意）；15. 提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到；16. 不得無故曠工，如有特殊需要須立刻通知部門經理；17. 不得與任何人議論客人或同事；18. 對待同事要像對待客人那樣有禮貌；19. 不得將個人的問題帶到酒店來，以免影響工作；20. 不得帶親戚朋友參觀酒店任何地方；21. 工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定的電話；22. 下班后須立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設施；23. 站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上；部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP001 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 2 of 3 主題： 客房部規(guī)章制度Subject： 日期 ： Date ： 24. 在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；25. 在酒店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓道和其它地方扔廢紙和垃圾；26. 不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；27. 在指定的區(qū)域工作，不得竄崗；28. 保持工作區(qū)域內任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；29. 在離開客房時，未關的燈關掉；30. 在客房發(fā)現任何物品損壞、丟失或其它異?，F象立即報告領班；31. 如果發(fā)現客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領班或部門經理；32. 根據時間有禮貌地與客人打招呼，盡可能使用客人的姓名和職務；33. 必須要誠懇地向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；34. 與客人談話時要有禮貌，必須使用禮貌用語，如“請、謝謝、對不起、請再說一遍”等；35. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到馬桶里面去；36. 如果員工丟失制服，需立即到人事部去補辦領取新制服的手續(xù)；37. 工具需存放在指定地點，存放前需將工具清理干凈；38. 進入客房時必須將門打開；39. 工作車應放在清掃房門外，吸塵器放在工作車旁；40. 如員工需要看病，事先告訴領班，如未經批準擅自離開，應得到曠工處分；41. 工作前、下班后將工作車清理干凈，擺放整齊；42. 不得將客用布草當作抹布使用；43. 對已壞或有污劑的布草，立即更換并報告領班，放入專用袋子中，送回布草房；44. 不得使用為客人提供的客房設備、用品，如床、馬桶、洗發(fā)水、梳子等；45. 不得接聽住客房內的電話；48清潔房間時將臟布草撤出后立即放入工作車上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上。49不得向客人提供有關酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上問題而必須答復時，有禮貌地建議客人可以從大堂副理處得到正確答復。50在工作時間內，不得與同事在樓道或服務區(qū)閑逛。A：工作時間內認真做好每項工作，不得浪費時間。B：不得到處閑逛，不給客人留下懶散，漫不經心的壞印象。51不得將一些好奇的事情進行議論，尤其不允許盯看女賓。52若發(fā)現異常問題，迅速報告領班，以便正確處理問題。53在下午2點前，若發(fā)現有DND的客房，需立即報告領班。54若在房內或公共區(qū)域內發(fā)現寵物，昆蟲，蟑螂，迅速報告領班。55如發(fā)現客人在房內做飯，應向上級報告。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP001 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 3 of 3 主題：客房部規(guī)章制度Subject： 日期 ： Date ： 56不得在客房內打電話，可使用服務區(qū)的內部電話。57對客人額外的要求，如加椅子，毛毯，枕頭等應立即報告領班。58客房服務員和領班只能為酒店工程部維修工，客房送餐服務員，行李員，送洗衣員開客房門，盡量不讓他們長久等候，任何其他人要求開門甚至是服務員，熟悉的客人要求開門，均需有禮貌的請客人與大堂副理聯系處理。59員工可以接受小費，但不得期待或向客人索要小費，所有小費均需上交辦公室。60不得將萬能鑰匙借給任何人（甚至是自己的上司），丟失萬能鑰匙將被開除，嚴重者將由公安機關處理。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP002Ref. No.： 頁數： 3頁Page： 1 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工牢記員工守則，遵守部門規(guī)定，做好本職工作。政 策 Policy:1. 準時按所當之班次接班。2. 堅守崗位。3. 儀態(tài)端正。4. 在員工通道出入。5. 笑容可掬，彬彬有禮。6. 保持用具處于清潔及常新狀況。7. 合理地使用及儲藏布草。8. 合理地使用用具及事后放回原處。9. 舉報失物。10. 發(fā)現酒店財務遺失或損毀，必須馬上報告。11. 若在工作時，意外地損毀了酒店或顧客的財物，必須馬上報告。12. 上下班時均須打卡登記。13. 客房服務員在客房內工作時，必須開啟房門。14. 客房服務員須將工作車停泊于房間外之正面。15. 須時刻提高警覺，留意是否有閑雜人出入。16. 工作時間出了事，必須接班繼續(xù)。17. 禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺、不道德行為、賭博、抽煙、吸毒，在工作中嚼香口膠。18. 工作時，須盡量減低聲響。19. 禁止工作中閱讀報紙、雜志等書籍。20. 不聽收音機及看電視。21. 客房服務員在房間內工作時，切忌聽取房內電話。22. 在緊急時、使用工作電話。23. 收拾整理住客房內的物品要小心碰壞。24. 當值時，鎖匙必須掛在身上。25. 當住客忘記關門，客房服務員須代為關門，并通知大堂副理記錄下來。26. 提供清潔和完整之布草給住客。27. 盡量減低易耗品及布草之消耗。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP002 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 2 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期 ： Date ： 28. 保持酒店財物安全及合理使用。29. 使用員工毛巾沐浴。30. 提醒住客有關酒店內之醫(yī)療服務。31. 提供優(yōu)良服務。32. 行為舉止端正和保持身體挺直。33. 對酒店忠心及對工作熱忱。34. 留意言談及控制情緒。35. 同事之間相處融洽，緊密合作。36. 不作非法勾當。37. 服從上司命令指示。38. 堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。39. 與酒店同舟共濟。40. 推廣酒店設備與服務。41. 保持環(huán)境衛(wèi)生。42. 保持個人衛(wèi)生，每天沐浴，早晚刷牙。43. 女服務員必須淡抹脂粉。不允許：1. 遲到、早退及無故缺席或失誤接班。2. 無故離開崗位。3. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。4. 擅自出入酒店其它通道。5. 面容刻板，對待顧客及同事無禮貌。6. 用完用具后不顧而去。7. 不合理地使用用具及事后隨處亂放。8. 不合理地使用及儲藏布草。9. 私自占有失物。10. 不理酒店財物之遺失或損毀。11. 意外地損毀滅酒店或顧客之財物時裝作不知或推卸于他人。12. 上下班時，不打卡登記或代替別人。13. 關閉房門在客房內工作。14. 胡亂停泊工作車。15. 只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。16. 由于下班時間已到，急忙離去。17. 胡亂飲酒，拍手或撞響手指。18. 大聲叫喊，拍手或撞響手指。19. 在工作時間內閱讀報紙、雜志等書籍等。20. 聽收音機及看電視。21. 胡亂接聽房內電話、胡亂使用房間內電話做私人用途。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP002 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 3 of 3 主題：客房部員工守則Subject： 日期 ： Date ： 22. 拿住客物品玩耍。23. 將鎖匙交與別人。24. 胡亂給別人開門。25. 給住客用一些有漬或破爛的布草。26. 亂使用酒店物品，將酒店物品帶離酒店。27. 拿住店用之毛巾自己用或抹塵等。28. 胡亂供應藥物給住客或幫住客買藥。29. 要求或暗示客人付出小費或禮物。30. 倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。31. 行騙，不忠不信。32. 侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他雇員。33. 挑撥任何打斗行為。34. 參與或賣淫、嫖娼及任何不法行為。35. 特意不遵守上司或酒店當局發(fā)出的合法命令。36. 無充份理由而故意拒絕執(zhí)行職務。37. 在酒店內發(fā)起或參與未經酒店批準的集會。38. 在酒店內販賣物品或自動代客人購買物品。39. 隨地吐痰。40. 使用味濃的香水或洗發(fā)水，濃妝艷抹。41. 發(fā)出體味及惡臭之口氣。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP003Ref. No.： 頁數： 3頁Page： 1 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求本部門員工具備良好的儀表規(guī)范，以最佳的面貌出現在工作當中。政 策 Policy:1. 儀態(tài)1.1. 本部員工以站立姿勢服務。1.2. 正確的站立姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2. 儀表2.1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物；男員工每天需要剃胡須。2.2.每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準飲酒或吸毒品。2.3.頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。2.4. 女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。2.5.不得佩戴任何飾物，留長指甲；女員工不得涂有色指甲油。2.6.必須佩戴員工證，員工證應佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺進入服務區(qū)域時也應檢查儀表。3. 表情3.1.微笑是員工最起碼應有的表情。3.2.面對客人應表現出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產生誤解。3.3.和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。3.4.雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。3.7.不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.8.不得當眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。3.9.不得將任何物件夾于腋下。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP003 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 2 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期 ： Date ： 3.10.在客人面前不得經常看表。3.11.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。3.12.不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。3.13.上班期間不得抽煙、吃東西。3.14.不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。3.15.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。3.16.客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。3.17.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。3.18.員工在服務、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。4. 言談聲調要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高。不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用各方都懂的語言。不得模仿他人的語言語調和說話。不講過份的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，注意“您”“請”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”、“那位小姐”。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應?？腿藖砣胱r要問好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”。任何時候不準講“喂！”或說“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始服務。5. 制服制服應干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、領帶結好。制服外衣衣袖、衣領處、制服衣領口不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如：紀念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現在服務區(qū)域內。6. 迎送服務電梯鈴響時應迅步站在相應的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見熟客應以姓氏稱呼，部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP003 Ref. No.： 頁數 ： 3頁Page ： 3 of 3 主題：客房部員工儀表規(guī)范制度Subject： 日期 ： Date ： 以示親切，并伸手指示客人應走之方向及代客開門，讓客人進入房間。遇客人攜帶物品時，應主動請示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應停止有關工作，若發(fā)現非工作原因離開而造成沒有迎接客人，作過失處理。見到客人走出房門時，應迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后，上前伸手扶著電梯活動門，以示意客人進入電梯，待客人進入電梯后，應站在電梯門外向客人道別，目送客人至電梯門完全關上為止。7. 行走1.1. 不得將手插入口袋或拖手，行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。1.2. 不得以任何借口在工作地帶跑動，拐彎時應注意放慢腳步。1.3. 注意所行路線上的設備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應及時處理。1.4. 在樓層應沿著墻邊地帶行走，輸送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應放慢行走速度，在距客人二、三步時，自動停止行走,站立一邊向客人微笑問好，讓客人先行過。8.服務輸送1.5. 攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進入樓層工作，應放進桶內。1.6. 客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才輸送。1.7. 對來訪客人以及酒店有關管理人員進入均應送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺面上，并代客沖倒茶在杯內，出來時隨手輕輕關門。1.8. 輸送服務進房時，不準以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護樓面的安靜。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP004Ref. No.： 頁數： 3頁Page： 1 of 2 主題：客房部員工工作安全制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部員工熟知工作安全條例，保護自身生命安全，預防隱患事故發(fā)生。政 策 Policy:1. 留意有否危險工作情況，如有發(fā)現，立即向主管報告。2. 不得在酒店內亂跑。3. 如須推車，應用雙手推動，以策安全。4. 如須向高處拿取物品，應利用梯架。5. 如工作場地有濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。6. 不要用損壞的清潔器具，以免發(fā)生危險。7. 舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。8. 保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險。9. 在公眾地方之走廊或樓梯，如照明度不足，須馬上向主管報告，盡快修理。10. 如地板因用蠟而異致太滑，應立即抹去，以防滑倒。11. 在公眾地方放置之工作車、吸塵機、洗地機或洗地毯機等，須盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。12. 發(fā)現玻璃或鏡有破裂，必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的也須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。13. 當洗地毯或洗地時，留意有否型濕電掣，小心觸電。14. 在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。15. 浴室地或浴缸不宜涂上滑蠟，以免住客滑倒。16. 不穩(wěn)之臺椅須盡快修理。17. 熱水器須有使用說明指示。18. 家具或地毯有尖釘須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。19. 當高空抹窗工作或公眾地方之地板打蠟時必須放置警告牌，讓途人小心留意。20. 員工制服褲子不宜太長以免絆腳。21. 不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內，以防被玻璃碎、刀片等刺傷手部。22. 如發(fā)現地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補，以防跌倒。23. 如發(fā)現鞋底過于平滑時，必須更換。24. 當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切勿阻礙推車人之視線。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP004 Ref. No.： 頁數 ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部員工工作安全制度Subject： 日期 ： Date ： 25. 清理破玻璃碎及瓷器碎時，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。26. 開關門時，必須用手按門鎖手柄，勿用手按于門邊。27. 若發(fā)現工作器具損毀時，須馬上維修處理。28. 不要將燃著的香煙棄置于垃圾桶內。29. 手濕時切勿接觸電器。30. 放置清潔劑及殺蟲劑的倉庫應與食物的倉庫分開，并要作明顯的標志，以免弄錯。31. 發(fā)現房間的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，應立即更換并作處理，處理是應交客房部報損，用箱子裝好以免傷到其他人。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP005Ref. No.： 頁數： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部事故預防制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:預防事故的發(fā)生及避免因此對酒店員工的傷害。政 策 Policy:1. 水桶、吸塵器及其它設備應置于遠離人多的區(qū)域，也不應遺留于大廳或走廊等容易引起事故的區(qū)域。2. 所有設備均應確保工作狀態(tài)正常，電源插頭及電源線無損壞。如有問題，及時報告領班。員工切勿嘗試自己修理任何機器設備。3. 在將布草丟入布巾桶之前，應將所有布草抖開檢查，確認布草內沒有夾帶（尖銳）物品，例如：玻璃瓶、小刀、客人的睡衣、浴袍等等。4. 清理垃圾桶時，應提住邊緣將垃圾桶內的物品倒入垃圾袋中，切忌用手直接伸進垃圾桶，以免被玻璃碎片或剃須刀片劃破。5. 設備超載或員工手持過多物品而引起的物品裝載不穩(wěn)或視線不好會引發(fā)事故而造成對員工本人及他人的危害。6. 上下樓梯時，應手扶欄桿；運送設備時，則應使用員工電梯。7. 如雙手未干或位于有水的區(qū)域，切忌接觸電源開關或帶電的設備，因此而引發(fā)的觸電將會帶來生命危險。8. 機器設備在操作中，其電源線不可裸露在外。9. 危險如發(fā)現以下意外情況或存在安全隱患的區(qū)域，均應及時向領班報告：地面有破損，9.1 樓梯臺階有損壞，9.2 玻璃有裂痕或碎片，9.3 磁磚有破損，9.4 絕緣物脫落或有裂縫，9.5 地面濕滑，9.6 樓梯或走廊上有障礙物，9.7 摔傷或跌倒，9.8 燈光微弱。10. 工作方式領班作例行檢查時，應著重檢查員工的工作方式是否符合標準，是否容易引部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP005 Ref. No.： 頁數 ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部事故預防制度Subject： 日期 ： Date ： 發(fā)安全事故。例如以下情況10.1 操作時，在地面拖曳電源線，10.2 隨意放置垃圾、布草或報廢棉織品（尤其是用于遮蓋剛刷漆或清潔藥劑氣味刺鼻的物品）而造成的堵塞，10.3 防火通道門用支撐物頂住，10.4 設備在使用及存放時都沒有按正確的位置擺放，顯得很零散、雜亂，10.5 在防火緊急通道出口前臨時存放機器設備，10.6 在非吸煙區(qū)吸煙，10.7 不使用工作警示牌，10.8 將衣服布巾等留在加熱器上烤干， 電器設備超負荷運轉。11. 安全規(guī)定 客房部領班應確保以下規(guī)定得到執(zhí)行： 11.1 所有清潔藥品容器均需用標簽將名稱及稀釋比例標示清楚，11.2 清除污漬的藥劑應保存于上鎖的庫房小柜中，11.3 電器設備應經常檢查，確定電源線無裸露，插頭無損壞，11.4 噴劑應存放于遠離溫度高的區(qū)域，取放時均應小心，11.5 清潔用品存放于庫房時應是整潔干凈的，并分類擺放，員工在使用新機器前，應由專人向其培訓操作方法。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP006Ref. No.： 頁數： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:酒店每位員工均有義務承擔相關的安全及保安責任，酒店提供必要的警告/警示牌，確保賓客入住舒適，環(huán)境怡人。政 策 Policy:1. 禁止向客人提供房號信息，以及替無房間鑰匙的客人開門。如遇請求開門的客人，應禮貌地請客人去前臺辦理相關手續(xù)或自己向客房辦公室確認后再為其開門。2. 在工作區(qū)域內如發(fā)現任何可疑情況，需立即向值班經理或保安部、客房部經理報告。3. 檢查房間、連通門、衛(wèi)生間及辦公室的門鎖是否完好，有無維修問題。4. 檢查門上的貓眼，以確保能清楚地觀察門外狀況。5. 檢查門上的安全鏈是否牢固。6. 清潔房間時，需掛上“房間清潔牌”。7. 離開房間時，需將房門鎖好。8. 如房間里遺有鑰匙，需立即通知客房辦公室，由其向前臺交接。9. 切勿將鑰匙隨手放于其他人可取走的位置，如工作車上。10. 如服務員看見房門開著，應輕敲房門并等待回答。如客人在房間，則提醒他她關好房門，如客人不在房間，則應檢查房間狀況，然后關好房門，并記錄房間號以及進入離開的時間，并立即向值班經理及客房辦公室報告。11. 如服務員正在清理房間時客人返回，應核實客人是否持有該房間的鑰匙牌或確認客人的姓名。如該客人有可疑情況，應立即向保安部及客房部報告。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP006 Ref. No.： 頁數 ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部房間安全及保安制度Subject： 日期 ： Date ： 12. 所有房間里的遺留物品均應交于客房部記錄并保存。13. 保管好鑰匙，切勿失落。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP007Ref. No.： 頁數： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:所有的員工對火災提高警惕，對待火情保持冷靜，清楚緊急處理方法。政 策 Policy:1. 保持房間整潔，要時常檢查，切勿儲存過多雜物如：碎布、廢紙等。2. 易燃液體如：酒精、天拿水、松節(jié)水及壓縮氣罐等應存放在安全的地方，并寫上合適的標記。3. 留意電器用品的運用和保養(yǎng)，若有損壞應立刻報告。4. 離開房間時，應將電器用品如：電視機、暖風機等關閉，以免發(fā)生危險。5. 清理煙灰盅時應確定煙頭已經熄滅。6. 切勿擺放布料在任何發(fā)出熱能的電器用品上（如燈罩等）7. 時常保持緊急通道暢通，防煙門要經常緊閉，若有損壞應立刻報告。8. 熟悉運用各種滅火工具。9. 熟悉酒店樓宇環(huán)境和各走火通道。10. 每一間房間應安置一份走火示意圖。11. 應提高警惕，留意縱火的可能性。步 驟 Procedures:每位員工的火警緊急措施可分為以下兩點：1. 火警的控制。2. 逃生需知。如遇火警發(fā)生時，應該：1. 要立刻報告，然后作進一步處理。2. 當火警發(fā)生了，立刻發(fā)出警號，例如：響火警鐘，并即時通知總機及消防中心，說出發(fā)生火災的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對安全的情況下，才試圖用合適的滅火器去救火。3. 水劑滅火筒是不能撲滅油性的火種。4. 如在門底發(fā)現有煙霧，可嘗試用手去摸一下門的表面，測試其溫度，若發(fā)現門已經非常熾熱，便不要試圖把門打開，可試行找出其他逃生的途徑。但如果門的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門打開，但要隨時準備把門再關上，以防火焰的蔓延。部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP007 Ref. No.： 頁數 ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部防火及緊急處理措施Subject： 日期 ： Date ： 逃生的方法在有需要疏散的情況下：1. 立刻停止你所有的工作。2. 指引客人從走火樓梯走到安全的地點集合，切勿乘電梯。3. 檢查所有客房，確定沒有任何人留在房間內，并把所有房間關上才離開。4. 如果火警發(fā)生在樓下時，便需要把客人疏散往天臺去。5. 保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊。6. 如果四周都充滿著濃煙，視野程度極低的時候，便需要在地上爬行。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP008Ref. No.： 頁數： 1頁Page： 1 of 1 主題：客房部例會制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:貫徹上級指令，協調內部工作關系，解決問題，提高工作質量。政 策 Policy:14. 會議名稱、時間、參加人、內容a) 按照酒店例會制度規(guī)定，客房部經理須參加酒店部門經理例會。b) 客房部主管每日例會。每天（周日除外）客房部各分部主管和庫管員到辦公室參加由部門經理主持的部門例會。主要內容是對前一日的工作落實情況進行匯報，需要由經理解決的事項及經理傳達酒店的相關工作。由部門秘書詳細記錄。c) 各部位每日例會。各部位的領班和服務員參加，傳達上級指令，布署有關工作，培訓及檢查儀容儀表，并由主管在交班日志上記錄。d) 客房部月度總結會：領班以上管理人員參加，總結上月的經營管理情況，提出當月工作計劃上交部門經理。e) 每月質量分析會。f) 臨時性會議：部門經理召開，解決臨時性問題聽取員工意見15. 會議要求a) 參加會議人員穿著工裝準時參加，因故未參加要提前請假，并在會后了解會議內容。b) 會議人員不得無故遲到或早退。c) 參加會議之前，各分部主管做好準備，并在會議當中簡明闡述。d) 如實匯報，不得弄虛作假。e) 做好記錄，認真落實會議指令，認真檢查。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP009Ref. No.： 頁數： 2頁Page： 1 of 2 主題：客房部培訓考核制度Subject： 日期： Date： 批準： Approved by ：部門經理總監(jiān)Dept.Head 總經理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:保證客房部培訓、考核工作質量，提高工作質量和員工素質。政 策 Policy:16. 本著具有針對性、層次性、嚴格按照工作規(guī)程的原則，遵循培訓工作再培訓再工作的規(guī)律實施培訓。17. 建立經理主管領班為一體的培訓組織機構，開展工作。18. 培訓的分類及內容：A、新員工崗前培訓a) 新員工須參加人力資源部組織的就飯店的經營歷史、服務項目、組織結構、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、員工手冊、安全教育等一般性崗位培訓。b) 負責培訓的管理人員對新員工就部門的組織結構、崗位職責、規(guī)章制度、服務規(guī)程以及服務案例等進行培訓。c) 各分部主管要安排有經驗認真的老員工幫助新員工進行實際操作。B、在崗培訓 各級管理人員要利用每天例會時間和日常檢查對下屬進行服務規(guī)范、程序、處理特殊情況等有針對性的培訓。 經理、主管定期進行專題培訓，對酒店有關新制度、新規(guī)定、部門改變或制定的新服務程序、規(guī)范以及案例進行培訓。 利用淡季時間組織崗位練兵、技能比賽 本部門員工都要積極參加人力資源部的培訓部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號：HSKP009 Ref. No.： 頁數 ： 2頁Page ： 2 of 2 主題：客房部培訓考核制度Subject： 日期 ： Date ： A、 各管區(qū)主管列出當月培訓計劃，報部門經理處，并督促實施B、 培訓人員再培訓前要做好培訓需求調查、計劃和準備工作。C、 培訓員熟知培訓內容，并不斷提高自身的工作能力和業(yè)務知識。D、 培訓中采用講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多種方式。E、 必須堅持“先培訓后上崗”和：“不合格不能上崗”的制度。F、 培訓之后必須有相應的考核制度。5、 考核i. 堅持“嚴格、準確、公平、公正、責、權、利相結合”的考核原則ii. 考核內容為員工的：“德”（品質、工作作風、職業(yè)道德）、“能”（知識水平、實際工作能力、身體素質）、“勤”（紀律性、協調性、積極性、創(chuàng)造性）、“績”（工作成績）等內容。iii. 新員工培訓后必須經過理論和實際操作考核后方可上崗。iv. 新員工上崗一周后必須填寫“新員工熟悉崗位調查表”v. 每年至少部門進行兩次對在崗領班和服務員進行考核。vi. 對于工作需要提升等崗位變動的員工也要先考核后上崗。vii. 考核結果作為部門確定獎懲、升降職、外出培訓、制定培訓計劃等的依據。各分部主管對培訓、考核內容做好記錄并在部門存檔。政 策 及 程 序Policies & Procedures部門：房務部/客房部Dept. Initiated： 文號： HSKP010Ref. No.： 頁數： 2頁Page：