懂得這七點不良資產(chǎn)處置技巧.docVIP

懂得這七點不良資產(chǎn)處置技巧，沒有收不回的款！ 很多小額信用貸款最大的特點就是免抵押免擔保，風險本來就很高。作為后線的肯定不能看到客戶一有風險就直接拒絕，要知道他們本來就是經(jīng)營風險的，而不是規(guī)避風險的。既然是高風險行業(yè)，難免會出現(xiàn)逾期，所以今天就給大家來聊聊催收。這個也是老生常談的問題，也是最大的難題。風控理念:牢記一句“預防大于治理”，不是客戶逾期了想著怎么催收，而是首先應該想著如何防止其不逾期。催收之三個核心首先，沒有通話量不行，但是只追求通話量也不行，通話要有效果。告訴客服打不同的聯(lián)系人的目的是不一樣的，如果客服打某個聯(lián)系人是沒有具體目標，對不一樣的聯(lián)系人采取了同樣的方式，那說明大家的輔導是非常不到位的。一口吃不成胖子，逾期客戶也不是一個兩個電話能催回來，但是客服本身有沒有細化催收目標，比如說打同事電話要了解客戶工作信息是否有異動，打親屬電話要了解客戶家庭是否有變故，確定客戶的動向等等；客服長期的跟蹤客戶有沒有做到對客戶動向（人的動向和資金動向）做到全面的掌握，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，并不是打通一個聯(lián)系人的電話就兇神惡煞的叫聯(lián)系人幫忙轉(zhuǎn)告還錢，否則后果很嚴重。告訴大家這些話術逾期客戶和逾期客戶的聯(lián)系人早就聽慣了，也許別人比你還兇，可想而知這樣的話術催收有效果嗎？催收要維護與客戶的關系，要全方位的了解客戶，還要維護好與客戶聯(lián)系人的關系，施壓與疏導要結(jié)合起來。怎么才能全方位的掌握客戶情況，就要靠大家去教我們的客服追蹤我們的客服了，輔導不到位，追蹤不到位，回款永遠提高不上來，不要想著前線上門，否則我們將陷入惡性循環(huán)。其次，催收不難，只要你知道怎樣去攻破逾期客戶的心防。所有的催收技巧，都是從不斷嘗試、實踐和錯誤中學習而得到的。打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)。盡可能不要用負面的態(tài)度去破壞別人的心情，即使對方是你的債務人，因為你絕對不可能用負面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果，切勿為了造就自己的成功而傷害別人。在所有的電話催收技巧當中，最值得你學習的技巧，就是抱持著一種積極的態(tài)度和正面的心情。這個技巧可以安撫任何生氣的人，請使那些存心找機會拖延的人，馬上付清欠款，更重要的是增加你得到正面響應，平等互惠溝通的比率。這個簡單的技巧，又叫做“開心”，因為能開心，心就會開，而心開，路就開。怎樣做到“心開，路就開”呢?答案是：提出你的要求，在每一句話之后稱呼對方的名字，帶著微笑的聲調(diào)說話，保持好心情。保持好心情最為重要。你能夠在催收時，保持好心情，你一定能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端;讓對方比較愿意進行“溝通協(xié)商”。最后，打催收電話時，最忌諱的事情，就是用負面的語氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心。所以當心情不佳時，請你先設法把你負面的情緒轉(zhuǎn)換成正面的情緒，再開始拿起電話去催收。再次提醒你：絕對不要用你負面的能量，去破壞對方的心情，縱然對方是逾期客戶。要如何成為一位高素質(zhì)的電話催收高手呢?正確答案是：要不斷地練習自己的技巧，就像鍛煉身體一樣。你可以運用以下的技巧，不斷練習，經(jīng)由日積月累的實踐，使你的催收技巧更加爐火純青。電催必備的四把刷子：1、通話效率即你一通電話的質(zhì)量，能夠一通講清楚的事情就不要打第二通，所以在打電話之前，要先縷清自己這一通電話最想要傳達的意思，當然，這還得靠經(jīng)驗的累積；2、催收心態(tài)即要擺正，催收是為了有效的把錢催回來，而不是跟客戶吵架，吵架并不能解決問題，同時也不要放過多的個人情緒和感情，做到“淡定”催收；3、行動力即想到什么就去做什么，同時設定目標，今天要催回幾個，明天要催回幾個，然后付諸行動；4、專業(yè)技能：基本的就是要對客戶情況的了解，從而能夠保證通話過程溝通的一個流暢，而不會被客戶一個問題堵住，而無法繼續(xù)談話，再者就是個人的邏輯思維能力，不管是打電話還是平時工作，都要有條有理，有理有據(jù)，能夠清晰的理清一個客戶的全部情況，當然，也要多少了解點法律條文，比如合同法。催收五步法電話怎么打？就是“五步法”即：了解客戶、溝通、施壓、給甜頭、再施壓?？赡芷綍r打催收電話的時候，你一心想著要討回這筆錢，就會一直威逼客戶還錢還錢還錢，導致一個無法進行有效溝通，客戶也不愿意講真話。從這個“五步法”學到一個很重要的一點，就是如何讓客戶講真話，無論可是真的沒錢還是惡意逾期，你得先了解客戶的真實情況，從而才能找到突破點，然后才能做到具體問題具體分析，適當?shù)慕o客戶一點甜頭比如寬限幾天，不打擾其他聯(lián)系人等讓客戶心存感激，為其欠錢而感到內(nèi)疚，從而和客戶保持良好的關系，有利于后續(xù)的催收。催收6個案例啟示1、客戶無還款能力時首先找其直系親屬，尤其是父母，可能有些父母對于客戶本身不關心，不要灰心，還可以從其第三代（客戶小孩）的角度去說服其父母讓其幫忙還款；2、用不同手機給客戶發(fā)短信，可能客戶電話一直不接，但短信還是會看的，不需要很專業(yè)的短信，但很重要的是無需自報家門，這樣做是起到一個保護自己的作用，同時防止客戶以后抓住這個點糾纏，以此作為不還款的理由；3、有些客戶可能確實款項存好了，但可能會出去被其他公司扣走，轉(zhuǎn)賬不成功或者其他等原因，這個時候我們應該先驗證客戶所說理由的真實性，然后不斷為客戶提供新的還款方式以及同客戶一起想辦法解決；4、撥打詳單：不要總是說“你認識XXX”,一個更好的方式可以試探出其是否有與客戶聯(lián)系就是“你有沒有和XXX在一起”，“XXX在不在”，這個是很實用的。5、告知客戶可能會受到的待遇及法律懲罰；6、客戶的話就只能相信50%，避免被客戶忽悠。如果是老賴客戶，要在50%的基礎再打五折。催收之7個技巧：1.確認金額。打電話催收之前，首先要核對最新的檔案資料，看看對方積欠的明細和正確金額。2.選對時間。結(jié)婚，搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉時”。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為，這通常是債務人心情最好的時刻。至于中午午餐、午休時間不宜進行電話催收。每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待周休二日的到來。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。如果你知道債務人那一天有錢進帳，在進帳日前三天，是電話催收的“吉日”。3.要找對人。一定要找對人，如果債務人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。4.要說對話。為了避免升高債務人的防衛(wèi)心，“開場白”要很講究才行。絕對不要一開始就咄咄逼人，讓對方覺得他是一個“沒有付款能力的人”，破壞了雙方的良好關系。你愈是“和譪可親”，態(tài)度很人性化，收回的可能性就愈大。5.溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結(jié)清欠款的神奇法寶，進行溝通時的小技巧如下：(1)模仿對方說話的方式、速度和音量。 (2)“冷靜”應對亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對方。好的EQ加上“專業(yè)”態(tài)度是成功關鍵。(3)對于少數(shù)不到5%“亂罵人”的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式。一是跟我們的催收部談。一是跟我的法務部談。(4)保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應總是比運用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。6.學會閉嘴。沈默是最高明的說話術。成功的催收高手只有必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：“不說話，別人將以為你是哲學家?！蹦悴徽f話，對方會覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁蠓嵘簧佟Ｓ涀。呵f不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。7.維護關系。為了催回欠款，弄得恩斷義絕，可是催收大忌，絕非明智之舉。俗話說：“和氣生財”，又說：“人情留一線，日后好相見。”如果不是一次性結(jié)清客戶，催收時小心應對，務必要對你的客戶情真意切表達尊重、關心，不要為了收回當期欠款，而催死客戶。記?。阂蛐∈Т?，很劃不來，美國第十六任總統(tǒng)林肯如是說。這句話的寓意是不管你曾經(jīng)歷過多少次的失敗、困難或挫折，永遠都不要放棄你自己所追求的目標，一定要多堅持幾次，直到你達成目標為止。電話催收也應如此，“催收是個數(shù)字游戲”。一逮到機會就執(zhí)行你的電話催收活動打電話找對方要錢。重心放在“次數(shù)”，而不是“結(jié)果”。我要