客戶服務(wù)部職責(zé).doc

客戶服務(wù)部職責(zé) 第一章 部門概述 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。1、 及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所想； 2、 維護客戶資源，防止客戶流失； 3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)； 4、 了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務(wù)； 5、 利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 6、 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目； 7、 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 8、 為客戶提供其他可能性服務(wù)。第一節(jié) 客服部組織機構(gòu)圖客戶服務(wù)經(jīng)理前臺接待主管售后服務(wù)主管呼叫中心主管第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置客服經(jīng)理1名；前臺接待主管1名；售后服務(wù)主管1名；呼叫中心主管1名；其他服務(wù)人員若干；姓名陳 磊崗位名稱客服經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。2、負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。3、負責(zé)對客戶服務(wù)部進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。4、負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。5、負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。6、負責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、負責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、負責(zé)大客戶接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負責(zé)前廳接待管理。11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;12、負責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（一）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（陳磊）1、 負責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。2、 負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。3、 負責(zé)對客戶服務(wù)部進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。4、 負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。5、 負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。6、 負責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、 負責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、 負責(zé)大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、 負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、 負責(zé)前廳接待管理。11、 及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;12、 負責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。13、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。姓名陳仕榮崗位名稱前臺接待主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導(dǎo)。3、負責(zé)用戶的信息確認。4、負責(zé)受理其他增項服務(wù)。5、負責(zé)對前臺服務(wù)人員進行培訓(xùn)激勵、評價和考核。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）前臺接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導(dǎo)。3、負責(zé)用戶的信息確認。4、負責(zé)受理其他增項服務(wù)。5、負責(zé)對前臺服務(wù)人員進行培訓(xùn)激勵、評價和考核。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。姓名蘇言洪崗位名稱志愿、商家服務(wù)主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負責(zé)不定時的對志愿、商家服務(wù)進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。7、負責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責(zé)對售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價、考核。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）志愿、商家服務(wù)主管崗位職責(zé)（蘇言洪）1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負責(zé)不定時的對志愿、商家服務(wù)進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。7、負責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責(zé)對售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價、考核。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。姓名崗位名稱呼叫中心主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。3、負責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負責(zé)協(xié)助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務(wù)升級、優(yōu)惠推介等服務(wù)。6、負責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）呼叫中心主管崗位職責(zé)（xxx）1、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。3、負責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負責(zé)協(xié)助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務(wù)升級、優(yōu)惠推介等服務(wù)。6、負責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、各崗位人員崗位職責(zé)（一）客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱客戶關(guān)系管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系平價和提案管理等。2、負責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接地工作，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系平價和提案管理等。2、負責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接地工作，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)客戶服務(wù)部每日部定期地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2、負責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析日報表，并匯總編制后上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4、負責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。5、負責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)客戶服務(wù)部每日部定期地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2、負責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析日報表，并匯總編制后上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4、負責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。5、負責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱客戶信息檔案管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象及調(diào)查數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象及調(diào)查數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)姓名崗位名稱大客戶服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確、把握市場脈搏。3、負責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶需求。5、負責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵政策。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確、把握市場脈搏。3、負責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶需求。5、負責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵政策。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。2、負責(zé)協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客戶服務(wù)人員售后服務(wù)水平和工作效率。3、負責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、負責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。2、負責(zé)協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客戶服務(wù)人員售后服務(wù)水平和工作效率。3、負責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、負責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責(zé)對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責(zé)填制投訴統(tǒng)計報表。4、負責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。5、負責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、負責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責(zé)對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責(zé)填制投訴統(tǒng)計報表。4、負責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。5、負責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七）客戶預(yù)定服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)姓名崗位名稱售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責(zé)：1、負責(zé)受理客戶現(xiàn)場預(yù)