XX酒店2014年終工作總結(jié)既2015年工作計(jì)劃元月19日改.L(初稿).doc

.云南某國際大酒店2014年年終工作總結(jié)及2015年工作打算2014年，云南某國際大酒店在上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店全體員工的一致努力下。繼去年底完成硬件升級改造的基礎(chǔ)上，不斷拓展客源市場、提升服務(wù)品質(zhì)、推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)、增加管理效能、加強(qiáng)安全保障。一年來，酒店全體員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、扎實(shí)工作，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，現(xiàn)將2014年度全年各項(xiàng)工作完成情況及2015年度工作安排匯報(bào)如下：第一部分 2014年工作完成情況一、經(jīng)營指標(biāo)完成情況云南某國際大酒店2014年度經(jīng)營目標(biāo)為3032.4萬元，實(shí)際完成經(jīng)營收入3623萬元，完成了年度目標(biāo)的119.47%。較上年同期增加了1188萬元，增長率為48.79%；凈利潤為61萬元，較上年同期凈利潤-289萬元增加了350萬元。因2013年10月份酒店已開始升級改造，10至12月份無營業(yè)收入，因此增長額偏高。詳見下表：本年實(shí)際收入預(yù)算收入增減率酒店合計(jì)3623萬元3032.46萬元增19.47% 客務(wù)部1262.64萬元 1086.96萬元 增16.16%餐飲部1550.17 萬元 1300 萬元 增19.24% 會(huì)議中心646.25萬元 490萬元 增31.89% 網(wǎng)球場45.2萬元 35.5萬元 增27.32% 其它118.73萬元 120萬元減1.06% 二、擴(kuò)展新的銷售渠道和宣傳，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益2014年初，云南某國際大酒店根據(jù)硬件升級改造后，按照酒店發(fā)展的基本規(guī)律，對周邊市場和同行業(yè)進(jìn)行了細(xì)致調(diào)查分析，完成了酒店的市場定位和發(fā)展方向，針對薄弱環(huán)節(jié)迅速改變營銷方式和細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品，積極挖掘各方客源。尤其在分析了酒店網(wǎng)絡(luò)銷售較弱的情況下，積極主動(dòng)與國內(nèi)外的旅行社、網(wǎng)站建立密切的合作關(guān)系, 拓展銷售業(yè)務(wù),增加網(wǎng)上訂房客戶資源；2014年與攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)站簽訂了合作協(xié)議，通過網(wǎng)上預(yù)訂渠道銷售，擴(kuò)展網(wǎng)上銷售渠道已初見成效。為進(jìn)一步增加市場占有率，今年年底，酒店在貴陽龍洞堡機(jī)場出口處設(shè)置了大型宣傳廣告牌，為提高酒店形象和銷售做了重要宣傳鋪墊。為實(shí)現(xiàn)效益的最大化，在酒店行業(yè)規(guī)律性淡季，酒店制定了針對性的促銷方案，通過打折、贈(zèng)送禮品等多種措施盡最大可能避免顧客流失率；通過網(wǎng)絡(luò)渠道、前廳自來散客渠道增加總體收入。2014年新增長期協(xié)議客戶99家；承接各種會(huì)議4100余場，接待各類用餐達(dá)17萬次，接待賓客入住3.8萬余間夜。酒店全年在確保接待質(zhì)量的同時(shí)，做好長期客戶的關(guān)系維護(hù)和客史檔案的完善工作，為酒店建立良好的客戶團(tuán)體奠定了基礎(chǔ)。三、全力以赴，高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)政務(wù)接待任務(wù)（一）年初，高質(zhì)量完成貴陽市“兩會(huì)”接待工作；（二）順利完成貴陽市政府主辦的“鄭潔”杯貴陽市青少年網(wǎng)球公開賽接待工作；（三）高標(biāo)準(zhǔn)完成了省體育局主辦的2014年中日體育交流活動(dòng)網(wǎng)球項(xiàng)目比賽、2014年外交官網(wǎng)球比賽的接待工作；（四）完成貴陽市第十二屆運(yùn)動(dòng)會(huì)網(wǎng)球項(xiàng)目比賽接待任務(wù)；（五）如期高效率完成貴陽市網(wǎng)球協(xié)會(huì)主辦的貴陽市家庭杯網(wǎng)球賽、“中渝置地”杯貴陽業(yè)余網(wǎng)球俱樂部團(tuán)體聯(lián)賽、貴陽市網(wǎng)球協(xié)會(huì)會(huì)員網(wǎng)球積分賽的接待工作。（六）全年順利接待生態(tài)文明會(huì)、酒博會(huì)、省部級考察團(tuán)等國際、國內(nèi)重要貴賓團(tuán)隊(duì)入住10余次。四、進(jìn)一步奠定組織人才基礎(chǔ)，夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作（一）完善組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備。2014年，為進(jìn)一步使管理幅度及管理層次合理化，酒店先后將總經(jīng)辦與采購部進(jìn)行了分離；將前廳部剝離出來獨(dú)立運(yùn)營，酒店的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步趨于規(guī)范化、合理化。為進(jìn)一步控制成本、提升效益、提高酒店出品品質(zhì)，酒店餐飲部經(jīng)考察了解，于今年10月底整體更換了廚房管理團(tuán)隊(duì)。為解決酒店的管理人員業(yè)務(wù)水平不夠、人才儲(chǔ)備不足等問題，由集團(tuán)牽頭引進(jìn)具有國際酒店管理水準(zhǔn)的執(zhí)行總經(jīng)理1名；先后引進(jìn)具有國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)的餐飲總監(jiān)1、工程部總監(jiān)1名、安消部經(jīng)理2名。酒店還通過內(nèi)部競聘方式產(chǎn)生銷售部經(jīng)理1名；內(nèi)部提拔總經(jīng)辦副主任1名。實(shí)現(xiàn)了走出去、請進(jìn)來、能者上、庸者下的管理體制，有效補(bǔ)充專業(yè)管理人員，提高了整體管理水平。2014年，在全店范圍內(nèi)篩選出后備管理人才3名，作為人才儲(chǔ)備進(jìn)行培養(yǎng)考察。酒店人力部還與各大專業(yè)院校（主要是貴陽市范圍內(nèi)的高校）建立了長期合作關(guān)系，將酒店作為其學(xué)生實(shí)習(xí)基地和就業(yè)單位之一，學(xué)生可優(yōu)先選擇。為酒店員工素質(zhì)整體提升和可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。今年6月底，餐飲部還在現(xiàn)有的接待隊(duì)伍基礎(chǔ)上，打造了一支VIP接待團(tuán)隊(duì)，以更高的接待標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階。（二）進(jìn)一步完善各項(xiàng)制度，發(fā)揮制度的約束激勵(lì)作用在集團(tuán)公司開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)籌下，酒店結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步建立健全了各項(xiàng)工作制度。全年共建立修訂新制度八項(xiàng)。其中涉及酒店經(jīng)營的有財(cái)務(wù)分析制度、設(shè)備精細(xì)化保養(yǎng)制度、投訴處理程序及制度、績效考核制度等，涉及日常管理的有用車管理制度、專題會(huì)議制度、部門溝通制度、培訓(xùn)制度等。酒店通過一系列切實(shí)可行的制度建設(shè)，夯實(shí)了酒店得以長足發(fā)展的制度基礎(chǔ)，為酒店激發(fā)各種發(fā)展?jié)摿?chuàng)造了條件。酒店還在2013年原有薪酬體系基礎(chǔ)上，根據(jù)裝修后酒店市場定位，對所有部門重新定崗、定編，在多方征求意見基礎(chǔ)上確定新的薪酬方案。并通過上級公司（黨總支）擴(kuò)大會(huì)議議定并實(shí)施。按照2014年薪酬方案完成了各部門工作指標(biāo)考核細(xì)則，做到有章可依。新的考核制度按照崗位和編制，結(jié)合指標(biāo)完成情況發(fā)放薪資，部門可以靈活調(diào)整員工工作班次和加班時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)了能者多勞，勞有所獲的目的，讓員工得實(shí)惠，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性。五、繼續(xù)開展管理基礎(chǔ)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)一步使員工隊(duì)伍專業(yè)化今年以來，為使酒店的服務(wù)進(jìn)一步趨向國際化、專業(yè)化，酒店人力部開辦了英語培訓(xùn)班，大部分參與培訓(xùn)的員工初步掌握了接待外賓的基本用語。另外，各部門針對本部門不同崗位員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，同時(shí)還進(jìn)行了共性知識(shí)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)，如儀容儀表、禮貌禮儀、通用規(guī)章制度等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。2014年，執(zhí)行總經(jīng)理利用其在國際酒店行業(yè)的資深管理經(jīng)驗(yàn)，對酒店的中層管理進(jìn)行了KPI績效管理、國際酒店晨會(huì)部門經(jīng)理發(fā)言關(guān)注內(nèi)容指導(dǎo)、值班經(jīng)理MOD報(bào)告的要點(diǎn)指導(dǎo)、國際酒店經(jīng)營分析會(huì)指導(dǎo)及示范、國際酒店經(jīng)營分析會(huì)各部門經(jīng)理PPT描述要點(diǎn)指導(dǎo)等管理科目培訓(xùn)。有效提升了酒店中層管理人員的整體管理水平。同時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理還針對前廳、餐飲部等運(yùn)營部門做了SOP流程的專場培訓(xùn)，使相關(guān)部門的運(yùn)營管理逐步趨于規(guī)范化。全年的培訓(xùn)工作做到了有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有考核。全年共計(jì)完成各類培訓(xùn)152場，培訓(xùn)人員達(dá)568人次，通過不間斷的培訓(xùn)，酒店管理水平及酒店員工整體業(yè)務(wù)水平得以顯著提升。六、加快管理機(jī)制科學(xué)化步伐、提升管理效能餐飲部、前廳部均進(jìn)行了工作流程的規(guī)范和培訓(xùn)，逐步改變了員工在工作中存在的不良作風(fēng)和習(xí)慣，使各項(xiàng)工作逐步規(guī)范化甚至趨于國際標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全各種規(guī)章制度多達(dá)8項(xiàng)。為使酒店范圍內(nèi)的各種行為更為規(guī)范，且有規(guī)章可查。充分發(fā)揮制度建設(shè)對提升酒店效益的積極作用。為控制成本，降低費(fèi)用，酒店嚴(yán)格按照物資采購“貨比三家”、設(shè)備維修多方咨詢比較、部門經(jīng)營成本控制比率范圍的原則。除餐飲部外，其它部門與往年相比均有下浮。酒店自成立以來，所用空調(diào)和熱水均由事務(wù)局西庫提供，這一方面不利于酒店合理有效利用能源，另一方面也不利于酒店成本控制。為使酒店的管理效能更加優(yōu)化。今年，經(jīng)對比分析長期使用事務(wù)局西庫空調(diào)和熱水供應(yīng)的費(fèi)用后，酒店安裝了自己的熱水供應(yīng)系統(tǒng)，為酒店日后長期的節(jié)能降耗做了很好的基礎(chǔ)鋪墊?；诰频耆胱】腿怂⒖ㄏM(fèi)較多的現(xiàn)狀，酒店2014年完成建行移動(dòng)POS機(jī)的安裝，進(jìn)一步提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，與建行協(xié)商完成手續(xù)費(fèi)費(fèi)率下調(diào)事宜，自今年7月安裝POS機(jī)以來，為酒店節(jié)約成本近兩萬元手續(xù)費(fèi)用。酒店財(cái)務(wù)部每月及時(shí)協(xié)同銷售部人員與酒店協(xié)議客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，及時(shí)催收應(yīng)收帳款，減少應(yīng)收帳款回款周期，提高了酒店資金的利用率。七、順利有序推進(jìn)消防、安全工作2014年工作重中之重的一項(xiàng)任務(wù)就是全面完成酒店的消防驗(yàn)收。在安消部為代表的酒店所有部門的共同努力和協(xié)作工作下，酒店于今年11月初步完成了酒店的消防系統(tǒng)驗(yàn)收工作，取得了消防驗(yàn)收合格證。2014年以來，酒店不斷加強(qiáng)消防、安全保障，做到消防、安全工作常態(tài)化和全員化，安消部與各部門簽訂了安全消防責(zé)任書，全面落實(shí)完善安全責(zé)任制。一年來，酒店開展消防安全專題講座培訓(xùn)4次，舉行消防演習(xí)3次，參演員工達(dá)150人次。員工的消防安全意識(shí)得到不斷強(qiáng)化，消防實(shí)際操作技能不斷提高。八、企業(yè)文化建設(shè)方面的主要工作年初，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子即強(qiáng)調(diào)要將企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)作全年一項(xiàng)極為重要工作的來開展。2014年，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)班子采取深入一線調(diào)查走訪活動(dòng)，全方位多角度收集意見和建議，梳理匯總并限時(shí)整改，效果顯著。如：酒店先后改善了員工住宿條件及員工食堂伙食水平。并在拓展原有的食堂空間的基礎(chǔ)上，建設(shè)了一個(gè)能充分展示員工信念、理想、生活狀態(tài)的企業(yè)文化宣傳欄；籌建了云南某國際大酒店三個(gè)員工興趣小組，組織開展了籃球、羽毛球等球類小組活動(dòng)；邀請專業(yè)舞蹈老師到酒店對舞蹈興趣小組進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；上半年組織酒店全體員工到百里杜鵑一日游，還開展集體拔河比賽等娛樂活動(dòng)。通過上述活動(dòng)開展，不但培養(yǎng)了整個(gè)員工隊(duì)伍的凝聚力和向心力，也充分增強(qiáng)了酒店員工隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。九、加強(qiáng)組織建設(shè)、充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)組織作用今年以來，在省、市、集團(tuán)公司等上級單位全面開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的統(tǒng)籌指引下，酒店充分發(fā)揮工會(huì)、共青團(tuán)組織的優(yōu)勢和作用，維護(hù)職工權(quán)益，調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定、發(fā)展和改革。根據(jù)酒店自身實(shí)際情況，擬定了酒店關(guān)于黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案。一方面，積極配合觀山湖區(qū)工會(huì)組織有關(guān)工作要求，逐步建立健全工會(huì)有關(guān)制度，并設(shè)立獨(dú)立的工會(huì)辦公室。另一方面，積極發(fā)揮工會(huì)組織紐帶作用。2014年，工會(huì)共看望慰問生病或親人離世員工10余人次，支出慰問資金近兩萬元。為進(jìn)一步發(fā)揮工會(huì)組織的橋梁紐帶作用，在工會(huì)的組織下，還籌建了云南某國際大酒店興趣愛好小組，各部門、廣大員工在工作之外多了一個(gè)相互溝通、相互了解的互動(dòng)平臺(tái)，逐步拉近了各部門之間及上下級同事之間的距離。在工會(huì)的帶領(lǐng)和支持下，酒店積極參與集團(tuán)公司組織的第二屆運(yùn)動(dòng)會(huì)，并安排合理時(shí)間對參賽員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，已初步取得較好的效果。第二部分 存在的問題及解決措施 一、酒店房屋建筑及設(shè)備設(shè)施陳舊，維修更換費(fèi)用較大云南某國際大酒店（包括會(huì)議中心）自2003年建成投入使用，至今已有11年時(shí)間，房屋和設(shè)備設(shè)施均出現(xiàn)不同程度的老化和損壞現(xiàn)象，更換修復(fù)資金壓力較大。2013年底因時(shí)間緊、資金困難等原因僅對酒店空調(diào)、消防、監(jiān)控等設(shè)備及室內(nèi)裝飾進(jìn)行了局部更換和維護(hù)維修，其它供水、空調(diào)、消防管道及供電線路等隱蔽工程仍存在嚴(yán)重銹蝕和線路安全隱患均未修復(fù)；會(huì)議中心也僅對主會(huì)議場調(diào)音臺(tái)、話筒及主席臺(tái)空調(diào)末端進(jìn)行了部分更換，目前仍存在的問題有：一是因地質(zhì)下陷原因造成房屋出現(xiàn)大面積漏水，急需修復(fù)。二是消防設(shè)備因歷史遺留問題不能正常工作，存在安全隱患。三是各項(xiàng)管道、線路等隱蔽工程存在嚴(yán)重銹蝕急需修護(hù)。四是會(huì)場內(nèi)桌椅等用品也是11年前配置，需要部分更換。二、資金壓力較大（一）工程改造：2015年，酒店既定的預(yù)算支出如下：（一）工程改造：1.會(huì)議中心防水、設(shè)施設(shè)施改造費(fèi)用約80萬；2.餐飲部設(shè)備實(shí)施添置約33萬；3.客務(wù)部設(shè)備實(shí)施添置約40萬。（二）歸還上級公司借款約75萬及利息約132.7萬；（三）消防改造費(fèi)用約35.8萬；（四）客房裝修改造款約255萬；（五）空調(diào)改造款13.5萬；（六）支出消防設(shè)計(jì)費(fèi)60萬；（七）餐廳樓面改造款118萬；（八）客房地毯尾款118萬。以上各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)：約800萬。即便酒店經(jīng)過全員努力，實(shí)現(xiàn)了2015年預(yù)算的經(jīng)營目標(biāo)和利潤目標(biāo)，在以上費(fèi)用中尚未列出的酒店人員工資及能耗能等成本費(fèi)用支出將為酒店帶來巨大的經(jīng)營壓力。第三部分 2015年工作打算一、2015年經(jīng)營預(yù)算根據(jù)市場調(diào)查，對比周邊同行的競爭者經(jīng)營狀況以及結(jié)合往年酒店經(jīng)營情況，現(xiàn)云南某國際大酒店將2015年經(jīng)營預(yù)算如下：實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入3446.2萬元；完成利潤823.4萬元.二、加大酒店“開源”力度，提升收入（一）利用各個(gè)重要交通路口、高速公路旁樹高桿廣告以及機(jī)場廣告等，宣傳酒店產(chǎn)品、展示酒店形象。（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)、微信等宣傳平臺(tái)進(jìn)一步展示酒店形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。（三）發(fā)掘銷售部人員潛能，積極投入市場，進(jìn)行重要客戶拜訪，增加潛在客戶庫存量，提高現(xiàn)實(shí)銷售。（四）做好既定幾場網(wǎng)球賽事的組織與接待工作：1.繼續(xù)和省市網(wǎng)球協(xié)會(huì)合作舉辦各項(xiàng)網(wǎng)球賽事；2.在學(xué)生假期舉辦青少年網(wǎng)球夏令營及冬令營；3.利用場地空閑時(shí)間舉辦小型網(wǎng)球賽事。（五）充分利用酒店既有的場地優(yōu)勢，在條件成熟的情況下，舉辦會(huì)展活動(dòng)，例如：婚博會(huì)，主題沙龍等，挖掘會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶來的輻射效應(yīng)，為酒店創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。（六）在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，做足充分準(zhǔn)備，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待好年初、年底接待各種政務(wù)性會(huì)議的召開。（七）繼續(xù)做好定期召開的國際、國內(nèi)重大會(huì)務(wù)活動(dòng)的接待工作。三、加強(qiáng)檢查考核力度，繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升2015年，酒店將繼續(xù)按照四星級標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃地對管理人員和員工進(jìn)行周工作檢查、考評和考核。一是通過檢查，及時(shí)了解掌控管理人員和員工的工作質(zhì)量，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其要加大對廚房的監(jiān)督管理力度，提高菜品品質(zhì)。二是在今年既已進(jìn)行的客戶評價(jià)問卷調(diào)查基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展客戶滿意度調(diào)查。通過問卷統(tǒng)計(jì)形式多方面了解客人對酒店服務(wù)的滿意度，便于對癥下藥，也便于有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量。三是強(qiáng)化內(nèi)部各部門之間的服務(wù)意識(shí)，尤其是二線部門對一線部門的服務(wù)意識(shí)，使部門之間用服務(wù)的顧客的標(biāo)準(zhǔn)對別的部門工作進(jìn)行配合，逐步建立起針對部門之間配合、協(xié)作、服務(wù)的考核機(jī)制。四、多渠道提升員工素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍2015年，酒店將繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，進(jìn)一步鞏固既有培訓(xùn)體系，充分發(fā)揮全員培訓(xùn)與部門培訓(xùn)的二級培訓(xùn)效率，繼續(xù)發(fā)展開拓晨會(huì)培訓(xùn)方式，進(jìn)一步提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)和中層管理人員的管理水平，全面提高酒店各級員工的執(zhí)行力。酒店除了繼續(xù)關(guān)注員工的綜合素質(zhì)的整體提升以外，還將從關(guān)心員工的職業(yè)規(guī)劃出發(fā)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。2015年，酒店將繼續(xù)關(guān)心員工的切身利益，將在2014年及之前形成的一些良好關(guān)心員工的事情進(jìn)一步作扎實(shí)。全力為員工做實(shí)事，緩解員工心理壓力，在現(xiàn)有的酒店興趣活動(dòng)小組的基礎(chǔ)上，開展豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，進(jìn)一步豐富員工的業(yè)余文藝生活，讓員工能安心快樂地在酒店工作。五、不斷推進(jìn)節(jié)能降耗工作，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益2015年，酒店將在整體更換了廚房運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、增設(shè)了酒店自供熱水系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)按照制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的要求，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大化。充分發(fā)揮酒店財(cái)務(wù)分析會(huì)職能，要求酒店工程部每月用嚴(yán)密的能耗