酒店員工手冊(cè)范本.doc

目 錄董事長(zhǎng)致辭.經(jīng)營理念酒店簡(jiǎn)介.第一章 入職指引 .第二章 工作規(guī)范 .第三章 儀容儀表、禮儀禮節(jié).第四章 安全守則第五章 工資和保險(xiǎn)福利.第六章 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰.第七章 員工的關(guān)系于溝通第八章 權(quán)利保障第九章 員工代表大會(huì)第十章 附則董事長(zhǎng)致辭：歡迎你加入xx酒店，成為xx酒店管理有限公司的一員。讓我們謀求共同發(fā)展，走好這段美好的人生歷程。人造就企業(yè)，造就產(chǎn)品，人品好，素質(zhì)高，才能業(yè)精于勤、勤中思創(chuàng)新、創(chuàng)新出精品，思想引領(lǐng)思路，思路決定出路。xx酒店管理有限公司走到今天，跨越經(jīng)營的每一個(gè)精品工程，無不圍繞著“精品源與人品”的經(jīng)營理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化的旅游涉外酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽(yù)，特制定員工手冊(cè)作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。此手冊(cè)的主要目的，是讓我們每位職工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為旅游業(yè)中最杰出的酒店。愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，事業(yè)成功。真誠的祝愿你能成為我們的驕傲！ 董事長(zhǎng) 201x/x/x 經(jīng)營理念價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動(dòng)快。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息。憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理方針：高 嚴(yán) 細(xì) 實(shí) 高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)-細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)-布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。管理程式： 三環(huán)節(jié)-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵-關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題企業(yè)成功要訣： 追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 熱情對(duì)待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個(gè)驚喜制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)五個(gè)“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠、對(duì)企業(yè)要熱愛、對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助Xx酒店簡(jiǎn)介xx酒店是北京時(shí)光驛站酒店管理公司旗艦店，坐落于京城市中心，緊鄰國家體育總局，步行至天壇公園僅10分鐘。周邊有天安門、故宮等名勝景點(diǎn)，距王府井、前門、東單銀街、琉璃廠、虹橋等繁華旅游購物區(qū)舉步之遙。到北京首都機(jī)場(chǎng)40分鐘車程，北京火車站僅10分鐘車程，交通極為便利。 “木欣欣以向榮，泉涓涓而始流?！保〞x陶淵明）泉，代表律動(dòng)，活力，生機(jī)，象征著xx酒店現(xiàn)代科技和先進(jìn)的企業(yè)管理；“泉出通川為谷”，谷，代表厚重，悠久，包羅萬象，和中國文化的博大精深。xx酒店是一家將現(xiàn)代智慧與中國傳統(tǒng)文化中庸結(jié)合的精品商務(wù)酒店，6種精品商務(wù)客房130間，為您滌凈旅途疲憊；格調(diào)茶餐廳，盡享品味而不奢華，置身于此盡享心靈沉淀。第一章 入職指引第一條：應(yīng)聘人員必須在酒店指定醫(yī)院或衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢，體檢合格方可錄用，體檢費(fèi)用由應(yīng)聘者自理。第二條：新錄用員工，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，并提供身份證、戶口簿（外地戶籍證明）、原單位解除合同的證明或失業(yè)證、學(xué)歷證明（大專及以上需提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書）、計(jì)劃生育證明、獨(dú)生子女證等復(fù)印件及近期免冠一寸照片一張。第三條：按表設(shè)要求如實(shí)填寫酒店員工登記表。個(gè)人信息、資料如有虛假或偽造的，酒店有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同。員工個(gè)人信息、資料如有更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)及時(shí)填寫個(gè)人情況變更申請(qǐng)表，交人力資源部。第四條：領(lǐng)取員工證、考勤卡、飯卡、員工手冊(cè)等相關(guān)資料，填寫員工手冊(cè)簽收單。新員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀員工手冊(cè)，全面了解酒店的基本情況、規(guī)章制度、工作紀(jì)律、員工的權(quán)力、義務(wù)和責(zé)任等。第五條：與錄用部門經(jīng)理見面，接受安全和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后上崗。由酒店安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，應(yīng)與酒店簽訂培訓(xùn)合同，明確服務(wù)期。受訓(xùn)員工在規(guī)定服務(wù)器內(nèi)離職的，按未履行的年限支付違約金。第六條：新錄用員工實(shí)習(xí)試用期，試用期根據(jù)勞動(dòng)合同的期限確定，最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。試用期內(nèi)按對(duì)應(yīng)崗位最低級(jí)別工資發(fā)給基礎(chǔ)工資，基礎(chǔ)工資=崗位級(jí)別工資*基礎(chǔ)工資比例。試用期內(nèi)不享受績(jī)效工資（年終獎(jiǎng)）。試用期內(nèi)酒店對(duì)員工的表現(xiàn)，工作的適應(yīng)程度進(jìn)行開合。第七條：試用期滿，員工須填報(bào)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門、分管副總、酒店人力資源部等部門考核，報(bào)酒店總經(jīng)理審批。對(duì)考核合格的，轉(zhuǎn)為正式員工。對(duì)考核不合格的員工，酒店不予錄用。因試用期考核不合格不錄用的員工，酒店依照勞動(dòng)合同法的規(guī)定不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。試用期滿經(jīng)考核合格的員工按酒店內(nèi)部工資分配辦法的規(guī)定，確定崗位定級(jí)工資。第八條：酒店依照勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法的規(guī)定，遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實(shí)信用的原則與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，建立酒店與員工的勞動(dòng)關(guān)系。依法訂立的勞動(dòng)合同具有約束力，酒店與員工應(yīng)當(dāng)履行合同約定的義務(wù)。第九條：勞動(dòng)合同的履行、變更、續(xù)簽、解除和終止按勞動(dòng)合同法的規(guī)定執(zhí)行。第十條：?jiǎn)T工離職應(yīng)按規(guī)定辦理工作交接，移交屬于酒店的資料、用具、工作服、更衣室鑰匙、員工證、名牌、飯卡等財(cái)產(chǎn)，歸還酒店欠款，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。員工擅自離職給酒店資料、財(cái)產(chǎn)造成損失的，按有關(guān)規(guī)定折價(jià)予以賠償，酒店有權(quán)從離職員工的工資中扣還。第十一條：離職員工戶口及人事檔案在酒店的，應(yīng)在離職之日辦妥轉(zhuǎn)移手續(xù)。確有困難需暫留的，須與酒店簽訂離職人員檔案管理協(xié)議。第二章 工作規(guī)范第十二條：?jiǎn)T工守則1、 賓客至上，服務(wù)至誠；2、 忠誠敬業(yè)，誠實(shí)守信；3、 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越；4、 團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體；5、 遵章辦事，文明禮貌；6、 愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生；7、 嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持原則；8、 儀表端莊，舉止穩(wěn)重。第十三條：工作態(tài)度1、 學(xué)習(xí)和掌握本職工作需要的專業(yè)知識(shí)，不斷提高工作技能和工作效率；2、 酒店的利益就是我的利益，把工作當(dāng)作個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力、用心做好每一件事；3、 堅(jiān)持“以客為先”、“賓客滿意是我們最大的追求”的服務(wù)理念，用心和微笑去服務(wù)賓客，為賓客提供無微不至、細(xì)心周全的服務(wù)，讓賓客得到超越期待的舒適享受；4、 對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不能與賓客爭(zhēng)辯，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)報(bào)告；5、 尊重上級(jí)，服從指揮。愛護(hù)下級(jí)，善于激勵(lì)，營造良好的工作氛圍；6、 員工之間真誠友愛、樸實(shí)寬容、通力合作、相互配合，不相互拆臺(tái)或搬弄是非。第十四條：工作紀(jì)律1、 按規(guī)定時(shí)間上班，不遲到、早退。做到班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從工作安排，按工作程序規(guī)范服務(wù)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作。下一班員工未接班前，當(dāng)班員工不得離崗。2、 員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持整齊清潔。下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。酒店免費(fèi)為員工洗補(bǔ)制服，如有破損應(yīng)交制服房修補(bǔ)。3、 員工證只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。員工證遺失或損壞應(yīng)立即報(bào)人力資源部，補(bǔ)辦員工證應(yīng)按規(guī)定交納工本費(fèi)。名牌屬于制服的一部分，工作時(shí)間必須佩戴在制服上方。如有遺失應(yīng)立即向人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定辦理補(bǔ)辦手續(xù)。4、 除部門經(jīng)理以上人員外，非因工作急需，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門，員工出入各部門和工作場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，未經(jīng)部門主管及保安部負(fù)責(zé)任許可，員工不得使用可用通道和電梯。除指定為客人服務(wù)者外，員工不得在酒店客用區(qū)域停留或徘徊。5、 員工須使用制定的更衣柜，不得擅自調(diào)轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)讓。員工更衣柜只準(zhǔn)存放制服和個(gè)人衣物，嚴(yán)禁存放現(xiàn)金、首飾等貴重物品及食品、飲料等物品。要保持柜內(nèi)外整齊清潔，管理人員有權(quán)對(duì)員工的更衣柜進(jìn)行檢查。員工不得擅自調(diào)換更衣柜的門鎖或擅自加配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強(qiáng)行打開柜門，應(yīng)報(bào)告人力資源部，鑰匙遺失須辦理換鎖手續(xù)。人為造成更衣柜損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。6、 員工必須愛護(hù)酒店的設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具等，操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。非工作關(guān)系員工不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店。7、 員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢、財(cái)務(wù)品等，不論價(jià)值大小，必須立即上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并講清拾遺地點(diǎn)、時(shí)間，不得私自存放。8、 員工嚴(yán)禁用任何方式向客人索取小費(fèi)及其他物品。9、 員工不得在酒店任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予轉(zhuǎn)接，緊急事情可打電話到各部門辦公室。10、 上班嚴(yán)禁串崗、離崗、大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆聊天、私會(huì)親友、吃零食、看電視、看書看報(bào)、洗澡等；嚴(yán)禁在客人面前神懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發(fā)；禁止在酒店工作場(chǎng)地，包括餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙；不做與本職工作無關(guān)的事情。11、 員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳用餐，并自覺服從管理，遵守員工餐廳的規(guī)定，按秩序排隊(duì)刷卡用餐；飯卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物，餐具帶出員工餐廳和擅自在餐廳會(huì)餐，喝酒。要視量用量，注意節(jié)約，不隨意倒飯、菜。要保持餐廳衛(wèi)生，愛護(hù)餐廳設(shè)施。12、 員工自行車等交通工具按指定地點(diǎn)停放，亂停亂放者遺失自負(fù)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。13、 對(duì)客人的隱私或要求保密的事情做到守口如瓶，對(duì)客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況或存入店內(nèi)的資金保密。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得向外人泄漏酒店的商業(yè)機(jī)密、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，不得提供酒店寂寞文件或未公開的經(jīng)營項(xiàng)目。對(duì)非本人職責(zé)范圍的酒店機(jī)密，不打聽、不猜測(cè)、不傳播。14、 員工不得利用工作之便與客人私做交易，或在酒店內(nèi)向賓客販賣或出售私人物品。15、 嚴(yán)禁私開客房或帶親友在其他客房?jī)?nèi)洗澡、娛樂、賭博。嚴(yán)禁帶親友在員工餐廳用膳或帶子女上班。第十五條：考勤制度員工上、下班時(shí)間實(shí)行打卡，或簽到。員工必須親自打卡或簽到，不得代打卡或代簽到。如代他人打卡、簽到或委托他人打卡、簽到的，每次罰款（雙方）各50元，三次以上除罰款外另扣除違紀(jì)雙方一個(gè)月的績(jī)效工資（年終獎(jiǎng)）。第十六條：請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)以不影響工作為前提，事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，按要求填寫員工請(qǐng)假報(bào)告單，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開工作崗位。員工請(qǐng)假時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，員工應(yīng)征得有審批全的領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦理請(qǐng)假手續(xù)。如遇特殊情況不能事先請(qǐng)假的，需在上班前2小時(shí)內(nèi)，通過電話等其他方式向主管領(lǐng)導(dǎo)或有審批權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)說明原因并得同意，待上班時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。員工出差、會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)及參加其他社會(huì)活動(dòng)，須填寫酒店員工請(qǐng)假報(bào)告單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后給與公假。員工獲準(zhǔn)的酒店員工請(qǐng)假報(bào)告單應(yīng)及時(shí)送交酒店人力資源部。假期滿，應(yīng)及時(shí)向人事部門銷假。員工假期批準(zhǔn)權(quán)限：一天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上三天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人簽署意見，經(jīng)酒店人事部批準(zhǔn)；三天以上七天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人、酒店人事部批準(zhǔn)后，經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；七天以上由部門負(fù)責(zé)人、人事部及分管副總經(jīng)理審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門副經(jīng)理以上人員請(qǐng)假。無論長(zhǎng)短，均需總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三章 儀容儀表、禮儀禮節(jié)第十七條：?jiǎn)T工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。第十八條：?jiǎn)T工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。第十九條：儀容1、 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。2、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。3、 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。4、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。5、 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。第二十條：儀態(tài)1、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、 立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。3、 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱呼）和問候，請(qǐng)賓客或管理人員先走。第二十一條：禮貌用語1、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱呼；2、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；3、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請(qǐng)盡管吩咐”；4、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”；5、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”；6、道歉語；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。8、電話用語；首先稱對(duì)方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門。第二十二條；禮節(jié)1、問候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候、間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候2、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。4、敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。5、同對(duì)方說說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。6、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。7、接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽，問候、您好和xx酒店。通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。 第四章 安全守則第二十三條；員工必須嚴(yán)格遵守國家和酒店安全，消防工作的規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，的方針，和“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)。誰操作誰負(fù)責(zé)的安全責(zé)任。不斷提高安全防范意識(shí)。要把防火作為酒店安全工作的頭等大事，隨時(shí)注意火源、火種，及時(shí)滅火隱患，發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味、電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等不安全因數(shù)，除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)安全部備案。廚師上班前必須檢查燃油管道，燃燒器，開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄露，應(yīng)該關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程部。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。員工下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用的電源第二十四條；熟悉本崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道火警報(bào)警電話，酒店火警報(bào)警電話是。知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)。嚴(yán)禁將貨物放在消火栓，滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放物品，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。勸阻不聽的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部要及時(shí)清理房間的可然物品，如；不用的報(bào)紙，資料及木箱、紙箱等以便減少起火隱患。 第二十六條；當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名工牌號(hào)。并積極采取措施，如啟用著火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器；敲碎消防箱內(nèi)的消防泵遠(yuǎn)程開關(guān)報(bào)修蓋；以啟動(dòng)消防泵利的用附近滅火器，進(jìn)行初期火災(zāi)補(bǔ)救，關(guān)閉電源，積極疏散酒店內(nèi)的客人，有人受傷，先救人，在救火過程中，應(yīng)聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。第二十七條；員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及酒店人身，財(cái)產(chǎn)安全的事件，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員，有關(guān)人員要仔細(xì)觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任，有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人人身、酒店的財(cái)產(chǎn)安全。第二十八條；嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和私拉電線，酒店臨時(shí)動(dòng)火，必須到保安部門辦理動(dòng)火證。第二十九條；嚴(yán)格遵守，確保酒店員工與客人的食品安全。1、食品加工、儲(chǔ)存、銷售的場(chǎng)所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生，并有良好的防鼠、防塵、和其他防污措施。2、廚房工作人員必持健康證上崗。當(dāng)班時(shí)穿工作服、帽，并保持干凈，做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被子、勤換工服及便后洗手消毒。3、預(yù)防細(xì)菌性食物中毒，做到加工食品飯菜的原料必須新鮮，不使用變質(zhì)原料，不買不賣變質(zhì)的食品。4、防止食品交叉污染，生熟食品的要嚴(yán)格分開加工。加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。嚴(yán)格執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離的四隔制度。5、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷、三沖，四消毒，五保潔的制度，使用時(shí)不要用手及盛食物或進(jìn)餐者接觸的部位。6、每次操作完畢后應(yīng)徹底清理工作間計(jì)用具，定期做清潔大掃除。7、未經(jīng)允許者，閑雜人員一律不得進(jìn)入廚房工作間。第五章 工資和保險(xiǎn)福利第三十條；酒店員工工資按確定崗位工資。第三十一條；員工崗位級(jí)別工資由基礎(chǔ)工資、績(jī)效工資、年中獎(jiǎng)兩部分組成?；A(chǔ)工資按月發(fā)放、績(jī)效工資根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人工作業(yè)績(jī)，經(jīng)月度，年終考核或評(píng)比后，年終一次性發(fā)放，基礎(chǔ)工資含交通費(fèi)、電話費(fèi)、高溫津貼等各種補(bǔ)貼。從事特殊崗位的員工實(shí)行臨時(shí)補(bǔ)貼。第三十二條：?jiǎn)T工崗位級(jí)別工資一般由低向高晉級(jí)。工作能力和工作業(yè)績(jī)不明顯或不能勝任的，可以降低崗位級(jí)別工資直至解聘；工作能力強(qiáng)，工作業(yè)績(jī)顯著的，可以晉級(jí)或獎(jiǎng)勵(lì)。晉級(jí)或獎(jiǎng)勵(lì)的最高數(shù)額為本人崗位級(jí)別工資的一倍。第三十三條：新進(jìn)酒店員工或者辭職、違紀(jì)解除、勞動(dòng)合同到期終止的員工，當(dāng)月實(shí)際工作日不滿一個(gè)月的，按實(shí)際工作日計(jì)發(fā)工資。第三十四條：?jiǎn)T工中途離職或被解聘的，不發(fā)績(jī)效工資。勞動(dòng)合同到期終止的，按實(shí)際工作日享受績(jī)效工資。第三十五條：酒店每月10日為發(fā)薪日，發(fā)放上月1日至月底的基礎(chǔ)工資，如遇假日或休息日順延。酒店將工資轉(zhuǎn)入員工個(gè)人名義開戶銀賬戶內(nèi)，員工自行到銀行支取。第三十六條：?jiǎn)T工各種假期的工資待遇。員工要嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度，按規(guī)定辦理各種假期的準(zhǔn)假手續(xù)。1、 法定假日：法定假日按國務(wù)院規(guī)定執(zhí)行。其中：元旦一天、春節(jié)三天、清明節(jié)一天、勞動(dòng)節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天共計(jì)十一天，適用于全體員工。三八婦女節(jié)等屬于部分員工的假日，按相關(guān)關(guān)法規(guī)執(zhí)行。2、 事假：事假為無薪假。員工因特殊情況請(qǐng)事假，按事假天數(shù)扣崗位級(jí)別工資。包括：基礎(chǔ)工資和績(jī)效工資。3、 病假：?jiǎn)T工患病或非因工傷需要休息的，需憑指定醫(yī)院病假證明和病歷，由本人到酒店辦理準(zhǔn)假手續(xù)（患重病的可委托家屬）。員工患病或非因工負(fù)傷的醫(yī)療費(fèi)用，按照國家醫(yī)保政策執(zhí)行。酒店根據(jù)勞部發(fā)1994479號(hào)企業(yè)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定，對(duì)員工因病或非因工負(fù)傷實(shí)行醫(yī)療期，醫(yī)療期根據(jù)員工實(shí)際參加工作年限和在本單位工作年限確定。具體見下表：實(shí)際工作年限本企業(yè)工作年限醫(yī)療期醫(yī)療期統(tǒng)計(jì)10年以下5年以下3個(gè)月按6個(gè)月累計(jì)病休時(shí)間5年以上6個(gè)月按12個(gè)月累計(jì)病休時(shí)間10年以上5年以下6個(gè)月按12個(gè)月累計(jì)病休時(shí)間5-10年9個(gè)月按15個(gè)月累計(jì)病休時(shí)間10-15年12個(gè)月按18個(gè)月累計(jì)病休時(shí)間員工患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由酒店另行安排的工作的，酒店可以按勞動(dòng)法的規(guī)定提前解除勞動(dòng)合同。4、 產(chǎn)假：女員工符合計(jì)劃生育規(guī)定生育的，按規(guī)定享受產(chǎn)假。其中：妊娠7個(gè)月以上（含7個(gè)月）生產(chǎn)或早產(chǎn)的，給予九十天產(chǎn)假；分娩時(shí)遇有難產(chǎn)實(shí)施剖宮產(chǎn)、肋娩產(chǎn)手術(shù)的，增加十五天；多胞胎生產(chǎn)的，每多生產(chǎn)一個(gè)嬰兒，增加十五天。妊娠3個(gè)月以上（含3個(gè)月）、7個(gè)月以下流產(chǎn)的，給予50天產(chǎn)假。任娠不滿3個(gè)月流產(chǎn)（含自然流產(chǎn)、人工流產(chǎn)），給予30天產(chǎn)假。不屬于計(jì)劃生育范圍的不給假期。產(chǎn)假期間按本人前十二個(gè)月平均基礎(chǔ)工資發(fā)給生育津貼。女員工產(chǎn)假不發(fā)績(jī)效工資。其他計(jì)劃生育假：?jiǎn)T工放置宮內(nèi)節(jié)育器、取宮內(nèi)節(jié)育器、輸精管結(jié)扎、輸卵管結(jié)扎等，憑醫(yī)院證明分別給予2天、1天、7天、21天的計(jì)劃生育假。計(jì)劃生育假享受基礎(chǔ)工資，不發(fā)績(jī)效工資。員工產(chǎn)假、計(jì)劃生育發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)，按照國家醫(yī)保政策執(zhí)行。5、 婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚享受三天婚假，男女雙方晚婚的（男滿25周歲，女滿23周歲）增加晚婚假七天，合計(jì)十天。員工婚假享受基礎(chǔ)工資，不發(fā)績(jī)效工資。6、 喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女、岳父、岳母）享受三天喪假，路程較遠(yuǎn)的另給路程假。員工喪假享受基礎(chǔ)工資，不發(fā)績(jī)效工資。7、 工傷假：?jiǎn)T工因工負(fù)傷及死亡的，按國務(wù)院工傷保險(xiǎn)條例和滁州市職工工傷保險(xiǎn)待遇給付辦法規(guī)定執(zhí)行。工傷員工在工傷醫(yī)療期內(nèi)按月發(fā)給工傷津貼，工傷津貼標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于工傷員工本人受傷前十二個(gè)月內(nèi)的月平均繳費(fèi)工資收入。停工留薪期一般不超過12個(gè)月。傷情嚴(yán)重或者情況特殊，經(jīng)市級(jí)勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)確認(rèn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)不得超過12個(gè)月。工傷員工評(píng)定傷殘等級(jí)后，停發(fā)原待遇，按規(guī)定享傷殘待遇。員工工傷停留薪期不發(fā)績(jī)效工資。員工因搶救國家和酒店財(cái)產(chǎn)、見義勇為致傷的，醫(yī)療休息期間享受崗位級(jí)別工資，包括基礎(chǔ)工資和績(jī)效工資。8、 帶薪年休假：?jiǎn)T工帶薪年休假按國務(wù)院職工帶薪年休假實(shí)施辦法規(guī)定執(zhí)行。員工連續(xù)工作滿12個(gè)月以上的，享受帶薪年休假。員工累計(jì)工作已滿10年的，年假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：1、 員工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；2、 累計(jì)工作滿1年不滿10年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；3、 累計(jì)工作滿10年不滿20年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；4、 累計(jì)工作滿20年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。酒店根據(jù)工作的具體情況統(tǒng)籌安排員工年休假。員工年休假可以集中休假也可以分散休假。員工年休假由本人申請(qǐng)，部門簽注意見后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工休假期間享受基礎(chǔ)工資，不發(fā)績(jī)效工資。9、 遲到：?jiǎn)T工上班途中因交通或其它特殊情況不能按時(shí)上班的，要及時(shí)電話聯(lián)系說明原因，遲到時(shí)間半小時(shí)以內(nèi)的，每次扣工資10元；半小時(shí)以上按事假處理。超過半小時(shí)又無正當(dāng)理由的按曠工處理。部門經(jīng)理及其以上人員按上述辦法加倍處罰。全月遲到超過四次按曠工半天處理，扣月工資總額（含獎(jiǎng)勵(lì)工資）的10%。10、 早退：?jiǎn)T工早退按曠工處理，早退一次扣月崗位級(jí)別工資5%，二次扣10%以此類推。11、 曠工：?jiǎn)T工有下列情況之一的，作曠工處理。（1） 無正當(dāng)理由不上班的；（2） 遇特殊情況當(dāng)日不能請(qǐng)假，次日未按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的；（3） 各種假期未獲批準(zhǔn)的；（4） 各種假期到期后未按時(shí)上班的。 員工曠工一天扣崗位級(jí)別工資的20%，曠工倆天扣崗位級(jí)別工資的40%，三天以上扣除當(dāng)月全部崗位級(jí)別工資。第三十七條：酒店按規(guī)定為為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等除住房公積金以外的社會(huì)保險(xiǎn)。員工個(gè)人繳納部分，由酒店在每月工資中代扣代繳。第三十八條：公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益的提高，不斷提高員工的福利待遇。福利待遇的標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，員工享受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。公司每年逢春節(jié)和中秋給員工發(fā)放一定數(shù)量的實(shí)物。獎(jiǎng)勵(lì)和處罰第三十九條：獎(jiǎng)勵(lì)為激發(fā)員工創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，弘揚(yáng)忠誠敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂業(yè)、勤業(yè)、工作態(tài)度和奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)酒店的凝聚力，酒店對(duì)有以下表現(xiàn)之一的員工，給與獎(jiǎng)勵(lì)。1.對(duì)給進(jìn)酒店經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量，提出合理化建議，采納實(shí)施取得顯著成效的；2.工作主動(dòng)、熱情，多次受到賓客表揚(yáng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的；3.為酒店創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益的或?yàn)榫频晖旎刂卮蠼?jīng)濟(jì)損失的；4.在酒店統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)?wù)?，或代表酒店參加行業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的；5.精打細(xì)算，厲行節(jié)約，控制成本成績(jī)顯著的；6.積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得明顯成效的；7.及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止重大事故發(fā)生的；8.見義勇為，為保衛(wèi)酒店嚴(yán)功和客人的生命財(cái)產(chǎn)做出貢獻(xiàn)的；9.用于揭發(fā)違法亂紀(jì)，徇私舞弊行為的；10.拾金不昧的11.非銷售人員為酒店?duì)I銷工作做出貢獻(xiàn)的；12.超出工作職責(zé)范圍，為客人、同事主動(dòng)提供幫助，事跡突出的。 獎(jiǎng)勵(lì)分年度特別獎(jiǎng)和即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)由部門提出（附書面事跡材料），公司人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 獎(jiǎng)勵(lì)分精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。精神獎(jiǎng)勵(lì)授予榮譽(yù)稱號(hào)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)頒發(fā)獎(jiǎng)金、晉升工資等。第四十條處罰 員工要自覺遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不做損害酒店和他人的事，不說損害酒店和他人的話。對(duì)違反國家的法律法規(guī)或酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度的，酒店將根據(jù)情節(jié)的輕重給予處罰。1.員工有下列情況之一的，第一次口頭警告，扣發(fā)當(dāng)月工資10.00元；一年內(nèi)，第二次發(fā)過失通知單，扣發(fā)當(dāng)月工資20.00元，一年內(nèi)，累計(jì)三次，扣發(fā)工資60.00元，并給予警告或嚴(yán)重警告處分。1）違反酒店儀容儀表規(guī)定的；2）未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用通道、電梯、客用設(shè)施設(shè)備的；3）不隨地吐痰，亂扔雜物，在禁煙區(qū)抽煙的；4）上班時(shí)串崗離崗大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆聊天、私會(huì)親友、打私人電話、吃零食、看電視、看書看報(bào)、洗澡等；5）在客人面前伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發(fā)的；6）不按指定地點(diǎn)停放車輛的；7）帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、用膳（指工作餐），帶子女上班的；8）在更衣柜內(nèi)存放事物的；9）對(duì)客人服務(wù)不使用敬語的；10）不愛護(hù)公物和設(shè)備，浪費(fèi)水、電、飯菜等。2、員工有下列情況之一的，第一次書面警告，扣工資40：00元；一年內(nèi)，第二次，扣工資80：00元；一年內(nèi)，累計(jì)三次以上者，解除勞動(dòng)合同，并扣工資120：00元1）在酒店下棋打牌的；2）不服從領(lǐng)導(dǎo)、不服從分配的3）因服務(wù)不周等因素，造成客人投訴的；4）不按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算收費(fèi)的；5）未經(jīng)批準(zhǔn)私吃公家食物，私用酒店公物和私自外借物品的；6）上班期間飲酒干私活和私開酒店機(jī)動(dòng)車輛的7）未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)留宿或私開客房睡覺的；8）工作不負(fù)責(zé)，造成酒店或客人的財(cái)務(wù)損失、遺失的；9）造謠誹謗、挑撥是非，影響團(tuán)結(jié)，擾亂酒店的正常工作的。3、員工有下列情況之一的，酒店予以解除勞動(dòng)合同，并扣除當(dāng)月全部工資。1）在酒店內(nèi)聚眾賭博的；2）偷竊酒店、客人、同事的財(cái)物的；3）私藏傳看復(fù)制違反國家法律及社會(huì)公德的畫報(bào)刊物及錄像制品，介紹或參與賣淫嫖娼，或?qū)ν逻M(jìn)行性騷擾的；4）擅自向外提供酒店人事、培訓(xùn)、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、規(guī)章制度、設(shè)備及工程圖紙等有關(guān)資料的，情節(jié)嚴(yán)重追究相關(guān)法律責(zé)任；5）利用工作之便與客人私做交易，或在酒店內(nèi)向賓客販賣或出售私人物品的；6）貪污、挪用公款，截留營業(yè)收入等行為的；7）向客人索取小費(fèi)，或索取團(tuán)體客戶回扣的；8）客人遺失財(cái)物不上交占為己有的；9）侮辱謾罵毆打客人、同事，煽動(dòng)、參與打架鬧事的；10）擅自配客房、倉庫、辦公室、公共區(qū)域設(shè)施鑰匙的；11）故意損壞消防安全設(shè)施、設(shè)備的；12）工作嚴(yán)重失職或?yàn)^職，造成酒店嚴(yán)重大經(jīng)濟(jì)損失的；13）在酒店私藏槍支彈藥、違禁品及非法宣傳品的；14）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞事故的；15）連續(xù)曠工7天，