威海藍山海岸物業(yè)服務方案.doc

威海藍山海岸物業(yè)服務方案深圳市航天物業(yè)管理有限公司二一年七月五日目 錄第一章 藍山海岸物業(yè)服務模式 3第二章 藍山海岸物業(yè)服務內(nèi)容及標準9第三章 藍山海岸物業(yè)管理服務人員配置25第四章 藍山海岸物業(yè)管理收支測算及開辦費 29第五章 藍山海岸物業(yè)管理合作條件35第一章 藍山海岸物業(yè)服務模式通過對藍山海岸和威海市房地產(chǎn)市場的實地考察和研究，以及對項目策劃定位的分析，我們針對藍山海岸的建筑理念、規(guī)劃思路和物業(yè)特色，擬定了實施物業(yè)管理模式。 結(jié)合藍山海岸的特質(zhì)，針對目標客戶需求的特點，我們確定藍山海岸的物業(yè)管理服務模式為：“生活管家式”物業(yè)管理服務一、貫徹一種服務模式“生活管家”物業(yè)管理服務模式針對藍山海岸的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想，并將“生活管家物業(yè)管理服務模式”貫穿于小區(qū)的物業(yè)管理過程中?！吧罟芗摇蔽飿I(yè)管理服務模式是目前中國物業(yè)管理行業(yè)一種全新的管理服務模式，她通過全程、各個方位、365天24小時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，她可以具體表述為：1. 關(guān)注客戶不同層次、不同方位的服務需求；2. 全過程完成客戶的服務指令；3. 365天24小時滿足客戶的服務需求；4. 對客戶給予“家庭生活管家式“的關(guān)懷。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使客戶在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務模式。我們將在藍山海岸將全心貫徹“生活管家”物業(yè)管理服務模式，貼心服務每一天，使小區(qū)環(huán)境、物業(yè)養(yǎng)護、安全保障、文化氛圍等方面成為威海物業(yè)管理行業(yè)的典范。二、安全、舒適、高雅、尊貴的管家服務闡述藍山海岸項目的規(guī)劃設(shè)計優(yōu)雅，配套設(shè)施先進完善。我們將派出最優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，應用科學先進的管理手段為藍山海岸的業(yè)主提供尊貴的“生活管家”式服務，營造一個“安全、舒適、高雅、尊貴”的藍山海岸。1. 安全安全是業(yè)主及物業(yè)本身最基本的要求，安全是管理與服務展開的基礎(chǔ)，沒有安全就沒有一切。首先我們通過情景結(jié)合的培訓，以實際情景集合安防理論，加強全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001、ISO14001和OHSAS18001三合一管理體系對此物業(yè)實施安防管理，嚴格執(zhí)行公司安防管理的運作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的安防設(shè)施、設(shè)備，把社區(qū)的災害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保社區(qū)的安全性。2. 舒適我們在接管藍山海岸后，將在小區(qū)的管理中融入“把家的概念延伸”以及“生活管家”的管理服務理念。讓業(yè)主一進入小區(qū)即感受到大家庭的氣氛。在服務方面，我們將為業(yè)主提供多項的便民服務，比如代請保姆、家政服務、家居清潔、家居綠化、代請租車、各類票務代辦、預定特色餐廳、預訂各類康體設(shè)施、代請醫(yī)療服務介紹等，讓客戶的工作生活更加方便、愜意。3. 高雅作為一個高檔次的社區(qū)，藍山海岸應當有高尚優(yōu)雅的社區(qū)氛圍，我們將通過社區(qū)文化的建設(shè)，在藍山海岸營造高雅的社區(qū)氛圍。我們將通過環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化等方面營造藍山海岸的社區(qū)氛圍。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會營造出藍山海岸高雅的社區(qū)文化氛圍。4. 尊貴生活管家式的物業(yè)管理服務將為藍山海岸的業(yè)主帶來尊貴的感受。首先，我們將在管理處設(shè)立管家服務中心，為藍山海岸的業(yè)主提供管家式的服務。如免干擾服務，只要業(yè)主事先與中心聯(lián)系，管理處即對來訪該業(yè)主的人員進行控制，保證業(yè)主不受干擾，又如定期定時的上門清潔服務，隨叫隨到的安全護衛(wèi)服務等，時刻體現(xiàn)與眾不同的個性化、細致化服務。我們將管家式管理服務與我們的物業(yè)管理模式相結(jié)合，把“隱性化管理”及“個性化服務”等管理理念融入管理當中，通過對全體員工進行管家式服務的培訓，推行“微笑服務”與“聲、情、意、行”的服務語言?！奥?、情、意、行”的服務語言是指服務員工的聲音、情感、意思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動聽；情，指話語中的真情、熱情，有溫情的語態(tài)，深情的語氣；意，指話語表達清晰、誠懇；行，指服務行為的文明、輕捷、得體。通過展開多種類的服務以及高水準的服務質(zhì)量，使藍山海岸的業(yè)主享有尊貴的感受。三、“生活管家”物業(yè)服務模式基本服務1.開發(fā)商-業(yè)戶橋梁：化解矛盾、良性互動l 不躲不推，積極協(xié)調(diào)推動解決開發(fā)商-業(yè)戶矛盾l 搜集業(yè)戶對規(guī)劃設(shè)計、建造質(zhì)量意見，反饋開發(fā)商改進工作l 協(xié)助開發(fā)商的日?？蛻絷P(guān)系管理和新建樓盤促銷活動2.客戶服務平臺：與業(yè)戶無障礙溝通 l 熱情、禮貌的交流界面與現(xiàn)代化服務調(diào)度中心l 對業(yè)戶服務需求迅捷而專業(yè)的回應l 管理處星期六重點服務日模式l 特殊情況下預約上門服務l 日常走訪與定期問卷調(diào)查業(yè)戶對服務評價與改進要求l 物業(yè)管理流程開放日與管理處-業(yè)戶雙月對話活動l 積極面對投訴，持續(xù)改進服務品質(zhì)和流程3.秩序維護管理特色：立體交叉、封閉安全l 針對小區(qū)治安環(huán)境而設(shè)計的秩序維護管理方案l 以退伍軍人為主體并經(jīng)過職業(yè)化培訓的秩序維護隊伍l 友好而嚴格的來訪管理，拒絕無關(guān)人員進入l 實行網(wǎng)絡(luò)型崗位布點、 24 小時不間斷巡邏l 運用現(xiàn)代化的可視監(jiān)控及紅外報警系統(tǒng)l 管理處跨崗位的全民警戒制度l 與業(yè)戶溝通的居家安全方案4.設(shè)備維護特色：專業(yè)到位、無聲無息l 嚴格規(guī)范的設(shè)施設(shè)備維護流程l 智能化的維護監(jiān)測手段l 具備專業(yè)資格與經(jīng)驗的技術(shù)人員l 重大檢修事項的提前預告l 定期組織設(shè)備業(yè)戶開放日5.入戶維修特色：快捷熱心、確保質(zhì)量l 急業(yè)戶所急，第一時間搶修l 對工作態(tài)度、維修流程、品質(zhì)保障的全面規(guī)范l 維修人員自帶飲水、維修后清潔現(xiàn)場的細化規(guī)定l 維修效果與業(yè)戶對維修評價的第三方回訪制度6.清潔保潔特色：整潔優(yōu)雅、干擾極小l 科學設(shè)計的清潔保潔作業(yè)流程l 明確的清潔確保整潔優(yōu)雅的人居環(huán)境， l 合理安排清潔保潔作業(yè)時間，使對業(yè)戶工作生活的干擾極小化l 人過地凈的多崗位交叉保潔7.環(huán)境綠化特色：賞心悅目、和諧安全l 專業(yè)設(shè)計與養(yǎng)護，精心營造人與自然的和諧l 了解和盡量選種業(yè)戶喜愛的樹木花草l 航天首倡綠化安全，不種有毒、帶刺和致病植物l 蚊蟲消殺定期進行，事前通知避免對業(yè)戶不利影響l 免費代業(yè)戶養(yǎng)護枯萎花草植物8.家園的氛圍：社區(qū)文化、聯(lián)誼鄰里l 消除冷漠隔閡，注入溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼l 每年在入伙周年日舉辦航天物業(yè)首創(chuàng)的小區(qū)鄰里節(jié)活動l 重點關(guān)注老人、小孩需求，組織相關(guān)專項興趣活動l 組織業(yè)戶參與文藝演出、書畫展覽、球類棋類比賽、旅游活動l 配備小區(qū)健身休閑設(shè)施，與醫(yī)療機構(gòu)合作組織健康咨詢l 提供便民手推車、雨傘四、“生活管家”物業(yè)服務模式特色服務1.咨詢服務：為小區(qū)業(yè)戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務。2.租賃中介：為小區(qū)業(yè)戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務的手續(xù)辦理、費用、政策法規(guī)的解釋工作。3.預定服務：利用我們與威海各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)業(yè)戶提供酒店、宴會、娛樂、票務、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預定服務并享受優(yōu)惠價格。4.代辦服務：為小區(qū)業(yè)戶代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學校等方面的代辦服務。 5.商務秘書服務：我們將為小區(qū)的業(yè)戶中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；代客制作企業(yè)VI標識系統(tǒng)；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務、物價、勞動等方面的申報、年檢工作企業(yè)等商務秘書服務。6.家居布置服務：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計師為小區(qū)業(yè)戶提供家居空間的設(shè)計、家居點綴、家具配置、空間布局等服務，為業(yè)戶提供一個溫馨、個性的生活空間。7.家居保潔服務：我們將建立一支專業(yè)的家政保潔隊伍，為業(yè)戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務。8.家居綠化服務：我們將利用管理處專業(yè)的綠化隊伍為小區(qū)業(yè)戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護、家居綠化設(shè)計、植物點綴等綠化服務。9.家居維修服務：我們將利用物業(yè)公司工程維修部全程式管家服務的基礎(chǔ)上，24小時為小區(qū)業(yè)戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務。10.專業(yè)洗熨服務：我們將利用小區(qū)專業(yè)干洗店為平臺為小區(qū)提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務。11.餐飲服務：我們將聯(lián)合餐飲酒樓和早餐街為小區(qū)提供宴會預定、快餐訂送、西餐等各項餐飲服務。12.保姆培訓服務：我們將定期對小區(qū)的住家保姆進行烹飪、健康護理、綠化養(yǎng)植、安全知識、寵物飼養(yǎng)等方面的培訓。第二章 藍山海岸物業(yè)服務內(nèi)容及標準航天物業(yè)針對威海藍山海岸項目特點和物業(yè)管理要求，結(jié)合航天物業(yè)多年的實際運作經(jīng)驗及專業(yè)優(yōu)勢，本著高標準、嚴要求、可操作性強的原則，制定本項目服務內(nèi)容及標準。一、綜合服務（一）接待1、設(shè)有服務接待中心，服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌；2、接待人員應服務主動，用語禮貌，儀表端莊，行為規(guī)范；3、向業(yè)主、非業(yè)主使用人公布服務監(jiān)督電話和制度；在受理業(yè)主、非業(yè)主使用人報修、求助、咨詢、投訴時，記錄要清晰，并盡快處理，應填寫相關(guān)記錄表格存檔。4、周一至周五在接待地點進行10小時業(yè)務接待，周六周日為重點服務日，進行12小時業(yè)務接待。5、物業(yè)管理企業(yè)持有資質(zhì)證書。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。（二）值守1、每天24小時接待值班制度，值班事項有記錄；2、設(shè)立24小時服務熱線電話，業(yè)主來電100給予答復；3、有完善的值班工作程序和交接班管理制度。（三）服務時限1、維修服務及消防應急服務實行24小時值班制度，服務事項有記錄存檔，一般事項應及時解決和答復。急修服務30分鐘內(nèi)到位，1天內(nèi)修復，若因材料購置或作業(yè)難度大等原因無法按時修復，應有措施，做出限時承諾，并按時修復；2、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢及時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在24小時內(nèi)答復；3、管理人員應通過各種形式（包括電話等）回訪維修質(zhì)量，征求業(yè)主意見，并有回訪記錄。（四）綜合信息和檔案資料1、綜合信息進行計算機管理，對物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維修資料、便民服務等信息，進行動態(tài)管理。2、檔案資料（1）建立資料室由專人進行檔案資料的保管，檔案資料有變化應在2日內(nèi)進行更新歸檔；（2）對重要檔案（工程圖紙、設(shè)施設(shè)備安裝圖紙及使用說明書）和業(yè)主信息的建立和交接按國家檔案標準驗收和管理，并達到相關(guān)要求；（3）建立監(jiān)督機制、檔案保密管理規(guī)定并每月進行1次監(jiān)督檢查，對檢查結(jié)果進行存檔。（五）服務交接管理1、成立三方（由威海安泰房地產(chǎn)有限公司、施工單位、物業(yè)服務企業(yè)）接管驗收小組，制定驗收清單，進行現(xiàn)場驗收，全面接管驗收物業(yè)服務資料、設(shè)施設(shè)備、房屋建筑、公共場所、車庫和園林綠化等；2、如物業(yè)存在缺陷，由三方簽字確認，并跟綜后續(xù)處理；3、雙方應在接管物業(yè)前簽署威海藍山海岸前期物業(yè)服務合同。（六）與業(yè)主組織共事1、建立共事的議事制度，及時與業(yè)主委員會相互溝通物業(yè)服務情況，在主管部門、街道辦、業(yè)主委員會的指導下，協(xié)助業(yè)主召開業(yè)主大會；2、協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會的首次選舉、換屆選舉及其它需要協(xié)助的工作；3、依法與業(yè)主委員會保持平等、公正的溝通方式，及時解決服務區(qū)域內(nèi)存在的各類問題，有意見分歧，采取合法的途徑解決。（七）社區(qū)文化活動管理處設(shè)立物業(yè)社區(qū)文化活動人員，編制組織社區(qū)文化活動的制度和實施方案，每年至少開展4次社區(qū)文化活動。（八）客戶滿意率每年進行1次業(yè)主對物業(yè)服務的意見征詢，滿意率達到90%以上。二、建筑物維護管理（一）日常維護1、建筑物專有部分和共有部分的范圍，管理處按照國家有關(guān)法規(guī)和政府主管部門的建筑許可證批復劃分，共有部分的范圍包括：建筑物樓內(nèi)墻體、墻面、樓道、通道、走廊、大堂、屋頂、屋緣、管道、旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉門、道路、井口、廣場、排水溝、停車場、車庫、公共標志、公共衛(wèi)生間、廳、堂、平臺、避難層、綠化地、花壇等；2、管理處對建筑物共有部分進行日常管理和維修養(yǎng)護服務，保證物業(yè)的共用部位使用功能完善、完好和安全，并能滿足業(yè)主專有部分的有償服務；3、建立并保管建筑物共有部分檢修和保養(yǎng)記錄的服務資料，服務區(qū)域內(nèi)的物業(yè)完好率應達到相應等級要求。4、服務區(qū)域物業(yè)共用部位完好率在98%以上。（二）物業(yè)巡檢1、每日至少1次巡視服務區(qū)樓房單元門、共用通道及門窗、玻璃、路燈等其它共用部位的設(shè)施；2、每周檢查1次物業(yè)樓宇頂部情況及衛(wèi)生狀況，墻體共用管道、給排水設(shè)施、樓宇各種附屬固定設(shè)施等使用情況，填寫檢查表；3、每半年檢查巡視1次建筑物主體結(jié)構(gòu)、共用部位、地下建筑部位，圍墻設(shè)施以及共有設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等完好情況，填寫檢查表；4、每年對服務區(qū)域的建筑物共有部分狀況全面檢查一次，對建筑物完損程度及對符合避雷規(guī)范要求做出評價；5、根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)等）需要，臨時安排對服務區(qū)重點建筑部位和重點設(shè)施設(shè)備進行針對性檢查；6、建立檢查記錄歸檔制度并對各項檢查出現(xiàn)的缺陷及時組織修復。（三）共有部分維護1、基本要求（1）根據(jù)建筑物實際使用年限和巡查房屋共用部位的使用狀況、損傷情況，屬于日常維護的按規(guī)定時間給予維護，屬于小修范圍的，及時組織修復，屬于大、中修范圍需動用專項維修資金的，及時編制計劃提交業(yè)主委員會審核批準，并組織維修；（2）建筑物外墻出現(xiàn)安全隱患，違反改建、裝修和使用功能等政府有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)危害公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益等情況時，應采取措施糾正，報相關(guān)行政主管部門；（3）建筑物共有部位或設(shè)施遭人為損壞的，要求相關(guān)責任人負責修復或者賠償；（4）重要維護項目要有工作記錄。2、共有部分維護（1）建筑物外墻出現(xiàn)有影響外觀的裂縫、空鼓、脫落、凸凹現(xiàn)象等和出現(xiàn)亂涂、亂畫、亂張貼等影響外觀的情況時，及時到位組織維護、處理；（2）建筑物戶外設(shè)置物（招牌、廣告牌、霓虹燈等）以及空調(diào)安裝、防盜網(wǎng)安裝、陽臺封閉等應符合政府部門或管理規(guī)約的要求，違規(guī)的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關(guān)主管部門報告；（3）物業(yè)公用通道內(nèi)墻面，應保持無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚等應平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)基本一致；（4）建筑物各種旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉窗、消防防火門等及各種門、窗口玻璃，應無損壞、破碎、裂紋等情況，結(jié)構(gòu)、五金配件完好，門、窗開閉靈活，密封性良好，開關(guān)無異常響聲，功能完好；（5）建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等應保證排水暢通，發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損等損壞現(xiàn)象，應及時修復；（6）道路、活動廣場、停車場、地下車庫等，應保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現(xiàn)象，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋等無缺損；（7）避難層、平臺等應保證避難設(shè)施完好，無損壞、地面平整、密封層良好，排水溝暢通，無堵塞、障礙物等；（8）木門窗、封檐板、木欄桿等，出現(xiàn)油漆起皮、剝落或更換的新木件應1年油飾1次；（9）天面、外墻和樓梯間等設(shè)施保持安全、清潔，外墻每2年清洗1次，樓梯、公共通道等設(shè)施應保持完好。（四）專有部分維修 受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修30分鐘內(nèi)應到達現(xiàn)場，小修1個工作日維修完畢，如因特殊原因無法即時完成，按雙方約定時限完成相關(guān)工作，小修、急修及時率應達到100%。（五）裝修管理1、建立完善裝修管理制度和裝修檔案；2、裝修期內(nèi)應進行日常管理，裝修垃圾當日處理。3、受理業(yè)主物業(yè)裝修的申請，在1個工作日內(nèi)給出備案意見，并簽訂室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議；4、每日巡查裝修情況2次，并填寫巡查記錄，巡查過程中發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無效，及時報告業(yè)主和相關(guān)主管部門處理，并做好記錄存檔；5、裝修結(jié)束后，應在3個工作日內(nèi)組織進行裝修檢查，檢查內(nèi)容主要為是否違章裝修、是否損壞公共設(shè)施設(shè)備、是否存在滲漏水現(xiàn)象等，如檢查不合格，按住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及相關(guān)法律法規(guī)處理。（六）標識管理1、管理處建立健全標識管理制度；2、物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的各種標識、標牌清楚，服務區(qū)主出入口設(shè)服務區(qū)平面示意圖，主要路口在顯露位置設(shè)路標，高層樓宇設(shè)置消防疏散圖；3、幢、單元（門）、樓層、戶門標號等標志保持完好。三、設(shè)施設(shè)備維護管理（一）基本要求1、建立完整的設(shè)施設(shè)備檔案資料，設(shè)施設(shè)備標識齊全；2、由專業(yè)人員負責制定實施保養(yǎng)計劃，及時填寫設(shè)備運行保養(yǎng)維護記錄，按規(guī)定持證上崗；3、保持設(shè)備房內(nèi)照明符合相關(guān)規(guī)定，標識、標牌齊全美觀，墻面平整無污跡，地面平坦、防滑、無積塵，物品擺放整齊，無雜物，設(shè)備運行防護無缺陷，消防滅火設(shè)備（或器件）的功能有效；4、對設(shè)備設(shè)施的停機維修保養(yǎng)，盡可能安排在不影響業(yè)主、非業(yè)主使用人的正常使用時間段內(nèi)進行，并提前告知業(yè)主和非業(yè)主使用人；5、物業(yè)服務區(qū)域或者公共道路、場所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危險物品或違禁物品。6、各類設(shè)施設(shè)備的完好率在98%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到99%以上。（二）道路、停車場（庫） 1、每季度進行一次全面維修養(yǎng)護，保持服務區(qū)域道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通，路牙無破損松動，整齊美觀；2、停車場、地下車庫內(nèi)的消防防火卷簾門、排污井和配電、照明等設(shè)施設(shè)備功能完好，通道暢通，配備消防設(shè)備，各類行車、停車標識完善，電腦IC卡管理系統(tǒng)和車輛進出記錄保存完好。（三）會所服務管理1、對會所日常維護、保養(yǎng)應有完善的配套性管理制度，各種健身設(shè)施使用方法及安全提示標識配置齊全，消防設(shè)施完善，每天對會所設(shè)施、設(shè)備檢查1次；2、保證經(jīng)營時間，按時開放會所的娛樂設(shè)施，做好收款帳目、工作登記；3、每月對會所娛樂設(shè)施進行1次全面檢查。（四）電梯運行與管理 1、根據(jù)威海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于使用單位特種設(shè)備安全管理的文件要求，建立完善的電梯設(shè)備運行管理體系，通過評審，有效運行。委托具備相關(guān)資質(zhì)的電梯專業(yè)公司承擔電梯維修、保養(yǎng)、大修、改造等工作。作業(yè)人員持有效證件上崗，電梯使用證有效；2、確定合理的電梯運行時間，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、對講電話（或報警警鈴）、監(jiān)控等設(shè)備和配件保持完好，轎廂整潔；3、電梯運行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，運行舒適感好，平層準確，風機運行無異響，照明良好；4、聘用專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行日、周、月、季、年度檢查及保養(yǎng)，根據(jù)檢查計劃對電器控制箱、機房、轎廂、井道、底坑、層門等部位和設(shè)備，以及對電梯曳引主機、減速器等系統(tǒng)部、附件及廂門機構(gòu)等各項設(shè)備，進行全面檢查和維護保養(yǎng)；5、保持電梯轎廂門刀對廳門地坎間隙為58mm，轎廂地坎對門廳地坎間隙應為25mm，門廳鎖嚙合應不小于7mm，層門外面不允許能用手把門撥開；門扇下端距地坎應為58mm，門垂直誤差不大于0.5mm；6、發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時，物業(yè)服務人員在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場應急處理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場修理；單臺電梯的年故障頻率不超過10次。（五）公用娛樂設(shè)施 1、管理處建立娛樂設(shè)施的管理制度，建立臺帳登記，保證設(shè)施設(shè)備正常使用，無安全隱患，在醒目位置設(shè)置警示標示和“注意事項”；2、木質(zhì)設(shè)施使用戶外油定期保養(yǎng)、金屬設(shè)施定期做防腐處理、塑膠設(shè)施定期作防老化檢查；3、娛樂設(shè)施設(shè)備數(shù)量與臺帳相符，無破損、丟失；4、每天對娛樂設(shè)施巡視1次，每月對健身活動器材進行巡查，每季度進行安全性能評估，保證設(shè)施設(shè)備正常使用，無安全隱患。（六）給排水系統(tǒng)1、日常維護水泵運行無異響，無異常震動，水泵軸無滴漏，盤根接合器處無積油泥，各閥門無生銹，運作正?？煽?，變頻供水系統(tǒng)的變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜及柜內(nèi)散熱風扇等應定期檢查，保持設(shè)備干燥、無灰塵；2、每周對供水設(shè)備至少檢查6次，每季度對水泵潤滑部位加注潤滑油，每年對泵房、管道等設(shè)備進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；3、每半年生活水箱至少清洗消毒1次，清洗單位應有相應資質(zhì)，保證達到國家飲用標準，并有水質(zhì)部門檢測報告，單獨消防水池需保持水質(zhì)無臭味，每5年需要消毒1次；消防水泵每月試運行1次；4、排污水泵能正常運轉(zhuǎn)，無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管道無漏水無明顯銹蝕；污水水位控制裝置靈敏可靠。控制箱開關(guān)、指示燈完好；5、下水管道、水溝、集水井、污水池、化糞池、地漏無堵塞、無淤積；各種井蓋面板完好，各種警示安全提示標識齊全，安裝牢固。（七）供配電系統(tǒng)1、日常對供配電、發(fā)電機組等設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好，并有臨時應急用電管理措施，值班運行操作人員每天巡視檢查2次并按規(guī)定記錄，每季度清潔保養(yǎng)一次強電井及井內(nèi)設(shè)備；2、高低壓配電柜內(nèi)部設(shè)備、接線端子熱敏涂層、儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好；配電回路標識清楚；各回路電流在額定范圍內(nèi)，三相不平衡電流不超過25%；3、柴油發(fā)動機、潤滑油泵、啟動電機等能保持正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，每月進行試運行，啟動蓄電池每2年更換一次；4、在緊急情況下，發(fā)電機組能在15秒鐘內(nèi)啟動，發(fā)電機組儲備油料必須滿足機組滿載運行8小時；5、功率因數(shù)控制器功能完好，設(shè)備運作靈敏、可靠無損壞，補償控制器手動、自動切換有效，補償電容完好，相間絕緣電阻大于1M，功率因數(shù)不能低于0.95。（八）弱電系統(tǒng)1、樓宇智能控制系統(tǒng)指派專業(yè)技術(shù)人員維修，除日常維護外，每月對重要數(shù)據(jù)進行備份1次，每月對系統(tǒng)連接點進行檢查1次，半年覆蓋系統(tǒng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；2、可視對講系統(tǒng)室外機、室內(nèi)機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠，系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊；3、門禁安全報警系統(tǒng)主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器運作靈敏可靠，誤報率不大于5，線路布置連接牢固，電子鎖工作可靠；4、閉路監(jiān)控系統(tǒng)攝像機、監(jiān)視器、錄像設(shè)備及其相關(guān)設(shè)備運行可靠，畫面能有效識別監(jiān)視目標，切換穩(wěn)定，硬盤錄像資料應至少保存15天，專人負責保管，紅外線報警設(shè)備工作正常，出現(xiàn)故障應在2個工作日內(nèi)修復，故障期間及時安排監(jiān)控；5、服務區(qū)無線對講設(shè)備、消防報警和消防廣播以及信息發(fā)布設(shè)備等應保證使用正常，各類報警探測器完好率不能低于98%；6、每3個月清潔保養(yǎng)1次弱電井及井內(nèi)設(shè)備。（九）消防系統(tǒng)1、消火栓（箱）按鈕、消防中心能啟動消防泵，消火栓有區(qū)域標記、無漏水，噴淋頭無漏水、無積銹；2、消防接合器未被圈占、堵塞，無銹，無漏水，無阻礙操作；3、防排煙、正壓送風系統(tǒng)與報警系統(tǒng)聯(lián)動正常；4、氣體自動滅火裝置氣壓正常，處于自動狀態(tài)，消防中心有放氣反饋信號；5、消防中心設(shè)備各項功能使用正常、各種應急指示、照明正常，打印機能打印，控制臺顯示正常；6、消防廣播正常，聲音清楚，無銹，牢固，備用電源切換正常，蓄電池完好；7、風機運行噪聲、震動正常，潤滑到位、風閥、防火閥完好，狀態(tài)正確；8、煙感、溫感、警鈴、揚聲器固定牢固；9、防火卷簾門就地手動正常，門下有黃色嚴禁堆占警示，防火卷簾門聯(lián)動正常；10、自動噴淋系統(tǒng)放水試驗噴淋泵啟動，水壓正常，濕式報警動作，警鈴響；11、消火栓系統(tǒng)中有水、總閥打開、系統(tǒng)處在自動狀態(tài)，隨時能報警，有分區(qū)標記；12、離車道近的室外消防栓有防護欄桿；13、地上消火栓的開啟機構(gòu)靈活無障礙，能及時打開；14、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；15、消火栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；16、每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查，保持消防器材能隨時有效使用；17、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；18、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，不合格的應當及時維修更換。（十）避雷系統(tǒng)1、每年對服務區(qū)配電設(shè)備接地檢查1次；每3個月對重要機房配電柜及設(shè)備接地檢查1次；2、每年對建筑物樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)和設(shè)備接地檢查1次；3、每半年對樓層強、弱電間內(nèi)的接地檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證服務區(qū)域避雷設(shè)施接地完好；4、每半年對重要機房的設(shè)備接地檢查1次，并對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查；5、所有避雷接地設(shè)施檢查結(jié)果要有記錄，并存檔。四、公共保潔服務（一）基本要求：1、管理處建立相關(guān)保潔制度、消殺制度和具體操作規(guī)程，清潔服務定時定點，按照操作規(guī)范進行，保持物業(yè)服務區(qū)域環(huán)境整潔、干凈，生活垃圾日產(chǎn)日清，使用環(huán)保清潔劑；2、物業(yè)服務區(qū)域應禁止有污染物和污染源的物品存放，動物糞便、腐爛物等及時清理；3、保潔員經(jīng)過培訓上崗，著統(tǒng)一工作服操作服務，外聘進行保潔消殺工作的應保證持有資格證書的專業(yè)消殺單位進行；4、保潔沖洗建筑物公共場所、過道、樓梯和大堂等地面，現(xiàn)場應設(shè)置“注意防滑”等安全標識；5、日常各項保潔服務工作應有記錄，每個月進行1次匯總存檔。（二）共用樓道保潔1、樓層通道和樓梯臺階每天進行1次全面清潔（掃、拖），適時保潔，樓梯扶手、標牌、開關(guān)、按鈕等每天清潔1次，大堂玻璃每天清潔1次；2、樓層水磨石地面和水泥地面每周刷拖1次，大堂地面每天清掃3次拖1次以上，適時保潔，大理石地面每年打蠟或晶面處理1次；3、樓層通道及通道的公共設(shè)施、大堂墻面磚每周擦抹1次，通道玻璃、百葉、消防箱內(nèi)每半月清潔一次，墻面、管線、防火門、天井等每周清潔1次，燈具（外面）、煙感每月擦拭一次，燈具每季度全面擦拭1次；4、地下室每月全面清洗1次，每日專人巡回保潔，標牌、懸掛物、開關(guān)、按鈕等每周擦拭2次，排水溝每周清理1次，管線、設(shè)施每周清潔1次，每月打開1次地下室集水坑和污水井蓋板，疏通沖刷1次。（三）電梯及電梯廳保潔1、電梯轎廂地面每日清潔2次，若轎廂內(nèi)鋪設(shè)地毯，須每天吸塵1次，電梯層門每天擦抹1次，每周對電梯門壁、層門打臘上光1次，燈飾及轎廂頂部每周清潔1次；2、電梯門槽每周清理1次，電梯廳納入公共通道同級保潔。（四）道路保潔1、每日對道路清掃2次，不間斷適時的巡檢保潔，每月刷洗路面1次；2、保持道路清潔、干凈，無污泥、紙屑、果皮和樹枝、落葉、垃圾等，無明顯水跡、污跡，道路集水坑和污水井蓋板保持完好。（五）綠化地帶保潔1、綠化帶、綠化地、草地等公共綠地清潔每日不少于2次，清掃果皮、紙屑、塑料袋、殘枝落葉等各種垃圾，及時清除公共綠地上的各種堆積物、腐爛物、動物排泄物等；目視綠地干凈，地面垃圾滯留不超過1小時；2、每日至少巡檢2次；每半個月清理道路分隔綠化帶中不可見處的各種垃圾1次；3、因修剪工作或因天氣原因意外造成的綠化區(qū)域和道路、公共場所等地的殘枝落葉應在1日內(nèi)清除。（六）垃圾收集與清運1、綠化地、道路和公共場所的垃圾桶、果皮箱每天收集3次，或確保垃圾桶垃圾不超過2/3，每天擦抹表面1次，每周清洗垃圾桶、果皮箱1次；2、垃圾在清運途中必須遮擋、防護，防止二次污染，清運垃圾的時間要避開人流高峰，禁止使用客用電梯運送垃圾；3、垃圾房（站）專人、封閉式管理，協(xié)助垃圾清運單位清運，及時填寫垃圾清運記錄，每次清運結(jié)束時沖洗垃圾房（站）。（七）衛(wèi)生消殺1、滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺次數(shù)每月不少于1次，特殊情況（如傳染病流行期間）增加服務區(qū)消殺次數(shù)；2、消殺用藥須符合國家規(guī)定，有專業(yè)人員操作，每次消殺作業(yè)前應向業(yè)主和非業(yè)主使用人發(fā)出告知，并在作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置安全警示牌，確保人員安全。（八）園林小品保潔1、每日對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次，每月對噴水池底清潔1次，目視池底清澈見底，水面無雜物，池底無多余沉淀物，池邊無污跡；2、每半個月對假山、小品清潔1次，細致、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固，有無損傷、多余物，如有及時報修。五、園林綠化養(yǎng)護（一）基本要求1、服務區(qū)應建立園林綠化養(yǎng)護制度和具體的養(yǎng)護操作規(guī)程，綠化養(yǎng)護服務定時、定點，根據(jù)不同季節(jié)要求按照操作規(guī)范進行，保持服務區(qū)的環(huán)境綠化區(qū)域植物、草地、花卉等生長良好、整齊、美觀，并與環(huán)境相互協(xié)調(diào)；2、綠化員經(jīng)過培訓的從業(yè)人員上崗，著統(tǒng)一工作服操作服務；3、對服務區(qū)園林綠化的主要樹種、綠籬、花草品種等，應懸掛品名標牌；4、主要綠化服務工作，每個月進行1次匯總存檔。（二）草地 1、草地成活率在95以上，生長正常，草坪及時修整，無明顯枯草和凈土裸露；2、草地綠期在300日以上，春夏季高度控制在35厘米，秋冬季不超過6厘米，沒有已開花雜草，沒有明顯落葉、殘枝等；3、草地整潔，邊緣完整，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，綠化生產(chǎn)垃圾及時清運；4、根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況，實施淋水、修剪和滅蟲，視情況施肥。（三）園林樹木1、服務區(qū)周邊的綠化帶、道路周邊和大型園林的樹木，保持枝葉茂密，長勢良好，沒有枯干、枝，無明顯缺株，每年全面整形修剪6次；2、服務區(qū)內(nèi)的道路綠籬、綠帶植物修剪棱角、線條統(tǒng)一整齊，生長快的樹種視生長情況適時修剪以保持特定形狀；早春開花的花籬，在開花后做第一次修剪；常綠綠籬宜經(jīng)常修剪，每年整形一次；3、園林樹木非正常落葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的株樹在3以下，樹木無明顯蛀蟲危害；4、樹木保持枝干無機械損傷，無釘栓、捆綁現(xiàn)象，樹冠長勢好，形態(tài)直立美觀，葉色、葉片生長正常，園林樹木、植物缺株、枯木、損壞等及時補種。（四）花壇 1、服務區(qū)內(nèi)花壇花卉長勢良好，符合花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，保持清晰圖案和適宜高度； 2、不出現(xiàn)花木缺水的枯萎現(xiàn)象，葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉，除日常養(yǎng)護工作外，在花壇開花期間，根據(jù)服務區(qū)情況每周剪修殘枝、落花3-7次；3、對草本宿根花卉養(yǎng)護及時，缺株率在10%以下，對大型樹花因花期長，樹冠大，枯萎后及時補種； 4、出現(xiàn)病蟲害、人為損害及天氣異常損壞情況及時養(yǎng)護，平時養(yǎng)護澆水、施肥適當，保證花卉正常生長，保持花壇土壤濕潤，泥面不開裂。六、公共秩序維護（一）基本要求 1、管理處配有專職并經(jīng)過培訓的公共秩序維護人員，24小時值班，各類崗位公共秩序維護制度、資料、檔案完善，專職人員有工作責任心，對服務區(qū)公共秩序負責；2、公共秩序維護人員上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一服裝；3、在服務區(qū)進出口設(shè)立崗亭，對進出人員和車輛進行公共秩序維護，并實行24小時值班制，實施封閉式管理；4、對進出服務區(qū)車輛進行管理和疏導，車輛進出、停放有序，禁止載有危險品和污染源車輛進出；5、有安全事故、突發(fā)事件和火警、水警、警情、災情等的防范應急預案；6、各崗位有完善的交接班制度，并有工作情況及交接班記錄。（二）組織1、物業(yè)服務企業(yè)公共秩序維護員以中青年為主，應聘半年以上的人員占總數(shù)應達60%以上，每年崗位培訓和實操不少于80小時；2、公共秩序維護員熟悉服務區(qū)物業(yè)分布基本概況，具有基本職業(yè)技能，能及時處理和應對服務區(qū)域公共秩序的維護工作；3、上崗應統(tǒng)一著裝，衣著整潔，佩帶工作標識；上崗時嚴格履行崗位規(guī)定職責，舉止文明，禮貌待人；4、保持服務區(qū)公共秩序良好，保證人防、物防、技防工作落實，對制定的各類治安、刑事、消防和自然災害事故的應急預案進行定期培訓和演練，分工明確，各負其責，管理細致；5、部分崗位配備無線對講裝置和必備的安全護衛(wèi)器材；6、交接班制度完善，并有責任人員簽字的工作情況和交接班記錄。（三）門崗秩序維護 1、服務區(qū)門崗24小時值班，有安裝門禁系統(tǒng)的可不設(shè)人員值守；2、對進出車輛進行登記，對訪客禮貌注視，來訪人員實行詢問、登記制度；3、設(shè)立公共秩序維護員24小時崗位制度。（四）巡邏 1、白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于2次，有特殊情況的重點部位與時段，每小時巡邏1次，安裝技防設(shè)施的可減少巡邏次數(shù)，工作應有簽字記錄、存檔；2、巡邏人員按巡邏路線規(guī)范巡邏，發(fā)現(xiàn)建筑物設(shè)施，行人、車輛等安全有異常情況時，及時處理或報告，注意處理不安全的隱患，并接受業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助和詢問；3、在遇到安全突發(fā)事件時，及時按照應急程序處理或向相關(guān)主管部門報告，同時采取措施盡量減少損失，并協(xié)助保護現(xiàn)場。（五）消防1、服務區(qū)規(guī)范執(zhí)行中華人民共和國消防法、機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定、山東省實施中華人民共和國消防法辦法等其他有關(guān)消防法規(guī)；2、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材，設(shè)備和設(shè)施保持完好，定點設(shè)置的消防器材不得缺失和挪作他用；3、消防通道每天檢查1次，每月進行一次消防檢查；每季度進行一次義務消防員演練，每年進行一到二次消防演習；4、定期進行消防訓練，專職人員掌握基本消防技能，熟練防火、滅火知識和消防器材的使用方法；5、每天巡查1次消防設(shè)備是否完好、齊全，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，及時報修或通知廠方維護，保證設(shè)備24小時正常狀態(tài)；6、每日巡查或檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，應檢修排除故障；7、消防檢查工作有記錄，并存檔。（六）秩序監(jiān)控1、服務區(qū)秩序監(jiān)控設(shè)施24小時開通，并有秩序維護人員監(jiān)視，所有監(jiān)控設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)；2、監(jiān)控中心有嚴格管理制度和設(shè)備維修制度，重點區(qū)域有監(jiān)控錄像；3、監(jiān)控中心收到報警信號后，立即安排秩序維護人員及時趕到現(xiàn)場，進行前期處理；4、監(jiān)控的錄像資料至少保持15天以上，有特殊要求的按相關(guān)規(guī)定和行業(yè)標準執(zhí)行；5、熟悉應急預案，保障治安電話暢通，接聽及時，鈴響3聲內(nèi)接聽；6、監(jiān)控中心不能脫崗和非專業(yè)人員替崗，工作有記錄。（七）安全事故處理1、管理處制定安全事故處理預案，對安全事故、突發(fā)事故和刑事、火災、水災、爆炸、安全疏散以及電梯應急等預案制定和處置，按規(guī)定執(zhí)行；2、成立安全事故應急小組，書面描述小組職責，每位成員應熟練掌握，定期進行小組訓練或培訓；3、應急小組至少每半年召開1次會議，熟悉程序、路線和有關(guān)內(nèi)容，對緊急事故應盡可能減少造成的人員和財產(chǎn)損失；4、應急小組應與當?shù)叵?、社區(qū)民警保持溝通；5、服務區(qū)應建立安全事故檔案工作記錄。（八）社區(qū)警務協(xié)作1、管理處應給予業(yè)主、非業(yè)主使用人提供社區(qū)警務求助與報警的電話；2、協(xié)助社區(qū)警務和社區(qū)居民組織做好社區(qū)服務性工作，傾聽社區(qū)組織和民警的意見；3、與社區(qū)警務一起提高公眾防范能力，共同預防和確保服務區(qū)安全。第三章 藍山海岸物業(yè)管理服務人員配置一、物業(yè)管理人員組織架構(gòu)圖航天物業(yè)威海分公司藍山海岸管理處主任1人 共32人清潔綠化外包客服中心主管1人秩序維護部主管1人工程部主管1人 4人 16人 4人 班長3人班長1人客服1臺1人出口3人廚師 1人財務2人維修2人監(jiān)控3出口3人巡休3二、物業(yè)管理人員編制說明：1.為了有效地實施“生活管家式”物業(yè)管理服務模式，特在每幢設(shè)立客戶服務管家1名，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的全程一站式一對一的管家服務，真正做到“貼心服務每一天”；2.為方便業(yè)主，我們將實行“星期六重點服務日”制度，周六各部門負責人必須全員上班，使業(yè)主的問題能得到快速的解決。三、物業(yè)管理人員職務說明及崗位資格要求1. 管理處主任：1人（1）職務說明A. 制訂并實施管理處年、季、月度工作計劃，完成公司下達的各項目標，達到社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；B. 全面負責物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、環(huán)境、房屋維護、社區(qū)文化建設(shè)等管理服務工作；C. 參與物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境設(shè)計、規(guī)劃及重大工程項目的監(jiān)督；D. 熟悉物業(yè)轄區(qū)情況與業(yè)戶保持密切聯(lián)系，及時處理業(yè)戶反映的意見和投訴；E. 全面負責管理處員工的培訓工作，指導和督促下屬完成各項計劃工作；F. 協(xié)調(diào)管理處與有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作；G. 合理調(diào)配人員、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門和崗位的分工與協(xié)作；（2）崗位資格要求品格：具有良好的服務意識，敬業(yè)、樂業(yè)、責任心、進取心強資歷：大專以上學歷，2年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證知識：A、具備物業(yè)管理專業(yè)知識；B、懂得機電設(shè)備等相關(guān)知識；C、具備基本相關(guān)法律、法規(guī)知識。能力：A、良好的溝通、協(xié)調(diào)能力 B、較強的組織、領(lǐng)導能力； C、較強的應變能力和處理突發(fā)事件的能力 D、良好的處理人際關(guān)系的能力2. 客戶服務主管：1人 （1）職務說明A. 負責對客戶服務人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務技能培訓；B. 制訂轄區(qū)社區(qū)文化活動計劃，并負責轄區(qū)社區(qū)文化活動的組織與開展；C. 負責組織收集業(yè)戶意見并對業(yè)戶意見進行匯總分析，督導員工進行業(yè)戶回訪工作，并及時處理業(yè)戶的投訴和建議及工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件；D. 負責做好物業(yè)管理和精神文明的宣傳；E. 協(xié)助管理處主任做好創(chuàng)優(yōu)工作；F. 協(xié)助管理處主任做好行政人事管理工作。（2）崗位資格要求品格：具有良好的服務意識，敬業(yè)、樂業(yè)、責任心強。資歷：持物業(yè)管理員上崗證，同職工作經(jīng)驗兩年以上，大專以上學歷。知識：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。能力：掌握服務禮儀知識，能夠獨立處理業(yè)戶的投訴，并有社區(qū)活動組織、協(xié)調(diào)能力。其它：具有較強的語言溝通能力，并有三年以上服務行業(yè)工作經(jīng)驗3. 秩序維護主管:1人 （1）職務說明A. 監(jiān)督和檢查物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安、消防和車輛管理和監(jiān)督工作，以及對工作的巡視和記錄；B. 負責保安人員的崗位培訓和軍體訓練；C. 負責保安員的考勤和考核工作；D. 負責制訂轄區(qū)消防演習計劃并組織實施；E. 負責制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應急處理措施，并處理突發(fā)事件；F. 負責公共物品的看管及維護計劃，并帶領(lǐng)保安人員執(zhí)行；G. 負責制訂和完善轄區(qū)的治安防范體系，并有力進行執(zhí)行。（2）崗位資格要求資歷：中專以上學歷，軍警、體育院校畢業(yè)或軍隊、武警轉(zhuǎn)業(yè)，2年以上大型物業(yè)樓盤保安管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。知識：A、掌握公安、消防等相關(guān)知識；B、掌握軍事化管理知識；C、掌握基本禮儀知識；D、熟悉相關(guān)法律知識。能力：A、具備較強的軍事訓練能力；B、具備較強的管理能力；C、擅長做隊員的思想政治工作能力，穩(wěn)定隊伍；D、具有極強的處理突發(fā)事件和惡性事件的能力。4. 工程主管 1人 （1）職務說明A. 負責轄區(qū)內(nèi)各類工程的設(shè)計、預結(jié)算審核、施工監(jiān)理；B. 根據(jù)管理處的管理目標，制訂小區(qū)物業(yè)機電設(shè)備運行和維修養(yǎng)護的保養(yǎng)制度和工作計劃，以及實施方案；C. 定期督促相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進行維修及保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行；D. 監(jiān)督和督促工程維修人員對業(yè)戶提供有償維修服務的質(zhì)量和服務態(tài)度；E. 負責轄區(qū)業(yè)戶裝修的審核、監(jiān)理和驗收工作；F. 負責制訂本部門的培訓計劃，定期對員工進行素質(zhì)、技能及服務意識培訓；（2）崗位資格要求品格：具有專業(yè)的機電一體化知識，良好的服務意識，敬業(yè)、樂業(yè)、責任心強。資歷：大專以上學歷，工程師職稱。知識：A、熟悉物業(yè)管理的基本運作；B、具有專業(yè)的機電運行、保養(yǎng)知識；C、熟悉物業(yè)管理運作程序。能力：A、具有一定的組織管理能力；B、具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力5