平頂山市住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量地方標(biāo)準(zhǔn).doc

DB4104平頂山市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4104/T 0762014住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20140620發(fā)布 20140701實(shí)施平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前 言為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活環(huán)境，根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合平頂山市實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容是：1.總則；2.規(guī)范性引用文件；3.術(shù)語和定義；4.基本規(guī)定；5.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；6.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；7.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；8.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由平頂山市房產(chǎn)管理局和平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同管理并負(fù)責(zé)解釋工作。起草單位：平頂山市房產(chǎn)管理局參與起草單位：平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局平頂山市公安消防支隊(duì)平頂山市發(fā)展和改革委員會(huì)河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院起草人員：張建偉 白建軍 鄒宗顯 周國瑞 吉華衛(wèi) 田東望 張勝民 胡培雨 黃 昕審查專家：王壽軒（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作專家委員會(huì)委員、設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會(huì)委員）柴現(xiàn)和（河南省特種設(shè)備協(xié)會(huì)理事）李桂芝（平頂山市園林綠化管理處高級(jí)工程師）黃金躍（平頂山市公安局二級(jí)警督）郭周敏（平頂山市湛河區(qū)錦繡星龍小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任）目 錄前 言11 總 則12 規(guī)范性引用文件23 術(shù)語和定義44 基本規(guī)定75 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)95.1 基本要求95.2 綜合管理服務(wù)115.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)155.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)275.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)295.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)305.7 特約服務(wù)316 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)326.1 基本要求326.2 綜合管理服務(wù)346.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)406.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)526.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)556.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)576.7 特約服務(wù)597 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)607.1 基本要求607.2 綜合管理服務(wù)627.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)687.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)807.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)837.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)857.7 特約服務(wù)878 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)888.1 基本要求888.2 綜合管理服務(wù)908.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)968.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)1088.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)1118.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)1138.7 特約服務(wù)1161 總 則1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)及服務(wù)質(zhì)量要求。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于平頂山市行政區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的物業(yè)管理活動(dòng)。1.3 消防、避雷、電梯等專用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)如與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不相一致的地方，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。1.4 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。1.5 平頂山市行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理服務(wù)工作除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家及河南省現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2 規(guī)范性引用文件中華人民共和國物權(quán)法（主席令第六十二號(hào)）中華人民共和國消防法（主席令第六號(hào)）中華人民共和國特種設(shè)備安全法（主席令第四號(hào)）中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法（主席令第十一號(hào)）物業(yè)管理?xiàng)l例（國務(wù)院令第504號(hào)）保安服務(wù)管理?xiàng)l例（國務(wù)院令第564號(hào)）特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（國務(wù)院令第549號(hào)）城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例（國務(wù)院令第101號(hào)）河南省消防條例（河南省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第38號(hào)）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令第110號(hào)）城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定（建設(shè)部令第129號(hào)）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法（建設(shè)部令第164號(hào)）住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法（建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào)）河南省建筑裝修裝飾管理辦法（河南省人民政府令第117號(hào)）河南省高層建筑消防安全管理辦法（河南省人民政府令第155號(hào)）河南省電梯安全監(jiān)督管理辦法（河南省人民政府令第160號(hào)）電梯應(yīng)急指南（建住房20063號(hào)）物業(yè)承接查驗(yàn)辦法（建房2010165號(hào)）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（發(fā)改價(jià)格20031864號(hào)）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（發(fā)改價(jià)檢20041428號(hào)）物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）（發(fā)改價(jià)格20072285號(hào)）GB 2894-2008 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 25201-2010 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB 25506-2010 消防控制室通用技術(shù)要求GB/T 21741-2008 住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術(shù)要求GB/T 18775-2009 電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范TSG T5001-2009 電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則GA 503-2004 建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程3 術(shù)語和定義3.1 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或者建設(shè)單位委托，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定和有關(guān)規(guī)定，共同對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的物業(yè)管理活動(dòng)。3.2 綜合管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的客戶服務(wù)、檔案管理服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、應(yīng)急管理服務(wù)、裝飾裝修管理服務(wù)、寵物管理服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)委托管理。3.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)共用部位的維護(hù)管理服務(wù)，共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理及日常運(yùn)行、清潔、保養(yǎng)和定期檢測服務(wù)。3.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地、綠化設(shè)施、景觀設(shè)施的宣傳、保護(hù)等綠化管理服務(wù)，以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的灌溉、施肥、病蟲害防治、整形修剪和除雜草、清理雜物等綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。3.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)生活垃圾的收集、清運(yùn)服務(wù)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、廣場、健身設(shè)施、樓梯、走廊、單元門窗、電梯轎箱、候梯廳等共用部位、共用設(shè)施的清潔服務(wù)，以及消毒滅殺、水景凈化、有害生物防治服務(wù)。3.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)服務(wù)以及安全防范服務(wù)。3.7 業(yè)主房屋所有權(quán)人。3.8 物業(yè)使用人物業(yè)的承租人、借用人或其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格并取得相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)，從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。3.10 物業(yè)共用部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外，按照規(guī)定由業(yè)主共同共有、共同管理的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。主要包括物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。3.11 專項(xiàng)服務(wù)接受委托，承接共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等專業(yè)服務(wù)。3.12 特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主或物業(yè)使用人委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.13 突發(fā)事件突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。4 基本規(guī)定4.1 本標(biāo)準(zhǔn)中涉及的物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護(hù)為日常維修養(yǎng)護(hù)工作，不包括需要使用專項(xiàng)維修資金的維修、更新和改造工作。4.2 本標(biāo)準(zhǔn)所稱住宅物業(yè)公共性服務(wù)項(xiàng)目，包括綜合管理服務(wù)、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)等五項(xiàng)。依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高低劃分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)等四個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)為最高標(biāo)準(zhǔn)，一星級(jí)為最低標(biāo)準(zhǔn)，每一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動(dòng)應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬平方米以下住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。4.4 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。4.5 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。4.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理服務(wù)一并委托給他人。4.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并驗(yàn)收相關(guān)檔案資料。4.8 本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，住宅物業(yè)管理區(qū)域的具體物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主或建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)所在物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。5 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)5.1 基本要求5.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。5.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)（包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)），應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費(fèi)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話12358等內(nèi)容。5.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。5.1.3.1 消防設(shè)施的驗(yàn)收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等原始技術(shù)資料應(yīng)當(dāng)長期保存。5.1.3.2 消防控制室值班記錄和建筑消防設(shè)施巡查記錄的存檔時(shí)間不應(yīng)少于1年；建筑消防設(shè)施單項(xiàng)檢查記錄、建筑消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)檢查記錄、建筑消防設(shè)施故障處理記錄的存檔時(shí)間不應(yīng)少于3年。5.1.4 電梯安全使用要求5.1.4.1 電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。5.1.4.2 電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)進(jìn)行定期校驗(yàn)、檢修，并作出記錄。5.1.4.3 在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請。5.1.4.4 應(yīng)當(dāng)建立電梯安全技術(shù)檔案。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1 特種設(shè)備使用注冊登記表。2 電梯的設(shè)計(jì)文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、安裝及使用維護(hù)保養(yǎng)說明、監(jiān)督檢驗(yàn)證明等相關(guān)技術(shù)資料和文件。3 電梯的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄。4 電梯的日常使用狀況記錄。5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。6 電梯運(yùn)行故障和事故記錄。7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。5.1.4.5 根據(jù)中華人民共和國特種設(shè)備安全法及其他相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，制定操作規(guī)程，保證特種設(shè)備安全運(yùn)行。5.2 綜合管理服務(wù)5.2.1 客戶服務(wù)5.2.1.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺(tái)，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面的2。5.2.1.2 客戶服務(wù)接待工作時(shí)間每周不少于3天。5.2.1.3 公示24小時(shí)服務(wù)電話、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照以及物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.4 涉及到影響業(yè)主或使用人正常生活的重要服務(wù)事項(xiàng)（如：停水、停電、停氣、電梯維護(hù)保養(yǎng)、噴灑農(nóng)藥、滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌，履行告知義務(wù)。5.2.1.5 水、電急修1個(gè)小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不小于60%。5.2.1.6 業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴在4個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。5.2.2 檔案管理服務(wù)5.2.2.1 妥善保管建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)移交的檔案資料。5.2.2.2 建立物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的管理臺(tái)賬，設(shè)備清冊及運(yùn)行檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄、故障和事故處理報(bào)告、物業(yè)大中修和更新改造記錄保存完好。5.2.2.3 建立業(yè)主檔案、收費(fèi)臺(tái)帳等，并妥善保管。5.2.3 質(zhì)量管理服務(wù)5.2.3.1 建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及消防安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等管理制度。每月考核1次各崗位職責(zé)完成情況。5.2.3.2 從業(yè)人員佩戴標(biāo)識(shí)，保安、保潔人員統(tǒng)一著裝。5.2.3.3 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保、家畜家禽飼養(yǎng)等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。5.2.3.4 每年至少向業(yè)主公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主問卷率70%以上，并公示整改情況。5.2.3.5 每半年組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)日前組織安全檢查。5.2.3.6 無重大客戶投訴和集體上訪事件發(fā)生。5.2.4 應(yīng)急管理服務(wù)5.2.4.1 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織安全宣傳教育和演練。5.2.4.2 定期開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等消防安全違法行為或火災(zāi)隱患的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止、消除；對不聽勸阻、制止或無法立即消除的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或公安派出所報(bào)告。5.2.4.3 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，迅速組織、引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員疏散，及時(shí)撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實(shí)施滅火撲救。5.2.4.4 制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并定期演練。5.2.4.5 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時(shí)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)電梯安全管理人員先行采取措施，安撫乘客，實(shí)施力所能及的救援。5.2.4.6 強(qiáng)降水、大風(fēng)等極端惡劣天氣前后，對共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患。5.2.4.7 根據(jù)情況隨時(shí)啟動(dòng)防洪、減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。5.2.5 裝飾裝修管理服務(wù)5.2.5.1 建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。5.2.5.2 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。5.2.5.3 裝飾裝修期間對裝修工人的出入實(shí)行持證限期管理，每周巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政管理部門依法處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。5.2.5.4 裝飾裝修工程竣工后進(jìn)行驗(yàn)收，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。5.2.5.5 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在1周內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?周內(nèi)清運(yùn)。5.2.5.6 建立裝飾裝修管理檔案。5.2.6 寵物管理服務(wù)5.2.6.1 宣傳寵物管理政策法規(guī)。5.2.6.2 建立寵物管理制度。5.2.6.3 發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和報(bào)告有關(guān)行政管理部門。5.2.7 專項(xiàng)服務(wù)委托管理5.2.7.1 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.2.7.2 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。5.2.7.3 對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。5.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)5.3.1 物業(yè)共用部位共用設(shè)施5.3.1.1 每半年巡查1次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落、屋面局部滲漏、散水和落水管局部破損等及時(shí)修復(fù)。5.3.1.2 每季度巡查1次樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。5.3.1.3 每半年巡查1次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動(dòng)、起殼、缺損、不平整等及時(shí)修復(fù)。5.3.1.4 每半年巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。5.3.1.5 每半年巡查1次大門、圍墻、圍欄等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。5.3.1.6 每季度巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保證其安全使用（如需更換的除外）。5.3.1.7 每年檢測1次防雷裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。5.3.1.8 每年檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。5.3.2 設(shè)備機(jī)房、配電室、樓層配電間5.3.2.1 每月清潔1次，室內(nèi)無雜物，保持通風(fēng)換氣和散熱，保持防水、排水設(shè)備完好，保持機(jī)房溫度、濕度符合設(shè)備使用要求。5.3.2.2 機(jī)房設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板，配電室、樓層配電間防小動(dòng)物措施完備，穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密，鎖具完好。5.3.2.3 在明顯易取位置配備消防器材，地下機(jī)房設(shè)置應(yīng)急照明和疏散逃生示意圖及逃生疏散指示標(biāo)識(shí)。5.3.2.4 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全，電纜進(jìn)出線和設(shè)施設(shè)備開、關(guān)標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確。5.3.2.5 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。5.3.2.6 運(yùn)行、檢查和維修養(yǎng)護(hù)記錄每月歸檔。5.3.3 消防設(shè)施設(shè)備和器材5.3.3.1 消防控制室1 消防控制室應(yīng)制定消防控制室日常管理制度、值班員職責(zé)、接處警操作規(guī)程等工作制度。2 消防控制室的設(shè)備應(yīng)當(dāng)實(shí)行每日24小時(shí)專人值班制度，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確處置火災(zāi)和故障報(bào)警。3 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)在崗在位，認(rèn)真記錄控制器日運(yùn)行情況，每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源切換功能。4 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)消防職業(yè)技能鑒定考試合格，持證上崗。5 正常工作狀態(tài)下，不應(yīng)將自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動(dòng)控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動(dòng)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動(dòng)控制轉(zhuǎn)換為自動(dòng)控制的可靠措施。5.3.3.2 巡查1 一般要求1) 消防設(shè)施器材巡查應(yīng)當(dāng)每周至少一次。2) 消防設(shè)施器材電源開關(guān)、管道閥門，均應(yīng)指示正常運(yùn)行位置，并標(biāo)識(shí)開、關(guān)的狀態(tài)；對需要保持常開狀態(tài)的閥門，應(yīng)當(dāng)采取鉛封、標(biāo)識(shí)等限位措施。2 巡查內(nèi)容1) 消防供配電設(shè)施：消防電源工作狀態(tài)，自備發(fā)電設(shè)備狀況，消防配電房、發(fā)電機(jī)房環(huán)境，消防電源末端切換裝置工作狀態(tài)。2) 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：火災(zāi)報(bào)警探測器外觀、區(qū)域顯示器運(yùn)行狀況，CRT圖形顯示器運(yùn)行狀況，火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行狀況，消防聯(lián)動(dòng)控制器外觀和運(yùn)行狀況，手動(dòng)報(bào)警按鈕外觀，火災(zāi)警報(bào)裝置外觀，消防控制室工作環(huán)境。3) 消防供水設(shè)施：消防水池外觀，消防水箱外觀，消防水泵及控制柜工作狀態(tài)，穩(wěn)壓泵、氣壓水罐工作狀態(tài)，水泵結(jié)合器外觀、標(biāo)識(shí)，管網(wǎng)控制閥門啟閉狀態(tài)，泵房工作環(huán)境。4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)消火栓外觀，消防卷盤外觀，室外消火栓外觀，消防炮外觀，啟泵按鈕外觀。5) 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)：噴頭外觀，報(bào)警閥組外觀，末端試水裝置壓力值。6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫噴頭外觀，泡沫消火栓外觀，泡沫炮外觀，泡沫產(chǎn)生器外觀，泡沫液貯罐間環(huán)境，泡沫液貯罐外觀，比例混合器外觀，泡沫泵工作狀態(tài)。7) 氣體滅火系統(tǒng)：氣體滅火控制器工作狀態(tài)，貯罐間環(huán)境，氣體瓶組或貯罐外觀，選擇閥、驅(qū)動(dòng)裝置等組件外觀，緊急啟/停按鈕外觀，放氣指示燈及報(bào)警器外觀，噴嘴外觀、防護(hù)區(qū)狀況。8) 防排煙系統(tǒng)：擋煙垂壁外觀，送風(fēng)閥外觀，送風(fēng)機(jī)工作狀態(tài)，排煙閥外觀，電動(dòng)排煙窗外觀，自然排煙窗外觀，排煙機(jī)工作狀態(tài)，送風(fēng)、排煙機(jī)房環(huán)境。9) 應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)識(shí)：應(yīng)急燈外觀，應(yīng)急燈工作狀態(tài)，疏散指示標(biāo)識(shí)燈外觀，疏散指示標(biāo)識(shí)燈工作狀態(tài)。10) 應(yīng)急廣播系統(tǒng)：揚(yáng)聲器外觀，擴(kuò)音機(jī)工作狀態(tài)。11) 消防專用電話：分機(jī)電話外觀，插孔電話外觀。12) 防火分隔設(shè)施：防火門外觀，防火門啟閉狀況，防火卷簾外觀，防火卷簾工作狀況。13) 消防電梯：緊急按鈕外觀，轎箱內(nèi)電話外觀，消防電梯工作狀態(tài)。14) 滅火器：滅火器外觀，設(shè)置位置狀況。15) 其他需要巡查的內(nèi)容。5.3.3.3 單項(xiàng)檢查1 一般要求消防設(shè)施器材的單項(xiàng)檢查應(yīng)當(dāng)每月至少組織一次。2 單項(xiàng)檢查內(nèi)容1) 消防供配電設(shè)施：消防用電設(shè)備電源末級(jí)配電箱處主、備電切換功能，發(fā)電機(jī)自動(dòng)、手動(dòng)啟動(dòng)試驗(yàn)，發(fā)電機(jī)燃料檢查。2) 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：警報(bào)裝置的警報(bào)功能，火災(zāi)報(bào)警探測器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、火災(zāi)報(bào)警控制器、CRT圖形顯示器、火災(zāi)顯示盤的報(bào)警顯示功能，消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的聯(lián)動(dòng)控制功能和顯示。其中火災(zāi)報(bào)警探測器和手動(dòng)報(bào)警按鈕的報(bào)警功能的檢查數(shù)量不少于總數(shù)25%。3) 消防供水設(shè)施：消防水池、消防水箱，增壓設(shè)施壓力工況，消防水泵及水泵控制柜的啟泵和主備泵切換功能，管道閥門啟閉功能。4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)外消火栓消防水炮出水及壓力，消火栓啟泵按鈕，系統(tǒng)功能。檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。5) 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)：報(bào)警閥組放水、末端試水裝置放水。其中末端試水裝置放水檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫液有效期和儲(chǔ)存量，泡沫消防栓出水或出泡沫。7) 氣體滅火系統(tǒng)：滅火劑儲(chǔ)存量，模擬自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)功能。8) 防煙和排煙設(shè)施：機(jī)械加壓送風(fēng)機(jī)以及系統(tǒng)功能，送風(fēng)機(jī)控制柜；機(jī)械排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥以及系統(tǒng)功能，排煙風(fēng)機(jī)控制柜；電動(dòng)排煙窗啟、閉。9) 應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)：電源切換和充電功能，標(biāo)識(shí)正確性。10) 消防電話和應(yīng)急廣播：通話、廣播質(zhì)量，應(yīng)急情況下強(qiáng)制切換功能。11) 防火分隔設(shè)施：防火門啟閉功能，防火卷簾自動(dòng)啟動(dòng)和現(xiàn)場手動(dòng)功能，電動(dòng)防火門聯(lián)動(dòng)功能，電動(dòng)防火閥的啟、閉功能。12) 消防電梯：首層按鈕控制和聯(lián)動(dòng)電梯回首層，電梯轎箱內(nèi)消防電話，電梯井排水設(shè)備。13) 滅火器：檢查滅火器型號(hào)、壓力值和維修期限。檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。14) 其他需要測試檢查的內(nèi)容。5.3.3.4 聯(lián)動(dòng)檢查1 一般規(guī)定消防設(shè)施器材的聯(lián)動(dòng)檢查應(yīng)當(dāng)每年至少組織一次，主要對消防設(shè)施器材系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)控制功能進(jìn)行綜合檢驗(yàn)、評(píng)定。2 聯(lián)動(dòng)檢查內(nèi)容1) 消防供電設(shè)施供電功能和主備電源切換功能檢查，檢驗(yàn)供電能力。2) 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置每層、每回路報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的功能試驗(yàn)。每12個(gè)月對每只探測器、手動(dòng)報(bào)警按鈕檢查不少于一次。3) 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)在末端放水，進(jìn)行系統(tǒng)功能聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)，水流指示器報(bào)警，壓力開關(guān)、水力警鈴動(dòng)作。對消防設(shè)施上的儀器儀表進(jìn)行校驗(yàn)；每12個(gè)月對每個(gè)末端放水閥檢查不少于一次。4) 消防給水系統(tǒng)最不利點(diǎn)消火栓（消防炮）出水，分別用消防水箱和消防水泵供水。每12個(gè)月累計(jì)對每個(gè)消火栓、卷盤、水炮檢查不少于一次。5) 泡沫滅火系統(tǒng)結(jié)合泡沫滅火劑到期更換進(jìn)行噴泡沫試驗(yàn)；檢驗(yàn)系統(tǒng)功能；校驗(yàn)儀器儀表。6) 通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢驗(yàn)系統(tǒng)功能，進(jìn)行模擬噴氣試驗(yàn)；校驗(yàn)儀器儀表，存儲(chǔ)容器稱重。7) 通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢查電梯迫降功能；通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢查防火卷簾門及電動(dòng)防火門的功能；通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢查消防廣播切換功能；通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢查應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識(shí)功能；通過報(bào)警聯(lián)動(dòng)，檢查正壓送風(fēng)或者機(jī)械排煙系統(tǒng)功能，并測試風(fēng)速、風(fēng)壓值。8) 對每只滅火器選型、壓力和有效期檢查每12個(gè)月不少于1次。5.3.4 排水系統(tǒng)5.3.4.1 排水設(shè)施每半年和雨季前檢查1次雨、污水井、屋面雨水口等，并及時(shí)清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。5.3.4.2 污水泵汛期每日巡視2 次，平時(shí)每月巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每月進(jìn)行1 次手動(dòng)啟動(dòng)測試；每年養(yǎng)護(hù)1次。5.3.4.3 化糞池每半年檢查1次化糞池；組織安排清掏。5.3.5 照明和電氣設(shè)備5.3.5.1 保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。5.3.5.2 樓內(nèi)照明每月巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障1周內(nèi)修復(fù)。5.3.5.3 樓外照明每月巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障1周內(nèi)修復(fù)。5.3.5.4 應(yīng)急照明每月巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。5.3.5.5 低壓配電箱和低壓線路每月巡視1 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。5.3.5.6 低壓柜每周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃，每年檢查1次電氣安全。5.3.5.7 控制柜每周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。5.3.5.8 發(fā)電機(jī)每季度試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常。5.3.6 安全防范系統(tǒng)5.3.6.1 報(bào)警控制管理主機(jī)每日巡查1次設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.2 對講門口機(jī)每月巡查1次按鍵、顯示屏等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.3 網(wǎng)絡(luò)控制箱每半年檢查1次外觀、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.4 紅外對射探測器每半年檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.5 圖像采集設(shè)備每日巡查1次監(jiān)視畫面、錄像功能等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.6 攝像機(jī)每半年檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。5.3.6.7 解碼器每半年檢查1次防雨罩、接線等，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1 次；每年內(nèi)部除塵1 次。5.3.6.8 云臺(tái)每半年檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線等，并進(jìn)行清晰度調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤滑油1次。5.3.6.9 巡更系統(tǒng)每半年檢查1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除；每半年表面清潔1次。5.3.6.10 讀卡器每半年檢查1次外觀及防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除；每半年表面清潔1次。5.3.6.11 電磁鎖門鎖每月巡查1次吸力、外觀、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除。5.3.6.12 出門按鈕每月巡查1次開鎖功能、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)排除。5.3.7 電梯5.3.7.1 制定電梯使用安全管理制度，確定具有相應(yīng)資格的電梯安全管理人員負(fù)責(zé)電梯日常使用管理工作。5.3.7.2 在電梯轎廂內(nèi)、出入口的明顯位置張貼安全注意事項(xiàng)、有效的安全使用標(biāo)志等規(guī)定的標(biāo)識(shí)；保證電梯緊急報(bào)警裝置和通話裝置完好，保證聯(lián)絡(luò)暢通。5.3.7.3 每日巡查1次電梯運(yùn)行狀況，保持轎廂外觀整潔、無破損，按鈕、燈具等配件完好，防止帶病運(yùn)行，防止違章使用電梯。發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知電梯維護(hù)保養(yǎng)單位進(jìn)行處理，在可能危及乘客安全的情況下立即停止電梯運(yùn)行。5.3.7.4 按規(guī)定辦理電梯使用登記，申報(bào)并接受檢驗(yàn)；按規(guī)定建立電梯安全技術(shù)檔案。5.3.7.5 應(yīng)當(dāng)委托取得相應(yīng)行政許可的單位實(shí)施電梯安裝、改造、修理和維護(hù)保養(yǎng)；監(jiān)督電梯維護(hù)保養(yǎng)單位定期對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行確認(rèn)；電梯維護(hù)保養(yǎng)單位變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)在新維護(hù)保養(yǎng)合同生效后30日內(nèi)到原登記機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù)。5.3.7.6 電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護(hù)保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能，并負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場安全防護(hù)措施，保證施工安全。5.3.7.7 電梯的維護(hù)保養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障、發(fā)生異常情況或者接到相關(guān)通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)消除故障和異常情況；發(fā)現(xiàn)乘客滯留在電梯轎廂或者接到相關(guān)通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，采取必要的應(yīng)急救援措施，市區(qū)內(nèi)不超過30分鐘，其他地區(qū)不超過1小時(shí)。5.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.4.1 基本要求5.4.1.1 喬木植株保存率高于85%。5.4.1.2 灌木植株保存率高于85%。5.4.1.3 綠籬和色塊植株保存率高于85%。5.4.1.4 草坪和地被保證基本成活，覆蓋率高于85%。5.4.2 綠化養(yǎng)護(hù)5.4.2.1 灌溉根據(jù)天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1次。5.4.2.2 施肥根據(jù)植物生長情況施肥，生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。5.4.2.3 病蟲害防治植物生長季每月檢查1次病蟲害發(fā)生情況并進(jìn)行防治，不出現(xiàn)嚴(yán)重病蟲害現(xiàn)象。5.4.2.4 整形修剪喬木每2年修剪1次，影響交通和居住安全時(shí)及時(shí)修剪；灌木每年冬季修剪1次；綠籬和色塊每年生長季節(jié)和冬季修剪1次；冷季型草坪生長季節(jié)每月修剪1次，全年至少修剪6次；暖季型草坪全年至少修剪3次。5.4.2.5 除雜草每年全面除雜草3次以上，控制大面積雜草孳生。5.4.3 綠化管理5.4.3.1 建立綠化養(yǎng)護(hù)制度和具體養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程。5.4.3.2 編制每年綠化養(yǎng)護(hù)措施和工作計(jì)劃。5.4.3.3 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)，防止植物及綠化設(shè)施遭受破壞；加強(qiáng)綠化宣傳與巡查，每月至少檢查1次綠化工作。對已折損、干枯的樹木、樹枝及時(shí)處理，處理之前要掛牌警示。5.4.3.4 對古樹名木保護(hù)措施到位；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。5.4.3.5 綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨時(shí)清理干凈。每月至少清理1次綠地內(nèi)垃圾雜物。5.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)5.5.1 生活垃圾的收集、清運(yùn)5.5.1.1 垃圾密閉收集，蠅、蚊孳生季節(jié)每3日至少噴灑1次殺蟲藥。5.5.1.2 每日清運(yùn)1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5.5.1.3 垃圾清運(yùn)車外觀整潔。5.5.2 物業(yè)共用部分清潔5.5.2.1 樓內(nèi)每周清掃1次樓道、樓梯、電梯轎廂、候梯廳、大堂。5.5.2.2 天臺(tái)、屋面每年清掃1次天臺(tái)、屋面，雨季前巡查1次天臺(tái)、屋面，有雜物、垃圾及時(shí)清除。5.5.2.3 樓外道路及設(shè)施每日清掃1次樓外道路、廣場、庭院。5.5.3 有害生物預(yù)防和控制配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識(shí)。5.5.4 雨雪天氣清潔雨后對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃；降雪時(shí)及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。5.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)5.6.1 人員配備和設(shè)施裝備5.6.1.1 有專職保安人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。5.6.1.2 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常秩序維護(hù)事項(xiàng)能迅速處置。5.6.1.3 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，穿戴統(tǒng)一制服。5.6.1.4 物業(yè)管理區(qū)域基本實(shí)行封閉式管理。5.6.2 門崗5.6.2.1 主出入口24小時(shí)值班看守，邊門定時(shí)開放。5.6.2.2 對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的外來人員進(jìn)行問詢或查驗(yàn)證件。5.6.2.3 登記進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的外來車輛。5.6.3 巡邏崗5.6.3.1 每天不定時(shí)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡邏。5.6.3.2 在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取必要措施處置并及時(shí)報(bào)告主管人員和公安機(jī)關(guān)。5.7 特約服務(wù)5.7.1 借助云物業(yè)平臺(tái)，提供戶內(nèi)維修服務(wù)、家庭服務(wù)、日用品配送等2項(xiàng)以上特約服務(wù)。5.7.2 特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)本著自愿原則約定購買。6 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)6.1 基本要求6.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。6.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)（包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)），應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費(fèi)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話12358等內(nèi)容。6.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。6.1.3.1 消防設(shè)施的驗(yàn)收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等原始技術(shù)資料應(yīng)當(dāng)長期保存。6.1.3.2 消防控制室值班記錄和建筑消防設(shè)施巡查記錄的存檔時(shí)間不應(yīng)少于1年；建筑消防設(shè)施單項(xiàng)檢查記錄、建筑消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)檢查記錄、建筑消防設(shè)施故障處理記錄的存檔時(shí)間不應(yīng)少于3年。6.1.4 電梯安全使用要求6.1.4.1 電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。6.1.4.2 電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)進(jìn)行定期校驗(yàn)、檢修，并作出記錄。6.1.4.3 在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請。6.1.4.4 應(yīng)當(dāng)建立電梯安全技術(shù)檔案。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1 特種設(shè)備使用注冊登記表。2 電梯的設(shè)計(jì)文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、安裝及使用維護(hù)保養(yǎng)說明、監(jiān)督檢驗(yàn)證明等相關(guān)技術(shù)資料和文件。3 電梯的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄。4 電梯的日常使用狀況記錄。5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。6 電梯運(yùn)行故障和事故記錄。7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。6.1.4.5 根據(jù)中華人民共和國特種設(shè)備安全法及其他相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，制定操作規(guī)程，保證特種設(shè)備安全運(yùn)行。6.2 綜合管理服務(wù)6.2.1 客戶服務(wù)6.2.1.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置接待場所，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面積的2.5，工作時(shí)間有客服接待，配置基本辦公設(shè)備和獨(dú)立檔案柜。6.2.1.2 接待場所工作時(shí)間，工作日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。6.2.1.3 設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話、投訴電話、監(jiān)督電話。6.2.1.4 物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以及物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.2.1.5 每半年公示上半年主要工作計(jì)劃完成情況及下半年主要工作計(jì)劃。6.2.1.6 涉及業(yè)主或物業(yè)使用人正常生活的重要事項(xiàng)（如：停水、停電、停氣、電梯維護(hù)保養(yǎng)、噴灑農(nóng)藥，滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌，履行告知義務(wù)。6.2.1.7 水、電急修30分鐘內(nèi)，其他報(bào)修1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不小于70%。6.2.1.8 業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。6.2.2 檔案管理服務(wù)6.2.2.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有獨(dú)立的檔案資料柜，有專人負(fù)責(zé)檔案資料管理。6.2.2.2 有基本的物業(yè)管理檔案，檔案的存放、管理和借閱、使用符合制度規(guī)定。6.2.2.3 建立房屋管理基礎(chǔ)檔案，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料。6.2.2.4 建立設(shè)施設(shè)備管理檔案，包括：設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料以及日常運(yùn)行、檢修記錄等。6.2.2.5 物業(yè)移交清單，物業(yè)設(shè)計(jì)、施工審批文件，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等保存完好。6.2.2.6 建立健全業(yè)主檔案、收費(fèi)臺(tái)賬等，并妥善保管。6.2.3 質(zhì)量管理服務(wù)6.2.3.1 建立健全物業(yè)管理區(qū)域各項(xiàng)管理制度，各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體落實(shí)措施和考核辦法，每半月考核1次各崗位職責(zé)完成情況。6.2.3.2 建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核，每2年至少組織培訓(xùn)1次。6.2.3.3 從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識(shí)。6.2.3.4 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置宣傳欄、公示欄等，每年至少更新1次宣傳欄。6.2.3.5 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保、家畜家禽飼養(yǎng)等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。6.2.3.6 每年至少向業(yè)主公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主問卷率75%以上，并公示整改情況。6.2.3.7 每半年組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)日前組織安全檢查。6.2.4 應(yīng)急管理服務(wù)6.2.4.1 消防安全防范和應(yīng)急管理1 每3日防火巡查1次，發(fā)現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等消防安全違法行為或火災(zāi)隱患的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止、消除；對不聽勸阻、制止或無法立即消除的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或公安派出所報(bào)告。2 制訂消防應(yīng)急預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，迅速組織、引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員疏散，及時(shí)撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實(shí)施滅火撲救。3 設(shè)置消防安全宣傳欄，組織開展經(jīng)常性消防安全教育。4 每年至少組織1次有員工、業(yè)主或物業(yè)使用人參加的消防演練或培訓(xùn)。6.2.4.2 電梯安全使用和應(yīng)急管理1 制訂電梯安全使用指南，并加強(qiáng)宣傳和管理。2 制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并定期演練。3 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時(shí)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)電梯安全管理人員先行采取措施，安撫乘客，實(shí)施力所能及的救援。6.2.4.3 物業(yè)管理區(qū)域水、電、氣、暖應(yīng)急管理服務(wù)1 制定停水、停電、停氣、停暖及事故處理應(yīng)急預(yù)案。2 發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供暖等設(shè)施設(shè)備損壞，立即向相關(guān)部門報(bào)告，并根據(jù)情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3 及時(shí)掌握停水、停電、停氣、停暖信息及事故處理情況，并及時(shí)向業(yè)主發(fā)布。4 停水超過48小時(shí)，應(yīng)聯(lián)系消防車或?yàn)⑺嚨裙?yīng)基本生活用水。6.2.4.4 強(qiáng)降水、大風(fēng)暴等極端惡劣天氣應(yīng)急管理服務(wù)1 及時(shí)掌握惡劣天氣狀況，及早發(fā)布預(yù)警。2 極端惡劣天氣前后，對共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，落實(shí)防范措施，消除安全隱患。3 根據(jù)情況隨時(shí)啟動(dòng)防洪減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。6.2.4.5 建立其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。6.2.5 裝飾裝修管理服務(wù)6.2.5.1 建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。6.2.5.2 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報(bào)登記；與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；書面告知業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。6.2.5.3 裝飾裝修期間對裝修工人的出入實(shí)行持證限期管理，每3日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政管理部門依法處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。6.2.5.4 裝飾裝修工程竣工后進(jìn)行驗(yàn)收，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。6.2.5.5 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在5日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，? 日內(nèi)清運(yùn)。6.2.5.6 建立裝飾裝修管理檔案。6.2.6 寵物管理服務(wù)6.2.6.1 宣傳寵物管理政策法規(guī)，設(shè)置寵物管理宣傳欄。6.2.6.2 建立寵物管理和登記制度，有寵物管理檔案。6.2.6.3 每年至少1次寵物普查，發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和報(bào)告有關(guān)行政管理部門。6.2.7 專項(xiàng)服務(wù)委托管理6.2.7.1 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。6.2.7.2 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。6.2.7.3 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴標(biāo)識(shí)。6.2.7.4 對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。6.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)服務(wù)6.3.1 物業(yè)共用部位共用設(shè)施6.3.1.1 每季度巡查1次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落、屋面局部滲漏、散水和落水管局部破損等及時(shí)修復(fù)。6.3.1.2 每月巡查1次樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。6.3.1.3 每季度巡查1次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動(dòng)、起殼、缺損、不平整等及時(shí)修復(fù)。6.3.1.4 每季度巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。6.3.1.5 每季度