旅行社人才流失的原因及對策.doc

本科生畢業(yè)論文 設計 旅行社人才流失的原因及對策 姓 名 學 號 專 業(yè)旅游管理 指導教師 2011 年 5 月 30 日 摘摘 要要 隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展 旅游業(yè)對人才的需求量也在逐漸的加大 各大旅行社之間 對人才的爭奪也日漸激烈 擁有一支高素質(zhì)的人才隊伍對于旅行社的發(fā)展至關重要 作 為知識密集型企業(yè) 旅行社的競爭歸根結底是人才的競爭 然而 隨著旅游院校培訓出 旅游人才的增多 人才的流失也在加劇 并且旅游業(yè)的人才流失率遠遠高于其它行業(yè) 怎樣吸引這些人才 留住這些人才是旅游業(yè)不得不重視的一個問題 本文在對趙艷輝等 學者研究的基礎上結合個人在旅行社長期從事導游實踐工作 在學校所學到的相關理論 分別從社會經(jīng)濟因素 公司組織自身因素 人才自身因素三個方面進行分析 深刻揭示 出旅行社在對人才高需求的情況下人才高流失的根本原因 之后分析人才的流失對旅行 社所造成的消極影響 最后根據(jù)原因分別從經(jīng)濟 公司組織 人才自身三個方面提出解 決人才流失的具體對策 為旅游業(yè)的健康發(fā)展提供借鑒 關關鍵鍵詞詞 旅行社 人才流失 原因 對策 Abstract With the rapid development of tourism tourism of talent demand increased gradually was also between travel agencies to talented person s race also intensifying with a high quality talent team is vital for the development of the travel agencies As knowledge intensive enterprises travel competition is actually talent competition However as the tourism colleges tourist talents trained multiplied talent loss also increased the wastage rate of tourism and other industries how far higher than these talents keep these attracted attention of talent is the tourist had to a problem This article through to ZhaoYanHui based on the study of such scholars engaged in by personal in travel guide practical work and has learned in school separately from the related theory of social economic factors company organization oneself factors talent its own factors deeply analyzing the three aspects of talents in reveals travel under the condition of high demand the root cause of loss of talent high after the loss of in depth analysis of talents of travel related negative impact caused by finally according to the reasons from economic and corporate organization respectively from three aspects personnel oneself put forward to solve specific countermeasures of brain drain for the healthy development of tourism industry providing reference Key Words travel The loss of talented people The causes countermeasures 目目 錄錄 引 言 1 一 研究背景 2 二 中國旅行社行業(yè)人才流失的理論研究 2 一 相關概念的確定 2 1 人才的定義 2 2 人才流動和人才流失 3 二 相關理論對于旅行社人才流失的指導意義 4 1 馬斯洛需求層次理論 4 2 普萊斯模型 4 3 馬奇西蒙模型 5 三 人才流失的現(xiàn)狀 特點和原因 5 一 流失現(xiàn)狀 5 1 旅行社人才流失的現(xiàn)狀 5 2 旅行社人才流失的特點和流向 5 二 人才流失的原因 6 1 社會經(jīng)濟因素 6 2 公司組織自身因素 8 3 人才自身的因素 9 四 旅行社人才流失對旅行社的影響 9 一 人才流失會導致旅行社經(jīng)營成本的增加 9 二 人才流失導致旅行社客源的流失 10 三 人才流失會導致旅行社聲望 形象的降低 10 四 人才流失會導致競爭的加劇 10 五 人才的流失會導致旅行社職位鏈的損害 10 五 旅行社人才流失的對策分析 10 一 經(jīng)濟方面流失的原因的對策 11 1 培育良好的企業(yè)文化 增強旅行社的凝聚力 11 2 建立合理的薪金制度 完善的福利和社會保障制度 11 3 構建學習型組織 激勵員工自我創(chuàng)新 注重人才的培養(yǎng) 11 4 樹立導游人員良好的社會形象 提高社會地位 12 5 合理使用人才 不過度利用 12 6 努力增加本社的業(yè)務量 盡量縮小淡旺季團隊業(yè)務量差距 12 二 公司組織因素導致人才流失的對策 12 1 建立完善的人才管理與開發(fā)制度 12 2 建立有效的激勵機制 把物質(zhì)激勵和精神激勵有效的結合起來 13 3 建立合理的公司用人制度 13 三 人才自身因素導致流失的相關對策 13 1 注意身體健康 13 2 妥善處理各種人際關系 14 3 定位目標合適 不可好高騖遠不切實際 14 六 結 語 14 參考文獻 15 致 謝 16 引引 言言 從理論探索的角度看 企業(yè)人才流失的研究在西方發(fā)達國家已經(jīng)是一個老問題了 并產(chǎn)生了一些影響較大的研究成果 其中最為經(jīng)典的是馬奇和西蒙模型 普萊斯模型和 奠布雷模型 馬奇和西蒙模型 1958年 最早嘗試將勞動力市場和個體行為融為一體來考 察和研究人才的流失行為 該模型第一次把個體行為 組織行為 人才市場融于一體 并把統(tǒng)計學和心理學運用于個體的行為研究 該模型運用了大量早期的研究成果 對各 個變量流動之間的二元關系作了詳細的討論 但是它沒有考慮各個變量同時對流動的影 響 1977年普萊斯提出了一個流動模型 該模型綜合考慮了組織 個體和環(huán)境的因素 并認為組織和個體是內(nèi)在因素 環(huán)境因素是一種外界干擾 但從個體的心理過程來看 它有一個缺點 即缺少個體對各個因素的判斷和評價 同年 奠布雷提出了一個表述流 動過程的模型 該模型認為流動是一個過程 工作滿意感是流動的 預兆 流動意向 是流動的最佳預測因子 在該模型中 首次在理論上提出了流動的效用與代價的概念 并認為其他非工作因素也會影響流動的效用與代價 但該模型對流動的效用和代價未進 一步分析 在我國 由于旅游業(yè)起步比較晚 真正的發(fā)展時期也就在中華民國成立以后 在九 十年代初理論界才開始研究人才流失 近年來隨著國內(nèi)人才流動制度上的開放以及人們 思想觀念的轉變 人才流失不斷加劇 其中 南開大學的謝晉宇教授提出了要對人才流 動并行有效的管理 除此之外專門針對旅行社人才流失的研究有趙艷輝 朱玉清 胡 建英等學者 他們紛紛在報刊雜志上發(fā)表論文 但是關于旅行社人才流失的研究大多是 在其它理論的基礎上而改造來的 所見的相關論述十分零散 缺乏系統(tǒng)性 本文針對旅 行社行業(yè)人才流失可能出現(xiàn)的原因 提出個人的建議 希望能起到作用 也希望這個課 題的研究能夠引起更多研究人員的關注 進行更加深入系統(tǒng)的研究 21世紀發(fā)展迅速的人才理念真實地反映了人才在現(xiàn)代社會中不可替代的地位 現(xiàn)在 的社會形成了一種 物質(zhì)性 傾向和人才對更高目標的追求 跳槽 已經(jīng)成為一種司 空見慣的甚至是理所當然的個人行為 目前旅游行業(yè)發(fā)展的勢頭正旺盛 在其他行業(yè) 正常的人員流失一般在5 10 左右 而當前旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20 以上 郝長娥 2011 總的來說 保持企業(yè)合適的人才流動比率是正常而合理的 對于增強 企業(yè)活力 調(diào)動員工積極性具有積極作用 但是人才的過度流動必定會帶來經(jīng)營和財務 等其它方面的問題 例如計調(diào)人員的跳槽會帶走大量的客源 導致旅行社經(jīng)營中客源的 損失 導游人員的跳槽則會加大旅行社培養(yǎng)人才的成本 旅行社管理人才或者骨干的流失 則可能會成為本旅行社巨大的競爭對手 如何理性分析人才流失的原因 并且找出有效 的預防方法 成為旅行社必須重視并解決的問題 本文針對旅行社的人才流失過高的實 際情況提出研究論題和相關對策 希望通過這些對策達到降低管理成本 避免與流失人 才成為競爭對手 樹立旅行社良好形象 促成旅行社的良好發(fā)展的目的 本文通過閱讀大量的相關文獻 報刊以及與旅行社相關工作人員的交流和溝通 從 宏觀層面出發(fā)分析旅行社人才流失的真正原因 并輔之以其它科學理論加以論述 相信 本文對于理解并研究旅行社人才流失問題會有所幫助 全文共分為五個部分 引言闡述 了本文的研究背景 研究目的和研究的意義 研究的內(nèi)容和方法 第一章為研究背景 第二章是相關概念的確定和理論研究 第三章是對人才流失的現(xiàn)狀原因的具體研究 第 四章是對人才流失對旅行社造成的消極影響的研究 第五章為對策分析研究 第六章結 語 一一 研研究究背背景景 21世紀 作為朝陽產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)已經(jīng)成為新的國民經(jīng)濟增長點 國家旅游局負責人 在中國旅游振興發(fā)展高層研討會上說 目前中國旅游業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比例2005 年為6 2010年達到7 2015年達到8 到2020年有望達到11 據(jù) 旅行社人 才需求調(diào)研報告 了解到 中國已有20多個省提出了 旅游強省 旅游建省 的發(fā)展戰(zhàn) 略 把旅游作為優(yōu)先發(fā)展的行業(yè) 世界旅游組織預測 中國將在2020年成為世界旅游強 國 旅游強國需要旅游強才 旅游精才 但是旅行社從業(yè)人員的現(xiàn)狀和需求情況如何呢 據(jù) 旅行社人才需求調(diào)研報告 了解到 第一 旅行社從業(yè)人員流動較大 流失率高 尤其是導游崗位 導游人才流失的原因主要有 1 旅行社業(yè)務量不穩(wěn)定 2 旅行 社惡性競爭 3 從業(yè)時間短暫 導游看成青春飯 4 導游激勵機制不健全 除此 之外還有其它的許多原因 但是人才流失率過高是眾人都看到的事實 第二 在人才高 流失率的同時還有高需求量 這部分需求主要是對復合人才 高端人才的需求 比如產(chǎn) 品設計人才 市場營銷人才 高級管理人才 高級導游等等 二二 中中國國旅旅行行社社行行業(yè)業(yè)人人才才流流失失的的理理論論研研究究 一一 相相關關概概念念的的確確定定 1 人才的定義 中國人才學專家王通訊 1986 在他的 宏觀人才學 一書中對人才概念或人才定 義是這樣講的 社會上一般將德才兼?zhèn)涞娜嘶蛴幸欢▽ｉL學問的人叫做人才 葉家 康 1986 則把人才定義為 教育學上將經(jīng)過學校教育 在德智體諸方面具備了一定素 質(zhì) 基本上可以適應某種工作的人叫做人才 實際指獲得了中專 大專及大學本科以上 學歷的畢業(yè)生 人才預測學中講的人才是指有中專以上學歷和技術員以上業(yè)務職稱 的人 人才學講的人才是指以其創(chuàng)造性勞動 為社會發(fā)展和人類進步做出一定貢獻 的人物 2003年底 中國召開了新中國歷史上第一次全國人才工作會議 會議通過了 中共中央 國務院關于進一步加強人才工作的決定 決定 認為 從發(fā)展的角 度看 用學歷和職稱來定義的人才概念已不能適應新的形勢和新的情況 因此提出了新 的人才標準 認為人才是 有一定的知識和技能 能夠進行創(chuàng)造性活動 為物質(zhì)文明 政治文明 精神文明建設做出積極貢獻的人 新的人才標準把能力和業(yè)績作為衡量人才 的主要標準 認為要把人才置于經(jīng)濟社會發(fā)展進程中去考察 進而衡量其為社會創(chuàng)造的 價值的大小 隨著社會的發(fā)展現(xiàn)在人對于人才的含義又有了新的認識 在張俊生 2006年 發(fā) 表的 人才學 一書中說對各種學者對人才的定義進行了總括 人才是指實現(xiàn)個人在 特定專業(yè) 行業(yè) 的認識和實踐活動中 產(chǎn)生和發(fā)展了某種較強才能 重要是綜合創(chuàng)造 能力 并以有利于促進人類社會進步事業(yè)的考核成果 創(chuàng)造成果或影響作為客觀標志 的系統(tǒng)范疇 除此之外還有人認為 人才是為社會發(fā)展和人類進步進行了創(chuàng)造性勞動 在某一領域 某一行業(yè)做出較大貢獻的人 他認為人才有類別和層次之分 不能以名 聲論人才 也不能僅以成敗論人才 人才是個動態(tài)概念 潛人才可以向顯人才發(fā)展 成才者也有一個從嶄露頭角到爐火純青的發(fā)展過程 此外 人才還可能向負方向發(fā)展 人才在不同的歷史時期有著不通的內(nèi)涵和標準 在這里 他最主要的一點是表明了人 才概念的動態(tài)發(fā)展觀 對人才的認識有了變化 比八十年代有所不同 2 人才流動和人才流失 復旦大學管理學院謝晉宇 1999 在他 企業(yè)雇員流失 中把人才流動分為兩種不 通的概念 廣義的人才流動 是指人才從一種工作狀態(tài)到另一種工作狀態(tài)的變化 工 作狀態(tài)可以根據(jù)工作的崗位 工作的地點 職業(yè)的性質(zhì) 服務對象等因素來確定 因 此 根據(jù)工作狀態(tài)確定因素的不同 人才流動可以劃分為不同的類型 如人才的地理流 動 人才的職業(yè)流動和人才的社會流動等 按照流動地點的不同 可將人才流動分為國 際流動和國內(nèi)流動兩種 而在國內(nèi)流動中 又可以將其分為企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部兩種 按照流動的意愿 則可以將流動分為自愿流動和非自愿流動 按照人才流動的社會方向 可以將人才流動分為垂直流動和水平流動兩種 水平流動指的是沒有直接發(fā)生社會地位 變化的流動 在企業(yè)層次的流動 則可以分為流入 流出和內(nèi)部流動三種形式 所謂人才流失 是指在一單位內(nèi) 對其經(jīng)營發(fā)展具有重要作用 甚至是關鍵性作用 的人才 并非單位意愿的流走 或失去其積極作用的現(xiàn)象 張俊生 2006 認為 人才 流失則是一個狹義的概念 對于微觀個體說的 其實質(zhì)是一種超常規(guī)的人才流動 是人 才非合理的流動 這種人才流動對微觀個體是一種損害 人才流失是企業(yè)資源的一種損 失 是企業(yè)對其發(fā)展動力的一種廢棄 說的嚴重點 是扼殺企業(yè)的頑疾 二二 相相關關理理論論對對于于旅旅行行社社人人才才流流失失的的指指導導意意義義 1 馬斯洛需求層次理論 導致旅行社人才流失的因素非常復雜 如待遇欠佳 缺乏交流溝通 人際關系緊張 不被重用 職業(yè)倦怠 與企業(yè)理念不合 個人發(fā)展受到阻礙等 其根源在于人才需求沒 有得到滿足所致 心理學認為 人的一切有意識的行為 包括跳槽 都是在需要引起的 動機下發(fā)生的 美國心理學家馬斯洛在1943年初次提出需要層次理論 他認為 人的需 要是分層次的 從低級到高級包括5種需要層次 分別是生理需要 安全需要 社交需 要 尊重需要和自我實現(xiàn)需要 馬斯洛認為 當人低一級的需要得到滿足以后 就追求 高一級需要的滿足 是呈現(xiàn)階梯前進的 在某個時期人的需要強度是不相同的 在某個 時期有一個起主導作用的優(yōu)勢需要 追求優(yōu)勢需要的滿足是人行為的極大動力 當一個 人的某種需要獲得滿足以后就不再有激勵作用 這時另一種需要就會產(chǎn)生 于是人們又 繼續(xù)采取新的行動來滿足新的需要 旅行社的員工也是如此 當他們的薪酬福利滿足不 了他們的物質(zhì)需求時 缺乏最基本的保障時候或者社交 尊重 自我實現(xiàn)得不到滿足 這些人才便會產(chǎn)生離職的念頭 可見人才流失 都與自身需要沒有得到滿足有關 所以 研究馬斯洛需求層次理論 對于人才流失的原因和對策的分析具有理論的指導意義 2 普萊斯模型 普萊斯是美國對員工流失問題研究卓有成就的專家 普萊斯建立了有關員工流出的 決定因素和干擾變量的普萊斯模型 該模型指出 工作滿意度和調(diào)換工作的機會是員 工流失和其決定因素之間的中介變量 工作滿意度可以用來反映企業(yè)內(nèi)員工對企業(yè)持有 好感的程度 得到工作的機會顯示出員工在外部環(huán)境中角色轉換的可行性 普萊斯理論 模型的前提條件是 只有當員工調(diào)換工作的機會相當高 且員工對工作不滿意時才會導 致流失 普萊斯定義了決定員工流出的主要因素為 工資水平 融合性 基礎交流 正規(guī)交流以及企業(yè)的集權化 前四種因素與員工流出呈現(xiàn)正相關性 企業(yè)的集權化與員 工流出呈現(xiàn)負相關性 工作滿足度和變化工作的機會是員工流失和其他定因素之間的中 介變量 在一個旅游企業(yè)中 特別是中小旅游企業(yè) 集權化現(xiàn)象非常嚴重 公司的所有事情 基本上是經(jīng)理一個人親自解決 員工沒有什么權利 有的公司甚至對出團派哪個導游的 權利都不給計調(diào) 旅游行業(yè)中有很多的潛規(guī)則 員工與員工之間 員工與管理人員之間 的交流溝通很少 這很容易出現(xiàn)交流基礎的問題 其它的工資水平待遇更不用說 還有 與企業(yè)的融合性 這些問題在人才流失的原因中都占有很大比例 外部如果有好的工作 機會 再加上對企業(yè)的不滿 很容易導致員工跳槽 3 馬奇西蒙模型 馬奇西蒙模型被稱為是 參與者決定 模型 是提出較早的關于研究雇員流失的總 體模型 這個模型又有感覺從企業(yè)流出的合理性和流出的容易程度兩個模型組成 其中 感覺到從企業(yè)流出的合理性的最重要決定因素 是雇員對工作的滿意程度和對企業(yè)流動 可能性的估計 另外一個是是感覺從企業(yè)流出的容易性 其中企業(yè)的數(shù)量 他們勝任職 位的可獲性和接受性是這個模型的決定因素 這個雇員流出模型是基于雇員對工作是否 充分勝任 外在可供選擇的企業(yè)數(shù)量 雇員的參與能力及性格和雇員認知的企業(yè)數(shù)量這 幾點假設之上 這個模型對于研究人才流失的這個問題也有深大幫助 當人才進入或者流出一家旅 行社的時候 對企業(yè)的數(shù)量的認知是很重要的 其次還會看這個企業(yè)的知名度 人員流 動情況 對工作勝任程度 所得報酬 最重要的是看這個公司有沒有好的發(fā)展前景 這 些情況也是決定員工的去或者留的主要因素 三三 人人才才流流失失的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀 特特點點和和原原因因 一一 流流失失現(xiàn)現(xiàn)狀狀 1 旅行社人才流失的現(xiàn)狀 在我過旅行社人才流失比較嚴重 其它企業(yè)正常的流失率為 5 10 左右 而在旅 行業(yè)卻高達 20 據(jù) 中國旅游報 2003 年 4 月 11 日報道 最近一次全國導游人員 旅行社經(jīng)理人員人才資源狀況的調(diào)查顯示 從 1989 年至 2002 年 全國共有 197375 人獲得導游資格證書 目前沒有從事導游工作的有 65471 人 流失率為 33 3 其中持 資格證書的流失率為 45 3 持初級導游員證書的流失率為 6 4 持中級導游員 證書的流失率為 14 6 持高級導游員證書的流失率為 10 1 持特級導游員證 書的流失率為 37 這一數(shù)據(jù)顯示 旅行社人才流失率已經(jīng)超出合理的范圍 人才流 失是旅行社無形資產(chǎn)的損失 對旅行社的聲譽 業(yè)務量 和長遠發(fā)展等造成極大的損失 張洪雙 2006 2 旅行社人才流失的特點和流向 人才流失的特點 旅行社行業(yè)是年輕的朝陽產(chǎn)業(yè) 最大的特點就是人員流動快 人員不固定 特別是 國內(nèi)中小旅行社 速度更快 周期也更短 其特點有一下幾個方面 1 人才的工作年限一般在一到兩年 以新參加工作的大學生居多 也有的是社會 人員 看到別人做導游能賺到錢就去考個導游證做導游 這些人往往對旅行社的工作抱 有幻想 認為旅行社的工作是一種既可以游玩有可以賺錢的工作 當參加工作后一旦承 受不了壓力后 就會產(chǎn)生離職轉行的想法 而部分有高學歷又有工作經(jīng)驗的人員 在擁 有工作經(jīng)驗后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社里面 2 以中層骨干為主 這部分人員基本在公司工作一到兩年 對旅行社的工作可謂 輕車熟路 并且擁有一定的固定客戶 容易被別的旅行社挖走 3 集體跳槽的現(xiàn)象時有發(fā)生 在旅行社內(nèi)一些新入職的員工都是在老員工的帶領 下開始熟悉旅行社 導游和計調(diào)等的工作情況 相對于旅行社 這些新入行的導游都更 傾向于帶他們的那些前輩 當前輩離職的時候 這部分徒弟也會有離開的想法 另外就 是有時候招聘進來的往往是一起來的朋友 或者是幾個大學生 當一個想離職的時候 會誘發(fā)其它一同入職的學生產(chǎn)生相同的想法 從而集體跳槽 人才流向 1 流向其它的行業(yè) 流出的人才中 大部分離開了旅游行業(yè) 選擇在其它的行業(yè) 就業(yè) 而他們往往選擇了銷售 前臺 行政 廣告等行業(yè) 2 流向其它的旅行社 尤其是流向那些組織結構已經(jīng)基本成熟 重要崗位人員配 置趨于穩(wěn)定的旅行社 也有部分人員流向那些新成立的旅行社或者行業(yè)內(nèi)對于個人而言 具有較大提升空間的旅行社 3 酒店行業(yè) 餐飲旅游不分家 在部分導游離開旅行社后往往選擇從事餐飲或者 住宿這類酒店行業(yè) 4 其它流向 比如部分大中專或者旅游學校畢業(yè)的學生讀書深造 或者由于家庭 原因等離職 另外還有部分人才是由于工作達不到旅行社的要求或者其行為損害了企業(yè) 利益而不被企業(yè)重用 自己離職或者被辭退 二二 人人才才流流失失的的原原因因 旅行社是智力密集型行業(yè) 人才是旅行社經(jīng)營成功最積極最基本的因素 隨著旅行 社之間競爭的日趨激烈 對于人才爭奪也越來越激烈 人才的流失將大大削弱旅行社的 競爭力 導致人才流失的的因素非常多 比如待遇欠佳 缺乏溝通 人際關系緊張 職 業(yè)厭倦 個人發(fā)展阻礙等等 其根本原因在于人才的需求沒有得到滿足 美國著名心理 學家馬斯洛把人才的需求劃分為五個層次 他認為 當人的需要得不到滿足的時候 就 會產(chǎn)生心理上的不安 并且設法滿足自己的需要 需求滿足自己需要的途徑 旅行社的 員工也是如此 可見人才的流失都與自己的需求沒有得到滿足有關 但歸結起來主要有 三個因素 經(jīng)濟社會因素 公司組織因素 人才自己因素 1 社會經(jīng)濟因素 1 旅行社之間對人才激烈的爭奪 旅游市場的迅速發(fā)展為相關行業(yè)的專業(yè)人才提供了大量工作機會 各個旅行社之間 的競爭表面是業(yè)務量 服務質(zhì)量的競爭 實際上是人才的競爭 每個旅行社都希望擁有 一支高素質(zhì)的計調(diào)和導游團隊 為了爭奪高素質(zhì)的人才 旅行社之間競相用豐厚優(yōu)越的 條件或良好的發(fā)展機會吸引并挖掘人才 從而導致企業(yè)中部分優(yōu)秀人才離職 2 薪 酬福利水平低 物質(zhì)需求不能得到滿足 2 薪酬福利水平低 物質(zhì)需求不能得到滿足 在馬斯洛需求層次論中 生理需求始終是人才最重要的需求之一 物質(zhì)利益是人們 生存的基本條件和動力 在當前的旅游行業(yè)中 薪酬還是對員工最有效的激勵手段 因 此薪酬和福利待遇低是造成人才流失的主要誘因 目前 很多中小旅行社薪酬福利較低 使得大多高學歷人才難以實現(xiàn)自己高收入和高待遇的期望 特別是有些旅行社未能建立 有效的評估體系 缺乏合理的薪酬結構 不能提供有競爭力的薪酬水平 造成了薪酬內(nèi) 部外部的不公平 挫傷了人才工作的熱情 在這種情況下 這些人才會對流出企業(yè)的合 理性和容易性進行評估 當他們感覺到外部有較多的企業(yè) 有更好的工作機會 能在外 單位獲得更高的收入和福利待遇時候 有部分人才可能會為追求最大的經(jīng)濟利益而跳槽 3 人才發(fā)展不平衡 整體素質(zhì)不高 一方面表現(xiàn)為業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)學歷偏低 我國導游隊伍中 有高中 中職 中專 學歷者占41 7 大專學歷者占39 4 本科以上學歷者占18 9 外語類導游的學歷比 中文導游稍高一些 但大專及以下學歷仍占52 從這組數(shù)據(jù)中看出 旅行社從業(yè)人員 大多為大中專 本科及以上的學歷的人才較少 這就造成了人才素質(zhì)參差不齊 另一方 面表現(xiàn)在 旅行社中高層次的管理人才和專業(yè)技術人才嚴重缺乏 在龐大的導游隊伍中 持資格證和初級證者占絕大多數(shù) 為96 3 持中 高級和特級證的比例僅為37 胡 建英 2001 4 旅行社人才的地位低 導游被社會譽為 形象大使 在以前是很受社會尊重的一個行業(yè) 然而隨著旅游 行業(yè)的發(fā)展旅行社為了降低成本 導游的待遇越來越差 因此便有部分導游為了個人利 益不顧一切損害游客利益的做法 致使導游的形象和地位大不如以前 嚴重損害了導游 形象大使的 的形象 現(xiàn)在游客一提起購物游客就特別敏感 對導游也是百般不信任 認為導游就是賺取游客購物回扣 拿小費 賺昧心錢的人 很難得到社會的認同 5 職業(yè)的高壓性 高負荷運轉 導游工作的辛苦已經(jīng)成為人們對這一職業(yè)的第一反應 導游帶團時候承受心理和生 理的雙重疲勞的壓力 并且沒有固定的工作時間 正常的休息也得不到保證 在旅游旺 季 很多導游會出現(xiàn)團套團的現(xiàn)象 不僅要走較多的道路 還要給游客做景點講解 處 理比平時更多的突發(fā)事件 導致身心疲憊不堪 6 旅游行業(yè)的季節(jié)性 游客出游的季節(jié)性決定了旅行社工作量的大小 當處于旺季時 旅行社的用人需求 變大 往往會臨時聘用大量兼職導游來滿足市場需求 以謀求利益最大化 而到淡季來 臨時候 導游需求數(shù)量減少 在旅行社沒有留人制度 繼續(xù)用人的情況下 一部分導游 便不得不另謀高就 這也是造成人才流動頻繁的原因之一 2 公司組織自身因素 1 缺乏完善的人才管理與開發(fā)制度 旅行社在招聘人才時候 往往更愿意招聘中專 職高 大專等學歷的學生 因為這 部分人才實踐經(jīng)驗豐富 更重要的是旅行社可以支付較低的工資雇用這些人才 所以這 種偏好導致旅行社人才總體素質(zhì)不高 在招聘這些人才后忽視對人才的進一步開發(fā) 教 育和培訓等后續(xù)工作 對人才的職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃和設計 更沒有明確的培訓計劃 考 核計劃和職業(yè)目標等 致使人才看不到發(fā)展的前景 從而千方百計地尋求更好的工作機 會 良禽擇木而棲 這是造成人才流失的主要原因 2 激勵機制不健全 對于現(xiàn)有的人才 旅行社缺乏培訓挖掘他們的潛能 也缺乏長遠的規(guī)劃 在人才激 勵方面急功近利 朱玉清 2003 在 旅行社人才流失及其對策處理 一文中認為 旅 行社吸引和留住人才的關鍵之一是要充分承認和體現(xiàn)人才的價值 使人才得到應有的尊 重的地位 但是在管理學的行為科學理論中認為 人的需求是極為復雜的 層次也 是有高有低 內(nèi)容因環(huán)境和個性的不同而不同 滿足需求的方法也千差萬別 要是人才 的多項需求得到滿足 不僅要解決他們的收入問題 還有考慮他們的名譽 成就的需要 否則物質(zhì)激勵再多 也難以激發(fā)人才的主動性和激勵性 除此之外大多旅行社對于導游 激勵還停留在以罰為主的階段 大多旅行社為了降低經(jīng)營成為沒有相關的激勵措施 唯 一的激勵手段就是懲罰 甚至只要投訴涉及導游的 就無視導游工作的認真 把投訴所 造成的全部損失都轉嫁到導游身上 旅行社由于沒有為人才提供一套富有激勵性的激勵 方案 結果嚴重挫傷人才工作的積極性 3 用人制度不合理 旅行社內(nèi)部都是按資質(zhì)排輩 那些做旅游行業(yè)年數(shù)比較多的人往往被冠以 老 字 老導游老計調(diào)等 而他們也是最受旅行社歡迎的人才 有利潤較高消費能力較強的團隊 往往會先派這部分人才去 并且會出現(xiàn)團隊多的帶不完的情況 而那些新導游 剛剛取 得國家導游資格證或者剛從學校畢業(yè)的學生則只能帶那些經(jīng)濟團 被稱為 垃圾團 這些團隊往往是只能掙個導游補助 有時候甚至可能賠錢 這就對那些剛剛踏入旅游行 業(yè)的人才造成一種排斥 讓他們沒有機會去帶團或者向老導游學習實際經(jīng)驗 很容易導 致這些初級導游的流失 其二 隨著取得導游資格證書的導游和從業(yè)人員的增加及我國旅行社規(guī)模的限制 使得我國導游職業(yè)呈現(xiàn)自由化趨勢 即旅行社不再長期聘用職業(yè)導游 而是與導游建立 松散的業(yè)務關系 并根據(jù)屢變星霜的業(yè)務需要臨時聘用合適的導游人員 這就使得這些 導游人員覺得自己是旅行社的臨時工 更不要談在旅行社得到進一步的發(fā)展 致使這些 導游缺乏工作熱情 難以為游客提供高質(zhì)量的服務 甚至離職 3 人才自身的因素 1 人才身體健康的要求 旅行社的工作要求細心耐心 能夠承受高壓 超負荷運轉 并且與正常人朝九晚五 的生活完全不同 工作時間富有彈性 具有不固定性 工作內(nèi)容繁雜 常常要求計調(diào)人 才加班到晚上 團上出現(xiàn)問題立馬解決 手機要 24 小時開機 所以休息不好 而導游 是其中的主體 高頻率的講解 需要良好的嗓子 每天萬米的山路需要導游良好的身體 素質(zhì) 幫忙處理各種事物需要良好的精力 不定時的飲食習慣和不正常的休息導致很多 人身心疲憊 影響身體健康 很多人因為身體健康因素不得不轉行 2 人際關系的處理不善 人才之間 人才與管理者之間 人才與游客至之間 這些人際關系之間存在著危機 在旅行社內(nèi)往往存在著對經(jīng)驗學歷排斥 對新入職的人才的排斥等 這對于新入職的人 才是一個很大的挑戰(zhàn) 而旅行社內(nèi)的管理者往往不重視對人才的精神層面 3 人才對于自己的定位問題 目前 大多旅游院校專科和本科院校對于人才的培養(yǎng)目標往往定位較高 主要是 為旅游業(yè)培養(yǎng)管理開發(fā)人才 所開的課程如 旅游學概論 旅游人力資源管理 旅行社 經(jīng)營與管理 旅游規(guī)劃設計 旅游景區(qū)管理 旅游資源開發(fā)與管理等等 這些知識往往 與他們從事的工作關系不大 這些知識理論層次較高 對于剛剛畢業(yè)從事工作的學生來 說 大多想從事管理或者開發(fā)等工作 定位較高 實際情況是大學生往往缺乏實踐和工 作經(jīng)驗 剛畢業(yè)進旅行社所從事的是最基本的工作 如導游 前臺 銷售等 這兩者差 距較大 在從事一段時間之后 心理差距較大 會產(chǎn)生離職 還有一部分畢業(yè)生則是單純抱著掙錢 短期暴富的心理步入旅游行業(yè) 缺乏充分的 思想準備 目前 部分地區(qū)的導游基本處于飽和狀態(tài) 導游與導游之間的競爭也很激烈 賺錢并不如想象的那么容易 一旦在工作中受到挫折 受到委屈 工作出現(xiàn)失誤 掙錢 少等原因 工作熱情和興趣頓時驟減 剛進入旅行社工作又辭職轉行的人也很多 四四 旅旅行行社社人人才才流流失失對對旅旅行行社社的的影影響響 合理的人才流動會給旅行社帶來積極的作用 但是人才過高的流失更主要的是給旅 行社帶來消極的影響 主要有 一一 人人才才流流失失會會導導致致旅旅行行社社經(jīng)經(jīng)營營成成本本的的增增加加 朱玉清 2003 認為 人才流失會導致旅行社經(jīng)營成本的增加 因為旅行社在 招聘 培訓人才都需要成本 需要人力資本的投資 當人才流出來企業(yè)后 這些成本 也會隨著人才的流失而流出本旅行社 并注入到其它旅行社和行業(yè)中 旅行社在人才離 職后 往往需要重新招聘 考核和培訓新的人才來補充上這個空缺的職位 短期內(nèi)旅行 社的業(yè)務量和收入就會和以前有些差距 這就產(chǎn)生人才交替時的成本 企業(yè)在使用這些 新招聘還并不熟悉的人才時還要冒著一定的風險 這就導致了企業(yè)風險成本的增加 然 而導游或計調(diào)在本企業(yè)學習到的企業(yè)經(jīng)營理念 旅行社員工配合默契構成的生產(chǎn)力 這 會導致游游企業(yè)專用資產(chǎn)的損失 二二 人人才才流流失失導導致致旅旅行行社社客客源源的的流流失失 人才流失會導致旅行社客源的流失 旅行社的員工 尤其是旅行社的部門經(jīng)理 銷 售人員和優(yōu)秀計調(diào)人員 都有很多固定的客戶 這些是他們?nèi)辗e月累而成的工作技巧與 客戶關系 他們是旅行重要信息的載體 他們的流失必定引起一些客戶信息的流失 甚 至會帶走大批的關系客戶 給旅行社的經(jīng)營帶來很大的競爭威脅 三三 人人才才流流失失會會導導致致旅旅行行社社聲聲望望 形形象象的的降降低低 旅行社的一個人才主動離開某個旅行社 都或多或少的對這個旅行社存在一定程度 的不滿 這種不滿他會告訴周圍的朋友 同行的旅行社等 如果辭退或者主動離開的的 人才過多 那么就會影響到旅行社的聲譽 導致旅行社的在社會上的聲望降低 人才流 失給旅行社形象帶來了許多負面影響 企業(yè)形象是企業(yè)在長期的服務過程中形成的 企 業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度 文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及客人帶來整體印象和評 價 員工的高流動率和大量人才流失 會給旅行社整體形象和名聲帶來損害 使旅行社 信譽降低 被認可程度下降 四四 人人才才流流失失會會導導致致競競爭爭的的加加劇劇 核心旅游人才的流失 往往會給自己帶來更大的競爭 導游離職后另起灶爐 獨立 開旅行社的事情并不少 無論是人才離職后獨立開辦自己的旅行社還是流入其他的旅行 社 都會導致競爭的加劇 流失的人才流入其他的旅行社 他們所熟知的旅行社常用酒 店 餐 車 導游等 他們會繼續(xù)使用 在旺季季節(jié)產(chǎn)生與本社搶資源的情況 如果流 失的人才自己獨立開辦新的旅行社 這就導致競爭對手的加劇 行業(yè)競爭也加劇了 五五 人人才才的的流流失失會會導導致致旅旅行行社社職職位位鏈鏈的的損損害害 旅行社關鍵人才的流失可能導致企業(yè)中關鍵職位的空缺 由于這種管理人才在長期 的旅游工作中掌握了某種專門的管理或者操作技能 所以一旦他們離職 企業(yè)可能無法 立刻找到可以替代的人選 那么這樣關鍵的崗位一定會在一定時期內(nèi)空缺出來 這勢必 會影響企業(yè)的整體運作 甚至可能對企業(yè)形成嚴重損害 更糟糕的是 如果出現(xiàn)員工集 體跳槽 那么企業(yè)將面臨更大的風險 嚴重影響工作的正常開展 五五 旅旅行行社社人人才才流流失失的的對對策策分分析析 由以上分析而知 旅行社人才流失主要是社會經(jīng)濟因素 公司組織因素還有人才 自身的因素這三方面的原因 所以對于人才流失的對策也要結合上文所提到的馬斯洛需 求層次論 普萊斯 馬奇西蒙模型等相關理論 從這三方面進行分析 一一 經(jīng)經(jīng)濟濟方方面面流流失失的的原原因因的的對對策策分分析析 1 培育良好的企業(yè)文化 增強旅行社的凝聚力 在 對我國旅行社員工激勵機制的思考 一文中 李紹芳 2005 認為 良好的企 業(yè)文化可以使旅行社的員工確立共同的價值觀念和行為準則 有利于員工的身心健康和 培育健全的人格 從而在旅行社內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力 使員工做到自我約束 和自我激勵 而朱玉清 2003 在 旅行社人才流失及其對策 一文中認為 培養(yǎng)獨 特的企業(yè)文化 增強旅行社的凝聚力 還有其它學者也認為 在旅行社人才流失的 對策中應該把建立良好的企業(yè)文化作為主要的對策 可見良好的企業(yè)文化 不僅可以是 旅行社與人才確立共同的價值觀念和行為準則 還有利于旅行社內(nèi)部員工形成強大的凝 聚力和向心力 使人才對旅行社產(chǎn)生一種強烈的歸屬感 達到解決人才流失的系統(tǒng)的和 根本的方法 2 建立合理的薪金制度 完善的福利和社會保障制度 首先 要改革工資制度 旅行社應當全面提高導游人員的基本工資 使工資成為反 映導游勞動貢獻大小的主要形式 而不是只靠拿 回扣 小費 成為他們收入的主 導部分 盡量減少部分旅行社要求導游交 人頭費 等眾多不合理的要求 減少導游生 存的壓力 其次可以嘗試推行年薪制度 讓員工參與旅行社的利潤分配 再次還可以實 行職工持股計劃 職工持股計劃是在西方國家企業(yè)中興起的一種績效薪酬形式 在我國 的其它部分企業(yè)中也在實施 這種制度也可以在旅行社行業(yè)中實行 員工同時可以獲得 兩種收入 勞動收入和資本收入 這種制度可以激發(fā)員工的創(chuàng)造精神和責任感 在馬斯洛需求層次論中 把生理安全需求放在第一位 這個是人才最基本的需求 福利和社會保障制度可以增加人才的安全感 所以 除了使員工獲得合法的收入外 旅行社還必須建立完善的社會保障制度 根據(jù)國家的法律規(guī)定 為員工提供相應的福利 提供失業(yè) 養(yǎng)老 人身意外傷害等保險 梁英瑜 蔡榮飛 2005 解除了員工的 后顧之憂 就打消了旅行社人才在淡季季節(jié)工資收入過低 或者是旅游行業(yè)不景氣的時 候轉行或者離職的念頭 3 構建學習型組織 激勵員工自我創(chuàng)新 注重人才的培養(yǎng) 核心能力的動態(tài)發(fā)展性決定了旅行社必須不斷培育和發(fā)展自己的核心競爭力 以滿 足市場環(huán)境的變化 這就需要旅行社不斷的創(chuàng)新 而構建學習型組織 激勵員工自我創(chuàng)新 則 是旅行社創(chuàng)新的重要途徑 旅游社的競爭是產(chǎn)品的競爭 服務的競爭 人才的競爭 而其實質(zhì)則是學習能力的 競爭 學習型組織能夠提供有效的學習機制 提高旅行社的靈活性和反應能力 增強競爭 力 因此 我國旅行社要提高核心競爭力 就必須建立學習型組織 激勵員工自我創(chuàng)新 旅行社員工的創(chuàng)新包括知識創(chuàng)新和服務創(chuàng)新 知識創(chuàng)新要求員工不斷學習新知識 新技術 服務創(chuàng)新則更多得體現(xiàn)在服務產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新 因而 員工必須堅持 以顧客 為中心 的理念 不斷改進產(chǎn)品與服務 滿足個性化需求 培養(yǎng)客戶忠誠 通過構建學習 型組織 為員工提供創(chuàng)新的平臺 有利于員工的自我創(chuàng)新 從而提升旅行社的核心競爭力 4 樹立導游人員良好的社會形象 提高社會地位 導游地位的降低 往往是由于加點加餐強制購物等原因 這些事最被顧客反感的 然而導游也是生活壓力和旅行社的壓力所迫 當最基本的工資制度社會保險等得到解決 這些事情會逐漸減少 旅行社在這方面需要做的工作較大 對于那些零團費和負團費的 旅游團隊堅決不做 打造部分品質(zhì)線路 通過這些品質(zhì)線路 樹立良好的旅行社和導游 形象 利潤高的團隊 出現(xiàn)這些問題的機會就較少 旅行社也可以嚴格控制購物次數(shù)拒 絕導游加餐加點 對于違反規(guī)定的嚴懲不貸 對于導游的篩選要嚴格 除了良好的服務 技能 完善的知識結構外 更要注重導游思想道德和品質(zhì)和素質(zhì)的培養(yǎng) 在服務過程中 樹立本社導游的品牌形象 還可以開展社內(nèi)導游大賽 選出本社的優(yōu)秀導游供不同類型 的團隊進行挑選 5 合理使用人才 不過度利用 對人才的過度利用 會讓他們對自己的工作產(chǎn)生厭惡情緒 不僅身體上難以承受 精神上也出現(xiàn)厭卷 合理的安排人才排團日期 讓他們勞逸結合 在旺季季節(jié)寧可多招 聘或者從導服中心借用導游 也不可出現(xiàn)緊抓個別導游不放 一直不停的讓他們帶團 關心導游的身體健康 多注重和導游的溝通工作 了解他們的需求和想法 6 努力增加本社的業(yè)務量 盡量縮小淡旺季團隊業(yè)務量差距 旅行社首先要努力增加自己的業(yè)務量 這點主要在于怎樣在常規(guī)線路上創(chuàng)新 推出 自己的特色線路 要盡可能大多的讓導游去帶團 其次對于閑置的這部分專職兼職導游 旅行社可以組織他們在一起學習帶團的相關知識 相互交流帶團心得 還可以利用自己 的優(yōu)勢 組織他們進行踩線 讓他們在淡季時候有事情可做 二二 公公司司組組織織因因素素導導致致人人才才流流失失的的對對策策 1 建立完善的人才管理與開發(fā)制度 充分發(fā)揮廣大旅行社導游部門和計調(diào)部門的功能 加強對導游和計調(diào)的管理 對于 導游要進一步開發(fā) 充分發(fā)揮他們的主觀能動性 做好他們自己的本職工作 對于操作 人員要加強操作技能的培訓 如談判技巧 報價技巧 處理突發(fā)事故技巧等 除此之外 還要幫助他們做出明確的職業(yè)規(guī)劃 讓他走一條可以施展自己才能 發(fā)揮自己特長的道 路 從導游到計調(diào)到計調(diào)經(jīng)理 到管理人員等一層層的 從最基層的導游做到最高的管 理人員 把他們所學的知識運用到實際操作中去 另外 明確的培訓計劃考核計劃也是 必不可缺的 這樣會讓他們有明確的目標 從中可以學到更多的知識 2 建立有效的激勵機制 把物質(zhì)激勵和精神激勵有效的結合起來 要想留住人才必須把物質(zhì)激勵和精神激勵進行有效的結合 首先要簡歷科學有效的 薪酬評估體系 及時兌換評估結果 要激發(fā)員工的積極性 滿足員工 尊重 和 自我 實現(xiàn) 的需求 他的激勵措施主要有實行年薪制度 配股制 期權制 年終利潤 個人 股份等 把物質(zhì)和精神激勵進行結合 王紅衛(wèi) 2007 我認為建立有效的激勵機制 一要在旅行社發(fā)展的同時 不斷提高員工的收入水平 并根據(jù)個人對旅行社的貢獻大小 適當拉開分配檔次 二要不斷完善獎勵制度和懲罰制 度 建立旅行社獎勵基金 對有突出貢獻的員工實行獎勵 對那些對旅行社造成嚴重損 失 有重大失誤的員工進行懲罰 有獎有懲才能更好的激勵員工 三要不斷完善福利制 度 保證各類人才的