旅行社人才流失的原因及對(duì)策.doc

本科生畢業(yè)論文 設(shè)計(jì) 旅行社人才流失的原因及對(duì)策 姓 名 學(xué) 號(hào) 專 業(yè)旅游管理 指導(dǎo)教師 2011 年 5 月 30 日 摘摘 要要 隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展 旅游業(yè)對(duì)人才的需求量也在逐漸的加大 各大旅行社之間 對(duì)人才的爭(zhēng)奪也日漸激烈 擁有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍對(duì)于旅行社的發(fā)展至關(guān)重要 作 為知識(shí)密集型企業(yè) 旅行社的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng) 然而 隨著旅游院校培訓(xùn)出 旅游人才的增多 人才的流失也在加劇 并且旅游業(yè)的人才流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè) 怎樣吸引這些人才 留住這些人才是旅游業(yè)不得不重視的一個(gè)問題 本文在對(duì)趙艷輝等 學(xué)者研究的基礎(chǔ)上結(jié)合個(gè)人在旅行社長(zhǎng)期從事導(dǎo)游實(shí)踐工作 在學(xué)校所學(xué)到的相關(guān)理論 分別從社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 公司組織自身因素 人才自身因素三個(gè)方面進(jìn)行分析 深刻揭示 出旅行社在對(duì)人才高需求的情況下人才高流失的根本原因 之后分析人才的流失對(duì)旅行 社所造成的消極影響 最后根據(jù)原因分別從經(jīng)濟(jì) 公司組織 人才自身三個(gè)方面提出解 決人才流失的具體對(duì)策 為旅游業(yè)的健康發(fā)展提供借鑒 關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞 旅行社 人才流失 原因 對(duì)策 Abstract With the rapid development of tourism tourism of talent demand increased gradually was also between travel agencies to talented person s race also intensifying with a high quality talent team is vital for the development of the travel agencies As knowledge intensive enterprises travel competition is actually talent competition However as the tourism colleges tourist talents trained multiplied talent loss also increased the wastage rate of tourism and other industries how far higher than these talents keep these attracted attention of talent is the tourist had to a problem This article through to ZhaoYanHui based on the study of such scholars engaged in by personal in travel guide practical work and has learned in school separately from the related theory of social economic factors company organization oneself factors talent its own factors deeply analyzing the three aspects of talents in reveals travel under the condition of high demand the root cause of loss of talent high after the loss of in depth analysis of talents of travel related negative impact caused by finally according to the reasons from economic and corporate organization respectively from three aspects personnel oneself put forward to solve specific countermeasures of brain drain for the healthy development of tourism industry providing reference Key Words travel The loss of talented people The causes countermeasures 目目 錄錄 引 言 1 一 研究背景 2 二 中國(guó)旅行社行業(yè)人才流失的理論研究 2 一 相關(guān)概念的確定 2 1 人才的定義 2 2 人才流動(dòng)和人才流失 3 二 相關(guān)理論對(duì)于旅行社人才流失的指導(dǎo)意義 4 1 馬斯洛需求層次理論 4 2 普萊斯模型 4 3 馬奇西蒙模型 5 三 人才流失的現(xiàn)狀 特點(diǎn)和原因 5 一 流失現(xiàn)狀 5 1 旅行社人才流失的現(xiàn)狀 5 2 旅行社人才流失的特點(diǎn)和流向 5 二 人才流失的原因 6 1 社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 6 2 公司組織自身因素 8 3 人才自身的因素 9 四 旅行社人才流失對(duì)旅行社的影響 9 一 人才流失會(huì)導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)成本的增加 9 二 人才流失導(dǎo)致旅行社客源的流失 10 三 人才流失會(huì)導(dǎo)致旅行社聲望 形象的降低 10 四 人才流失會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的加劇 10 五 人才的流失會(huì)導(dǎo)致旅行社職位鏈的損害 10 五 旅行社人才流失的對(duì)策分析 10 一 經(jīng)濟(jì)方面流失的原因的對(duì)策 11 1 培育良好的企業(yè)文化 增強(qiáng)旅行社的凝聚力 11 2 建立合理的薪金制度 完善的福利和社會(huì)保障制度 11 3 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 激勵(lì)員工自我創(chuàng)新 注重人才的培養(yǎng) 11 4 樹立導(dǎo)游人員良好的社會(huì)形象 提高社會(huì)地位 12 5 合理使用人才 不過度利用 12 6 努力增加本社的業(yè)務(wù)量 盡量縮小淡旺季團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量差距 12 二 公司組織因素導(dǎo)致人才流失的對(duì)策 12 1 建立完善的人才管理與開發(fā)制度 12 2 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有效的結(jié)合起來 13 3 建立合理的公司用人制度 13 三 人才自身因素導(dǎo)致流失的相關(guān)對(duì)策 13 1 注意身體健康 13 2 妥善處理各種人際關(guān)系 14 3 定位目標(biāo)合適 不可好高騖遠(yuǎn)不切實(shí)際 14 六 結(jié) 語(yǔ) 14 參考文獻(xiàn) 15 致 謝 16 引引 言言 從理論探索的角度看 企業(yè)人才流失的研究在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)是一個(gè)老問題了 并產(chǎn)生了一些影響較大的研究成果 其中最為經(jīng)典的是馬奇和西蒙模型 普萊斯模型和 奠布雷模型 馬奇和西蒙模型 1958年 最早嘗試將勞動(dòng)力市場(chǎng)和個(gè)體行為融為一體來考 察和研究人才的流失行為 該模型第一次把個(gè)體行為 組織行為 人才市場(chǎng)融于一體 并把統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)運(yùn)用于個(gè)體的行為研究 該模型運(yùn)用了大量早期的研究成果 對(duì)各 個(gè)變量流動(dòng)之間的二元關(guān)系作了詳細(xì)的討論 但是它沒有考慮各個(gè)變量同時(shí)對(duì)流動(dòng)的影 響 1977年普萊斯提出了一個(gè)流動(dòng)模型 該模型綜合考慮了組織 個(gè)體和環(huán)境的因素 并認(rèn)為組織和個(gè)體是內(nèi)在因素 環(huán)境因素是一種外界干擾 但從個(gè)體的心理過程來看 它有一個(gè)缺點(diǎn) 即缺少個(gè)體對(duì)各個(gè)因素的判斷和評(píng)價(jià) 同年 奠布雷提出了一個(gè)表述流 動(dòng)過程的模型 該模型認(rèn)為流動(dòng)是一個(gè)過程 工作滿意感是流動(dòng)的 預(yù)兆 流動(dòng)意向 是流動(dòng)的最佳預(yù)測(cè)因子 在該模型中 首次在理論上提出了流動(dòng)的效用與代價(jià)的概念 并認(rèn)為其他非工作因素也會(huì)影響流動(dòng)的效用與代價(jià) 但該模型對(duì)流動(dòng)的效用和代價(jià)未進(jìn) 一步分析 在我國(guó) 由于旅游業(yè)起步比較晚 真正的發(fā)展時(shí)期也就在中華民國(guó)成立以后 在九 十年代初理論界才開始研究人才流失 近年來隨著國(guó)內(nèi)人才流動(dòng)制度上的開放以及人們 思想觀念的轉(zhuǎn)變 人才流失不斷加劇 其中 南開大學(xué)的謝晉宇教授提出了要對(duì)人才流 動(dòng)并行有效的管理 除此之外專門針對(duì)旅行社人才流失的研究有趙艷輝 朱玉清 胡 建英等學(xué)者 他們紛紛在報(bào)刊雜志上發(fā)表論文 但是關(guān)于旅行社人才流失的研究大多是 在其它理論的基礎(chǔ)上而改造來的 所見的相關(guān)論述十分零散 缺乏系統(tǒng)性 本文針對(duì)旅 行社行業(yè)人才流失可能出現(xiàn)的原因 提出個(gè)人的建議 希望能起到作用 也希望這個(gè)課 題的研究能夠引起更多研究人員的關(guān)注 進(jìn)行更加深入系統(tǒng)的研究 21世紀(jì)發(fā)展迅速的人才理念真實(shí)地反映了人才在現(xiàn)代社會(huì)中不可替代的地位 現(xiàn)在 的社會(huì)形成了一種 物質(zhì)性 傾向和人才對(duì)更高目標(biāo)的追求 跳槽 已經(jīng)成為一種司 空見慣的甚至是理所當(dāng)然的個(gè)人行為 目前旅游行業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭正旺盛 在其他行業(yè) 正常的人員流失一般在5 10 左右 而當(dāng)前旅游企業(yè)員工的流失率竟高達(dá)20 以上 郝長(zhǎng)娥 2011 總的來說 保持企業(yè)合適的人才流動(dòng)比率是正常而合理的 對(duì)于增強(qiáng) 企業(yè)活力 調(diào)動(dòng)員工積極性具有積極作用 但是人才的過度流動(dòng)必定會(huì)帶來經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù) 等其它方面的問題 例如計(jì)調(diào)人員的跳槽會(huì)帶走大量的客源 導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)中客源的 損失 導(dǎo)游人員的跳槽則會(huì)加大旅行社培養(yǎng)人才的成本 旅行社管理人才或者骨干的流失 則可能會(huì)成為本旅行社巨大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如何理性分析人才流失的原因 并且找出有效 的預(yù)防方法 成為旅行社必須重視并解決的問題 本文針對(duì)旅行社的人才流失過高的實(shí) 際情況提出研究論題和相關(guān)對(duì)策 希望通過這些對(duì)策達(dá)到降低管理成本 避免與流失人 才成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 樹立旅行社良好形象 促成旅行社的良好發(fā)展的目的 本文通過閱讀大量的相關(guān)文獻(xiàn) 報(bào)刊以及與旅行社相關(guān)工作人員的交流和溝通 從 宏觀層面出發(fā)分析旅行社人才流失的真正原因 并輔之以其它科學(xué)理論加以論述 相信 本文對(duì)于理解并研究旅行社人才流失問題會(huì)有所幫助 全文共分為五個(gè)部分 引言闡述 了本文的研究背景 研究目的和研究的意義 研究的內(nèi)容和方法 第一章為研究背景 第二章是相關(guān)概念的確定和理論研究 第三章是對(duì)人才流失的現(xiàn)狀原因的具體研究 第 四章是對(duì)人才流失對(duì)旅行社造成的消極影響的研究 第五章為對(duì)策分析研究 第六章結(jié) 語(yǔ) 一一 研研究究背背景景 21世紀(jì) 作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)已經(jīng)成為新的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn) 國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)人 在中國(guó)旅游振興發(fā)展高層研討會(huì)上說 目前中國(guó)旅游業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的比例2005 年為6 2010年達(dá)到7 2015年達(dá)到8 到2020年有望達(dá)到11 據(jù) 旅行社人 才需求調(diào)研報(bào)告 了解到 中國(guó)已有20多個(gè)省提出了 旅游強(qiáng)省 旅游建省 的發(fā)展戰(zhàn) 略 把旅游作為優(yōu)先發(fā)展的行業(yè) 世界旅游組織預(yù)測(cè) 中國(guó)將在2020年成為世界旅游強(qiáng) 國(guó) 旅游強(qiáng)國(guó)需要旅游強(qiáng)才 旅游精才 但是旅行社從業(yè)人員的現(xiàn)狀和需求情況如何呢 據(jù) 旅行社人才需求調(diào)研報(bào)告 了解到 第一 旅行社從業(yè)人員流動(dòng)較大 流失率高 尤其是導(dǎo)游崗位 導(dǎo)游人才流失的原因主要有 1 旅行社業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定 2 旅行 社惡性競(jìng)爭(zhēng) 3 從業(yè)時(shí)間短暫 導(dǎo)游看成青春飯 4 導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制不健全 除此 之外還有其它的許多原因 但是人才流失率過高是眾人都看到的事實(shí) 第二 在人才高 流失率的同時(shí)還有高需求量 這部分需求主要是對(duì)復(fù)合人才 高端人才的需求 比如產(chǎn) 品設(shè)計(jì)人才 市場(chǎng)營(yíng)銷人才 高級(jí)管理人才 高級(jí)導(dǎo)游等等 二二 中中國(guó)國(guó)旅旅行行社社行行業(yè)業(yè)人人才才流流失失的的理理論論研研究究 一一 相相關(guān)關(guān)概概念念的的確確定定 1 人才的定義 中國(guó)人才學(xué)專家王通訊 1986 在他的 宏觀人才學(xué) 一書中對(duì)人才概念或人才定 義是這樣講的 社會(huì)上一般將德才兼?zhèn)涞娜嘶蛴幸欢▽ｉL(zhǎng)學(xué)問的人叫做人才 葉家 康 1986 則把人才定義為 教育學(xué)上將經(jīng)過學(xué)校教育 在德智體諸方面具備了一定素 質(zhì) 基本上可以適應(yīng)某種工作的人叫做人才 實(shí)際指獲得了中專 大專及大學(xué)本科以上 學(xué)歷的畢業(yè)生 人才預(yù)測(cè)學(xué)中講的人才是指有中專以上學(xué)歷和技術(shù)員以上業(yè)務(wù)職稱 的人 人才學(xué)講的人才是指以其創(chuàng)造性勞動(dòng) 為社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步做出一定貢獻(xiàn) 的人物 2003年底 中國(guó)召開了新中國(guó)歷史上第一次全國(guó)人才工作會(huì)議 會(huì)議通過了 中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人才工作的決定 決定 認(rèn)為 從發(fā)展的角 度看 用學(xué)歷和職稱來定義的人才概念已不能適應(yīng)新的形勢(shì)和新的情況 因此提出了新 的人才標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)為人才是 有一定的知識(shí)和技能 能夠進(jìn)行創(chuàng)造性活動(dòng) 為物質(zhì)文明 政治文明 精神文明建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)的人 新的人才標(biāo)準(zhǔn)把能力和業(yè)績(jī)作為衡量人才 的主要標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)為要把人才置于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中去考察 進(jìn)而衡量其為社會(huì)創(chuàng)造的 價(jià)值的大小 隨著社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)在人對(duì)于人才的含義又有了新的認(rèn)識(shí) 在張俊生 2006年 發(fā) 表的 人才學(xué) 一書中說對(duì)各種學(xué)者對(duì)人才的定義進(jìn)行了總括 人才是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人在 特定專業(yè) 行業(yè) 的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)中 產(chǎn)生和發(fā)展了某種較強(qiáng)才能 重要是綜合創(chuàng)造 能力 并以有利于促進(jìn)人類社會(huì)進(jìn)步事業(yè)的考核成果 創(chuàng)造成果或影響作為客觀標(biāo)志 的系統(tǒng)范疇 除此之外還有人認(rèn)為 人才是為社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步進(jìn)行了創(chuàng)造性勞動(dòng) 在某一領(lǐng)域 某一行業(yè)做出較大貢獻(xiàn)的人 他認(rèn)為人才有類別和層次之分 不能以名 聲論人才 也不能僅以成敗論人才 人才是個(gè)動(dòng)態(tài)概念 潛人才可以向顯人才發(fā)展 成才者也有一個(gè)從嶄露頭角到爐火純青的發(fā)展過程 此外 人才還可能向負(fù)方向發(fā)展 人才在不同的歷史時(shí)期有著不通的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn) 在這里 他最主要的一點(diǎn)是表明了人 才概念的動(dòng)態(tài)發(fā)展觀 對(duì)人才的認(rèn)識(shí)有了變化 比八十年代有所不同 2 人才流動(dòng)和人才流失 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院謝晉宇 1999 在他 企業(yè)雇員流失 中把人才流動(dòng)分為兩種不 通的概念 廣義的人才流動(dòng) 是指人才從一種工作狀態(tài)到另一種工作狀態(tài)的變化 工 作狀態(tài)可以根據(jù)工作的崗位 工作的地點(diǎn) 職業(yè)的性質(zhì) 服務(wù)對(duì)象等因素來確定 因 此 根據(jù)工作狀態(tài)確定因素的不同 人才流動(dòng)可以劃分為不同的類型 如人才的地理流 動(dòng) 人才的職業(yè)流動(dòng)和人才的社會(huì)流動(dòng)等 按照流動(dòng)地點(diǎn)的不同 可將人才流動(dòng)分為國(guó) 際流動(dòng)和國(guó)內(nèi)流動(dòng)兩種 而在國(guó)內(nèi)流動(dòng)中 又可以將其分為企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部?jī)煞N 按照流動(dòng)的意愿 則可以將流動(dòng)分為自愿流動(dòng)和非自愿流動(dòng) 按照人才流動(dòng)的社會(huì)方向 可以將人才流動(dòng)分為垂直流動(dòng)和水平流動(dòng)兩種 水平流動(dòng)指的是沒有直接發(fā)生社會(huì)地位 變化的流動(dòng) 在企業(yè)層次的流動(dòng) 則可以分為流入 流出和內(nèi)部流動(dòng)三種形式 所謂人才流失 是指在一單位內(nèi) 對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要作用 甚至是關(guān)鍵性作用 的人才 并非單位意愿的流走 或失去其積極作用的現(xiàn)象 張俊生 2006 認(rèn)為 人才 流失則是一個(gè)狹義的概念 對(duì)于微觀個(gè)體說的 其實(shí)質(zhì)是一種超常規(guī)的人才流動(dòng) 是人 才非合理的流動(dòng) 這種人才流動(dòng)對(duì)微觀個(gè)體是一種損害 人才流失是企業(yè)資源的一種損 失 是企業(yè)對(duì)其發(fā)展動(dòng)力的一種廢棄 說的嚴(yán)重點(diǎn) 是扼殺企業(yè)的頑疾 二二 相相關(guān)關(guān)理理論論對(duì)對(duì)于于旅旅行行社社人人才才流流失失的的指指導(dǎo)導(dǎo)意意義義 1 馬斯洛需求層次理論 導(dǎo)致旅行社人才流失的因素非常復(fù)雜 如待遇欠佳 缺乏交流溝通 人際關(guān)系緊張 不被重用 職業(yè)倦怠 與企業(yè)理念不合 個(gè)人發(fā)展受到阻礙等 其根源在于人才需求沒 有得到滿足所致 心理學(xué)認(rèn)為 人的一切有意識(shí)的行為 包括跳槽 都是在需要引起的 動(dòng)機(jī)下發(fā)生的 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛在1943年初次提出需要層次理論 他認(rèn)為 人的需 要是分層次的 從低級(jí)到高級(jí)包括5種需要層次 分別是生理需要 安全需要 社交需 要 尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要 馬斯洛認(rèn)為 當(dāng)人低一級(jí)的需要得到滿足以后 就追求 高一級(jí)需要的滿足 是呈現(xiàn)階梯前進(jìn)的 在某個(gè)時(shí)期人的需要強(qiáng)度是不相同的 在某個(gè) 時(shí)期有一個(gè)起主導(dǎo)作用的優(yōu)勢(shì)需要 追求優(yōu)勢(shì)需要的滿足是人行為的極大動(dòng)力 當(dāng)一個(gè) 人的某種需要獲得滿足以后就不再有激勵(lì)作用 這時(shí)另一種需要就會(huì)產(chǎn)生 于是人們又 繼續(xù)采取新的行動(dòng)來滿足新的需要 旅行社的員工也是如此 當(dāng)他們的薪酬福利滿足不 了他們的物質(zhì)需求時(shí) 缺乏最基本的保障時(shí)候或者社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn)得不到滿足 這些人才便會(huì)產(chǎn)生離職的念頭 可見人才流失 都與自身需要沒有得到滿足有關(guān) 所以 研究馬斯洛需求層次理論 對(duì)于人才流失的原因和對(duì)策的分析具有理論的指導(dǎo)意義 2 普萊斯模型 普萊斯是美國(guó)對(duì)員工流失問題研究卓有成就的專家 普萊斯建立了有關(guān)員工流出的 決定因素和干擾變量的普萊斯模型 該模型指出 工作滿意度和調(diào)換工作的機(jī)會(huì)是員 工流失和其決定因素之間的中介變量 工作滿意度可以用來反映企業(yè)內(nèi)員工對(duì)企業(yè)持有 好感的程度 得到工作的機(jī)會(huì)顯示出員工在外部環(huán)境中角色轉(zhuǎn)換的可行性 普萊斯理論 模型的前提條件是 只有當(dāng)員工調(diào)換工作的機(jī)會(huì)相當(dāng)高 且員工對(duì)工作不滿意時(shí)才會(huì)導(dǎo) 致流失 普萊斯定義了決定員工流出的主要因素為 工資水平 融合性 基礎(chǔ)交流 正規(guī)交流以及企業(yè)的集權(quán)化 前四種因素與員工流出呈現(xiàn)正相關(guān)性 企業(yè)的集權(quán)化與員 工流出呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)性 工作滿足度和變化工作的機(jī)會(huì)是員工流失和其他定因素之間的中 介變量 在一個(gè)旅游企業(yè)中 特別是中小旅游企業(yè) 集權(quán)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重 公司的所有事情 基本上是經(jīng)理一個(gè)人親自解決 員工沒有什么權(quán)利 有的公司甚至對(duì)出團(tuán)派哪個(gè)導(dǎo)游的 權(quán)利都不給計(jì)調(diào) 旅游行業(yè)中有很多的潛規(guī)則 員工與員工之間 員工與管理人員之間 的交流溝通很少 這很容易出現(xiàn)交流基礎(chǔ)的問題 其它的工資水平待遇更不用說 還有 與企業(yè)的融合性 這些問題在人才流失的原因中都占有很大比例 外部如果有好的工作 機(jī)會(huì) 再加上對(duì)企業(yè)的不滿 很容易導(dǎo)致員工跳槽 3 馬奇西蒙模型 馬奇西蒙模型被稱為是 參與者決定 模型 是提出較早的關(guān)于研究雇員流失的總 體模型 這個(gè)模型又有感覺從企業(yè)流出的合理性和流出的容易程度兩個(gè)模型組成 其中 感覺到從企業(yè)流出的合理性的最重要決定因素 是雇員對(duì)工作的滿意程度和對(duì)企業(yè)流動(dòng) 可能性的估計(jì) 另外一個(gè)是是感覺從企業(yè)流出的容易性 其中企業(yè)的數(shù)量 他們勝任職 位的可獲性和接受性是這個(gè)模型的決定因素 這個(gè)雇員流出模型是基于雇員對(duì)工作是否 充分勝任 外在可供選擇的企業(yè)數(shù)量 雇員的參與能力及性格和雇員認(rèn)知的企業(yè)數(shù)量這 幾點(diǎn)假設(shè)之上 這個(gè)模型對(duì)于研究人才流失的這個(gè)問題也有深大幫助 當(dāng)人才進(jìn)入或者流出一家旅 行社的時(shí)候 對(duì)企業(yè)的數(shù)量的認(rèn)知是很重要的 其次還會(huì)看這個(gè)企業(yè)的知名度 人員流 動(dòng)情況 對(duì)工作勝任程度 所得報(bào)酬 最重要的是看這個(gè)公司有沒有好的發(fā)展前景 這 些情況也是決定員工的去或者留的主要因素 三三 人人才才流流失失的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀 特特點(diǎn)點(diǎn)和和原原因因 一一 流流失失現(xiàn)現(xiàn)狀狀 1 旅行社人才流失的現(xiàn)狀 在我過旅行社人才流失比較嚴(yán)重 其它企業(yè)正常的流失率為 5 10 左右 而在旅 行業(yè)卻高達(dá) 20 據(jù) 中國(guó)旅游報(bào) 2003 年 4 月 11 日?qǐng)?bào)道 最近一次全國(guó)導(dǎo)游人員 旅行社經(jīng)理人員人才資源狀況的調(diào)查顯示 從 1989 年至 2002 年 全國(guó)共有 197375 人獲得導(dǎo)游資格證書 目前沒有從事導(dǎo)游工作的有 65471 人 流失率為 33 3 其中持 資格證書的流失率為 45 3 持初級(jí)導(dǎo)游員證書的流失率為 6 4 持中級(jí)導(dǎo)游員 證書的流失率為 14 6 持高級(jí)導(dǎo)游員證書的流失率為 10 1 持特級(jí)導(dǎo)游員證 書的流失率為 37 這一數(shù)據(jù)顯示 旅行社人才流失率已經(jīng)超出合理的范圍 人才流 失是旅行社無形資產(chǎn)的損失 對(duì)旅行社的聲譽(yù) 業(yè)務(wù)量 和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等造成極大的損失 張洪雙 2006 2 旅行社人才流失的特點(diǎn)和流向 人才流失的特點(diǎn) 旅行社行業(yè)是年輕的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè) 最大的特點(diǎn)就是人員流動(dòng)快 人員不固定 特別是 國(guó)內(nèi)中小旅行社 速度更快 周期也更短 其特點(diǎn)有一下幾個(gè)方面 1 人才的工作年限一般在一到兩年 以新參加工作的大學(xué)生居多 也有的是社會(huì) 人員 看到別人做導(dǎo)游能賺到錢就去考個(gè)導(dǎo)游證做導(dǎo)游 這些人往往對(duì)旅行社的工作抱 有幻想 認(rèn)為旅行社的工作是一種既可以游玩有可以賺錢的工作 當(dāng)參加工作后一旦承 受不了壓力后 就會(huì)產(chǎn)生離職轉(zhuǎn)行的想法 而部分有高學(xué)歷又有工作經(jīng)驗(yàn)的人員 在擁 有工作經(jīng)驗(yàn)后就希望能跳槽到待遇更好的旅行社里面 2 以中層骨干為主 這部分人員基本在公司工作一到兩年 對(duì)旅行社的工作可謂 輕車熟路 并且擁有一定的固定客戶 容易被別的旅行社挖走 3 集體跳槽的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 在旅行社內(nèi)一些新入職的員工都是在老員工的帶領(lǐng) 下開始熟悉旅行社 導(dǎo)游和計(jì)調(diào)等的工作情況 相對(duì)于旅行社 這些新入行的導(dǎo)游都更 傾向于帶他們的那些前輩 當(dāng)前輩離職的時(shí)候 這部分徒弟也會(huì)有離開的想法 另外就 是有時(shí)候招聘進(jìn)來的往往是一起來的朋友 或者是幾個(gè)大學(xué)生 當(dāng)一個(gè)想離職的時(shí)候 會(huì)誘發(fā)其它一同入職的學(xué)生產(chǎn)生相同的想法 從而集體跳槽 人才流向 1 流向其它的行業(yè) 流出的人才中 大部分離開了旅游行業(yè) 選擇在其它的行業(yè) 就業(yè) 而他們往往選擇了銷售 前臺(tái) 行政 廣告等行業(yè) 2 流向其它的旅行社 尤其是流向那些組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本成熟 重要崗位人員配 置趨于穩(wěn)定的旅行社 也有部分人員流向那些新成立的旅行社或者行業(yè)內(nèi)對(duì)于個(gè)人而言 具有較大提升空間的旅行社 3 酒店行業(yè) 餐飲旅游不分家 在部分導(dǎo)游離開旅行社后往往選擇從事餐飲或者 住宿這類酒店行業(yè) 4 其它流向 比如部分大中專或者旅游學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生讀書深造 或者由于家庭 原因等離職 另外還有部分人才是由于工作達(dá)不到旅行社的要求或者其行為損害了企業(yè) 利益而不被企業(yè)重用 自己離職或者被辭退 二二 人人才才流流失失的的原原因因 旅行社是智力密集型行業(yè) 人才是旅行社經(jīng)營(yíng)成功最積極最基本的因素 隨著旅行 社之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 對(duì)于人才爭(zhēng)奪也越來越激烈 人才的流失將大大削弱旅行社的 競(jìng)爭(zhēng)力 導(dǎo)致人才流失的的因素非常多 比如待遇欠佳 缺乏溝通 人際關(guān)系緊張 職 業(yè)厭倦 個(gè)人發(fā)展阻礙等等 其根本原因在于人才的需求沒有得到滿足 美國(guó)著名心理 學(xué)家馬斯洛把人才的需求劃分為五個(gè)層次 他認(rèn)為 當(dāng)人的需要得不到滿足的時(shí)候 就 會(huì)產(chǎn)生心理上的不安 并且設(shè)法滿足自己的需要 需求滿足自己需要的途徑 旅行社的 員工也是如此 可見人才的流失都與自己的需求沒有得到滿足有關(guān) 但歸結(jié)起來主要有 三個(gè)因素 經(jīng)濟(jì)社會(huì)因素 公司組織因素 人才自己因素 1 社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 1 旅行社之間對(duì)人才激烈的爭(zhēng)奪 旅游市場(chǎng)的迅速發(fā)展為相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人才提供了大量工作機(jī)會(huì) 各個(gè)旅行社之間 的競(jìng)爭(zhēng)表面是業(yè)務(wù)量 服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) 實(shí)際上是人才的競(jìng)爭(zhēng) 每個(gè)旅行社都希望擁有 一支高素質(zhì)的計(jì)調(diào)和導(dǎo)游團(tuán)隊(duì) 為了爭(zhēng)奪高素質(zhì)的人才 旅行社之間競(jìng)相用豐厚優(yōu)越的 條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才 從而導(dǎo)致企業(yè)中部分優(yōu)秀人才離職 2 薪 酬福利水平低 物質(zhì)需求不能得到滿足 2 薪酬福利水平低 物質(zhì)需求不能得到滿足 在馬斯洛需求層次論中 生理需求始終是人才最重要的需求之一 物質(zhì)利益是人們 生存的基本條件和動(dòng)力 在當(dāng)前的旅游行業(yè)中 薪酬還是對(duì)員工最有效的激勵(lì)手段 因 此薪酬和福利待遇低是造成人才流失的主要誘因 目前 很多中小旅行社薪酬福利較低 使得大多高學(xué)歷人才難以實(shí)現(xiàn)自己高收入和高待遇的期望 特別是有些旅行社未能建立 有效的評(píng)估體系 缺乏合理的薪酬結(jié)構(gòu) 不能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平 造成了薪酬內(nèi) 部外部的不公平 挫傷了人才工作的熱情 在這種情況下 這些人才會(huì)對(duì)流出企業(yè)的合 理性和容易性進(jìn)行評(píng)估 當(dāng)他們感覺到外部有較多的企業(yè) 有更好的工作機(jī)會(huì) 能在外 單位獲得更高的收入和福利待遇時(shí)候 有部分人才可能會(huì)為追求最大的經(jīng)濟(jì)利益而跳槽 3 人才發(fā)展不平衡 整體素質(zhì)不高 一方面表現(xiàn)為業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)學(xué)歷偏低 我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中 有高中 中職 中專 學(xué)歷者占41 7 大專學(xué)歷者占39 4 本科以上學(xué)歷者占18 9 外語(yǔ)類導(dǎo)游的學(xué)歷比 中文導(dǎo)游稍高一些 但大專及以下學(xué)歷仍占52 從這組數(shù)據(jù)中看出 旅行社從業(yè)人員 大多為大中專 本科及以上的學(xué)歷的人才較少 這就造成了人才素質(zhì)參差不齊 另一方 面表現(xiàn)在 旅行社中高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏 在龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍中 持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù) 為96 3 持中 高級(jí)和特級(jí)證的比例僅為37 胡 建英 2001 4 旅行社人才的地位低 導(dǎo)游被社會(huì)譽(yù)為 形象大使 在以前是很受社會(huì)尊重的一個(gè)行業(yè) 然而隨著旅游 行業(yè)的發(fā)展旅行社為了降低成本 導(dǎo)游的待遇越來越差 因此便有部分導(dǎo)游為了個(gè)人利 益不顧一切損害游客利益的做法 致使導(dǎo)游的形象和地位大不如以前 嚴(yán)重?fù)p害了導(dǎo)游 形象大使的 的形象 現(xiàn)在游客一提起購(gòu)物游客就特別敏感 對(duì)導(dǎo)游也是百般不信任 認(rèn)為導(dǎo)游就是賺取游客購(gòu)物回扣 拿小費(fèi) 賺昧心錢的人 很難得到社會(huì)的認(rèn)同 5 職業(yè)的高壓性 高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) 導(dǎo)游工作的辛苦已經(jīng)成為人們對(duì)這一職業(yè)的第一反應(yīng) 導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)候承受心理和生 理的雙重疲勞的壓力 并且沒有固定的工作時(shí)間 正常的休息也得不到保證 在旅游旺 季 很多導(dǎo)游會(huì)出現(xiàn)團(tuán)套團(tuán)的現(xiàn)象 不僅要走較多的道路 還要給游客做景點(diǎn)講解 處 理比平時(shí)更多的突發(fā)事件 導(dǎo)致身心疲憊不堪 6 旅游行業(yè)的季節(jié)性 游客出游的季節(jié)性決定了旅行社工作量的大小 當(dāng)處于旺季時(shí) 旅行社的用人需求 變大 往往會(huì)臨時(shí)聘用大量兼職導(dǎo)游來滿足市場(chǎng)需求 以謀求利益最大化 而到淡季來 臨時(shí)候 導(dǎo)游需求數(shù)量減少 在旅行社沒有留人制度 繼續(xù)用人的情況下 一部分導(dǎo)游 便不得不另謀高就 這也是造成人才流動(dòng)頻繁的原因之一 2 公司組織自身因素 1 缺乏完善的人才管理與開發(fā)制度 旅行社在招聘人才時(shí)候 往往更愿意招聘中專 職高 大專等學(xué)歷的學(xué)生 因?yàn)檫@ 部分人才實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富 更重要的是旅行社可以支付較低的工資雇用這些人才 所以這 種偏好導(dǎo)致旅行社人才總體素質(zhì)不高 在招聘這些人才后忽視對(duì)人才的進(jìn)一步開發(fā) 教 育和培訓(xùn)等后續(xù)工作 對(duì)人才的職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃和設(shè)計(jì) 更沒有明確的培訓(xùn)計(jì)劃 考 核計(jì)劃和職業(yè)目標(biāo)等 致使人才看不到發(fā)展的前景 從而千方百計(jì)地尋求更好的工作機(jī) 會(huì) 良禽擇木而棲 這是造成人才流失的主要原因 2 激勵(lì)機(jī)制不健全 對(duì)于現(xiàn)有的人才 旅行社缺乏培訓(xùn)挖掘他們的潛能 也缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃 在人才激 勵(lì)方面急功近利 朱玉清 2003 在 旅行社人才流失及其對(duì)策處理 一文中認(rèn)為 旅 行社吸引和留住人才的關(guān)鍵之一是要充分承認(rèn)和體現(xiàn)人才的價(jià)值 使人才得到應(yīng)有的尊 重的地位 但是在管理學(xué)的行為科學(xué)理論中認(rèn)為 人的需求是極為復(fù)雜的 層次也 是有高有低 內(nèi)容因環(huán)境和個(gè)性的不同而不同 滿足需求的方法也千差萬別 要是人才 的多項(xiàng)需求得到滿足 不僅要解決他們的收入問題 還有考慮他們的名譽(yù) 成就的需要 否則物質(zhì)激勵(lì)再多 也難以激發(fā)人才的主動(dòng)性和激勵(lì)性 除此之外大多旅行社對(duì)于導(dǎo)游 激勵(lì)還停留在以罰為主的階段 大多旅行社為了降低經(jīng)營(yíng)成為沒有相關(guān)的激勵(lì)措施 唯 一的激勵(lì)手段就是懲罰 甚至只要投訴涉及導(dǎo)游的 就無視導(dǎo)游工作的認(rèn)真 把投訴所 造成的全部損失都轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上 旅行社由于沒有為人才提供一套富有激勵(lì)性的激勵(lì) 方案 結(jié)果嚴(yán)重挫傷人才工作的積極性 3 用人制度不合理 旅行社內(nèi)部都是按資質(zhì)排輩 那些做旅游行業(yè)年數(shù)比較多的人往往被冠以 老 字 老導(dǎo)游老計(jì)調(diào)等 而他們也是最受旅行社歡迎的人才 有利潤(rùn)較高消費(fèi)能力較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì) 往往會(huì)先派這部分人才去 并且會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)多的帶不完的情況 而那些新導(dǎo)游 剛剛?cè)?得國(guó)家導(dǎo)游資格證或者剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生則只能帶那些經(jīng)濟(jì)團(tuán) 被稱為 垃圾團(tuán) 這些團(tuán)隊(duì)往往是只能掙個(gè)導(dǎo)游補(bǔ)助 有時(shí)候甚至可能賠錢 這就對(duì)那些剛剛踏入旅游行 業(yè)的人才造成一種排斥 讓他們沒有機(jī)會(huì)去帶團(tuán)或者向老導(dǎo)游學(xué)習(xí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 很容易導(dǎo) 致這些初級(jí)導(dǎo)游的流失 其二 隨著取得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游和從業(yè)人員的增加及我國(guó)旅行社規(guī)模的限制 使得我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)呈現(xiàn)自由化趨勢(shì) 即旅行社不再長(zhǎng)期聘用職業(yè)導(dǎo)游 而是與導(dǎo)游建立 松散的業(yè)務(wù)關(guān)系 并根據(jù)屢變星霜的業(yè)務(wù)需要臨時(shí)聘用合適的導(dǎo)游人員 這就使得這些 導(dǎo)游人員覺得自己是旅行社的臨時(shí)工 更不要談在旅行社得到進(jìn)一步的發(fā)展 致使這些 導(dǎo)游缺乏工作熱情 難以為游客提供高質(zhì)量的服務(wù) 甚至離職 3 人才自身的因素 1 人才身體健康的要求 旅行社的工作要求細(xì)心耐心 能夠承受高壓 超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) 并且與正常人朝九晚五 的生活完全不同 工作時(shí)間富有彈性 具有不固定性 工作內(nèi)容繁雜 常常要求計(jì)調(diào)人 才加班到晚上 團(tuán)上出現(xiàn)問題立馬解決 手機(jī)要 24 小時(shí)開機(jī) 所以休息不好 而導(dǎo)游 是其中的主體 高頻率的講解 需要良好的嗓子 每天萬米的山路需要導(dǎo)游良好的身體 素質(zhì) 幫忙處理各種事物需要良好的精力 不定時(shí)的飲食習(xí)慣和不正常的休息導(dǎo)致很多 人身心疲憊 影響身體健康 很多人因?yàn)樯眢w健康因素不得不轉(zhuǎn)行 2 人際關(guān)系的處理不善 人才之間 人才與管理者之間 人才與游客至之間 這些人際關(guān)系之間存在著危機(jī) 在旅行社內(nèi)往往存在著對(duì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷排斥 對(duì)新入職的人才的排斥等 這對(duì)于新入職的人 才是一個(gè)很大的挑戰(zhàn) 而旅行社內(nèi)的管理者往往不重視對(duì)人才的精神層面 3 人才對(duì)于自己的定位問題 目前 大多旅游院校?？坪捅究圃盒?duì)于人才的培養(yǎng)目標(biāo)往往定位較高 主要是 為旅游業(yè)培養(yǎng)管理開發(fā)人才 所開的課程如 旅游學(xué)概論 旅游人力資源管理 旅行社 經(jīng)營(yíng)與管理 旅游規(guī)劃設(shè)計(jì) 旅游景區(qū)管理 旅游資源開發(fā)與管理等等 這些知識(shí)往往 與他們從事的工作關(guān)系不大 這些知識(shí)理論層次較高 對(duì)于剛剛畢業(yè)從事工作的學(xué)生來 說 大多想從事管理或者開發(fā)等工作 定位較高 實(shí)際情況是大學(xué)生往往缺乏實(shí)踐和工 作經(jīng)驗(yàn) 剛畢業(yè)進(jìn)旅行社所從事的是最基本的工作 如導(dǎo)游 前臺(tái) 銷售等 這兩者差 距較大 在從事一段時(shí)間之后 心理差距較大 會(huì)產(chǎn)生離職 還有一部分畢業(yè)生則是單純抱著掙錢 短期暴富的心理步入旅游行業(yè) 缺乏充分的 思想準(zhǔn)備 目前 部分地區(qū)的導(dǎo)游基本處于飽和狀態(tài) 導(dǎo)游與導(dǎo)游之間的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈 賺錢并不如想象的那么容易 一旦在工作中受到挫折 受到委屈 工作出現(xiàn)失誤 掙錢 少等原因 工作熱情和興趣頓時(shí)驟減 剛進(jìn)入旅行社工作又辭職轉(zhuǎn)行的人也很多 四四 旅旅行行社社人人才才流流失失對(duì)對(duì)旅旅行行社社的的影影響響 合理的人才流動(dòng)會(huì)給旅行社帶來積極的作用 但是人才過高的流失更主要的是給旅 行社帶來消極的影響 主要有 一一 人人才才流流失失會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致旅旅行行社社經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成成本本的的增增加加 朱玉清 2003 認(rèn)為 人才流失會(huì)導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)成本的增加 因?yàn)槁眯猩缭?招聘 培訓(xùn)人才都需要成本 需要人力資本的投資 當(dāng)人才流出來企業(yè)后 這些成本 也會(huì)隨著人才的流失而流出本旅行社 并注入到其它旅行社和行業(yè)中 旅行社在人才離 職后 往往需要重新招聘 考核和培訓(xùn)新的人才來補(bǔ)充上這個(gè)空缺的職位 短期內(nèi)旅行 社的業(yè)務(wù)量和收入就會(huì)和以前有些差距 這就產(chǎn)生人才交替時(shí)的成本 企業(yè)在使用這些 新招聘還并不熟悉的人才時(shí)還要冒著一定的風(fēng)險(xiǎn) 這就導(dǎo)致了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)成本的增加 然 而導(dǎo)游或計(jì)調(diào)在本企業(yè)學(xué)習(xí)到的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 旅行社員工配合默契構(gòu)成的生產(chǎn)力 這 會(huì)導(dǎo)致游游企業(yè)專用資產(chǎn)的損失 二二 人人才才流流失失導(dǎo)導(dǎo)致致旅旅行行社社客客源源的的流流失失 人才流失會(huì)導(dǎo)致旅行社客源的流失 旅行社的員工 尤其是旅行社的部門經(jīng)理 銷 售人員和優(yōu)秀計(jì)調(diào)人員 都有很多固定的客戶 這些是他們?nèi)辗e月累而成的工作技巧與 客戶關(guān)系 他們是旅行重要信息的載體 他們的流失必定引起一些客戶信息的流失 甚 至?xí)ё叽笈年P(guān)系客戶 給旅行社的經(jīng)營(yíng)帶來很大的競(jìng)爭(zhēng)威脅 三三 人人才才流流失失會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致旅旅行行社社聲聲望望 形形象象的的降降低低 旅行社的一個(gè)人才主動(dòng)離開某個(gè)旅行社 都或多或少的對(duì)這個(gè)旅行社存在一定程度 的不滿 這種不滿他會(huì)告訴周圍的朋友 同行的旅行社等 如果辭退或者主動(dòng)離開的的 人才過多 那么就會(huì)影響到旅行社的聲譽(yù) 導(dǎo)致旅行社的在社會(huì)上的聲望降低 人才流 失給旅行社形象帶來了許多負(fù)面影響 企業(yè)形象是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中形成的 企 業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度 文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及客人帶來整體印象和評(píng) 價(jià) 員工的高流動(dòng)率和大量人才流失 會(huì)給旅行社整體形象和名聲帶來?yè)p害 使旅行社 信譽(yù)降低 被認(rèn)可程度下降 四四 人人才才流流失失會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的加加劇劇 核心旅游人才的流失 往往會(huì)給自己帶來更大的競(jìng)爭(zhēng) 導(dǎo)游離職后另起灶爐 獨(dú)立 開旅行社的事情并不少 無論是人才離職后獨(dú)立開辦自己的旅行社還是流入其他的旅行 社 都會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的加劇 流失的人才流入其他的旅行社 他們所熟知的旅行社常用酒 店 餐 車 導(dǎo)游等 他們會(huì)繼續(xù)使用 在旺季季節(jié)產(chǎn)生與本社搶資源的情況 如果流 失的人才自己獨(dú)立開辦新的旅行社 這就導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加劇 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也加劇了 五五 人人才才的的流流失失會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致旅旅行行社社職職位位鏈鏈的的損損害害 旅行社關(guān)鍵人才的流失可能導(dǎo)致企業(yè)中關(guān)鍵職位的空缺 由于這種管理人才在長(zhǎng)期 的旅游工作中掌握了某種專門的管理或者操作技能 所以一旦他們離職 企業(yè)可能無法 立刻找到可以替代的人選 那么這樣關(guān)鍵的崗位一定會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)空缺出來 這勢(shì)必 會(huì)影響企業(yè)的整體運(yùn)作 甚至可能對(duì)企業(yè)形成嚴(yán)重?fù)p害 更糟糕的是 如果出現(xiàn)員工集 體跳槽 那么企業(yè)將面臨更大的風(fēng)險(xiǎn) 嚴(yán)重影響工作的正常開展 五五 旅旅行行社社人人才才流流失失的的對(duì)對(duì)策策分分析析 由以上分析而知 旅行社人才流失主要是社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 公司組織因素還有人才 自身的因素這三方面的原因 所以對(duì)于人才流失的對(duì)策也要結(jié)合上文所提到的馬斯洛需 求層次論 普萊斯 馬奇西蒙模型等相關(guān)理論 從這三方面進(jìn)行分析 一一 經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)方方面面流流失失的的原原因因的的對(duì)對(duì)策策分分析析 1 培育良好的企業(yè)文化 增強(qiáng)旅行社的凝聚力 在 對(duì)我國(guó)旅行社員工激勵(lì)機(jī)制的思考 一文中 李紹芳 2005 認(rèn)為 良好的企 業(yè)文化可以使旅行社的員工確立共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則 有利于員工的身心健康和 培育健全的人格 從而在旅行社內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力 使員工做到自我約束 和自我激勵(lì) 而朱玉清 2003 在 旅行社人才流失及其對(duì)策 一文中認(rèn)為 培養(yǎng)獨(dú) 特的企業(yè)文化 增強(qiáng)旅行社的凝聚力 還有其它學(xué)者也認(rèn)為 在旅行社人才流失的 對(duì)策中應(yīng)該把建立良好的企業(yè)文化作為主要的對(duì)策 可見良好的企業(yè)文化 不僅可以是 旅行社與人才確立共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則 還有利于旅行社內(nèi)部員工形成強(qiáng)大的凝 聚力和向心力 使人才對(duì)旅行社產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感 達(dá)到解決人才流失的系統(tǒng)的和 根本的方法 2 建立合理的薪金制度 完善的福利和社會(huì)保障制度 首先 要改革工資制度 旅行社應(yīng)當(dāng)全面提高導(dǎo)游人員的基本工資 使工資成為反 映導(dǎo)游勞動(dòng)貢獻(xiàn)大小的主要形式 而不是只靠拿 回扣 小費(fèi) 成為他們收入的主 導(dǎo)部分 盡量減少部分旅行社要求導(dǎo)游交 人頭費(fèi) 等眾多不合理的要求 減少導(dǎo)游生 存的壓力 其次可以嘗試推行年薪制度 讓員工參與旅行社的利潤(rùn)分配 再次還可以實(shí) 行職工持股計(jì)劃 職工持股計(jì)劃是在西方國(guó)家企業(yè)中興起的一種績(jī)效薪酬形式 在我國(guó) 的其它部分企業(yè)中也在實(shí)施 這種制度也可以在旅行社行業(yè)中實(shí)行 員工同時(shí)可以獲得 兩種收入 勞動(dòng)收入和資本收入 這種制度可以激發(fā)員工的創(chuàng)造精神和責(zé)任感 在馬斯洛需求層次論中 把生理安全需求放在第一位 這個(gè)是人才最基本的需求 福利和社會(huì)保障制度可以增加人才的安全感 所以 除了使員工獲得合法的收入外 旅行社還必須建立完善的社會(huì)保障制度 根據(jù)國(guó)家的法律規(guī)定 為員工提供相應(yīng)的福利 提供失業(yè) 養(yǎng)老 人身意外傷害等保險(xiǎn) 梁英瑜 蔡榮飛 2005 解除了員工的 后顧之憂 就打消了旅行社人才在淡季季節(jié)工資收入過低 或者是旅游行業(yè)不景氣的時(shí) 候轉(zhuǎn)行或者離職的念頭 3 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 激勵(lì)員工自我創(chuàng)新 注重人才的培養(yǎng) 核心能力的動(dòng)態(tài)發(fā)展性決定了旅行社必須不斷培育和發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 以滿 足市場(chǎng)環(huán)境的變化 這就需要旅行社不斷的創(chuàng)新 而構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 激勵(lì)員工自我創(chuàng)新 則 是旅行社創(chuàng)新的重要途徑 旅游社的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 人才的競(jìng)爭(zhēng) 而其實(shí)質(zhì)則是學(xué)習(xí)能力的 競(jìng)爭(zhēng) 學(xué)習(xí)型組織能夠提供有效的學(xué)習(xí)機(jī)制 提高旅行社的靈活性和反應(yīng)能力 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng) 力 因此 我國(guó)旅行社要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 就必須建立學(xué)習(xí)型組織 激勵(lì)員工自我創(chuàng)新 旅行社員工的創(chuàng)新包括知識(shí)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新 知識(shí)創(chuàng)新要求員工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí) 新技術(shù) 服務(wù)創(chuàng)新則更多得體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新 因而 員工必須堅(jiān)持 以顧客 為中心 的理念 不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù) 滿足個(gè)性化需求 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng) 通過構(gòu)建學(xué)習(xí) 型組織 為員工提供創(chuàng)新的平臺(tái) 有利于員工的自我創(chuàng)新 從而提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力 4 樹立導(dǎo)游人員良好的社會(huì)形象 提高社會(huì)地位 導(dǎo)游地位的降低 往往是由于加點(diǎn)加餐強(qiáng)制購(gòu)物等原因 這些事最被顧客反感的 然而導(dǎo)游也是生活壓力和旅行社的壓力所迫 當(dāng)最基本的工資制度社會(huì)保險(xiǎn)等得到解決 這些事情會(huì)逐漸減少 旅行社在這方面需要做的工作較大 對(duì)于那些零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)的 旅游團(tuán)隊(duì)堅(jiān)決不做 打造部分品質(zhì)線路 通過這些品質(zhì)線路 樹立良好的旅行社和導(dǎo)游 形象 利潤(rùn)高的團(tuán)隊(duì) 出現(xiàn)這些問題的機(jī)會(huì)就較少 旅行社也可以嚴(yán)格控制購(gòu)物次數(shù)拒 絕導(dǎo)游加餐加點(diǎn) 對(duì)于違反規(guī)定的嚴(yán)懲不貸 對(duì)于導(dǎo)游的篩選要嚴(yán)格 除了良好的服務(wù) 技能 完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)外 更要注重導(dǎo)游思想道德和品質(zhì)和素質(zhì)的培養(yǎng) 在服務(wù)過程中 樹立本社導(dǎo)游的品牌形象 還可以開展社內(nèi)導(dǎo)游大賽 選出本社的優(yōu)秀導(dǎo)游供不同類型 的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行挑選 5 合理使用人才 不過度利用 對(duì)人才的過度利用 會(huì)讓他們對(duì)自己的工作產(chǎn)生厭惡情緒 不僅身體上難以承受 精神上也出現(xiàn)厭卷 合理的安排人才排團(tuán)日期 讓他們勞逸結(jié)合 在旺季季節(jié)寧可多招 聘或者從導(dǎo)服中心借用導(dǎo)游 也不可出現(xiàn)緊抓個(gè)別導(dǎo)游不放 一直不停的讓他們帶團(tuán) 關(guān)心導(dǎo)游的身體健康 多注重和導(dǎo)游的溝通工作 了解他們的需求和想法 6 努力增加本社的業(yè)務(wù)量 盡量縮小淡旺季團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量差距 旅行社首先要努力增加自己的業(yè)務(wù)量 這點(diǎn)主要在于怎樣在常規(guī)線路上創(chuàng)新 推出 自己的特色線路 要盡可能大多的讓導(dǎo)游去帶團(tuán) 其次對(duì)于閑置的這部分專職兼職導(dǎo)游 旅行社可以組織他們?cè)谝黄饘W(xué)習(xí)帶團(tuán)的相關(guān)知識(shí) 相互交流帶團(tuán)心得 還可以利用自己 的優(yōu)勢(shì) 組織他們進(jìn)行踩線 讓他們?cè)诘緯r(shí)候有事情可做 二二 公公司司組組織織因因素素導(dǎo)導(dǎo)致致人人才才流流失失的的對(duì)對(duì)策策 1 建立完善的人才管理與開發(fā)制度 充分發(fā)揮廣大旅行社導(dǎo)游部門和計(jì)調(diào)部門的功能 加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和計(jì)調(diào)的管理 對(duì)于 導(dǎo)游要進(jìn)一步開發(fā) 充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性 做好他們自己的本職工作 對(duì)于操作 人員要加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn) 如談判技巧 報(bào)價(jià)技巧 處理突發(fā)事故技巧等 除此之外 還要幫助他們做出明確的職業(yè)規(guī)劃 讓他走一條可以施展自己才能 發(fā)揮自己特長(zhǎng)的道 路 從導(dǎo)游到計(jì)調(diào)到計(jì)調(diào)經(jīng)理 到管理人員等一層層的 從最基層的導(dǎo)游做到最高的管 理人員 把他們所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中去 另外 明確的培訓(xùn)計(jì)劃考核計(jì)劃也是 必不可缺的 這樣會(huì)讓他們有明確的目標(biāo) 從中可以學(xué)到更多的知識(shí) 2 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有效的結(jié)合起來 要想留住人才必須把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)進(jìn)行有效的結(jié)合 首先要簡(jiǎn)歷科學(xué)有效的 薪酬評(píng)估體系 及時(shí)兌換評(píng)估結(jié)果 要激發(fā)員工的積極性 滿足員工 尊重 和 自我 實(shí)現(xiàn) 的需求 他的激勵(lì)措施主要有實(shí)行年薪制度 配股制 期權(quán)制 年終利潤(rùn) 個(gè)人 股份等 把物質(zhì)和精神激勵(lì)進(jìn)行結(jié)合 王紅衛(wèi) 2007 我認(rèn)為建立有效的激勵(lì)機(jī)制 一要在旅行社發(fā)展的同時(shí) 不斷提高員工的收入水平 并根據(jù)個(gè)人對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)大小 適當(dāng)拉開分配檔次 二要不斷完善獎(jiǎng)勵(lì)制度和懲罰制 度 建立旅行社獎(jiǎng)勵(lì)基金 對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)那些對(duì)旅行社造成嚴(yán)重?fù)p 失 有重大失誤的員工進(jìn)行懲罰 有獎(jiǎng)有懲才能更好的激勵(lì)員工 三要不斷完善福利制 度 保證各類人才的