淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施.doc

畢畢業(yè)論文 題 目 淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級(jí) 2011 級(jí) 9 班 姓 名 張橋 學(xué) 號(hào) 2011030932 指導(dǎo)教師 李三山 2013 年 5 月 20 日 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等專科學(xué)校 畢業(yè)論文選題報(bào)告 題 目 淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級(jí) 2011 級(jí) 9 班 姓 名 張橋 學(xué) 號(hào) 2011030932 指導(dǎo)教師 李三山 2013 年 5 月 20 日 姓名張橋性別女學(xué)號(hào) 2011030932 系 專業(yè)酒店管理 論文題目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 課題來(lái)源自擬題目課題類別畢業(yè)論文 選題原因條件分析 對(duì)于飯店行業(yè)而言 微笑服務(wù)是一個(gè)老生常談的話題 但也是業(yè)內(nèi)一直在攻克的難題 每個(gè)飯店從員工入職開始就培訓(xùn) 教育員工要 微笑 可是卻少有酒店引導(dǎo)員工如何發(fā) 自內(nèi)心的笑 很多情況下 他們的笑容是為了工作 禮節(jié)等需要強(qiáng)裝出來(lái)的笑容 與心理 實(shí)際情緒的反差會(huì)讓她們產(chǎn)生委屈感 挫敗感 沮喪感 這些負(fù)面情緒累積過(guò)多 如果平 時(shí)不注意調(diào)節(jié) 久而久之極有可能出現(xiàn)沮喪和抑郁等心理問(wèn)題 因此 想要在這方面寫一 篇論文 對(duì)此進(jìn)行探討 并找出解決方案 指導(dǎo)教師意見(jiàn) 系部畢業(yè)論文 設(shè)計(jì) 小組意見(jiàn) 簽名 章 年 月 日 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等專科學(xué)校 畢業(yè)論文任務(wù)書 系 部 酒店管理系 班 級(jí) 2011 級(jí) 9 班 姓 名 張橋 學(xué) 號(hào) 2011030932 畢業(yè)論文題目 淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 指 導(dǎo) 老 師 李三山 教研室主任簽字 系 主 任 簽 字 2013 年 5 月 20 日 內(nèi)容和要求 一 內(nèi)容 1 介紹微笑服務(wù)的含義和特征 2 敘述微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義 3 介紹酒店微笑服務(wù)的現(xiàn)狀 4 敘述酒店管理該如何做好微笑服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 二 要求 1 根據(jù)自己感興趣的課題方向 查閱文獻(xiàn) 初步確定研究方向 2 與指導(dǎo)老師交流后 理清論文思路 撰寫論文提綱 3 進(jìn)一步查閱文獻(xiàn) 利用市場(chǎng)調(diào)查 圖書館 網(wǎng)絡(luò) 報(bào)紙等多種途徑收集相 關(guān)資料 4 將收集到的資料分類 整理 分析 歸納 總結(jié) 5 根據(jù)資料信息 撰寫形成論文初稿 6 與指導(dǎo)老師進(jìn)一步討論修改 形成論文終稿 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等?？茖W(xué)校 畢業(yè)論文指導(dǎo)教師成績(jī)?cè)u(píng)定表 學(xué)生姓名張橋班級(jí) 2011 級(jí) 9 班學(xué)號(hào) 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 評(píng)價(jià)內(nèi)容具體要求分值評(píng)分 調(diào)查論證 能獨(dú)立查閱文獻(xiàn)和從事其他調(diào)研 有收集 加工各 種信息及獲取新知識(shí)的能力 10 分析及實(shí) 踐能力 理論分析與計(jì)算正確 有較強(qiáng)的實(shí)際動(dòng)手能力 分 析能力和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力 20 基礎(chǔ)理論 專業(yè)知識(shí) 能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能去發(fā)現(xiàn)與解決實(shí)際問(wèn)題 能 對(duì)課題進(jìn)行理論分析 得出有價(jià)值的結(jié)論 20 論文 設(shè)計(jì) 寫作質(zhì)量 立論正確 論述充分 結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理 分析處理科 學(xué) 文字通順 技術(shù)用語(yǔ)準(zhǔn)確 符號(hào)統(tǒng) 編號(hào)齊全 書寫工整規(guī)范 圖表完備 整潔 正確 論文有應(yīng) 用價(jià)值 設(shè)計(jì)結(jié)果達(dá)到要求 30 學(xué)習(xí)態(tài)度 工作質(zhì)量 按期圓滿完成規(guī)定的任務(wù) 工作量飽滿 難度較大 工作努力 遵守紀(jì)律 工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 10 創(chuàng)新 有創(chuàng)新意識(shí) 對(duì)前人工作有改進(jìn)或突破 或有獨(dú)特 見(jiàn)解 10 總分 30 總分 指導(dǎo) 教師 評(píng)語(yǔ) 是否可以提交答辯是 否 指導(dǎo)教師簽字 年 月 日 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等?？茖W(xué)校 畢業(yè)論文評(píng)閱教師成績(jī)?cè)u(píng)定表 學(xué)生姓名張橋班級(jí)2011 級(jí) 9 班學(xué)號(hào) 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 評(píng)價(jià)內(nèi)容具體要求分值評(píng)分 文獻(xiàn)綜述綜述簡(jiǎn)練完整 有見(jiàn)解 有收集 加工各種信息及 獲取新知識(shí)的能力 10 論文 設(shè) 計(jì) 寫作質(zhì)量 立論正確 論述充分 結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)合理 實(shí)驗(yàn)正確 分析處理科學(xué) 文字通順 技術(shù)用語(yǔ)準(zhǔn)確 符號(hào)統(tǒng) 一 編號(hào)齊全 書寫工整規(guī)范 圖表完備 整潔 正 確 論文結(jié)果有應(yīng)用價(jià)值 設(shè)計(jì)結(jié)果達(dá)到要求 70 工作量 及難度 工作量飽滿 難度較大 10 創(chuàng)新有創(chuàng)新意識(shí) 對(duì)前人工作有改進(jìn)或突破 或有獨(dú)特 見(jiàn)解 10 總分 30 總分 評(píng)閱 教師 評(píng)語(yǔ) 是否可以提交答辯是否 評(píng)閱教師簽字年 月 日 四川烹飪高等專科學(xué)校四川烹飪高等?？茖W(xué)校 畢業(yè)論文答辯記錄表 學(xué)生姓名張橋班級(jí)2011 級(jí) 9 班學(xué)號(hào) 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 答辯小組成員 姓名職稱工作單位備注 答辯中提出的主要問(wèn)題及學(xué)生回答問(wèn)題的簡(jiǎn)要情況 答辯小組代表簽字 年 月 日 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等?？茖W(xué)校 畢業(yè)論文答辯成績(jī)?cè)u(píng)定表 學(xué)生 姓名 張橋班級(jí)2011 級(jí) 9 班學(xué)號(hào) 2011030932 題目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 姓名答辯 小組 成員 職稱 評(píng)價(jià) 內(nèi)容 具體要求分值評(píng)分 報(bào)告 內(nèi)容 思路清晰 語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確 概念清楚 論點(diǎn)正確 實(shí)驗(yàn)方 法科學(xué) 分析歸納合理 結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn) 論文 設(shè)計(jì) 結(jié)果有應(yīng) 24 用價(jià)值 40 答辯回答問(wèn)題有理論根據(jù) 基本概念清楚 主要問(wèn)題回答準(zhǔn) 確 有深度 30 創(chuàng)新對(duì)前人工作有改進(jìn)或突破 或有獨(dú)特見(jiàn)解 10 綜合 素質(zhì) 能合理運(yùn)用掛圖 幻燈 投影或計(jì)算機(jī)多媒體等輔助 手段 用普通話答辯 10 報(bào)告 時(shí)間 符合要求 10 總分 40 總分 答辯小組評(píng)語(yǔ) 答辯組長(zhǎng)簽字 年 月 日 四川烹飪高等?？茖W(xué)校四川烹飪高等專科學(xué)校 畢業(yè)論文綜合成績(jī)?cè)u(píng)定表 學(xué)生學(xué)號(hào)2011030932學(xué)生姓名張橋 題 目淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 指導(dǎo)教師評(píng)定成績(jī) 評(píng)閱教師評(píng)定成績(jī) 答 辯 成 績(jī) 畢業(yè)論文 設(shè)計(jì) 綜合成績(jī)百分制五級(jí)制 畢業(yè)論文 設(shè)計(jì) 答 辯 委 員 會(huì) 審 定 意 見(jiàn) 2013 年 5 月 3 日 主任簽字 學(xué)校意見(jiàn) 年 月 日 注 畢業(yè)論文 設(shè)計(jì) 綜合成績(jī)分別由指導(dǎo)教師 評(píng)閱教師和答辯小組的評(píng)分組成 三 部分的組成比例分別為 30 30 40 畢業(yè)論文 題 目 淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 系 部 酒店管理系 專業(yè)名稱 酒店管理 班 級(jí) 2011 級(jí) 9 班 姓 名 張橋 學(xué) 號(hào) 2011030932 指導(dǎo)教師 李三山 2013 年 5 月 9 日 目目 錄錄 摘要 I ABSTRACT II 一 微笑服務(wù)的含義以及特征 1 一 微笑服務(wù)的含義 1 二 微笑服務(wù)的特征 1 二 微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義 2 一 能給酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象 2 二 能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度 2 三 能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 2 四 能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間 3 五 能化解不滿 增進(jìn)友誼 4 三 微笑服務(wù)的現(xiàn)狀 4 一 只見(jiàn)笑臉不見(jiàn)服務(wù) 4 二 只見(jiàn)耐心不見(jiàn)服務(wù) 4 三 皮笑肉不笑 4 四 服務(wù)質(zhì)量參差不齊 4 四 在酒店管理中如何做好微笑服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 5 一 加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制 5 二 微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心 始終如一 5 三 為員工開展有益于心情的文體活動(dòng) 5 四 管理者的微笑很重要 6 五 微笑服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié) 6 五 結(jié)論 7 致謝 7 參考文獻(xiàn) 8 I 淺談酒店做好微笑服務(wù)的意義和措施 摘要摘要 酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一 服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條 件下和酒店行業(yè)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù) 酒店員工要提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 就必須掌握廣泛而豐富的專 業(yè)服務(wù)知識(shí)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 微笑服務(wù) 并不僅僅是一種表情的表示 更重要的是與顧客感情上的溝通 隨著 生活水平的不斷提高 人們購(gòu)買商品 接受服務(wù)時(shí) 早已不再局限于物質(zhì)方面的需求 精神和心理上的滿足程度會(huì)對(duì)消費(fèi)行為造成極大影響 開展微笑服務(wù) 將微笑貫穿于 服務(wù)全過(guò)程 滿足用戶全方面需求 讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo) 關(guān)鍵詞 微笑服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 機(jī)制 II The Importance and Measures of Service With a smile In the Hotel Abstract The hotel industry is one of the there pillars of the tourism industry Service quality is the life of the hotel industry In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market hotels provide a product is service it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards Smile service not only is a kind of expression of that and more important and customer With the continuous improvement of living standards people buy goods receiving a service no longer limited to the needs of material spiritual and psychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior Carry out smiling service will run through the whole process smile service to meet user requirements let all users to enjoy service will become the biggest target service work Key words smile service service quality mechanist 1 一 微笑服務(wù)的含義以及特征 一 微笑服務(wù)的含義 微笑服務(wù)的含義是指酒店服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容 溫和的語(yǔ)調(diào) 適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?舒緩的語(yǔ)言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù) 同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳 達(dá)酒店的熱情 反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次 它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑 可以是一個(gè)親 切的問(wèn)候 甚至也可以是一個(gè)手勢(shì) 一個(gè)表情 一個(gè)眼神 二 微笑服務(wù)的特征 1 時(shí)刻保持微笑 因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì) 每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客 所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保 持的 這樣才能在面對(duì)顧客 甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象 例 如 酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí) 能保持微笑的為來(lái)電客人提供幫助 雖 然來(lái)電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑 但微笑會(huì)隨著舒緩 溫柔 禮貌的語(yǔ)言傳遞 給客人 2 發(fā)自內(nèi)心 微笑是一種愉快的心情的反映 是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 人都喜歡能接受自己 的人 酒店顧客也一樣 當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí) 他總會(huì)感受到微笑中的尊重與 親切 當(dāng)然 這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑 因?yàn)?人打算表露 100 的微笑 可對(duì)方經(jīng)常只能看到 50 左右的微笑 要是只有 50 有節(jié)制的微笑的話 有時(shí)對(duì)方會(huì)感 到是沒(méi)有微笑的 所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺(jué)得到 才是酒店顧客需 要的微笑 3 有豁達(dá)的心態(tài) 酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中 難免會(huì)遇到一些出言不遜 胡攪蠻纏 甚至 是不懷好意的顧客 這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈 有豁達(dá)的心態(tài) 如果服務(wù) 人員連這點(diǎn)都做不到的話 又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑 又如何去提供微笑服務(wù)呢 4 體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨 由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng) 所以服務(wù)的好壞就代 表著酒店的好壞 酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨 尤其的微笑服務(wù) 它不只 2 是體現(xiàn)各自酒店的理念 它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念 顧客就我們的親人和 朋友 5 與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通 微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客 而是在與顧客接觸 交流 提供 服務(wù)的過(guò)程中 用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng) 最容易接受的 親切 關(guān)心 好感 體貼 寬容 的信號(hào) 由于酒店顧客的特殊性 最需要的不是其他 什么 而是一種歸屬感 通過(guò)微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠(chéng) 消 除顧客的不安與陌生 二 微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義 一 能給酒店客戶帶來(lái)良好的第一印象 第一印象 是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象 它具有先入為主的特點(diǎn) 對(duì)雙 方今后的交往有著較大的影響 在酒店服務(wù)過(guò)程中 第一印象表現(xiàn)為顧客通過(guò)對(duì)服務(wù) 人員的表情 舉止 言語(yǔ)等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記 第一印象雖是短時(shí) 甚至 瞬時(shí)形成 但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng) 而且影響著服務(wù)交往 有時(shí)甚至影響服 務(wù)工作能否順利進(jìn)行 一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒 店產(chǎn)生了不良的第一印象 這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的 往往要付出比先前多出 幾十倍的精力 所以在與顧客初次交往時(shí) 微笑是相當(dāng)必要的 它能快速地拉近顧客與酒店的關(guān) 系 收到事半功倍的效果 即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客 在他們體 驗(yàn)過(guò)服務(wù)人員的微笑后 也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象 使得他們以后在選擇酒店的時(shí) 候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店 二 能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度 微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用 顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影 響 在服務(wù)交往中 由于微笑的表情 服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ) 氣 這不僅能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感 有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒 聲音并 非語(yǔ)言 可語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞 微笑可以在 人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示 使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快 使得服務(wù)工作 更加的順利進(jìn)行 同時(shí) 在服務(wù)交往中 微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情 主動(dòng) 3 自信等良好的情緒氛圍 處在這一氛圍中的服務(wù)人員 他的工作效率也隨之提高 微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí) 也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感 這種成就感 有利于服務(wù)工作者自身的身心健康 例如 在一些星級(jí)酒店 每一位大堂副理都被稱 為微笑大使 在他們處理投訴時(shí) 通常是微笑著用溫和的語(yǔ)調(diào)與顧客溝通 結(jié)果是大 部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法 最后圓滿的解決問(wèn)題 三 能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 酒店服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足顧客的需求 而在于不知道顧客到底需要 什么 顧客究竟需要什么 只有在他遇到問(wèn)題 碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái) 好的服務(wù) 人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示 換句話說(shuō) 這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的 高低 酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與顧客的距離 當(dāng)顧客遇到問(wèn)題 碰見(jiàn)困難的時(shí)候 就會(huì)很自然 很及時(shí)地提出 這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開 同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題 困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決 直接影響到服務(wù)質(zhì)量 例如 顧客在抵達(dá)酒店時(shí) 由于旅途時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或其他原因急需先上個(gè)衛(wèi)生間 但 酒店服務(wù)人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問(wèn)衛(wèi)生間的具體位置 導(dǎo)致客人再花 費(fèi)點(diǎn)時(shí)間找衛(wèi)生間 甚至最后一臉尷尬的向服務(wù)人員詢問(wèn)衛(wèi)生間的位置 這樣很可能 會(huì)影響到顧客的情緒 他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店 從而給酒店帶來(lái)負(fù)面的影 響 所以要將工作做得細(xì)致 周到 贏得顧客的認(rèn)同 就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 而微笑 服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑 只要在顧客抵達(dá)酒店的同時(shí)輕輕的給他一個(gè)微笑 問(wèn)聲您好 顧客就會(huì)很自然的提出自己的需求 以便酒店為之提供最及時(shí)的服務(wù) 四 能給酒店客戶帶來(lái)安全的消費(fèi)空間 微笑可以拉近自己與他人心與心的距離 減少他人對(duì)自己的抵觸心理 在酒店服 務(wù)人員提供微笑服務(wù)的過(guò)程中 因?yàn)槟樕系奈⑿?使得顧客更喜歡找這些給予自己微 笑的服務(wù)人員幫助自己 這樣就有很多的信息能回饋到酒店 由于酒店行業(yè)的特殊性 經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶 考慮到酒店客戶的安全 如果訪客拜訪這類信 息能第一時(shí)間傳達(dá)到酒店 酒店就可以及時(shí)通知入住客人 這樣就大大加強(qiáng)了酒店客 戶在酒店消費(fèi)空間的安全 例如 訪客來(lái)酒店登門拜訪酒店入住客人時(shí) 如若服務(wù)人員在訪客進(jìn)店時(shí)就給予 一個(gè)微笑并詢問(wèn)可以幫到什么 相信每個(gè)人都樂(lè)意得到幫助 這樣服務(wù)人員從訪客得 到信息后第一時(shí)間通知入住客人是否需要接待 反之訪客在進(jìn)店之后自己找 也許不 4 知道拜訪客人的房間號(hào) 導(dǎo)致打擾別的入住客人 也許訪客正是入住客人不方便接待 的人 導(dǎo)致入住客人不滿甚至投訴 五 能化解不滿 增進(jìn)友誼 微笑可以融化人們之間的關(guān)系 同樣微笑服務(wù)可以感動(dòng)顧客 在酒店接待顧客的 過(guò)程中 難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿 但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補(bǔ)這些 瑕疵 甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚?工作差錯(cuò)時(shí) 服務(wù)人員在第一時(shí)間能笑 著對(duì)顧客道歉 這為酒店?duì)幦〉綇浹a(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 服務(wù)人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 這讓酒店得到顧客的原諒 下次客人再次入住 酒店服務(wù)人員依舊微笑著為之提 供服務(wù) 就像對(duì)自己的朋友一樣熱情 這讓酒店徹底得到顧客的友誼 三 微笑服務(wù)的現(xiàn)狀 一 只見(jiàn)笑臉不見(jiàn)服務(wù) 現(xiàn)在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象 尤其在處理客人投訴問(wèn)題的時(shí)候 在接受客人 投訴時(shí) 服務(wù)人員可以做到微笑傾聽(tīng) 慢慢解釋 但在客人需要處理結(jié)果的時(shí)候 卻 遲遲等不到應(yīng)有的回答 二 只見(jiàn)耐心不見(jiàn)笑臉 有些服務(wù)人員有熱情 也又耐心為客人提供服務(wù) 但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒(méi) 有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 不能時(shí)刻將微笑掛于臉上 這不得不會(huì)讓客人產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué) 三 皮笑肉不笑 還有一些從業(yè)人員 由于酒店內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑 使 客人感到十分的不舒服 四 服務(wù)質(zhì)量參差不齊 這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間 而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量也是不 同的 高星級(jí)酒店的微笑服務(wù)要好于低星級(jí)酒店 在同一家酒店中 客人在表?yè)P(yáng)客房 微笑服務(wù)的時(shí)候也會(huì)投訴前臺(tái)的微笑服務(wù)不足 四 在酒店管理中如何做好微笑服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量 一 加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制 1 加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn) 5 要對(duì)每一位新員工進(jìn)行 3 4 天的入職培訓(xùn) 讓每一位新加入的員工了解酒店的企 業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念 讓每一位員工在加入酒店之初 就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感 以 我是酒店主人 的積極心態(tài)去投入到工作中去 2 制定微笑訓(xùn)練課程 1 對(duì)著鏡子訓(xùn)練 對(duì)著鏡子微笑 首先找出自己最滿意的笑容 然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容 從不 習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù) 2 情緒記憶法 將生活中自己最美好的情緒儲(chǔ)存在記憶中 當(dāng)工作要微笑時(shí) 即調(diào)動(dòng)起最好的情緒 這時(shí)臉上就會(huì)露出笑容 3 借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練 微笑的口型為必型或微啟型 兩唇角微向上翹 除對(duì)著鏡子找出最佳口型外 還可以 借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練 如普通話的 茄子 切切 姐姐 錢 等 當(dāng)默念這 些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型 二 微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心 始終如一 從服務(wù)工作實(shí)際出發(fā) 只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑 才具有會(huì)心的魅力 才能感染我 們的客人 發(fā)揮溝通的橋梁作用 微笑服務(wù)要貫穿酒店接待工作的全過(guò)程 各個(gè)環(huán)節(jié) 要做到五個(gè)一樣 即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣 對(duì)男女老少一樣 對(duì)內(nèi)賓外賓一樣 對(duì)本地人外 地人一樣 對(duì)生人熟人一樣 三 為員工開展有益于心情的文體活動(dòng) 外在的肢體動(dòng)作也會(huì)反過(guò)來(lái)影響心情 如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出開心的動(dòng)作 呼 吸均勻 全身放松 走路輕快 幾分鐘后會(huì)覺(jué)得開心 同樣地 如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己 做出不開心的動(dòng)作 呼吸有快有慢 走路不抬腿 繃著臉 幾分鐘后便會(huì)有不開心的 感覺(jué) 故我快樂(lè)我就笑 我笑我就快樂(lè) 這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn) 四 管理者的微笑很重要 管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的 管理者對(duì)員工主動(dòng)的微笑意味 著其平易近人的管理風(fēng)格 整日板著臉 動(dòng)輒對(duì)員工訓(xùn)斥的管理人員永遠(yuǎn)不可能被下 屬當(dāng)知己看待 因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧 管理者的微笑還有助 于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識(shí) 隨時(shí)提醒員工對(duì)賓客提供微笑服務(wù) 管理者微笑又向員 6 工展示其理解 寬容和感激的內(nèi)心世界 酒店員工的工作時(shí)常很機(jī)械 易引起心理疲 勞和生理疲勞 員工在形形色色的賓客面前難免會(huì)受到一些委屈 他們必須忍氣吞聲 當(dāng)他們看到管理親切會(huì)心的微笑時(shí) 身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解 又可減少與 消除上下級(jí)之間的矛盾 可增強(qiáng)員工的勇氣和信心 減輕受監(jiān)督的壓力 過(guò)于嚴(yán)峻的 管理者常使員工不寒而栗 如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者 員工 便會(huì)頓時(shí)手足無(wú)措 忐忑不安 以致發(fā)生質(zhì)量事故 管理者的微笑又具有非同一般的鼓動(dòng)力 它是對(duì)員工勞動(dòng)的認(rèn)可和贊賞 又是一 種勉勵(lì) 管理者的微笑是對(duì)員工的感情傳輸 員工受到鼓舞 便能給客人以感情化的 服務(wù) 客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高 從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心 這樣便形成了一個(gè)循環(huán) 微笑管理 微笑服務(wù) 賓客的滿意 微笑管理 微笑 不等于不嚴(yán)格 不等于一團(tuán)和氣 在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度 掌握原則 又要 實(shí)行微笑管理 嚴(yán)而無(wú)笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的 五 微笑服務(wù)應(yīng)注重細(xì)節(jié) 老子說(shuō) 天下難事 必作于易 天下大事 必作于細(xì) 道德經(jīng) 在酒店服 務(wù)中 沒(méi)有什么事 小事 大事 之說(shuō) 我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié) 中 包括服務(wù)人員的一言 一行 一舉 一動(dòng) 哪怕是一個(gè)眼神 一個(gè)表情 賓客不 僅會(huì)感到這位服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好 而且還會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)良好形 象的認(rèn)可 五 結(jié)論 對(duì)酒店而言 微笑服務(wù)的重要性在于維護(hù)酒店客戶和發(fā)掘酒店潛在客戶 同時(shí)微 笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工帶來(lái)的緊張情緒 對(duì)待工作全力以赴固然重要 但是