維也納酒店-前廳操作手冊.doc

標準運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-前廳操作手冊 目 錄一、電話接聽和轉(zhuǎn)接4（一）接聽電話的基本要求4（二）日常接聽電話程序4（三）打電話給客人程序5（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序5二、散客預訂6三、參觀房間6四、入住接待7五、換房處理10六、叫醒服務11七、開門服務12八、延時退房續(xù)住的處理13九、離店結(jié)帳14十、客人留言15十一、問訊服務16十二、賓客投訴處理17十三、物品賠償處理18十四、商務服務19十五、訪客登記19十六、貴重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用說明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清點營業(yè)款及送銀行25二十二、交接班26二十三、酒店服務標準27二十四、酒店商務服務項目及價格30二十五、附表31（一）叫醒服務記錄表（打印或手寫）31（二）賓客留言單（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）訂房單(印刷)35（五）住宿登記表（印刷）36（六）歡迎卡（印刷）37（七）開門通知單(打印)38（八）減扣單（印刷）38（九）房間/房租調(diào)整通知單（印刷）39（十）押金單（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帳單（印刷）42（十三）行李寄存牌（印刷）43（十四）行李寄存記錄表(打印或手寫)44（十五）行李單遺失證明(打印)45（十六）物品轉(zhuǎn)交登記錄單(印刷)46（十七）物品轉(zhuǎn)交記錄本(打印或手寫)47（十八）物品借用記錄本(打印或手寫)48（十九）郵件簽收派送記錄本(打印或手寫)49（二十）代寄郵件記錄本(打印或手寫)50（二十一）團隊行李進出記錄表（打?。?1（二十二）雜項收費單據(jù)（印刷）52（二十三）收銀繳款袋（印刷）待定53（二十四）收銀員繳款報告（印刷）53（二十五）收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫）54（二十六）前臺交班本（手寫）55（二十七）保險箱記錄卡（印刷）56（二十八）保險箱使用請況記錄本（打印或手寫）57（二十九）酒店訪客登記表（打印）58（三十）雨傘借出記錄表（打印或手寫）59（三十一）賓客遺留物品記錄表（打印或手寫）60（三十二）賓客意見表（印刷）待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房價表（印刷）待定61（三十五）酒店宣傳冊（印刷）待定61二十六、流程/標準調(diào)整記錄62Version.2007.1 Page 49 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h一、 電話接聽和轉(zhuǎn)接（一） 接聽電話的基本要求1 每一位接電話的聲音都代表著酒店的形象，接線人員對于每個進來的電話都應在鈴響三聲以內(nèi)應答，應回答“您好！3好連鎖酒店，請問有什么可以幫您?”。2 接線人員必須禮貌、友善、愉快地應答每一個來自酒店內(nèi)部或外部的電話。3 接聽電話時要微笑，因為對方能夠感覺得到。 4 用左手拿電話，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前臺歪腦袋夾著電話。5 問候語在重復三次后對方都沒回應方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您的電活沒有任何聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見?！? 應答電話時音量要適中，語氣平和，吐字清晰，即使是對待粗魯或反應慢的客人，也必須保持耐心。7 仔細傾聽客人的要求，如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級處理說：“對不起，我馬上請示一下，在XX分鐘內(nèi)回復您?！? 必須將客人的要求重復一次，以便確認。9 應以“請”字回答每個電話。10 應答完畢后，必須等客人先收線方可掛斷電話，如果不掛，則再問：“請問還有什么可以幫您?”11 任何時候不可說“喂”，應以“您好”來應答。12 電話占線時不可將電話再接轉(zhuǎn)過去，“對不起，電話正忙，請稍后再撥?！睙o需留言。13 用姓名稱呼客人。如果客人告訴了他的姓名，須用其姓氏稱呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，則應以“XX先生小姐”來稱呼每位來電者。14 在等候轉(zhuǎn)接電話時，播出背景音樂。轉(zhuǎn)接之后，如對方?jīng)]有人接聽，鈴響六聲后，必須向客人說明：“對不起，電話無人接聽，請問您是否需要留言?”（二） 日常接聽電話程序項目操作注意接聽電話1左手拿起電話 必須了解電話系統(tǒng)的各項功能問候2外線應講：“您好！3好連鎖酒店，請問有什么可以幫您？”3如果是內(nèi)線，應講“您好!前臺，請問有什么可以幫您?”聆聽和記錄4耐心聆聽客人的提問和需求。5及時記錄有關信息。6及時回答客人的詢問。 在接聽過程中如有另一個緊急電話要接或有重要事情，應對客人講：“對不起，請您稍等一下”，然后用手捂住聽筒，再去接聽另一個電話或處理事情，但要盡快處理切不可拖住客人電話超過30秒再回轉(zhuǎn)來跟第一個客人對話，應先說：“不好意思，讓您久等了”， 然后再繼續(xù)。當上司在講電話或外出時，應答：先生小姐正在講電話(或現(xiàn)在不在辦公室)請問是哪位找他?請問您是否方便留下口信或電話，以便先生小姐回電。 結(jié)束7掛電話前，應講：謝謝您的來電，再見! （三） 打電話給客人程序項目操作注意通話1當客人拿起電話，應講“您好先生小姐，對不起打擾您，我是前臺服務員” 統(tǒng)一使用普通話（四） 轉(zhuǎn)電話給客人程序項目操作注意接入1在轉(zhuǎn)電話給存住客人房問時，前臺人員必須向來電客人問清要轉(zhuǎn)入的房間號碼及客人的姓，“請問需要找哪位客人?” 并問清來電客人的姓氏。 迅速查看電腦系統(tǒng)或住客資料名單，以確定是否有要找的人和房號。 轉(zhuǎn)入2前臺人員必須問清房間客人是否接聽此 電話再轉(zhuǎn)入。“XX先生小姐，您好。 現(xiàn)在有XXX先生/小姐的來電，請問是否接聽?必須注意不能掛線直接轉(zhuǎn)入客人房間。在轉(zhuǎn)電話過程中，即便是能說出全名，但除非是來電客人知道房號，否則前臺人員一律不能透露客人的房號（為了住客的安全)。 忙音3回復來電人，“對不起，電話正忙，麻煩 您稍后再拔，好嗎?” 拒絕接聽4征求客人意見后婉轉(zhuǎn)回復來電人：“您好!我們查實這位客人沒有入住我們酒店。謝謝您的來電，再見”或“您找的客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)，請問您是否方便留下口信或電話，以便先生小姐回電?！?二、 散客預訂一般情況下，前臺人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心“對不起，訂房請撥打中央預訂中心電話4008882888。”如果有必要，可提供電話機給客人預訂。三、 參觀房間項目操作注意接待1必須由前臺接待或店內(nèi)管理人員帶客人參觀房間。前臺人員或委托PA，保安為客人接電梯，并說明“先生/小姐，您參觀的房間是X樓的XXX房，我們已經(jīng)安排了服務員在樓層等候您?！边x房2 一般前臺選擇已做清潔、比較好的空房間供客人參觀，在指定參觀房號后，所有前臺人員必須清楚，期間不允許將參觀房間出租的情況發(fā)生。 可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個固定作為參觀用途的房間，一般情況下每天留到最后出租，而無須每次參觀都查房態(tài)。陪同參觀3在客人參觀房間過程中，我們應該隨時向客人介紹酒店的服務設施特別是房間的特點以及周邊環(huán)境。 適時向客人推薦會員卡道別感謝4禮貌地道別：“XX先生小姐，謝謝您的光臨和意見，再見?！?善后5所有房間在參觀完畢，客房服務員必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整理，使房間恢復已做清潔狀態(tài)并通知前臺，解除參觀。 四、 入住接待項目操作注意問候與招呼1面帶微笑，目光注視客人。2在客人開口前問候：“先生小姐，您好。 歡 迎光臨?！睆闹揽腿说男彰_始用姓氏稱呼客人。如果同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意，“您好，請稍等?！?確認客人預訂3 詢問是否有會員卡，“請問您是我們酒店會員嗎?”4讀卡查詢客人是否預訂。5 如是散客則詢問是否有預訂，“先生小 適時推薦會員卡。對于已經(jīng)預訂的客人，要及時查詢和核對預訂資料。 姐，請問您有預訂嗎?”6復述核對預訂信息。注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。注意看備注，是否是兌換房間，有無特別要求。 填寫RC單7請客人出示身份證件，“X先生小姐，請 出示您的證件。”8電腦錄入資料，并打印RC單。9確認房型、房價和住宿天數(shù)。10檢查核對證件的登記項目。11請客人簽名。12掃描證件。13歸還證件給客人。填寫清晰完整。酒店接受的身份證明： 中國公民身份證 駕駛證 護照 港澳通行證 回鄉(xiāng)證 外國人居留證 士兵軍官證 系統(tǒng)選房14從分配干凈的空房(VC)15及時將客人信息錄入系統(tǒng)。 盡量滿足客人的要求，如對 房間樓層、房間朝向的要求。 預收房金16確認預收金額：百元取整 入住l2天：(房價*入住天數(shù))向上取整+100 元 入住3天或以上：(房價*入住天數(shù))向上取 整+200元17開據(jù)押金單。18請客人簽字。 制房卡19做房卡，填寫歡迎卡。把房卡遞給客人，指示出房號，切勿念出來。 推薦早餐20推薦早餐，“X先生小姐，您需要預訂早 餐嗎?”21出售早餐券。 只適用于有早餐提供的分店留言內(nèi)容確認4與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項。5重復客人的留言內(nèi)容。6將留言單放入專用的信封，寫上房號和 住店客人姓名及稱謂。 語速適中，口齒清楚。 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字。信息傳遞 710分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時間。 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。 確保留言單全部進入房間。 對于有時效性或客人特別要 求的留言進行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來電者確認客人的全名和預訂信息。 9填寫留言單，附在預訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時將留言單遞交給客人。 訪客留言 11提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫 留言內(nèi)容。 12依照留言程序送入房間。 來訪者必須能準確說出入住 客人的姓名、入住日期，否 則酒店方面回答沒有該住客。五、 換房處理項目操作注意了解原因1 詢問客人換房原因，“XXX先生小姐，請問您現(xiàn)在的房間有什么問題嗎?”2 如是房間衛(wèi)生或維修問題，前臺接待需對酒店的服務向客人表示歉意。3 如是房間朝向或房號問題等，前臺員工需將客人的需求記錄在客歷上，已便客人下次入住時酒店可提前安排相應的房間。 如果客人未在酒店內(nèi)，前臺接待必須告訴客人：“因為房間比較緊張，如需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)。”切勿答應客人灑店可代為收拾行李并換房。 如客人要求自動換房，與客人確認無貴重物品可代替客人更換。分析4 根據(jù)客人的來源情況和房間類型來分析是否可馬上換房。如客人為散客或客服中訂房，前臺接待可馬上為客人提供服務。如果客人是通過中介推薦，而且房間類型需更改的情況下則需向客人講明原因，由客人和中介公司聯(lián)系并重新更改訂單。 更改系統(tǒng)5 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應的房間幫客人更換。 通知客房6更換后，前臺接待需馬上通知客房領班此客人的換房信息；在話務臺系統(tǒng)上將原房間的外線關閉，同時開通新房間的外線。7填寫房間房租調(diào)整通知單，將押金單上的房號更改并請客人簽名后放在新房間的文件夾(File)里。 換房8帶領客人到新的房間，幫助客人搬行李。9把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放 好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開房間。服務員要檢查原客房情況，如果證實是衛(wèi)生或維修問題，應向客人道歉并感謝反饋。 一般情況下需要客人到前臺辦理換房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務員領取新的房卡到客人房間，再次確認“您好!我們是來幫助您換房的”查房10客房領班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需及時送還給客人。 六、 叫醒服務項目操作注意 接聽1如果客人要求叫醒，首先問客人：“XX先生小姐，請問您的房號?”同時在叫醒服務登記本上做記錄。叫醒服務登記本需包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、叫醒人。 前臺接待在交接班時需交接叫醒服務的相關事宜，注意檢 查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務登記本上簽閱。 重復確認2當?shù)弥腿说姆刻枴⑿彰敖行褧r間，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后說：“XX先生小姐，您住在某房，明天某時我們將會按時叫醒您”，在放下電話以前一定要說：“晚安”或“祝您有個愉快的一天”等禮貌語言。3在系統(tǒng)中設置叫醒服務，注意準確記錄時間和房號。 對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒要求復述進行確認。叫醒4根據(jù)時間順序進行叫醒服務，“XXX先 生小姐，早上好。這是您的叫醒服務。”如果鈴聲響三次后仍然沒有人接，則應該通知客房領班，客房領班敲門了解情況，并在工作表上記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺。 結(jié)束5結(jié)束語：“祝您新的一天愉快，順利。再見?！?1、 領班或助理必須跟進叫醒服務的進展情況，并在叫醒服務登記本上簽閱。七、 開門服務在保證安全和服務效率的情況下替無房卡的客人開門，操作如下：項目操作注意問候與招呼1問候客人。2詢問客人姓名和房號。 核對身份3請客人出示證件。4核對證件是否與登記相符。5不為非登記客人開門。6外部電話請求開門委托，應在電話中詢問 證件號碼或生日來確認身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 如果客人未帶證件，應詢問 證件號碼或生日來確認身份必須嚴格核準身份，并在工 作表上記錄。開門服務7前臺填寫住店客人開門通知單，并遞 交給客人。8前臺通知客房服務員。9客房服務員收取開門單，為客人開門。10禮貌道別。 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房服務員。開門時需先敲門，確認房間內(nèi)無人后才能開。如房間內(nèi)有客人，服務員需自報身份，表明敲門的用意。在這個情況下，服務員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人自己將門打開。確認無誤后服務員方可離開。 保存開門單11客房服務員將住店客人開門通知單每班次交至前臺。12住店客人開門通知單保存在前臺。 1、 如前臺提前通知此房因帳務等原因不能替客人開門，客房服務員需禮貌地 請客人到前臺辦理相關手續(xù)。2、 如果客人直接上了樓層要求開門，客房服務員詢問證件號碼或生日、入住房號后 可通過電話和前臺核對客人身份。八、 延時退房續(xù)住的處理項目操作注意查詢房態(tài)1中午12：00查詢系統(tǒng)報表。2記錄余額不足和應退未退的客人的房號和 客人姓名。 要提前聯(lián)系客人，提前一天19：002l：00比較合適致電客人3在13：00前及時聯(lián)系到客人。4詢問客人是否續(xù)住，“X先生小姐，您好。 這是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎?”如該房已有預訂，征洵客人 為其換房：“XX先生小姐女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房?謝謝您的配合和支持?！?重新制作房卡5請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的 房卡，謝謝”6問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到 幾號?”并復述。 7檢驗房卡中記錄的房號是否與客人所報一 致。8修改電腦中離店日期并重新制作房卡。 加收押金 9根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費標準及酒店預收押金標準，請客人加付押金，注意復點和唱收?！罢埬A付元，謝謝。”10為客人開具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見?！?加收押金要補充開具押金單。九、 離店結(jié)帳結(jié)帳過程除了注意正確性外，還要注意速度，一般在3分鐘內(nèi)完成。項目操作注意問候與招呼1 當客人來到前臺，前臺接待應主動向客人問候，例如：“您好，先生小姐，請問有什么能夠幫您?”2當客人提出退房需求后，前臺接待應立即做出回應，例如：“好的，馬上為您辦理?！?核對房號 3向客人詢問房號和索要押金單及房卡。 4與系統(tǒng)核對資料。切記根據(jù)房號在系統(tǒng)中找出相應記錄，并和客人再次確認，例如：“請問是XX先生/小姐嗎?”確認后方可開始操作。 通知客房5 通知客房服務員查房，“XXX房退房，謝謝?！? 對客人說：“請稍候?！鼻形鹨宦暡豢缘淖尶腿说群?。7 客房服務員要反饋查房信息，查房時間應 在2分鐘內(nèi)。 請勿在通知客房時說“請查房?！币悦饪腿烁杏X不舒服。核對客人帳目8 取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否已經(jīng)全部入帳。9打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何錯漏，然后將賬單交于客人核對。 如客人對賬單有任何疑問，前臺接待應耐心地對其進行解釋，切不可含糊其辭或小耐煩催促客人 10在客人確認賬單上的所有項目并簽名確認后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要則再打印一張。 期間可征求客人的入住意見，請客人填寫賓客意見反饋表。 收取款項 11在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應的處理。如有余款，則使用 (現(xiàn)金支出)，將余額返還給客人；如押金不夠，則向客人收取現(xiàn)金后，使用(現(xiàn)金)入帳。 現(xiàn)金支付做到唱收唱付。 接收優(yōu)惠券或抵用券，注意在券面做上已經(jīng)使用的標志，在帳單上記錄禮券的號碼并隨現(xiàn)金保管； 多重結(jié)帳方式，例如房費報銷、電話費自費，如客人要對帳單作為報銷憑證的，則可使用分開AB帳的方式為客人辦理。遞交發(fā)票和零錢 12詢問和開具酒店專用發(fā)票，“XXX先生小姐，您需要發(fā)票嗎?” 13雙手呈遞單據(jù)和零錢，微笑地感謝客人，“XXX先生小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝?！?嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查詢，確保不重復開發(fā)票。結(jié)帳超過兩周的不予補開。道別 14“歡迎下次光臨，再見。”整理客史資料 15 客人走后，前臺接待方可操作余下的收尾工作。將有客人簽名的帳單和押金單，RC訂在一起放在指定地點，并再次檢查系統(tǒng)中是否已完整的將此房退出。 如多位客人要求結(jié)帳，應禮貌與后而的客人打招呼，“請稍候，我們盡快為您辦理?！鼻形鹜瑫r與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。十、 客人留言 項目操作注意留言準備 1前臺時刻準備客人留言單和筆。 2當即在電腦中查詢核對客人的姓名與房號或預定信息。 可為未入住的預訂客人留言 記錄留言內(nèi)容 3在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名。 確認時要核對客人的全名。 切勿將客人的房間號等信息告訴來訪者。留言內(nèi)容確認4與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項。5重復客人的留言內(nèi)容。6將留言單放入專用的信封，寫上房號和 住店客人姓名及稱謂。 語速適中，口齒清楚。 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字。信息傳遞 710分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時間。 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間。 確保留言單全部進入房間。 對于有時效性或客人特別要 求的留言進行跟蹤。尚未到店客人的留言 8與來電者確認客人的全名和預訂信息。 9填寫留言單，附在預訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10客人入住登記時將留言單遞交給客人。 訪客留言 11提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫 留言內(nèi)容。 12依照留言程序送入房間。 來訪者必須能準確說出入住 客人的姓名、入住日期，否 則酒店方面回答沒有該住客。十一、 問訊服務項目操作注意適時問候 1主動問候。 2電話問詢要禮貌熱情。詢問客人要求 3仔細聆聽客人的要求或問題，必要是可重復一遍。 對比較復雜的問詢可以做些記錄。提供服務4尋找答案或建議解決方法。5對客人提出的任何問題必須回答，保證在15分鐘內(nèi)回復客人。6如涉及客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過核對身份無誤后才能提供，對于中介公司的問詢統(tǒng)一請客人傳真確認，避免泄漏客人資料。7回答時語音要清晰，不要太快，確保客人得到準確的信息。 前臺事先做好交通、娛樂、餐飲、商務、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 對比較復雜的問題可以給客人一個答復的時間，并及時回復。道別8語氣親切自然，“XXX先生小姐，謝謝您的來電，再見?！笔?、 賓客投訴處理項目操作注意適時問候 1主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么可以幫您?“2關注客人，表情自然。聆聽與記錄 3認真傾聽客人投訴，準確了解每一細節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重 。4集中精力充當聽眾，適時表示正在聆 聽客人的述說，如點頭。 5表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 6記錄客人談話要點。采用這一方法客人會自動減緩談話的速度，而且會使客人感到酒店非常重視他或她提的問題。這一方法運用得當，能在很大程度上緩和客人的情緒。 盡量將客人請到僻靜處，以免影響其他客人。 保持冷靜，避免充滿敵意的反對，不要與客人爭吵。 要將注意力集中在聽取和分析解決客人提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責任。要避免分散精力，同時處理幾件事。 客人投訴時，務必待客人講述完畢，再給予適當?shù)慕忉尯驼f明，切勿打斷客人的說話。 對于某些客人來說，微笑并不一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應慎用微笑，以免給人以幸災樂禍的印象，有時以鄭重、沉穩(wěn)、嚴肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我們的處理并信任我們。尋求處理方法7誠懇地道歉。8提供解決方法，征求客人意見。9要有明確的時間承諾。10在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理。11報告上級主管。 提供兩個方案供客人選擇更為有效。 預留充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請示上級或有權(quán)限的人。 切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。關注處理結(jié)果12監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。13與客人聯(lián)絡溝通，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果 滿意。 受理客人投訴的員上，必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果。 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。統(tǒng)計與改進14酒店總經(jīng)理對投訴進行統(tǒng)計匯總，在周報中反應。15分析投訴原因，做出整改方案。16對員工進行再培訓。 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓的案例。十三、 物品賠償處理項目操作注意事件調(diào)查1掌握物品損壞的確切證據(jù)。2分析損壞的可能原因。3保留被損壞的物品。4及時與前臺聯(lián)系。 客房領班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時可請客人到現(xiàn)場核查。查閱價格5賠償價格按照客賠表為依據(jù)。 房間服務指南上有客賠表。 租借物品必須在租物記錄本上說明。賠償處理6核實客人的房間和姓名。7向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。8禮貌地提出索賠要求。9達成一致的賠償處理結(jié)果。10住店客人將費用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支付。開具雜項收費單據(jù)。11客人簽字，輸入系統(tǒng)。12感謝客人的理解和配合。 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人。 對惡意事件要及時提交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理處理。 如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，例如對于熟客、VIP或被損物品確己比較陳舊時，可視情況給予一定的折扣，但必須在5分鐘內(nèi)解決。 處理過程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。善后處理13做好報損處理。14及時添補相應物品。十四、 商務服務項目操作注意問候與招呼1主動上前問候客人。2 面帶微笑，表情自然。接受服務要求3仔細聽取客人的服務要求。4判斷是否在可提供的服務范圍或向客人推薦更好的選擇。5說明收費標準。提供服務6按照要求規(guī)范操作。7仔細檢查，請客人確認。8按規(guī)定收取費用。9開具雜項收費單據(jù)，請客人簽字。 對于操作時需較長的時間等待，可請客人在房間或大堂休息等候。感謝與道別10雙手遞交有關材料。11感謝客人和禮貌道別，“XX先生小姐， 這是您的，謝謝。再見?！笔濉?訪客登記項目操作注意適時主動問候1主動、熱情、禮貌、微笑。2問候客人，“先生小姐，您好。請問有什 么可以幫您?” 非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客人同樣的禮遇。查詢核對3核對來訪者提供的信息。4請來訪者出示證件并核對。5電話征詢住店客人意見?！癤XX先生小姐，我是前臺服務員，大堂有位X先生小姐找您?！?征求住店客人具體、肯定的意見。7要嚴格遵照住店客人的意見。 對提供得出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意。 如果沒有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務時，應該婉言拒絕來訪者。 在此過程切勿透露客人房號。辦理登記8請來訪者填寫酒店訪客登記單。給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔。“請您拿好?！?提醒客人訪客時間，晚上23：00后，應安排在大堂接待訪客。 根據(jù)當?shù)氐墓簿忠筮M行填寫。提供指引10向來訪者指引電梯方向，“電梯在這邊請?！?1告知要會見客人的樓層及房間號碼。 “XXX先生小姐在層號?！?2禮貌道別，“XXX先生小姐，歡迎您再來?！?如人手充足應提供引領服 務。十六、 貴重物品寄存項目操作注意適時主動問候1問候客人。2客人提出要寄存貴重物品，詢問客人的房間號碼?！昂玫?，先生小姐，請問您是幾號房?” 酒店只為住店客人在住店期間提供免費的貴重物品寄存服務。身份驗證和記錄3請客人出示身份證件并核對。4取出保險箱記錄卡和筆。5請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明并填寫簽字，“先生小姐，麻煩您留意一下使用說明并填一下寄存記錄卡。謝謝?！?前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱號碼，并簽字。7前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄。幫助客人使用8前臺接待員取出保險柜中的保險盒，請客人自己將物品擺放進去，員工不要去觸摸客人物品。 請客人親自完成存取過程。 9與客人確認，已經(jīng)將物品放入保險箱。鎖好保險箱10將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。11將保險箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。12提醒客人保管好鑰匙。13時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀。 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。 在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。取回物品14如客人要領取物品，必須核對客人的姓名和身份證件號碼。15回收保險箱客用鑰匙，取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。16在記錄卡上登記，請客人簽名。17核對客人的簽名是否與第一次的相同。 每次開啟保險箱必須記錄。 當面檢查保險箱內(nèi)客人物品。 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應該馬上通知值班經(jīng)理或以上級別人員。結(jié)束使用保險箱18確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。19在保險箱使用情況記錄本登記。20保存保險箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個月。 對客人保險箱使用信息保密。 在客人取出物品時，給客人足夠的時間，并給予關注。十七、 行李寄存項目操作注意及時反應1當客人提出寄存行李的需求時，前臺員工 應熱情為客人服務，“好的，馬上為您辦理?！苯邮招欣?和客人當面確認行李的件數(shù)。3提醒：“請問您的行李里面有沒有貴重物品 或易碎物品，如果有，可以使用我們免費提供的保險箱?！?開具行李牌，將房號，客名，日期，時間，件數(shù)仔細地填在行李牌上。5將行李牌的客人聯(lián)撕下給客人保管，并向客人說明領取和寄存行李的須知。存放行李6輕存輕放，確保行李完好。7將行李放在適當?shù)奈恢谩?行李牌的存根聯(lián)掛于行李上，同時將寄存信息記錄在行李寄存表上，以便查閱。 在接收行李時，應檢查行李外表有否有損破，如有應馬上告之客人。 不可將行李壓疊或倒置。 提入行李時，應手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負重的地方。 在任何情形下，不得腳踢、 拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。 暫卸行李的地方不應防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。歸還行李9向客人索取行李寄存牌下聯(lián)。10核對客人全名、房號、行李件數(shù)和行李 寄存牌編號。11請客人在行李寄存牌客人聯(lián)簽字確認。12歸還行李。13合釘行李寄存牌存根及客人兩聯(lián)并保存 多件行李應用行李繩串系在一起。 存放在前臺區(qū)域的行李應將行李牌背面朝外懸掛。存放在后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面朝外懸掛。 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。處理代領行李14認真核對客人身份。15致電詢問寄存客人，核對委托人情況。16留下委托人身份證明復印件和簽名。其他說明： 對離店客人可提供1天的免費寄存。對離店客人寄存的過夜行李從第2天開始收費，每天每件5元計算。店K可根據(jù)具體的情況予以免收行李寄存費。如寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序。十八、 租借物品及物品安全使用說明項目操作注意核對身份1主動熱情。2詢問房號。3用房卡或身份證核對身份。 查詢系統(tǒng)，確認客人為在店客。填寫物品租借記錄本4完整填寫物品租借記錄本。5請客人簽字。物品遞送6向客人介紹租借物品安全使用的注意事項。7將物品遞送給客人。 物品交接時要確保完好。登記8在系統(tǒng)備注中做好記錄。歸還9檢查物品是否完好。10及時史新系統(tǒng)信息。11經(jīng)手人和客人在物品租借記錄本上記錄并簽字，注明歸還日期。物品租借說明：一、 只為住店客人提供服務。二、 遺失或損壞應進行賠償。十九、 封包項目操作注意清點核對1前臺員工認真清點當班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出。2從前臺報表系統(tǒng)中調(diào)出收銀員入賬項目匯總表查看自己當班操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況，并與實際庫存現(xiàn)金核對。 如實際庫存現(xiàn)金與收銀員入賬項目匯總表中自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況不符，應調(diào)出收銀員入賬項明細表（ACC04）逐筆查看自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出明細，找出問題，及時解決。封包3如核對無誤，將當班現(xiàn)金收入封入收銀袋中。4在收銀袋上寫明封袋日期、班次、收款員、現(xiàn)金明細等項目，并在袋口騎縫加簽。5在其他前臺員工見證下將收銀袋投入前 臺投幣式保險箱內(nèi)。 營業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時投箱，不得以任何理拖延。記錄6 在“收銀袋投放/收取記錄簿”上記錄投繳情況（日期、時間、班次、收銀員、封包金額、證明人），并請見證人簽名證明。 所有收銀袋必須用膠水封口，不準使用透明膠或釘書機封口。二十、 夜核夜核又稱夜間核帳，是酒店所必須的工作之一，日班員工忙了一整天，可能會發(fā)生錯誤，到了深夜涉及外部的業(yè) 務較少時，必須有人去核對帳目，確定帳項記錄等有無錯誤或遺漏，以保護酒店利益。項目操作注意夜審前核對l、核對早餐券數(shù)量和當日收入平衡。2、打印全天的收銀員入賬項目匯總表與收銀袋投放收取記錄簿核對現(xiàn)金，與當日結(jié)帳消費的信用卡單核對。3、打印在住客人信息核對RC單與當日入住客人信息。4、打印超限催收報表5 打印換房調(diào)價報表，與相應房間核對。6、打印日租控制報表。7、會員資料的錄入。8、帳單的統(tǒng)計與歸類9、銀聯(lián)機的結(jié)算 仔細核對票根，確保早餐券數(shù)量與系統(tǒng)顯示的營收一致；分別統(tǒng)計會員與非會員消費人數(shù)并登記；盤點剩余早餐券并交班。 確保每班實際現(xiàn)金收入與系統(tǒng)顯示現(xiàn)金收入一致；檢查備用金交接表，確保每班支出與電脅系統(tǒng)顯示是否一致；核對信用卡紙是否已經(jīng)登記，與電腦系統(tǒng)是否一致。 要求仔細核對RC單，確保RC單姓名、地址、身份證號碼、入住時間全部填寫清楚，準確，并且與電腦一致，要求沒有遺漏，注意備注欄要求； 仔細核對RC單和電腦中的房價是否一致，如有差異需在夜審前查明原因并做出正確的更改。 中班應該在晚上22點前，完成催收工作，如有無法催租的應時匯報店長處理，并且交班。 要求核對對應的房間類型和房價是否一致，RC單上的信息是否更改并注意備注欄的特殊說明，再存檔交由店長審核。 核對日租收取是否與公司要求一致，注意退房時間，存檔交由店長審核。 將當日酒店發(fā)展的會員資料錄入到總部規(guī)定表格內(nèi)，并在酒店內(nèi)部記錄本上分別記錄收費和免費會員的數(shù)量，以便月末統(tǒng)計。 將當日所有收銀員的帳單按照現(xiàn)金，信用卡等歸類放好，檢查所有帳單是否按照要求裝訂好，并再一次統(tǒng)計帳單上的總金額是否與收銀員入賬項目匯總表相符。 按照銀聯(lián)機上的提示將當日所有交易進行結(jié)算，切記在夜審前完成該步驟，確保夜審后系統(tǒng)和銀聯(lián)機上的記錄相同。制怍手工報表10、制作以下報表： 信用卡收入每日記錄表。 轉(zhuǎn)結(jié)算中心明細表 外客掛賬明細表。 集團已收訂金明細表。 報表隨本期帳單一起上交到財務部。系統(tǒng)夜審11、點擊系統(tǒng)“當日過帳”。 開始前確保其它所有電腦退出操作系統(tǒng)。結(jié)束夜審12、解除系統(tǒng)的夜審狀態(tài)標志。13、通知其他電腦可以恢復正常的操作。 二十一、 每日清點營業(yè)款及送銀行項目操作注意準備1、 每日上午12：00前，由店長從前臺系統(tǒng)中 調(diào)出前一天全天的收銀員入帳項目匯總表2、 分別按每次、每個員工將現(xiàn)金收入和現(xiàn)金 支出金額填入總出納現(xiàn)金記錄表的應收金額中，該表應收現(xiàn)金的合計數(shù)為當天應存入銀行的現(xiàn)金金額。開保險箱3、總出納現(xiàn)金記錄表的應收金額填寫完畢后，店長和一名前臺員工一同打開保險箱，按“收銀袋投放/收取記錄簿”中的內(nèi)容將前一天投入保險柜中的收銀袋逐個點收。 如果發(fā)現(xiàn)“收銀袋投放/收取記錄簿”上有記載而保險箱內(nèi)并沒有該收銀袋或收銀袋存在破損情況，應立即追查原因。現(xiàn)金清點4、 由該前臺員工逐個拆開收銀袋，倒出現(xiàn)金。5、 根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，店 長在場監(jiān)點。6、 在現(xiàn)金清點過程中，店長將實際清點的金 額分別每班次、每個收銀員填入總出納現(xiàn)金記錄表的實收金額欄中，實收金額與應收金額存在的差異為現(xiàn)金長短款。對于現(xiàn)金長短款應直接查明原因，出現(xiàn)長款時，應由財務入帳轉(zhuǎn)入酒店的營業(yè)外收益；出現(xiàn)短款，原則上由短款個人賠償。7 如果內(nèi)裝現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額一致，由店長在收銀袋投放收取記錄簿上簽收。 如現(xiàn)金金額與收銀袋上記錄金額不一致應追究封袋人的責任。 “收銀員繳款袋”和“總出納現(xiàn)金記錄表”、“收銀袋投放/收取記錄簿”應予保存不少于3個月。 “收銀袋投放收取記錄簿”和“總出納現(xiàn)金記錄表”的每欄，均應按規(guī)定的內(nèi)容和格式填寫，并在規(guī)定的位置簽名，不得有遺漏、錯填。若確因錯寫需要更正的，應用橫線劃去，再在其上方寫上正確數(shù)據(jù)，然后由繳款和見證雙方簽名確認。補充備用金8 店長根據(jù)總出納現(xiàn)金記錄表應收金額中的現(xiàn)金支出金額，補充前臺備用金。送銀行9 店長應在每日12點之前將所收前一日現(xiàn)余收入凈額存入公司財務部指定的銀行賬戶。 不要每天固定同一時間送銀行。 不定期更換裝現(xiàn)金的袋了。二十二、 交接班項目操作注意自我檢查1、 員工在上崗前需自我檢查儀容儀表女生：頭發(fā)、口紅、制服、指甲男生：頭發(fā)、胡子、制服、指甲 女生：要佩帶頭花；化淡妝；制服清潔并按公司要求穿著；不留長指甲，只可涂透明指甲油。 男生：不能留胡子；清潔的制服；不留長頭發(fā)；不留長指甲。閱讀交班本2、 上崗前先仔細閱讀交班本。 有關上一班未跟進完的事件。 總公司的通告。 上一班已處理完的事件。 當前的房態(tài)。 預計抵店數(shù)和預計離店數(shù)。 在住客人的問題、要求和投訴。交班會3 值班經(jīng)理組織兩個班次之間的交班會。 重溫上一班所發(fā)生并已處理完的事件。 強調(diào)待跟進的事件：催帳情況、叫醒 留言、行李寄存等。 當日重要事項。