雅各布施耐德《服務(wù)設(shè)計思維》 讀書筆記.doc

服務(wù)設(shè)計思維 雅各布施耐德基本知識方法與工具案例服務(wù)設(shè)計概念基礎(chǔ)知識篇P22服務(wù)設(shè)計定義：服務(wù)設(shè)計是交叉學(xué)科（學(xué)科交叉）的一種方法P38設(shè)計心理學(xué)設(shè)計思維：多重學(xué)科交叉孕育服務(wù)設(shè)計是一種新的思維方式*理查德布坎南P25服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新：布坎南矩陣P2227服務(wù)設(shè)計定義的學(xué)術(shù)方法P28服務(wù)設(shè)計思維的五個原則：（1） 以用戶為中心服務(wù)應(yīng)該靠客戶去體驗（2） 共創(chuàng)所有的利益相關(guān)者都應(yīng)該參與服務(wù)設(shè)計過程（3） 次序服務(wù)應(yīng)該通過一系列互相聯(lián)系的行為表現(xiàn)出來（4） 實物物理加工中應(yīng)該包含無形的服務(wù)整體性服務(wù)的整體環(huán)境應(yīng)該被考慮在內(nèi)P30/31以用戶為中心：*服務(wù)不是有形或標(biāo)準(zhǔn)化的商品通過服務(wù)供應(yīng)商（互動）客戶創(chuàng)造服務(wù)*服務(wù)的內(nèi)在動機(jī)是為了滿足客戶的需求*將客戶置于服務(wù)設(shè)計流程的中心位置洞見、理解并披露客戶心態(tài)和需求服務(wù)設(shè)計思維起始點*以用戶為中心的方法服務(wù)用戶的語言P32/33共創(chuàng)：（讓利益相關(guān)人參與創(chuàng)造的階段）*不是一個顧客而是一個顧客群體每個群體都有不同的需求和期望*提供服務(wù)需要考慮不同的利益相關(guān)者明確和探析服務(wù)定位的利益相關(guān)者*創(chuàng)設(shè)一種環(huán)境融入利益相關(guān)者促進(jìn)他們之間的良性互動獲取真正的見解*客戶參與的服務(wù)供應(yīng)越多，服務(wù)越有可能獲得共同所有權(quán)；反之服務(wù)提升客戶忠誠度，促使客戶長期參與服務(wù)過程P267參與感：小米品牌的發(fā)展歷程P34/35次序：*把服務(wù)想象成電影由一系列服務(wù)接觸點組成（靜態(tài)畫面）服務(wù)時刻（動態(tài)過程）*優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶有期待感好比舞臺劇或者電影抓住客戶的興趣點好奇心P247參與感設(shè)計要有期待感*服務(wù)時刻不僅有好表現(xiàn)優(yōu)秀戲劇表演+各類后臺（服務(wù)）流程才能定型服務(wù)*定型服務(wù)，需要反復(fù)檢驗這些服務(wù)接觸點對客戶的影響P36/37實物：*變無形為有形情感的聯(lián)系提高服務(wù)的感知延長服務(wù)體驗周期提高忠誠度例：理發(fā)店師傅送你的小物件：勾起你對美好服務(wù)的記憶*實物說明服務(wù)接觸點（流程）的某個方面無形的體驗增加有形的成分例：床頭折疊的衛(wèi)生紙旅店客房服務(wù)質(zhì)量信賴感*如果服務(wù)流程是一部電影，那實物能更好了解鏡頭背后的工作（后臺的服務(wù)過程）提高客戶對服務(wù)體驗的欣賞和感知P38/39整體性：*考慮全局服務(wù)是無形的服務(wù)環(huán)境是實體的從哪些方面服務(wù)考慮的整體性：*關(guān)于個人接觸點/服務(wù)時刻聚焦服務(wù)發(fā)生環(huán)境客戶用感官來感知環(huán)境的潛意識很重要*關(guān)于服務(wù)次序把注意力放在其他的客戶用戶歷程上確保良好的用戶體驗*關(guān)于服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)供應(yīng)商的組織上組織的系統(tǒng)設(shè)計、內(nèi)在文化、價值觀和標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)設(shè)計思維支持不同學(xué)科之間的合作，清晰洞見到各服務(wù)次序的重要性，服務(wù)實體的能動性和服務(wù)流程整體性很關(guān)鍵P40/41營銷：以人為本，創(chuàng)造價值*營銷的非常時刻（創(chuàng)造并維護(hù)組織與用戶之間的黏著度，為雙方創(chuàng)造價值）*在為服務(wù)設(shè)計做出貢獻(xiàn)的所有學(xué)科之中，營銷可能就是其中的一個很重要的學(xué)科*營銷的變化：新的(生產(chǎn)/消費方式）的出現(xiàn)/與日俱增的競爭力原來重點：生產(chǎn)方（先努力生產(chǎn)商品，再分析買家與賣家的關(guān)系）（焦點是商品）現(xiàn)在轉(zhuǎn)向：營銷方向（反向嘗試了解客戶需求，再生產(chǎn)為他們所需的產(chǎn)品）（焦點是服務(wù)）*當(dāng)今對于營銷的定義：以識別客戶為中心，并且與客戶保持關(guān)系，從而為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值其他活動的經(jīng)濟(jì)價值P43*服務(wù)的組成部分：4P原則+參加者+流程+物理實體P255參與感：4P理論參加者參與服務(wù)遭遇（service encounter）的人員（對客戶而言，服務(wù)遭遇構(gòu)成了服務(wù)）流程程序、機(jī)制和活動流程物理實體物理環(huán)境和有形線索*客戶關(guān)系管理角度：關(guān)注客戶和組織的關(guān)系*關(guān)系營銷學(xué)角度：其他演員的角色（如：合伙人）P44/45 營銷旨在使企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系，從而共創(chuàng)價值設(shè)計旨在把利益相關(guān)者當(dāng)做設(shè)計服務(wù)的中心，并且與他們共同設(shè)計服務(wù)了解人與人，人與物之間，人與組織之間、不同組織（系統(tǒng)）之間的價值關(guān)系本質(zhì)，這是服務(wù)設(shè)計時最核心的事服務(wù)設(shè)計師基礎(chǔ)知識篇*P50/51產(chǎn)品設(shè)計：服務(wù)應(yīng)用與產(chǎn)品研發(fā)*概念設(shè)計和迭代*設(shè)計力圖發(fā)現(xiàn)問題，并找出人類生活各方面的潛在需求，用以激發(fā)人工制品創(chuàng)造性的生成。（發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求）*設(shè)計現(xiàn)在正把焦點集中在人與技術(shù)之間的互動上理查德布坎南.2001*產(chǎn)品設(shè)計工業(yè)設(shè)計創(chuàng)造和開發(fā)概念的專業(yè)服務(wù)，用來優(yōu)化產(chǎn)品的功能、價值、外包裝和系統(tǒng)，從而維護(hù)用戶和制造商的共同利益ISDA.2010*“在交互系統(tǒng)中，貫徹以人為本的設(shè)計流程”國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的工設(shè)指導(dǎo)方針*利益相關(guān)者的活動層次可以看成是一種組織原則強(qiáng)調(diào)用戶要參與到系統(tǒng)發(fā)展的流程中去以人為本的(HCD)設(shè)計流程（P52圖）這就是以用戶為中心將客戶放在服務(wù)流程的中心位置以人為本P31這就是共創(chuàng)所有的利益相關(guān)者都應(yīng)該參與服務(wù)設(shè)計過程P28P52/53P54/55 過去：產(chǎn)品設(shè)計制造流程生產(chǎn)能流通的成品現(xiàn)在：產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)思考服務(wù)流程中的營銷和商品交易*概念化產(chǎn)品設(shè)計的焦點：將幾種產(chǎn)品設(shè)計方式合成一體*設(shè)計方式：以用戶為中心的設(shè)計方法，各種各樣的定性和定量的研究方法，數(shù)據(jù)整合法，視覺技巧（如：略圖、圖像和原型設(shè)計）*再迭代：在設(shè)計過程中，先經(jīng)歷設(shè)計，測驗和估量的循環(huán)，然后再經(jīng)歷設(shè)計迭代：把行為檢測的結(jié)果并入系統(tǒng)下一版本的方式（查出并解決在用戶檢測中的問題）P230設(shè)計心理學(xué)設(shè)計思維：以人為本的設(shè)計迭代流程P56產(chǎn)品定位：旨在增加利潤，促進(jìn)發(fā)展和保留客戶服務(wù)混合體例：KONE（通力電梯有限公司)Kone DecoTM服務(wù)和實體產(chǎn)品整合P58/59一個成功的服務(wù)設(shè)計項目需要盡早在項目發(fā)展過程中整合利益各方（學(xué)科交叉）例：超人總動員海報的電梯裝飾營造氣氛/解決了人流P60為用戶提供價值定位例：IDEO公司的迭達(dá)產(chǎn)品開發(fā)過程*P62/63平面設(shè)計：提供視覺闡釋（創(chuàng)設(shè)一種視覺符號語言） 雅各布施耐德*心理模式有助于個體取向的形成*心理模式對復(fù)雜事務(wù)的抽象的心理表征具象化平面設(shè)計服務(wù)設(shè)計例：網(wǎng)上“購物車”“線下”購物無形的“支付系統(tǒng)”*平面設(shè)計師的任務(wù)就是激發(fā)個體先前的心理模式，或者至少這種認(rèn)識對認(rèn)知表現(xiàn)產(chǎn)生積極的影響*兩大任務(wù)：信息和品牌魏天剛設(shè)計思維與創(chuàng)新：品牌驅(qū)動創(chuàng)新信息設(shè)計的任務(wù)：通過邏輯構(gòu)成。視覺層次和視覺隱喻的使用讓觀察者吸收理解信息（用簡單的方式敘述復(fù)雜、抽象的事物）品牌設(shè)計的任務(wù)：幫助產(chǎn)品在客戶心目中建立視覺識別和品牌熟悉度（創(chuàng)設(shè)一種視覺環(huán)境，即開發(fā)和設(shè)計一種積極的心理模式）*品牌和信息彼此相互依賴，*品牌的視覺環(huán)境可以降低參加者的抵制情緒鼓勵客戶在情感上與自己的體驗主題或情緒狀況相符合（預(yù)期心理）信息設(shè)計創(chuàng)造出令人積極的用戶體驗（主導(dǎo)情緒）例：1936年倫敦交通圖所有公交地鐵的原型*將復(fù)雜的線路圖通過視覺化變得易理解，易接近*（視覺控制p66和信息設(shè)計）兩者側(cè)重點不同P66/67對定位P60和信度的需求*客戶對有服務(wù)要素的產(chǎn)品如何融入他們的日常生活有強(qiáng)烈的的感覺*銷售這一類產(chǎn)品是幫助客戶簡化生活為基礎(chǔ)的，而不是為制造混亂的視覺控制視覺顯示發(fā)揮作用的三種方式：視覺控制是設(shè)計定位概念中的關(guān)鍵能力視覺控制*如果想知道的設(shè)計是否正常運作，就必須從整體上看整個環(huán)境和周圍的系統(tǒng)例：你的祖母能否正確使用提款器P68這就是整體性P38（考慮全局，服務(wù)的整體環(huán)境）P69功能性任務(wù)的副作用和優(yōu)點*市場競爭中的獨立視覺定位是功能任務(wù)中的副作用和根源所在例：Helvepharm的藥品包裝設(shè)計P70/71平面設(shè)計師的任務(wù)不是堅持在每個事物的表面使用先前開發(fā)的商標(biāo)這很重要完整的視覺外觀是由很多因素組成的，不單單是某個圖形P72平面設(shè)計師可以為服務(wù)設(shè)計流程做出的貢獻(xiàn)：*平面設(shè)計師有獨特的想象力獨特的視角“無形的資產(chǎn)”*擁有創(chuàng)造力*注重考慮用戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)的時刻分析環(huán)境的方式推動開發(fā)過程*對創(chuàng)造功能性設(shè)計定位有很大幫助P73定位和風(fēng)格必要的結(jié)合例：德國斯圖加特的Buro Uebele商品交易會的標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)*品牌設(shè)計和信息設(shè)計以一種共生的方式互補(bǔ)：功能+情感P74/75互動（交互）設(shè)計：作為系列交互作用的服務(wù)（分層的設(shè)計P34次序）*服務(wù)：客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間的互動*服務(wù)的主要特征：將（技術(shù)）員工包含在客戶對接口中雖然技術(shù)逐步在取代員工*近年來自助服務(wù)，合作生產(chǎn)和社交網(wǎng)絡(luò)是數(shù)碼互動和數(shù)碼設(shè)計焦點的全部內(nèi)容*互動設(shè)計是獨立學(xué)科焦點在于產(chǎn)品和服務(wù)之間的互動設(shè)計吸引力是接口設(shè)計領(lǐng)域最重要的方面*吸引力依賴服務(wù)為客戶提供功能性利益效用例：蘋果、亞馬遜、任天堂、三星P9服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新：惠普，蘋果，微軟是后工業(yè)時代以技術(shù)和知識為核心的產(chǎn)業(yè)范式的奠基者P76/77（1）效用僅在功能層面上運作*效用：服務(wù)能提供給客戶的東西（2）可用性越簡單越好KISS原則見附錄達(dá)到良好用戶體驗 *服務(wù)如何發(fā)揮作用易用性快速且順利的服務(wù)體驗流程這就是次序P34（優(yōu)質(zhì)的用戶體驗服務(wù)給予客戶期待感）P78/79構(gòu)建（交互設(shè)計）可用性的三個要素：頻率、次序、重要性頻率：客戶經(jīng)常做的事情（用戶習(xí)慣）例：下一步。返回，探究次序p34：按次序（順序）發(fā)生的活動應(yīng)該按次序被呈現(xiàn)出來例：應(yīng)在交易結(jié)束付款，而非交易過程中付款重要性：重要的信息應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r候被清晰的展現(xiàn)出來例：如果只能坐船去日本，那設(shè)法在北京坐車去的客戶應(yīng)該在前面就要提前知道這個信息（3）舒適度快樂原則*舒適度就是設(shè)計師所感知的整個解決方案（亦是設(shè)計焦點/解決問題的切入點）*交互樂趣是現(xiàn)在服務(wù)體驗的中心（趣味性）例：蘋果的IpodIphone指尖滑動的系統(tǒng)互動樂趣&海量在線資源下載的享受P75商業(yè)模式新生代蘋果公司的平臺運營商進(jìn)化記吸引力從令人愉快給人印象深刻*（互動設(shè)計/服務(wù)）吸引力的最高層次并不是讓所有人都滿意，它需要很強(qiáng)大的內(nèi)部協(xié)調(diào)，要有強(qiáng)有力的品牌和豐富的管理知識（交互設(shè)計）吸引力由三個基本要素組成（服務(wù)設(shè)計的三個層次）效用可用（如何發(fā)揮服務(wù)作用）趣味性交互設(shè)計形式服從情感P82/83社會化設(shè)計：傳遞積極社會影響*設(shè)計不僅與終端產(chǎn)品有關(guān)（還和設(shè)計過程有關(guān)）而且更確切地說，它與發(fā)現(xiàn)問題，然后進(jìn)行研究，創(chuàng)造，檢驗和實施該方案的整套系統(tǒng)過程有關(guān)設(shè)計不僅為客戶商品提供了各種創(chuàng)造方式，還促進(jìn)了客戶商品的升級*服務(wù)設(shè)計在轉(zhuǎn)變觀念方面扮演著重要角色（服務(wù)設(shè)計是一種全新的思維方式）它摧毀了事先形成的創(chuàng)造性觀念，主動闡明了重要和廣泛的社會化設(shè)計應(yīng)用，讓更多的人參與到設(shè)計過程中來，它通過這些方式來轉(zhuǎn)變觀念*IDEO，設(shè)計改變一切蒂姆布朗P84/85*利用設(shè)計過程來解決問題，試圖改善人類生活就成為社會化設(shè)計社會化設(shè)計思維方式改善社會（傳遞積極社會影響）：思考三個問題（1） （產(chǎn)品或設(shè)計過程）設(shè)計是什么（2） 為什么設(shè)計（3） 如何設(shè)計才能滿足社會中的需求例：可口可樂分配系統(tǒng)（Colalife）救援社會項目P86這就是共創(chuàng)P53（交叉學(xué)科，傳遞積極社會會影響）*該項目需要創(chuàng)新型P88/89戰(zhàn)略管理：公司運營揭秘企業(yè)戰(zhàn)略管理：三個層次（1） 公司戰(zhàn)略（2） 商業(yè)戰(zhàn)略（3） 運營戰(zhàn)略P90/91公司戰(zhàn)略：這個層面的服務(wù)主要是產(chǎn)品或者交易的屬性討論如何有效流通（而非塑造產(chǎn)業(yè)本質(zhì)的因素）*產(chǎn)業(yè)和市場外部操作的結(jié)果*戰(zhàn)略決策的可變因素是產(chǎn)業(yè)的全部吸引力商業(yè)戰(zhàn)略：涉及公司通過何種形式參與市場競爭*商業(yè)戰(zhàn)略中的三大基本戰(zhàn)略：(只能采取其中一種）（1） 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2） 差異化戰(zhàn)略（以服務(wù)為主導(dǎo)提高客戶的滿意度）（3） 專一化戰(zhàn)略 “波利特（競爭力）五力分析模型”（圖）P92/93運營戰(zhàn)略：“價值鏈分析法”邁克爾*波特.1985年*價值鏈闡明企業(yè)的主要商業(yè)功能價值增加到產(chǎn)品+服務(wù)中*商業(yè)功能=研發(fā)+產(chǎn)品設(shè)計+制造+營銷+分銷+客戶服務(wù)*商業(yè)功能的利潤=合計成本最終銷售價格這意味著價值鏈中的成本越低公司的利潤越高只要客戶服務(wù)排在價值鏈尾端價值鏈前部的結(jié)余都會實現(xiàn)不會排在價值鏈的首位*投資服務(wù)設(shè)計的最大障礙在商業(yè)戰(zhàn)略層面上P94/95這就是全面（整體性）P38跳出思維定式，考慮全局性例：藍(lán)海戰(zhàn)略更少服務(wù)，更大利益*服務(wù)設(shè)計把不斷增加的工具、方法、模型和方式（前面提到的各類模型和戰(zhàn)略）作為實現(xiàn)目標(biāo)的方式，而不是作為實現(xiàn)目標(biāo)的終結(jié)P96/97運營管理：對效率的不懈追求以服務(wù)設(shè)計為主導(dǎo)的運營*運營管理與流程的設(shè)計、管理和改進(jìn)有關(guān)，企業(yè)憑借這些因素傳遞產(chǎn)品和服務(wù)*前臺+后臺的服務(wù)次序P34定型服務(wù)例1：萊維特的“生產(chǎn)線方法”例2：麥當(dāng)勞漢堡的主要銷售原則泰勒主義&福特主義*泰勒主義對員工的工作分析和工作規(guī)范*福特主義輸入，工序和輸出的標(biāo)準(zhǔn)化（流水線生產(chǎn)模式）*這就是以用戶為中心P30將客戶置于服務(wù)設(shè)計流程的中心位置*以人為本是運營角度（以技術(shù)為中心）和（服務(wù)）設(shè)計角度（以人為本）之間最重要的區(qū)別之一P100/101*服務(wù)設(shè)計中的技術(shù)例1：麥當(dāng)勞店：烹飪技術(shù)的改良簡化縮短了服務(wù)時間，提高了服務(wù)效率例2：計算機(jī)技術(shù)通過替代性技術(shù)和客戶進(jìn)行直接接觸：如自動售貨機(jī)*服務(wù)設(shè)計主導(dǎo)的運營方法P102/103設(shè)計人種學(xué)：從日常生活中獲取靈感P231設(shè)計心理學(xué)設(shè)計思維：*“應(yīng)用人類學(xué)”*置身用戶的角色中，觀察和體驗用戶日常生活中面臨的相關(guān)問題*移情（商業(yè)模式新生代P121）理解更新想法發(fā)展理念執(zhí)行想法根基于設(shè)計流程傳遞結(jié)果報告&啟發(fā)設(shè)計流程服務(wù)設(shè)計中的關(guān)鍵角色：服務(wù)設(shè)計的核心起點以人為本P239設(shè)計心理學(xué)設(shè)計思維：以人為中心“T”型人才*這就是共創(chuàng)P32交叉學(xué)科,共同孕育P108/109*站在巨人肩膀上通過研究和發(fā)展流程設(shè)計人種學(xué)在服務(wù)用戶服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)設(shè)計者：之間構(gòu)起一座橋梁*設(shè)計和人種學(xué)研究的協(xié)同效應(yīng)P54迭代設(shè)計流程共同參與循環(huán)反復(fù)檢測問題重新研究確保在迭代中取得進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)設(shè)計從生活中取得靈感，并將靈感作為設(shè)計流程的中心環(huán)節(jié)服務(wù)設(shè)計工作原理方法與工具篇P116/117服務(wù)設(shè)計思維工具（1） 迭代過程（P208*服務(wù)設(shè)計采用的就是迭代的方法）（2） AT-ONE法則（3） 工具箱，而非實用手冊P118/119迭代工具（流程圖迭代四步法）P54迭代設(shè)計流程探索思考再思考實施盡管事實上設(shè)計的流程是非線性的，但是我們可以明確它的大致結(jié)構(gòu)。這個結(jié)構(gòu)采用的是迭代的方法，理解這一點是十分重要的。*實施服務(wù)設(shè)計流程的每一步，都有可能需要退回上一步，甚至從頭開始P209 *服務(wù)設(shè)計就是要為服務(wù)執(zhí)行選擇最相關(guān)的接觸點引入更有效的接觸點（排除薄弱的接觸點），并且調(diào)整與品牌信息和用戶需求相關(guān)接觸點的用戶體驗。P120/121迭代過程的四個步驟，即探索、創(chuàng)造、思考、實施，是構(gòu)造復(fù)雜的設(shè)計流程的一個方法P230設(shè)計心理學(xué)：雙鉆模型/以人為本的設(shè)計迭代流程*有必要的要在細(xì)節(jié)設(shè)計及整體設(shè)計中進(jìn)行反復(fù)跳躍*在處理客戶接觸點的細(xì)節(jié)問題時，需要明白該接觸點在整個客戶體驗旅程中的位置時間步驟一：探索發(fā)現(xiàn)問題：能否從現(xiàn)有和潛在用戶的角度反復(fù)看清企業(yè)服務(wù)存在的問題對服務(wù)設(shè)計的成敗至關(guān)重要設(shè)計人員要對全局了然于胸，并且盡可能明確用戶行為的真實動機(jī)步驟二：創(chuàng)造概念設(shè)計：服務(wù)設(shè)計思維的一個主要特征便是不回避錯誤，反而要盡可能多地發(fā)現(xiàn)錯誤（并吸取教訓(xùn)）以用戶為中心，團(tuán)結(jié)合作，尋求考慮所有接觸點順序的結(jié)局方案，提出有說服力的整體理念*便利貼幫助快速清晰記錄迭代過程步驟三：再思考模型測試：在真實或近似真實的條件下為服務(wù)概念設(shè)計模型是至關(guān)重要的。服務(wù)設(shè)計思維采用的是不同于戲劇的表演形式和角色扮演方法*采取這種好玩的方法不僅有趣容易引起用戶共鳴低成本的測試無形服務(wù)概念步驟四：實施理論上說，雇員應(yīng)當(dāng)參與到某些服務(wù)過程的原型設(shè)計，從而對服務(wù)概念有一個清晰的認(rèn)識在服務(wù)設(shè)計早期階段付出越多努力，出現(xiàn)平穩(wěn)過渡的幾率也就越大評估變革把握變革實施變革取得成功構(gòu)成了服務(wù)設(shè)計思維的迭代過程*原型：人對事物的典型體驗&服務(wù)或產(chǎn)品的原始雛形設(shè)計P130-131AT-ONE法則：攜手用戶,實現(xiàn)AT-ONEAI-ONE法則以用戶體驗為中心專注于產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新AT-ONE過程就像一系列的工作坊以五個字母為中心開始：為所有參與者參與搭建一個公共的知識平臺（工作坊1/5）發(fā)散：創(chuàng)意和解決方案的探索和產(chǎn)生集合：意見綜合，確定輕重緩急，決策制定A：參與人(Actors)在價值網(wǎng)絡(luò)中密切合作看清重新配置服務(wù)流程中的各參與人的作用和關(guān)系所蘊(yùn)藏的潛能參與人網(wǎng)絡(luò)例：IPOD+IP-hone推出的ITunes（支付、推廣、內(nèi)容、管理）等服務(wù)時整合了參與者的重要性（對原本關(guān)系復(fù)雜的合作伙伴成功整合是促成最終成功的原因所在）T：接觸點（Touchpint）讓所有接觸點形成一個整體為服務(wù)執(zhí)行選擇最相關(guān)的接觸，并且從中這些諸多接觸點中設(shè)計一個始終如一的服務(wù)體驗*引進(jìn)潛在的新穎有效的接觸點去除薄弱的接觸點O：服務(wù)供應(yīng)（Offering）樹立品牌效應(yīng)服務(wù)品牌不同于產(chǎn)品品牌前者擁有統(tǒng)一的品牌文化，后者有一定差異*服務(wù)和品牌是緊密相連的服務(wù)創(chuàng)新影響著品牌（品牌擴(kuò)音器）這種服務(wù)提供不單單是與實體產(chǎn)品密切相關(guān)，更是企業(yè)理念的定位N：用戶需求（Need）如何知道用戶的需求以用戶角色模型為載體引進(jìn)用戶視角，并增加多種以用戶為中心的方法（訪談法，觀察報告.）*要解決的主要問題：作為服務(wù)機(jī)構(gòu)要著重滿足誰的需求？了解多少用戶的需求？多大程度上滿足需求？理解用戶讓用戶參與讓用戶渴望并需要你的服務(wù)E：用戶體驗（Experience）令人驚奇的愉悅體驗即用戶在使用完某些服務(wù)和使用后回憶時的感受*不僅尋求有效的解決方法/還要在這過程中讓用戶產(chǎn)生愉悅的情緒*AT-ONE法則專注于服務(wù)在功能、情感層面和自我表達(dá)能力分別是如何提供的中心環(huán)節(jié)就是創(chuàng)造服務(wù)特色，將品牌當(dāng)做人一樣來塑造。P136/137服務(wù)設(shè)計工作原理*1-2-3-4-5A: 重新組合共同提供服務(wù)的參與人T：協(xié)調(diào)并發(fā)展用戶和服務(wù)之間的接觸O: 設(shè)計服務(wù)真正提供的內(nèi)容N: 服務(wù)要滿足的內(nèi)容E: 服務(wù)為用戶帶來的體驗服務(wù)設(shè)計工具方法與工具篇P142/143工具箱：而非使用手冊P144/145利益各方圖解利益相關(guān)者（圖譜）*清晰展現(xiàn)服務(wù)的各方參與人例：*利益各方圖應(yīng)指出內(nèi)部具體各利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，確立他們對手頭項目的重要性，同樣要詳細(xì)指出他們之間的相互聯(lián)系P148/149服務(wù)旅行注意服務(wù)的質(zhì)量P150/151影子練習(xí)獲取實時服務(wù)見解*讓自己沉浸在顧客，前線員工或幕后工作人員的生活之中，以便觀察他們的行為并學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗P152/153客戶體驗歷程圖解想象服務(wù)全過程P158/159情景交流（干系人訪談）深入了解利益相關(guān)人P160/161五個“為什么”根本性分析解釋利益相關(guān)者的潛在動機(jī)不斷挖掘某個特定行為或觀點的潛在動機(jī)。由上一個問題的答案引發(fā)出下一個新的問題P48/P171設(shè)計心理學(xué)“根本性原因分析”P162/163文化探索獲取用戶角度的深入見解文化探索就是進(jìn)行一系列的信息收集（以用戶用過自我記錄的方式參與其中為原則基礎(chǔ)）P166/167流動人類學(xué)獲取基于用戶的服務(wù)過程記錄P170/171期望值圖解展現(xiàn)用戶對服務(wù)的期望P172/173人物角色（用戶角色模型畫布）取典型用戶角色構(gòu)建畫布模型想象顧客是可識別的原型P174/175創(chuàng)意的產(chǎn)生組織并激發(fā)頭腦風(fēng)暴：思維導(dǎo)圖法，SWOT分析法和“六頂帽子思考法”+貼便簽紙P180/181故事板將新服務(wù)的概念及其想象的用途具體化：將有關(guān)的用戶體驗的故事引入設(shè)計過程通常包括服務(wù)設(shè)計發(fā)生的場合，或是新服務(wù)原型的假設(shè)實施一一講述（連環(huán)畫）P192/193共創(chuàng)P32/33共創(chuàng)共創(chuàng)服務(wù)設(shè)計核心：包括員工，設(shè)計者，領(lǐng)導(dǎo)和顧客在內(nèi)的任何人協(xié)同合作來檢驗和創(chuàng)新給定的服務(wù)體驗。（能將各個團(tuán)隊融合在一起，產(chǎn)生集思廣益的結(jié)果，并促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作）*是一種能與其他服務(wù)設(shè)計工具共同使用的方法*共創(chuàng)活動是一個整合開放式研發(fā)理念的方式：目的在于探索潛在解決方向，收集各種觀點（因為只有最強(qiáng)有力最能引起共鳴的主題才會用來構(gòu)建新的原型和解決方案）P198/199服務(wù)藍(lán)圖想象和服務(wù)執(zhí)行相關(guān)的所有參與人和其他因素即詳細(xì)說明服務(wù)每一個細(xì)節(jié)的方式P200/201 圖“交互線”代表用戶與服務(wù)提供者之間的接觸點用戶行為“可見線”代表用戶可見的前臺服務(wù)（或系統(tǒng)）與用戶看不見的后臺服務(wù)的區(qū)別“內(nèi)部互動線”后臺的技術(shù)支撐或輔助系統(tǒng)*根據(jù)布蘭登肖爾“自適應(yīng)路徑”P204/205客戶生命周期圖解明確顧客與服務(wù)提供者的整體關(guān)系即：顧客與服務(wù)提供者整體關(guān)系的全景圖*客戶生命周期圖解常用來強(qiáng)調(diào)人們可能會放棄某項服務(wù)的原因，這對于規(guī)劃新的服務(wù)是至關(guān)重