售前售后總結(jié).doc

關(guān)于售前、售后總結(jié)基本介紹：一個(gè)完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動(dòng)售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個(gè)銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購(gòu)買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。售前1. 推薦商品售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。要了解消費(fèi)者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購(gòu)買需求。買家：可以幫我推薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風(fēng)格的。買家：清新淡雅的客服：好滴。稍等哈之所以回復(fù)讓買家稍等是應(yīng)為讓他知道我們?cè)诟鶕?jù)他喜歡的風(fēng)格來推薦款式。切記不要不回復(fù)買家。客服：親看下這款的呢/item。htm?id=8567739465&prc=1發(fā)鏈接。要是買家不喜歡這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇 （給出理由）買家：我看下哦。親這個(gè)是什么面料，會(huì)褪色嗎。客服：商品是百分百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初次洗滌可能是會(huì)有點(diǎn)浮色，這個(gè)是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會(huì)褪了。建議哦第一次洗滌的時(shí)候可以用清水添加點(diǎn)食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。買家：縮水嗎客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會(huì)有點(diǎn)縮水的，但是我們?cè)偕a(chǎn)的時(shí)候都是有預(yù)留的?？s水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購(gòu)買的。（對(duì)有些買家，必要時(shí)候回答就要肯定。買家之所以會(huì)問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個(gè)她想要聽到的肯定的回答。）2。刺激買家購(gòu)買欲望：不同的顧客有不同的需求。對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購(gòu)買當(dāng)然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運(yùn)用一些表達(dá)技巧把有關(guān)商品或服務(wù)信息傳遞給買家。喚起消費(fèi)需求。使信息傳遞過程變得更加生動(dòng)新穎。更有針對(duì)性。從而增強(qiáng)信息刺激力度。加速購(gòu)買意圖轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)的過程。那么這時(shí)候是否能恰當(dāng)?shù)臐M足客戶的購(gòu)買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關(guān)鍵了。有的時(shí)候我們常常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是當(dāng)消費(fèi)者說“不需要”買某款商品的時(shí)候。通常我們會(huì)選擇去放棄這個(gè)消費(fèi)者。其實(shí)這樣想就錯(cuò)了。有很多買家們都是在客服的引導(dǎo)下購(gòu)買了很多商品3.對(duì)于愛議價(jià)的買家：雖說議價(jià)是人之常情。但是有些極愛議價(jià)買家們。不管看見什么商品。不適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠點(diǎn)心里根本無(wú)法平衡。要把議價(jià)看做是一個(gè)習(xí)以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購(gòu)買質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價(jià)的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價(jià)不是為了錢。只是想施展一下他的議價(jià)能力。滿足下她個(gè)人魅力心理。她們常會(huì)說出一些讓你感覺到意外的話。嚴(yán)重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價(jià)10元。如果此時(shí)你火上心頭 出言不遜只會(huì)讓自己信譽(yù)掃地。顧客流失。買家會(huì)認(rèn)為你這個(gè)賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應(yīng)該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價(jià)比。讓買家認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價(jià)格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報(bào)價(jià)。商品都是實(shí)價(jià)出售?？梢赃@樣和買家講：親這個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價(jià)格了。而且您以這樣的價(jià)格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會(huì)盡量讓利。商品沒有什么利潤(rùn)的我們也只是賺個(gè)吆喝了！要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時(shí)候旺旺表情傳達(dá)的信息比語(yǔ)言更有效反復(fù)議價(jià)者還可以說明：網(wǎng)上這個(gè)價(jià)格都是透明化的。可以調(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購(gòu)買滿多少可以就可以送禮品。在選擇送禮品之類的時(shí)候可以根據(jù)購(gòu)買商品的金額來送。當(dāng)然買的多的情況下頁(yè)是可以適當(dāng)優(yōu)惠點(diǎn)總之對(duì)付這些議價(jià)的買家們。我們要?jiǎng)又郧?。曉之以理。從而達(dá)到說服對(duì)方的目的。4.打消疑慮增強(qiáng)購(gòu)買轉(zhuǎn)化率：不是所有咨詢過的人都是會(huì)購(gòu)買的。首先要分析顧客未購(gòu)買的原因。是價(jià)格沒有達(dá)到一致，還是對(duì)商品的細(xì)節(jié)了解不夠詳細(xì)，還是對(duì)商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔(dān)心的疑點(diǎn)有針對(duì)性的引導(dǎo)與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時(shí)我們不能去催促買家。也不能輕易放棄?？梢孕⌒〉奶崾鞠沦I家：親偶么在確認(rèn)下。您要購(gòu)買尺寸?？钍健５刂?。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時(shí)間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對(duì)于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經(jīng)準(zhǔn)備好。麻煩親有時(shí)間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點(diǎn)發(fā)貨。爭(zhēng)取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！善意提醒： 建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時(shí)更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時(shí)間不宜過久，15分鐘左右，可以適當(dāng)加點(diǎn)食鹽，增加印花色牢度。切記確認(rèn)后要和買家核對(duì)訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)您在簽收商品時(shí)注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。 如果滿意請(qǐng)親記得給我們都打5分哦，因?yàn)槟脑u(píng)分對(duì)我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請(qǐng)您一定及時(shí)聯(lián)系我們給您妥善解決。 感謝您對(duì)我們的支持，也期待您的再次光臨！二售后：1. 發(fā)泄想要優(yōu)惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因?yàn)樾睦锊黄胶?。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時(shí)買家情緒比較激動(dòng)。要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導(dǎo)。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會(huì)為你跟蹤服務(wù)。2.缺貨沒有自動(dòng)下單成功到淘管：因?yàn)橄到y(tǒng)里商品實(shí)際庫(kù)存與淘寶庫(kù)存同步存在時(shí)間差?？赡茉斐少I家可以拍下，但是訂單無(wú)法成功到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的情況。當(dāng)買家來催貨的時(shí)候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通?？头?huì)和買家說我們會(huì)盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實(shí)這個(gè)時(shí)候的訂單已經(jīng)是有問題的。應(yīng)該當(dāng)買家來催貨的時(shí)候要及時(shí)的去查找原因和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個(gè)商品是缺貨。如果這樣會(huì)顯得很被動(dòng)。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時(shí)間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實(shí)在不愿意的只有申請(qǐng)退款有的時(shí)候商品頁(yè)面上只有一兩個(gè)庫(kù)存的不是很準(zhǔn)。最好到系統(tǒng)去確認(rèn)具體庫(kù)存3.在線聯(lián)系客服查物流：買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù)客服：親好。稍等。 我?guī)湍悴橄隆?我剛才幫你查了下。物流信息發(fā)給買家。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達(dá)他那里需要多長(zhǎng)時(shí)間，）現(xiàn)在應(yīng)該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下 買家：這個(gè)也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎客服：親不用擔(dān)心的我先幫你延長(zhǎng)下收貨時(shí)間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會(huì)交易成功的。即使交易成功了，我們也會(huì)對(duì)商品和快遞負(fù)責(zé)的，所以您不用擔(dān)心 一般長(zhǎng)時(shí)間包裹沒有到。買家會(huì)擔(dān)心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠(chéng)意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會(huì)幫查詢和跟蹤4。不退貨不退款此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認(rèn)我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會(huì)改進(jìn)或者注意此類問題，如果問題不是很嚴(yán)重不影響使用的話，給出一個(gè)指導(dǎo)性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：一般為商品有瑕疵或者需要退差價(jià)的情況。如果買家在還沒有確認(rèn)收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請(qǐng)退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認(rèn)收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時(shí)到賬，此時(shí)需要買家提供支付寶賬號(hào)和接受到賬信息的手機(jī)號(hào)。評(píng)價(jià)6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況A買家自身原因退貨時(shí)需要買家自理郵費(fèi)退回 并支付我們發(fā)貨郵費(fèi)，與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要告知買家是申請(qǐng)退款還是我們通過支付寶即時(shí)到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請(qǐng)。等倉(cāng)庫(kù)簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。B商品原因買家退貨時(shí)，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)，并告知承擔(dān)郵費(fèi)限額。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要提醒買家申請(qǐng)退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請(qǐng)，登記退貨單號(hào)，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時(shí)要告知買家我們收到商品后核實(shí)無(wú)誤即可退款。7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況A買家自身原因換貨時(shí)，需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費(fèi)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時(shí)告知我們快遞單號(hào)，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號(hào)時(shí)，要提醒買家（如要拍其他商品）先補(bǔ)好第二次發(fā)貨郵費(fèi)，并去淘管發(fā)起售后申請(qǐng)，登記退貨單號(hào)跟蹤表直至退貨單號(hào)記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。B商品原因買家換貨時(shí)，首先要去延長(zhǎng)訂單收貨時(shí)間，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)。與買家確認(rèn)退貨，