茶樓員工管理制度.doc

茶樓員工管理制度茶樓服務(wù)員管理制度1、 道德及職業(yè)素質(zhì)1、 熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、 為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不足道的事情做到盡善盡美。3、 維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意、重視信譽(yù)。2、 工作流程（1） 職業(yè)儀表1、 容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。2、 服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。3、 表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠(chéng)懇、和藹可親。4、 舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)、禮貌的接待每一位顧客。（2） 班前準(zhǔn)備1、 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、 根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。（3） 文明用語(yǔ)1、 禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！歡迎光臨！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！沒(méi)關(guān)系！謝謝！別客氣！請(qǐng)稍等！我就來(lái)！.等等。2、 收找款用語(yǔ)：交待清楚，先生（女士）收您元，找您元，就點(diǎn)好，請(qǐng)您拿好.等。3、 道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿。謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！再見(jiàn)！4、 禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫(huà)畫(huà)，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。3、 崗位職責(zé)（1） 領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、 安排當(dāng)日工作 檢查服務(wù)員到崗情況； 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； 對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核； 對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。2、 熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。3、 不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷(xiāo)售。4、 根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。5、 負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。6、 每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（2） 服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)對(duì)茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、地面、麻將桌內(nèi)小煙灰缸，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫(huà)是否整齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時(shí)要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足??？”領(lǐng)位時(shí)步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如有促銷(xiāo)活動(dòng)，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲“請(qǐng)您稍等”。沖泡茶時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等太久。巡臺(tái)：每隔1520分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱、大廳座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢后，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)，把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)等記）收拾桌面、地面、紙類(lèi)和煙灰缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。（3） 吧臺(tái)收銀 按時(shí)到崗、換工裝、簽到。 請(qǐng)擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。 整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。 客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。 客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名，接聽(tīng)電話，首先問(wèn)您好！鑫川天府會(huì)所！交接班時(shí)、錢(qián)物交接清楚，如有差錯(cuò)迅速查明。 晚班下班時(shí)，登記每天銷(xiāo)售物品明細(xì)清單和 匯總當(dāng)天銷(xiāo)售票單據(jù)及銷(xiāo)售款、備用金。 銷(xiāo)售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷(xiāo)售，填寫(xiě)收據(jù)收文財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。 及時(shí)上報(bào)煙酒、茶，小食品、撲克數(shù)量以便補(bǔ)充好貨源。（4） 保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。（5） 值班人員1、 到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備，員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門(mén)窗進(jìn)行檢查；2、 如遇客人未在應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員工作； 3、 值班人員的職責(zé)迎接，送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況，4、 組織紀(jì)律1、 樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)；2、 不準(zhǔn)遲到、不早退、有事請(qǐng)假；3、 不準(zhǔn)聊天，看書(shū)報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情；4、 客人給的小費(fèi)，拾到遺物品要及時(shí)上交吧臺(tái)登記；5、 服從領(lǐng)班的工作安排；6、 不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假；7、 離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不能算工資、，結(jié)算本店相關(guān)的費(fèi)用；8、 如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向領(lǐng)班寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)說(shuō)明理由，經(jīng)同意前生方可生效；未經(jīng)許可私自離開(kāi)、本月工資一分沒(méi)有。9、 工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途徑向領(lǐng)班提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去；10、 計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字；11、 客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)；12、 正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。13、 營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外；14、 嚴(yán)禁工作期間飲酒；15、 收款收到假幣有當(dāng)事人全額賠償；16、 未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷(xiāo)售款和底金違者重罰；17、 操作間，吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。 五、廚房制度1、每日上崗前穿好工作服。在工作時(shí)間，不準(zhǔn)大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭(zhēng)吵。2、不得私自使用，加工廚房?jī)?nèi)一切公有材料，不得私自會(huì)客，如需安排，必須告知領(lǐng)導(dǎo)。3、月底每月盤(pán)點(diǎn)，庫(kù)存一次，參與人：廚師長(zhǎng)、前廳。4、每個(gè)禮拜一，打掃衛(wèi)生一次。六、獎(jiǎng)罰制度1、 工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元（選優(yōu)秀員工）2、 對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的獎(jiǎng)50元3、 所有前廳服務(wù)人員每月辦卡任務(wù)一張，超過(guò)任務(wù)按辦卡金額返提成。4、 每個(gè)前廳服務(wù)人員生日當(dāng)天補(bǔ)助100.5、 工作時(shí)間飲酒罰100元；6、 與客人爭(zhēng)吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；7、 對(duì)茶樓重大安排借故推辭，無(wú)故不到或請(qǐng)事假者罰30元；8、 礦工一天扣三天，無(wú)全勤扣50元；9、 未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格罰20元；10、 遲到、早退一次者罰10元；11、 商品各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上賬，賬貨不符的，由責(zé)任人全額賠償；12、 堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生由責(zé)任人照價(jià)賠償；13、 違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)罰50元，情節(jié)