蘇州供電公司依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場服務(wù)績效.doc

蘇州供電公司依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場服務(wù)績效1. 范圍該流程涉及監(jiān)督和評估服務(wù)提供方履行服務(wù)水平協(xié)議。 2. 控制目標(biāo)精確地監(jiān)督服務(wù)提供方執(zhí)行承諾的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證提供相當(dāng)水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。3. 主要涉及部門q 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)q 有服務(wù)水平協(xié)議約束各服務(wù)提供方，蘇州供電和其他服務(wù)提供方熟悉服務(wù)條例中的條款并認(rèn)同此條款的有效性5. 主要控制點(diǎn)q 需要通過有關(guān)報(bào)表來支持服務(wù)水平的評估6. 流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 生成客戶投訴報(bào)告1.1客戶對每個現(xiàn)場服務(wù)提供方的投訴將被記錄，客戶服務(wù)人員應(yīng)將投訴資料與客戶的聯(lián)系方式及工作需求單聯(lián)系起來1.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理可以使用該報(bào)表，依據(jù)接觸記錄和工作需求單，列出所有被客戶投訴的現(xiàn)場服務(wù)提供方該報(bào)表應(yīng)能夠顯示每條接觸記錄的具體內(nèi)容，以便服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理能得到更詳細(xì)的投訴信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理工作單投訴報(bào)告2. 生成工作單完成度報(bào)表2.1此報(bào)表可以找出那些已經(jīng)超過承諾完成時間的工作單2.2工作單的承諾完成時間以服務(wù)水平協(xié)議為基準(zhǔn)來定，承諾時間和實(shí)際完成時間應(yīng)記錄于工作單中2.3報(bào)表應(yīng)包括以下信息如：q 工作中心（服務(wù)提供方）q 工作單類別q 工作單號q 工作地址q 優(yōu)先級q 開始時間q 預(yù)計(jì)結(jié)束日期和時間q 實(shí)際完成日期和時間q 達(dá)到的服務(wù)水平2.4 該報(bào)表的準(zhǔn)確性主要取決于派發(fā)人員在工作單中輸入的信息的準(zhǔn)確程度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理工作單完成度報(bào)告3. 判斷服務(wù)提供方服務(wù)水平協(xié)議的遵守程度3.1依據(jù)報(bào)表提供的信息，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理將能夠分析并找出每個現(xiàn)場服務(wù)提供方履行服務(wù)水平協(xié)議的績效3.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理也應(yīng)該定期的與現(xiàn)場服務(wù)提供方進(jìn)行交流，以了解具體情況并使用在線數(shù)據(jù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4.警告或是提醒服務(wù)提供方4.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理依據(jù)分析的結(jié)果決定是否給予現(xiàn)場服務(wù)提供方提醒或者是警告4.2在服務(wù)水平協(xié)議中，應(yīng)明確指明何時發(fā)出提醒或警告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理提醒或警告信5.收到提醒或警告5.1現(xiàn)場服務(wù)提供方受到提醒或警告，并有可能與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理有所爭論服務(wù)提供方6.決定給予現(xiàn)場服務(wù)提供方的酬勞金額6.1 基于服務(wù)水平協(xié)議的分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理確定對于現(xiàn)場服務(wù)提供方的罰款金額6.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)將建議的罰款金額傳送至財(cái)務(wù)部門6.3 在服務(wù)水平協(xié)議中，應(yīng)明確指明對應(yīng)具體違約情況給予處罰的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理建議的付款罰金7.支付服務(wù)提供方7.1將款項(xiàng)支付給服務(wù)提供方應(yīng)付會計(jì)7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率工作單投訴報(bào)告服務(wù)水平監(jiān)督和分析經(jīng)理報(bào)告客戶投訴情況和被投訴的工作單1服務(wù)水平監(jiān)督和分析經(jīng)理每周工