銀行大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流的流程及技巧.docx

大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流的流程及技巧(一）大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程大堂經(jīng)理是對進廳客戶引導(dǎo)分流的第一個環(huán)節(jié)，通過這一工作環(huán)節(jié)合理地調(diào)配廳內(nèi)的營業(yè)資源。有些銀行還將大堂經(jīng)理的這一職能規(guī)范化和制度化，并用客戶分流率（或客戶離柜業(yè)務(wù)率等）對其進行考核和督促。大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流客戶的流程如圖所示：大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)和分流可以分為三個階段：客戶進門時的引導(dǎo)分流；客戶咨詢時的引導(dǎo)分流；客戶等候時的引導(dǎo)分流。因此，大堂經(jīng)理首先要有一個準(zhǔn)確的站位，持續(xù)關(guān)注進出網(wǎng)點的客戶。若客戶進入網(wǎng)點，應(yīng)盡可能第一時間上前熱情詢問；如果此時正在服務(wù)其他客戶，無法迎候每一位進廳客戶，應(yīng)盡可能在第一時間與進廳客戶有目光接觸，點頭示意并微笑。如若有貴賓客戶進廳，應(yīng)盡可能在第一時間發(fā)現(xiàn)并正確稱呼客戶，并將客戶引導(dǎo)至貴賓服務(wù)窗口（區(qū)）。進廳和離廳客戶較少，大堂經(jīng)理要主動巡視客戶等候區(qū)，進行二次分流，統(tǒng)一發(fā)放宣傳折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。（二）大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流策略窗口服務(wù)中，根據(jù)客戶價值可將客戶分為三個類別：貴賓客戶、潛在貴賓客戶和普通客戶。引導(dǎo)分流一方面要建議客戶選擇效率最高的服務(wù)方式；另一方面要根據(jù)客戶需求特征，引導(dǎo)相關(guān)需求，實現(xiàn)交叉銷售。因此，引導(dǎo)分流客戶時，應(yīng)根據(jù)不同的客戶類型選擇具有針對性的引導(dǎo)分流策略。1.貴賓客戶的引導(dǎo)分流通過客戶價值判斷，確定該客戶為貴賓客戶時，首先應(yīng)將客戶引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)，讓其感受到優(yōu)先、高效和個性化服務(wù)；同時應(yīng)進一步洞察客戶需求，為其提出更合理和更深化的服務(wù)方案,即對貴賓客戶的分流引導(dǎo)應(yīng)遵循兩個基本原則。首先，保證貴賓客戶優(yōu)先接受服務(wù)，并避免引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。因此，大部分銀行將貴賓服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)窗口與普通客戶服務(wù)窗口分隔開來，保證貴賓客戶優(yōu)先服務(wù)的同時避免普通客戶不滿或抱怨。案例：來自普通客戶的抱怨2012年10月份，河南君友商務(wù)咨詢有限公司在某國有銀行河南省分行480個網(wǎng)點中隨機抽取9600個樣本進行滿意度調(diào)查，在“柜員服務(wù)”和“服務(wù)效率”兩項指標(biāo)的深度調(diào)查中，客戶屢次提到對貴賓客戶有效服務(wù)的不滿或抱怨：周末柜臺開的太少，VIP客戶老是插隊，普通用戶等待一個多小時，但貴賓客戶來了就辦。周末開的服務(wù)窗口少，等待時間長，VIP客戶當(dāng)著我們的面插隊，心理感覺不舒服。貴賓卡客戶直接插隊，覺得等得更著急。當(dāng)然，如果貴賓客戶沒有被及時識別、引導(dǎo)和分流，同樣造成貴賓客戶的抱怨，如“我是VIP客戶，刷號還要排隊，沒人管理”等。因此，大堂經(jīng)理要及時識別、引導(dǎo)和分流貴賓客戶，同時營業(yè)廳應(yīng)盡量將貴賓客戶服務(wù)區(qū)與普通客戶服務(wù)區(qū)分隔開來。其次，應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個人客戶經(jīng)理面對面接觸的機會，增進個人客戶經(jīng)理與客戶之間的業(yè)務(wù)和情感聯(lián)系（見案例）。 案例：大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流貴賓客戶參考話術(shù)1貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價值判斷）大堂經(jīng)理：您好，請問您辦什么業(yè)務(wù)？客戶：我要取3000。大堂經(jīng)理：好的，請您這邊走。（引導(dǎo)客戶通過合適的渠道優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)）(大堂經(jīng)理隨后通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))2客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要取20萬。大堂經(jīng)理：請問您預(yù)約了嗎？情景1：客戶預(yù)約過。大堂經(jīng)理：好的，請您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆?大堂經(jīng)理通知柜臺客戶取錢需求，同時通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))情景2：客戶沒有預(yù)約。大堂經(jīng)理：不好意思，您取款20萬是需要提前一天預(yù)約的?？蛻簦号哆@樣啊，我不知道。大堂經(jīng)理：大額取現(xiàn)需要預(yù)約，您現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)賬？客戶：不行我就要現(xiàn)金。大堂經(jīng)理：您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以了！(大堂經(jīng)理隨后通知個人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))3.客戶有理財需求（咨詢或購買國債、基金、保險等）大堂經(jīng)理：林先生您來了，今天您要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我想買點基金。大堂經(jīng)理：好的。請您先在貴賓室坐一下，我去通知一下xx經(jīng)理，讓他介紹一下。情景1：個人客戶經(jīng)理有時間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正在等您，您這邊請。情景2：個人客戶經(jīng)理沒有時間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正好有點事走不開，你先在貴賓室休息一下，他馬上就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。2.潛在貴賓客戶的引導(dǎo)分流窗口服務(wù)中，大堂經(jīng)理除了要及時識別貴賓客戶并引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)窗口或服務(wù)區(qū)之外，還應(yīng)通過價值判斷發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶，并推薦至個人客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理（見案例）。大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流潛在貴賓客戶時，應(yīng)遵循以下幾項基本原則：（1）如果客戶經(jīng)理能立即接待，要引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)；（2）如果客戶經(jīng)理暫時不能立即接待且客戶愿意等，應(yīng)引導(dǎo)客戶進入等候區(qū)；（3）客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗卡及個人客戶經(jīng)理名片，爭取留下客戶的聯(lián)系方式。案例：如何識別和引導(dǎo)分流潛在貴賓客戶【客戶需求1】大額存款的客戶對大額存款的客戶，在引導(dǎo)時可以將利率與理財產(chǎn)品收益率等進行比較，首先吸引客戶成為理財客戶，并逐步通過服務(wù)使客戶成為我行貴賓客戶。其實現(xiàn)在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現(xiàn)在有幾款產(chǎn)品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有興趣了解一下嗎？【客戶需求2】大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶對大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，在引導(dǎo)時可以突出貴賓卡手續(xù)費上的優(yōu)惠，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們農(nóng)行為您這樣的高端客戶特別推出了貴賓服務(wù)，大額轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)手續(xù)費有優(yōu)惠的，而且還可以優(yōu)先辦理。我請客戶經(jīng)理給您介紹下，好嗎？【客戶需求3】咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶（咨詢或有意購買理財產(chǎn)品、基金、保險）對于咨詢理財業(yè)務(wù)，特別是有意向購買較大金額產(chǎn)品的客戶，在引導(dǎo)時可以突出強調(diào)我行產(chǎn)品品種豐富以及個人客戶經(jīng)理的專業(yè)性高，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們的林經(jīng)理是星級理財師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢?！驹谝龑?dǎo)中要注意的其他關(guān)鍵點】1.對于識別出的潛在貴賓客戶和持貴賓服務(wù)體驗卡的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)確認個人客戶經(jīng)理是否有時間；2.大堂經(jīng)理在和個人客戶經(jīng)理電話或見面確認是否有時間的過程中，應(yīng)對客戶的情況作簡要介紹；3.確認個人客戶經(jīng)理有時間，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至個人客戶經(jīng)理處；在引導(dǎo)過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶簡要介紹從廳堂進入貴賓理財室的情況；4.見到個人客戶經(jīng)理，應(yīng)對雙方進行簡單介紹，進入個人客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程；5.大堂經(jīng)理應(yīng)于營業(yè)中空閑時間或營業(yè)結(jié)束后，對引導(dǎo)至個人客戶經(jīng)理處的潛在貴賓客戶做整理，將客戶標(biāo)記為“已推薦”。6.優(yōu)先引導(dǎo)服務(wù)原則：(1)首先服務(wù)，然后營銷；大堂經(jīng)理應(yīng)該盡可能創(chuàng)造機會，請潛在貴賓客戶見到個人客戶經(jīng)理；但是當(dāng)客戶很著急或個人客戶經(jīng)理無時間，應(yīng)先服務(wù)；等業(yè)務(wù)處理完成，再見個人客戶經(jīng)理進行營銷；(2)盡可能提供優(yōu)先服務(wù)，同時避免普通客戶的不滿；例如針對沒有貴賓窗口的網(wǎng)點，潛在貴賓客戶和已有貴賓客戶享受優(yōu)先服務(wù)時，可解釋為“預(yù)約服務(wù)”或“預(yù)約客戶”；(3)鼓勵客戶使用電子交易渠道處理一般業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。7.對未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)記錄客戶信息并提交至個人客戶經(jīng)理，方便個人客戶經(jīng)理對其展開跟進。如果網(wǎng)點有兩位以上的客戶經(jīng)理，則應(yīng)提交至網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人進行客戶分配。3.普通客戶的引導(dǎo)分流普通客戶是造成銀行窗口服務(wù)壓力大的主要原因，因此引導(dǎo)分流的主要目的是提高服務(wù)效率；但是，針對普通客戶的服務(wù)是展示和塑造銀行品牌形象的重要渠道，一旦引發(fā)客戶的抱怨、投訴，甚至媒體曝光等負面反應(yīng)，對銀行社會形象的負面影響難以估量。因此，首先要保證在正確的服務(wù)態(tài)度和溝通策略的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶通過合適的方式辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。窗口服務(wù)中，普通客戶辦理的業(yè)務(wù)主要有三種類型：小額存取款業(yè)務(wù)、繳費類業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)：（1）小額存取款業(yè)務(wù)。通常5000元人民幣（具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銀行和網(wǎng)點的具體情況而定）以下為小額存取款業(yè)務(wù)。小額存取款是構(gòu)成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類業(yè)務(wù)可通過引導(dǎo)客戶使用銀行卡實現(xiàn)分流。需要注意的是，若客戶從未辦理過銀行卡，需要花費更多時間為客戶講解，如果客戶迅速地表示抗拒，則不用強制推行，可為客戶發(fā)放銀行卡宣傳資料，讓客戶有時間閱讀和了解；如果客戶希望辦理銀行卡時卻未帶身份證，要和客戶做好溝通，使得客戶在下次來網(wǎng)點時能夠成功辦理。若客戶對卡片使用比較生疏，大堂經(jīng)理要注意協(xié)助客戶使用，在使用的同時也要注意宣傳ATM的其他用途（轉(zhuǎn)賬等），盡量保證對客戶的每一次教育都能比較徹底。（2）繳費類業(yè)務(wù)。繳費類業(yè)務(wù)有很多種，包括固定電話繳費、移動電話繳費、水費、電費、煤氣費、交通罰款費等?？蛻羧绻朕k理代扣業(yè)務(wù)，首先應(yīng)持卡并在柜臺簽署代扣協(xié)議。對于沒有辦理代扣業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理可指導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、電話銀行及多媒體自助終端辦理。在對客戶進行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類，在本網(wǎng)點可采用的繳費渠道，然后再對客戶進行正確的引導(dǎo)，若未聽清客戶的需求就盲目引導(dǎo)，反而容易招致客戶的不滿。（3）理財類業(yè)務(wù)。普通客戶也會有對理財產(chǎn)品的需求，網(wǎng)點在重視貴賓客戶營銷的同時，也不能放棄對普通客戶的營銷機會，因此大堂經(jīng)理在大堂中應(yīng)加強對普通客戶初步的營銷引導(dǎo)，讓開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機會?？蛻糁鲃釉儐柪碡敭a(chǎn)品，大堂經(jīng)理對于此類客戶需回答初步的問題，在判定非貴賓客戶后，將客戶引導(dǎo)給開放式柜臺柜員，由開放式柜臺柜員回答客戶的詳細問題，并最終完成銷售。對有潛在需求的客戶進行營銷引導(dǎo)，大堂經(jīng)理在場內(nèi)巡視的過程中，要注意客戶所填所拿單據(jù)，比如發(fā)現(xiàn)有進行定期轉(zhuǎn)存的客戶，就可對此類客戶進行基金類產(chǎn)品的初步營銷，若客戶產(chǎn)生興趣且非貴賓客戶，可將客戶引導(dǎo)給開放式柜臺柜員，進行進一步營銷。案例：普通客戶引導(dǎo)參考話術(shù)1.小額存取款業(yè)務(wù)您看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費，很方便，而且還可以查詢下次您就不用排隊了。