9-電子商務(wù)下的CRM.ppt

電子商務(wù)下的CRM 市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是經(jīng)濟的競爭 而在現(xiàn)代化的經(jīng)濟發(fā)展模式下要想企業(yè)占有一席之地 活力與不敗之地 那么就應(yīng)該對企業(yè)進行現(xiàn)代化的管理思想和管理模式有效的對企業(yè)的信不資源和外部資源進行整合 而電子商務(wù)的發(fā)展則是以計算機和網(wǎng)絡(luò)為依托 改變了企業(yè)傳沖的經(jīng)濟貿(mào)易模式 在網(wǎng)絡(luò)的影響下 形成了具有虛擬性 快速性 不受時間空間限制的特點 所以電子商務(wù)的發(fā)展則迫切的要求企業(yè)對內(nèi)部的管理模式 供應(yīng)鏈接等進行有效的改革CRM指的即客戶關(guān)系管理 而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行 CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析 來提高客戶滿意程度 從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段 而現(xiàn)在先進的電腦網(wǎng)絡(luò)管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源整合中已經(jīng)大顯身手 占有一定的比例 如何通過CEM有效的對企業(yè)進行內(nèi)部的改革與管理 在根本上解決企業(yè)存在的弊端與詬病 已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化電子商務(wù)模式的首要問題 CRM的產(chǎn)生 特點及內(nèi)涵CRM的產(chǎn)生是市場與經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果 是行業(yè)的縱深 市場細化的發(fā)展趨勢 在社會的進程中 客戶關(guān)系管理一直就存在 只是在不同的社會階段其重要性不同 其具體的表現(xiàn)形式不同而已 現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段 從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心 再到現(xiàn)在的以客戶為中心 這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高 在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ) 以創(chuàng)新為核心 以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下 企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制 競爭也日趨激烈 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點 在傳統(tǒng)企業(yè)管理模式中 客戶信息的分散性和企業(yè)各個部分的運作都是獨立的 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集 分析 開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng) 他具有如下的特點 1 集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確 完整 統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 2 客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息 3 客戶可選擇電子郵件等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù) 因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的 4 客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn) 能最大限度地滿足客戶個性化的需求 5 公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 可以準確判斷客戶的需求特性 以便有的放矢的開展客戶服務(wù) 提高客戶忠誠度 CRM的內(nèi)涵所謂CRM是指通過管理客戶信息資源 提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 與客戶建立起長期 穩(wěn)定 相互信任 互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略 CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué) 對其內(nèi)涵的進一步理解 可以從不同角度 不同層次來理解 1 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 保證實現(xiàn)客戶的終生價值 2 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 3 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 4 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) 它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施 一 電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)離不開因特網(wǎng) 網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具 網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了 作為客戶 可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息 投述意見 發(fā)表看法 作為廠商 則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù) 另外 企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息 加快了信息傳遞 加快了商流的周期 在一定程度上可以說 正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶之間的新的溝通渠道和溝通方式 才使電子商務(wù)具有如此旺盛 鮮活的生命力 為了和客戶溝通 在電子商務(wù)中采取的措施 1 電子郵件鏈接 便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系 2 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群 3 客戶購物專區(qū) 存放每一個客戶的購物信息 便于客戶跟蹤 查詢訂單的執(zhí)行 二 客戶關(guān)系管理的實施1 CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標 2 高層管理者的理解與支持 高層管理者對CRM項目實施的支持 理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一 3 讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施 CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系 因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的 4 有效地控制變更 項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化 同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化 甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 5 項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立 項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成 內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員 總的說來 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 它實施于企業(yè)的市場營銷 銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 CRM雖然僅僅是 電子商務(wù) 的一個子集 但是它把客戶放在了核心位