對外市場拓展方案.doc

易修（中國）筆記本連鎖機構-業(yè)務拓展方案業(yè)務拓展的重要性 如果易修的事業(yè)是藏有無數珍寶的寶庫 業(yè)務拓展就是打開這個寶庫的鑰匙 如果說易修的事業(yè)是一個大舞臺 業(yè)務拓展就是登上這個舞臺臺階 如果說易修的事業(yè)是強者聚會的俱樂部 業(yè)務拓展就是進入俱樂部的門票業(yè)務拓展三大部分內容 一、行業(yè)內客戶的拓展方案 二、零售客戶的拓展方案 三、大客戶拓展方案 導言 易修經過數年的發(fā)展，在行業(yè)內取得了較大的成績，在公司運營前期，受市場因素和客戶需求的影響，一直將品牌建設放在第一位，將技術支持及配件支持亦放在十分重要的位置上。但一直未形成良好的市場運營督導體制。主要原因是公司一直認為易修的大部分連鎖店基本都是在這個行業(yè)內做過數年，應該具備較強的業(yè)務拓展能力和自我發(fā)展的實力。連鎖總部沒有必要過多干預各店的自主業(yè)務拓展，但經過數年的事實驗證，這種思路是不正確的,并且影響了連鎖網絡店正常的發(fā)展。經過仔細的了解,發(fā)現有些店已經開展了部分業(yè)務拓展，但是沒有將市場進行細分，客戶沒有做透。尤其是近期連鎖店的數量激增,連鎖總部的精力分散，沒有將各店的業(yè)務拓展做為發(fā)展的重點工作來做，造成了目前業(yè)務拓展嚴重受阻的現狀。為了幫助各店在一個時間階段內快速提高業(yè)務量，爭取長期的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本方案。行業(yè)內客戶的開發(fā)方案 一、同行客戶的含義1、行業(yè)內客戶的認定：正在進行IT行業(yè)經營的全部公司。通俗的講也就是我們的全部同行，也可能他們從事的業(yè)務與筆記本電腦沒有什么直接聯(lián)系。但他們也是我們的潛客戶,所以也應將他們列入同行客戶的范圍之內。2、同行重點客戶認定： A，筆記本電腦銷售店面。 B：全系列品牌代理商。 C：店面位置具備優(yōu)勢的同行。 D：一些在電腦城內沒有店面的電腦公司。 E：當地各品牌授權的維修站 F：從事二手筆記本經營的客戶 G：下一級市場中存在的同行客戶。二、客戶細分1、將各大品牌筆記本銷售及全系列代理商分為A類客戶。2、將各品牌授權的維修站分為B類客戶。3、將從事二手筆記本銷售及位置較好的客戶分為C類客戶。4、將其它客戶列為D類客戶。 三、業(yè)務范圍及目標性： 業(yè)務范圍暫定以維修機為主項，以配件銷售為輔助。上述四類客戶即可以為我們連鎖店提供維修機，也可以做為我們配件供應的目標客戶。四、連鎖店與同行客戶合作的現狀 通過對20多家連鎖店的走訪，關于各店所做的同行業(yè)務，給我留下的印像很深?；疚覀兯械牡昝孀叩穆窂绞钦_的，也就是基本都把同行客戶放在了我們發(fā)展的首位。而且有一部分店這方面的業(yè)務做的還是相當不錯的。也給了我很多的啟發(fā)，讓我也學到了一些技巧。但是可以講，同樣的大家都在做同行客戶，但是取得的效果是完全不同的。有的確實下了功夫，在同行中的知名度較高，同行也給我們連鎖店帶來了許多直接的業(yè)績。例如：河南鄭州店是這方面還是比較有心得的，大家如果有機會到鄭州去的話，可以先到鄭州的電腦城里走訪一下，絕大部分與筆記本電腦相關的銷售商都可以告訴你易修鄭州店的位置。但這畢竟是個特例，就算是這樣，也只能說鄭州店做相對較好，也沒有把同行客戶做透。而我們其它的連鎖店可想而知，大部分連鎖店還處在打開同行客戶的大門之外，沒有把同行的業(yè)務做透，雖說也下了一些功夫，做了一些工作，同行也對我們有了一定的了解，但只是簡單的了解是遠遠不夠的。下面我將連鎖總部的一些經驗與思路與大家共享一下，希望大家在做同行客戶的時候能加以借鑒，并在此基礎上推陳出新得以發(fā)展。五、同行客戶市場拓展的步驟1、市場宣傳、擴大我們在區(qū)域市場的知名度 經過數年的摸索，關于宣傳方面的效果,總部結合連鎖店的實際運用情況進行了總結.。宣傳的形式多種多樣，在這里公司建議各店在做同行客戶時第一步運用報價單進行有效宣傳。（同時可以結合電腦城內的廣告牌等實體宣傳進行宣傳工作，在此我們不進行過多分析，只將主線進行羅列，供大家參考）公司不建議各地連鎖店在開業(yè)一個階段（開業(yè)一至三個月）宣傳的過程中盲目的進行諸如報紙、電視、電臺等需要資金較大，但效果并不明顯的宣傳載體。因為我們所從事的行業(yè)時效性不強。最簡單的講就是，如果做的是報紙，那在客戶看到我們的宣傳時，可能會表示關注，但是機器并不會在看到我們的宣傳時出現故障，而出現故障時再去找報紙時已經找不到了。不像做餐館的，客戶想到你這個東西好吃，就放下報紙直接過來品嘗一下。所以我們針對同行的宣傳應以時效性較強的報價單為主要載體。為什么講針對同行客戶見效最快的方式就是報價單呢。因為IT銷售行業(yè)內不論是何種產品，其價格變動較快，甚至有的是一日三變，而報價單就是價格調整的晴雨表，所以同行對報價單都十分關注。以前我曾經對部分連鎖店講過，做同行客戶的第一步就是發(fā)報價單，（除了原本認識的客戶之外，）發(fā)到什么程度呢？那怕是在電腦城里面不做電腦，只是賣盜版光盤的都得知道易修，都知道修筆記本找易修。這樣大家在腦子里面想像一個場景。一位顧客拿著筆記本來修，他不知道找那一家，他要問，問的都是同行，同行的腦子里面第一個想到的是誰，他就會把誰推薦給顧客。而且報價單的發(fā)放要從店面開始試營業(yè)就進行發(fā)放。至少堅持每周兩次。至此，大家應該明白了，我們這一個時間段的報價單發(fā)放，是為了尋找合作伙伴打基礎。第一是讓我們的業(yè)務人員熟悉周邊市場的情況，第二是讓我們周邊同行對我們有一個了解。也就是我們通常講的，給我們的目標客戶留下印像。在些階段內，我們的業(yè)務人員應將宣傳放在首位，具體溝通放在其次，此階段根據各地情況不同，持續(xù)的時間長短也不同，一般為3至6周。再此強調一點：報價單每周至少兩次，如果人員及市場情況允許可以加大發(fā)放的密度，縮短發(fā)放的間隔周期。2、進入業(yè)務溝通階段，尋求最有價值客戶群體在進行了數周的報價單發(fā)放后，一定會有一部分同行主動與我們聯(lián)系，但更多的客戶需要我們去開發(fā)。所以我們進入第二階段，報價單的發(fā)放要一直延續(xù)，而且發(fā)放的周期不能縮短。此時，通過一段時間的宣傳，大部分客戶對我們有了一定的了解，至少對我們公司有了一個大體的印像。而我們各店通過這一個時間段也應該對所在地區(qū)的電腦市場的情況尤其是與我們業(yè)務相關的大部分客戶有了一定的了解。（包括，店址、聯(lián)系方式、從事的主要業(yè)務、總負責人、相關負責人等信息）我們將上述信息整理完畢后,應該盡快進行匯總,并根據當地的實際情況將客戶進行細分，然后由業(yè)務人員對所列出的客戶進行走訪，將我們的品牌建設和發(fā)展思路進行推廣，讓有價值的客戶更深層次的認識我們易修。在此提醒兩個注意事項：A：在了解完同行客戶情況后的第一次上門走訪，最好是由連鎖店的負責人或是負責人與業(yè)務人員一同上門較好。這樣做的目的是，第一能夠將我們的發(fā)展思路更加明確的轉達給我們的客戶，并表示足夠的重視。第二負責人直接參與做業(yè)務，能夠讓店面負責人在后期制定針對同行的合作政策時能夠做出明確并符合實際的判斷。B：在走訪時，應將我們整理出來的客戶不分大小全部列入走訪的范圍，只要是同城的同行客戶，并且符合我們合作客戶的標準，認為有機會會成為我們的忠實客戶的都應列入走訪的范圍之內。客戶走訪的時間應在2周至3周內結束。并將走訪的結果匯總，將合作的重點同行客戶和潛力較大的重點同行客戶列表。3、進行客戶選擇，進行合作溝通。在客戶走訪結束后，我們要做的工作就是重點選擇我們直接合作的客戶了。我們上面講到過，現在我們指的重點客戶大部分應當是我們上面講到過的A級客戶或是位置較優(yōu)的B級客戶。對這部分客戶的要求：第一、在當地區(qū)域市場內有一定知名度的銷售商（各大品牌筆記本的銷售代理）。第二是位置十分好的數碼產品銷售商（例如商場的入口，樓層上樓后的第一家客戶，人氣值特別高）。第三、各品牌筆記本的售后服務站。對我們所選出來的這部分合作客戶，連鎖店的負責人或是業(yè)務人員要全面掌握這部分客戶的信息，正面與我們選定的合作同行進行多次溝通，講明雙方合作達成雙贏目的，我們與重點客戶合作的形式基本有兩種：合作宗旨：借他們品牌優(yōu)勢，地勢優(yōu)勢，在不增加他們的任何成本的前提下。配以易修的品牌、技術、配件、管理等優(yōu)勢，共同運營當地筆記本維修市場。我們合作伙們所得利益：可以不用支付額外的費用獲得利益：第一、筆記本維修屬服務行業(yè)，不像銷售產品一樣需要占用較多的時間介紹業(yè)務。第二、我們的合作伙伴不需要增加人員成本，由原有的業(yè)務人員順便就將筆記本的維修業(yè)務做了。第三、不用占用我們合作伙伴的場地費用，掛一塊牌子或是放一個燈箱占用的地方很小，基本不用另外專涉場地。所以如果溝通得當，我們的同行應試是比較原意與我們合作的。為我們連鎖店帶來的益處：我們可以不用另外支付業(yè)務人員的薪金，借合作伙伴的業(yè)務人員為我所用。也不用另外設場地，將合作伙伴的店面做為我們的第二店面。就可以做到以我們的連鎖店為中心，在外面設立多個窗口為我們收機器，源源不斷的提供維修機來源。兩種方式分別是：A：掛牌經營，雙方合作：我們可以和同行客戶進行溝通，由他們自己制做一塊銅牌或擺放燈箱。上面可以寫上筆記本維修及我們連鎖店經營的全部內容，在其它客戶上門咨詢維修的時候，由他們自己將機器接下來，然后，送（或是我們到他們店面去取機）來我們店里，我們給他們報價，然后他們再根據我們的報價加價后報給客戶。我們不直接和客戶進行溝通，我們只面對我們的同行，由我們的同行賺取中間差價。這種方式對于想在這個合作項目中賺取更多價值的客戶較為適用，因為這種客戶一般希望能夠掌握經營的主動權。B：直面客戶，付以報酬：這種合作形式運用的比較多，因為我們的合作伙伴都有自己專營的其它主要業(yè)務,如果只是把客戶的機器接下來，然后介紹給我們，不增加他們的任何費用,而且還可以賺到一定的利潤，那怕是比他們自已報價要少一點，他們是也可以接受的。但是如果讓他們再增加報價、接機、送修、取機、收款等等工作，他們是不會愿意的。所以針對這一部分客合作伙伴，我們首先要做的是明白他們的心理，就是想通過合作賺錢，但是不想付出太多精力，如果在賺錢和付出精力兩者之間產生沖突的話，寧可少賺點錢，而選擇少支付精力。所以針對這樣的合作伙伴，我們可以不讓他還客戶到我們這里來，我們可以安排專人上門帶客戶。他們要做的工作只是把我們的主營業(yè)務詳細的介紹給客戶，在我們收到機器并維修出來后，付給他一定的介紹費用或是接機費用。4、周邊縣區(qū)的同行業(yè)務開展。易修目前網絡的構建以地級市和省會城市為主。無論是省會還是地級市，下面都應有不同數量所屬的縣級行政區(qū)域。而我們易修的連鎖店都將重點目光放在了周邊同行的身上，完全放棄或是忽略了縣級市的同行合作伙伴的發(fā)展。大家都在潛意識中感覺到縣級行政區(qū)域里面應該有一定量的客戶，但是大部分都沒有將這一部分客戶做為一個重點來發(fā)展。國為什么原因呢，一個是兩者距離比較遠。二是所屬的縣沒有充分了解，摸不清到底縣區(qū)內有多少機器，所付出的業(yè)務費用是不是會得一個良好的回報。三是受精力的限制?；谝陨蠋讉€方面，就使我們失去了一部客戶。其實縣級市是相對好做的，因為縣級市機器數量少，也就無法帶動成形的維修市場，所以當地的技術實力相對十分薄弱。所產生的維修機稍有難度就要向外發(fā)，尋求外面的合作。而我們做縣區(qū)的客戶仍以尋找合作伙伴為主線。每一個縣區(qū)設數個接機點。由他們將機器收到手中，再通過城際小客運汽車或是貨運公司發(fā)至我們手中。這樣，我們的合作伙伴只需要負責收機器，并將機器發(fā)出，而我們負責接收機器，并進行維修，同樣由我們在修復機器后付以介紹報酬或是由他們自行報價，賺取利潤，利益大家共享。我們來算一筆帳，我們在一個縣級行政區(qū)尋找到2個合作伙伴，而一個縣級行政區(qū)域內每月出50臺維修機，其中有20臺發(fā)往別處維修，有20臺小故障在當地解決，我們的競爭對手再拿走5臺，到我們手中只有5臺機器。那么這一個縣我們一年可以收到60臺以上的機器，那你算一下你周邊一共有幾個縣，而且如果我們做好了這一部分業(yè)務，也不可能每個縣區(qū)每月只收到5臺機器吧。所以說這一部分的客戶是十分好做的。但是在做這部分客戶的時候，應該注意幾點：A：物流方式的選擇，避免產生無謂的損失。B：注意與縣區(qū)合作伙伴的長期合作，盡量讓利于他們。這樣才能長期調動他們的積極性。C：要對縣區(qū)的同行進行長時間溝通或是短時間培訓，告知報價及故障判斷。5、定期進行同行市場維護，不斷將市場細化定期的對合作伙伴進行回訪，一些重點客戶應由連鎖店負責人定期進行業(yè)務回訪，回訪要達到了解上一周期合作過程中出現的問題是否得到了良好的解決，第二是聽取伙伴的建議，將們的工作進行細化，得到推動。6、對成熟同行市場的認定：這里指的認定也就是我們需要做一個什么樣的狀態(tài)，同行市場才可以算做是一個成熟的市場。也就是我們通常說的，把市場做透了：首先，一個硬性的指標就是我們在城區(qū)市場的維修機數量要超過當地市場保有量的40%以上，縣區(qū)市場維修機數量要超過當地市場保有量的25%以上。其次，根據市場容量不同，在城區(qū)高質量掛牌的合作伙伴至少要有46家，不掛牌進行合作的合作同行要有610家，在每個縣區(qū)里面的合作同行要有2家以上。再次，市場全部同行客戶對易修的認知程度要超過85%以上。如果達到上述目標,等于雖然我們只設一個店面,但是我們還在一個地區(qū)構建了一個網絡,這個網絡即可以幫助我們形成產品的銷售,也可以協(xié)助我們進行機器的接收。這就是我們所說的同行網絡的建設，即以一個店面為點，以重點合作伙伴為線，以重多的合作同行為面。形成一個立體網絡，而這人網絡的核心入是我們每一家店。零售客戶的拓展方案拓展零售客戶的意義:前面我們講到了開發(fā)同行客戶及同行合作伙伴的重要性,因為做好同行客戶就等同于我們在所屬的市場上站住了腳，就算不涉及其它部分的客戶，單一個同行客戶就足以可以保證我們的店面租金、人員工資，運營費用等等。但是我們只是保住費用，并獲得少量的利潤是遠遠不夠的。所以我們要主動出擊，尋找更多的利潤來源點，而零售客戶就是我們最大的客戶群體，并且這個客戶群體給我們帶來的利潤是客戶（同行客戶網絡、零售客戶、大客戶）劃分中最大的一塊。簡單明了的講就是，同行網絡客戶保障我們的各項基本費用支出，而我們要賺到我們應得的利潤，開發(fā)零售客戶的業(yè)務是我們業(yè)務中的重中之重。對零售客戶的認定：我們把除同行送修機器以外的客戶，也就是我們通常講的散客。這些客戶以個人為單位，或是總數量不超過10臺筆記本電腦的個人用戶或是小規(guī)模公司用戶通稱為零售客戶。A：同行客戶帶來店中的零售客戶。其實我們做同行的目的，就是為了獲得零售客戶的機器，也就是我們在做同行客戶的時候，大部分的維修機來源就是我們的同行收取零售客戶的。所以我們是對零售客戶進行了間接服務罷了。這時，可能會有的人問了，那我們一上來就直接做零售客戶不行嗎？把做同行客戶的精力全部都放在零售客戶上面不就可以了。其實不是這樣的，首先，我們要有一個與當地市場對接的時間，我們要去了解市場，而客戶也要了解我們，只有我們的連鎖店在當地知名度和客戶對我們的了解沒有達到一定程度的時候，直接的開發(fā)才符合實際，因為你不可能一介入市場就會知道，什么地方有維修機，誰的維修機會在什么時間壞掉，所以我們需要一個市場培養(yǎng)階段，在這個階段內我們要打開窗口，站穩(wěn)腳跟，讓利于我們的的合作伙伴。只有這樣，才能更加符合市場運營的實際情況，隨著同行客戶送修的機器數量增加，直接的零售客戶也會通過各種方式了解到機器實際上是由我們來維修的，這樣比我們投入大量的廣告費用要實際的多。這是開發(fā)零售客戶的第一方式，我們可以稱為間接式的。B：自已找到我們店中的零售客戶。做這一部分客戶需要注意二點，那就是長時間的積累和持續(xù)優(yōu)良的服務。因為這些客戶是自已在了解了易修或是在什么都不了解的情況下直接找上門來的。只要我們服務到位，價格合理，這部分客戶可以成為我們有利的直接宣傳的平臺，一個客戶在一年內可以影響24個人。那我們長年積累下來的這些客戶又會給我們的宣傳帶來一個什么樣的影響呢？在些提醒一點，那就是在客戶取走維修機后的客戶回訪問題，一定要去做客戶回訪，如果做好了客戶回訪，至于可以提高15%的利潤。C：我們業(yè)務人員業(yè)務拓展建立起來的零售客戶。這部分客戶是我們目前涉及較少的一部分客戶，大部分的店沒有明確的思路來做這一部分零售客戶。而這一部分客戶就是我們三步客戶拓展計劃中關于零售客戶開發(fā)的重點。有了眾多的同行客戶的支持，可以使我們立于不敗之地，各項費用及部分利潤都是可以正常保證的，但是我們要在一個區(qū)域市場獲得先機，牢牢的把握市場，獲得更多利潤，那這一部分客戶是必不可少的。下面我們重點講一下這部分客戶的開發(fā)。零售客戶市場拓展需要的保障：A：連鎖店負責人全力的支持與保障：連鎖店負責人要對外出做此項業(yè)務的拓展人員進行培訓，做了相應的符合當地市場情況的拓展計劃。交為拓展人員配備相應的物品支持，下面是所列出的部分：1、各類軟件，用于現場解決客戶的系統(tǒng)等軟件方面的問題。2、名片，業(yè)務人員介紹自己，并且便于客戶存放。3、易修服務范圍宣傳單，對我們的經營范圍進行說明的宣傳資料。4、“五免”維修服務宣傳單，搞五免活動時使用。5、易修代金券，為拉近與重點客戶的關系做的攻關物品。6、公交IC卡，方便業(yè)務人員外出方便。7、電腦包，放置外出攜帶物品及資料。8、易修IT外包服務協(xié)議。與一些小規(guī)模公司進行洽談時的協(xié)議。9、維修記錄單，如遇現場可以接收的機器，收機使用。10、上門服務跟蹤單，在做完一單上門業(yè)務后，需客戶簽字認可的單據。11、記事本，方便業(yè)務人員進行工作記錄。12、公司配給的手機號碼。13、支票夾14、優(yōu)盤或移動硬盤15、公司各種資質的復印件，方便給客戶展示我們公司的實力及規(guī)模。16、文件夾B：對實施人員的要求：此類業(yè)務拓展計劃的實施相較于其它方案更加依賴于實施人員。所以實施此項目的人員必須能夠做到思路清析、行業(yè)經驗豐富、應變能力強、吃苦耐勞、意志頑強和過硬的專業(yè)技能，并掌握較強的業(yè)務溝通技巧。同時，要明確理解此項決策對于公司全面發(fā)展的重要性。開展此項工作的目的：在公司現有業(yè)務基礎上為公司創(chuàng)造更多價值。業(yè)務范圍：除同行外的全部客戶。（在總部極權的范圍內）目標客戶：個人用戶、小規(guī)范公司用戶實施人員：根據當地的實際情況，在市場拓展的前期，可由連鎖店負責人先行指定一名人員來做這項業(yè)務，由連鎖店的負責人進行協(xié)助，后期根據業(yè)務量的增加而增加人員。業(yè)務內容：以筆記本電腦維修和投影機維修為主要內容，后期客戶關系建立起來后，可以將業(yè)務范圍拓展至銷售一些產品，包括筆記本電腦及其它數碼產品。業(yè)務形式：以面對面的溝通為主要方式開展工作。業(yè)務擴展順序：以市中心為基礎，向周邊拓展。準備工作：A：業(yè)務人員名片制做。業(yè)務用名片職務為：業(yè)務經理 B：宣傳品的準備工作。公司現有的促俏用品及宣傳品資料，例如公司的五免活動宣傳單，易修企業(yè)宣傳單，面值為20、30、50元代金券等。 C：連鎖店負責人進行人員安排。 D：企業(yè)證明及員工身份證明。公司企業(yè)復印件、以公司名義開給該員工的介紹信等。 E：公司實力證明。能證明公司在筆記本維修行業(yè)具有領導地位的宣傳資料，或是資質的復印件。例如公司發(fā)展的現狀及關于公司報導的宣傳雜志，或是國家機關授予公司的各種榮譽等等，這樣可以提高客戶對我們的信任度，更具有說服力。 F：其它資料維修單現場可以給客戶演示接機的程序，增加客戶對我們操作流程的信任。合作協(xié)議針對一些機器數量比較大的客戶，可以馬上洽談外包合作的業(yè)務。一、市場開拓實施計劃：1、市場各區(qū)域開拓的順序在打好市區(qū)的基礎上，開拓縣區(qū)市場?？梢韵葟母鞯馗邫n寫字樓著手。2、實施流程演示。（1）以前期的市場調查、信息收集為基礎。1、對于市區(qū)寫字樓內的客戶，在附表中大體列出了幾十個比較有名的寫字樓，在這些寫字樓當中，有很多大大小小的公司，針對這些公司的聯(lián)系過程，要求業(yè)務人員每天將聯(lián)系結果寫到日報表中，以做到每次的業(yè)務進行不盲目，有的放失。所以要求市場人員對目標市場的情況了解要真實可靠，基礎情況完全掌握。比如：今天計劃聯(lián)系“時代廣場”新聞中心寫字樓辦公客戶，那么就要求市場人員提前查閱各種資料，找到基本完整的在“時代廣場”寫字樓辦公的公司的名稱、經營范圍、負責人，甚至細至計算機方面的負責人或是該公司的采購人員等。有些資料是可以通過網絡查找的，有些需要現場做業(yè)務的時候收集。如果要查找某一寫字樓的公司信息方法很多，例如在“百度”上輸入關鍵字“青島時代廣場公司”等，你就可以找到好多在時代廣場辦公的公司。我查找了一下，下面是收集到的幾個公司名稱：青島歐利森空調有限公司、青島華豐集團、青島華龍國際貨運有限公司、青島世紀龍力國際貿易有限公司、上海澤進船務有限公司、中建第八工程局青島分公司，青島清華恒安進出口有限公司，青島海碩貿易有限公司等等。找到詳細的公司信息后，可以再次在百度上單獨收集單個公司的詳細信息，再將每個公司的信息進行匯總，一般具備一定實力的公司，都可以通過網站找到相關負責人的電話或是聯(lián)系人等等。這樣，再出去到那一家目標公司做業(yè)務的時候，心中就十分的有數了，與人溝通的時候也就有了話題和切入點了。(2)可以通過各行業(yè)的報紙，雜志等平面媒體的方式收信客戶資料。(3)可以利用“企業(yè)工商注冊信息”光盤查找到一些資料。(4)業(yè)務開展過程中會遇到的基本問題:A:客戶拒絕:就拿我們自己來講,我們也會經常拒絕一些上門推銷產品,或是提供服務的業(yè)務人員。而我們的業(yè)務人員也會不可避免的遇到類似的情況，所以要求我們業(yè)務人員除了具備優(yōu)良的業(yè)務技能外，還要具備良好的心理素質。其實當一項業(yè)務擺在客戶面前時，接受與拒絕都是客戶的權力，要用平常心去對待，在受到客戶的拒絕后，應考慮是什么地方出現了問題，并進行改進，提高業(yè)務能力。而不是失去信心。所以學會被拒絕是成立一個優(yōu)秀業(yè)務人員的基本條件。有一句話可能會帶給我們一些啟示：當一扇門為了拒絕你而關上的同時，別一扇歡迎你進入的門已經打開了。B：客戶不接受服務：不接受服務與被拒絕是完全的兩個概念。拒絕就意味著短時間內客戶不再接受你的服務了。而不接受，是因為客戶還沒有認知到接愛我們提供服務而給他們帶來的利益。但我們距離與客戶達成協(xié)議只差不步了。此時，業(yè)務人員要細心，耐心的與客戶溝通。了解客戶真正的需求，并將他們需要的服務提供給他們。同時，可以運用一些營銷的策略，例如提供一些公司免費的服務項目、給客戶調試一下正在使用的機器、提供一下免費咨詢等等。再將我們服務項目進行詳細解說，并留下免費服務卡，這樣，等到客戶有需求的時候，會第一個想到你。同時要將每日所做的市場調查工作在日報表中體現。在市場調查的工作中注意以下細節(jié)。A：該區(qū)域內重點客戶的數量及詳細信息（地址、電話、負責人、最好收集名片等信息）便于后期電話回訪。B：適當發(fā)放公司宣傳品及業(yè)務人員名片。C：對該區(qū)域內的筆記本數量合理統(tǒng)計。備注：在此項工作進行的過程中業(yè)務人員應注意下面幾點：A；上門與客戶溝通注意衣著、言行。（業(yè)務人員開展業(yè)務期間須著正裝）B：業(yè)務是千變萬化的，但是供求的關系是不變的，所以要能夠掌握快速理解客戶意圖的能力，掌握客戶真實的需求，做出判斷是達成業(yè)務的前提。C：在訪問過程中，應盡量與公司相關負責這個方面的負責人溝通。D：盡可能的索要、收集詳細的客戶資料。（名片、電話、QQ等），每個走訪到的公司除公司資料齊全外，至少要保留一名工作人員的即時聯(lián)系方式。（2）客戶回訪：在進行過第一次走訪后，大部分客戶對我們有了一定的了解，而我們也對走訪過的市場有了初步的認識。具體的市場情況更加的清楚。此時有一部分客戶已與我們建立或達成了業(yè)務關系。但更深層次的合作關系需要鞏固和挖掘。因為我們提供的服務有很強的即時性，也就是說可能你去的時候，客戶的機器沒有問題，不需要服務，但是你走了之后或是一個時間段內，客戶的機器出現了問題，需要我們提供服務。但是你留下的名片或是聯(lián)系方式客戶一時之間又找不到。這樣，我們前面做的工作就全部成了無用功。要解決這個問題，需要我們的業(yè)務人員努力做好客戶資料的統(tǒng)計和回訪工作。我們可以設計一些比較漂亮的電子郵件，基本上一周給客戶群發(fā)一封問候信。對于重點客戶進行電話回訪，讓客戶感覺到你時刻就是他的身邊，把你當做自己的朋友來對待，誰又會忘記自己朋友的聯(lián)系方式呢。對于已經有過業(yè)務關系的客戶，更應該注重客戶回訪，與客戶建立穩(wěn)定關系的同時挖掘客戶價值是我們贏得利潤的關健。3、業(yè)務人員開展業(yè)務的監(jiān)督程序：因業(yè)務人員的工作時間大部分在公司以外的范圍，所以在時間管理及業(yè)績管理上與在固定場所工作的員工存在差異性，不能一概而論。所以針對業(yè)務人員的管理應有所差別，在個別方面應給予嚴格要求，在別一些方面應給予一部分寬松政策。A、時間管理：業(yè)務人員的上下班時間應給予特殊政策。例如要出差到縣區(qū)，路途較遠的地方需要2個小時左右，但如果上班簽到后再走，可能到地方已經是中午，所以需要業(yè)務人員根據目的地的業(yè)務量，安排自己的時間，這樣就在一定程度上提高了工作的效率。但是必須要在前一天通知行政部門，并填寫業(yè)務人員出差申請表，領導批準后，方可出差。第二，業(yè)務人員外勤比較多，如果客戶有需求，可以無法在下班前回公司簽到。這兩點只是業(yè)務人員在工作中常碰到的問題之一，在時間安排上，可能還會有許多問題出現，所以應給予業(yè)務人員時間上的特殊照顧，但都必須基于一個原則，就是事先申請。沒有事先申請的，按公司正常規(guī)定給予處理。公司不接受任何的事后解釋。B：業(yè)務流程管理：（1）每一名業(yè)務人員每日均需填寫日報表，業(yè)務人員的報至部門負責人處，部門負責人報表報至公司領導處。（2）市場調查及認定階段，業(yè)務人員應填寫市場調查表。（3）每周部門負責人要對公司領導進行當面述職，講明本周的工作成績及存在問題，并說明下周的工作重點及發(fā)展思路。（4）行政部門針對這項工作進行回訪監(jiān)督。通過電話回訪的形式結合日報表的內容進行監(jiān)督。（5）連鎖店負責人要對所屬的員工做到四個知道：員工在那里，在做什么，做的效果發(fā)何，需要什么協(xié)助。4、業(yè)務人員的費用申請：在市區(qū)內主要交通工具為公交車，車票可以當天報銷，最長不得超過一周，但需在報銷單據后面說明全部費用產生的經過及用途。A：市外出差，公司報銷正常的差旅費用，如往返超過10小時，公司給予一定的補助。B：市內業(yè)務由業(yè)務人員報計劃，由連鎖店負責人進行審批，并在報表中第二日計劃中進行說明。市外出差，應由業(yè)務人員提前一天進行申請，報連鎖店負責人申批。在此期間如有特殊情況需打車快速處理，情況緊急，由業(yè)務人員即時電話申請，批準后方可執(zhí)行。C：外聯(lián)所需費用：在業(yè)務過程中需要進行外聯(lián)，購買物品或是其它產生費用的活動時，應提前進行申請，經批準后方可進行。4、業(yè)務范圍的介定：A：由業(yè)務人員將機器取回進行維修的機器。B：顧客送機維修時出具業(yè)務人員發(fā)放宣傳資料或是減免部分費用的宣傳物品的。C：與業(yè)務人員約定到公司進行機器維修的客戶。D：送機過程中，業(yè)務人員不在，但能夠說明是由業(yè)務人員創(chuàng)造利潤的。并且經回訪，無問題的客戶。E：除公司現有的客戶外，經由業(yè)務人員洽談簽定長期合作關系的企業(yè)單位。5、業(yè)務人員績效考核標準。（1）在執(zhí)行本計劃前三個月為試行與磨合階段，業(yè)務人員基本工資不參與考核，只考核獎金范圍。三個月后，業(yè)務人員基本工資亦參與考核范圍，與任務量同比。如完成基本任務，可以領取基本工資加獎金，如無法完成任務，基本工資按實際完成與任務正比例發(fā)放。（2）業(yè)務人員當月創(chuàng)造利潤在2000元以內，只發(fā)放當月基本工資，無任何獎金及補貼。（3）業(yè)務人員當月創(chuàng)造利潤超過2000元，低于5000元，且業(yè)務費用不高于利潤比例的10%，給予業(yè)務人員10%的考核工資。（4）業(yè)務人員當月創(chuàng)造利潤超過5000元以上部分，低于10000元，且業(yè)務費用不高于利潤比例的10%，超出部分給予業(yè)務人員15%的考核工資。（5）業(yè)務人員當月創(chuàng)造利潤超過10000元以上部分，且業(yè)務費用不高于利潤比例的10%，給予業(yè)務人員20%的考核工資。（6）業(yè)務人員獎金隨次月工資一同發(fā)放。上面幾部分就是零售客戶的拓展步驟，希望各連鎖店負責人能夠認真的考慮其中細節(jié)，結合當地的實際情況進行運用。 三、大客戶拓展方案前面講到的是關于同行客戶和零售客戶的打展思路，上面這兩項客戶構成了我們業(yè)務的主體。但是還有一部分客戶是不容忽視的，那就是我們通常講的大客戶。這些客戶機器使用集中，量相對較大，而且有與正規(guī)售后公司合作的愿望。想通過與正規(guī)的第三方售后服務公司合作，避免無謂的損失。也就是我們說的：我們可以即讓客戶少花錢，還能節(jié)省時間的同時讓客戶享受無憂的服務。這一部分客戶開拓起來較零售客戶相對簡單，且利潤相對穩(wěn)定，而且從維修開始，可以慢慢擴大到銷售，多方面賺取利潤。但此部分客戶維修費用及要求相對較高。大客戶的定義：機器數量超過10臺以上，我們可以為之提供全方位服務的客戶群體。這部分客戶一般指：當地的大公司、企業(yè)事業(yè)單位、學校等等?，F狀：前面講到了客戶開發(fā)的重要性，其實大客戶也是需要去開發(fā)的，我們現在的連鎖店開發(fā)大客戶的經驗較少，基本上還處在一個座在店里等大客戶上門的階段，沒有主動去尋找客戶的主觀能動性。客戶來源：1、 當地較為知名的大企業(yè)。2、 當地的大學、學院。3、 在做零售客戶維修時積累的客戶資源。4、 在做零售客戶業(yè)務時積累的客戶資源。下面三點是青島以前在做這方面業(yè)務的一些經驗：青島的一些企事業(yè)單位，例如黃島海信工業(yè)園、中科院海洋研究所等，像這樣的單位、工廠比較大，人員數量多，一般不允許隨意進出，就算是能進得去也很難找到對口的工作人員推廣我們的服務，面對這部分客戶，最好的辦法就是找一些認識的朋友介紹進去，直接找相關負責人進行溝通。A：，在做這部分公司業(yè)務的時候，青島的徐總在前期做銷售時認識其中一個人員，就讓徐總幫助聯(lián)系了一下，聯(lián)系好了以后，電話預約，然后業(yè)務人員上門進行溝通。最終達成了合作。B：可以在網上找一些大公司的招投標信息，往往也可以找到一些聯(lián)系人。這樣就可以直接與這名聯(lián)系人溝通，然后讓對方產生興趣。然后電話預約，上門溝通，并達成合作協(xié)議。C：可以通過其它他公司進行介紹，比如已經和我們店有了聯(lián)系的同行客戶，他們主營做銷售，一些大的公司肯定也是他們的客戶，這樣我們可以將資源共享，可以讓他們引薦，然后我們再進行溝通，達成協(xié)議。學校的業(yè)務拓展：經調查，現在大學生有校期間擁有個人電腦的比例已達40%以上。這部分客戶群體中筆記本的占有量已達30%。比如說，一個大學有10000名在校學生，個人電腦的數量為4000臺，以這4000臺個人電腦中，就有1200臺是筆記本電腦。所以說這個量是相當可觀的，同時也是使用也是相當集中的。當我們調查，了解到了大致的量以后，我們就要做面對這個群體的業(yè)務拓展計劃了。1、 對這個客戶群體進行分析：在校生基本是沒有外來收入的，開支全部由父母來負擔，所以除極少數的學生以外，大部分學生使用的筆記本電腦基本都是在校期間過渡期使用的。所以應該集中在國內生產的幾個品牌或是國外品牌中的低端機。價格大致在4500至7000元價位區(qū)間。還有部分學生為節(jié)約購買成本，而購買二手筆記本電腦，這部人群可以占到擁有筆記本電腦人群的25%以上。2、 對客戶群體的需求進行分析：在校學生和外面的零售客戶是同樣的，可以使用但是不懂原理，更不要講維修。出現了問題之后，做為沒有太多經濟處主能力的他們來講，會更加的擔心被一些不法商販給騙了，會更加的擔心維修費用的問題。所以他們的需求和其它客戶的需求是一樣的，就是在保證質量的同時，價格便宜，只不過，這個條件在學樣里面會體現的更加明顯。我們的宗旨：面對這樣一個群體，我們各連鎖店應報有這樣一個宗旨，面對在校大學生，我們在保證基本利潤的基礎上,將維修費用盡量降低，并且盡量做到細心，耐心，提供更加優(yōu)良的服務。做生意要賺錢，但是面對學生，應當在維修量上下功夫，縮小單品的維修利潤，讓他們修的放心，用的省心的同時各連鎖店還可以依靠較大的數量，保持一個長期固定合作的關系，謀求長期平穩(wěn)增長的利潤。拓展計劃：面對學校的拓展計劃,我認為可以分兩部走.A：1、宣傳：走學校學生會或是學生會輔導老師的路子：與學校學生會或是學生會老師進行溝通，雙方進行合作。由學生會協(xié)助我們進行宣傳，或是發(fā)放宣傳單，或是在每個宿舍貼上維修資料，或是發(fā)放維修卡片等等。在時機成熟時，學生會進行組織，由我們針對在校學生進行免費筆記本使用及維修護常識等培訓。做到在校學生對筆記本維護有了更深的認識，對我們有了更多的了解，建立一種互信的合作基礎。2、在宣傳一段時間，并且時機成熟后，我們可以與學生會進行溝通，由他們組織，我們定期定點的上門進行免費維修，不收維修費用，只收配件的費用。需要更換芯片的帶回，在我們店內維修。同時將利潤做一定的返點，做為學生會組織活動的經費。B：在進行上述合作方式的同時，還要以與部分學生進行合作，將他們做為我們在學校內的代言人，由他們負責替我們收取學生的維修機，并送至我們這里來維修，或是我們去取。在機器維修后，我們以每臺機器為標準給予上述人員報酬。這兩種方式可以單獨運用或配合使用，但公司建議各店以第一種方式為核心，以第二種方式為輔助。這份對外市場拓展計劃做得十分匆忙，還有許多地方沒有核對及效正，僅做為各店業(yè)務拓展的參考。希望各連鎖店，以些為基礎結合當地的實際情況，在一個時期內將業(yè)務向前推動一大步，并為長期穩(wěn)定發(fā)展打個不等堅實的基礎。計算機及辦公設備外包服務協(xié)議甲方：乙方：青島易修數碼技術服務有限公司 甲乙雙方本著互惠互利、平等自愿的原則，在經過充分的協(xié)商后，就甲方單位的筆記本電腦及其他辦公設備的維護服務問題，達成以下協(xié)議：一、 總則： 乙方對甲方單位的計算機及其他辦公設備，在本協(xié)議的期限內，按照本協(xié)議規(guī)定的服務內容，進行維護服務；甲方按照本協(xié)議的規(guī)定，向乙方支付服務費，并進行相應的協(xié)助服務工作。二、 維護范圍：1、 硬件：甲方的筆記本電腦，投影機等計算機相關產品。2、 軟件：由甲乙雙方協(xié)商而定的軟件 等。其他設備：_ _三、 服務期限本協(xié)議自_年_月_日開始生效，至_年_月_日終止。四、 服務金額和付款方式服務費用金額合計是_元：大寫_萬_千_百_拾_元人民幣 _ _ 五、 服務內容a) 咨詢服務：乙方為甲方提供在IT領域內的各種咨詢服務。 b) 硬件服務內容