國(guó)際商業(yè)禮儀及形象塑造.ppt

1 國(guó)際商業(yè)禮儀及形象塑造 陳美雪主講 2 講綱 國(guó)際禮儀簡(jiǎn)介 食 衣 住 行 育 樂(lè)國(guó)際禮儀與個(gè)人形象塑造理想的坐姿與站姿正確優(yōu)雅的走姿致勝衣服與專業(yè)形象成功的彩妝技巧西餐禮儀介紹餐具座次安排酒會(huì)禮儀 3 上班前的準(zhǔn)備工作 心理的準(zhǔn)備每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)第一線員工是公司的命脈業(yè)務(wù)就是無(wú)孔不入 無(wú)微不至身體的準(zhǔn)備整體儀態(tài)零缺點(diǎn)頭部 化妝頭髮耳朵身體 服裝配飾香水鈕釦頭皮屑手部 指甲戒指手錶手鍊腿腳 襪子鞋子其他 制服手提包私人物品 4 國(guó)際禮儀 天涯若比鄰經(jīng)商 遊覽 求學(xué) 日常生活 若彬彬有禮 將有助於增進(jìn)自己的人際關(guān)係 文化不同 多體諒 5 行進(jìn)間禮儀基本原則 行進(jìn)間的禮儀 可能是最少注意的禮節(jié) 卻又最容易引發(fā)手足無(wú)措的尷尬場(chǎng)面 不論是走路 搭乘交通工具或電梯 最基本的原則都是 以右為尊 考慮安全 女士?jī)?yōu)先 根據(jù)國(guó)民生活須知一般守則 行 坐 站 立 一般位次 前大後小 右大左小 三人以上 中為尊 次為右 再次為左 6 座車的禮節(jié) 司機(jī)開(kāi)車時(shí) 其右手邊地位最小後座右方地位最大主人開(kāi)車時(shí) 其右手邊地位最大後座中間及左方地位最小主人及男士應(yīng)替客人及女士開(kāi)車門 等客人均入座後 再行駛離去 7 小轎車的座位安排 一 小轎車的座位 如有司機(jī)駕駛時(shí)是以後座右側(cè) 1 為首位 左側(cè) 2 次之 中間座位 3 再次之 前座右側(cè) 4 殿後 而以前座中間座 5 最末 如圖 一 所示 8 小轎車的座位安排 二 如駕駛是主人 則如圖 二 所示 以駕駛座右側(cè)為最大 後座右側(cè)次之 左側(cè)再次之 而以後座中間座最末 前座中間座則不宜再安排座客 國(guó)際間的通例 女賓不坐前座 除非女賓有意及堅(jiān)持 9 乘車禮儀 駕駛汽車時(shí) 應(yīng)遵守交通規(guī)則 並盡量避免按喇叭 尤其是途經(jīng)醫(yī)院學(xué)校時(shí) 車上並非隱密地方 不適合談?wù)摴禄蛏婕八穗[私之事 與不熟識(shí)之男士女士同車 談話內(nèi)容宜限於普通應(yīng)酬性之話題 切忌與司機(jī)交談 防礙駕駛 搭乘觀光巴士 車上勿喧嘩 干擾司機(jī)駕車 危及乘客安全 保持車內(nèi)清潔 歐美國(guó)家 遊覽車上不宜吃食物或喝飲料 但可以喝水 10 理想的坐姿與站姿 11 理想的儀態(tài) 站像一棵樹(shù)坐像一口鐘睡像一張弓走路像春風(fēng)微笑掛臉上時(shí)時(shí)好心腸養(yǎng)成好習(xí)慣生活好輕鬆 12 理想的坐姿 1 女士的坐姿是膝蓋絕對(duì)不可分開(kāi) 小腿也要合攏 男士則兩腿略分開(kāi) 看起來(lái)不至於太過(guò)拘束而又穩(wěn)重 2 兩手的位置 有扶手則放在扶手上 沒(méi)有扶手 男士將兩手輕放在兩腿上 女士可雙手交握輕放腿上 3 坐沙發(fā)時(shí) 則千萬(wàn)要記得不要整個(gè)人往內(nèi)攤靠 給人精神不振的感覺(jué) 就坐時(shí) 姿勢(shì)應(yīng)端正 態(tài)度安祥 除非是很休閒的場(chǎng)合 否則不宜翹腿 也勿以手敲拍桌椅 不可以搖膝蓋 更不可以抖腿 13 坐姿 14 理想的站姿 1 站姿不但要優(yōu)雅 男士則要予人穩(wěn)重的信賴感 還要自己感覺(jué)舒適 最重要的站姿是肩部平衡 兩臂自然垂下 腹部緊收 挺胸 抬頭 不要彎腰或垂頭 不要有萎靡或頹喪的樣子 2 兩腳的位置 女士最好是併攏 男士為求穩(wěn)重 可略微分開(kāi) 至於雙手位置 則輕放兩側(cè)或互握於前皆可 但記得不要拉衣角 互握時(shí)手部不要搖動(dòng) 15 正確優(yōu)雅的走姿 1 1 走路最忌諱內(nèi)八字與外八字 彎腰駝背與肩膀高低不一都不可以 正確的步伐只要平時(shí)多練習(xí) 走出個(gè)人的儀態(tài)並不難 2 首先雙腿併攏 身體挺直 雙手自然放下 下巴微向內(nèi)收 眼睛平視 走路時(shí)速度不快不慢 雙手自然擺動(dòng) 步伐大小以自己足部長(zhǎng)度為準(zhǔn) 16 正確優(yōu)雅的走姿 2 3 行進(jìn)間遇見(jiàn)熟人 點(diǎn)頭微笑招呼即可 若要停下步伐交談 注意不要影響他人行進(jìn) 如果有熟人是在你背後招呼 千萬(wàn)不要緊急轉(zhuǎn)身 以免緊隨在後的人應(yīng)變不及 4 上樓梯時(shí) 必須將整隻腳踏放在梯階上 如果梯階窄小 則側(cè)身而行 上下樓梯時(shí) 身體要挺直 目視前方 千萬(wàn)不要低頭只看階梯 以免與人相撞而發(fā)生危險(xiǎn) 17 見(jiàn)面時(shí) 一個(gè)微笑一句問(wèn)安大人問(wèn)話 一定清楚回答 是 不是 好 不好 或者不知道 不可以光是搖頭 點(diǎn)頭 不可以 哦 嗯 18 看著對(duì)方的眼睛 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)馬上練習(xí) 19 眼睛 當(dāng)一個(gè)同事在表達(dá)意見(jiàn)時(shí) 其他的人都要看著他 直到講完後 他人才可以發(fā)言 當(dāng)別人講話時(shí) 不可以舉手 20 說(shuō) 謝謝 時(shí) 不管你說(shuō)什麼 眼睛一定要看著對(duì)方再說(shuō) 馬上練習(xí) 21 營(yíng)養(yǎng)午餐 排隊(duì)打菜時(shí) 不可以說(shuō)話 點(diǎn)菜時(shí) 每點(diǎn)一樣菜 一定要看著餐廳員工的眼睛 並說(shuō) 麻煩您給我一點(diǎn)這個(gè) 22 進(jìn)行討論 我同意 小強(qiáng) 的說(shuō)法 而且我還覺(jué)得 我不同意 小強(qiáng) 的看法 他的觀點(diǎn)很好 可是我認(rèn)為 我認(rèn)為 小強(qiáng) 的看法很棒 他的想法讓我想到 23 嘲笑 聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)與想法大家可以有不同的意見(jiàn)欣賞別人的發(fā)言 不要自以為高人一等 讓說(shuō)話者覺(jué)得自己的想法不對(duì) 24 輸與贏 如果輸了 不要生氣如果贏了 不要炫耀酸溜溜的話別說(shuō)例 我剛沒(méi)盡全力才輸你的 你真的沒(méi)那麼好 那樣表示你很遜 25 在會(huì)議時(shí) 未經(jīng)許可 不要離開(kāi)座位不要隨便發(fā)言 除非你有舉手 主席問(wèn)你話 26 參與會(huì)議的基本禮儀 尊重他人發(fā)言主動(dòng)思考問(wèn)題正面回應(yīng) 踴躍提案堅(jiān)守事實(shí)保持彈性 堅(jiān)持原則 有備而來(lái)慎選座位聚精會(huì)神準(zhǔn)時(shí)出席注意儀容 維護(hù)形象 27 參與會(huì)議的失禮言行 發(fā)言離題交頭接耳心有旁鶩發(fā)生爭(zhēng)論壟斷會(huì)議急於離席 服裝不整消極參與毫無(wú)準(zhǔn)備遲到缺席接聽(tīng)電話進(jìn)進(jìn)出出 28 說(shuō)話的基本原則 少說(shuō)多聽(tīng)愛(ài)因斯坦說(shuō) 是非只為多開(kāi)口少說(shuō)話才能聆聽(tīng)別人的說(shuō)話做一個(gè)好聽(tīng)者誠(chéng)意 眼睛注視對(duì)方放下手邊工作 專心聽(tīng)忍耐是種美德勿糾正對(duì)方 你已經(jīng)講過(guò)好幾遍了 29 聽(tīng)的字義 由耳朵 眼睛 心與腦組成張忠謀所謂的聽(tīng) 其實(shí)是listening 也就是 傾聽(tīng) 不只是聽(tīng)覺(jué) 我們天生以為自己有耳朵會(huì)聽(tīng) 但用心聽(tīng) 用腦子聽(tīng) 和只用耳朵聽(tīng) 差別很大 卡內(nèi)基訓(xùn)練大中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍這麼詮釋 30 聽(tīng)力誤差率 根據(jù)美國(guó)佛羅里達(dá)州立大學(xué)與密西根州立大學(xué)聽(tīng)力研究發(fā)現(xiàn) 人們?cè)谡勗掅岚诵r(shí)內(nèi) 就會(huì)遺忘高達(dá)五 的內(nèi)容 這個(gè)高達(dá)五成的誤差率 可能造成個(gè)人或企業(yè)的龐大損失 一分鐘內(nèi) 我們腦袋可以思考一千到三千字 卻只能聽(tīng)到一百二十五到四百字 因此我們常常在聽(tīng)的時(shí)候 想別的事情 31 聽(tīng)的內(nèi)涵 由低到高分為五層 只有三成的人及格根據(jù)國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn) 財(cái)星 Fortune 五百大企業(yè)中 有七 公司開(kāi)始設(shè)立傾聽(tīng)的訓(xùn)練課程 這份調(diào)查也指出 七 的經(jīng)理人都只是 勉強(qiáng)合格 的傾聽(tīng)者 32 聽(tīng)的內(nèi)涵何在 根據(jù)卡內(nèi)基訓(xùn)練的架構(gòu)中 聽(tīng)的層次 由低到高有五層 分別是 完全漠視 假裝在聽(tīng) 選擇性的聽(tīng) 積極同理心的聽(tīng) 與 專業(yè)諮詢的聽(tīng) 33 完全漠視與假裝在聽(tīng) 第一種完全漠視的聽(tīng) 是最糟的聽(tīng) 連耳朵都沒(méi)打開(kāi) 第二種 假裝在聽(tīng) 則是耳朵開(kāi)了 卻沒(méi)有打開(kāi)心 腦的耳朵 所以 別人的談話就從左耳進(jìn) 右耳出 以上兩種狀況以自以為知道 對(duì)別人不屑一顧居多 34 選擇性的聽(tīng) 第三種則是選擇性的聽(tīng) 在先入為主的觀念 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分 換言之 這種人對(duì)於他人之言有 偏食 的習(xí)慣 他認(rèn)可的對(duì)象或話題 他才會(huì)打開(kāi)全身的收訊器 35 七 的人是屬於這三類型 這類型的聽(tīng) 從一般人到企業(yè)家都有可能 而且越高位者 聽(tīng)的層次越有可能侷限於此 因?yàn)楦鶕?jù)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn) 他認(rèn)為自己足以判斷何人 何事可聽(tīng) 何者不可聽(tīng) 黑幼龍指出 上述三種層次的聽(tīng) 都不及格 不是傾聽(tīng) 但約有七 的人是屬於這三類型 36 積極同理心的聽(tīng) 至於第四種 積極同理心的聽(tīng) 就是傾聽(tīng) 在對(duì)方講話的時(shí)候 眼神能看著對(duì)方 專注的聽(tīng) 並且拋開(kāi)成見(jiàn) 站在對(duì)方立場(chǎng)想 這種傾聽(tīng)就是打開(kāi)身上所有的收訊器 去感受 去觀察 讓對(duì)方 感同身受 這種傾聽(tīng)不但可以聽(tīng)到事實(shí) 還可以聽(tīng)到對(duì)方的心理 而往往 這種心理層面等非語(yǔ)言透露出來(lái)的訊息 遠(yuǎn)比話語(yǔ)更重要 37 專業(yè)諮詢的聽(tīng) 第五種高階的專業(yè)諮詢的聽(tīng) 則需受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練 例如美國(guó)心理治療師經(jīng)過(guò)三千個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)才能拿到執(zhí)照 這個(gè)傾聽(tīng)技巧能在對(duì)方不願(yuàn)表達(dá)底層意見(jiàn)時(shí) 透過(guò)技巧詢問(wèn)使對(duì)方講出來(lái) 並且解決問(wèn)題 要聽(tīng)出競(jìng)爭(zhēng)力 隨著每個(gè)人職涯發(fā)展 傾聽(tīng)的重點(diǎn)都不同 也會(huì)遇到不同的迷思 38 談話的禮節(jié) 不要饒舌不要太沈默不要矜誇不要搶白不要多用 我 字 39 分析自己說(shuō)話的能力 20問(wèn) 1 是不是見(jiàn)了陌生人或許人多 就覺(jué)得好像無(wú)話可說(shuō)的樣子 2 是不是很難找到一個(gè)大家都有興趣的談話題材 3 是不是常常無(wú)意中說(shuō)些犯了別人禁忌的話 4 發(fā)覺(jué)自己的話使別人發(fā)生反感時(shí) 不知如何是好 5 把我所要談的問(wèn)題 用各樣不同的方式來(lái)談 適應(yīng)每一個(gè)不同的對(duì)象 40 分析自己說(shuō)話的能力 6 在熟人面前 就有很多話說(shuō) 在陌生人面前 就一句話也說(shuō)不出來(lái) 7 遇見(jiàn)別人不同意自己的意見(jiàn)時(shí) 只會(huì)再三重複自己已經(jīng)說(shuō)過(guò)的話 8 是不是喜歡和別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 9 是不是常常被人說(shuō)我 固執(zhí) 呢 10 對(duì)於比我年紀(jì)大或地位高的人 我有沒(méi)有給予適當(dāng)?shù)淖鹁茨?41 分析自己說(shuō)話的能力 11 跟別人談話時(shí) 我的一般態(tài)度 有沒(méi)有錯(cuò)誤 12 能不能根據(jù)別人的態(tài)度 來(lái)調(diào)整自己的態(tài)度 13 是不是不能引起別人發(fā)言 14 是不是自己談話 東一句西一句沒(méi)條理 言之無(wú)物 內(nèi)容空洞 15 是不是能夠很自然地改變談話題材 42 分析自己說(shuō)話的能力 16 是不是不知道應(yīng)該在何時(shí)結(jié)束自己的談話 17 是不是口齒不清 18 說(shuō)話的聲調(diào)是不是不悅耳 19 是不是常常忘記別人姓名 20 是不是常用一些不文雅的俗話 43 坐公車或交通車時(shí) 不要打擾司機(jī)要面向前方 不要轉(zhuǎn)頭和其他同事交談不要走來(lái)走去下車時(shí)要跟司機(jī)說(shuō) 謝謝 44 進(jìn)門時(shí) 後面還有人時(shí) 你要幫他扶住門如果門是拉的 你就拉著門 禮讓他人先進(jìn)去 你再進(jìn)去如果門是推的 你就推門進(jìn)去後 再幫後面的人扶住門 45 關(guān)門 進(jìn)入房間 先敲門打開(kāi)門後 手不離手把 直到關(guān)上門後才放手 46 對(duì)不起 如果有人撞到你 即使不是你的錯(cuò) 也要說(shuō) 對(duì)不起 47 介紹時(shí) 主人要介紹客人 將年幼者介紹給年長(zhǎng)者認(rèn)識(shí) 48 如何打斷別人的談話 當(dāng)別人正在說(shuō)話時(shí) 想打斷別人的談話 應(yīng)斟酌事情的緩急 應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 我有重要事情 可以打斷一下嗎 49 選禮物 別送太昂貴的禮物 否則令人誤解注意禮物的包裝 必需當(dāng)眾打開(kāi) 並加以讚賞除回教國(guó)家以外 酒是很好的禮物好的文具組很受歡迎除非和對(duì)方的家人熟識(shí) 否則不需要送禮物給對(duì)方的孩子 50 選禮物 除非和對(duì)方非常熟悉 否則女性不該送禮給客戶如果是歐美人士的太太 送玫瑰或香水都有暗示戀情的意味在國(guó)外受邀用晚餐 最好送花 而且花要在吃飯以前送到中國(guó)人不喜歡收到的禮物有 鐘手帕?xí)茸宇I(lǐng)帶韓國(guó)人不能有芙蓉 國(guó)花 印在傢俱或手帕上 51 如何買禮物 具有代表本國(guó)文化的物品 土產(chǎn) 手工藝品 藝術(shù)品 玉器 陶瓷 國(guó)畫(huà) 彫刻 屏風(fēng) 珊瑚 大理石彫刻 圖書(shū) 中國(guó)結(jié) 桌布 能代表本國(guó)形象 電腦 計(jì)算機(jī) 電視 音響 家電 衣料 運(yùn)動(dòng)器材 高級(jí)玩具 具有紀(jì)念性的產(chǎn)品 金幣 銀幣 紀(jì)錄章 錦旗 特製領(lǐng)帶 紀(jì)念性金筆 對(duì)筆 原子筆 自來(lái)水筆 52 如何買禮物 具實(shí)用性的禮品 餐具 檯布 衣服 擺飾 化妝品 書(shū) 文具 樂(lè)器 食用性的禮品 水果 罐頭 茶 咖啡 奶製品 調(diào)味品 冬菇 烏魚(yú)子 香腸 乾果 酒類 蛋糕 糖果 具榮譽(yù)性的禮品 榮譽(yù)公民 榮譽(yù)博士學(xué)位 榮譽(yù)會(huì)員 優(yōu)待證 貴賓卡 榮譽(yù)市民 市鎖 代表團(tuán)體的紀(jì)念品 隊(duì)徽 隊(duì)旗 金錢 現(xiàn)金 禮券 支票 花 盆栽 插花 人造花等 53 給對(duì)方好印象的九個(gè)重點(diǎn) 1 以誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)話2 以開(kāi)朗的態(tài)度 明快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話3 聲音不可太高或太低 音量要適當(dāng)4 正確的使用敬語(yǔ)5 使用高尚的語(yǔ)彙6 改正不好的用語(yǔ)及語(yǔ)病7 不重複敘述同樣的事情8 避免找藉口或是敷衍的字彙9 保持幽默感 都要練習(xí) 才能表現(xiàn)自然 54 為何要塑造個(gè)人形象 合宜的穿著 不能保證一定獲得工作 但不合宜的穿著卻經(jīng)常是不被錄用的原因 女人因穿著不當(dāng)而不被錄用的機(jī)率 是男人的三倍 裝扮得體是助力 過(guò)度艷麗引壞處 成功的穿著 增加致勝的機(jī)率 55 什麼是形象學(xué) 藉由實(shí)體表達(dá)內(nèi)在精神 涵養(yǎng) 美學(xué) 品味 展現(xiàn)個(gè)人神態(tài) 氣質(zhì) 風(fēng)采於外之形象 氣度 氣質(zhì) 風(fēng)度應(yīng)對(duì) 肢體語(yǔ)言儀表 30秒決定他人對(duì)你的印象 56 7 38 55定律 雅伯特 馬布藍(lán) AlbertMebralian 提出在整體表現(xiàn)上 旁人對(duì)你的觀感 7 在於你說(shuō)話的內(nèi)容38 在於你表達(dá)的口氣 手勢(shì)等方法55 在於你的外表 57 如何挑選你的上班服 1 融入公司的特色 風(fēng)格 形象 2 工作性質(zhì) 常跑外面 常作簡(jiǎn)報(bào) 3 辦公室環(huán)境嚴(yán)肅拘謹(jǐn)隨心所欲4 看你的上司穿著 58 上班族的女裝 正確穿著的重要 不合宜的穿著經(jīng)常是不被錄用的原因 FormalStyle 辦公室屬於中規(guī)中矩 保守內(nèi)斂的環(huán)境 建議以簡(jiǎn)單高雅的套裝 褲裝 襯衫 及膝裙 高跟鞋為主 CasualStyle 工作內(nèi)容講求創(chuàng)意 需要與人接觸 所以服裝可以選擇會(huì)讓人想親近的柔和色彩 款式選擇針織衫 長(zhǎng)褲 洋裝 休閒鞋等 59 女性上班時(shí) 服裝款式 服裝以套裝為最正式 洋裝次之 配合年齡 場(chǎng)合 工作方式及身份為考慮因素 套裝 最佳表現(xiàn)專業(yè)度的穿著 TwinSet 二件式搭配性最強(qiáng) 襯衫 穿著套裝時(shí)的好幫手 及膝裙 各種場(chǎng)合皆適宜 連身洋裝 職場(chǎng)或宴會(huì)皆為得體的裝扮 60 套裝還流行嗎 外套帶給人的是一種認(rèn)真 威嚴(yán) 有潛力的印象黑色外套 柔色系的裙子以及彩度強(qiáng)烈的襯衫搭配起來(lái)效果最佳 儘管套裝現(xiàn)在已經(jīng)不流行了 看來(lái)過(guò)於死板 但是 我們要用搭配的方式選擇套裝的顏色 質(zhì)料 和樣式 就會(huì)成功 61 女性上班時(shí) 襪子 鞋子 中低跟 高度1 2吋 的包鞋 鞋子選擇易搭配服裝的色彩 球鞋及涼鞋均不適合上班 必須記得穿絲襪 網(wǎng)襪 彩色絲襪不適合上班時(shí)穿著 穿勾破的絲襪非常不禮貌 平時(shí)應(yīng)多準(zhǔn)備一雙備用絲襪 62 三點(diǎn)不露 的原則 女性正式場(chǎng)合的服裝原則 三點(diǎn)不露 肩膀 膝蓋 腳指頭 不正式的穿著 細(xì)肩帶小可愛(ài) 背心式上衣 迷你裙 短褲 涼鞋 等 63 容易犯的兩大錯(cuò)誤 掉入流行的圈套 過(guò)度追求流行 過(guò)度艷麗反而引壞處 讓人誤以為你粗俗膚淺 誤把性感當(dāng)成功 別人對(duì)你的印象有55 皆來(lái)自你的外表 64 男士穿的IQ 你知道自己西裝的尺寸嗎 如何知道襯衫的領(lǐng)子是否太緊 西裝上衣 長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度是否適中 你知道保養(yǎng)西裝 領(lǐng)帶的妙方 皮帶和吊帶可否同時(shí)使用 你的內(nèi)褲合適你嗎 使用西裝手帕的禁忌是什麼 蝴蝶結(jié)領(lǐng)帶適合哪一種場(chǎng)合穿戴 你的西裝釦子扣對(duì)了嗎 65 上班族的男裝 先瞭解公司文化 每家公司都有特定的公司文化 在服裝上也是一樣 FormalStyle 適合在工商業(yè) 金融業(yè) 政府機(jī)關(guān)工作的人員穿著 以款式簡(jiǎn)單的西裝 襯衫 領(lǐng)帶 皮鞋為主 CasualStyle 適