農(nóng)村商業(yè)銀行調(diào)研報(bào)告.docx

專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告題目：關(guān)于珠海農(nóng)商銀行香洲支行的調(diào)研報(bào)告學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)：專業(yè)班級(jí)：指導(dǎo)老師：學(xué) 院：財(cái)經(jīng)學(xué)院2014年11月關(guān)于珠海農(nóng)商銀行香洲支行的調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研企業(yè)概況2014年7月8號(hào)，我對(duì)怡華街88號(hào)的珠海農(nóng)商銀行香洲支行進(jìn)行了調(diào)查研究，目的是對(duì)現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開(kāi)展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒(méi)有得知識(shí)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問(wèn)題，提出一些合理化的建議。下面我對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的探討。珠海農(nóng)商銀行前身是始建于1952年、至今已有六十年發(fā)展歷史的珠海市農(nóng)村信用合作聯(lián)社。珠海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱“珠海農(nóng)商銀行”）是一家具有獨(dú)立法人資格的股份制商業(yè)銀行，截止至2014年擁有注冊(cè)資本19億元，下轄1個(gè)總行營(yíng)業(yè)部和107家支行，是珠海歷史最悠久、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多、服務(wù)面最廣、盈利能力突出的本土法人銀行，也是珠海最大的涉農(nóng)貸款銀行和擁有中小企業(yè)客戶最多的銀行，資本充足率、資本利潤(rùn)率等監(jiān)管指標(biāo)均居國(guó)內(nèi)銀行業(yè)優(yōu)秀行列。曾榮獲中國(guó)最具影響力農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，自2007年以來(lái)已連續(xù)6年為“珠海納稅貢獻(xiàn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”。據(jù)調(diào)查了解，珠海農(nóng)商銀行香洲支行成立于2013年，地處居民住宅要道的交口處，所以周圍居民較多。除國(guó)家法定假日外，平時(shí)照常營(yíng)業(yè)，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午的8點(diǎn)30到下午的5點(diǎn)。該銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍：吸收人民幣公眾存款；發(fā)放人民幣短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；從事同業(yè)拆借；從事銀行卡業(yè)務(wù)（借記卡）；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對(duì)公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡（無(wú)須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡）、借計(jì)卡（儲(chǔ)蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計(jì)卡（消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)（電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi)）、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)（購(gòu)買基金、股票、外匯）。據(jù)知情人透露，珠海農(nóng)商銀行香洲支行的員工約為20人左右，人員會(huì)有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他農(nóng)商行支行的實(shí)際情況來(lái)定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展,我國(guó)居民的個(gè)人財(cái)富急劇膨脹,相應(yīng)地投資意愿以及現(xiàn)代理財(cái)觀念逐步增強(qiáng),金融服務(wù)需求日益多樣化。同時(shí),隨著中國(guó)金融體制改革的不斷深化,外資銀行紛至沓來(lái),國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。但與國(guó)外銀行相比,我國(guó)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處在起步階段,存在著多種因素制約理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展與創(chuàng)新。本文針對(duì)珠海農(nóng)商銀行香洲支行現(xiàn)狀,調(diào)查其基礎(chǔ)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，探討其產(chǎn)生的原因及其改善措施。二、調(diào)研的主要對(duì)象此次的調(diào)研主要參考對(duì)象（主要根據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類和客戶服務(wù)類選取了兩個(gè)方面）：1.個(gè)人金融部（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類）指商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等服務(wù)，也就是柜面服務(wù)，其主要包括以下內(nèi)容：（1）個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)，包括本外幣儲(chǔ)蓄等各種存款業(yè)務(wù)和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務(wù)。（2）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，是指銀行為個(gè)人提供的短期和長(zhǎng)期借款業(yè)務(wù)。主要包括權(quán)利憑證質(zhì)押貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人醫(yī)療貸款、個(gè)人旅游貸款、個(gè)人額度貸款等等。（3）個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)，主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個(gè)人客戶提供除存取款之外的消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。（4）代理業(yè)務(wù)指銀行利用自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財(cái)服務(wù)，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費(fèi)用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務(wù)。（5）電子銀行業(yè)務(wù)，指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、atm（cdm）、pos等。（6）個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)，是指銀行對(duì)特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。包括合理安排開(kāi)支、合理投資、購(gòu)買保險(xiǎn)、購(gòu)置住宅等不動(dòng)產(chǎn)及其他私人財(cái)務(wù)問(wèn)題。2營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理（客戶服務(wù)類）主要包括以下工作內(nèi)容：（1）銀行前臺(tái)的各項(xiàng)工作以及銀行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品、擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)、銀行卡、信用卡的各種詳細(xì)情況，處理銀行客戶數(shù)據(jù)與對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)回訪，同時(shí)也擔(dān)當(dāng)銀行的日常安保工作，當(dāng)然只限于維持大堂秩序。（2）引導(dǎo)客戶，為客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品，解決客戶與銀行有關(guān)的問(wèn)題。參與銀行廳堂銷售的各項(xiàng)布置與客戶營(yíng)銷。（3）指引客戶填寫各種表格回單，幫助柜臺(tái)疏導(dǎo)客戶。進(jìn)行銀行高端產(chǎn)品對(duì)VIP客戶的針對(duì)性推廣等。（4）處理銀行客戶數(shù)據(jù)，完成客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品或者辦理各種功能性銀行卡后的數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)分類工作。（5）客戶回訪工作，在客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品成功之后電話告知客戶做一個(gè)繼續(xù)追蹤，以及在理財(cái)產(chǎn)品推出之前協(xié)助告知一些重要客戶。 三、調(diào)研的作用根據(jù)以上兩個(gè)柜面服務(wù)和大堂服務(wù)的日常工作中，得到相關(guān)的從業(yè)問(wèn)題，其中比較突出的有：柜面的操作：由于基層網(wǎng)點(diǎn)操作員責(zé)任心性不強(qiáng)。警惕性不高，專業(yè)水平低，違反規(guī)定操作，而產(chǎn)生許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。如：未按規(guī)定使用印、押、證，對(duì)重要物品領(lǐng)取和交回未及時(shí)登記；內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)核算及對(duì)賬不合規(guī)，報(bào)單給客戶自帶.無(wú)登記簽收手續(xù)且入賬不及時(shí)等。大堂服務(wù)：由于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，服務(wù)設(shè)施不適應(yīng)形勢(shì)要求，產(chǎn)生了許多風(fēng)險(xiǎn)隱患。如不法分子利用ATM作案，偷看客戶密碼，掉包換卡.假冒銀行名義張貼公告，竊取客戶資金；營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的客戶掛失、緊急止付沒(méi)有明確操作規(guī)程，電話銀行、網(wǎng)上銀行不規(guī)范，后臺(tái)僅根據(jù)客戶一個(gè)電話便辦理止付，操作很不規(guī)范，容易引起糾紛。四、調(diào)研總結(jié)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)推出，部分柜員素質(zhì)達(dá)不到要求，業(yè)務(wù)處理風(fēng)險(xiǎn)增大；有的行管理人員參加培訓(xùn)后不進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，或者培訓(xùn)內(nèi)容大打折扣，造成操作人員對(duì)新業(yè)務(wù)不熟悉。潛藏著風(fēng)險(xiǎn)隱患。有的行前臺(tái)人員變動(dòng)頻繁，新入行人員沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，業(yè)務(wù)不熟練。有的業(yè)務(wù)部門舉辦新業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，未通知審計(jì)檢查部門參加同步進(jìn)行學(xué)習(xí)，影響監(jiān)督效果。應(yīng)該借鑒國(guó)際先進(jìn)的內(nèi)部控制框架和經(jīng)驗(yàn)做法，逐漸將真正意義上的內(nèi)控理念、理論和方法引入經(jīng)營(yíng)管理中，開(kāi)始結(jié)合自身的實(shí)際情況，把內(nèi)部控制作為商業(yè)銀行自律和自我約束的一種管理手段及技術(shù)加以運(yùn)用，進(jìn)行了積極的探索，取得了初步的成果，但要做的大量工作還很多，管理體系仍不完善。要防范和化解基層商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，就必須認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、研究風(fēng)險(xiǎn)、掌握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律。要抓住風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，逐個(gè)剖析，搞清原因，采取措施，對(duì)癥下藥，把風(fēng)險(xiǎn)之火撲滅在“搖籃”之中。銀行風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性、職務(wù)性、突發(fā)性和破壞性。隱蔽時(shí)使人不知不覺(jué)，突發(fā)時(shí)讓人措手不及。要掌握銀行風(fēng)險(xiǎn)的分布狀態(tài)、特征及走向，有效防范化解風(fēng)險(xiǎn)，必須加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的前瞻性研究。面對(duì)日新月異的科學(xué)技術(shù)和瞬息萬(wàn)變的金融市場(chǎng)，要加強(qiáng)對(duì)一線人員的培訓(xùn)，使其熟悉崗位要求和相關(guān)的規(guī)章制度，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把規(guī)章制度要求落到實(shí)處，對(duì)一些違規(guī)行為能夠及時(shí)糾正、制止，真正起到相互監(jiān)督、相互制約的作用。要加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)監(jiān)督和檢查人員的培訓(xùn)，努力提高檢查人員的業(yè)務(wù)水平和善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，建立一支具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的、專業(yè)的、權(quán)威的執(zhí)規(guī)檢查隊(duì)伍。對(duì)全體員工要進(jìn)行多崗培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工一人多證，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和不同業(yè)務(wù)崗位的需要。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)該能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理、經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，并制定具體的制度措施和辦法，就能夠堵塞管理漏洞，化解風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，促進(jìn)正常工作的開(kāi)展和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行，反之，必將制約業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，形成管理無(wú)序、經(jīng)營(yíng)混亂的局面，并帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、形象上的損失。通過(guò)這次對(duì)珠海農(nóng)商銀行香洲支行和一些客戶的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識(shí)、技