售后服務(wù)及培訓(xùn)要點.doc

售后服務(wù)承諾說明我公司自成立以來，一直致力于高校系統(tǒng)、政府機關(guān)、部隊系統(tǒng)、金融系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、智能化小區(qū)這幾個領(lǐng)域的智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)。無論在施工還是在售后服務(wù)方面，我公司都有一支經(jīng)驗豐富、敬業(yè)力強的隊伍。對于我們施工的項目，我們的售后服務(wù)都本著及時、認真的態(tài)度。對于本次工程的售后服務(wù)，我公司做出如下鄭重承諾： 30分鐘故障響應(yīng)； 4小時到場維修； 8小時故障排除；8小時內(nèi)故障無法排除，提供設(shè)備備件，保障系統(tǒng)正常運行。 7*24小時服務(wù)熱線： 30天免費定期巡檢； 整體工程保修貳年以上，具體時間以合同為依據(jù)，提供終身維修服務(wù)。 所有軟件提供免費升級服務(wù)。特別說明：質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題予以免費維修或更換。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證所提供設(shè)備無故障開機運行，如達不到要求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標人經(jīng)濟損失。對質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到買方通知后到現(xiàn)場無償負責(zé)設(shè)備的調(diào)試或更換已損壞的零部件。我們的工程服務(wù)，“六?！背兄Z： 保質(zhì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板工程； 保時保證貨期、準時供貨； 保真貨真價實、當(dāng)場驗貨； 保價最終價格、絕不加價； 保驗運行正常、保證驗收； 保修所有設(shè)備保修貳年，提供終身維修服務(wù)。我們始終認為，一個公司的形象是與良好的技術(shù)支持與售后服務(wù)分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！對于在本方案中的設(shè)備和軟件，我們?yōu)橘F校提供的技術(shù)支持及服務(wù)主要包括在以下的兩個方面：一、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過理念思想保障體系、組織機構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、檢測儀器設(shè)備和備品備件保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等八大保障體系進行貫徹實施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。1.1理念思想上的保障體系我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系，工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)全部納入并嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系的標準執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務(wù)方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務(wù)第一、信譽第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時解決用戶困難出發(fā)?！边@就是我們的服務(wù)理念，這就是我們的思想保障。正是依靠這種服務(wù)理念和思想保障，我公司榮獲了AAA（3A）誠信優(yōu)秀企業(yè)榮譽稱號，正是依靠這種服務(wù)理念和思想保障，我公司又獲得了中國安防優(yōu)秀工程企業(yè)光榮稱號，也正是依靠這種服務(wù)理念和思想保障，我公司榮獲多項國家重點優(yōu)質(zhì)工程證書的光榮稱號。1.2組織機構(gòu)保障體系1.2.1“四級”組織保障我方實行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：第一級：由公司總工程師親自主抓售后服務(wù)，實行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級：由北京總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機構(gòu)，切實具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護實踐經(jīng)驗的工程師，進行724小時不間斷的售后服務(wù)。第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組： 我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司副總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機全天必須24小時開機，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機等等）、何時、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應(yīng)急服務(wù)。1.2.2售后服務(wù)組織機構(gòu)1）北京總部專業(yè)售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖北京總部售后服務(wù)和維護部經(jīng)理質(zhì)管處物資處專業(yè)技術(shù)服務(wù)處后勤處特殊服務(wù)應(yīng)急小組總工程師全國各地區(qū)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)2）全國各地售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置北京總部售后服務(wù)與備品庫中心和全國的服務(wù)機構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務(wù)：1.3人員技術(shù)保障體系北京總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有5年以上維護維修實踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護維修工程師，為全國用戶提供724小時不間斷的全方位一流服務(wù)。與此同時，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設(shè)計、施工經(jīng)驗的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過程（含保修期外）的技術(shù)支持。服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：1、服務(wù)負責(zé)人2、技術(shù)支持負責(zé)人3、培訓(xùn)負責(zé)人4、專業(yè)維護維修服務(wù)工程師5、專業(yè)技術(shù)支持工程師6、專業(yè)培訓(xùn)工程師7、服務(wù)質(zhì)量檢測工程師8、物資管理員（含：備品備件、檢測儀器、專用工具）9、專職司機1.4服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠程服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五種主要服務(wù)方式。1.4.1熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。1.4.2網(wǎng)上遠程技術(shù)支持、遠程維護維修，排除故障方式我方系統(tǒng)軟硬件的總體設(shè)計方案，為用戶提供遠程系統(tǒng)故障診斷、排除的功能，對用戶的系統(tǒng)和設(shè)備實施遠程診斷、分析和故障排除。1.4.3現(xiàn)場服務(wù)方式若電話、遠程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)，這個服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個問題：（1）何時到達現(xiàn)場；（2）何時排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運行。也就是服務(wù)響應(yīng)時間和故障排除恢復(fù)時間。我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標文件的時間內(nèi)給予維修或更換。1.4.4定期巡檢主動回訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動服務(wù)變成主動服務(wù)。即不是等到系統(tǒng)設(shè)備出故障后，用戶打電話來才去被動服務(wù)，而是系統(tǒng)設(shè)備未出現(xiàn)故障前就去主動巡檢，防患于未然。這種服務(wù)方式分為：（1）日常性跟蹤巡檢維護服務(wù)（2）月定期巡檢回訪維護服務(wù)（3）季度定期巡檢回訪維護服務(wù)（4）半年度定期巡檢回訪維護服務(wù)（5）年度定期巡檢回訪維護服務(wù)（6）節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務(wù)（7）非正常維護服務(wù)1.4.5更新?lián)Q代服務(wù)方式我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關(guān)系，不僅僅局限于為本工程設(shè)計、施工和交驗后的系統(tǒng)運行等各階段提供優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對用戶今后的遠景規(guī)劃、優(yōu)化設(shè)計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)開發(fā)等，也進行全方位的服務(wù)和技術(shù)支持。這種服務(wù)方式有利于用戶系統(tǒng)的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經(jīng)濟效益和社會效益。1.5技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司在北京總部設(shè)有用戶技術(shù)培訓(xùn)中心，在全國大多數(shù)省會城市設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)分中心，培訓(xùn)中心配備專職培訓(xùn)教師、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備器材、專用演示設(shè)備和專用培訓(xùn)教材。多名高級專職培訓(xùn)師，具備堅實的專業(yè)知識理論基礎(chǔ)，同時具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗，根據(jù)國家行業(yè)標準和招標文件提出的技術(shù)規(guī)范標準要求，為用戶提供系統(tǒng)、完整及時，并附有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。1.6檢測儀器設(shè)備和專用交通、通信設(shè)備及備品備件保障體系備品備件、檢測儀器和專用交通、通信設(shè)備保障體系是整個售后服務(wù)體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。1.6.1檢測儀器設(shè)備專用交通、通信設(shè)備保障我公司不僅為施工安裝、調(diào)試、測試和售后服務(wù)維修和維護全過程配備各種系列化和專業(yè)檢測儀器設(shè)備，以及整套故障診斷和測試軟件，而且我公司配備了充足的交通工具、通信工具及施工服務(wù)專用車輛，為工程維護服務(wù)和維修服務(wù)提供強有力的高空作業(yè)保障、交通通信保障、充足的備品備件保障、故障定位分析檢測的先進儀器儀表保障、維護維修人員的技術(shù)能力保障，系統(tǒng)故障診斷和測試軟件上的保障，從而為最終用戶提供全方位的一流服務(wù)，以滿足業(yè)主的維修和維護服務(wù)需要，而且售后服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量指標，均優(yōu)于招標文件提出的硬指標。1.6.2備品備件保障備品備件保障是建立服務(wù)體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，我方是多家世界馳名電子產(chǎn)品制造商在中國的產(chǎn)品代理商和特約系統(tǒng)集成商，建立了專門的備品、備件庫，擁有充足齊全的備品、備件，可為最終用戶提供最及時，最有效的技術(shù)服務(wù)和備件服務(wù)，最迅速地排除系統(tǒng)故障，以滿足最終用戶的維修維護需求，確保系統(tǒng)能長期、可靠、穩(wěn)定地運行。我方不僅在保修期內(nèi)為用戶提供充足齊全的備品備件，在保修期外，仍然為用戶長期優(yōu)惠提供充足齊全的備品備件。1.7服務(wù)制度保障體系1.7.1嚴格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障（1）針對每個用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度（2）系統(tǒng)運行（含軟硬件）狀況日常維護巡檢記錄報告制度（3）系統(tǒng)運行（含軟硬件）定期檢查及報告制度（4）現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報告制度（5）軟件定期測試，軟件定期診斷分析制度（6）設(shè)備報廢報批制度（7）設(shè)備定期清潔衛(wèi)生檢查記錄報告制度（8）安全保衛(wèi)工作制度（9）土建基礎(chǔ)設(shè)施拆遷及恢復(fù)報告制度（10）設(shè)備及設(shè)施被盜、被毀、交通事故或其他不可抗力造成損壞的報案報告制度（11）設(shè)備及設(shè)施管理制度（12）資料文檔等技術(shù)文件的管理制度（13）報驗制度（14）用戶意見收集反饋報告制度1.7.2嚴格執(zhí)行服務(wù)流程后服務(wù)流程圖1.8法律保障體系若我方中標，我方將完全遵循招標文件合同條款的要求，工程竣工驗收之前，與最終用戶簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長期維護協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：1.8.1保修期內(nèi)質(zhì)量保證書（1）質(zhì)量保修項目內(nèi)容及范圍；（2）質(zhì)量保修期；（3）質(zhì)量保修責(zé)任。1.8.2保修期滿后長期維護協(xié)議（1）維護范圍；（2）維護內(nèi)容；（3）維護方法；（4）維護制度；（5）維護費用收取方法。我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來，確保為最終用戶提供長期、熱情、及時、一流、全方位的售后服務(wù)。我方的服務(wù)體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重要的是要落到實處，針對每一個項目不同特點，制訂出不同且又切實可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標文件提出的各項要求，針對本項目分述如下：2、本項目具體服務(wù)承諾措施2.1保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾2.1.1保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務(wù)整個系統(tǒng)實行貳年免費保修。免費提供軟件升級服務(wù)。我方保證向用戶提供的系統(tǒng)設(shè)備是原裝的、全新的、完全符合國際包裝標準的、符合國家、招標書及買方提出的有關(guān)質(zhì)量標準和要求，保證在正常使用和維護的前提下，各項性能指標穩(wěn)定可靠。保證在保修期內(nèi)，對所提供產(chǎn)品的軟硬件提供免費技術(shù)支持和售后服務(wù)。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或施工而更換或修復(fù)的零部件和設(shè)備，其保修期從更換或保修驗收合格之日計算。在北京有專門的技術(shù)支持售后服務(wù)中心及24小時365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務(wù)中心配備多名具有5年以上實踐工作經(jīng)驗的軟硬件工程師和專業(yè)維修工程師，確保為該項工程提供24小時365天最及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保修期內(nèi)，使用單位在正常使用條件下出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方售后服務(wù)機構(gòu)維修人員在接到最終用戶報修電話后立即予以響應(yīng)，工程師可在8小時內(nèi)排除故障，若在8小時內(nèi)故障無法排除，我方承擔(dān)提供備用機，由此產(chǎn)生的所有費用全部由我方承擔(dān)，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務(wù)機構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有5年以上實踐工作經(jīng)驗的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運行。我方對所供貨物實行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費維修，整個系統(tǒng)終身提供維護服務(wù)，保修期內(nèi)免費提供軟件升級服務(wù)。我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證與培訓(xùn)計劃完全響應(yīng)或優(yōu)于招標文件中各項要求和規(guī)定；而且我方整個服務(wù)體系、服務(wù)承諾強調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說話：（1）服務(wù)響應(yīng)最迅速；（2）系統(tǒng)修復(fù)最迅速；（3）變被動服務(wù)為主動服務(wù)。我公司負責(zé)對該系統(tǒng)操作人員進行免費培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場和后期，并為用戶提供一整套最新的系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)資料和用戶手冊，確保最終用戶掌握系統(tǒng)基本工作原理，軟件編程基本原理、軟硬件安裝調(diào)試和測試技術(shù)、系統(tǒng)軟硬件故障分析和排除能力，設(shè)備維護維修技術(shù)和系統(tǒng)安全操作技術(shù)。在工程進入到設(shè)備施工、安裝、調(diào)試、測試及售后服務(wù)階段，由安裝調(diào)試工程師為最終用戶技術(shù)員現(xiàn)場針對實物講解安裝、調(diào)試、測試技術(shù)，使最終用戶技術(shù)人員熟悉線纜敷設(shè)路線、了解設(shè)備安裝特點、并掌握調(diào)試測試技術(shù)；且在全過程中，我方配備專門的工具及檢測儀器提供給最終用戶使用，以確保整個工程的施工質(zhì)量；并在今后的維護維修過程中，依靠專門的檢測儀器和科學(xué)的檢測數(shù)據(jù)，確保雙方操作人員和維護維修人員能夠迅速查尋和排除故障，使系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠高質(zhì)量地運行。與此同時，我方備有專車專為工程施工和售后服務(wù)提供快捷方便的交通服務(wù)，確保整個施工過程和售后服務(wù)全過程的快速響應(yīng)。系統(tǒng)驗收投入運行之后，我方特派專業(yè)工程師專人負責(zé)該項目的運行維護工作，協(xié)助最終用戶做好以下工作：詳細講解系統(tǒng)操作規(guī)程和操作方法、日常維護方法和安全注意事項，使最終用戶技術(shù)人員具有獨立上崗操作和維護的能力。不僅為最終用戶講解系統(tǒng)操作方法，而且詳細講解常見系統(tǒng)故障的分析方法和排除技術(shù)。指導(dǎo)最終用戶技術(shù)人員進行相應(yīng)軟件操作和軟件測試，學(xué)會排除簡單的軟件故障，并能夠編制簡單的程序。協(xié)助最終用戶制定操作規(guī)程，維護檢修計劃；落實崗位責(zé)任制，做好日常的系統(tǒng)維護維修工作和運行維護檢修記錄。協(xié)助最終用戶做好維護維修常用的備品備件、材料、工具、儀表等方面存?zhèn)溆媱澓屯咨票９?，以便能夠?qū)Ω稇?yīng)急情況發(fā)生，確保系統(tǒng)正常運行。對于用戶技術(shù)上的長遠規(guī)劃，如優(yōu)化設(shè)計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)的重新開發(fā)等等進行有效、全面的技術(shù)支持。與最終用戶簽訂長期技術(shù)合作協(xié)議，不僅保證本工程的全方位技術(shù)支持，也對于最終用戶技術(shù)上長期規(guī)劃，給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。對于涉及本系統(tǒng)的新建項目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。我方專設(shè)重大政治活動和突發(fā)重大事件的特殊應(yīng)急服務(wù)，為最終用戶順利完成重大政治活動的安全保衛(wèi)工作和突發(fā)重大事件的緊急防范工作提供最有利的技術(shù)服務(wù)保障。即使用戶不來電話要求維修，我方也要主動上門對系統(tǒng)進行定期維護和巡回檢修，確保做到防范于未然，使系統(tǒng)長期穩(wěn)定可靠運行。保修期滿后，我方仍然會與最終用戶簽訂長期優(yōu)惠維護維修合同書，終身為最終用戶的系統(tǒng)進行維護、維修服務(wù)。質(zhì)保期以后終身提供廣泛優(yōu)惠的技術(shù)支持和維修服務(wù)，在招標人發(fā)出維修通知后到現(xiàn)場進行設(shè)備維修，更換已損壞的零部件。愿意與買方對質(zhì)保期外服務(wù)條款及費用的收取簽署保修協(xié)議。我方在投標文件中已聲明售后服務(wù)承諾內(nèi)容、售后服務(wù)方式和能力。如因設(shè)備本身原因造成招標人經(jīng)濟損失，我方愿意照價賠償。我方已在投標文件中聲明能夠提供的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)，并詳盡闡述培訓(xùn)的方式、時間、內(nèi)容及培訓(xùn)目的等。用戶手冊：我方為買方提供系統(tǒng)的軟、硬件用戶手冊，設(shè)備電路接線圖、工作原理圖、維修手冊等。鄭重聲明：如果我方在中標后有新產(chǎn)品研制成功并投入使用，則有義務(wù)與招標人商定產(chǎn)品的更新?lián)Q代問題。并保證在不涉及硬件的情況下，免費為招標人提供升級軟件。當(dāng)系統(tǒng)軟件版本升級時，我方承諾無償對設(shè)備進行軟件升級2.1.2系統(tǒng)維護體系和方案1）系統(tǒng)維護內(nèi)容1、日常性跟蹤巡檢維護服務(wù)：（1）我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進行系統(tǒng)的日常維護技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護設(shè)備儀器的使用，對系統(tǒng)進行日常性的跟蹤、巡檢維護，包括軟硬件維護，設(shè)備的經(jīng)常性清洗維護、軟硬件系統(tǒng)運行狀況巡檢、軟硬件故障的定位預(yù)測檢測和排除，防患于未然。（2）我方派專業(yè)維護人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進行日常維護。2、月定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每月定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3、季度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每季度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4、半年度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方每半年度會對整個系統(tǒng)進行一次較大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)檢測、維護、清洗、故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。5、年度定期巡檢回訪維護服務(wù)：我方年度會對整個系統(tǒng)進行一次大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)全面檢測、全面維護、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。6、節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務(wù)：每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春節(jié)”以及最終用戶所要舉行重大活動，我方均會提前對整個系統(tǒng)進行維護和檢查，確保最終用戶的系統(tǒng)過節(jié)期間正常運行，順利舉行各種重大活動，特別是對突發(fā)事件的處理和維護，我方專門成立突發(fā)事件處理和維護領(lǐng)導(dǎo)小組，具體內(nèi)容詳見后面的“售后服務(wù)四級組織保障”相關(guān)內(nèi)容。7、非正常維護服務(wù)：所謂非正常維護是指非人為造成和非設(shè)備本身質(zhì)量造成的故障和損壞的維護，如雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、人為破壞、盜竊等等造成的損壞和故障。對由于天災(zāi)人禍造成的非正常維護，我方仍然為最終用戶提供及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行的維護和維修，使最終用戶系統(tǒng)及早正常投入運行。2）故障管理流程圖2.1.3高速度、高質(zhì)量服務(wù)我方保證在保修期內(nèi)，售后服務(wù)機構(gòu)自接到要求服務(wù)電話之后，立即給予用戶明確的答復(fù)，并用電話或E-mail或傳真進行指導(dǎo)，若此種指導(dǎo)仍不能排除故障，則我方自接到用戶要求服務(wù)的電話，工程師可在6小時內(nèi)給予免費的維修或更換，以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù)，從法制的角度，以公司的嚴格管理制度確定下來，每一個服務(wù)人員必須如實填寫下列售后維修服務(wù)單。售后維修服務(wù)單強調(diào)下列幾個方面：（1）從接到最終用戶要求服務(wù)時間至服務(wù)人員到達現(xiàn)場的時間之間的時間差，來考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，以確保兌現(xiàn)對用戶快速服務(wù)的承諾。（2）維護、服務(wù)及排除故障的詳細過程記錄（包括：故障現(xiàn)象、排除方法、排除時間、更換的零部件等），此項為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對用戶進行快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）強調(diào)最終用戶對服務(wù)的驗收具體意見，以便達到以用戶滿意為準則。（4）公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見，一則增加一道質(zhì)量服務(wù)把關(guān)，二則為了有效防止個別服務(wù)人員串通用戶，制造假的最終用戶驗收意見。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴懲服務(wù)不良者。（6）使公司對用戶的服務(wù)承諾，落實在公司嚴格的管理制度上。2.1.4變被動服務(wù)為主動跟蹤服務(wù)我公司已建立主動跟蹤，定時巡回檢測服務(wù)體系，即使用戶不來電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測服務(wù)，做到防范于未然，保證系統(tǒng)的正常運行。此項措施目的在于從根本上把被動服務(wù)變?yōu)橹鲃痈櫡?wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動地位，因為維修服務(wù)技術(shù)再高也需要一定的時間，從而耽誤了用戶系統(tǒng)的運行。若采取主動跟蹤，定期巡回檢測服務(wù)，就可以在系統(tǒng)未出現(xiàn)故障之前，得到有效的制止，系統(tǒng)也得到了有效的維護，從而大大延長了整個系統(tǒng)的壽命。每個服務(wù)人員同樣必須如實填寫下表主動跟蹤報告表。主動跟蹤報告表項目名稱最終用戶（甲方）名稱最終用戶聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真Email主動定時巡回檢測服務(wù)時間到達現(xiàn)場時間服務(wù)人員主動定時巡回檢測詳細過程記錄（包括：檢測過程中出現(xiàn)的現(xiàn)象、隱患及排除方法和預(yù)防措施）最終用戶對主動定時巡回檢測的意見公司質(zhì)管服務(wù)部門審核意見公司處理意見2.1.5實行終身服務(wù)我方實行終身服務(wù)制度，使用戶所承建的工程系統(tǒng)能得到長期的、永久性的售后服務(wù)，保修期滿后，仍然提供終身優(yōu)惠服務(wù)，可與最終用戶簽訂長期維護、維修協(xié)議，從而實現(xiàn)終身服務(wù)的承諾。2.2質(zhì)量保證期外的技術(shù)支持與服務(wù)承諾保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：2.2.1技術(shù)支持1、我方承諾提供長期的軟件版本升級和更新支持，屬于軟件存在的不完善問題，隨時提供優(yōu)惠服務(wù)。2、我方承諾提供長期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，提出有針對性的有效解決方案。3、對于涉及本系統(tǒng)的新建項目，我方承諾提供技術(shù)方面和工程方面的配合工作。4、對于最終用戶的長遠規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括：優(yōu)化設(shè)計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)重新開發(fā)建設(shè)，系統(tǒng)的長期維護等等方面，我方都將給予最有效的技術(shù)支持和優(yōu)惠待遇。因為我方的戰(zhàn)略思想不在于一時一事，而在于求得與最終用戶建立起長期真誠合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。2.2.2維修服務(wù)保修期過后，我方仍然提供長期、及時、優(yōu)惠的系統(tǒng)維修服務(wù)，確保設(shè)備長期、穩(wěn)定、可靠運行。2.2.3系統(tǒng)維護服務(wù)質(zhì)保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的系統(tǒng)維護，并與最終用戶簽訂長期的維護協(xié)議，其維護內(nèi)容主要包括：1）日常維護1、我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進行系統(tǒng)的日常維護技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護設(shè)備儀器的使用。2、我方派專業(yè)維護人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進行日常維護。2）月度維護我方每月度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。3）季度維護我方每季度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。4）半年維護我方每半年定期對整個系統(tǒng)進行全面軟硬件維護、檢測、清洗，防患于未然。5）年終維護我方每年會對整個軟硬件系統(tǒng)進行一次大檢測、大維護、大清洗，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。6）重大節(jié)日、重大活動的維護每逢十一、五一、元旦、春節(jié)，我方均會提前對整個系統(tǒng)進行維護和檢查，在此期間，我方實行每天24小時不間斷的全天候值班和服務(wù)，確保用戶單位校園區(qū)域內(nèi)過節(jié)期間的系統(tǒng)穩(wěn)定運營。人員培訓(xùn)計劃說明中信國安擁有一批技術(shù)過硬的用戶操作和維護人員，是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定良好運轉(zhuǎn)的重要保障。為實現(xiàn)知識和技能向用戶的充分轉(zhuǎn)移，培訓(xùn)是整個系統(tǒng)成功必不可缺的重要環(huán)節(jié)。為使用戶能夠熟練掌握和運用所提供的綜合監(jiān)控系統(tǒng)，并對相關(guān)知識有一定的了解，我公司準備了周密的針對性的培訓(xùn)計劃。我公司承諾，經(jīng)過培訓(xùn)后，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全管理人員能夠熟練地對系統(tǒng)進行安裝、調(diào)試、運行、測試、診斷、維護、維修、管理；確保操作人員能夠熟練掌握綜合監(jiān)控系統(tǒng)的操作和使用；我公司擁有專業(yè)化的講師和輔導(dǎo)人員隊伍。這些專業(yè)人員具有相應(yīng)的專業(yè)知識和專業(yè)資格、豐富的實踐工作經(jīng)驗與廣泛的教學(xué)經(jīng)驗（主要培訓(xùn)教員都具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗）。我們也開發(fā)了很多中文的培訓(xùn)教材，可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。我公司將集多年的客戶培訓(xùn)經(jīng)驗，為系統(tǒng)有關(guān)人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，同時也包括對我公司參加系統(tǒng)建設(shè)和使用人員的各類培訓(xùn)。我公司的項目客戶服務(wù)組專門負責(zé)培訓(xùn)工作，將準備內(nèi)部或外部的培訓(xùn)教材與資源，我公司會將培訓(xùn)工作提高到與實施系統(tǒng)同等的高度來對待。1 培訓(xùn)需求分析1.1 培訓(xùn)目的在工程正式移交客戶使用前，我公司將對用戶的技術(shù)管理員和使用本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員進行整個系統(tǒng)的相關(guān)的技術(shù)和操作使用培訓(xùn)，使之保證客戶在系統(tǒng)正式運行后，能夠進行正常的系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)操作。培訓(xùn)應(yīng)該是一項持續(xù)不斷、互相學(xué)習(xí)和提高的過程。培訓(xùn)工作的最終目的是為用戶培訓(xùn)一支能自行管理、開發(fā)和維護和操作應(yīng)用的隊伍。為更好的促進系統(tǒng)的良好運行和本著“用戶至上、共同進步”的宗旨，我公司將以系統(tǒng)建設(shè)為目的、以合作為契機，為用戶提供面對系統(tǒng)的、致力于提高用戶系統(tǒng)維護能力的全面的培訓(xùn)。1.2 培訓(xùn)方式對于本系統(tǒng)，建議采用現(xiàn)場加集中的培訓(xùn)方式。1.3 培訓(xùn)教材鑒于用戶信息化人員和業(yè)務(wù)操作人員技術(shù)水平的差異性，培訓(xùn)教材需具有易讀、易學(xué)、易懂的特點，突出生動性，為培訓(xùn)的有效實施奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)教材將采用書面、幻燈片和動畫演示等多種類型相結(jié)合，提高培訓(xùn)教材的可視性和多媒體化。2 培訓(xùn)計劃針對本系統(tǒng)，由于所涉及的人員較多，對于培訓(xùn)的日程計劃，我們將在具體實施時，與客戶方一同制定并確認詳細的培訓(xùn)計劃。在目前階段我們初步計劃培訓(xùn)分三個階段進行：2.1 實施前集中培訓(xùn)中信國安在系統(tǒng)實施前，將組織用戶信息管理人員進行集中的現(xiàn)場