處理顧客異議的技巧.doc

處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議1、顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋篈、顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；B、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員不信任；C、顧客對(duì)自己不自信；D、顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；E、顧客不夠滿(mǎn)意；F、導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有提供足夠的信息；G、顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。2、調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果導(dǎo)購(gòu)人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。二、如何解答疑問(wèn)和處理異議1、弄清反對(duì)或懷疑的原因（1）聽(tīng)清楚客戶(hù)的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。（3）認(rèn)真理解客戶(hù)所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶(hù)的疑問(wèn)并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問(wèn)背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問(wèn)題（1）對(duì)于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶(hù)的對(duì)立情緒。（2）由于客戶(hù)的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶(hù)感情上的溝通。3、解答方式（1）對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)：避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面；對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。4、處理過(guò)程中要不斷核查客戶(hù)的反應(yīng)，根據(jù)客戶(hù)的反映決定下一步的行動(dòng)。顧客異議的分類(lèi)及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過(guò)程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：要多問(wèn)顧客一些開(kāi)放式的問(wèn)題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ǎ?dāng)他開(kāi)口說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話(huà)，多問(wèn)他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見(jiàn)。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應(yīng)對(duì)方法：先忽略他的這些問(wèn)題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問(wèn)題我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專(zhuān)門(mén)討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。（3）批評(píng)型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：“我聽(tīng)人家說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。應(yīng)對(duì)方法：首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽(tīng)來(lái)的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心”接下來(lái)再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價(jià)格問(wèn)題，我們最好的做法就是用問(wèn)題反問(wèn)他：“當(dāng)您在考慮價(jià)格問(wèn)題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價(jià)格更重要，您說(shuō)是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值了?！保?）問(wèn)題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)悖袝r(shí)提出的問(wèn)題會(huì)讓你無(wú)法回答。應(yīng)對(duì)方法：首先要對(duì)顧客的問(wèn)題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說(shuō)：“我非常高興您能提出這樣的問(wèn)題來(lái)，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來(lái)你就可以開(kāi)始回答顧客的問(wèn)題。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對(duì)你的產(chǎn)品所具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。應(yīng)對(duì)方法：你要不斷地稱(chēng)贊他，切記千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，即使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。你要說(shuō)：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)。我想既然您是這么專(zhuān)業(yè)了，對(duì)于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來(lái)哪些利益，想念您非常清楚。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。我想當(dāng)我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的。”（6）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿(mǎn)，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。應(yīng)對(duì)方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說(shuō)話(huà)，多發(fā)問(wèn)，多請(qǐng)教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā＃?）價(jià)格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。應(yīng)對(duì)方法：第一、不要在一開(kāi)始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格。第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢(qián)，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開(kāi)來(lái)解說(shuō)。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。第五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。而“先價(jià)值，后價(jià)格”恰恰是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。三、解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：1、與客戶(hù)爭(zhēng)辯（1）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；（2）無(wú)論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的信任，因此，導(dǎo)購(gòu)人員在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯。2、表示不屑（1）有些導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計(jì)較的態(tài)度；（2）對(duì)顧客問(wèn)題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購(gòu)員乃至整個(gè)公司的不滿(mǎn)情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買(mǎi)。3、不置可否對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿(mǎn)，或是加強(qiáng)了顧客原來(lái)的疑問(wèn)和異議。4、顯示悲觀（1）對(duì)于顧客所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難于回答和處理的問(wèn)題和異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員顯示出悲觀的情緒。（2）導(dǎo)購(gòu)人員的悲觀情緒使導(dǎo)購(gòu)人員的工作業(yè)績(jī)、專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)和公司形象都會(huì)受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的顧客。5、哀求（1）對(duì)于顧客提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，導(dǎo)購(gòu)員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；（2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于導(dǎo)購(gòu)員和專(zhuān)賣(mài)店的形象，會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店和導(dǎo)購(gòu)員的長(zhǎng)期利益。6、講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)當(dāng)客戶(hù)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)使顧客產(chǎn)