安保部工作預(yù)案匯編.doc

安保部緊急情況處理預(yù)案1、 記錄 接到緊急情況保報(bào)告后，做好記錄。2、 到現(xiàn)場(chǎng) 立即奔赴現(xiàn)必要時(shí)通知保安部經(jīng)理并通知總經(jīng)理。3、 控制事態(tài) 控制事態(tài)發(fā)展協(xié)助穩(wěn)定賓客和員工的情緒，注視重點(diǎn)部位和重點(diǎn)人物，請(qǐng)示經(jīng)理是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并通知有關(guān)人員。4、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 先弄清情況，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)允許報(bào)案后，積極與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配和公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查。5、 存檔 做詳細(xì)記錄存檔。 住館客人報(bào)失處理預(yù)案 1接到報(bào)案（1） 住館賓客報(bào)失指賓客在本館范圍內(nèi)丟失財(cái)物、被盜或被騙財(cái)物。（2） 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安主管迅速趕到大堂經(jīng)理處。（3） 攜帶好訪問筆錄、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。（4） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好要立即進(jìn)行拍照。（5） 認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有發(fā)現(xiàn)要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈塑料袋或盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。（6） 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。2.詢問失主（1） 認(rèn)真詢問和聽取失主對(duì)丟失財(cái)務(wù)過程細(xì)節(jié)的說明：（2） 幫助失主回憶，來館前后有無查看過，有無錯(cuò)放地方等。（3） 建議失主在房間等地做進(jìn)一步查找。（4） 征得失主同意，幫助查找。（5） 若無結(jié)果，請(qǐng)失主填寫失物調(diào)查表（6） 征求失主是否要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案?？腿嗣鞔_要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物額較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)即在公安人員到來之前現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)進(jìn)行控制。3.做好調(diào)查記錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照或有效證件是否與本人一致，然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。詳細(xì)記錄如下情況：（1） 失主的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、職務(wù)、來訪目的、抵離館日期和具體時(shí)間、去向等。（2） 住館房號(hào)單位地址，最后見到所失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、位置。（3） 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)、位置。（4） 丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)、失物價(jià)值。（5） 丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無懷疑的 具體對(duì)象，懷疑的根據(jù)等。（6） 旁觀者情況。4.現(xiàn)場(chǎng)檢查（1） 對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、浴室、頂棚、冰箱等處都要查到。（2） 委婉地征得客人同意后對(duì)其箱包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。5.進(jìn)行調(diào)查向保安部經(jīng)理匯報(bào)，并在經(jīng)理領(lǐng)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)案件涉及人員要進(jìn)行傳喚，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。（1） 檢查涉及的員工（臨時(shí)工下同），如服務(wù)員工作車，樓層布件儲(chǔ)存室、員工更衣箱、員工攜帶物件。這一行動(dòng)需要保安部經(jīng)理及員工所在部門經(jīng)理在場(chǎng)時(shí)才可進(jìn)行。（2） 檢查各有關(guān)隱蔽部位，通知各通道保安人員，特別注意檢查人員工帶出賓館物品。（3） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。（4） 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)（5） 物品丟當(dāng)班的服務(wù)員，逐一談話，如有下班，立即將其從家中找回，涉及兩以上的要分別談話，并注意保密以防串供或訂攻守同盟。（6） 通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要近快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。（7） 調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。6.財(cái)物被盜竊盜竊與失竊不同，保安部應(yīng)指派專門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，做出以下觀察：（1） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該房間有明顯損壞，或是被硬物撬開等。（2） 開門進(jìn)入房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品零亂，并且發(fā)現(xiàn)旅行箱、包、柜等被撬開。（3） 商品、柜臺(tái)、玻璃擋板等有明顯被撬移的痕跡。 有以上的情況可證明為盜竊。 7.及時(shí)報(bào)告（1） 對(duì)被盜、被騙的案件，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理報(bào)告。經(jīng)值班總經(jīng)理同意后，再向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（2） 如失主是海外來應(yīng)向公安局、外事機(jī)關(guān)報(bào)案。 8.處理（1） 如賓客報(bào)失明顯屬于在館范圍內(nèi)的遺失，接報(bào)人應(yīng)立即通知客務(wù)部失物招領(lǐng)組查看登記，并向值班經(jīng)理及失物現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員查詢有無拾到，如系重要物品應(yīng)向大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理報(bào)告，并派保安人員查找。（2） 如賓客報(bào)失護(hù)照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件，接報(bào)后應(yīng)立即與公安局外管處聯(lián)系，并請(qǐng)失主向公安局外管處報(bào)告，保安部可代與其聯(lián)系或陪同報(bào)案并做好簡(jiǎn)單記錄。（3） 賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應(yīng)及時(shí)與中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行及各有關(guān)部門兌換聯(lián)系控制。（4） 財(cái)務(wù)被盜的處理：a. 不可移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)、觸摸任何物體，應(yīng)用攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。b. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入。c. 向保安部經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)增加專門人員，立即通知公安部門。d. 觀察了解有無形跡可疑人及其去向。e. 了解盜竊時(shí)間、失物價(jià)值。f. 公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，對(duì)公安人員取走的資料要做好復(fù)印副本，以做賓館內(nèi)部調(diào)查資料。g. 事后按保安部布置，向所涉及的各部門人員進(jìn)行調(diào)查并錄取口供，還要對(duì)重點(diǎn)部位及個(gè)人進(jìn)行檢查。（5） 確定為案件后，有關(guān)人員應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案登記薄，形成的材料應(yīng)整理存檔備查。（6） 一周內(nèi)將調(diào)查進(jìn)展及處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。賓客發(fā)生糾紛處理預(yù)案 1.賓客糾紛 賓客糾紛主要指客人與客人、客人與服務(wù)員、客人損壞和抄拿賓館物品等糾紛。 2.處理（1） 一般糾紛由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)處理。（2） 出現(xiàn)打、罵、毀壞物品并導(dǎo)致營(yíng)業(yè)場(chǎng)所混亂時(shí)的較嚴(yán)糾紛，由保安部人員出面負(fù)責(zé)處理。a. 將當(dāng)事人分別領(lǐng)到后臺(tái)緩和局面，由專人負(fù)責(zé)照看，同時(shí)疏導(dǎo)圍觀人員，督促經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，清除現(xiàn)場(chǎng)雜亂痕跡，使經(jīng)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)正常。b. 與有關(guān)部門負(fù)責(zé)人一起，迅速了解事情原由，損壞情況等，并做好記錄。c. 如確屬賓客違反治安條例，制造事端，給賓館造成經(jīng)濟(jì)損失及不良影響或損壞賓館用品，態(tài)度蠻橫，拒絕賠償者，要通知公安部門派人前來處理。公安人員來到時(shí)，保安部應(yīng)負(fù)責(zé)將肇事人做短暫看管。d. 屬服務(wù)人員態(tài)度及技巧上的責(zé)任，造成糾紛的，要追究服務(wù)人員的責(zé)任，由部門做出處理意見后，經(jīng)保安部簽注意見，報(bào)人力資源部按權(quán)限審批。賓客遺留（撿拾）物品處理程序1.遺失物品分類 遺留（撿拾）物品的分類（1） 易腐爛物品如水果、煙酒、食品類。（2） 衣物、鞋帽、箱包、藥品等。（3） 各種證件、護(hù)照、身份證、機(jī)票、文件等。（4） 現(xiàn)金、手飾、信用卡、手表、相機(jī)及各種有價(jià)證券。（5） 各種宣傳品、印刷品、書報(bào)、雜志等。2.盡快交保安部保安人員在賓館范圍內(nèi)不論在何處撿拾任何物品都必須盡快交到保安部。（1） 住賓館人在客房區(qū)遺留的物品，由拾到的服務(wù)員交客務(wù)部，客務(wù)部根據(jù)撿拾物品的分類對(duì)該物品進(jìn)行登記。尤其是（3）、（4）物品要做好詳細(xì)記錄（包括物品名稱、撿拾地點(diǎn)、物品形狀等）由撿拾人、登記人簽字后妥善保管并抱保安部?jī)?nèi)保。（2） 在賓館公共區(qū)域、餐廳拾到的賓客遺留物品由撿拾者交大堂經(jīng)理并負(fù)責(zé)登記核對(duì)，撿拾者不得擅自處理賓客遺留物品。（3） 賓館員工拾到危險(xiǎn)物品（如槍支、彈藥）等或涉及國(guó)家機(jī)密的文件、信函等要立即送交保安部處理，員工不得私自處理更不得藏匿不報(bào)。（4） 客務(wù)部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的（5）類物品（尤其是涉及封建、迷信、反動(dòng)、淫等內(nèi)容的物品）時(shí)要立即上交客務(wù)部，客務(wù)部應(yīng)由專人及時(shí)交保安部?jī)?nèi)保處理，員工不得傳閱更不得帶出賓館。3.記錄保管（1） 保安部接到撿拾物品后，將其記錄在撿拾物品登記表上，寫清日期、撿拾地、物品品名、種類、規(guī)格、數(shù)量等詳細(xì)情況，撿拾人姓名、部門等。（2） 所有遺留物品都鎖在失物儲(chǔ)存室。貴重物品和一般物品分開，貴重物品特殊儲(chǔ)存，一般物品按月分類鎖進(jìn)儲(chǔ)物柜內(nèi)。4.遺失物品處理（1） （1）類物品保存48小時(shí)，如無人認(rèn)領(lǐng)，由撿拾部門自行處理（2）、（3）、（4）類物品在客務(wù)部保存90天，由客務(wù)部通過查看住客登記，了解賓客 住 址、發(fā)函通知賓客認(rèn)領(lǐng)，如超過90天無人認(rèn)領(lǐng)交保安部，由保安部上交公安部門或報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)處理。（2） 凡屬黃色、淫穢及反動(dòng)書刊、雜志等物品賓館員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)迅速上交保安部，嚴(yán)禁私存?zhèn)鏖?。?） 賓館員工發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、劇毒有放射性物品時(shí)應(yīng)立即報(bào)告保安部，由保安部上交公安機(jī)關(guān)處理。5.返還撿拾物（1） 保安部對(duì)于失物認(rèn)領(lǐng)應(yīng)按嚴(yán)格手續(xù)辦理，問明丟失或遺留時(shí)間、地點(diǎn)及物品的數(shù)量、特征，驗(yàn)明領(lǐng)物人的身份，證明，確認(rèn)無誤方可把物品返還，并請(qǐng)領(lǐng)物人在登記冊(cè)上簽字。（2） 客房區(qū)域的撿拾物品客務(wù)部返還，公共區(qū)域、餐廳的撿拾物品由保安部協(xié)助大堂經(jīng)理返還，所有返還記錄應(yīng)復(fù)印，存檔。6.實(shí)行獎(jiǎng)懲（1） 賓館對(duì)撿拾貴重物品及大量現(xiàn)金者，將根據(jù)員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定給與精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。（2） 凡截留物品隱匿不報(bào)者，一旦發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。賓館內(nèi)部案件處理程序1.內(nèi)部案件賓館內(nèi)部案件發(fā)生在本館范圍內(nèi)的賓館財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物被盜、被騙以及流氓、強(qiáng)奸、賭博、打架等刑事案件和治安案件。2.及時(shí)報(bào)案保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（1） 本館員工發(fā)現(xiàn)賓館財(cái)物和員工個(gè)人財(cái)物在賓館被盜、被騙以及其他犯罪行為時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)報(bào)告保安部。對(duì)正在犯罪的犯罪分子應(yīng)立即扭送保安部，但防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。（2） 保安部工作人員接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被竊（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量極其他情況，認(rèn)真記錄，并及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告。（3） 值班經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)視情況派人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，較大的案件應(yīng)親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。（4） 將調(diào)查的初步情況及時(shí)向值班總經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和失竊金額確定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（5） 在公安人員到場(chǎng)前，要組織力量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向有關(guān)人員了解情況，在公安人員到達(dá)后，要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。3.處理（1） 屬于保安部查處的案件，由分管主管組織力量，認(rèn)真勘查現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員調(diào)查，做詳細(xì)記錄。（2） 根據(jù)案情找嫌疑談話，須經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，并研究談話方案得進(jìn)行。（3） 確定為案件后，保安經(jīng)應(yīng)把發(fā)案情況和查處結(jié)果，填寫案件登記薄，形成消防應(yīng)急處理程序一.火情報(bào)警為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)撲救防止火情擴(kuò)大蔓延，會(huì)議中心設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在會(huì)議中心中控室?？傊笓]由會(huì)議中心總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。1、人在會(huì)議中心范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警。一旦發(fā)生火情，應(yīng)迅速將火警信息傳達(dá)到中控室或安保部，報(bào)警方式通常有三種：.自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警。.員工報(bào)警，應(yīng)講清著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名、電話、所在部門。.客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名、電話、并準(zhǔn)確做好記錄。2、有可能可先滅火，同時(shí)報(bào)中控室，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即按下墻上的手動(dòng)報(bào)警裝置，迅速使用就近的滅火器滅火。3、現(xiàn)火情時(shí)決不能高喊“著火了！”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告會(huì)議中心總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。二.火情確認(rèn)（1） 中控室接到報(bào)警后，應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)通知保安人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，通知值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)安保部保安人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。（2） 如屬誤報(bào)，就地解除報(bào)警。（3） 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，無溫度可開門查看，如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房?jī)?nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人；如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備再開門撲救，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。3.火情通報(bào)（1） 消防中心立即通知電話總機(jī)，告知火情已經(jīng)確認(rèn)。（2） 電話總機(jī)按消防報(bào)警程序進(jìn)行操作。白天報(bào)警程序：a. 值班經(jīng)理 b.總經(jīng)理 c.工程部 d.涉及起火部位部門 e.前廳部（或總臺(tái)） f. 辦公室 g.醫(yī)務(wù)室夜間報(bào)警程序：a. 值班經(jīng)理 b.工程部 c.涉及起火部位部門 d. 前廳部（或總臺(tái)）（3） 值班經(jīng)理接到報(bào)警后，應(yīng)立即核實(shí)情況，并盡快采取如下措施：1、 確定火勢(shì)大小，決定是否報(bào)119，按何種預(yù)案實(shí)施滅火。2、 如初起火災(zāi)，應(yīng)確定現(xiàn)場(chǎng)指揮人，立即組織員工滅火。3、 會(huì)議中心管理人員或安保部負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)守指揮崗位，掌握火情變化，指揮搶救，如火勢(shì)嚴(yán)峻，除立即報(bào)119，必須快速組成滅火指揮部，明確分工，負(fù)責(zé)組織搶救。4、 總指揮必須確定一名副手或助理坐陣在電話總機(jī)室或用手機(jī)、對(duì)講機(jī)等負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，當(dāng)消防隊(duì)到來后，指揮部應(yīng)立即與消防部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，并聽從其統(tǒng)一指揮調(diào)度。5、 必須組織客人疏散，為消除客人的恐慌心理，則要向客人提供簡(jiǎn)要的信息，必須組織客人有秩序地進(jìn)行疏散，通過廣播發(fā)出如下通知：女士們、先生們：請(qǐng)注意！現(xiàn)在是由會(huì)議中心總經(jīng)理（或某某人）同你們講話，某樓發(fā)生火情，現(xiàn)在我們的員工（消防隊(duì)員）正在撲救（或處理），為了您的安全，我們建議您從最近的安全出口撤離，在您離開房間時(shí)，請(qǐng)將您的貴重物品和文件隨身帶走，關(guān)上房門帶上鑰匙，賓館員工會(huì)在防火樓梯處協(xié)助您。 4.成立滅火救災(zāi)指揮部（1） 滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時(shí)在會(huì)議中心的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程部及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由值班經(jīng)理和安保部、工程部及事發(fā)部門的值班管理人員組成）。（2） 指揮部地點(diǎn)設(shè)在通訊聯(lián)絡(luò)便捷處，能及時(shí)掌握信息消防中控室或視現(xiàn)場(chǎng)情況另選地點(diǎn)。（3） 指揮部的主要職責(zé)是：A、 確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由安保部消防主管（或者是賓館義務(wù)消防負(fù)責(zé)人，或者安保其它管理人員）工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成。B、 組織指揮救人，根據(jù)火情決定是否向119報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。C、 掌握火勢(shì)發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢(shì)及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報(bào)，公安消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。D、 根據(jù)火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序依次是：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，通報(bào)的方式宜先進(jìn)行消防廣播，后啟動(dòng)火警警鈴。E、 指揮各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。F、 密切注意會(huì)議中心內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，作好安全工作。G、 公安消防隊(duì)到達(dá)以后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮報(bào)告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。、 5、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確認(rèn)以后迅速通知會(huì)議中心義務(wù)消防隊(duì)，義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)辦法是：（1）、義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。（2）、隊(duì)員準(zhǔn)備消防用具和滅火器材。（3）、迅速派隊(duì)員沿疏散樓梯上樓，觀察情況。（4）、迅速組織人員按照火災(zāi)撲救預(yù)案實(shí)施滅火，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)上報(bào)指揮部。6、 各部室采取行動(dòng)。（1）、安保部：A、 安保部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)等迅速趕到中控室，協(xié)助總指揮發(fā)布命令，除中控室有一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)、消防器材迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位安保領(lǐng)班帶安保人員維持秩序，控制賓館大門，嚴(yán)守各個(gè)崗位，阻止外人進(jìn)入會(huì)議中心。B、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織指揮消防隊(duì)員和就近員工滅火，救人、搶救物資等。C、 準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)必需滅火器材，防毒面具及消防斧等拆破用具，保障供給。D、 派安保人員或義務(wù)消防員在著火層的下一層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序的撤離，防止有人趁火打劫、搗亂破壞。E、 指揮門崗和車場(chǎng)加強(qiáng)會(huì)議中心的外圍和各個(gè)入口的安全警戒，會(huì)議中心外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散會(huì)議中心內(nèi)的無關(guān)車輛，為公安消防人員到場(chǎng)展開滅火行動(dòng)維持好秩序。F、 消防中控室應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視無人警戒的樓面及出入口，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火勢(shì)蔓延的情況和違法犯罪分子進(jìn)行的打劫和破壞。（2）、前廳部：（同前廳部消防應(yīng)急處理程序）（3）、工程部：（同工程部消防應(yīng)急處理程序）（4）、客務(wù)部：（同客務(wù)部消防應(yīng)急處理程序）（5）、餐飲部：A、停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。B、廚房關(guān)閉煤氣閥門，切斷電器設(shè)備電源。C、按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧的客人。D、組織部門人員投入滅火和搶救行動(dòng)。E、準(zhǔn)備和提供滅火人員及賓館客人所需的食品。（6）、辦公室： 準(zhǔn)備好機(jī)動(dòng)車輛聽候調(diào)動(dòng)，負(fù)責(zé)接送傷員搶救物資，組織人員投入滅火。（7）、人事部：組織各部門需撤離員工撤離到指定地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗人員名單。（8）、醫(yī)務(wù)室： 準(zhǔn)備好各種急救藥品用具，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救工作，對(duì)于重傷員無法救治的應(yīng)及時(shí)送往就近醫(yī)院治療。7、 疏散客人（1）、在聽到火警信號(hào)時(shí)，無特殊任務(wù)的工作人員應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和警覺。賓客詢問應(yīng)回答：“剛才發(fā)生火警，目前正在對(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)保持鎮(zhèn)定，如果警鈴再次響起 并且持續(xù)下去，我們會(huì)安排您從安全出口撤離。”（2）、根據(jù)火情決定是否疏散客人，疏散命令有總指揮下達(dá)。（3）、消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：首先通知著火層，其次是著火層上面一層，再是著火層以上逐層。（4）、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)，要求全體人員通過安全出口撤離，特別注意傷殘旅客，年老客人和孩子，客人離開后立即關(guān)好門，并到指定地點(diǎn)集合。（5）、前廳經(jīng)理大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全會(huì)議中心的住客名單和上崗員工名單。（6）、疏散后必須點(diǎn)名，保證每一位工作人員每一位賓客都查到。如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向安保部門和總經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。如果已經(jīng)向消防局119報(bào)警，各部門必須密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)。8、 與專業(yè)消防隊(duì)配合：（1）、各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命聽候指示。（2）、安保部維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。（3）、前廳派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。（4）、工程部派人到門前向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。（5）、專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹情況，根據(jù)其要求協(xié)助作好疏散和撲救工作。9、 下達(dá)撤離令：除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各個(gè)消防通道有秩序的撤離到指定的安全地點(diǎn)，維持安全現(xiàn)場(chǎng)的秩序，并登記清點(diǎn)到場(chǎng)人員。10、 善后處理（1）、全部疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤除危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部清點(diǎn)客人，防止遺漏。（2）、總經(jīng)理視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。（3）、餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料。安排好疏散客人的臨時(shí)生活。 （4）、工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)噴淋系統(tǒng)閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常。 （5）、安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備滅火器材。11、 注意事項(xiàng)（1）、A、 火警信號(hào)：火警鈴聲響起表明賓館內(nèi)部某處發(fā)生火警，并正在進(jìn)行調(diào)查處理?；鹁徲砂脖２肯乐锌厥抑蛋嗳藛T發(fā)出。 B、 疏散廣播：發(fā)出疏散廣播表明會(huì)議中心內(nèi)某處已經(jīng)發(fā)生火災(zāi)，要求全體員工立即撤離房間趕到集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，疏散信號(hào)只能由火場(chǎng)總指揮發(fā)布命令，并由中控室人員操作發(fā)出。（2）、在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，一定要保持冷靜，不要大喊大叫。（3）、當(dāng)火情由會(huì)議中心自己組織力量可以撲滅時(shí)，不必驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。（4）、總指揮部設(shè)在中控室，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。（5）、發(fā)出火警信號(hào)后，除指定人員外，其他工作人員都不得與總機(jī)房聯(lián)系，全部電話必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指示用。（6）、火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。 （7）、如發(fā)現(xiàn)門下有煙冒出，則應(yīng)先摸此門，如果很熱，千萬不能開啟。（8）、如果你所在的部位煙霧很大，能見度很底，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。（9）、千萬不要返回取個(gè)人物品。（10）、客務(wù)部、前廳部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火樓梯疏散，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人回到房間。（11）、客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人：是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上作一標(biāo)記，表示此房已檢查。 （12）、當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 打架、斗毆、流氓、滋擾、聚眾鬧事的防范及處理程序1、 防范 （1）、容易發(fā)生問題的場(chǎng)所是歌舞廳、酒吧、餐廳、大堂、賓館門口及車場(chǎng)。（2）、安保部要有專門的安保人員在上述地點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查（3）、注意成群結(jié)伙的青年（其衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象或者鬧事苗頭，加以制止。（4）、安保部人員在巡視過程當(dāng)中，注意觀察歌舞廳、酒吧、有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)提醒服務(wù)人員不要再售酒給他，并通知大堂經(jīng)理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離該地區(qū)到安全地帶。（5）、歌舞廳服務(wù)員和酒吧服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)引酒過量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)的安保人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。（6）、聽到或者看到有打架及流氓滋擾或者發(fā)現(xiàn)查控通緝的可疑對(duì)象，應(yīng)及時(shí)向在場(chǎng)的安保人員報(bào)告。2、 報(bào)警 （1）、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓、滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)人員及時(shí)撥打安保部電話，安保部通知在場(chǎng)的或附近的安保人員控制事態(tài)。 （2）、報(bào)案人員應(yīng)講清發(fā)案地點(diǎn)、認(rèn)數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器、并講清自己的姓名。3、 處理（1）、安保人員接到命令以后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，將斗歐雙方或肇事者帶帶安保室進(jìn)行處理，作好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。（2）、安保人員檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物，賓館設(shè)施是否遭到損壞、損壞程度、數(shù)量。（3）、如果事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事件發(fā)生，安保部應(yīng)該及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛘吖矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。（4）、在將斗毆人員帶往安保部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒收。（5）、夜間值班經(jīng)理：接到報(bào)案后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地，進(jìn)行必要的處理。（6）、安保人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。（7）、毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查處理。詐騙犯罪的防范及處理程序1、防范（1）、防止住宿不法人員的詐騙。A、凡是入住賓館人員，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公安局關(guān)于住宿人員必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住館登記手續(xù)的規(guī)定，本人與護(hù)照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時(shí)報(bào)告保安部和客務(wù)經(jīng)理。B、用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，如有問題要機(jī)智的將支票人留住，迅速報(bào)安保部，待安保人員趕到后一起處理。（2）、防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙。 A、各部位收銀員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核照制度，堵塞漏洞。 B、注意檢查發(fā)現(xiàn)和識(shí)別貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要迅速報(bào)保安部，保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。2、措施（1）、對(duì)住館的中外賓客消費(fèi)超過預(yù)付押金或兩千元尚未結(jié)帳時(shí)，要報(bào)財(cái)務(wù)部主管和大堂經(jīng)理，有他們查明原因，如有詐騙和跑帳嫌疑，報(bào)告保安部進(jìn)行調(diào)查審理，如有必要保安部報(bào)公安局，由公安人員進(jìn)行處理。（2）、發(fā)現(xiàn)持有終止付款的“黑名單”的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施： A、同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留，報(bào)保安部，對(duì)持有者進(jìn)行審查，視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行審理。 B、及時(shí)通知距收款點(diǎn)最近的警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。（3）報(bào)告程序 A、收款員控制持卡人或使用假幣人，并扣留其所持信用卡、假幣、護(hù)照。 B、報(bào)告總值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。 C、經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 D、做好公安機(jī)關(guān)來館審理的一切必要準(zhǔn)備工作。爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理程序1、報(bào)警（1）、賓館員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)迅速電話通知總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己所在部位和姓名、身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。（2）、總機(jī)值班人員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)： A、保安部經(jīng)理、動(dòng)力工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 B、總經(jīng)理、駐館經(jīng)理、值班經(jīng)理。 C、發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理、司機(jī)班的人員；呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。2、措施（1）、保安部 A、立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。 B、打電話向公安局報(bào)案，待公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。C、向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。 D、對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜索，以消除隱患，同時(shí)詢問發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。（2）、動(dòng)力工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可移的貴重物品。（3）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理 立即組成臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)命令，采取有力措施進(jìn)行補(bǔ)救，布置有關(guān)部門做好善后工作。（4）、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理 傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。（5）、發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。（6）、客務(wù)部 A、負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。 B、準(zhǔn)備萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需。 C、如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員。 D、協(xié)助保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。（7）、司機(jī)班 做好搶救傷員所有用車輛的準(zhǔn)備工作。（8）、要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求賓館員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求大家及時(shí)報(bào)告，不接近、移動(dòng)爆炸物，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。搶劫、兇殺等暴力事件的緊急處理程序 1、報(bào)警賓館內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)控制、防止暴力事件發(fā)生，若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在賓館發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：（1）、立即打賓館內(nèi)線電話報(bào)告保安部，說明本人身份，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。（2）、保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）、視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。（4）、總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)： 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門主管、經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、駐館經(jīng)理、總經(jīng)理、車隊(duì)負(fù)責(zé)人。2、措施（1）、保安部 A、攜帶必要器材和警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電筒等趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 B、布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 C、遇搶救人員盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。 D、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。 E、協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 F、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。 G、配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。 H、如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后交給公安人員處理。 I、如有人質(zhì)被綁架、押扣案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 J、初步詢問報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。 K、做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。（2）、值班經(jīng)理 A、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作。 B、立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。 C、組織對(duì)受傷人員的搶救。 D、記錄整個(gè)案件的處理情況。（3）、客務(wù)部 A、若發(fā)生傷員，立即安排人員運(yùn)送傷員。 B、安排送信員傳送各種信息。 C、與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。 D、登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。 E、準(zhǔn)備萬能鑰匙及防盜鏈鑰匙，以備急用。 F、提供搶救員所用布巾及所用物品。 G、準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。（4）、司機(jī)班 負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。食物中毒的防范和處理預(yù)案1、 防范：采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把好收驗(yàn)關(guān)、倉庫人員把好食物入庫關(guān)、廚師把好制作關(guān)。2、 報(bào)案：食物中毒以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥為主，如有發(fā)現(xiàn)客人同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：（1）、及時(shí)與總機(jī)聯(lián)系，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒的人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒狀況及癥狀。（2）、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者。不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3、處理：在基本確認(rèn)為食物中毒以后，應(yīng)迅速報(bào)告總經(jīng)理和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。有關(guān)部門 經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理：（1）、總機(jī)值班員A、 接到食物中毒報(bào)告以后，要問清時(shí)間地點(diǎn)中毒人數(shù)中毒程度癥狀并記錄。B、 按如下順序簡(jiǎn)明扼要地通知有關(guān)部門