商場服務(wù)案例.doc

=精選公文范文，管理類，工作總結(jié)類，工作計劃類文檔，歡迎閱讀下載=商場服務(wù)案例收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 2010年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜?，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了?！?案后語： 1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯。 2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理 ，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例14：純正油與調(diào)和油 2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)ィ@么麻煩，耽誤我的生意?！?案后語： 1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先，營業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。 2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。 3、為顧客指點(diǎn)商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 4、現(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。 案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。 第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 案后語： 1、賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍校绻麊T工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。 2、零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。 3、對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會為企業(yè)帶來生機(jī)和活力。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。 案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”才元/瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來元/瓶的“鮮橙多”變成元! 當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價格，來到柜臺時，負(fù)責(zé)人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標(biāo)價。”負(fù)責(zé)人聽后便說“反正就是元一支，就這樣吧?！闭f完就走了。 兩位小姐頓時便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是元一支的！”“但上面并沒有元的標(biāo)價!”兩位小姐很生氣的告訴他?！澳挠性獌芍н@么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！ 案后語： 1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對標(biāo)價簽管理的認(rèn)識，提高大家的崗位責(zé)任心。 2、事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客，失去了營業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。 3、管理人員對顧客的服務(wù)意識至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)