商場運(yùn)營管理初稿.doc

商場運(yùn)營管理初稿目 錄一、組織架構(gòu)及各部門工作職責(zé)一、 組織架構(gòu)二、 主要部門工作職責(zé)（簡述）二、商場內(nèi)部管理制度 一、開閉店流程二、營業(yè)人員日常行為規(guī)范三、日常巡場制度四、播音室管理規(guī)定五、客服前臺規(guī)章制度六、客服臺工作細(xì)則三、商場與商戶相關(guān)管理流程一、商戶進(jìn)場流程二、裝修管理規(guī)定三、準(zhǔn)予進(jìn)場通知單四、裝修申請審批表五、裝修驗(yàn)收表六、裝修消防安全協(xié)議書七、商鋪交付確認(rèn)書八、商場商品進(jìn)出規(guī)定九、退場申請審批表十、促銷活動(dòng)管理四、商場與顧客相關(guān)管理流程一、投訴管理制度二、顧客投訴處理流程三、退換貨管理規(guī)定一、組織架構(gòu)及各部門工作職責(zé)一、組織架構(gòu)綜合部財(cái)務(wù)部運(yùn)營部物業(yè)部出納會計(jì)樓層主管客服主管設(shè)計(jì)主管保安隊(duì)長維修隊(duì)長店長二、主要部門工作職責(zé)（簡述）1、綜合部 商場員工的管理監(jiān)督工作，勞資管理，勤雜工作等2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳，以及各項(xiàng)費(fèi)用的支出。3、 運(yùn)營部（1）、樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)樓層的日常工作以及商場開業(yè)后個(gè)別鋪位的招商調(diào)整。（2）、客服主管負(fù)責(zé)播音室、前臺、售后、物流的相關(guān)工作。（3）、設(shè)計(jì)主管負(fù)責(zé)商場內(nèi)部形象的包裝設(shè)計(jì)，商場活動(dòng)的圖片采集設(shè)計(jì)等。4、物業(yè)部（1）、保安隊(duì)長負(fù)責(zé)商場內(nèi)部的日常保衛(wèi)工作和突發(fā)安全事件的應(yīng)急處理。（2）、維修隊(duì)長負(fù)責(zé)商場水電等基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)。二、商場內(nèi)部管理制度一、開閉店流程（一）、開店流程1、8：30值班保安打開員工通道安全門，進(jìn)入商場人員需佩戴胸卡等證明身份的證件。2、8：309：00樓層主管做開店前巡場，檢查所負(fù)責(zé)樓層店面是否達(dá)到營業(yè)狀態(tài)，店面人員是否到崗，填寫巡場日志。3、9：009：05播音室播放迎賓曲，商場營業(yè)員統(tǒng)一站立所負(fù)責(zé)鋪位前進(jìn)行迎賓工作。4、9：00值班保安打開商場大門，歡迎顧客光臨商場，進(jìn)入一天的營業(yè)執(zhí)勤。（二）、閉店流程1、6：006：05播音室播放送賓曲。2、6：00值班保安關(guān)閉商場主大門以外的所以安全門，商場主大門只準(zhǔn)顧客出，不允許再有顧客進(jìn)入。3、6：006：30樓層主管做閉店前巡場，督促營業(yè)員關(guān)閉電源、店面落鎖等，填寫值班日志。4、6：30值班保安確保商場無顧客的情況下關(guān)閉商場主大門。5、6：306：45樓層主管開負(fù)責(zé)樓層的營業(yè)員的總結(jié)會議。6、6：45值班保安打開員工通道供商場營業(yè)員出場。 7、7：00商場所有出口落鎖，保安交接，夜班保安上崗執(zhí)勤。二、營業(yè)人員日常行為規(guī)范1、商場所有店面營業(yè)人員必須按照商場的作息時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。2、著裝要統(tǒng)一按照商場的要求，著職業(yè)裝，禁止穿奇裝異服。3、禁止在店面從事吃零食、看電視等有損商場形象的行為。4、對店面的安全工作負(fù)責(zé)，有危害安全的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。5、對商場管理人員的管理有意義的可以向公司投訴，禁止在商場吵鬧。6、與顧客發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)由商場客服人員及時(shí)解決，禁止自行處理引發(fā)爭端。7、以上規(guī)定有違反者給予警告，嚴(yán)重者商場責(zé)令商戶將其辭退。三、日常巡場制度（一）、日常巡場規(guī)定1、商場樓層管理人員除開閉店兩次固定巡場之外，每天要保證至少有三次日常巡場。2、巡場本著發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理的原則，對所負(fù)責(zé)樓層的營業(yè)秩序進(jìn)行有效監(jiān)督和管理，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的當(dāng)場處理，超越自己權(quán)限的要及時(shí)匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果，并把處理結(jié)果如實(shí)記錄。3、巡場時(shí)應(yīng)從消防安全，財(cái)產(chǎn)安全，商場經(jīng)營環(huán)境，商場經(jīng)營秩序，店面經(jīng)營狀況，人員工作行為等著手，做到每次巡場不忽略商場任何一個(gè)角落。（二）、值班巡場日志值班巡場日志 日期： 年 月 日樓層巡場人員開 店 前 巡 場店面開門人員到崗?fù)ǖ懒粱h(huán)境衛(wèi)生電梯運(yùn)行空調(diào)開放日 常 巡 場 點(diǎn) 分 點(diǎn) 分 點(diǎn) 分閉 店 前 巡 場店面關(guān)閉人員離崗照明關(guān)閉電梯停運(yùn)空調(diào)關(guān)閉晚會情況四、播音室管理規(guī)定播音室管理規(guī)定1、播音室實(shí)行全部工作時(shí)間值班制。2、電話鈴響在三聲內(nèi)接聽。3、廣播設(shè)備要保持清潔。4、除廣播人員及授權(quán)人員外，其他人不得進(jìn)入廣播室。5、廣播是專用器材要登記造冊，每日檢查功能是否正常。6、播音音量要適中，語速中等音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯(cuò)別字。7、顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。8、廣播詞必須先默念幾次以求語句的順暢，內(nèi)容需連續(xù)播音三次。9、播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。10、播音內(nèi)容：（1） 常規(guī)內(nèi)容：開閉店廣播，每日店內(nèi)音樂的播放，企業(yè)文化等內(nèi)容。（2） 促銷短訊：商場的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品促銷，部門的促銷活動(dòng)內(nèi)容等。（3） 安全廣播：提醒顧客看護(hù)好兒童、財(cái)務(wù)等方面內(nèi)容。（4） 其他廣播：尋人，尋物等方面內(nèi)容。11、播音申請：凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須經(jīng)過申請，請客服經(jīng)理或其以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播音（緊急內(nèi)容除外）。12若播音人員違反以上規(guī)定，每次罰款10元。造成嚴(yán)重后果者，將給予相應(yīng)的處罰。五、客服前臺規(guī)章制度客服前臺規(guī)章制度 為了更好的服務(wù)顧客，維護(hù)商場的形象，提高客服前臺的服務(wù)水平，制定以下規(guī)章制度：1、 接聽電話按公司的接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，信息及時(shí)登記、傳遞、反饋、回復(fù)，做到無遺漏。2、 實(shí)行首位責(zé)任制，對顧客的現(xiàn)場或電話投訴、咨詢等負(fù)責(zé)到底，監(jiān)督過程，記錄結(jié)果。3、 退換貨受理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商場的退換貨流程及標(biāo)準(zhǔn)，并了解登記反饋退換貨的信息。4、 開具發(fā)票嚴(yán)格按商場的開具發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、 收發(fā)贈品、贈券等應(yīng)按物品發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。6、 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的物品安全，出現(xiàn)損失由自己承擔(dān)責(zé)任。7、 努力完成公司下發(fā)的臨時(shí)性工作，不得推托。8、 對于重大投訴，要及時(shí)反映給相關(guān)部門及上級領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)謹(jǐn)隱瞞不報(bào)或不及時(shí)傳達(dá)。9、 嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)流程開展工作，不得違反流程操作。10、 認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，做到物品擺放整齊，區(qū)域衛(wèi)生清潔。 11、 上班時(shí)間不能打私人電話，不能在前臺玩手機(jī)，不準(zhǔn)吃東西，聊天。12、 前臺服務(wù)人員必須淡妝上崗，要站有站姿，坐有坐姿，。13、 前臺人員離崗必須告知當(dāng)天值班人員。六、客服臺工作細(xì)則客服臺工作細(xì)則開店前（8：309：00）全體人員做好一天的準(zhǔn)備工作，發(fā)票、各類信息登記表、贈券、贈品、宣傳資料等準(zhǔn)備到位。打掃衛(wèi)生，保持辦公場所干凈整潔。（領(lǐng)班做好監(jiān)督檢查）營業(yè)時(shí)間（9：0018：30）1、 接聽總機(jī)及轉(zhuǎn)接分機(jī)，信息的傳達(dá)、登記等。2、電話投訴的記錄、傳達(dá)、跟蹤，現(xiàn)場投訴的接待轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。3、電話咨詢、現(xiàn)場咨詢的解答。4、根據(jù)相關(guān)規(guī)定發(fā)放贈券、贈品、資料及客流的統(tǒng)記。5、為顧客提供全程導(dǎo)購服務(wù)。閉店后（18：3018：45）領(lǐng)班給前臺人員開會總結(jié)。三、商場與商戶相關(guān)管理流程一、商戶進(jìn)場流程1、商戶持由招商部開具的準(zhǔn)予進(jìn)場通知單到樓層主管處領(lǐng)取裝修管理規(guī)定、裝修申請審批表、裝修驗(yàn)收表、裝修消防安全協(xié)議書等。2、樓層主管帶領(lǐng)商戶到財(cái)務(wù)部繳納裝修押金，財(cái)務(wù)人員在裝修申請審批表上簽字確認(rèn)。3、樓層主管帶領(lǐng)商戶到保安處，辦理施工人員出入證，繳納證件押金。同時(shí)領(lǐng)取滅火器，繳納滅火器押金。4、樓層主管、保安人員和商戶三方到場，對現(xiàn)場情況進(jìn)行確認(rèn)，商戶在商鋪交付確認(rèn)書上簽字。5、樓層主管通知電工，為商戶裝修鋪位連接電源，進(jìn)入商戶裝修監(jiān)管階段。二、裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定為維護(hù)商場和商戶的共同利益，保障裝修工作有序進(jìn)行，提高裝修工作效率，為顧客營造良好的購物環(huán)境，特制定本管理規(guī)定。1、 進(jìn)場裝修必須先填寫裝修申請審批表，裝修期消防安全協(xié)議書，繳納裝修押金，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，以上表格和本規(guī)定需張貼到施工現(xiàn)場。2、 裝修時(shí)間除商場大規(guī)模進(jìn)行停業(yè)裝修的情況以外，原則上營業(yè)時(shí)間不允許裝修，可以更換樣品，但只能在自己的鋪位內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共通道，如因特殊情況營業(yè)時(shí)間必須裝修施工的，需經(jīng)商場店長批準(zhǔn)。3、裝修期間，施工、更換樣品人員必須辦理出入證，繳納證件押金，并隨身佩戴，方可進(jìn)入商場，否則商場保安有權(quán)禁止其進(jìn)入商場施工。4、施工過程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，保證安全第一，按要求擺放滅火器。對于現(xiàn)場吸煙、違規(guī)使用明火以及對商場消防設(shè)施隨意移動(dòng)更改等情況商場將給予罰款或要求其停止作業(yè)的處罰。5、對裝修期間出現(xiàn)的違反規(guī)定的其它行為，商場保安有要求其立即停止，暫扣出入證，并將該人員驅(qū)逐離場的權(quán)利，情節(jié)嚴(yán)重的，將報(bào)公安部門處理。同時(shí)商場保留追究該單位連帶責(zé)任的權(quán)利。三、準(zhǔn)予進(jìn)場通知單準(zhǔn)予進(jìn)場通知單運(yùn)營管理部：我公司已與 品牌商戶簽定租賃合同，合同相關(guān)費(fèi)用已經(jīng)繳納，現(xiàn)準(zhǔn)予進(jìn)場裝修，請予以工作配合。租賃鋪位： 商戶名稱： 負(fù)責(zé)人： 身份證號： 招商人員： 招商部： 年 月 日四、裝修申請審批表裝修申請審批表申請人身份證號進(jìn)場品牌聯(lián)系方式裝修鋪位裝修性質(zhì)（ ）首次進(jìn)場 （ ）二次裝修申請日期 年 月 日至 年 月 日審批意見 年 月 日至 年 月 日 樓層主管： 裝修方案附：施工圖、效果圖、電路圖審批意見 運(yùn)營經(jīng)理： 裝修押金收取施工面積 平米共計(jì)費(fèi)用 元 樓層主管： 財(cái)務(wù)部 收款人： 總審意見 店長： 五、裝修驗(yàn)收表裝修驗(yàn)收表申請人身份證號進(jìn)場品牌聯(lián)系方式裝修鋪位裝修性質(zhì)（ ）首次進(jìn)場 （ ）二次裝修裝修安全驗(yàn)收 物業(yè)部： 樣品上柜情況 樓層主管： 店面整體效果 運(yùn)營經(jīng)理： 總驗(yàn)收意見 店長： 六、裝修消防安全協(xié)議書裝修消防安全協(xié)議書甲方： 乙方：為堅(jiān)決貫徹中華人民共和國消防法的實(shí)施和執(zhí)行，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針，嚴(yán)格消防監(jiān)督管理，加強(qiáng)消防管理力度，防止火災(zāi)發(fā)生，減少火災(zāi)損失，保障商場的正常秩序及人員、財(cái)產(chǎn)的安全，甲乙雙方根據(jù)中華人民共和國消防法及相關(guān)法規(guī)的要求，特簽訂本消防安全協(xié)議書，具體約定如下：一、根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防責(zé)任界定原則，甲方將本商場屬乙方裝修鋪位范圍的消防安全保障工作委托給乙方負(fù)責(zé)。二、甲方責(zé)任義務(wù)：1. 負(fù)責(zé)本商場消防安全防范的組織工作，定期開展消防安全知識宣傳和消防逃生演習(xí)活動(dòng)，定期安排防火檢查，對火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)或整改。2. 負(fù)責(zé)本商場公共消防設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)工作，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)安全管理措施。3. 負(fù)責(zé)在本商場發(fā)生火警時(shí)及時(shí)組織撲救和協(xié)助政府消防部門進(jìn)行消防滅火施救工作。4. 其它作為本商場物業(yè)管理所應(yīng)承擔(dān)的消防責(zé)任義務(wù)。三、乙方責(zé)任義務(wù)：1. 積極支持配合和參加甲方組織的消防安全防范活動(dòng)，自覺培養(yǎng)消防意識宣傳消防重要性。2. 不在所屬商鋪內(nèi)貯藏保存易燃易爆危險(xiǎn)物品。3. 不違規(guī)使用電器、不超容量用電和不違規(guī)使用液化氣、管道煤氣等燃?xì)饩摺?. 教育和培養(yǎng)店面人員消防逃生技能、會報(bào)警、會使用滅火器材。5. 遵守裝修工程消防安全管理規(guī)定和工程施工安全技術(shù)規(guī)范。6. 在有火警緊急情況下能冷靜準(zhǔn)確向119報(bào)警并滅火、指引和協(xié)助他人逃生。7. 其它作為乙方所應(yīng)承擔(dān)的消防責(zé)任義務(wù)。四、甲乙雙方對上述各項(xiàng)消防安全管理責(zé)任義務(wù)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，若有違反，承擔(dān)相關(guān)法律后果。五、本協(xié)議未盡事宜，可由雙方約定簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。六、本協(xié)議自雙方簽訂之日起生效。甲方： 乙方：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日七、商鋪交付確認(rèn)書商鋪交付確認(rèn)書鋪位號： 項(xiàng)目數(shù)量備注消防噴淋煙感消防栓空調(diào)出風(fēng)口安全通道防火門地面、墻壁、頂部商戶確認(rèn)保安樓層主管本確認(rèn)書一式三份 商戶、保安部、樓層主管各持一份八、商場商品進(jìn)出規(guī)定1、商品進(jìn)入商場，原則上不用進(jìn)行審批，但必須通過貨物通道進(jìn)入，大件商品需要占用通道的或搬運(yùn)過程中要發(fā)生巨大響聲的原則上不準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間進(jìn)入，特殊情況需要樓層主管批準(zhǔn)。2、商品出商場需要商戶店面人員陪同，或提貨人拿店面銷售單據(jù)證明所出商品為商場購買商品，否則保安有權(quán)扣留商品通知樓層主管或商品所屬店鋪人員進(jìn)行確認(rèn)。3、店面商品大規(guī)模出場不準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間進(jìn)行，出場時(shí)需經(jīng)樓層主管書面確認(rèn)，否則按私自撤場處理，商場有權(quán)封存店面所有商品。4、商品進(jìn)出場應(yīng)以快進(jìn)快出不影響商場正常營業(yè)秩序和保證店面商品豐富為原則，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)昝嫔唐烦鰣鲈斐傻昝鏇]有商品展示。5、因商品進(jìn)出給商場或其它商鋪造成的損失應(yīng)及時(shí)維修或賠償。九、退場申請審批表 退場申請審批表申請人身份證號進(jìn)場品牌聯(lián)系方式撤場理由簡述（附撤場物品清單） 商戶： 運(yùn)營部門意見 運(yùn)營經(jīng)理： 財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)算 財(cái)務(wù)經(jīng)理： 最終商場意見 店長： 十、促銷活動(dòng)（一）、促銷管理規(guī)定促銷管理規(guī)定為了加強(qiáng)商場促銷活動(dòng)的管理，最大限度的整合商場的廣告、促銷及相關(guān)資源，保證每次活動(dòng)取得最大效果，提高商戶銷售額，擴(kuò)大市場影響力，特制定本制度。1、商場按照年度、季度和月度營銷推廣計(jì)劃，有序開展促銷活動(dòng)，每次促銷活動(dòng)商戶應(yīng)積極配合。2、每次促銷活動(dòng)商場會提前通知商戶活動(dòng)方案，商戶需按促銷方案結(jié)合自己品牌情況填寫促銷活動(dòng)申請單，提供自己的促銷方案。3、商戶的活動(dòng)有特殊需求的，如設(shè)立戶外廣告、舞臺以及需要在商場選擇的媒體上面大版面突出的，需要填寫特殊廣告申請單，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)才可以執(zhí)行。4、促銷方案一經(jīng)批準(zhǔn)，商戶必須嚴(yán)格按照促銷方案內(nèi)容執(zhí)行，對顧客敏感的促銷價(jià)格、促銷品數(shù)量和質(zhì)量等問題嚴(yán)格按促銷方案執(zhí)行，對因未按照促銷方案執(zhí)行給自己和商場帶來的損失負(fù)全部責(zé)任。5、活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，商戶負(fù)責(zé)收回所有自己設(shè)立的戶外廣告等設(shè)施，恢復(fù)所有物品原狀。對逾期不拆除者，商場有權(quán)進(jìn)行強(qiáng)行拆除，并對其商戶進(jìn)行處罰。6、 商戶應(yīng)積極向顧客解釋活動(dòng)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客參加商場組織的如贈送、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。（二）、促銷活動(dòng)申請單申請品牌申請時(shí)間申請人經(jīng)營鋪位方案簡述： 商戶：方案審批意見： 樓層主管：最終方案：運(yùn)營經(jīng)理：商戶：（三）、特殊廣告申請單申請品牌申請時(shí)間申請人經(jīng)營鋪位申請內(nèi)容：1、拱門 個(gè)2、舞臺 個(gè)，節(jié)目內(nèi)容簡述： 3、桁架 個(gè)4、媒體需求： 5、其它： 商戶：審批意見：1、拱門 個(gè)，設(shè)立位置： 2、舞臺 個(gè)，節(jié)目內(nèi)容要求： 3、桁架 個(gè)，設(shè)立位置： 4、媒體安排： 5、其它： 樓層主管：運(yùn)營經(jīng)理：商戶：四、商場與顧客相關(guān)管理流程一、投訴管理制度投訴管理制度1、 為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益，維護(hù)商場經(jīng)營秩序，提高商場美譽(yù)度，本著顧全大局，把損失降到最小的原則處理投訴。2、 投訴處理實(shí)行首位接聽制，小問題12小時(shí)給出解決方案，大問題48小時(shí)給出解決方案。3、 任何人接到現(xiàn)場投訴或投訴電話必須向顧客表明身份，先代表商場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進(jìn)行記錄。4、 及時(shí)通知被投訴人，并聽取被投訴人申辯，期間盡量不要讓投訴人和被投訴人發(fā)生正面沖突，防止激化矛盾；5、 及時(shí)分析投訴問題，作出初步處理意見；6、 征求雙方對處理意見是否能接受，做最終處理；7、 雙方在投訴處理意見書上簽字確認(rèn)；處理完畢將投訴事件歸檔。二、顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程被投訴人與顧客協(xié)商解決方案投訴問題解決完畢、顧客填寫投訴處理意見書投訴處理意見書交回客服部存檔客服臺電話回訪問題解決、錄入反饋信息問題未解決、從新執(zhí)行流程顧客現(xiàn)