酒店類員工手冊(cè)(范本).doc

酒店類員工手冊(cè)范本目錄第一章 總則2第二章 員工聘用2第三章 員工福利6第四章 行為規(guī)范8第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律12第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度16第七章 員工申訴17第八章 安全措施17第九章 安全忠告18第十章 宿舍管理制度.19第11章 各崗位職責(zé).21第12章 修訂.41第一章 總則1.1 編制目的我們熱誠(chéng)歡迎您加金姻賓館工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為金姻賓館帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。1.2 適用范圍本手冊(cè)原則上適用于金姻賓館所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。1.3 金姻賓館指導(dǎo)管理原則我們確保 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍 有效更新鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)嘗試新思想借鑒其它行業(yè)的思維與顧客保持有效益的關(guān)系讓顧客了解酒店的發(fā)展和其它重要情況達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo)適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目并有一個(gè)愉快的環(huán)境第二章 員工聘用 2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)金姻賓館招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。2.2 用工制度及勞動(dòng)合同根據(jù)合資企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。2.3 合同的延續(xù) 勞動(dòng)合同期限一般為一年，合同期滿前30天，人力資源部將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書(shū)面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。2.4 試用期 2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)試用期，試用期長(zhǎng)短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系，延長(zhǎng)的試用期不能超過(guò)三個(gè)月。2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書(shū)面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。2.4.3 自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工，酒店將不予發(fā)放工資。2.5 正式聘用 2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)做出考核評(píng)估，評(píng)估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報(bào)批，受雇為正式員工。2.5.2 員工自入職之日起簽訂勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書(shū)面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。2.6 工作時(shí)間 2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為客房、吧臺(tái)為12小時(shí)，餐飲為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，每周工作40小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。2.6.2 酒店可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休，或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2.7 薪酬 2.7.1 工資制定1. 員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。2. 新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資。3. 員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。2.7.2 工資支付1. 每月15-20日為工資發(fā)放日，工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資賬號(hào)，或現(xiàn)金發(fā)放。如遇節(jié)假日順延。2. 工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。3. 工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)+效益工資。2.8 所得稅酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。2.9 調(diào)職與晉升酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。2.10 員工離職2.10.1 辭職員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知酒店，經(jīng)所 在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書(shū)面形式通知酒店。辭退、解聘或開(kāi)除因違反酒店規(guī)定符合員工手冊(cè)立即開(kāi)除條例者，酒店將給予辭退、 解聘或立即開(kāi)除而無(wú)需任何補(bǔ)償，并且保留向大連市各大酒店通報(bào)權(quán)利。解除合同/終止合同若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理。2.10.2 員工不論以何種理由離職(辭職、開(kāi)除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取解除合同證明及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。2.10.3 凡被辭退、解聘或開(kāi)除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。2.11 員工招聘程序（一） 大、中專畢業(yè)生招聘程序1. 由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦；2. 由人力資源部約見(jiàn)面談；3. 部門面試；4. 總經(jīng)理面談；5. 通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；6. 體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力資源部辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫(xiě)和簽署員工履歷表；7. 被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報(bào)到；8. 主管級(jí)以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。（二） 旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序1. 學(xué)生畢業(yè)前一個(gè)月，人力資源部同有關(guān)職業(yè)中?；蚱胀ㄖ袑Ｉ潭ㄕ衅笐?yīng)屆畢業(yè)生事宜，并在有關(guān)報(bào)紙刊登招聘廣告；2. 派人到有關(guān)學(xué)校或指定地點(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面試；3. 初步擬定被聘用人員名單；4. 初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；5. 體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；6. 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部通知被錄用人員到酒店報(bào)到，并安排入職培訓(xùn)；7. 培訓(xùn)結(jié)束后，到工作部門報(bào)到。8. 主管級(jí)以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內(nèi)給予回函，通知應(yīng)聘者。（三）其它人員招聘程序略2.12 員工體檢被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。2.13 員工入職程序1. 被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按人力資源部通知的日期攜帶2張一寸照片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力資源部報(bào)到；2.發(fā)放員工證、員工名牌、員工手冊(cè)、更衣箱鑰匙、衣架等物品；3.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。其它酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。第三章 員工福利3.1 假期3.1.4慰唁假若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。3.1.5事假員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守“事先請(qǐng)假”的原則。填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門主管批準(zhǔn)；3天以上(含3天)5天以內(nèi)須由總經(jīng)理。所有事假均是無(wú)薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。3.1.6病假一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)療診斷書(shū)，在3天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書(shū)等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營(yíng)、部隊(duì)等醫(yī)院開(kāi)具的病假單無(wú)效。3.1.7因工負(fù)傷或死亡員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部、保安部。部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷。因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。3.2 醫(yī)療福利凡在酒店工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查。3.3 年終獎(jiǎng)金酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。3.4 工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐。3.5 特殊獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.6 員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。3.7 培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。3.8 員工保險(xiǎn)酒店將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。3.9 娛樂(lè)活動(dòng)酒店將不定期為員工組織各種娛樂(lè)康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。第四章 行為規(guī)范4.1 員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。4.2 客人關(guān)系不準(zhǔn)向客人索取錢、物和在國(guó)（境）外帶購(gòu)物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。4.3 考勤4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開(kāi)工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)酒店。4.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書(shū)、寫(xiě)私函、不得收聽(tīng)錄音機(jī)或看電視。4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)。禁止染發(fā)。4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。4.5 員工證及名牌4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查。4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。4.6 員工更衣柜酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守：4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。4.7 制服/個(gè)人著裝4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人事部配發(fā)。4.7.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。4.8 鐘卡/員工通道4.8.1 除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須按指紋，如有不按指紋者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。4.8.2 按指紋上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開(kāi)酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開(kāi)本職崗位為準(zhǔn)。4.8.3 休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出酒店均無(wú)需按指紋。4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。4.9 道德行為/個(gè)人資料4.9.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。4.9.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。4.10 賓客隱私/客用設(shè)施4.10.1 員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。4.10.2 除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。4.11 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密4.11.1. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。4.11.2 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本酒店硬件。4.11.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信函和書(shū)籍等。4.12 拾遺/私人財(cái)物4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至吧臺(tái)，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人事部。4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開(kāi)除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。4.13.2 員工要愛(ài)護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。4.14 辱罵/傷害4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開(kāi)除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。4.15 吸煙/通告4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。4.15.3 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)，否則酒店將給予紀(jì)律處分。4.16 私人電話/私自受聘 4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。4.16.2 外來(lái)因私電話如無(wú)緊急事故，吧臺(tái)概不予通知。4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開(kāi)業(yè)，否則將予以即時(shí)開(kāi)除處分。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律5.1 獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。1. 在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。5. 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。7. 參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。5.2 紀(jì)律為建立賓館統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來(lái)自外地或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入員工手冊(cè)中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除。5.2.2 口頭警告：有下列過(guò)失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%.1. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。2. 不使用指定的員工通道。3. 儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。5. 下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9. 工作或服務(wù)效率不佳。10. 疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。11. 工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。13. 吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。14. 在非吸煙區(qū)吸煙。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。16. 上下班不打鐘卡。17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。18. 不遵守健康制度。19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。20. 不與客人打招呼。21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。5.2.3 書(shū)面警告有下列過(guò)失之一者，將被處以書(shū)面警告處分；書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。1. 擅離工作崗位或串崗。2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。4. 工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。5. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。6. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。12. 未保管好鑰匙、磁卡。13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)。17. 違反安全工作規(guī)則。18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。21. 第二次口頭警告。22. 其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。5.2.4 最后警告有下列過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。1. 第二次書(shū)面警告。2. 長(zhǎng)期不按指紋的。3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。4. 因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。5. 拾到財(cái)物不上交。6. 未經(jīng)書(shū)面同意曠工三天。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。9. 未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物。10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。20. 協(xié)助客人逃帳。21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行5.4 處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消?？陬^警告3個(gè)月；書(shū)面警告6個(gè)月；最后警告12個(gè)月。執(zhí)行紀(jì)律程序注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人事部審核后，認(rèn)為部門的處分意見(jiàn)正確，總經(jīng)理簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。6.1 尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。6.2 高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過(guò)失行為。6.3 誠(chéng)實(shí)公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過(guò)失行為。6.4 真誠(chéng)及謙虛傾聽(tīng)他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開(kāi)門、搬運(yùn)行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。6.5 愛(ài)護(hù)財(cái)物和設(shè)施保持制服清潔無(wú)破損。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫(huà)或不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為。6.6 樂(lè)于助人幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求。在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來(lái)麻煩，均屬過(guò)失行為。6.7 守時(shí)按時(shí)上崗工作，在指定位置按指紋、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過(guò)失行為。6.8 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。6.9 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書(shū)面投訴，倘員工采用書(shū)面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。第七章 員工申訴若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/總經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人事部部申訴。人事部應(yīng)在三天內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人事部的答復(fù)不滿意，可以以書(shū)面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。第八章 安全措施8.1 因工受傷8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。8.1.2 為安全起見(jiàn)員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。8.2 火警措施8.2.1 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。8.2.2 操作最近之處報(bào)警器。8.2.3 立即呼喚組織附近同事援助。8.2.4 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬(wàn)不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。8.2.5 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。8.2.10 由吧臺(tái)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。8.3 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知吧臺(tái)，由他們通知保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。8.4 安全要求所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。8.5 意外事故8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。第九章 安全忠告9.1 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè)酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過(guò)程中，安全始終是被放在首要的位置上來(lái)考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。9.2 幫助防止和消除不安全因素9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無(wú)論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。9.2.4 清理各通道上的障礙物。9.2.5 如果你本人無(wú)力來(lái)糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。9.3 安全操作9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。9.3.4 著正確的工作裝。9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。9.4 安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。 第十章：公司員工宿舍管理制度第一條 為加強(qiáng)員工宿舍的管理，保證宿舍的安全、文明、整潔，使員工有一個(gè)良好的生活環(huán)境，以提高工作效率，特制訂本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)住宿員工。第三條 責(zé)任部門：公司員工宿舍管理由辦公室負(fù)責(zé)；管理職責(zé)包括：負(fù)責(zé)員工宿舍公共設(shè)施的購(gòu)買、維護(hù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)修，監(jiān)督檢查員工宿舍的各種安全、衛(wèi)生情況。第二章 入住與退宿相關(guān)手續(xù)第四條 員工申請(qǐng)住宿條件及方式： 4.1 公司員工于轄區(qū)內(nèi)無(wú)適當(dāng)住所或交通不便者，可至辦公室申請(qǐng)住宿。 4.2 凡有以下情況之一者，不得住宿： 4.2.1患有傳染病者。 4.2.2有不良嗜好者。 4.3 不得攜眷住宿。 4.4 需遵守本管理制度。 第五條 退宿：?jiǎn)T工離職 (包括自動(dòng)辭職、解聘等)時(shí)，應(yīng)于離職3日內(nèi)到辦公室辦理移交手續(xù)，清點(diǎn)財(cái)物，遷離宿舍，不得借故拖延，違者由公司強(qiáng)制遷出；員工因其他原因不需在員工宿舍住宿，應(yīng)至辦公室提出申請(qǐng)并立即辦理宿舍相關(guān)物品移交手續(xù)，并于3日內(nèi)在人將個(gè)人物品搬離員工宿舍。第三章 宿舍日常管理制度第六條 任何員工未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿外人。第七條 員工不得于宿舍內(nèi)有酗酒、賭博、打架斗毆、罵架或有不良行為。第八條 注意宿舍內(nèi)安全用電，室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自接配電線并裝接額定功率大于400W電器；人員離開(kāi)務(wù)必檢查并關(guān)掉所有電器電源。第九條 注意安全，防火防盜；員工離開(kāi)宿舍必須關(guān)好門窗；室內(nèi)嚴(yán)禁使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品；現(xiàn)金、財(cái)物等應(yīng)妥善保管，貴重物品應(yīng)避免攜入，遺失由各自負(fù)責(zé)。第十條 住宿人員不得有意損壞宿舍公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，如造成損壞，由辦公室酌情處理，由責(zé)任人員負(fù)擔(dān)該項(xiàng)修理費(fèi)或賠償費(fèi)并視情節(jié)輕重予以其他處罰。第十一條 員工宿舍應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況并應(yīng)遵守：11.1 個(gè)人物品擺放整齊；不得隨手亂拋垃圾；垃圾應(yīng)及時(shí)清理至垃圾池。11.2安排衛(wèi)生值日人員并應(yīng)保持地面及門前清潔；每周應(yīng)最少組織一次大掃除以清潔衛(wèi)生死角；保持：宿舍內(nèi)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無(wú)雜物，地面、墻面無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)，空氣清新、無(wú)異味。 11.3 污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中于指定場(chǎng)所傾倒。11.4 不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫(huà)或釘物品。11.5標(biāo)準(zhǔn)：地面：室內(nèi)地面無(wú)垃圾、痰跡、積水、鞋子擺放整齊。墻面：墻面清潔，無(wú)印跡，不釘釘子，室內(nèi)不準(zhǔn)拉繩子、鐵絲。墻面墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。鋪面：衣物、被子疊放整齊，床單平整；室內(nèi)保持空氣新鮮、無(wú)異味；門窗玻璃清潔，不私接電線，不違章用電.衛(wèi)生間無(wú)污物、污跡。窗臺(tái)無(wú)灰塵。第十二條 辦公室每月安排統(tǒng)一檢查二次，其中突擊檢查至少一次，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為按5元/處處罰。第四章 附則第十三條 本制度自頒布之日開(kāi)始實(shí)行。 第十一章：各崗位職責(zé) 酒店收銀員崗位職責(zé) 1. 服從部門領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4. 掌握房間預(yù)定情況，積極熱情地推銷房間，了解當(dāng)天預(yù)定、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。7. 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8. 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。15. 備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）16. 協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。17. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20. 正確處理客人的留言、電傳等。21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。22. 正確處理鑰匙的發(fā)放。23. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24. 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。25. 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。27. 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1 .整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。 3. 正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。 6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須勤換香巾，特別是食用海鮮，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要主動(dòng)告知客人，詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要經(jīng)客人同意及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔。 15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。 16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店時(shí)主動(dòng)將客人送至餐廳門口，并及時(shí)詢問(wèn)客人對(duì)菜品，服務(wù)的寶貴意見(jiàn)，最后向客人禮貌到別，后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 19. 出現(xiàn)客人多時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，無(wú)論客人是誰(shuí)，都要保持良好心態(tài)，接待好每一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助餐飲部部門經(jīng)理做好日常管理工作。2、召開(kāi)班前早，晚例會(huì)，掌握訂餐情況，布置、檢查服務(wù)員當(dāng)班工作任務(wù)及完成情況。檢查員工對(duì)賓客服務(wù)工作。注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人親自服務(wù)，確保提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，帶領(lǐng)督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備，了解當(dāng)天的特別介紹、估清和特價(jià)，掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成，并通知當(dāng)班服務(wù)員。 4、督促服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，每日11：00點(diǎn)檢查衛(wèi)生。 5、及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜式及服務(wù)方面的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 6、妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 7、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象，協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 8、定期檢查、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報(bào)告單。使餐廳處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。 9、安排好每日值班工作、就餐服務(wù)及餐后清理工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查，確保 全面合格后方可閉店休息。 10. 負(fù)責(zé)婚禮宴會(huì)的組織，安排，協(xié)調(diào)，結(jié)帳，收尾等工作。11、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，抓好員工文明建設(shè)。12、完成臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 保潔崗位職責(zé)一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，認(rèn)真工作。嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。二、上班時(shí)按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。三、按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：1.每日清掃公共場(chǎng)所兩次以上，做到門窗、樓梯扶手無(wú)灰塵，天花、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)垃圾、痰跡，瓷磚上無(wú)污垢，墻面無(wú)球印、鞋印及其他印跡。2.每日清掃、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無(wú)積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺(tái)面無(wú)污漬，鏡面無(wú)痕跡，地面清潔，廁所無(wú)異味。3.每日及時(shí)清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無(wú)垃圾。4.每日及時(shí)清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無(wú)垃圾。5.每日清理明溝內(nèi)的垃圾、泥沙。定期清理沙井、雨水槽內(nèi)的雜物，保證排水暢通。6.垃圾車每次裝運(yùn)垃圾后，及時(shí)用水將垃圾桶沖洗干凈，打掃垃圾桶周圍的垃圾，保持垃圾筒周圍清潔。四、愛(ài)護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn)。五、打掃衛(wèi)生時(shí)節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及時(shí)關(guān)好。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開(kāi)關(guān)，保證不出現(xiàn)長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象。六、對(duì)違反酒店衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，大膽批評(píng)、制止。對(duì)不服從管理、教育的，及時(shí)向酒店經(jīng)理反映。七、不在上班時(shí)間吸煙、串崗、聊天、睡覺(jué)，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。八、完成分配的其他工作。 傳菜員崗位職責(zé) 1、要求按時(shí)上班、衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。 2、協(xié)助領(lǐng)班作好餐前餐具，用具和菜肴佐料的準(zhǔn)備，協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳，餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，作好全面準(zhǔn)備。 3、負(fù)責(zé)將收銀員已經(jīng)蓋章的飯菜訂單傳送給傳菜領(lǐng)班，準(zhǔn)確地傳遞露面服務(wù)員與廚房師傅的信息，確保出品與服務(wù)不脫節(jié)。 4、堅(jiān)守服務(wù)崗位，及時(shí)準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺(tái)服務(wù)員。 5、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。 6、嚴(yán)格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范，托盤要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪、不斜、保證湯汁不灑、走路穩(wěn)中求快、確保不碰撞臺(tái)椅和客人。 7、協(xié)助露面服務(wù)員撤換餐具，添加茶水，做好客人就餐后的清潔整理。 8、保持良好的心態(tài)，控制好個(gè)人情緒，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。 9、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能，服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。10、完成領(lǐng)班，領(lǐng)班布置的其他工作。賓館主管崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。3協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。4負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。6協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖荨⒏咝Ъ坝押玫姆?wù)。2通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。3掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。4負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作。5.做好關(guān)于客人資料的檔案工作。6聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。7熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。8維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。前臺(tái)服務(wù)工